客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)及系統(tǒng)介紹課件

第1篇

客戶關(guān)系管理概述

第1篇

客戶關(guān)系管理概述

1第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1.1.2客戶關(guān)系管理的含義

1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型

1.2.1按目標(biāo)客戶分類1.2.2按應(yīng)用集成度分類1.2.3按系統(tǒng)功能分類第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 21.1客戶關(guān)系管理的含義

1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動信息技術(shù)的推動 圖1.1CRM產(chǎn)生的原因1.1客戶關(guān)系管理的含義1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生圖31、客戶資源價值的重視

（管理理念的更新）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價值和品牌優(yōu)勢信息價值網(wǎng)絡(luò)化價值

1、客戶資源價值的重視（管理理念的更新）42業(yè)務(wù)需求的拉動1.來自銷售人員的聲音

從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?2業(yè)務(wù)需求的拉動1.來自銷售人員的聲音52業(yè)務(wù)需求的拉動

2.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2業(yè)務(wù)需求的拉動2.來自營銷人員的62業(yè)務(wù)需求的拉動

3.來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2業(yè)務(wù)需求的拉動3.來自服務(wù)人員的聲音72業(yè)務(wù)需求的拉動

4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2業(yè)務(wù)需求的拉動4.來自客戶的聲音82業(yè)務(wù)需求的拉動

5.來自經(jīng)理人員的聲音

有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？

2業(yè)務(wù)需求的拉動5.來自經(jīng)理人員的聲音93技術(shù)的推動

①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

3技術(shù)的推動①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問101.1.2客戶關(guān)系管理的含義

①GartnetGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。②卡爾松營銷集團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。③Hurwitz(霍爾維茨)group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。④IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

1.1.2客戶關(guān)系管理的含義①GartnetG11客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”

圖1.2CRM鐵三角客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的定義，我121.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1按目標(biāo)客戶分類

以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

1.2.2按應(yīng)用集成度分類

CRM專項應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用

1.2.3按系統(tǒng)功能分類

操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1按目標(biāo)客戶分類13小結(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類小結(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因14CRM的理念寶利嘉（BonanzaConsulting）作為一間專業(yè)的營銷管理顧問公司，大約在四年前接觸到CRM的理念和方法，盡管有關(guān)CRM的概念和實踐并非橫空出世或者空穴來風(fēng)，但當(dāng)時完全針對CRM頗有見地的系統(tǒng)研究，開發(fā)以及解決方案之類的東西，在國外也僅僅是初露端倪。CRM的理念寶利嘉（BonanzaConsulting）作15

第2篇

客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

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客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

16第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營銷理論 2.2客戶生命周期及其價值2.3客戶滿意陷阱及其成因2.4客戶智能與客戶知識第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營銷理論 172.1關(guān)系營銷理論

2.1.1關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景

2.1.2關(guān)系營銷的涵義與特征

2.1.3關(guān)系營銷的中心——客戶忠誠2.1.4關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次

2.1.5關(guān)系營銷的價值測定2.1關(guān)系營銷理論2.1.1關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景

2182.1.1關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。2.1.1關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營銷自８０年代后期以來得192.1.2關(guān)系營銷的涵義與特征

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。2.1.2關(guān)系營銷的涵義與特征所謂關(guān)系營銷，是把營銷活202.1.2關(guān)系營銷的涵義與特征

關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。2.1.2關(guān)系營銷的涵義與特征關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：212.1.3關(guān)系營銷的中心——客戶忠誠1947年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的“涉入理論”。客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。對客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實驗和數(shù)理分析，重新檢驗了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。2.1.3關(guān)系營銷的中心——客戶忠誠1947年由美國學(xué)者塞利222.1.4關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次

貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次。一級關(guān)系營銷它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益。二級關(guān)系營銷即增加目標(biāo)客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。三級關(guān)系營銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。

2.1.4關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次貝瑞和帕拉蘇拉曼歸232.1.5關(guān)系營銷的價值測定關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“讓渡價值”來衡量。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來進(jìn)行衡量。2.1.5關(guān)系營銷的價值測定關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值242.2客戶生命周期及其價值2.2.1客戶生命周期2.2.2企業(yè)客戶群體生命周期的計算2.2.3客戶生命周期利潤2.2.4客戶終生價值的計算2.2客戶生命周期及其價值2.2.1客戶生命周期252.2.1客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間?？蛻舻纳芷谛钥煞譃闈撛诳蛻羝?、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。2.2.1客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企262.2.1客戶生命周期2.2.1客戶生命周期27

