項(xiàng)目供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理課件

項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理概述項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)1項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)1能理解和把握客戶關(guān)系管理的策略2能列舉供應(yīng)商管理的內(nèi)容3能闡述供應(yīng)商管理的方法知識(shí)目標(biāo)1熟悉客戶關(guān)系管理的概念和特征2熟悉客戶關(guān)系管理的功能3了解我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題4熟悉供應(yīng)商關(guān)系管理的類型5了解客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商管理的關(guān)系項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理概述返回項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)返回2任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)導(dǎo)入海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是經(jīng)過不斷發(fā)展和完善的。20世紀(jì)90年代初，海爾集團(tuán)在全國29個(gè)城市建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個(gè)系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)導(dǎo)入下一頁返回3任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以Email、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。2011年，海爾網(wǎng)上商城宣布，從4月25日起到5月6日在全國100個(gè)城市啟動(dòng)“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)，超時(shí)即免單”活動(dòng)。一直以來，家電企業(yè)的銷售面臨兩個(gè)困擾，一方面是傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)的壟斷，一方面是B2C網(wǎng)購平臺(tái)的價(jià)格壓力，在很大程度上制約了家電企業(yè)銷售渠道的拓展。為了拓寬家電產(chǎn)品的銷售渠道，海爾率先自建網(wǎng)上商城，隨后，創(chuàng)維、美菱、TCL、海信、康佳、格蘭仕、松下和志高等家電企業(yè)的網(wǎng)購平臺(tái)紛紛上線。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國4任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述網(wǎng)購市場(chǎng)發(fā)展迅速，主要原因是網(wǎng)上零售改變了消費(fèi)者的購物習(xí)慣，一是買得便宜，二是買得方便。從4月6日起，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在設(shè)有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當(dāng)日達(dá)服務(wù)，把B2C領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)提升為速度競(jìng)爭(zhēng)。海爾網(wǎng)上商城的“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)”與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“當(dāng)日達(dá)”如出一轍，都是指向一個(gè)目標(biāo)，即把網(wǎng)購變得更加方便。大型家電送貨難，一直是困擾家電企業(yè)的瓶頸，節(jié)假日期間，消費(fèi)者訂購家電，少則3~5天，長(zhǎng)則10天半月，為消費(fèi)者帶來許多煩惱。海爾網(wǎng)上商城敢于承諾24小時(shí)限時(shí)達(dá)、超時(shí)免單，挑戰(zhàn)自身的物流送貨極限，既表現(xiàn)出對(duì)自身物流配送體系的信心，也是對(duì)消費(fèi)者竭誠服務(wù)的一種態(tài)度。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述網(wǎng)購市場(chǎng)發(fā)展迅速，主要原因是網(wǎng)上零售5任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在傳統(tǒng)渠道銷售中，用戶的信息難以收集，企業(yè)很難及時(shí)掌握用戶的反饋，這給客戶關(guān)系管理和用戶忠誠度培養(yǎng)帶來很大難度。海爾網(wǎng)上商城開展這種活動(dòng)，不僅僅為了增加銷量，提高經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是通過這個(gè)平臺(tái)，加強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象也大有裨益。家電企業(yè)全面電子商務(wù)化以后，服務(wù)必須更加人性化、家庭化和個(gè)性化，這是家電企業(yè)網(wǎng)上直銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。多年來，海爾的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)如同線下一樣周到，不僅支持貨到付款，而且在省會(huì)城市全部執(zhí)行免費(fèi)送貨。在直銷的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)”，更加考驗(yàn)海爾的服務(wù)水平，如果做得好，將會(huì)贏得更多的市場(chǎng)份額。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在傳統(tǒng)渠道銷售中，用戶的信息難以收集6任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述家電企業(yè)網(wǎng)上直銷，減輕了成本壓力，能以更低的價(jià)格讓利消費(fèi)者，這是家電企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必由之路。中國社科院發(fā)布的《商業(yè)藍(lán)皮書》也顯示，2010年家電網(wǎng)購總量比2009年增長(zhǎng)1倍，銷售額達(dá)到了1500億元。網(wǎng)絡(luò)渠道無疑已經(jīng)成為傳統(tǒng)家電企業(yè)看重的下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)，可以預(yù)計(jì)，家電企業(yè)將在電子商務(wù)平臺(tái)上展開新一輪競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)則是競(jìng)爭(zhēng)的核心。海爾網(wǎng)上商城的“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)”，則是這一領(lǐng)域新一輪競(jìng)爭(zhēng)的搶跑信號(hào)。問題：1海爾為什么能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)？2海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)給我們的啟發(fā)是什么？上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述家電企業(yè)網(wǎng)上直銷，減輕了成本壓力，能7任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述知識(shí)解析一、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年，演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare）。1CRM是一種新的管理理念。它把企業(yè)的客戶當(dāng)做最重要的企業(yè)資源，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法相結(jié)合，收集和整理客戶的各種信息，通過客戶分析系統(tǒng)掌握客戶信息，了解客戶需求，得出客戶信用度、客戶價(jià)值等重要信息，從而有助于判斷客戶的重要性和需求特點(diǎn)，以制定正確的市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而更好地為客戶服務(wù)，并創(chuàng)造客戶價(jià)值，達(dá)到提高客戶忠誠度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述知識(shí)解析上一頁下一頁返回8任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述CRM是一種管理機(jī)制。它借助信息技術(shù)形成一套系統(tǒng)軟件，包括市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等模塊。CRM是現(xiàn)代管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。它通過最佳商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)的融合提供了一個(gè)自動(dòng)化的解決方案。該方案包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心及相應(yīng)的硬件環(huán)境，以及與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述CRM是一種管理機(jī)制。它借助信息技術(shù)9任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述二、客戶關(guān)系管理的特征1一對(duì)一營銷2高度集成的交流渠道3統(tǒng)一共享的信息資源4商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理5Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素三、我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題1客戶意識(shí)淡薄，沒有真正做到以客戶為中心2企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力3客戶信息在企業(yè)內(nèi)部各部門溝通渠道不暢通，溝通渠道和手段落后，造成客戶價(jià)值損失4企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述二、客戶關(guān)系管理的特征上一頁下一頁10任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述四、客戶關(guān)系管理的功能具體來說，企業(yè)的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層。（1）信息來源層包括最終客戶和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。物流企業(yè)具有最終客戶的雙重性，只有同時(shí)滿足制造商和分銷商或零售商等的物流需求，才能夠發(fā)揮滿意度擴(kuò)散效應(yīng)從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（2）信息處理層是企業(yè)獲取和整合客戶信息的層面，主要利用Web門戶和呼叫中心兩個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點(diǎn)的完整管理。（3）基本功能層主要包括銷售自動(dòng)化管理、營銷管理、客戶服務(wù)、商業(yè)智能等模塊，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。（4）決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉庫兩大部分。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述四、客戶關(guān)系管理的功能上一頁下一頁11任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述五、客戶關(guān)系管理策略1貫徹執(zhí)行適合企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本策略（1）獲得客戶策略。企業(yè)的生存首先要有客戶支持，因此企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關(guān)系。（2）客戶保留策略。企業(yè)長(zhǎng)期的工作目標(biāo)就是鞏固、加深與客戶的關(guān)系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。2對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理流程進(jìn)行科學(xué)有效管理企業(yè)客戶關(guān)系管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，再通過有影響的客戶互動(dòng)將客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系，最終形成客戶忠誠的循序過程：（1）收集客戶信息，建立客戶信息檔案。（2）制定客戶方案，提供個(gè)性化服務(wù)。