供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 課件

高級(jí)資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理高級(jí)資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1U導(dǎo)論波特的競(jìng)爭(zhēng)壓力理論只是分析了顧客、供應(yīng)商和同業(yè)之間的利益之爭(zhēng)，其實(shí)他們?nèi)咧g同樣還存在共同利益?；诠餐娴目紤]，各方之間的合作總是大于競(jìng)爭(zhēng)。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)難處，特別是當(dāng)成員越來越多的時(shí)候2U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理導(dǎo)論波特的競(jìng)爭(zhēng)壓力理論只是分析了顧客、供應(yīng)商和同業(yè)之間的利益1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把供應(yīng)鏈變成一個(gè)可以連結(jié)不同工序、集體決議、增加資訊透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機(jī)構(gòu)組織。與過去相比，今天的供應(yīng)鏈?zhǔn)蔷W(wǎng)狀和動(dòng)態(tài)的，并延伸到客戶3U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把供應(yīng)鏈變成一個(gè)可以連結(jié)不SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers傳統(tǒng)供應(yīng)鏈模型利用Internet在成員間分享信息SuppliersConsumersMFGPartnerVirtualManufacturerLogisticsPartnerInternetInternetInternetInternet4U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理SuppliersManufacturerDistribut1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……資訊技術(shù)HTTP,HTML,XMLDigitalCertificate,DigitalSignatureExtranet,FirewallGroupware,LocationTrackingRelationalDB,DataWarehouse,DataMiningClient/Server,Browser/Server5U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……資訊技術(shù)HTTP,HTML,XML5U91互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……關(guān)系回報(bào)供應(yīng)鏈的管理包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、制造、庫存管理等工作。傳統(tǒng)的ERP缺乏信息發(fā)布管理功能B2B早期的持續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)CR實(shí)現(xiàn)了跨機(jī)構(gòu)庫存信息共享啤酒游戲則說明不能實(shí)現(xiàn)信息共享可能造成資金的浪費(fèi)6U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……關(guān)系回報(bào)供應(yīng)鏈的管理包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)ERP的作用范圍7U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理ERP的作用范圍7U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理SupplierLogisticsProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogisticsProviderLogisticsProviderManufacturerManufacturer供應(yīng)鏈管理模式下的經(jīng)營(yíng)8U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理SupplierLogisticsCarrierManuf1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……零售商-供應(yīng)商的伙伴關(guān)系快速反應(yīng)，QR持續(xù)補(bǔ)貨賣家管理倉(cāng)庫9U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……零售商-供應(yīng)商的伙伴關(guān)系快速反應(yīng)，QR9U92電子采購(gòu)B2C，MRO，EFT73%，70-80%，5-10%交易過程中發(fā)生的費(fèi)用尋找費(fèi)用-尋找產(chǎn)品及供應(yīng)商及合作決策合約費(fèi)用-協(xié)調(diào)價(jià)格及內(nèi)容協(xié)調(diào)費(fèi)用-執(zhí)行交易過程電子采購(gòu)的程序從目錄開始10U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)B2C，MRO，EFT10U9供應(yīng)鏈管理及客戶2電子采購(gòu)-虛擬目錄信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他程序搜集目錄內(nèi)容供應(yīng)商管理的目錄買方管理的目錄電子市場(chǎng)空間管理的目錄11U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-虛擬目錄信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他2電子采購(gòu)-虛擬目錄電子采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