企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來計算。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。2.2.2企業(yè)客戶群體生命周期的計算企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的282.2.3客戶生命周期利潤客戶生命周期利潤指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量?？蛻魹槠髽I(yè)帶來的總體利潤基本利潤、成本節(jié)約、推薦價值。企業(yè)為客戶的投入成本獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本?？蛻羯芷诶麧櫟挠嬎銓⒖蛻魹槠髽I(yè)帶來的毛利潤減去企業(yè)為開發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤。2.2.3客戶生命周期利潤客戶生命周期利潤指客戶292.2.4客戶終生價值的計算單個客戶終生價值計算

設(shè)客戶的生命周期為T，在t年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為Qt,在客戶身上的投入為Ct,銀行的貼現(xiàn)率為i，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值Vk表示為：

企業(yè)客戶群體終生價值的計算

Qq.T表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入，Cq.t表示客戶群體年支出成本，PVIFAi.T年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個客戶終生價值公式相似。2.2.4客戶終生價值的計算單個客戶終生價值計算企業(yè)客302.3客戶滿意陷阱及其成因2.3.1客戶滿意陷阱的含義2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱2.3.3不同時期客戶的期望和對策分析2.3客戶滿意陷阱及其成因2.3.1客戶滿意陷阱的含義312.3.1客戶滿意陷阱的含義美國學(xué)者Reicheld和Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%~85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。2.3.1客戶滿意陷阱的含義美國學(xué)者Reicheld和322.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.2客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.2客戶332.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.3基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖圖2.4潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖

2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.3圖2342.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.5兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖2.3.2基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.5兩種352.3.3不同時期客戶的對策分析2.3.3不同時期客戶的對策分析362.4客戶智能與客戶知識2.4.1客戶智能及其體系框架2.4.2客戶知識2.4.3客戶知識的生成2.4.4客戶知識的分發(fā)2.4.5客戶知識的使用2.4客戶智能與客戶知識2.4.1客戶智能及其體系框架372.4.1客戶智能及其體系框架

客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。圖2.6客戶智能體系框架2.4.1客戶智能及其體系框架客戶智能，是382.4.2客戶知識客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識?？蛻糁R包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等等許多描述客戶的知識。

圖2.8客戶智能與客戶知識關(guān)系2.4.2客戶知識客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識。392.4.3客戶知識的生成

使用商業(yè)智能提供的OLAP分析工具、知識發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個過程，叫客戶知識的生成。

2.4.3客戶知識的生成使用商業(yè)智能提供的OL402.4.4客戶知識的分發(fā)將客戶知識存貯于動態(tài)知識庫，借助CRM的系統(tǒng)平臺，將客戶知識分發(fā)到需要的終端。不僅如何分發(fā)知識，還有一個知識分發(fā)質(zhì)量和多少的問題。2.4.4客戶知識的分發(fā)將客戶知識存貯于動態(tài)知識庫，借助C412.4.5客戶知識的使用將客戶信息和知識投入使用是CRM的最后一個環(huán)節(jié)。許多CRM和知識發(fā)現(xiàn)沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識不能投入使用。CRM通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。2.4.5客戶知識的使用將客戶信息和知識投入使用是CRM的42小結(jié)關(guān)系營銷的含義與價值測定客戶生命周期的含義與計算客戶滿意陷阱及其對策客戶智能及其實現(xiàn)過程小結(jié)關(guān)系營銷的含義與價值測定43

第3篇

客戶關(guān)系管理能力

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客戶關(guān)系管理能力

44第3篇客戶關(guān)系管理能力3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.2客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)體系3.3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響3.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施第3篇客戶關(guān)系管理能力3.1客戶關(guān)系管理能力的界定453.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.1.1客戶關(guān)系管理能4610種最為關(guān)鍵的CRM能力

埃森哲咨詢公司在《企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析報告2000》認(rèn)為,企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動和客戶聯(lián)結(jié)在一起的能力。列舉出10種最為關(guān)鍵的CRM能力：①了解客戶對企業(yè)的利潤價值；②建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；④有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；⑤主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；⑥通過客戶教育來防止客戶共同的問題；⑦吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；⑧把產(chǎn)品價值清晰地表達(dá)出來；⑨實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；⑩對服務(wù)人員實行公平的待遇與獎勵。10種最為關(guān)鍵的CRM能力埃森哲咨詢公司在《企業(yè)CRM能力47衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)普華永道公司①企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？②企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？③企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？④企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？⑤企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？⑥企業(yè)是否主動地管理客戶體驗？衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)普華永道公司48企業(yè)能力