（3）實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述五、客戶關(guān)系管理策略上一頁下一頁返12任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述3加速企業(yè)信息化建設(shè)眾所周知，現(xiàn)代企業(yè)在運(yùn)作過程中，具有環(huán)節(jié)多、信息量大的特點(diǎn)，其信息的動(dòng)態(tài)性和實(shí)時(shí)性較為突出，信息迅速、實(shí)時(shí)地運(yùn)轉(zhuǎn)是企業(yè)提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率和效益的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理作為管理信息系統(tǒng)的一部分，是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（如EDI技術(shù)、GIS技術(shù)、GPS技術(shù)等），對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施自動(dòng)化的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，包括市場(chǎng)營銷、銷售服務(wù)、客戶服務(wù)和決策分析軟件。因此，客戶關(guān)系管理從應(yīng)用軟件系統(tǒng)角度來講，加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)就是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述3加速企業(yè)信息化建設(shè)上一頁下一頁13任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述4加強(qiáng)企業(yè)人才建設(shè)與加大資金投入企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于人才，怎樣培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的人才是現(xiàn)代企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面企業(yè)可以選送部分員工到相關(guān)院校進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的短期培訓(xùn)，讓他們?cè)诙唐趦?nèi)盡快了解并掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的知識(shí)和技能。另一方面企業(yè)可以根據(jù)需要同相關(guān)大中專院校實(shí)施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關(guān)系管理人才。另外，實(shí)施客戶關(guān)系管理需要相關(guān)軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬資金投入，同時(shí)，后期的軟件維護(hù)、升級(jí)等費(fèi)用也不是小數(shù)目。因此，作為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大資金投入，為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供根本保證。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述4加強(qiáng)企業(yè)人才建設(shè)與加大資金投入14任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述案例討論CRM打通重機(jī)企業(yè)全價(jià)值鏈管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為工程機(jī)械制造企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)的成功關(guān)鍵?！耙钥蛻魹橹行摹钡臉I(yè)務(wù)模式的建立，將有助于企業(yè)重新理順價(jià)值鏈，在全面提升盈利能力的基礎(chǔ)上，變成本中心為新的利潤(rùn)中心。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述案例討論上一頁下一頁返回15任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“徐工徐工，助您成功”，一句簡(jiǎn)潔有力、朗朗上口的廣告語，讓徐州工程機(jī)械集團(tuán)（徐工集團(tuán)圖3-1）成為中國老百姓家喻戶曉的民族重型工程機(jī)械制造品牌。事實(shí)上，信息化戰(zhàn)略的得力推行，不僅驅(qū)動(dòng)了徐工集團(tuán)內(nèi)生式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，同時(shí)也成就了其在工程機(jī)械行業(yè)的快速崛起。徐工集團(tuán)對(duì)信息化的重視由來已久。早在1998年，國內(nèi)很多大型企業(yè)尚不知“ERP”為何物時(shí)，徐工集團(tuán)下屬的裝載機(jī)公司就有了自己的ERP系統(tǒng)，2002年集團(tuán)下屬的徐工重型機(jī)械有限公司（徐重）也正式上線了甲骨文的ERP系統(tǒng)，同時(shí)，集團(tuán)旗下的多個(gè)財(cái)務(wù)部門也早就是用友財(cái)務(wù)軟件最早的企業(yè)客戶之一。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“徐工徐工，助您成功”，一句簡(jiǎn)潔有力16任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述盡管在信息化局部實(shí)施方面處于領(lǐng)先地位，但就徐工集團(tuán)整體來看，受制于當(dāng)時(shí)信息技術(shù)和軟件實(shí)施水平，這些項(xiàng)目成為各自獨(dú)立的信息孤島；而且，這些應(yīng)用主要分布于各個(gè)子公司的不同部門，無法與集團(tuán)管控實(shí)現(xiàn)資源共享。而對(duì)于徐工集團(tuán)管控勢(shì)在必行。作為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)的大型重點(diǎn)企業(yè)，徐工集團(tuán)是由原歸屬于不同機(jī)構(gòu)的多家企業(yè)組建而成，旗下共有全資、控股或參股子公司15家。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述盡管在信息化局部實(shí)施方面處于領(lǐng)先地位17任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在這種組織結(jié)構(gòu)下，不僅造成了子公司各自為政的局面，同時(shí)也導(dǎo)致集團(tuán)內(nèi)部信息溝通受阻、內(nèi)耗嚴(yán)重、經(jīng)營效率低下等多種問題。比如，集團(tuán)內(nèi)多家企業(yè)需要采購?fù)辉O(shè)備零件，每家企業(yè)都會(huì)派出自己的采購員，這一方面浪費(fèi)了勞動(dòng)力成本，另一方面也無法從供應(yīng)商處爭(zhēng)取到更好的定價(jià)權(quán)。更為嚴(yán)峻的是，在2008年年底席卷全球金融風(fēng)暴中，工程機(jī)械業(yè)行情也隨之下滑至最低點(diǎn)。2009年1月，徐工集團(tuán)出口量下降近70%?！靶旃ぜ瘓F(tuán)的信息化整體提升工程是在2009年1月16日正式啟動(dòng)的。當(dāng)時(shí)正是全球金融危機(jī)對(duì)工程機(jī)械制造行業(yè)沖擊最嚴(yán)重的時(shí)刻，整個(gè)行業(yè)突然進(jìn)入了‘團(tuán)霧’的狀態(tài)?！毙旃ぜ瘓F(tuán)信息化與管理部部長(zhǎng)劉建森指出。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在這種組織結(jié)構(gòu)下，不僅造成了子公司各18任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述與信息化整體提升工程同時(shí)進(jìn)行的，是徐工集團(tuán)從戰(zhàn)略控股型向戰(zhàn)略經(jīng)營型轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略規(guī)劃。在該規(guī)劃中，徐工集團(tuán)的目標(biāo)是加強(qiáng)集團(tuán)總部對(duì)各個(gè)子、分公司的管理，充分發(fā)揮集團(tuán)軍的整體協(xié)作能力和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并將重要的、能夠統(tǒng)一的經(jīng)營活動(dòng)全部交由集團(tuán)進(jìn)行管理，比如集中采購、財(cái)務(wù)集中管控、數(shù)據(jù)共享、建設(shè)信息化統(tǒng)一平臺(tái)等，而這些，此前各子、分公司都是各自為戰(zhàn)。這也就意味著，徐工集團(tuán)下屬的15家子、分公司必須在同一個(gè)平臺(tái)上協(xié)同運(yùn)作。統(tǒng)一信息化管理系統(tǒng)將成功打通徐工集團(tuán)管控平臺(tái)的任督二脈。2009年1月16日，徐工集團(tuán)整體信息化提升工程一期項(xiàng)目正式啟動(dòng)。徐工集團(tuán)與SAP簽署全面戰(zhàn)略合作關(guān)系協(xié)議書，希望借助SAP搭建的統(tǒng)一平臺(tái)，將集團(tuán)及下屬的15家子、分公司納入統(tǒng)一管控，同時(shí)要理順整個(gè)價(jià)值鏈，并誕生新的利潤(rùn)中心。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述與信息化整體提升工程同時(shí)進(jìn)行的，是徐19任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述對(duì)于徐工集團(tuán)，一期項(xiàng)目只是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“縱向集成、橫向統(tǒng)一”管理平臺(tái)的一個(gè)開端。繼一期、二期項(xiàng)目之后，徐工集團(tuán)信息化整體提升工程三期項(xiàng)目于今年4月份正式啟動(dòng)。目前，徐工集團(tuán)信息化整體提升工程已覆蓋重型、科技、建機(jī)、液壓件、隨車、挖機(jī)和集團(tuán)本部，初步建立了統(tǒng)一、高效、安全、穩(wěn)定的企業(yè)全價(jià)值鏈管控平臺(tái)?！敖陙?，我們每年在信息化建設(shè)上的投資都有1億元?！毙旃ぜ瘓F(tuán)機(jī)械副總裁陸川指出：“其中，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是徐工集團(tuán)信息化戰(zhàn)略的重要組成部分?！痹谛旃ぜ瘓F(tuán)看來，由于工程機(jī)械行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)際上是集團(tuán)將其若干個(gè)企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)與價(jià)值鏈中創(chuàng)造市場(chǎng)與利潤(rùn)的客戶關(guān)系環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面打通?！捌髽I(yè)擁有再多客戶、再多信息、再多平臺(tái)，也僅僅是資源的一部分。只有通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能把這些資源變成價(jià)值，這也是我們最終所要追求的?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)一客戶關(guān)系管理概述對(duì)于徐工集團(tuán)，一期項(xiàng)目只是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“20任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述經(jīng)過多方調(diào)研與考察，徐工集團(tuán)選擇部署了微軟的MicrosoftDynamicsCRM系統(tǒng)以提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平?！靶旃りP(guān)于CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)主要有兩個(gè)方面，一是提升集團(tuán)營銷精細(xì)化管理水平，二是借助這個(gè)平臺(tái)為前線的營銷服務(wù)人員提供一個(gè)有利的管理工具和平臺(tái)，提升他們的管理效率，最終目的是提升客戶的滿意度和忠誠度。目前，微軟的這套CRM系統(tǒng)已在徐工集團(tuán)進(jìn)行了兩期實(shí)施，已經(jīng)有三家單位在用。其運(yùn)行效果良好，實(shí)現(xiàn)了我們的預(yù)期目標(biāo)?！标懘ㄕf?！白鳛橐惶滓子诙ㄖ频腅RP和CRM集成應(yīng)用程序，MicrosoftDynamics特別針對(duì)快速成長(zhǎng)型企業(yè)，提供靈活、易用的產(chǎn)品平臺(tái)?！蔽④浿袊邢薰旧虅?wù)解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理孫志偉表示，MicrosoftDynamics進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，已取得了飛速發(fā)展，并樹立了多個(gè)行業(yè)應(yīng)用標(biāo)桿。徐工集團(tuán)就是其中的代表性案例之一。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述經(jīng)過多方調(diào)研與考察，徐工集團(tuán)選擇部署21任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述其實(shí)在部署微軟DynamicsCRM系統(tǒng)之前，徐工集團(tuán)原有的CRM系統(tǒng)已運(yùn)行多年，但同集團(tuán)其他管理軟件一樣，此前的CRM系統(tǒng)也是一套孤立的作業(yè)系統(tǒng)，其在可管理性、可擴(kuò)充性以及靈活配置等多個(gè)方面都無力支撐集團(tuán)當(dāng)前的發(fā)展需要。