)在買方主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)，獲得還價(jià)的能力聯(lián)合購(gòu)買的還價(jià)能力交易費(fèi)用消除重復(fù)采購(gòu)縮短訂貨周期減低庫存操控貨物數(shù)據(jù)庫與機(jī)構(gòu)其他系統(tǒng)整合12U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-虛擬目錄電子采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)12U9供應(yīng)鏈管理及客2電子采購(gòu)-虛擬目錄虛擬目錄的優(yōu)勢(shì)方便管理、維護(hù)容易使用、查閱易與庫存系統(tǒng)連接13U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-虛擬目錄虛擬目錄的優(yōu)勢(shì)13U9供應(yīng)鏈管理及客2電子采購(gòu)-模型分類中心控制模型ASP模型ASP的收費(fèi)方式登記費(fèi)月費(fèi)服務(wù)費(fèi)交易費(fèi)寄存費(fèi)整合費(fèi)14U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-模型分類14U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-商業(yè)規(guī)則商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機(jī)構(gòu)政策和作業(yè)流程。電子采購(gòu)系統(tǒng)可以根據(jù)人們訂立的采購(gòu)目標(biāo)，按照商業(yè)規(guī)則選擇商品，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)過程自動(dòng)化電子采購(gòu)系統(tǒng)同樣可以將審批程序自動(dòng)化15U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-商業(yè)規(guī)則商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機(jī)構(gòu)政策和作3物流管理網(wǎng)上訂貨的快捷會(huì)給客戶帶來一個(gè)錯(cuò)覺，認(rèn)為貨品也會(huì)迅速送達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)為客戶主導(dǎo)訂單和貨物處理提供了方便。但仍存在一些無法克服的困難國(guó)際貨源及銷售制造商的伸延與外判公司的關(guān)系供應(yīng)鏈的邊界內(nèi)部物流外部物流16U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理網(wǎng)上訂貨的快捷會(huì)給客戶帶來一個(gè)錯(cuò)覺，認(rèn)為貨品也會(huì)3物流管理物流（Logistics)的定義Christopher,1998:策略性地管理原料、組件、和制成品在機(jī)構(gòu)內(nèi)外的采購(gòu)、移動(dòng)和儲(chǔ)存，從而盡可能增加現(xiàn)時(shí)及將來的利潤(rùn)GB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。CouncilofLogisticsManagement,USA,1998:物流是供應(yīng)鏈程序的一部份，是為迎合客戶需要而對(duì)物品、服務(wù)及相關(guān)信息從源點(diǎn)到消費(fèi)地的高效率、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存而進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施與控制過程17U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理物流（Logistics)的定義17U9供應(yīng)鏈18U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理18U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-資訊與物流的關(guān)系電子化的物流管理不但縮短了訂貨周期，還減少了機(jī)構(gòu)用作處理紙張訂單的時(shí)間物流系統(tǒng)的功能包括貨倉(cāng)管理運(yùn)輸分析訂貨周期分析成本分析第三方物流規(guī)程與控制19U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-資訊與物流的關(guān)系電子化的物流管理不但縮短了訂貨3物流管理-資訊與物流的關(guān)系供應(yīng)鏈的要求?整個(gè)物流通道的可視性?從倉(cāng)庫和運(yùn)輸途中的物料分配訂貨單?縮短響應(yīng)周期?減少安全庫存?供應(yīng)鏈管理與物流運(yùn)作的聯(lián)系?了解供應(yīng)鏈運(yùn)作中哪些地方與計(jì)劃相背的情況?允許供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)（supplierteams）使用相同的信息解決方案?貫穿運(yùn)輸、庫存、配送的集成化觀點(diǎn)?在線分配訂單并且與ERP系統(tǒng)相連?利用可視性使整個(gè)配送過程得到控制?把運(yùn)輸中的物料看做倉(cāng)庫物資的組成部分?與企業(yè)的系統(tǒng)相聯(lián)系?活動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)?