企業(yè)能力理論認(rèn)為，企業(yè)能力是企業(yè)擁有的實現(xiàn)組織目標(biāo)所需的知識和技能。能力是決定企業(yè)異質(zhì)性的根本，企業(yè)是一個能力系統(tǒng)或能力的特殊集合。隱藏在企業(yè)資源背后的以人為載體的，配置、開發(fā)、保護(hù)和整合資源的能力，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來源。

企業(yè)能力企業(yè)能力理論認(rèn)為，企業(yè)能力是企業(yè)49客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營活動中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合。

客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，503.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成

客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成客戶洞察能力51客戶洞察能力企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價值的決策信息的能力。

企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對分析結(jié)果的理解力的影響。

客戶洞察能力企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏52創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力客戶價值，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。

創(chuàng)造價值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利，同時傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力客戶價值，是指客戶在購買和消53管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對不同客戶提供個性化、情感化的服務(wù)的能力。

管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的543.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素信息技術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化人類資源組織設(shè)計供應(yīng)鏈伙伴

3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素信息技術(shù)55客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)及系統(tǒng)介紹課件563.2客戶關(guān)系管理能力

評價指標(biāo)體系3.2.1客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用3.2.2客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)3.2.3客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)置原則3.2.4客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理能力

評價指標(biāo)體系3.2.1客戶關(guān)系573.2.1客戶關(guān)系管理能力

指標(biāo)體系的作用能夠通過橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平，同時有利于在進(jìn)一步探討客戶關(guān)系管理水平與企業(yè)績效的關(guān)系，推斷企業(yè)在未來的競爭中可能的地位，從而決定提升客戶關(guān)系管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理能力的提升是一個持續(xù)不斷的過程，在提升客戶關(guān)系管理能力行動的每一階段實施前和完成后對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評估，

3.2.1客戶關(guān)系管理能力

指標(biāo)體系的作用能583.2.2客戶關(guān)系管理能力

指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)從每一種能力所涉及的部門出發(fā)，分析客戶關(guān)系管理能力受到企業(yè)哪些相關(guān)部門的影響，在三類一級指標(biāo)之下，結(jié)合客戶關(guān)系管理流程和所涉及的部門，分別設(shè)計分指標(biāo)，反映客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱。

3.2.2客戶關(guān)系管理能力

指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)593.2.3客戶關(guān)系管理能力

指標(biāo)體系的設(shè)置原則目的性原則科學(xué)性原則全面性原則實效性原則通用型原與發(fā)展性相結(jié)合原則

3.2.3客戶關(guān)系管理能力

指標(biāo)體系的設(shè)置原則目的性原則603.2.4客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力3.2.4客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)客戶洞察能力61客戶洞察能力市場信息反饋能力：市場信息的反饋速度。對客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果。客戶信息分析能力：處理客戶信息的速度、準(zhǔn)確性和有價值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例。黃金客戶識別能力：采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷售利潤是否有明顯的增長。客戶洞察能力市場信息反饋能力：市場信息的反饋速度。62創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力研發(fā)新產(chǎn)品的能力:開發(fā)出新產(chǎn)品的速度。定制化生產(chǎn)能力:定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本。員工的服務(wù)水平:員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力。交貨能力:交貨的速度和靈活性。銷售渠道的多樣性:銷售渠道的多少。客戶使用產(chǎn)品的方便性:本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力研發(fā)新產(chǎn)品的能力:開發(fā)出新產(chǎn)品的速度63管理客戶關(guān)系生命周期的能力對客戶關(guān)系的把握能力:維護(hù)客戶關(guān)系的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比。對客戶變化的反應(yīng)能力:發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時間長短以及客戶的流失速度。處理客戶抱怨的能力:解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。交流渠道的多樣性:解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。交流的即時性:客戶平均等待時間；客戶放棄率。交流的有效性:解答客戶問題所花費(fèi)的平均時間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見識性。管理客戶關(guān)系生命周期的能力對客戶關(guān)系的把握能力:維護(hù)客戶關(guān)643.3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)

績效的影響3.3.1企業(yè)績效評價指標(biāo)體系的選擇3.3.2客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)創(chuàng)新的影響3.3.3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)客戶的影響3.3.4客戶關(guān)系管理能力對財務(wù)的影響3.3.5對企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素3.3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)

績效的影響3.3.1企業(yè)653.3.1企業(yè)績效評價指標(biāo)體系的選擇3.3.1企業(yè)績效評價指標(biāo)體系的選擇663.3.2客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)

