項(xiàng)目保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理課件

項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理2022/12/10項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理2022/12/81學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解CRM系統(tǒng)及其功能；2、掌握手機(jī)客戶信息的方法及技巧；3、了解提升客戶滿意度的方法和技巧；4、認(rèn)識(shí)客戶忠誠的意義及客戶忠誠的價(jià)值；5、了解忠誠客戶的類型及影響客戶忠誠的因素。2022/12/10學(xué)習(xí)目標(biāo)：2022/12/82

模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值的客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。2022/12/10模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（Custome3任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能

CRM是一種管理公司與客戶之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。CRM鼓勵(lì)雙向溝通，并在追求利潤的前提下建立互惠關(guān)系，歸根到底就是要提高客戶的終身價(jià)值。路邊小販---和客戶打招呼，

了解客戶的喜好。大公司---電腦屏幕看到不同客戶的喜好。2022/12/10任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能C4當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：1、銷售管理：常規(guī)銷售現(xiàn)場銷售、移動(dòng)銷售掌上工具電話銷售自動(dòng)銷售合作伙伴管理目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化程度和銷售效果。2022/12/10當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：2022/12/852、市場營銷管理：市場活動(dòng)管理內(nèi)容管理營銷分析策劃電子營銷目標(biāo)：對直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。2022/12/102、市場營銷管理：2022/12/863、客戶服務(wù)管理：合同管理服務(wù)任務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)分派、跟蹤服務(wù)支持自助服務(wù)支持客戶關(guān)懷對直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。2022/12/103、客戶服務(wù)管理：2022/12/874、呼叫中心管理：開放連接語音集成服務(wù)呼入呼出調(diào)度報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理分析工具代理執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)：利用電話進(jìn)行銷售、營銷和服務(wù)。2022/12/104、呼叫中心管理：2022/12/885、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)過濾數(shù)據(jù)分析目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。2022/12/105、數(shù)據(jù)分析：2022/12/89活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層功能層界面層數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理中心、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)和操作中心客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析等信息輸入或輸出接口用戶2022/12/10活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)10任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息

CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)據(jù)的管理，利用數(shù)據(jù)中心，保險(xiǎn)公司可以記錄整個(gè)市場銷售的過程以及與客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型并用于后期的分析和決策支持。這一切的前提都是以客戶信息為基礎(chǔ)的。2022/12/10任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)11活動(dòng)1填寫客戶信息卡客戶的基本情況包括：基本資料、生活情況、家屬情況及投保情況四個(gè)部分?；举Y料包括：客戶的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學(xué)歷、身份證號、移動(dòng)電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業(yè)類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。2022/12/10活動(dòng)1填寫客戶信息卡客戶的基本情況包括：2022/12/12生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛好、交友情況、個(gè)性性格及健康情況等。家屬情況包括家屬的稱謂、姓名、出生日期、職業(yè)等。投保情況包括投保公司、投保險(xiǎn)種、投保日期、年期、保額、年保費(fèi)等基本情況。2022/12/10生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛好、交友情況、個(gè)性性13相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：一、獲取準(zhǔn)客戶信息的方法（一）人員走訪法（二）電話調(diào)查法（三）郵件調(diào)查法（四）現(xiàn)場觀察法2022/12/10相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：2022/12/814二、潛在客戶信息收集技巧1、留意客戶的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)2、挖掘客戶購買時(shí)留下的信息3、主動(dòng)詢問客戶，表示關(guān)懷4、讓客戶自己動(dòng)手填寫卡片2022/12/10二、潛在客戶信息收集技巧2022/12/815活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績。其中，客戶資料卡是一種很重要的工具。2022/12/10活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料16（一）客戶信息管理的重要性1、有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對明晰的描述。2、有助于客戶分析與分類，幫助客服人員了解客戶的基本資料、生活情況、家庭情況及投保情況，幫助客服人員制定溝通策略。3、有助于客戶關(guān)系的管理，幫助管理者了解保險(xiǎn)代理人或客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助保險(xiǎn)代理人或客服人員進(jìn)行客戶維護(hù)。其中的信息記錄著保險(xiǎn)代理人或客服人員的溝通計(jì)劃、溝通過程及溝通結(jié)果。4、有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。2022/12/10（一）客戶信息管理的重要性2022/12/817（二）客戶信息的分類為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。通常情況下，根據(jù)客戶與公司的交易數(shù)量、客戶的信用狀況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的信用等級。（三）客戶信息庫的整理1、銷售業(yè)績分析2、劃分客戶登記3、客戶名冊登記4、對客戶進(jìn)行區(qū)域分析5、確定客戶訪問計(jì)劃2022/12/10（二）客戶信息的分類2022/12/818模塊二客戶滿意度管理2022/12/10模塊二客戶滿意度管理2022/12/819任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。---效用1、如果績效不及期望，客戶會(huì)不滿意；2、如果績效與期望相稱，客戶會(huì)滿意；3、如果績效超過期望，客戶會(huì)非常滿意?？蛻魸M意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品2022/12/10任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)20活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?、理念滿意：經(jīng)營宗旨、哲學(xué)、價(jià)值觀2、行為滿意：行為機(jī)制、規(guī)則、模式3、視聽滿意：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色4、產(chǎn)品滿意：產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品味、價(jià)格5、服務(wù)滿意：績效、保證體系、服務(wù)完整性、方便性以及情緒和環(huán)境2022/12/10活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?022/12/21（二）縱向?qū)用?、物質(zhì)滿意：產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)和品牌等2、精神滿意：外觀、色彩、包裝、品味和服務(wù)等3、社會(huì)滿意：維護(hù)社會(huì)利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。2022/12/10（二）縱向?qū)用?022/12/822活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)大量事實(shí)證明，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或者服務(wù)絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場的基本條件。2、服務(wù)和系統(tǒng)支持即使客戶接受了非常出色的核心產(chǎn)品，也可能對服務(wù)表示不滿，客戶需要良好的服務(wù)和技術(shù)支持。3、技術(shù)表現(xiàn)主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。重點(diǎn)在于公司向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。2022/12/10活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)2022/234、客戶互動(dòng)的要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者通過以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式所進(jìn)行的互動(dòng)。5、情感因素客戶可能因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆]有做好更換保險(xiǎn)公司，而那些員工甚至并沒有注意到。6、環(huán)境因素客戶的期望和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化。2022/12/104、客戶互動(dòng)的要素2022/12/824當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾點(diǎn)：1、從這些因素對客戶滿意度的影響看來，保險(xiǎn)公司及其員工在每個(gè)層次上所提供的服務(wù)都將隨著核心產(chǎn)品或服務(wù)逐步深入到互動(dòng)中的情感因素中區(qū)，而且情感因素越來越重要。2、隨著從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向情感因素的轉(zhuǎn)移，客戶需求的層次會(huì)越來原高。3、同樣，在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司為客戶增加的價(jià)值也越來越多。2022/12/10當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾25活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度客戶對公司的褒揚(yáng)程度。2、指名率指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、回頭率客戶消費(fèi)了公司產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。