利用互聯(lián)網(wǎng)/PDA使得所有的成員能使用實(shí)時(shí)信息20U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-資訊與物流的關(guān)系供應(yīng)鏈的要求解決方案20U93物流管理-物流策略在電子化的供應(yīng)鏈管理中，其物流策略應(yīng)當(dāng)盡量使用資訊科技利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系供應(yīng)商和客戶實(shí)時(shí)庫存管理自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)JIT生產(chǎn)、ERP、MRPII組織間系統(tǒng)P16圖9.121U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略在電子化的供應(yīng)鏈管理中，其物流策略應(yīng)當(dāng)3物流管理-物流策略跨境物流策略-集成物流服務(wù)（“一站式”）策略性物流競(jìng)爭(zhēng)能力過程的改變基于成本—>客戶服務(wù)歐洲：一體化、簡(jiǎn)化美國(guó)：全球化、復(fù)雜化內(nèi)外整合共同標(biāo)準(zhǔn)22U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略跨境物流策略-集成物流服務(wù)（“一站式”3物流管理-物流策略過程改變的管理物流活動(dòng)改變，必須建立相應(yīng)資訊系統(tǒng)及績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)在供應(yīng)鏈內(nèi)傳遞尤其是資訊需要完善的IS，如ECR、QR、CR23U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略過程改變的管理23U9供應(yīng)鏈管理及客3物流管理-物流策略物流策略要點(diǎn)減低庫存節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用合理選址與供應(yīng)商結(jié)盟衡量標(biāo)準(zhǔn)的作用了解整體物流策略影響人們行為提供效率資訊24U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略物流策略要點(diǎn)24U9供應(yīng)鏈管理及客戶4整合內(nèi)向整合：以客戶滿意為目標(biāo)，犧牲部門小我外向整合：共享與保密的平衡，信任最重要25U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理4整合內(nèi)向整合：以客戶滿意為目標(biāo)，犧牲部門小我25U9供4整合-信任問題信任需要時(shí)間、了解共同目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益利益均沾建立合作與信任機(jī)制，打通信息瓶頸，致力于信息共享和集成是提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵26U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理4整合-信任問題信任需要時(shí)間、了解26U9供應(yīng)鏈管理及客4整合-運(yùn)輸整合運(yùn)送物料是供應(yīng)鏈的實(shí)際行動(dòng)供應(yīng)運(yùn)作：成員間的送貨時(shí)間縮短資訊系統(tǒng)提供支援提供可靠、合乎標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)并具靈活性、為客戶度身定造的及時(shí)的傳送服務(wù)運(yùn)輸?shù)恼匣谟行У馁Y訊交流上操作性資訊-訂單情況戰(zhàn)術(shù)性資訊-業(yè)務(wù)計(jì)劃與作業(yè)評(píng)估策略性資訊-企業(yè)計(jì)劃27U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理4整合-運(yùn)輸整合運(yùn)送物料是供應(yīng)鏈的實(shí)際行動(dòng)27U9供應(yīng)鏈5客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，發(fā)展更密切的關(guān)系。目前存在的問題沒有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶資源的管理沒有客戶全像的交易紀(jì)錄客戶屬性不清沒有動(dòng)態(tài)的管理客戶資源浪費(fèi)客戶關(guān)系管理的目的利用現(xiàn)有關(guān)系增加盈利整合資訊，提升服務(wù)以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整合機(jī)構(gòu)運(yùn)作28U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，5客戶關(guān)系管理CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)把相對(duì)封閉的企業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)的的個(gè)體能夠通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對(duì)性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡(jiǎn)單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)了解市場(chǎng)，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意。29U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息銷售及售后服務(wù)客戶信息收集和關(guān)系管理存儲(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘和分析和決策生產(chǎn)任務(wù)下達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷與管理CRM的功能：一個(gè)較完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括：客戶信息收集和客戶關(guān)系管理及關(guān)懷，市場(chǎng)營(yíng)銷與管理，銷售及售后服務(wù)與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，分析與挖掘，預(yù)測(cè)和對(duì)生產(chǎn)和市場(chǎng)的決策支持系統(tǒng)。