創(chuàng)新的影響新產(chǎn)品進(jìn)入市場的速度新產(chǎn)品銷量在銷售額中的比率新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量中的比率新產(chǎn)品受歡迎的程度3.3.2客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)

創(chuàng)新的影響新產(chǎn)品進(jìn)入市場67客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)及系統(tǒng)介紹課件683.3.3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)客戶的影響衡量企業(yè)績效的客戶方面的指標(biāo)有：客戶獲取率；客戶保持率；客戶滿意率；交叉銷售額與總銷售額的比率；客戶的平均錢夾份額。

3.3.3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)客戶的影響衡量企業(yè)績效的客69客戶關(guān)系管理能力

對客戶獲取率的影響客戶關(guān)系管理能力

對客戶獲取率的影響70客戶關(guān)系管理能力對客戶滿意度的影響客戶關(guān)系管理能力對客戶滿意度的影響71客戶關(guān)系管理能力對客戶保持率的影響

客戶關(guān)系管理能力對客戶保持率的影響72客戶關(guān)系管理能力對交叉銷售額和客戶平均錢夾份額的影響客戶關(guān)系管理能力對交叉銷售額和客戶平均錢夾份額的影響733.3.4客戶關(guān)系管理能力對財務(wù)的影響3.3.4客戶關(guān)系管理能力對財務(wù)的影響743.3.5對企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素（1）客戶需求和偏好的變動程度（2）行業(yè)競爭程度（3）行業(yè)技術(shù)變動程度（4）經(jīng)濟(jì)的繁榮程度3.3.5對企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素（1）客戶需求和偏好的變753.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施3.4.1實施企業(yè)文化的變革3.4.2人力資源管理變革3.4.3組織結(jié)構(gòu)變革3.4.4信息技術(shù)的引入3.4.5供應(yīng)鏈伙伴的選擇3.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施3.4.1實施企業(yè)763.4.1實施企業(yè)文化的變革以客戶為中心的價值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素：

①強(qiáng)調(diào)企業(yè)對客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開；②新的價值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行為；③新的價值觀應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個性化需求；④新的價值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。3.4.1實施企業(yè)文化的變革以客戶為中心的價值觀773.4.2人力資源管理變革

（1）變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)（3）變革績效考評和激勵體系3.4.2人力資源管理變革783.4.3組織結(jié)構(gòu)變革向基層員工授權(quán)減少中間層職能部門的整合3.4.3組織結(jié)構(gòu)變革向基層員工授權(quán)793.4.4信息技術(shù)的引入第一步確定階段目標(biāo)和實施路線第二步分析業(yè)務(wù)流程第三步設(shè)計CRM架構(gòu)第四步實施CRM系統(tǒng)第五步評估實施效果3.4.4信息技術(shù)的引入第一步確定階段目標(biāo)和實施路線803.4.5供應(yīng)鏈伙伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù)，更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營理念以及對客戶關(guān)系管理理論的深入理解。通過企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時，顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價值。

3.4.5供應(yīng)鏈伙伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色81小結(jié)客戶關(guān)系管理能力的界定客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施小結(jié)客戶關(guān)系管理能力的界定82

第4篇

客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

第4篇

客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

83第4篇客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分4.4CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.5CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊4.6CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢4.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實驗安排第4篇客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用844.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.1.1客戶關(guān)系管理定義回顧4.1.2客戶關(guān)系管理的三個層面4.1.3技術(shù)在CRM中的作用和位置4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.1.1客戶關(guān)系管理854.1.1客戶關(guān)系管理定義回顧GartnerGroup：客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。

HurwitzGroup：CRM是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。

IBM：客戶關(guān)系管理是企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程，分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類?？偨Y(jié)統(tǒng)一：客戶關(guān)系管理就是利用各種途徑，尤其是IT技術(shù)，存儲、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實現(xiàn)自動化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)利潤最大化。4.1.1客戶關(guān)系管理定義回顧GartnerGroup：864.1.2客戶關(guān)系管理的三個層面4.1.2客戶關(guān)系管理的三個層面87CRM理念客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須先樹立客戶關(guān)系管理理念?？蛻羯芷诶碚摽蛻魞r值理論（客戶終身價值，CLV）客戶滿意度、忠誠度CRM理念客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理88CRM技術(shù)

客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過技術(shù)來體現(xiàn)，技術(shù)是成功實施CRM的手段和方法?？蛻絷P(guān)系管理軟件數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)呼叫中心技術(shù)CRM技術(shù)客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通89CRM實施實施使客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。CRM項目管理CRM實施方法論CRM實施案例CRM實施實施使客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。90小結(jié)客戶關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實施三個層面的內(nèi)容。技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。軟件系統(tǒng)使客戶關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。小結(jié)客戶關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實施三個層面的內(nèi)容。914.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型92CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的對象、主要過程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。