4、抱怨率客戶消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。5、銷售力產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。2022/12/10活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度2022/12/826任務(wù)二客戶滿意度測評活動(dòng)1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查第一步，確定客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容。1、與公司服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)。如服務(wù)崗位員工的態(tài)度、禮貌用語，與客戶溝通情況，客戶意見的反饋渠道和程序的合理性。2、與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪的匹配程度。3、與產(chǎn)品和價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)。產(chǎn)品和價(jià)格帶給客戶的滿意程度是第一位的，因此價(jià)格合理性，產(chǎn)品的功能、效用等是調(diào)查的一個(gè)主要內(nèi)容。4、與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)。一是公司是否滿足了行業(yè)相關(guān)的規(guī)范要求，二是公司與其他競爭對手之間的橫向比較。2022/12/10任務(wù)二客戶滿意度測評第一步，確定客戶滿意度的27第二步，確定客戶滿意度的測試對象。不同的客戶在事前對公司的期待是不同的，有的客戶容易滿意，有的客戶卻不容易滿意。因此在測試客戶滿意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見是不夠的，必須以多數(shù)人為對象，然后再將結(jié)果平均化。1、調(diào)查投保人。2、調(diào)查被保險(xiǎn)人。3、調(diào)查受益人。4、調(diào)查潛在客戶。2022/12/10第二步，確定客戶滿意度的測試對象。2022/12/828第三步，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。第四步，收集客戶滿意度信息。1、現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷。2、電話調(diào)查。3、郵寄問卷調(diào)查。4、網(wǎng)上問卷調(diào)查。第五步，客戶滿意度測評的分析和報(bào)告。2022/12/10第三步，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。2022/12/829滿意度測評的注意事項(xiàng)1、如果被調(diào)查客戶數(shù)量不多，不要使用發(fā)放調(diào)查問卷的形式，通過直接回訪的方式會(huì)更為有效。2、如果公司并不十分了解客戶，不要進(jìn)行大量的客戶研究，針對性的調(diào)查比問卷調(diào)查的形式更有效。3、不要頻繁地進(jìn)行問卷調(diào)查，應(yīng)該花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)項(xiàng)目，行動(dòng)比評估更重要。2022/12/10滿意度測評的注意事項(xiàng)2022/12/8304、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對員工保密。員工會(huì)對結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會(huì)幫助公司的員工分析客戶的要求。5、問卷調(diào)查中使用常用的詞語表示某一結(jié)果。例如：滿意、一般、不太滿意等，而不適用1~10的數(shù)字。6、調(diào)查結(jié)果中不要使用無意義或者令人不可理解的數(shù)據(jù)。7、不要將滿意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。親自參與有助于調(diào)查問卷設(shè)計(jì)得更合理，有助于提升公司相關(guān)部門的客戶服務(wù)意識(shí)，減少調(diào)查的局限性。2022/12/104、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對員工保密。員工會(huì)對結(jié)31活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)1、以投訴或抱怨情況來衡量客戶滿意。2、對客戶一視同仁。3、對競爭者信息不作設(shè)計(jì)。4、一年開展一次客戶滿意度調(diào)查。5、調(diào)查問卷是客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部的事。6、未經(jīng)測試就直接對客戶進(jìn)行調(diào)查。2022/12/10活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)2022/32任務(wù)3客戶滿意度提升活動(dòng)1提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶滿意的方法如下：1、貼近客戶（1)根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；（2）縮短與客戶的距離；（3）建立內(nèi)部客戶制度。2022/12/10任務(wù)3客戶滿意度提升提高客戶滿意度、贏得客332、關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗?！标P(guān)注細(xì)節(jié)是對客戶真正關(guān)懷?？蛻舴?wù)做得越好，越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯(cuò)。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給公司帶來回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。3、讓客戶感動(dòng)完美服務(wù)無疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加公司成本，但它所帶來的收益是十分巨大的。讓客戶感動(dòng)的理念也是驅(qū)動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。2022/12/102、關(guān)注細(xì)節(jié)2022/12/8344、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員公司應(yīng)從以下四個(gè)方面培訓(xùn)員工：（1）培養(yǎng)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其他部門的運(yùn)作。（3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能。（4）產(chǎn)品知識(shí)和公司背景知識(shí)培訓(xùn)。2022/12/104、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員2022/12/8355、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（1）主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；（2）定期派專人訪問客戶；（3）時(shí)常召開客戶見面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；（4）將公司新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶；（5）把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴中贏得客戶的心。2022/12/105、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求2022/12/8366、滿足客戶需要不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競爭的主要手段之一。7、補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)對客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對待客戶服務(wù)和抱怨處理。公司需要從兩個(gè)角度來考慮客戶價(jià)值：意識(shí)對公司總體利益的影響，一是單個(gè)客戶的終身價(jià)值。2022/12/106、滿足客戶需要2022/12/837活動(dòng)2提高客戶滿意度的技巧1、要樹立為客戶服務(wù)的觀念禮貌待客，微笑服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動(dòng)的全過程中去。