它的流程如下圖30U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理銷售及售后服務(wù)客戶信息收集和關(guān)系管理存儲(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘和分析和決策5客戶關(guān)系管理-三個(gè)方向三個(gè)方向吸納新客戶挖掘客戶價(jià)值維持與高價(jià)值客戶的關(guān)系資訊科技的支援的以客戶為本的策略第一階段：認(rèn)識(shí)客戶類型第二階段：基于客戶數(shù)據(jù)庫的分析第三階段：建立穩(wěn)固的、現(xiàn)實(shí)的或虛擬的聯(lián)系具體實(shí)現(xiàn)有七個(gè)步驟步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運(yùn)用客戶關(guān)系管理咨詢步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識(shí)形成完整的執(zhí)行周期31U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理-三個(gè)方向三個(gè)方向31U9供應(yīng)鏈管理及客戶5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的方法營(yíng)銷方法可利用數(shù)據(jù)庫的地方廣告衡量某種廣告媒介的有效性；計(jì)算客戶對(duì)不同媒介的反應(yīng)郵遞計(jì)算不同地區(qū)的客戶反應(yīng)；收集客戶資料；衡量幾次郵遞營(yíng)銷活動(dòng)的效果和回應(yīng)率電話向電話銷售人員提供客戶資料；記錄不同地區(qū)客戶反應(yīng)；與郵遞營(yíng)銷方式的效果作一比較32U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的方法營(yíng)銷方法可利用數(shù)據(jù)5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫布朗的功能分類策略性營(yíng)銷發(fā)展新產(chǎn)品管理渠道增加銷售客戶關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)懷數(shù)據(jù)倉(cāng)庫為數(shù)據(jù)使用而存儲(chǔ)的特定格式、特定內(nèi)容的數(shù)據(jù)，與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫相聯(lián)的就是數(shù)據(jù)開采33U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫33U9供應(yīng)鏈管理及客戶5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)開采自動(dòng)在大量數(shù)據(jù)中尋找某些模式開采工具決策樹把一系列互有關(guān)聯(lián)的決策用一棵樹的形狀畫出來，加上每項(xiàng)決策的風(fēng)險(xiǎn)比率，計(jì)算出最佳的期望值神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)人工智能方法，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件找出兩件事的因果關(guān)系，以及辯訓(xùn)某種圖像或文字的模式規(guī)則歸納從一連串的問題和相應(yīng)答案中歸納出一組規(guī)則，當(dāng)類似的問題出現(xiàn)時(shí)，便可以利用這套規(guī)則尋找解決方法遺傳算法人工智能方法34U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)開采決策樹把一系列互有關(guān)聯(lián)的決5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)開采的三個(gè)步驟在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫內(nèi)使用現(xiàn)代的數(shù)據(jù)開采方法，找出事先估計(jì)或沒有估計(jì)到的資訊理解商業(yè)過程、及如何調(diào)整商業(yè)過程利用數(shù)據(jù)開采結(jié)果，調(diào)整商業(yè)過程、滿足客戶的需要可以得到的優(yōu)勢(shì)按計(jì)劃營(yíng)銷集中營(yíng)銷，效率提高減少主觀錯(cuò)誤縮短市場(chǎng)周期35U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)開采的三個(gè)步驟35U9供應(yīng)鏈5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)客戶關(guān)系管理的目的提供更佳的客戶服務(wù)提高客戶服務(wù)中心的效率更有效地向客戶提供不同商品方便銷售人員提早完成交易簡(jiǎn)化市場(chǎng)推廣和銷售過程幫助機(jī)構(gòu)尋找新客戶增加收入36U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)客戶關(guān)系管理的目的36U9供應(yīng)鏈

CRM結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)倉(cāng)庫OLAP數(shù)據(jù)挖掘CRM部分I－ERP（智能）ERP客戶服務(wù)中心呼叫中心計(jì)費(fèi)中心網(wǎng)管中心中、小企業(yè)不可貪大求全37U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理