1CRM的面向的對象是客戶和市場2CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成3CRM各個過程都有特定的任務(wù)要完成CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的93CRM軟件系統(tǒng)的一般模型

根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分。

接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫

CRM軟件系統(tǒng)的一般模型根據(jù)CRM的一般模型，可以將94CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)CRM軟件系統(tǒng)的對象、主要過程、任務(wù)及其相互關(guān)系CRM軟件系統(tǒng)的三個組成部分：接觸活動、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)CRM軟件系統(tǒng)的對象、主要過程、954.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分。接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫

4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分根據(jù)CRM的一般模型964.3.1接觸活動接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，只要的方式有：電話/傳真移動銷售（mobilesales）電子郵件Internet面對面的溝通其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（CallCenter）4.3.1接觸活動接觸活動是企業(yè)與客戶的97接觸活動CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動。CRM軟件需要集成各種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。接觸活動CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動。984.3.2CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持4.3.2CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷管理99市場營銷管理市場營銷管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。

市場營銷管理市場營銷管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的100銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。

銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售101客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。

客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能,即服務(wù)和支持102業(yè)務(wù)功能

業(yè)務(wù)功能1034.3.3CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理4.3.3CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作104數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用

客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)105CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容

一個高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容一個高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)106CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)參儲數(shù)據(jù)利用CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集107CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié)根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分。

接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫

CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié)根據(jù)CRM的一般模型，可以將1084.4CRM軟件的技術(shù)功能

CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.4CRM軟件的技術(shù)功能CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則1094.4.1CRM軟件的技術(shù)原則

易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；獨立于開發(fā)平臺（與核心部分以C++還是Java編寫無關(guān)）；通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)；界面友好；關(guān)系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（C++,Java）。4.4.1CRM軟件的技術(shù)原則易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參1104.4.2技術(shù)功能信息分析能力對客戶互動渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力對工作流集成能力與ERP集成能力4.4.2技術(shù)功能信息分析能力1114.5CRM功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理4.5CRM功能模塊銷售管理子系統(tǒng)1124.5.1銷售管理子系統(tǒng)

在CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（SalesManagement）主要管理商業(yè)機(jī)遇（Opportunity）、客戶帳號（Account）以及銷售渠道等方面。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、帳號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效，成功率將更高。該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客戶進(jìn)行面對面的銷售活動。4.5.1銷售管理子系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（S1134.5.2市場營銷管理子系統(tǒng)

市場營銷管理子系統(tǒng)（MarketingManagement）幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化他們的策略。市場營銷管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比如產(chǎn)品信息、報價信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場營銷管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場營銷管理模塊編制。市場營銷管理子系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場人員識別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表。市場營銷管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場活動自動的發(fā)布給合適的銷售、服務(wù)人員手里，使活動得到快速的執(zhí)行。4.5.2市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)（Mark1144.5.3服務(wù)管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)（ServiceManagement）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案）。服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。通過對服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動的工作流并增強(qiáng)對每一個咨詢的路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)可以確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決。4.5.3服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（Service1154.5.4現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)

場服務(wù)管理子系統(tǒng)（FieldServiceManagement）提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面?，F(xiàn)場服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)計劃、中斷/安裝服務(wù)事件、返回物料許可（RMA）、高級的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確?？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來實現(xiàn)?，F(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請求管理、服務(wù)活動管理、帳號管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問題及解決方案的知識基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。4.5.4現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)場服務(wù)管理子系統(tǒng)（Field1164.5.5呼叫中心管理

呼叫中心子系統(tǒng)(CallCenter)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個單獨的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場活動和市場擴(kuò)展相關(guān)的電話。在業(yè)務(wù)代表迅速銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心集成計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。實現(xiàn)被叫號碼識別功能（DNIS），自動號碼識別功能（ANI）和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。

4.5.5呼叫中心管理呼叫中心子系統(tǒng)(CallCent117CRM功能模塊小結(jié)銷售管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理CRM功能模塊小結(jié)銷售管理子系統(tǒng)1184.6CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢

采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式4.6CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)1194.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)4.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)120J2EE體系結(jié)構(gòu)J2EE體系結(jié)構(gòu)1214.6.2采用分布式技術(shù)

采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地域存取。4.6.2采用分布式技術(shù)采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式1224.6.3采用參數(shù)化的設(shè)定理念