客戶的滿意度在于經(jīng)營中對客戶獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶的人文關(guān)懷。要提高客戶滿意度，就要以客戶期望為準(zhǔn)繩，真正體現(xiàn)為客戶分憂解難，急客戶之急，想客戶所想，爭取讓每個(gè)客戶都滿意。2022/12/10活動(dòng)2提高客戶滿意度的技巧1、要樹立為客戶服務(wù)的觀念20382、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)較高層次的客戶已不再滿足于成批量生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加親睞。3、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來改變主意。4、承諾兌現(xiàn)

要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。2022/12/102、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)2022/12/8395、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須使其符合以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從客戶的需求出發(fā)。（2）具體明確。（3）員工接受。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（5）具有一定的靈活性。（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。（7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。

2022/12/105、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2022/12/8406、重視客戶關(guān)懷客戶背離的實(shí)質(zhì)就是公司對客戶的關(guān)懷不夠?？蛻舯畴x現(xiàn)象越來越引起公司的重視?？蛻絷P(guān)懷的特征主要有以下三個(gè)方面：（1）尋求特征。指客戶在購買服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶尋求所需個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶的工具。（2）體驗(yàn)特征。指的是客戶在購買后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等。（3）信用特征?？蛻粼谫徺I服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識(shí)或技巧無法評價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。2022/12/106、重視客戶關(guān)懷2022/12/841知識(shí)鏈接：客戶服務(wù)要做到7個(gè)“R”合適的客戶(Rightcustomer)合適的產(chǎn)品和服務(wù)（RightProduct&Service)合適的價(jià)格(RightPrice)合適的時(shí)間(RightTime)合適的場所（RightPlace)合適的方式（RightMethod)合適的需求（RightRequire)2022/12/10知識(shí)鏈接：2022/12/842模塊3客戶忠誠管理2022/12/10模塊3客戶忠誠管理2022/12/843任務(wù)一測量客戶的價(jià)值和忠誠度

活動(dòng)1忠誠客戶及其價(jià)值客戶忠誠就是客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是對某種品牌有一種長久的衷心。客戶忠誠實(shí)際是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。

忠誠客戶所帶來的收益是長期且具有累計(jì)效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠度越久，公司從他那兒得到的利益就越多。公司實(shí)行以客戶忠誠度為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤的一條有效途徑，原因如下：2022/12/10任務(wù)一測量客戶的價(jià)值和忠誠度客戶忠誠就是客戶更44（1）對于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。（2）吸引新客戶的成本比留老客戶的成本高4到6倍。（3）客戶的保留程度與公司的利潤之間具有很高的相關(guān)性。（4）客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低了10%的成本。（5）與長期利潤相關(guān)的唯一因素往往是客戶忠誠度，而不是銷量、市場份額或是低成本供應(yīng)商。（6）對大多數(shù)公司來說，如果能夠維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤在5年內(nèi)幾乎能翻一番。2022/12/10（1）對于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成45忠誠的客戶給公司帶來的收益是巨大的。1、銷售量上升。2、加強(qiáng)競爭地位。3、能夠減少營銷費(fèi)用。4、不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。5、有利于新產(chǎn)品的推廣。2022/12/10忠誠的客戶給公司帶來的收益是巨大的。2022/12/846活動(dòng)2試試測量客戶忠誠度測量客戶忠誠度標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶重復(fù)購買的次數(shù)2、客戶購買挑選時(shí)間3、客戶對價(jià)格的敏感程度4、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力2022/12/10活動(dòng)2試試測量客戶忠誠度測量客戶忠誠度標(biāo)準(zhǔn)如下：202247活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠價(jià)值