不同于大眾類或消費(fèi)類行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)CRM應(yīng)用有其明顯的自身特點(diǎn)。由于工程機(jī)械產(chǎn)品（圖3-2）是投資類產(chǎn)品，產(chǎn)品走出生產(chǎn)企業(yè)大門，其價(jià)值僅僅只實(shí)現(xiàn)了一半。在客戶端，需要進(jìn)行人員的培訓(xùn)；用戶的每一次轉(zhuǎn)場(chǎng)、設(shè)備的拆裝，也需要供應(yīng)商的緊密配合；包括產(chǎn)品的每次升級(jí)等，都存在一系列的價(jià)值增值環(huán)節(jié)。能否把這些增值內(nèi)容更好地帶給用戶，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，只有借助于能夠體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)全價(jià)值生命周期的信息化管理系統(tǒng)，才能將現(xiàn)有資源變成真正的客戶價(jià)值。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述其實(shí)在部署微軟DynamicsCR22任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“之所以選擇微軟的DynamicsCRM系統(tǒng)，徐工集團(tuán)最為看重的是其強(qiáng)大的定制功能，滿足了集團(tuán)對(duì)信息化更具體、更富個(gè)性化的需求，并且能夠隨著徐工集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調(diào)整適應(yīng)，滿足現(xiàn)在以及未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需要?！眲⒔ㄉ硎?。他指出，徐工集團(tuán)這次部署的DynamicsCRM系統(tǒng)其實(shí)已不是傳統(tǒng)意義上的CRM概念，而是與集團(tuán)現(xiàn)有系統(tǒng)做了很大的整合。其中不僅包括了與ERP、MES等應(yīng)用軟件的集成，還與呼叫中心、銷售人員的移動(dòng)終端以及服務(wù)車、備品備件等實(shí)現(xiàn)了無縫關(guān)聯(lián)?！斑@些，實(shí)際上已為徐工集團(tuán)搭建了一個(gè)真正的物聯(lián)網(wǎng)框架，也使我們的服務(wù)理念從以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)。”上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“之所以選擇微軟的Dynamics23任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“結(jié)合徐工集團(tuán)多年的信息化建設(shè)，坦率地講，如果沒有信息化的整體提升，對(duì)于企業(yè)已不是增值與不增值的問題，而是更深層次的生存問題。換言之，如果你無法快速滿足客戶的需求，無法提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你的企業(yè)實(shí)際上是無法生存的。”陸川最后強(qiáng)調(diào)道。問題：1徐工集團(tuán)CRM系統(tǒng)的建設(shè)遇到什么問題？2徐工集團(tuán)CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是什么？上一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“結(jié)合徐工集團(tuán)多年的信息化建設(shè)，坦率24任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理任務(wù)導(dǎo)入中可集團(tuán)供應(yīng)商關(guān)系管理策略中糧可口可樂飲料有限公司（圖3-3）供應(yīng)商關(guān)系管理的宗旨：互信互賴，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，榮辱與共，創(chuàng)新發(fā)展。中糧可口可樂飲料有限公司的聲譽(yù)建立在信任的基礎(chǔ)上。世界各地與其有業(yè)務(wù)往來的公司都知道，中糧可口可樂承諾以一整套統(tǒng)一的價(jià)值理念來經(jīng)營其的業(yè)務(wù)，包括最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一性、遵守法律、尊重業(yè)務(wù)所在地區(qū)的獨(dú)特風(fēng)俗和文化等。中糧可口可樂尋找志同道合、有職業(yè)道德的供應(yīng)商發(fā)展合作關(guān)系。下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理任務(wù)導(dǎo)入下一頁返回25任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理作為發(fā)展及加強(qiáng)與供應(yīng)商關(guān)系的不懈努力的一部分，中糧對(duì)可口可樂公司的直接供應(yīng)商引進(jìn)了供應(yīng)商指導(dǎo)原則計(jì)劃。供應(yīng)商指導(dǎo)原則計(jì)劃基于這樣的信念，良好的公司品行對(duì)于我們的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要，必須在市場(chǎng)、工作、周圍環(huán)境、社會(huì)關(guān)系和行動(dòng)中得到體現(xiàn)。特附上我們的“品行原則”幫助您了解我們的核心價(jià)值觀。由于世界各地影響業(yè)務(wù)經(jīng)營的法律、習(xí)俗和經(jīng)濟(jì)條件各有不同，中糧認(rèn)為共同認(rèn)可的價(jià)值觀必須作為公司與供應(yīng)商之間關(guān)系的基礎(chǔ)。供應(yīng)商指導(dǎo)原則重申了公司的要求，并強(qiáng)調(diào)遵守適用環(huán)保法和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法律法規(guī)的良好工作環(huán)境政策。中糧可口可樂期盼與您的合作，以確保理解并遵守計(jì)劃中所列對(duì)您和可口可樂公司所有直接供應(yīng)商的要求。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理作為發(fā)展及加強(qiáng)與供應(yīng)商關(guān)系的不懈努26任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理1對(duì)可口可樂公司供應(yīng)商的指導(dǎo)原則（1）工作環(huán)境。在可口可樂公司，我們支持在與員工的關(guān)系中實(shí)行與我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境方面所作人權(quán)承諾相一致的平等用人制度。我們旨在提供安全的工作環(huán)境。我們遵守我們業(yè)務(wù)經(jīng)營所在國的所有適用的勞動(dòng)法律，包括有關(guān)工作時(shí)間、賠償金、員工選擇是否由第三方代表及進(jìn)行集體談判的權(quán)利、工作條件和其他工作環(huán)境制度的當(dāng)?shù)胤?。我們尋求?chuàng)造一個(gè)員工個(gè)人可以擁有尊嚴(yán)、受到尊重和公正待遇的工作環(huán)境。我們承認(rèn)、重視、尊重并歡迎我們員工的背景和思想所表現(xiàn)出來的文化差異和多樣性。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理1對(duì)可口可樂公司供應(yīng)商的指導(dǎo)原則27任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理中糧希望供應(yīng)商遵循其經(jīng)營所在國的適用法律和類似標(biāo)準(zhǔn)及原則。（2）工作環(huán)境。中糧希望其供應(yīng)商在評(píng)價(jià)其員工和承包商時(shí)是根據(jù)他們的工作能力，而不是身體或個(gè)人特征或信仰，堅(jiān)持不因種族、膚色、性別、宗教、國籍或性取向進(jìn)行非法歧視的原則。（3）健康和安全。我們希望我們的供應(yīng)商提供安全的工作場(chǎng)所，制定政策和制度，將意外事故、傷害及危害健康的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。（4）童工和強(qiáng)迫勞動(dòng)；虐待員工。我們希望我們的供應(yīng)商不雇傭法定工作年齡以下的人員，也不容忍身體虐待或其他非法虐待或騷擾，或在其任何經(jīng)營中采用任何強(qiáng)迫或強(qiáng)制勞動(dòng)。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理中糧希望供應(yīng)商遵循其經(jīng)營所在國的適28任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（5）工資和福利。我們希望我們的供應(yīng)商支付給其員工的報(bào)酬與其行業(yè)水平相比公平合理且具有競(jìng)爭(zhēng)力，完全符合適用的地方和國家有關(guān)工資和工時(shí)的法律，并為員工提供發(fā)揮技能和能力的機(jī)會(huì)。（6）集體談判。若其員工已合法地選擇由第三方代表，我們希望我們的供應(yīng)商善意地進(jìn)行談判，不對(duì)員工合法參與工會(huì)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)復(fù)。（7）環(huán)境保護(hù)。我們希望我們的供應(yīng)商以環(huán)保的方式從事業(yè)務(wù)經(jīng)營。至少，我們希望我們的供應(yīng)商在其經(jīng)營中遵守其業(yè)務(wù)經(jīng)營所在國適用的環(huán)保法律、法規(guī)和規(guī)定。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（5）工資和福利。上一頁下一頁返29任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（8）溝通。我們希望供應(yīng)商將本“可口可樂公司供應(yīng)商指導(dǎo)原則”傳達(dá)到其員工。本原則應(yīng)以當(dāng)?shù)卣Z言提供，并張貼在明顯的位置。我們還希望供應(yīng)商制定并實(shí)施相應(yīng)的業(yè)務(wù)機(jī)制，對(duì)本指導(dǎo)原則的遵守情況進(jìn)行監(jiān)督。遵守適用的法律和標(biāo)準(zhǔn)可口可樂公司的供應(yīng)商以及可口可樂公司授權(quán)的供應(yīng)商在其整體經(jīng)營方面至少須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）法律法規(guī)。供應(yīng)商在生產(chǎn)和分銷我們的產(chǎn)品和供應(yīng)品以及在向公司提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵守所有適用的法律、法規(guī)、規(guī)定和要求。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（8）溝通。上一頁下一頁返回30任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）童工。供應(yīng)商不使用當(dāng)?shù)胤伤x的童工。（3）強(qiáng)制勞力。供應(yīng)商不使用強(qiáng)迫或強(qiáng)制勞力。（4）虐待員工。供應(yīng)商不對(duì)員工進(jìn)行身體虐待。（5）集體談判。供應(yīng)商應(yīng)尊重雇員選擇是否由第三方代表以及按照當(dāng)?shù)胤蛇M(jìn)行集體談判的權(quán)利。（6）工資和福利。工資和福利應(yīng)符合當(dāng)?shù)胤傻囊?guī)定。（7）工作時(shí)間和加班。工作時(shí)間和加班應(yīng)符合當(dāng)?shù)胤傻囊?guī)定。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）童工。上一頁下一頁返回31任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（8）衛(wèi)生和安全。工作條件應(yīng)符合當(dāng)?shù)匾?guī)定。（9）環(huán)境。供應(yīng)商應(yīng)遵守所有適用的環(huán)境保護(hù)法。這些最低要求將成為可口可樂公司與其直接供應(yīng)商之間所有新訂或續(xù)訂商業(yè)協(xié)議的一部分。供應(yīng)商必須能夠在可口可樂公司要求時(shí)，以可口可樂公司滿意的方式證明其遵守了這些要求。可口可樂公司有權(quán)檢查為其進(jìn)行工作所涉及的任何場(chǎng)地。如任何供應(yīng)商未能使可口可樂公司對(duì)其遵守情況表示滿意，其與可口可樂公司之間的任何協(xié)議終止。問題：1中糧可口可樂飲料有限公司供應(yīng)商的指導(dǎo)原則是什么？2中糧可口可樂飲料有限公司供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)是什么？上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（8）衛(wèi)生和安全。上一頁下一頁返32任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理知識(shí)解析一、從客戶關(guān)系管理到供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理SRM彌補(bǔ)了ERP與CRM的不足，它集成了整個(gè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、貨源組織和采購等功能，使企業(yè)和他們的供應(yīng)商采用緊密的協(xié)作方式，以最低的總采購成本更快地設(shè)計(jì)并制造出產(chǎn)品。