引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。

4.6.3采用參數(shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系1234.6.4提供方便的工作流管理與監(jiān)控

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。將工作流（workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。4.6.4提供方便的工作流管理與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)1244.6.5融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)

CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代callcenter技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能。通過CRM系統(tǒng)的實施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動，并使得企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶的溝通效果。CRM系統(tǒng)在技術(shù)實現(xiàn)上的潮流是集成門戶（Portal）技術(shù),以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和CTI中間件等callcenter技術(shù)，實現(xiàn)客戶門戶(CustomerPortal)、伙伴門戶(PartnerPortal)和員工門戶(EmployeePortal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，提供7*24小時的不間斷服務(wù)，能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。4.6.5融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)CRM系統(tǒng)的另一個技1254.6.6采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)

目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫（DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運(yùn)營與分析的閉環(huán)互動。CRM運(yùn)營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。4.6.6采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)目前流行的CRM整體解1264.6.7ASP模式的CRM

ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢ASP的含義推動CRM-ASP模式的因素CRM－ASP模型的類型國外CRM-ASP模式的狀況我國CRM-ASP模式的狀況我國CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問題4.6.7ASP模式的CRMASP模式的CRM的發(fā)展趨勢127ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢據(jù)美國市場研究公司AberdeenGroup稱，企業(yè)目前使用管理與銷售和客戶服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化。Aberdeen表示，CRM(客戶關(guān)系管理)軟件市場到2006年將達(dá)到177億美元，將以平均每年6.7%的速度溫和增長。不過，CRM軟件市場的大趨勢是，用戶正在從購買軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。即所謂的CRM的ASP模式。Aberdeen預(yù)計，在2006年以前，CRM軟件許可證銷售收入將以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用服務(wù)的收入將飛速上升到28億美元。

ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢據(jù)美國市場研究公司Aberdee128ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個實體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點，首先，ASP向用戶提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶租用服務(wù)之后對應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC（Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；同時ASP定期向用戶收取服務(wù)費(fèi)。ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過廣域網(wǎng)絡(luò)，基于129推動CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式

CRM軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷售目標(biāo)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因為這種模式可以避免配置、維護(hù)和升級軟件的費(fèi)用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因為許可證銷售收入很難預(yù)料，因為軟件銷售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。

用戶依靠外包CRM功能來控制風(fēng)險

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計表明，只有45%的用戶完全滿意他們采購的CRM軟件。用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購買者慎重地考慮購買全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報。租用模式能使購買者的投資相對小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價值而逐步增加使用。

放棄不使用的軟件

在90年代末，經(jīng)濟(jì)的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯誤地預(yù)測了增長率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購買了大批超出其需要的軟件?，F(xiàn)在，企業(yè)對于其采購采取了更實際的措施。他們的購買方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購買策略的、更小的、更容易消化的軟件。

推動CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式130CRM－ASP模型的類型一對多ASP模型

對客戶提供的主要應(yīng)用基本上是相同的

一對一ASP模型

結(jié)合其它的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶化的應(yīng)用

CRM－ASP模型的類型一對多ASP模型131國外CRM-ASP模式的狀況美國CRM-ASP實踐領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟。誕生了諸如Salesnet、Salesforce、Rightnow、Onyx、Lauxor等一批市場推廣比較成功的廠商，有的企業(yè)用戶已高達(dá)近萬家，數(shù)十萬人在使用托管的在線CRM系統(tǒng)。Siebel、Peoplesoft、微軟等公司也瞄準(zhǔn)托管市場做了大量的投資，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或基于成熟的產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的租賃使用或集成。S是少數(shù)幾個報告說銷售量和贏利大幅增長的CRM供應(yīng)商之一，而他們提供的正是一個基于ASP模式的CRM解決方案。每年的營業(yè)額將達(dá)一億美元，是整個中國CRM軟件市場的好幾倍，有人甚至認(rèn)為他們將從Siebel那兒爭取到部分客戶。Siebel-IBM，CRMOnDemand。該產(chǎn)品原來的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每個月每位用戶70美元，而新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前還尚未確定。自從去年與微軟解除了合作關(guān)系之后，Siebel一直在尋求開拓中小市場的途徑和機(jī)會，與IBM的合作也許是他們最好的選擇。Siebel的CRM產(chǎn)品被認(rèn)為是最適合于中小企業(yè)的。國外CRM-ASP模式的狀況美國CRM-ASP實踐領(lǐng)域已經(jīng)比132我國CRM-ASP模式的狀況應(yīng)用服務(wù)模式將是我國管理軟件的應(yīng)用服務(wù)趨勢ASP對于我國企業(yè)而言，具有獨特的優(yōu)勢：低成本高效益、減少對信息技術(shù)人員的依賴、時效性強(qiáng)，同時對于管理軟件廠商來說，也可以更為便利的滿足客戶的復(fù)雜需求。因此其必將對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。對IT經(jīng)理來說，嘗試以ASP模式運(yùn)行一些簡單的CRM軟件并沒有太多的風(fēng)險，不會出現(xiàn)預(yù)算問題，同樣也無須固定的投資，更不必雇用額外的IT人員。對于管理層來說，相比于完整的CRM實施，ASP模式使他們能夠選用實施時間較少，容易獲得豐厚ROI，而不必考慮實施CRM對企業(yè)資源的消耗。在中國，CRM軟件無需復(fù)雜的功能。簡單、易用、經(jīng)濟(jì)實惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場了。ASP不僅為企業(yè)提供服務(wù)，同時也為那些擁有許多分公司而又需要互相通訊并共享一個中央數(shù)據(jù)庫的企業(yè)提供服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)模式發(fā)展仍不成熟在國內(nèi)目前尚沒有一家成功的以CRM-ASP模式提供服務(wù)的專業(yè)公司，原因涉及到市場不成熟、ASP對廠商信任度要求高等各個方面，CRM-ASP模式在中國的發(fā)展前景尚在討論之。