基于忠誠管理的商業(yè)體系，要求保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)忠誠領(lǐng)先公司構(gòu)筑忠誠力量的決策與方法。各個(gè)忠誠領(lǐng)先公司的策略各具特點(diǎn)，但基本的做法有以下幾種。1、設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2、建立客戶忠誠3、培養(yǎng)雇員的忠誠4、贏得投資者的忠誠2022/12/10活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠價(jià)值2022/1248任務(wù)2區(qū)分忠誠客戶的類型活動(dòng)1客戶忠誠度級別客戶的忠誠度級別共有六類，分別如下:1、普通購買者2、潛在的客戶3、一般的客戶4、活躍的客戶5、擁護(hù)的客戶6、合作的伙伴

2022/12/10任務(wù)2區(qū)分忠誠客戶的類型2022/12/49活動(dòng)2忠誠客戶的類型客戶忠誠可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的客戶類型的客戶忠誠要比其他種類的客戶忠誠更為重要。1、壟斷忠誠壟斷忠誠是指客戶別無選擇。這種客戶通常是低依戀、高重復(fù)的購買者。2、惰性忠誠

惰性忠誠是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的保險(xiǎn)公司。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。2022/12/10活動(dòng)2忠誠客戶的類型客戶忠誠可以劃分為以下不同的503、潛在忠誠潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購買的客戶?？蛻粝Ｍ粩嗟刭徺I產(chǎn)品和服務(wù)，但公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。4、方便忠誠

方便忠誠的客戶是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。5、價(jià)格忠誠

對于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠于提供最低價(jià)格的保險(xiǎn)公司。這些低依戀、低重復(fù)購買的客戶是不能發(fā)展成為忠誠客戶的。2022/12/103、潛在忠誠2022/12/8516、激勵(lì)忠誠

公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)忠誠與惰性忠誠相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購買的那種類型。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶們都會(huì)來此購買。7、超值忠誠

這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)的購買的客戶?？蛻魧τ谀切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。2022/12/106、激勵(lì)忠誠2022/12/852活動(dòng)3影響客戶忠誠的因素影響客戶忠誠的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個(gè)方面。1、讓客戶感動(dòng)滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)2、幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵3、使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。2022/12/10活動(dòng)3影響客戶忠誠的因素影響客戶忠誠的因素很多，53知識(shí)鏈接：

滿意不等于忠誠

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買行動(dòng)和購買承諾。

客戶的滿意度和他們的實(shí)際購買行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對企業(yè)忠誠，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。

公司必須“兩手抓，兩手都要硬”。

2022/12/10知識(shí)鏈接：2022/12/854任務(wù)三培養(yǎng)忠誠客戶活動(dòng)1獲得客戶忠誠的策略（一）產(chǎn)品差異化策略（1）提供能夠給保戶帶來盡可能全面的保障、費(fèi)用相對低廉的保單；（2）及時(shí)迅速地提供產(chǎn)品和服務(wù)信息；（3）不斷開發(fā)適合客戶需求的新產(chǎn)品；（4）采取先做后說的策略；（5）盡可能多地帶給客戶附加價(jià)值。2022/12/10任務(wù)三培養(yǎng)忠誠客戶（一）產(chǎn)品差異化策略2022/55（二）客戶差異化策略（1）從內(nèi)在因素識(shí)別忠誠客戶群，例如成熟的市場或是某個(gè)關(guān)系密切的群體；（2）對不同的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確的營銷定位；（3）測算客戶能夠帶來的盈利或客戶價(jià)值；（4）一對一地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和營銷；（5）制定合理的定價(jià)，使處于盈利便于和非盈利的客戶為公司帶來利潤和忠誠。2022/12/10（二）客戶差異化策略2022/12/856活動(dòng)2獲取和提高客戶忠誠的途徑（一）從思想上認(rèn)識(shí)客戶的重要性（二）贏得高級管理人員的支持（三）贏得公司員工的忠誠（四）贏得客戶的滿意和信賴（五）提高客戶的興趣（六）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（七）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的需求和意見（八）妥善處理客戶的抱怨2022/12/10活動(dòng)2獲取和提高客戶忠誠的途徑（一）從思想上認(rèn)識(shí)客戶的重57任務(wù)4預(yù)防客戶流失活動(dòng)1客戶流失的原因分析客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1、缺乏創(chuàng)新。公司缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致客戶移情別戀。2、服務(wù)意識(shí)淡薄。3、市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。4、代理人跳槽帶走客戶。5、客戶遭遇新的誘惑。6、短期行為作梗。2022/12/10任務(wù)4預(yù)防客戶流失客戶的需58知識(shí)鏈接：

可能失去客戶的錯(cuò)誤行為1、替自己找借口2、忽視反饋信息3、思想消極懈怠4、損害競爭對手聲譽(yù)5、對客戶想當(dāng)然2022/12/10知識(shí)鏈接：2022/12/859活動(dòng)2預(yù)防客戶流失1、做好質(zhì)量營銷2、提高服務(wù)質(zhì)量3、降低客戶的經(jīng)營成本4、對流失的客戶進(jìn)行成本分析5、加強(qiáng)市場監(jiān)控力度6、建立投訴和建議制度7、與客戶建立關(guān)聯(lián)2022/12/10活動(dòng)2預(yù)防客戶流失2022/160活動(dòng)3恢復(fù)客戶關(guān)系一、恢復(fù)客戶關(guān)系的前提公司要想通過成功的恢復(fù)客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)較高的收益，則必須具備一定的前提條件。1、建立完整的客戶檔案，并且能通過客戶檔案了解待定客戶現(xiàn)在和將來的價(jià)值。2、建立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，如客服中心、呼叫中心或客戶熱線。2022/12/10活動(dòng)3恢復(fù)客戶關(guān)系2022/1261二、客戶流失分析