由于資源和生產(chǎn)制造全球化調(diào)配的趨勢(shì)，許多企業(yè)的采購部門都試圖采取全球采購策略，以獲取最佳策略資源并達(dá)到降低成本的目的。但是，一方面，企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部資源管理信息系統(tǒng)只能聚合有限的數(shù)據(jù)集，缺乏足夠的信息，并無法將信息形成知識(shí)；另一方面，缺少在全球范圍內(nèi)的供應(yīng)商基礎(chǔ)信息，無法快速尋找到全球化的資源為己所用，企業(yè)只有掌握更廣泛的信息才能在運(yùn)營中取得成功，取得雙贏的效果。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理知識(shí)解析上一頁下一頁返回33任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理盡管許多企業(yè)已經(jīng)采用了ERP和CRM系統(tǒng)，但大多數(shù)企業(yè)還沒有通過協(xié)同方式管理和優(yōu)化整個(gè)共享業(yè)務(wù)過程中的供應(yīng)商關(guān)系，來充分利用這種伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的運(yùn)作。供應(yīng)商關(guān)系管理SRM彌補(bǔ)了ERP與CRM的不足，它集成了整個(gè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、貨源組織和采購等功能，使企業(yè)和他們的供應(yīng)商采用緊密的協(xié)作方式，以最低的總采購成本更快地設(shè)計(jì)并制造出產(chǎn)品。SRM解決方案需要實(shí)現(xiàn)所有這些共享業(yè)務(wù)過程的協(xié)作過程、決策支持化和優(yōu)化過程，并為業(yè)務(wù)的開展提供綜合的、規(guī)范化的交易內(nèi)容管理。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理盡管許多企業(yè)已經(jīng)采用了ERP和CR34任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理二、供應(yīng)商關(guān)系管理的概念著名咨詢公司Garmer是這樣定義供應(yīng)商關(guān)系管理的：供應(yīng)商關(guān)系管理是用于建立商業(yè)規(guī)則的行為，以及企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利而對(duì)于和不同重要性的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行溝通的必要性的理解。還有些組織把SRM作為電子采購的更新?lián)Q代或者明確把其定義為一個(gè)“沿著價(jià)值鏈架起產(chǎn)品開發(fā)、外包、供應(yīng)規(guī)劃，以及采購等相關(guān)作業(yè)”的集成化的解決方案。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理二、供應(yīng)商關(guān)系管理的概念上一頁下35任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理三、供應(yīng)商關(guān)系管理的類型供應(yīng)商關(guān)系根據(jù)組織間合作關(guān)系距離的遠(yuǎn)近，包括從以一次或多次交易為目的交易型的供應(yīng)商關(guān)系，到兩個(gè)機(jī)構(gòu)的縱向一體化范圍的合作型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系，乃至全方位的電子供應(yīng)商關(guān)系管理。1交易型的供應(yīng)商關(guān)系交易型的供應(yīng)商關(guān)系是指采購和供應(yīng)之間的關(guān)系是一種類似購買的交易關(guān)系，采購方以采購交易為主要目的，關(guān)注產(chǎn)品、質(zhì)量和購買價(jià)格。2合作型的供應(yīng)商關(guān)系合作型的供應(yīng)商關(guān)系實(shí)際上是一種伙伴型的關(guān)系。它的優(yōu)勢(shì)在于，管理有效的合作關(guān)系可以獲得與合作企業(yè)關(guān)系或縱向一體化關(guān)系相同的收益，但不用付出相同的代價(jià)。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理三、供應(yīng)商關(guān)系管理的類型上一頁下36任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（1）合作伙伴關(guān)系的三種類型。①操作型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系。雙方組織把對(duì)方視為合作伙伴，組織間在有限的基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和管理經(jīng)營活動(dòng)的協(xié)調(diào)。合作伙伴通常只設(shè)定短期目標(biāo)。該目標(biāo)只涉及雙方組織中的一個(gè)部門或一個(gè)經(jīng)營管理職能領(lǐng)域。②整合型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系。參與的組織超越了活動(dòng)的協(xié)調(diào)，其目的是在更大規(guī)模上進(jìn)行活動(dòng)的整合。雖然雙方?jīng)]有公開承諾永久持續(xù)的合作關(guān)系，但這種合作伙伴關(guān)系是長(zhǎng)期的。組織內(nèi)有多個(gè)部門和經(jīng)營管理職能參與合作伙伴關(guān)系。③戰(zhàn)略型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系。參與的組織相互共享高水平的核心能力集成結(jié)果，各方都把對(duì)方視為擴(kuò)展企業(yè)組織的一部分。把合作伙伴戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以運(yùn)用。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（1）合作伙伴關(guān)系的三種類型。上37任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）合作型供應(yīng)商關(guān)系形成。合作伙伴關(guān)系的形成和存在是有一定原因的。合作型供應(yīng)商關(guān)系模型主要由驅(qū)動(dòng)因素、促進(jìn)因素、管理控制因素和評(píng)估調(diào)整因素構(gòu)成，合作關(guān)系的形成過程如圖3-4所示。①驅(qū)動(dòng)因素為建立合作關(guān)系提供了動(dòng)力。合作雙方都相信離開了合作伙伴關(guān)系就無法獲得共贏利益。②驅(qū)動(dòng)因素為驅(qū)動(dòng)愿望的實(shí)現(xiàn)提供了保障條件和環(huán)境。一個(gè)能促進(jìn)雙方整合的支持環(huán)境將促進(jìn)合作伙伴關(guān)系的成功。③管理控制因素，是指在整個(gè)合作伙伴關(guān)系的生命周期中要對(duì)合作關(guān)系的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行管理和控制。④評(píng)估調(diào)整因素是指無論采用何種類型的合作伙伴關(guān)系，必須隨時(shí)對(duì)關(guān)系的有效性進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）合作型供應(yīng)商關(guān)系形成。上一38任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理3全方位型的供應(yīng)商關(guān)系管理（1）全方位型供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）概述。全方位供應(yīng)商關(guān)系管理即供應(yīng)商關(guān)系管理解決方案，以下稱電子供應(yīng)商關(guān)系管理。它是指專業(yè)集成服務(wù)商運(yùn)用供應(yīng)商關(guān)系管理解決方案和應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工、外部業(yè)務(wù)伙伴和客戶之間的合作；實(shí)現(xiàn)全方位供應(yīng)商關(guān)系的整合和采購流程的自動(dòng)化；是對(duì)提高企業(yè)贏利有關(guān)鍵影響的產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商互動(dòng)的業(yè)務(wù)流程和方法。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理3全方位型的供應(yīng)商關(guān)系管理上一39任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的解決方案。電子供應(yīng)商關(guān)系管理的解決方案涵蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期管理的端對(duì)端業(yè)務(wù)流程，包括整合設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)采購源的選擇決策、供應(yīng)商對(duì)技術(shù)和目錄產(chǎn)品水平管理的參與、管理組織所有采購支出，自動(dòng)發(fā)票爭(zhēng)議處理和結(jié)算、優(yōu)化供應(yīng)商績(jī)效的深度內(nèi)嵌的分析工具和供應(yīng)商績(jī)效分析等環(huán)節(jié)，并配以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫，從信息共享到參與互利的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠跨越流程合作，共享戰(zhàn)略數(shù)據(jù)。通常情況下，組織對(duì)信息系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)行了大量的投資，電子供應(yīng)商關(guān)系管理為了保護(hù)過去的投資，設(shè)計(jì)一個(gè)開放系統(tǒng)，運(yùn)用這個(gè)開放系統(tǒng)可以把過去的系統(tǒng)、新的SRM系統(tǒng)和其他組織的管理組件有機(jī)地整合在一起。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的解決方案40任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（3）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的業(yè)務(wù)目標(biāo)。①建立和實(shí)施一系列獲得信息的創(chuàng)新措施和流程，以便收集最佳的商品和服務(wù)供應(yīng)信息來滿足客戶對(duì)成本、質(zhì)量、物流、反應(yīng)速度、靈活程度的期望；②運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，支持復(fù)雜的談判流程和實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)實(shí)踐的利益，從財(cái)務(wù)、質(zhì)量、后勤的角度更好地評(píng)估供應(yīng)商；③構(gòu)建一個(gè)真實(shí)的業(yè)務(wù)交易環(huán)境，使組織和其供應(yīng)商可以在這樣的交易環(huán)境中注冊(cè)、保持他們自己的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和決定能夠促進(jìn)全球可操作性的集成點(diǎn)；④降低搜集全部目錄商品的成本，支持由多項(xiàng)產(chǎn)品采購組織共同分享的普通目錄商品和組織的特定采購；上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（3）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的業(yè)務(wù)目標(biāo)41任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理⑤與網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)和在線業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)；⑥構(gòu)建端對(duì)端的電子采購業(yè)務(wù)流程，應(yīng)對(duì)復(fù)雜的環(huán)境、介紹靈活的業(yè)務(wù)流程、工作流邏輯和制定標(biāo)準(zhǔn)的跨越多組織的業(yè)務(wù)政策，無論供應(yīng)商規(guī)模、技術(shù)、工作所在地差異多大，組織都能夠集成和利用所有供應(yīng)商的能力；⑦制定一個(gè)真正的合作購買政策，促使采購組織在采購前參考已經(jīng)議定的合同、重點(diǎn)提名的供應(yīng)商和共同目錄產(chǎn)品；⑧通過對(duì)財(cái)務(wù)和其他后臺(tái)執(zhí)行步驟的無縫銜接，簡(jiǎn)化整個(gè)業(yè)務(wù)流程的整合；⑨當(dāng)進(jìn)行多國采購交易時(shí)，通過解決語言、貨幣、時(shí)區(qū)、稅收和其他問題來支持多國交易的環(huán)境。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理⑤與網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)和在線業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)42任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（4）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的采購成本管理。管理采購成本對(duì)所有的組織來說都是一種挑戰(zhàn)，購買商品和服務(wù)全部成本的一半發(fā)生在處理采購訂單的工作上，這對(duì)組織利潤(rùn)底線有很大影響?？