CRM結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)倉(cāng)庫I－ERP（智能）客戶服務(wù)中心呼叫中高級(jí)資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理38U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理高級(jí)資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1U導(dǎo)論波特的競(jìng)爭(zhēng)壓力理論只是分析了顧客、供應(yīng)商和同業(yè)之間的利益之爭(zhēng)，其實(shí)他們?nèi)咧g同樣還存在共同利益?；诠餐娴目紤]，各方之間的合作總是大于競(jìng)爭(zhēng)。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)難處，特別是當(dāng)成員越來越多的時(shí)候39U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理導(dǎo)論波特的競(jìng)爭(zhēng)壓力理論只是分析了顧客、供應(yīng)商和同業(yè)之間的利益1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把供應(yīng)鏈變成一個(gè)可以連結(jié)不同工序、集體決議、增加資訊透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機(jī)構(gòu)組織。與過去相比，今天的供應(yīng)鏈?zhǔn)蔷W(wǎng)狀和動(dòng)態(tài)的，并延伸到客戶40U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把供應(yīng)鏈變成一個(gè)可以連結(jié)不SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers傳統(tǒng)供應(yīng)鏈模型利用Internet在成員間分享信息SuppliersConsumersMFGPartnerVirtualManufacturerLogisticsPartnerInternetInternetInternetInternet41U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理SuppliersManufacturerDistribut1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……資訊技術(shù)HTTP,HTML,XMLDigitalCertificate,DigitalSignatureExtranet,FirewallGroupware,LocationTrackingRelationalDB,DataWarehouse,DataMiningClient/Server,Browser/Server42U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……資訊技術(shù)HTTP,HTML,XML5U91互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……關(guān)系回報(bào)供應(yīng)鏈的管理包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、制造、庫存管理等工作。傳統(tǒng)的ERP缺乏信息發(fā)布管理功能B2B早期的持續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)CR實(shí)現(xiàn)了跨機(jī)構(gòu)庫存信息共享啤酒游戲則說明不能實(shí)現(xiàn)信息共享可能造成資金的浪費(fèi)43U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……關(guān)系回報(bào)供應(yīng)鏈的管理包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)ERP的作用范圍44U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理ERP的作用范圍7U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理SupplierLogisticsProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogisticsProviderLogisticsProviderManufacturerManufacturer供應(yīng)鏈管理模式下的經(jīng)營(yíng)45U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理SupplierLogisticsCarrierManuf1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……零售商-供應(yīng)商的伙伴關(guān)系快速反應(yīng)，QR持續(xù)補(bǔ)貨賣家管理倉(cāng)庫46U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1互聯(lián)網(wǎng)對(duì)……零售商-供應(yīng)商的伙伴關(guān)系快速反應(yīng)，QR9U92電子采購(gòu)B2C，MRO，EFT73%，70-80%，5-10%交易過程中發(fā)生的費(fèi)用尋找費(fèi)用-尋找產(chǎn)品及供應(yīng)商及合作決策合約費(fèi)用-協(xié)調(diào)價(jià)格及內(nèi)容協(xié)調(diào)費(fèi)用-執(zhí)行交易過程電子采購(gòu)的程序從目錄開始47U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)B2C，MRO，EFT10U9供應(yīng)鏈管理及客戶2電子采購(gòu)-虛擬目錄信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他程序搜集目錄內(nèi)容供應(yīng)商管理的目錄買方管理的目錄電子市場(chǎng)空間管理的目錄48U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-虛擬目錄信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他2電子采購(gòu)-虛擬目錄電子采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)在買方主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)，獲得還價(jià)的能力聯(lián)合購(gòu)買的還價(jià)能力交易費(fèi)用消除重復(fù)采購(gòu)縮短訂貨周期減低庫存操控貨物數(shù)據(jù)庫與機(jī)構(gòu)其他系統(tǒng)整合49U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-虛擬目錄電子采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)12U9供應(yīng)鏈管理及客2電