在該階段，公司要對流失客戶的價(jià)值、流失的原因進(jìn)行分析，并對流失客戶進(jìn)行分類。客戶價(jià)值和流失原因的分析結(jié)果是流失客戶細(xì)分的依據(jù)，同時(shí)也是針對對頂客戶采取相應(yīng)措施的依據(jù)。1、確定流失客戶是否應(yīng)該爭取回來2、流失客戶的結(jié)構(gòu)有意推走、無意推走、被收買、被拉走、遷移客戶3、流失客戶細(xì)分2022/12/10二、客戶流失分析2022/12/862三、采取措施

公司爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有：與待定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或?qū)υ挘虼蛻籼峁┗謴?fù)業(yè)務(wù)關(guān)系的優(yōu)惠條件等。無意推走澄清事實(shí)，說明原因，提出解決方案被拉走針對競爭對手的優(yōu)越性認(rèn)真分析，并

根據(jù)客戶價(jià)值決定是否值得向該客戶

提供更具吸引力的條件。2022/12/10三、采取措施無意推走澄清事實(shí)，說明原因，提出解決方案63四、成本效益分析

雖然實(shí)施恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施要發(fā)生一定的成本，包括人員費(fèi)用、通信費(fèi)、間接成本分?jǐn)傎M(fèi)用等，但通過公司的各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給公司帶來多種收益。1、客戶重購帶來的收益2、避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益3、溝通促銷的收益4、信息收益2022/12/10四、成本效益分析2022/12/864活動(dòng)4游戲體驗(yàn)—雙贏的重要性游戲規(guī)則：請各位同學(xué)就近找到一位伙伴作為自己的搭檔，兩位同學(xué)面對面地站著，用你的右手和你的搭檔握手，聽從口令，當(dāng)聽到“預(yù)備，開始！”時(shí)，每一位同學(xué)就把對方的手拉過來，靠在自己的腰上，如果你做到了，就得1分；如果你搭檔做到了，那么他就得一分。以30秒時(shí)間為限，聽到“時(shí)間到”的口令后，雙方停止，分別匯報(bào)每一個(gè)人的得分情況，得分最高的即為獲勝者。2022/12/10活動(dòng)4游戲體驗(yàn)—雙贏的重要性游戲規(guī)則：2022/1265結(jié)論：雙贏的公司文化把客戶、員工與公司融合在一起，使客戶、員工與公司之間的正三角轉(zhuǎn)化為金字塔正棱錐體，不但使三者融為一體、更加豐富穩(wěn)定，而且彼此密布可分、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展。

客戶通過公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)而獲得成功，公司通過客戶的回報(bào)與支持而獲得發(fā)展。客戶與公司共同繁榮。完2022/12/10結(jié)論：完2022/12/866項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理2022/12/10項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理2022/12/867學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解CRM系統(tǒng)及其功能；2、掌握手機(jī)客戶信息的方法及技巧；3、了解提升客戶滿意度的方法和技巧；4、認(rèn)識(shí)客戶忠誠的意義及客戶忠誠的價(jià)值；5、了解忠誠客戶的類型及影響客戶忠誠的因素。2022/12/10學(xué)習(xí)目標(biāo)：2022/12/868

模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值的客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。2022/12/10模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（Custome69任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能

CRM是一種管理公司與客戶之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。CRM鼓勵(lì)雙向溝通，并在追求利潤的前提下建立互惠關(guān)系，歸根到底就是要提高客戶的終身價(jià)值。路邊小販---和客戶打招呼，

了解客戶的喜好。大公司---電腦屏幕看到不同客戶的喜好。2022/12/10任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能C70當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：1、銷售管理：常規(guī)銷售現(xiàn)場銷售、移動(dòng)銷售掌上工具電話銷售自動(dòng)銷售合作伙伴管理目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化程度和銷售效果。2022/12/10當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：2022/12/8712、市場營銷管理：市場活動(dòng)管理內(nèi)容管理營銷分析策劃電子營銷目標(biāo)：對直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。2022/12/102、市場營銷管理：2022/12/8723、客戶服務(wù)管理：合同管理服務(wù)任務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)分派、跟蹤服務(wù)支持自助服務(wù)支持客戶關(guān)懷對直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。2022/12/103、客戶服務(wù)管理：2022/12/8734、呼叫中心管理：開放連接語音集成服務(wù)呼入呼出調(diào)度報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理分析工具代理執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)：利用電話進(jìn)行銷售、營銷和服務(wù)。2022/12/104、呼叫中心管理：2022/12/8745、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)過濾數(shù)據(jù)分析目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。2022/12/105、數(shù)據(jù)分析：2022/12/875活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層功能層界面層數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理中心、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)和操作中心客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析等信息輸入或輸出接口用戶2022/12/10活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)76任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息

CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)據(jù)的管理，利用數(shù)據(jù)中心，保險(xiǎn)公司可以記錄整個(gè)市場銷售的過程以及與客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型并用于后期的分析和決策支持。這一切的前提都是以客戶信息為基礎(chǔ)的。2022/12/10任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)77活動(dòng)1填寫客戶信息卡客戶的基本情況包括：基本資料、生活情況、家屬情況及投保情況四個(gè)部分。基本資料包括：客戶的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學(xué)歷、身份證號、移動(dòng)電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業(yè)類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。2022/12/10活動(dòng)1填寫客戶信息卡客戶的基本情況包括：2022/12/78生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛好、交友情況、個(gè)性性格及健康情況等。家屬情況包括家屬的稱謂、姓名、出生日期、職業(yè)等。投保情況包括投保公司、投保險(xiǎn)種、投保日期、年期、保額、年保費(fèi)等基本情況。2022/12/10生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛好、交友情況、個(gè)性性79相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：一、獲取準(zhǔn)客戶信息的方法（一）人員走訪法（二）電話調(diào)查法（三）郵件調(diào)查法（四）現(xiàn)場觀察法2022/12/10相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：2022/12/880二、潛在客戶信息收集技巧1、留意客戶的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)2、挖掘客戶購買時(shí)留下的信息3、主動(dòng)詢問客戶，表示關(guān)懷4、讓客戶自己動(dòng)手填寫卡片2022/12/10二、潛在客戶信息收集技巧2022/12/881活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績。其中，客戶資料卡是一種很重要的工具。2022/12/10活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料82（一）客戶信息管理的重要性1、有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對明晰的描述。2、有助于客戶分析與分類，幫助客服人員了解客戶的基本資料、生活情況、家庭情況及投保情況，幫助客服人員制定溝通策略。3、有助于客戶關(guān)系的管理，幫助管理者了解保險(xiǎn)代理人或客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助保險(xiǎn)代理人或客服人員進(jìn)行客戶維護(hù)。其中的信息記錄著保險(xiǎn)代理人或客服人員的溝通計(jì)劃、溝通過程及溝通結(jié)果。4、有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。2022/12/10（一）客戶信息管理的重要性2022/12/883（二）客戶信息的分類為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。通常情況下，根據(jù)客戶與公司的交易數(shù)量、客戶的信用狀況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的信用等級。（三）客戶信息庫的整理1、銷售業(yè)績分析2、劃分客戶登記3、客戶名冊登記4、對客戶進(jìn)行區(qū)域分析5、確定客戶訪問計(jì)劃2022/12/10（二）客戶信息的分類2022/12/884模塊二客戶滿意度管理2022/12/10模塊二客戶滿意度管理2022/12/885任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。---效用1、如果績效不及期望，客戶會(huì)不滿意；2、如果績效與期望相稱，客戶會(huì)滿意；3、如果績效超過期望，客戶會(huì)非常滿意。客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品2022/12/10任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)86活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?、理念滿意：經(jīng)營宗旨、哲學(xué)、價(jià)值觀2、行為滿意：行為機(jī)制、規(guī)則、模式3、視聽滿意：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色4、產(chǎn)品滿意：產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品味、價(jià)格5、服務(wù)滿意：績效、保證體系、服務(wù)完整性、方便性以及情緒和環(huán)境2022/12/10活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?022/12/87（二）縱向?qū)用?、物質(zhì)滿意：產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)和品牌等2、精神滿意：外觀、色彩、包裝、品味和服務(wù)等3、社會(huì)滿意：維護(hù)社會(huì)利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。2022/12/10（二）縱向?qū)用?022/12/888活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)大量事實(shí)證明，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或者服務(wù)絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場的基本條件。2、服務(wù)和系統(tǒng)支持即使客戶接受了非常出色的核心產(chǎn)品，也可能對服務(wù)表示不滿，客戶需要良好的服務(wù)和技術(shù)支持。3、技術(shù)表現(xiàn)主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。重點(diǎn)在于公司向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。2022/12/10活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)2022/894、客戶互動(dòng)的要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者通過以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式所進(jìn)行的互動(dòng)。5、情感因素客戶可能因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆]有做好更換保險(xiǎn)公司，而那些員工甚至并沒有注意到。6、環(huán)境因素客戶的期望和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化。2022/12/104、客戶互動(dòng)的要素2022/12/890當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾點(diǎn)：1、從這些因素對客戶滿意度的影響看來，保險(xiǎn)公司及其員工在每個(gè)層次上所提供的服務(wù)都將隨著核心產(chǎn)品或服務(wù)逐步深入到互動(dòng)中的情感因素中區(qū)，而且情感因素越來越重要。2、隨著從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向情感因素的轉(zhuǎn)移，客戶需求的層次會(huì)越來原高。3、同樣，在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司為客戶增加的價(jià)值也越來越多。2022/12/10當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾91活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度客戶對公司的褒揚(yáng)程度。2、指名率指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、回頭率客戶消費(fèi)了公司產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。4、抱怨率客戶消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。5、銷售力產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。2022/12/10活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度2022/12/892任務(wù)二客戶滿意度測評活動(dòng)1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查第一步，確定客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容。1、與公司服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)。如服務(wù)崗位員工的態(tài)度、禮貌用語，與客戶溝通情況，客戶意見的反饋渠道和程序的合理性。2、與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪的匹配程度。3、與產(chǎn)品和價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)。產(chǎn)品和價(jià)格帶給客戶的滿意程度是第一位的，因此價(jià)格合理性，產(chǎn)品的功能、效用等是調(diào)查的一個(gè)主要內(nèi)容。4、與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)。一是公司是否滿足了行業(yè)相關(guān)的規(guī)范要求，二是公司與其他競爭對手之間的橫向比較。2022/12/10任務(wù)二客戶滿意度測評第一步，確定客戶滿意度的93第二步，確定客戶滿意度的測試對象。不同的客戶在事前對公司的期待是不同的，有的客戶容易滿意，有的客戶卻不容易滿意。因此在測試客戶滿意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見是不夠的，必須以多數(shù)人為對象，然后再將結(jié)果平均化。1、調(diào)查投保人。2、調(diào)查被保險(xiǎn)人。3、調(diào)查受益人。4、調(diào)查潛在客戶。2022/12/10第二步，確定客戶滿意度的測試對象。2022/12/894第三步，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。第四步，收集客戶滿意度信息。1、現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷。2、電話調(diào)查。3、郵寄問卷調(diào)查。4、網(wǎng)上問卷調(diào)查。第五步，客戶滿意度測評的分析和報(bào)告。2022/12/10第三步，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。2022/12/895滿意度測評的注意事項(xiàng)1、如果被調(diào)查客戶數(shù)量不多，不要使用發(fā)放調(diào)查問卷的形式，通過直接回訪的方式會(huì)更為有效。2、如果公司并不十分了解客戶，不要進(jìn)行大量的客戶研究，針對性的調(diào)查比問卷調(diào)查的形式更有效。3、不要頻繁地進(jìn)行問卷調(diào)查，應(yīng)該花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)項(xiàng)目，行動(dòng)比評估更重要。2022/12/10滿意度測評的注意事項(xiàng)2022/12/8964、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對員工保密。員工會(huì)對結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會(huì)幫助公司的員工分析客戶的要求。5、問卷調(diào)查中使用常用的詞語表示某一結(jié)果。例如：滿意、一般、不太滿意等，而不適用1~10的數(shù)字。6、調(diào)查結(jié)果中不要使用無意義或者令人不可理解的數(shù)據(jù)。7、不要將滿意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。親自參與有助于調(diào)查問卷設(shè)計(jì)得更合理，有助于提升公司相關(guān)部門的客戶服務(wù)意識(shí)，減少調(diào)查的局限性。2022/12/104、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對員工保密。員工會(huì)對結(jié)97活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)1、以投訴或抱怨情況來衡量客戶滿意。2、對客戶一視同仁。3、對競爭者信息不作設(shè)計(jì)。4、一年開展一次客戶滿意度調(diào)查。5、調(diào)查問卷是客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部的事。6、未經(jīng)測試就直接對客戶進(jìn)行調(diào)查。2022/12/10活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)2022/98任務(wù)3客戶滿意度提升活動(dòng)1提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶滿意的方法如下：1、貼近客戶（1)根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；（2）縮短與客戶的距離；（3）建立內(nèi)部客戶制度。2022/12/10任務(wù)3客戶滿意度提升提高客戶滿意度、贏得客992、關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗?！标P(guān)注細(xì)節(jié)是對客戶真正關(guān)懷?？蛻舴?wù)做得越好，越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯(cuò)。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給公司帶來回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。3、讓客戶感動(dòng)完美服務(wù)無疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加公司成本，但它所帶來的收益是十分巨大的。讓客戶感動(dòng)的理念也是驅(qū)動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。2022/12/102、關(guān)注細(xì)節(jié)2022/12/81004、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員公司應(yīng)從以下四個(gè)方面培訓(xùn)員工：（1）培養(yǎng)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其他部門的運(yùn)作。（3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能。（4）產(chǎn)品知識(shí)和公司背景知識(shí)培訓(xùn)。2022/12/104、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員2022/12/81015、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（1）主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；（2）定期派專人訪問客戶；（3）時(shí)常召開客戶見面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；（4）將公司新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶；（5）把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴中贏得客戶的心。2022/12/105、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求2022/12/81026、滿足客戶需要不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競爭的主要手段之一。7、補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)對客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對待客戶服務(wù)和抱怨處理。公司需要從兩個(gè)角度來考慮客戶價(jià)值：意識(shí)對公司總體利益的影響，一是單個(gè)客戶的終身價(jià)值。2022/12/106、滿足客戶需要2022/12/8103活動(dòng)2提高客戶滿意度的技巧1、要樹立為客戶服務(wù)的觀念禮貌待客，微笑服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動(dòng)的全過程中去。