刂撇少彸杀臼瞧髽I(yè)獲得最大利潤(rùn)的關(guān)鍵因素之一，而缺乏效率的、不創(chuàng)造價(jià)值的購買業(yè)務(wù)流程引發(fā)比較高的采購成本。電子供應(yīng)商關(guān)系管理提供了采購來源決策工具，方便采購政策的制定，并達(dá)成供應(yīng)商長(zhǎng)期供貨協(xié)議和實(shí)現(xiàn)拍賣管理。只要確定了供應(yīng)來源，企業(yè)就能夠從單一的切入點(diǎn)控制所有的成本，能夠在線采購原材料、計(jì)算機(jī)和經(jīng)營用品等商品，或者采購咨詢與維護(hù)服務(wù)。盡管各種采購都有自己的特點(diǎn)，但是也存在可以共享的通用的業(yè)務(wù)流程，包括采購申請(qǐng)、批準(zhǔn)、采購交易、結(jié)算。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（4）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的采購成本43任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理電子供應(yīng)商關(guān)系管理提供了一個(gè)幫助不定期用戶的采購服務(wù)方案，這個(gè)方案可以很容易地?cái)U(kuò)展到企業(yè)所需服務(wù)的最終用戶端，通過對(duì)目錄商品的熟悉并結(jié)合購物車功能，不定期的商品和協(xié)議服務(wù)的采購申請(qǐng)人可使用簡(jiǎn)單的方法來訂貨、申請(qǐng)、跟蹤和接受他們所需要的商品和服務(wù)。電子供應(yīng)商關(guān)系管理的采購成本管理，其最后環(huán)節(jié)是商品和服務(wù)的接受、發(fā)票結(jié)算業(yè)務(wù)。有爭(zhēng)議商品的在線管理被看成從采購來源到結(jié)算業(yè)務(wù)的整個(gè)流程中的關(guān)鍵要素。采購（電子采購、購買、服務(wù)采購）、應(yīng)付賬款和電子結(jié)算的共同組合的自動(dòng)化功能，能夠滿足任何供應(yīng)商結(jié)算付款程序的要求。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理電子供應(yīng)商關(guān)系管理提供了一個(gè)幫助不44任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（5）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的供應(yīng)商績(jī)效優(yōu)化。電子供應(yīng)商關(guān)系管理的數(shù)據(jù)倉庫，能夠把供應(yīng)鏈上每一個(gè)環(huán)節(jié)的信息都輸入到統(tǒng)一的戰(zhàn)略管理框架系統(tǒng)內(nèi)，以便評(píng)估組織所有的采購成本。電子供應(yīng)商關(guān)系管理設(shè)計(jì)了400個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，幫助企業(yè)和供應(yīng)商一同實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，供應(yīng)商再也不用等到每季度末才能獲得供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估考核的名次。最先進(jìn)的每分鐘評(píng)估使企業(yè)在任何時(shí)候都能夠向供應(yīng)商提供考核的結(jié)果。電子供應(yīng)商關(guān)系管理還提供尋找和跟蹤所有經(jīng)營活動(dòng)成本的、具有強(qiáng)大功能的方法。不管供應(yīng)商關(guān)系采用什么樣的形式，內(nèi)嵌分析工具的分析范圍都涵蓋了電子供應(yīng)商關(guān)系管理的所有組成部分，向企業(yè)提供了考核供應(yīng)商績(jī)效的能力。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（5）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的供應(yīng)商績(jī)45任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理對(duì)于間接的供應(yīng)商關(guān)系，電子采購功能提供了超級(jí)數(shù)據(jù)分析和報(bào)告能力。對(duì)于直接供應(yīng)商的關(guān)系，電子購買分析工具提供新式的關(guān)系數(shù)據(jù)分析和分析報(bào)告。通過企業(yè)采購、發(fā)票清單和接貨業(yè)務(wù)情況的總結(jié)分析，自動(dòng)實(shí)施采購信息分析，同時(shí)還能夠檢索、分析和處理歷史和當(dāng)前的信息。對(duì)于服務(wù)提供商，電子服務(wù)采購分析工具在線積累跨越服務(wù)采購生命周期所有方面的業(yè)務(wù)流程和成本信息，使業(yè)務(wù)流程不斷地得到改善。通過一系列決策支持工具來顯示哪個(gè)流程環(huán)節(jié)有效，哪個(gè)環(huán)節(jié)無效。幫助企業(yè)尋找最優(yōu)和成本最低的服務(wù)供應(yīng)商。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理對(duì)于間接的供應(yīng)商關(guān)系，電子采購功能46任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理四、供應(yīng)商關(guān)系管理的內(nèi)容1供應(yīng)商的選擇1）供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)是隨著供應(yīng)商對(duì)于采購商的合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略地位的不同而變化的，對(duì)應(yīng)不同的供應(yīng)商戰(zhàn)略地位，選擇標(biāo)準(zhǔn)可以分為供應(yīng)商選擇的短期標(biāo)準(zhǔn)和長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)。（1）供應(yīng)商選擇的短期標(biāo)準(zhǔn)。①商品質(zhì)量合適：采購物品的質(zhì)量是否合乎采購單位的要求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行的必要條件，也是采購單位進(jìn)行商品采購首要考慮的因素。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理四、供應(yīng)商關(guān)系管理的內(nèi)容上一頁下47任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理②成本低：對(duì)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)單進(jìn)行成本分析，是有效甄選供應(yīng)商的方式之一。③交貨及時(shí)：供應(yīng)單位能否按約定的交貨期限和交貨條件組織供貨，直接影響企業(yè)生產(chǎn)和供應(yīng)活動(dòng)的連續(xù)性，企業(yè)在考慮交貨時(shí)間時(shí)，一方面要降低原料的庫存數(shù)量，另一方面又要降低停工斷料的風(fēng)險(xiǎn)，因此要審慎考慮供應(yīng)商的交貨時(shí)間，以決定其是否能成為公司往來的對(duì)象。④整體服務(wù)水平好：供應(yīng)商內(nèi)部各作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠配合購買者的能力與態(tài)度，如各種技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，方便訂購者的措施，為訂購者節(jié)約費(fèi)用的措施等。主要指標(biāo)有安裝服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、維修服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)等。⑤履行合同的承諾與能力：企業(yè)進(jìn)行采購，在確定供應(yīng)商有無履行合同的承諾與能力時(shí)，要考慮確認(rèn)供應(yīng)商對(duì)采購的項(xiàng)目、訂單金額及數(shù)量是否感興趣，處理訂單的時(shí)間，在需要采購的項(xiàng)目上是否具有核心能力，是否具有自行研發(fā)產(chǎn)品的能力，目前的閑置設(shè)備狀況。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理②成本低：對(duì)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)單進(jìn)行成本48任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）供應(yīng)商選擇的長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)。①供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況是否穩(wěn)定：財(cái)務(wù)狀況直接影響交貨和履約的績(jī)效。②供應(yīng)商內(nèi)部組織與管理是否良好：關(guān)系到日后供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量?？梢詮墓?yīng)商機(jī)器設(shè)備的新舊程度及保養(yǎng)狀況，看出管理者對(duì)生產(chǎn)工具、產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度，以及內(nèi)部管理的好壞。③供應(yīng)商員工的狀況是否穩(wěn)定：?jiǎn)T工的平均年齡是反映企業(yè)管理中是否存在問題的重要指標(biāo)，若平均年齡偏高，表明供應(yīng)商員工的流動(dòng)率較低，顯示出供應(yīng)商無法吸引新員工的加入，缺乏新觀念、新技術(shù)的引進(jìn)。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）供應(yīng)商選擇的長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)。上一49任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理2）供應(yīng)商的選擇方法選擇合乎要求的供應(yīng)商，需要采用一些科學(xué)和嚴(yán)格的方法。而且選擇供應(yīng)商，要根據(jù)具體的情況采用合適的方法。從實(shí)際應(yīng)用和理論發(fā)展歸納如下：（1）招標(biāo)法。招標(biāo)采購是國際上通行的實(shí)行公開、公平、公正競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行擇優(yōu)選擇采購科學(xué)而有效的方式，也是企業(yè)追求最大限度地降低采購成本的科學(xué)而有效的途徑。同時(shí)也是企業(yè)科學(xué)合理地選擇供應(yīng)商的方式。它適用于批量采購或項(xiàng)目采購。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理2）供應(yīng)商的選擇方法上一頁下一頁50任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）比質(zhì)比價(jià)法。對(duì)于那些批量不大，采購周期短而不宜于實(shí)際招標(biāo)采購的物資，采用比質(zhì)比價(jià)方式選擇供應(yīng)商。（3）采購成本法。供應(yīng)商選擇的成本計(jì)算法，基于成本是企業(yè)選擇供應(yīng)商需要考慮的最重要因素。根據(jù)企業(yè)對(duì)其供應(yīng)商的要求，分析供應(yīng)鏈上產(chǎn)品的實(shí)際成本構(gòu)成，包括價(jià)格成本、質(zhì)量成本、庫存成本、缺貨損失成本和運(yùn)輸成本，并通過定量計(jì)算產(chǎn)品的各種成本進(jìn)而得到其綜合成本，據(jù)此選擇綜合成本最低的供應(yīng)商為合作伙伴。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）比質(zhì)比價(jià)法。上一頁下一頁返51任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（4）層次分析法。層次分析法通過把一個(gè)復(fù)雜問題分解為有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，即目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，通過兩兩比較矩陣計(jì)算權(quán)重統(tǒng)一處理決策中的定性與定量因素，具有實(shí)用性、系統(tǒng)性、簡(jiǎn)潔性的特點(diǎn)，現(xiàn)已廣泛用于決策、預(yù)測(cè)、評(píng)估等方面，是系統(tǒng)工程的常用方法。（5）直觀判斷法。通過調(diào)查、征詢意見、綜合分析和判斷來選擇供應(yīng)商的一種方法，是一種主觀性很強(qiáng)的判斷方法，主要是傾聽和采納有經(jīng)驗(yàn)的采購人員的意見，或者直接由采購人員憑經(jīng)驗(yàn)作出判斷。（6）合作伙伴選擇的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法。將人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理模式下供應(yīng)商的選擇，其目的主要在于建立接近于人類思維模式的定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)選擇模型，模仿專家的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來選擇合作伙伴。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（4）層次分析法。