子采購(gòu)-虛擬目錄虛擬目錄的優(yōu)勢(shì)方便管理、維護(hù)容易使用、查閱易與庫存系統(tǒng)連接50U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-虛擬目錄虛擬目錄的優(yōu)勢(shì)13U9供應(yīng)鏈管理及客2電子采購(gòu)-模型分類中心控制模型ASP模型ASP的收費(fèi)方式登記費(fèi)月費(fèi)服務(wù)費(fèi)交易費(fèi)寄存費(fèi)整合費(fèi)51U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-模型分類14U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-商業(yè)規(guī)則商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機(jī)構(gòu)政策和作業(yè)流程。電子采購(gòu)系統(tǒng)可以根據(jù)人們訂立的采購(gòu)目標(biāo)，按照商業(yè)規(guī)則選擇商品，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)過程自動(dòng)化電子采購(gòu)系統(tǒng)同樣可以將審批程序自動(dòng)化52U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理2電子采購(gòu)-商業(yè)規(guī)則商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機(jī)構(gòu)政策和作3物流管理網(wǎng)上訂貨的快捷會(huì)給客戶帶來一個(gè)錯(cuò)覺，認(rèn)為貨品也會(huì)迅速送達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)為客戶主導(dǎo)訂單和貨物處理提供了方便。但仍存在一些無法克服的困難國(guó)際貨源及銷售制造商的伸延與外判公司的關(guān)系供應(yīng)鏈的邊界內(nèi)部物流外部物流53U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理網(wǎng)上訂貨的快捷會(huì)給客戶帶來一個(gè)錯(cuò)覺，認(rèn)為貨品也會(huì)3物流管理物流（Logistics)的定義Christopher,1998:策略性地管理原料、組件、和制成品在機(jī)構(gòu)內(nèi)外的采購(gòu)、移動(dòng)和儲(chǔ)存，從而盡可能增加現(xiàn)時(shí)及將來的利潤(rùn)GB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。CouncilofLogisticsManagement,USA,1998:物流是供應(yīng)鏈程序的一部份，是為迎合客戶需要而對(duì)物品、服務(wù)及相關(guān)信息從源點(diǎn)到消費(fèi)地的高效率、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存而進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施與控制過程54U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理物流（Logistics)的定義17U9供應(yīng)鏈55U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理18U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-資訊與物流的關(guān)系電子化的物流管理不但縮短了訂貨周期，還減少了機(jī)構(gòu)用作處理紙張訂單的時(shí)間物流系統(tǒng)的功能包括貨倉(cāng)管理運(yùn)輸分析訂貨周期分析成本分析第三方物流規(guī)程與控制56U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-資訊與物流的關(guān)系電子化的物流管理不但縮短了訂貨3物流管理-資訊與物流的關(guān)系供應(yīng)鏈的要求?整個(gè)物流通道的可視性?從倉(cāng)庫和運(yùn)輸途中的物料分配訂貨單?縮短響應(yīng)周期?減少安全庫存?供應(yīng)鏈管理與物流運(yùn)作的聯(lián)系?了解供應(yīng)鏈運(yùn)作中哪些地方與計(jì)劃相背的情況?允許供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)（supplierteams）使用相同的信息解決方案?貫穿運(yùn)輸、庫存、配送的集成化觀點(diǎn)?在線分配訂單并且與ERP系統(tǒng)相連?利用可視性使整個(gè)配送過程得到控制?把運(yùn)輸中的物料看做倉(cāng)庫物資的組成部分?與企業(yè)的系統(tǒng)相聯(lián)系?活動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)?利用互聯(lián)網(wǎng)/PDA使得所有的成員能使用實(shí)時(shí)信息57U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-資訊與物流的關(guān)系供應(yīng)鏈的要求解決方案20U93物流管理-物流策略在電子化的供應(yīng)鏈管理中，其物流策略應(yīng)當(dāng)盡量使用資訊科技利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系供應(yīng)商和客戶實(shí)時(shí)庫存管理自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)JIT生產(chǎn)、ERP、MRPII組織間系統(tǒng)P16圖9.158U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略在電子化的供應(yīng)鏈管理中，其物流策略應(yīng)當(dāng)3物流管理-物流策略跨境物流策略-集成物流服務(wù)（“一站式”）策略性物流競(jìng)爭(zhēng)能力過程的改變基于成本—>客戶服務(wù)歐洲：一體化、簡(jiǎn)化美國(guó)：全球化、復(fù)雜化內(nèi)外整合共同標(biāo)準(zhǔn)59U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