客戶的滿意度在于經(jīng)營中對客戶獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶的人文關(guān)懷。要提高客戶滿意度，就要以客戶期望為準(zhǔn)繩，真正體現(xiàn)為客戶分憂解難，急客戶之急，想客戶所想，爭取讓每個(gè)客戶都滿意。2022/12/10活動(dòng)2提高客戶滿意度的技巧1、要樹立為客戶服務(wù)的觀念201042、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)較高層次的客戶已不再滿足于成批量生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加親睞。3、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來改變主意。4、承諾兌現(xiàn)

要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。2022/12/102、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)2022/12/81055、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須使其符合以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從客戶的需求出發(fā)。（2）具體明確。（3）員工接受。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（5）具有一定的靈活性。（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。（7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。

2022/12/105、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2022/12/81066、重視客戶關(guān)懷客戶背離的實(shí)質(zhì)就是公司對客戶的關(guān)懷不夠?？蛻舯畴x現(xiàn)象越來越引起公司的重視?？蛻絷P(guān)懷的特征主要有以下三個(gè)方面：（1）尋求特征。指客戶在購買服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶尋求所需個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶的工具。（2）體驗(yàn)特征。指的是客戶在購買后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等。（3）信用特征。客戶在購買服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識(shí)或技巧無法評價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。2022/12/106、重視客戶關(guān)懷2022/12/8107知識(shí)鏈接：客戶服務(wù)要做到7個(gè)“R”合適的客戶(Rightcustomer)合適的產(chǎn)品和服務(wù)（RightProduct&Service)合適的價(jià)格(RightPrice)合適的時(shí)間(RightTime)合適的場所（RightPlace)合適的方式（RightMethod)合適的需求（RightRequire)2022/12/10知識(shí)鏈接：2022/12/8108模塊3客戶忠誠管理2022/12/10模塊3客戶忠誠管理2022/12/8109任務(wù)一測量客戶的價(jià)值和忠誠度

活動(dòng)1忠誠客戶及其價(jià)值客戶忠誠就是客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是對某種品牌有一種長久的衷心?？蛻糁艺\實(shí)際是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。

忠誠客戶所帶來的收益是長期且具有累計(jì)效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠度越久，公司從他那兒得到的利益就越多。公司實(shí)行以客戶忠誠度為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤的一條有效途徑，原因如下：2022/12/10任務(wù)一測量客戶的價(jià)值和忠誠度客戶忠誠就是客戶更110（1）對于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。（2）吸引新客戶的成本比留老客戶的成本高4到6倍。（3）客戶的保留程度與公司的利潤之間具有很高的相關(guān)性。（4）客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低了10%的成本。（5）與長期利潤相關(guān)的唯一因素往往是客戶忠誠度，而不是銷量、市場份額或是低成本供應(yīng)商。（6）對大多數(shù)公司來說，如果能夠維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤在5年內(nèi)幾乎能翻一番。2022/12/10（1）對于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成111忠誠的客戶給公司帶來的收益是巨大的。1、銷售量上升。2、加強(qiáng)競爭地位。3、能夠減少營銷費(fèi)用。4、不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。5、有利于新產(chǎn)品的推廣。2022/12/10忠誠的客戶給公司帶來的收益是巨大的。2022/12/8112活動(dòng)2試試測量客戶忠誠度測量客戶忠誠度標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶重復(fù)購買的次數(shù)2、客戶購買挑選時(shí)間3、客戶對價(jià)格的敏感程度4、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力2022/12/10活動(dòng)2試試測量客戶忠誠度測量客戶忠誠度標(biāo)準(zhǔn)如下：2022113活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠價(jià)值

基于忠誠管理的商業(yè)體系，要求保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)忠誠領(lǐng)先公司構(gòu)筑忠誠力量的決策與方法。各個(gè)忠誠領(lǐng)先公司的策略各具特點(diǎn)，但基本的做法有以下幾種。1、設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2、建立客戶忠誠3、培養(yǎng)雇員的忠誠4、贏得投資者的忠誠2022/12/10活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠價(jià)值2022/12114任務(wù)2區(qū)分忠誠客戶的類型活動(dòng)1客戶忠誠度級別客戶的忠誠度級別共有六類，分別如下:1、普通購買者2、潛在的客戶3、一般的客戶4、活躍的客戶5、擁護(hù)的客戶6、合作的伙伴

2022/12/10任務(wù)2區(qū)分忠誠客戶的類型2022/12/115活動(dòng)2忠誠客戶的類型客戶忠誠可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的客戶類型的客戶忠誠要比其他種類的客戶忠誠更為重要。1、壟斷忠誠壟斷忠誠是指客戶別無選擇。這種客戶通常是低依戀、高重復(fù)的購買者。2、惰性忠誠

惰性忠誠是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的保險(xiǎn)公司。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。2022/12/10活動(dòng)2忠誠客戶的類型客戶忠誠可以劃分為以下不同的1163、潛在忠誠潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購買的客戶?？蛻粝Ｍ粩嗟刭徺I產(chǎn)品和服務(wù)，但公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。4、方便忠誠

方便忠誠的客戶是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。5、價(jià)格忠誠

對于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠于提供最低價(jià)格的保險(xiǎn)公司。這些低依戀、低重復(fù)購買的客戶是不能發(fā)展成為忠誠客戶的。2022/12/103、潛在忠誠2022/12/81176、激勵(lì)忠誠

公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)忠誠與惰性忠誠相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購買的那種類型。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶們都會(huì)來此購買。7、超值忠誠

這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)的購買的客戶?？蛻魧τ谀切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。2022/12/106、激勵(lì)忠誠2022/12/8118活動(dòng)3影響客戶忠誠的因素影響客戶忠誠的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個(gè)方面。1、讓客戶感動(dòng)滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)2、幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵3、使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。2022/12/10活動(dòng)3影響客戶忠誠的因素影響客戶忠誠的因素很多，119知識(shí)鏈接：

滿意不等于忠誠

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買行動(dòng)和購買承諾。

客戶的滿意度和他們的實(shí)際購買行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對企業(yè)忠誠，產(chǎn)生