上一頁下一頁返52任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理2供應(yīng)商的審核（1）供應(yīng)商審核的層次：就采購供應(yīng)的控制層次來說，分別為產(chǎn)品層次，主要是確認(rèn)、改進(jìn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量；工藝過程層次，主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品；質(zhì)量保證體系層次，供應(yīng)商的整個(gè)質(zhì)量體系和過程，參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核；公司層次，對(duì)供應(yīng)商審核的最高層次，不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商經(jīng)營管理水平、財(cái)務(wù)與成本控制、計(jì)劃制造系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和設(shè)計(jì)工程能力。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理2供應(yīng)商的審核上一頁下一頁返回53任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）供應(yīng)商審核的方法：調(diào)查法，指事先準(zhǔn)備一些標(biāo)準(zhǔn)格式的調(diào)查表格，發(fā)給不同的供應(yīng)商填寫，收回后進(jìn)行比較的方法；現(xiàn)場(chǎng)打分評(píng)比法，預(yù)先準(zhǔn)備一些問題并格式化，然后組織不同部門的專業(yè)人員到供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查確認(rèn)的方法；供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)，指對(duì)已經(jīng)供貨的現(xiàn)有供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行跟蹤、考核和評(píng)比；供應(yīng)商綜合審核，針對(duì)供應(yīng)商公司層次而組織的包括質(zhì)量、工程、企劃、采購等專業(yè)人員參與的全面審核；總體成本法，為了降低供應(yīng)商總體成本而達(dá)到一個(gè)新的水平，以降低采購價(jià)格為目的的一種方法。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理（2）供應(yīng)商審核的方法：調(diào)查法，指54任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理案例討論聯(lián)華超市向消費(fèi)者致歉將投1500萬建食品檢測(cè)中心“問題饅頭”事件在消費(fèi)者中產(chǎn)生了巨大反響，也對(duì)聯(lián)華和華聯(lián)兩大超市造成巨大影響。聯(lián)華超市公司（如圖3-5）管理層對(duì)此極為重視，從“問題饅頭”著手尋找深層次原因。為嚴(yán)把零售網(wǎng)絡(luò)食品質(zhì)量關(guān)，最大限度地解決食品安全問題，聯(lián)華超市迅速制定了五大監(jiān)控措施，并決定投資1500萬建設(shè)食品安全檢測(cè)中心，表示一定要杜絕類似問題的再度發(fā)生，還消費(fèi)者一個(gè)安全的食品消費(fèi)環(huán)境。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理案例討論上一頁下一頁返回55任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理聯(lián)華公司新推出的五大措施包括：一是迅速在總部層面組建食品安全部，斥資1500萬元，在擬建的桃浦物流基地建設(shè)食品安全檢測(cè)中心，添置先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員，加大商品質(zhì)量檢測(cè)力度，包括對(duì)供應(yīng)商原材料和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的抽查；二是引入聯(lián)絡(luò)員巡廠制度，重點(diǎn)對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)條件、生產(chǎn)資質(zhì)、信譽(yù)情況進(jìn)行管理，一旦發(fā)現(xiàn)問題，迅速向政府有關(guān)部門舉報(bào)予以查處，并在第一時(shí)間撤下可疑商品；三是提高食品供應(yīng)商進(jìn)入超市的質(zhì)量門檻，即使擁有法定資質(zhì)，對(duì)于注冊(cè)資本低、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)少、信用級(jí)別低的企業(yè)堅(jiān)決清場(chǎng)，杜絕可能存在的風(fēng)險(xiǎn)；四是加強(qiáng)供應(yīng)商食品衛(wèi)生的保證制度和承諾制度，一旦違反，即刻清場(chǎng)；五是要求對(duì)食品供應(yīng)商增加政府權(quán)威部門檢測(cè)頻次，大幅度增加抽樣商品比重。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理聯(lián)華公司新推出的五大措施包括：一是56任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理此番“問題饅頭”事件發(fā)生后，聯(lián)華超市總部高度重視。除了即刻啟動(dòng)下架、封存、召回程序，同時(shí)，認(rèn)真排查內(nèi)部商品采購和質(zhì)量管理流程。聯(lián)華超市近幾年已經(jīng)建立了較為完善的商品質(zhì)量管控體系。但由于對(duì)零售企業(yè)商品的質(zhì)量控制主要依靠供應(yīng)商提供的各類產(chǎn)品生產(chǎn)的合格證照，質(zhì)量控制的重點(diǎn)大多放在配送、銷售和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，而對(duì)供應(yīng)商制造階段的商品質(zhì)量缺乏有效的控制手段。同時(shí)超市企業(yè)面對(duì)日益復(fù)雜的食品質(zhì)量問題，缺乏商品質(zhì)量檢測(cè)的資質(zhì)和手段。這些現(xiàn)狀給類似盛祿食品公司等不法制造商鉆了空子。對(duì)于由此對(duì)消費(fèi)者造成的不利影響，聯(lián)華超市表示深深的歉意。上一頁下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理此番“問題饅頭”事件發(fā)生后，聯(lián)華超57任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理聯(lián)華超市負(fù)責(zé)人表示，食品安全關(guān)乎民生。只有建立起零售商與制造商互為延伸、雙向互動(dòng)的質(zhì)量管理體系，才能根本消除各自的質(zhì)量管理盲點(diǎn)，最終消除“問題商品”。作為主渠道的民族商業(yè)品牌企業(yè)，聯(lián)華超市理應(yīng)率先在這方面走出一步，同時(shí)通過政府有關(guān)部門監(jiān)控督導(dǎo)，或?qū)⑦@種管控體系納入法制化管理，讓消費(fèi)者最大限度地獲得安全的食品消費(fèi)環(huán)境。問題：1聯(lián)華超市的供應(yīng)商質(zhì)量控制環(huán)節(jié)有什么問題？2聯(lián)華超市的“五大措施”是否能杜絕類似“饅頭問題”的發(fā)生？上一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理聯(lián)華超市負(fù)責(zé)人表示，食品安全關(guān)乎民58謝謝謝謝59圖3-1返回圖3-1返回60圖3-2返回圖3-2返回61圖3-3返回圖3-3返回62圖3-4返回圖3-4返回63圖3-5返回圖3-5返回64項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理概述項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)65項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)1能理解和把握客戶關(guān)系管理的策略2能列舉供應(yīng)商管理的內(nèi)容3能闡述供應(yīng)商管理的方法知識(shí)目標(biāo)1熟悉客戶關(guān)系管理的概念和特征2熟悉客戶關(guān)系管理的功能3了解我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題4熟悉供應(yīng)商關(guān)系管理的類型5了解客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商管理的關(guān)系項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理概述返回項(xiàng)目三供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)返回66任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)導(dǎo)入海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是經(jīng)過不斷發(fā)展和完善的。20世紀(jì)90年代初，海爾集團(tuán)在全國29個(gè)城市建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個(gè)系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述任務(wù)導(dǎo)入下一頁返回67任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以Email、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。2011年，海爾網(wǎng)上商城宣布，從4月25日起到5月6日在全國100個(gè)城市啟動(dòng)“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)，超時(shí)即免單”活動(dòng)。一直以來，家電企業(yè)的銷售面臨兩個(gè)困擾，一方面是傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)的壟斷，一方面是B2C網(wǎng)購平臺(tái)的價(jià)格壓力，在很大程度上制約了家電企業(yè)銷售渠道的拓展。為了拓寬家電產(chǎn)品的銷售渠道，海爾率先自建網(wǎng)上商城，隨后，創(chuàng)維、美菱、TCL、海信、康佳、格蘭仕、松下和志高等家電企業(yè)的網(wǎng)購平臺(tái)紛紛上線。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國68任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述網(wǎng)購市場(chǎng)發(fā)展迅速，主要原因是網(wǎng)上零售改變了消費(fèi)者的購物習(xí)慣，一是買得便宜，二是買得方便。從4月6日起，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在設(shè)有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當(dāng)日達(dá)服務(wù)，把B2C領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)提升為速度競(jìng)爭(zhēng)。海爾網(wǎng)上商城的“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)”與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“當(dāng)日達(dá)”如出一轍，都是指向一個(gè)目標(biāo)，即把網(wǎng)購變得更加方便。大型家電送貨難，一直是困擾家電企業(yè)的瓶頸，節(jié)假日期間，消費(fèi)者訂購家電，少則3~5天，長(zhǎng)則10天半月，為消費(fèi)者帶來許多煩惱。海爾網(wǎng)上商城敢于承諾24小時(shí)限時(shí)達(dá)、超時(shí)免單，挑戰(zhàn)自身的物流送貨極限，既表現(xiàn)出對(duì)自身物流配送體系的信心，也是對(duì)消費(fèi)者竭誠服務(wù)的一種態(tài)度。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述網(wǎng)購市場(chǎng)發(fā)展迅速，主要原因是網(wǎng)上零售69任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在傳統(tǒng)渠道銷售中，用戶的信息難以收集，企業(yè)很難及時(shí)掌握用戶的反饋，這給客戶關(guān)系管理和用戶忠誠度培養(yǎng)帶來很大難度。海爾網(wǎng)上商城開展這種活動(dòng)，不僅僅為了增加銷量，提高經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是通過這個(gè)平臺(tái)，加強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象也大有裨益。家電企業(yè)全面電子商務(wù)化以后，服務(wù)必須更加人性化、家庭化和個(gè)性化，這是家電企業(yè)網(wǎng)上直銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。多年來，海爾的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)如同線下一樣周到，不僅支持貨到付款，而且在省會(huì)城市全部執(zhí)行免費(fèi)送貨。在直銷的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)”，更加考驗(yàn)海爾的服務(wù)水平，如果做得好，將會(huì)贏得更多的市場(chǎng)份額。