略跨境物流策略-集成物流服務(wù)（“一站式”3物流管理-物流策略過程改變的管理物流活動(dòng)改變，必須建立相應(yīng)資訊系統(tǒng)及績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)在供應(yīng)鏈內(nèi)傳遞尤其是資訊需要完善的IS，如ECR、QR、CR60U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略過程改變的管理23U9供應(yīng)鏈管理及客3物流管理-物流策略物流策略要點(diǎn)減低庫存節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用合理選址與供應(yīng)商結(jié)盟衡量標(biāo)準(zhǔn)的作用了解整體物流策略影響人們行為提供效率資訊61U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理3物流管理-物流策略物流策略要點(diǎn)24U9供應(yīng)鏈管理及客戶4整合內(nèi)向整合：以客戶滿意為目標(biāo)，犧牲部門小我外向整合：共享與保密的平衡，信任最重要62U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理4整合內(nèi)向整合：以客戶滿意為目標(biāo)，犧牲部門小我25U9供4整合-信任問題信任需要時(shí)間、了解共同目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益利益均沾建立合作與信任機(jī)制，打通信息瓶頸，致力于信息共享和集成是提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵63U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理4整合-信任問題信任需要時(shí)間、了解26U9供應(yīng)鏈管理及客4整合-運(yùn)輸整合運(yùn)送物料是供應(yīng)鏈的實(shí)際行動(dòng)供應(yīng)運(yùn)作：成員間的送貨時(shí)間縮短資訊系統(tǒng)提供支援提供可靠、合乎標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)并具靈活性、為客戶度身定造的及時(shí)的傳送服務(wù)運(yùn)輸?shù)恼匣谟行У馁Y訊交流上操作性資訊-訂單情況戰(zhàn)術(shù)性資訊-業(yè)務(wù)計(jì)劃與作業(yè)評(píng)估策略性資訊-企業(yè)計(jì)劃64U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理4整合-運(yùn)輸整合運(yùn)送物料是供應(yīng)鏈的實(shí)際行動(dòng)27U9供應(yīng)鏈5客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，發(fā)展更密切的關(guān)系。目前存在的問題沒有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶資源的管理沒有客戶全像的交易紀(jì)錄客戶屬性不清沒有動(dòng)態(tài)的管理客戶資源浪費(fèi)客戶關(guān)系管理的目的利用現(xiàn)有關(guān)系增加盈利整合資訊，提升服務(wù)以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整合機(jī)構(gòu)運(yùn)作65U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，5客戶關(guān)系管理CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)把相對(duì)封閉的企業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)的的個(gè)體能夠通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對(duì)性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡(jiǎn)單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)了解市場(chǎng)，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意。66U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理5客戶關(guān)系管理CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息銷售及售后服務(wù)客戶信息收集和關(guān)系管理存儲(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘和分析和決策生產(chǎn)任務(wù)下達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷與管理CRM的功能：一個(gè)較完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括：客戶信息收集和客戶關(guān)系管理及關(guān)懷，市場(chǎng)營(yíng)銷與管理，銷售及售后服務(wù)與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，分析與挖掘，預(yù)測(cè)和對(duì)生產(chǎn)和市場(chǎng)的決策支持系統(tǒng)。它的流程如下圖67U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理銷售及售后服務(wù)客戶信息收集和關(guān)系管理存儲(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘和分析和決策5客戶關(guān)系管理-三個(gè)方向三個(gè)方向吸納新客戶挖掘客戶價(jià)值維持與高價(jià)值客戶的關(guān)系資訊科技的支援的以客戶為本的策略第一階段：認(rèn)識(shí)客戶類型第二階段：基于客戶數(shù)據(jù)庫的分析第三階段：建立穩(wěn)固的、現(xiàn)實(shí)的或虛擬的聯(lián)系具體實(shí)現(xiàn)有七個(gè)步驟步驟一：分析客戶關(guān)系