我國CRM-ASP模式的狀況應(yīng)用服務(wù)模式將是我國管理軟件的應(yīng)133我國CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問題

深入發(fā)展CRM-ASP模式須回答以下問題：國外CRM-ASP模式如何成功？國內(nèi)CRM-ASP模式市場潛力如何？各類型企業(yè)如何看待并適用ASP模式？中國企業(yè)如何權(quán)衡、評價、選擇ASP服務(wù)商？中國企業(yè)如何從事CRM-ASP服務(wù)？應(yīng)采取什么樣的產(chǎn)品、市場和服務(wù)戰(zhàn)略？

我國CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問題深入發(fā)展CRM-AS134CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢小結(jié)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢小結(jié)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)1354.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實驗安排4.7.1企能客戶關(guān)系管理軟件4.7.2SeibelCRMonDemand4.7.3SCRM4.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實驗安排4.7.1企能客戶關(guān)1364.7.1企能客戶關(guān)系管理軟件4.7.1企能客戶關(guān)系管理軟件137WiseCRM系統(tǒng)特點

中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案靈活自由的發(fā)展空間安全可靠的系統(tǒng)保障精確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程功能強(qiáng)大的統(tǒng)計分析靈活多樣的報表設(shè)計WEB應(yīng)用的完美結(jié)合網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署WiseCRM系統(tǒng)特點中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案138WiseCRM系統(tǒng)架構(gòu)

WiseCRM系統(tǒng)架構(gòu)139企能客戶管理軟件功能模塊企能客戶管理軟件功能模塊140基本信息管理客戶管理管理客戶公司基本資料、財務(wù)信息、聯(lián)系人、客戶狀態(tài)、客戶來源、客戶類型、所屬行業(yè)、文檔、聯(lián)絡(luò)記錄、任務(wù)信息、銷售記錄、機(jī)會信息；還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、分組聯(lián)系人管理管理聯(lián)系人信息，包括姓名、職務(wù)、電話號碼、email、個人愛好、紀(jì)念日、家庭住址、家庭電話等信息；可以方便進(jìn)行電話、email、手機(jī)短信息等方式聯(lián)絡(luò)；還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、組管理根據(jù)客戶公司的特點和類型，通過組來管理；一個客戶可加入多個組，方便銷售員管理客戶資源；同時支持二級組，管理客戶更細(xì)致；各功能模塊的列表界面提供強(qiáng)大的自動分組功能；

基本信息管理客戶管理141基本信息管理演示客戶管理

新增客戶

客戶積分管理

批量修改字段

客戶編碼規(guī)則自定義聯(lián)系人管理

新增聯(lián)系人

發(fā)送短信

基本信息管理演示客戶管理142行動管理日歷分日/周/月界面顯示活動安排；歷史記錄和聯(lián)系活動同時顯示；聯(lián)絡(luò)活動安排聯(lián)絡(luò)活動安排記錄聯(lián)系人、活動主題、開始和持續(xù)時間等參數(shù)；人性化的活動提醒能確保不遺漏重要事件，做到有備而為歷史記錄和聯(lián)絡(luò)活動相關(guān)聯(lián)，完成聯(lián)絡(luò)活動后，將活動記錄為歷史，銷售人員能夠清楚地看到和客戶的聯(lián)絡(luò)記錄，方便進(jìn)行后續(xù)的工作；聯(lián)絡(luò)歷史記錄也可以在沒有活動安排的情況下手工添加；與客戶有關(guān)的文檔，如報價單、合同書文件等也可記錄在這里；