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在傳統(tǒng)渠道銷售中，用戶的信息難以收集70任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述家電企業(yè)網(wǎng)上直銷，減輕了成本壓力，能以更低的價(jià)格讓利消費(fèi)者，這是家電企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必由之路。中國社科院發(fā)布的《商業(yè)藍(lán)皮書》也顯示，2010年家電網(wǎng)購總量比2009年增長(zhǎng)1倍，銷售額達(dá)到了1500億元。網(wǎng)絡(luò)渠道無疑已經(jīng)成為傳統(tǒng)家電企業(yè)看重的下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)，可以預(yù)計(jì)，家電企業(yè)將在電子商務(wù)平臺(tái)上展開新一輪競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)則是競(jìng)爭(zhēng)的核心。海爾網(wǎng)上商城的“24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)”，則是這一領(lǐng)域新一輪競(jìng)爭(zhēng)的搶跑信號(hào)。問題：1海爾為什么能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)購物限時(shí)達(dá)？2海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)給我們的啟發(fā)是什么？上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述家電企業(yè)網(wǎng)上直銷，減輕了成本壓力，能71任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述知識(shí)解析一、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年，演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare）。1CRM是一種新的管理理念。它把企業(yè)的客戶當(dāng)做最重要的企業(yè)資源，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法相結(jié)合，收集和整理客戶的各種信息，通過客戶分析系統(tǒng)掌握客戶信息，了解客戶需求，得出客戶信用度、客戶價(jià)值等重要信息，從而有助于判斷客戶的重要性和需求特點(diǎn)，以制定正確的市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而更好地為客戶服務(wù)，并創(chuàng)造客戶價(jià)值，達(dá)到提高客戶忠誠度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述知識(shí)解析上一頁下一頁返回72任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述CRM是一種管理機(jī)制。它借助信息技術(shù)形成一套系統(tǒng)軟件，包括市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等模塊。CRM是現(xiàn)代管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。它通過最佳商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)的融合提供了一個(gè)自動(dòng)化的解決方案。該方案包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心及相應(yīng)的硬件環(huán)境，以及與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述CRM是一種管理機(jī)制。它借助信息技術(shù)73任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述二、客戶關(guān)系管理的特征1一對(duì)一營銷2高度集成的交流渠道3統(tǒng)一共享的信息資源4商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理5Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素三、我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題1客戶意識(shí)淡薄，沒有真正做到以客戶為中心2企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力3客戶信息在企業(yè)內(nèi)部各部門溝通渠道不暢通，溝通渠道和手段落后，造成客戶價(jià)值損失4企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述二、客戶關(guān)系管理的特征上一頁下一頁74任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述四、客戶關(guān)系管理的功能具體來說，企業(yè)的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層。（1）信息來源層包括最終客戶和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。物流企業(yè)具有最終客戶的雙重性，只有同時(shí)滿足制造商和分銷商或零售商等的物流需求，才能夠發(fā)揮滿意度擴(kuò)散效應(yīng)從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（2）信息處理層是企業(yè)獲取和整合客戶信息的層面，主要利用Web門戶和呼叫中心兩個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點(diǎn)的完整管理。（3）基本功能層主要包括銷售自動(dòng)化管理、營銷管理、客戶服務(wù)、商業(yè)智能等模塊，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。（4）決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉庫兩大部分。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述四、客戶關(guān)系管理的功能上一頁下一頁75任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述五、客戶關(guān)系管理策略1貫徹執(zhí)行適合企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本策略（1）獲得客戶策略。企業(yè)的生存首先要有客戶支持，因此企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關(guān)系。（2）客戶保留策略。企業(yè)長(zhǎng)期的工作目標(biāo)就是鞏固、加深與客戶的關(guān)系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。2對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理流程進(jìn)行科學(xué)有效管理企業(yè)客戶關(guān)系管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，再通過有影響的客戶互動(dòng)將客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系，最終形成客戶忠誠的循序過程：（1）收集客戶信息，建立客戶信息檔案。（2）制定客戶方案，提供個(gè)性化服務(wù)。（3）實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述五、客戶關(guān)系管理策略上一頁下一頁返76任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述3加速企業(yè)信息化建設(shè)眾所周知，現(xiàn)代企業(yè)在運(yùn)作過程中，具有環(huán)節(jié)多、信息量大的特點(diǎn)，其信息的動(dòng)態(tài)性和實(shí)時(shí)性較為突出，信息迅速、實(shí)時(shí)地運(yùn)轉(zhuǎn)是企業(yè)提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率和效益的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理作為管理信息系統(tǒng)的一部分，是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（如EDI技術(shù)、GIS技術(shù)、GPS技術(shù)等），對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施自動(dòng)化的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，包括市場(chǎng)營銷、銷售服務(wù)、客戶服務(wù)和決策分析軟件。因此，客戶關(guān)系管理從應(yīng)用軟件系統(tǒng)角度來講，加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)就是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述3加速企業(yè)信息化建設(shè)上一頁下一頁77任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述4加強(qiáng)企業(yè)人才建設(shè)與加大資金投入企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于人才，怎樣培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的人才是現(xiàn)代企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面企業(yè)可以選送部分員工到相關(guān)院校進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的短期培訓(xùn)，讓他們?cè)诙唐趦?nèi)盡快了解并掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的知識(shí)和技能。另一方面企業(yè)可以根據(jù)需要同相關(guān)大中專院校實(shí)施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關(guān)系管理人才。另外，實(shí)施客戶關(guān)系管理需要相關(guān)軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬資金投入，同時(shí)，后期的軟件維護(hù)、升級(jí)等費(fèi)用也不是小數(shù)目。因此，作為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大資金投入，為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供根本保證。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述4加強(qiáng)企業(yè)人才建設(shè)與加大資金投入78任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述案例討論CRM打通重機(jī)企業(yè)全價(jià)值鏈管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為工程機(jī)械制造企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)的成功關(guān)鍵?！耙钥蛻魹橹行摹钡臉I(yè)務(wù)模式的建立，將有助于企業(yè)重新理順價(jià)值鏈，在全面提升盈利能力的基礎(chǔ)上，變成本中心為新的利潤(rùn)中心。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述案例討論上一頁下一頁返回79任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“徐工徐工，助您成功”，一句簡(jiǎn)潔有力、朗朗上口的廣告語，讓徐州工程機(jī)械集團(tuán)（徐工集團(tuán)圖3-1）成為中國老百姓家喻戶曉的民族重型工程機(jī)械制造品牌。事實(shí)上，信息化戰(zhàn)略的得力推行，不僅驅(qū)動(dòng)了徐工集團(tuán)內(nèi)生式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，同時(shí)也成就了其在工程機(jī)械行業(yè)的快速崛起。徐工集團(tuán)對(duì)信息化的重視由來已久。早在1998年，國內(nèi)很多大型企業(yè)尚不知“ERP”為何物時(shí)，徐工集團(tuán)下屬的裝載機(jī)公司就有了自己的ERP系統(tǒng)，2002年集團(tuán)下屬的徐工重型機(jī)械有限公司（徐重）也正式上線了甲骨文的ERP系統(tǒng)，同時(shí)，集團(tuán)旗下的多個(gè)財(cái)務(wù)部門也早就是用友財(cái)務(wù)軟件最早的企業(yè)客戶之一。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“徐工徐工，助您成功”，一句簡(jiǎn)潔有力80任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述盡管在信息化局部實(shí)施方面處于領(lǐng)先地位，但就徐工集團(tuán)整體來看，受制于當(dāng)時(shí)信息技術(shù)和軟件實(shí)施水平，這些項(xiàng)目成為各自獨(dú)立的信息孤島；而且，這些應(yīng)用主要分布于各個(gè)子公司的不同部門，無法與集團(tuán)管控實(shí)現(xiàn)資源共享。而對(duì)于徐工集團(tuán)管控勢(shì)在必行。作為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)的大型重點(diǎn)企業(yè)，徐工集團(tuán)是由原歸屬于不同機(jī)構(gòu)的多家企業(yè)組建而成，旗下共有全資、控股或參股子公司15家。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述盡管在信息化局部實(shí)施方面處于領(lǐng)先地位81任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在這種組織結(jié)構(gòu)下，不僅造成了子公司各自為政的局面，同時(shí)也導(dǎo)致集團(tuán)內(nèi)部信息溝通受阻、內(nèi)耗嚴(yán)重、經(jīng)營效率低下等多種問題。比如，集團(tuán)內(nèi)多家企業(yè)需要采購?fù)辉O(shè)備零件，每家企業(yè)都會(huì)派出自己的采購員，這一方面浪費(fèi)了勞動(dòng)力成本，另一方面也無法從供應(yīng)商處爭(zhēng)取到更好的定價(jià)權(quán)。更為嚴(yán)峻的是，在2008年年底席卷全球金融風(fēng)暴中，工程機(jī)械業(yè)行情也隨之下滑至最低點(diǎn)。2009年1月，徐工集團(tuán)出口量下降近70%?！靶旃ぜ瘓F(tuán)的信息化整體提升工程是在2009年1月16日正式啟動(dòng)的。當(dāng)時(shí)正是全球金融危機(jī)對(duì)工程機(jī)械制造行業(yè)沖擊最嚴(yán)重的時(shí)刻，整個(gè)行業(yè)突然進(jìn)入了‘團(tuán)霧’的狀態(tài)。”徐工集團(tuán)信息化與管理部部長(zhǎng)劉建森指出。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述在這種組織結(jié)構(gòu)下，不僅造成了子公司各82任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述與信息化整體提升工程同時(shí)進(jìn)行的，是徐工集團(tuán)從戰(zhàn)略控股型向戰(zhàn)略經(jīng)營型轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略規(guī)劃。在該規(guī)劃中，徐工集團(tuán)的目標(biāo)是加強(qiáng)集團(tuán)總部對(duì)各個(gè)子、分公司的管理，充分發(fā)揮集團(tuán)軍的整體協(xié)作能力和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并將重要的、能夠統(tǒng)一的經(jīng)營活動(dòng)全部交由集團(tuán)進(jìn)行管理，比如集中采購、財(cái)務(wù)集中管控、數(shù)據(jù)共享、建設(shè)信息化統(tǒng)一平臺(tái)等，而這些，此前各子、分公司都是各自為戰(zhàn)。這也就意味著，徐工集團(tuán)下屬的15家子、分公司必須在同一個(gè)平臺(tái)上協(xié)同運(yùn)作。統(tǒng)一信息化管理系統(tǒng)將成功打通徐工集團(tuán)管控平臺(tái)的任督二脈。2009年1月16日，徐工集團(tuán)整體信息化提升工程一期項(xiàng)目正式啟動(dòng)。徐工集團(tuán)與SAP簽署全面戰(zhàn)略合作關(guān)系協(xié)議書，希望借助SAP搭建的統(tǒng)一平臺(tái)，將集團(tuán)及下屬的15家子、分公司納入統(tǒng)一管控，同時(shí)要理順整個(gè)價(jià)值鏈，并誕生新的利潤(rùn)中心。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述與信息化整體提升工程同時(shí)進(jìn)行的，是徐83任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述對(duì)于徐工集團(tuán)，一期項(xiàng)目只是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“縱向集成、橫向統(tǒng)一”管理平臺(tái)的一個(gè)開端。繼一期、二期項(xiàng)目之后，徐工集團(tuán)信息化整體提升工程三期項(xiàng)目于今年4月份正式啟動(dòng)。目前，徐工集團(tuán)信息化整體提升工程已覆蓋重型、科技、建機(jī)、液壓件、隨車、挖機(jī)和集團(tuán)本部，初步建立了統(tǒng)一、高效、安全、穩(wěn)定的企業(yè)全價(jià)值鏈管控平臺(tái)。“近三年來，我們每年在信息化建設(shè)上的投資都有1億元?！毙旃ぜ瘓F(tuán)機(jī)械副總裁陸川指出：“其中，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是徐工集團(tuán)信息化戰(zhàn)略的重要組成部分。”在徐工集團(tuán)看來，由于工程機(jī)械行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)際上是集團(tuán)將其若干個(gè)企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)與價(jià)值鏈中創(chuàng)造市場(chǎng)與利潤(rùn)的客戶關(guān)系環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面打通。“企業(yè)擁有再多客戶、再多信息、再多平臺(tái)，也僅僅是資源的一部分。只有通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能把這些資源變成價(jià)值，這也是我們最終所要追求的?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)一客戶關(guān)系管理概述對(duì)于徐工集團(tuán)，一期項(xiàng)目只是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“84任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述經(jīng)過多方調(diào)研與考察，徐工集團(tuán)選擇部署了微軟的MicrosoftDynamicsCRM系統(tǒng)以提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平?！靶旃りP(guān)于CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)主要有兩個(gè)方面，一是提升集團(tuán)營銷精細(xì)化管理水平，二是借助這個(gè)平臺(tái)為前線的營銷服務(wù)人員提供一個(gè)有利的管理工具和平臺(tái)，提升他們的管理效率，最終目的是提升客戶的滿意度和忠誠度。目前，微軟的這套CRM系統(tǒng)已在徐工集團(tuán)進(jìn)行了兩期實(shí)施，已經(jīng)有三家單位在用。其運(yùn)行效果良好，實(shí)現(xiàn)了我們的預(yù)期目標(biāo)?！标懘ㄕf?！白鳛橐惶滓子诙ㄖ频腅RP和CRM集成應(yīng)用程序，MicrosoftDynamics特別針對(duì)快速成長(zhǎng)型企業(yè)，提供靈活、易用的產(chǎn)品平臺(tái)?！蔽④浿袊邢薰旧虅?wù)解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理孫志偉表示，MicrosoftDynamics進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，已取得了飛速發(fā)展，并樹立了多個(gè)行業(yè)應(yīng)用標(biāo)桿。徐工集團(tuán)就是其中的代表性案例之一。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述經(jīng)過多方調(diào)研與考察，徐工集團(tuán)選擇部署85任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述其實(shí)在部署微軟DynamicsCRM系統(tǒng)之前，徐工集團(tuán)原有的CRM系統(tǒng)已運(yùn)行多年，但同集團(tuán)其他管理軟件一樣，此前的CRM系統(tǒng)也是一套孤立的作業(yè)系統(tǒng)，其在可管理性、可擴(kuò)充性以及靈活配置等多個(gè)方面都無力支撐集團(tuán)當(dāng)前的發(fā)展需要。不同于大眾類或消費(fèi)類行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)CRM應(yīng)用有其明顯的自身特點(diǎn)。由于工程機(jī)械產(chǎn)品（圖3-2）是投資類產(chǎn)品，產(chǎn)品走出生產(chǎn)企業(yè)大門，其價(jià)值僅僅只實(shí)現(xiàn)了一半。在客戶端，需要進(jìn)行人員的培訓(xùn)；用戶的每一次轉(zhuǎn)場(chǎng)、設(shè)備的拆裝，也需要供應(yīng)商的緊密配合；包括產(chǎn)品的每次升級(jí)等，都存在一系列的價(jià)值增值環(huán)節(jié)。能否把這些增值內(nèi)容更好地帶給用戶，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，只有借助于能夠體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)全價(jià)值生命周期的信息化管理系統(tǒng)，才能將現(xiàn)有資源變成真正的客戶價(jià)值。上一頁下一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述其實(shí)在部署微軟DynamicsCR86任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“之所以選擇微軟的DynamicsCRM系統(tǒng)，徐工集團(tuán)最為看重的是其強(qiáng)大的定制功能，滿足了集團(tuán)對(duì)信息化更具體、更富個(gè)性化的需求，并且能夠隨著徐工集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調(diào)整適應(yīng)，滿足現(xiàn)在以及未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需要?！眲⒔ㄉ硎?。他指出，徐工集團(tuán)這次部署的DynamicsCRM系統(tǒng)其實(shí)已不是傳統(tǒng)意義上的CRM概念，而是與集團(tuán)現(xiàn)有系統(tǒng)做了很大的整合。其中不僅包括了與ERP、MES等應(yīng)用軟件的集成，還與呼叫中心、銷售人員的移動(dòng)終端以及服務(wù)車、備品備件等實(shí)現(xiàn)了無縫關(guān)聯(lián)?！斑@些，實(shí)際上已為徐工集團(tuán)搭建了一個(gè)真正的物聯(lián)網(wǎng)框架，也使我們的服務(wù)理念從以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)一客戶關(guān)系管理概述“之所以選擇微軟的Dynamics87任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“結(jié)合徐工集團(tuán)多年的信息化建設(shè)，坦率地講，如果沒有信息化的整體提升，對(duì)于企業(yè)已不是增值與不增值的問題，而是更深層次的生存問題。換言之，如果你無法快速滿足客戶的需求，無法提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你的企業(yè)實(shí)際上是無法生存的?！标懘ㄗ詈髲?qiáng)調(diào)道。問題：1徐工集團(tuán)CRM系統(tǒng)的建設(shè)遇到什么問題？2徐工集團(tuán)CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是什么？上一頁返回任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述“結(jié)合徐工集團(tuán)多年的信息化建設(shè)，坦率88任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理任務(wù)導(dǎo)入中可集團(tuán)供應(yīng)商關(guān)系管理策略中糧可口可樂飲料有限公司（圖3-3）供應(yīng)商關(guān)系管理的宗旨：互信互賴，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，榮辱與共，創(chuàng)新發(fā)展。中糧可口可樂飲料有限公司的聲譽(yù)建立在信任的基礎(chǔ)上。世界各地與其有業(yè)務(wù)往來的公司都知道，中糧可口可樂承諾以一整套統(tǒng)一的價(jià)值理念來經(jīng)營其的業(yè)務(wù)，包括最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一性、遵守法律、尊重業(yè)務(wù)所在地區(qū)的獨(dú)特風(fēng)俗和文化等。中糧可口可樂尋找志同道合、有職業(yè)道德的供應(yīng)商發(fā)展合作關(guān)系。下一頁返回任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理任務(wù)導(dǎo)入下一頁返回89任務(wù)二供應(yīng)商關(guān)系管理作為發(fā)展及加強(qiáng)與供應(yīng)商關(guān)系的不懈努力的一部分，中糧對(duì)可口可樂公司的直接供應(yīng)商引進(jìn)了供應(yīng)商指導(dǎo)原則計(jì)劃。供應(yīng)商指導(dǎo)原則計(jì)劃基于這樣的信念，良好的公司品行對(duì)于我們的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要，必須在市場(chǎng)、工作、周圍環(huán)境、社會(huì)關(guān)系和行動(dòng)中得到體現(xiàn)。特附上我們的“品行原則”幫助您了解我們的核心價(jià)值觀。由于世界各地影響業(yè)務(wù)經(jīng)營的法律、習(xí)俗和經(jīng)濟(jì)條件各有不同，中糧認(rèn)為共同認(rèn)可的價(jià)值觀必須作為公司與供應(yīng)商之間關(guān)系的基礎(chǔ)。供應(yīng)商指導(dǎo)原則重申了公司的要求，并強(qiáng)調(diào)遵守適用環(huán)保法和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法律法規(guī)的良好工作環(huán)境政策。中糧可口可樂期盼與您的合作，以確保理解并遵守計(jì)劃中所列對(duì)您和可口可樂公司所有直接供應(yīng)商的要求。上一頁下一頁返