行動管理日歷143行動管理演示新增活動、歷史記錄

新增附件批量建立活動行動管理演示新增活動、歷史記錄144銷售管理機(jī)會管理

通過時間、預(yù)測收入、成交可能性、競爭對手分析等參數(shù)了解機(jī)會的進(jìn)展；自定義銷售流程，機(jī)會處于哪級銷售流程記錄在案，科學(xué)地進(jìn)行銷售活動；同時和日程安排關(guān)聯(lián)，使銷售人員的時間分配做到有的放矢銷售管理記錄客戶的購買情況，方便分析統(tǒng)計客戶購買情況；可根據(jù)日期分析銷售人員的銷售業(yè)績；兩種顯示方式：分別可在客戶信息中和銷售記錄總明細(xì)表中瀏覽；銷售管理機(jī)會管理

145銷售管理演示機(jī)會銷售新增機(jī)會新增銷售訂單應(yīng)收賬款管理銷售管理演示機(jī)會銷售146產(chǎn)品管理采購管理采購明細(xì)管理支持列表界面庫存管理庫存數(shù)量根據(jù)采購和銷售相應(yīng)變動支持手工調(diào)解庫存

產(chǎn)品管理采購管理147產(chǎn)品管理演示采購

入庫

出庫庫存調(diào)整產(chǎn)品管理演示采購148營銷管理演示通訊管理新增短信

發(fā)送短信

通過Internet發(fā)送短信

發(fā)送email

email歷史記錄費(fèi)用新增費(fèi)用知識庫使用知識庫營銷管理演示通訊管理149分析報表演示分析簡介

銷售分析設(shè)計報表分析報表演示分析簡介150輔助功能演示權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置導(dǎo)入導(dǎo)出導(dǎo)入Excel文件界面自定義使用窗口設(shè)計工具修改界面語言

使界面語言生效視圖自定義使用自定義字段

使用過濾條件

客戶面板選項卡自定義按列分組列表列表操作技巧

按列分組輔助功能演示權(quán)限設(shè)置視圖自定義1514.7.2SiebelCRMonDemand4.7.2SiebelCRMonDemand1524.7.3CRMS1999年3月成立，將客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種在線服務(wù)，任何時間、任何地點在網(wǎng)站上提供。S通過這一獨特的方式獲得了成功。該公司不是將CRM服務(wù)作為一種客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用在Internet上的宿主環(huán)境下提供，而是從一開始就將CRM設(shè)計成了一個獨特的軟件解決方案，將它作為Internet上的一種預(yù)約服務(wù)向客戶提供。這種方法不需要客戶花一大筆錢在軟、硬件上投資，并支持和維護(hù)一個CRM環(huán)境。這一新型方法提出了一個挑戰(zhàn)，即需要設(shè)計一個快速、可靠的，具有縮放性的綜合性解決方案，該方案不僅應(yīng)該管理簡單，還要有能力隨著無法預(yù)測的增長速率快速地進(jìn)行擴(kuò)展。4.7.3CRMSalesf153CRM軟件系統(tǒng)的示例及實驗安排小結(jié)企能客戶關(guān)系管理軟件SeibelCRMonDemandSCRMCRM軟件系統(tǒng)的示例及實驗安排小結(jié)企能客戶關(guān)系管理軟件154客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)總結(jié)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分4.4CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.5CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊4.6CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢4.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實驗安排客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)總結(jié)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位155

第1篇

客戶關(guān)系管理概述

第1篇

客戶關(guān)系管理概述

156第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1.1.2客戶關(guān)系管理的含義

1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型

1.2.1按目標(biāo)客戶分類1.2.2按應(yīng)用集成度分類1.2.3按系統(tǒng)功能分類第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 1571.1客戶關(guān)系管理的含義

1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動信息技術(shù)的推動 圖1.1CRM產(chǎn)生的原因1.1客戶關(guān)系管理的含義1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生圖1581、客戶資源價值的重視

（管理理念的更新）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價值和品牌優(yōu)勢信息價值網(wǎng)絡(luò)化價值

1、客戶資源價值的重視（管理理念的更新）1592業(yè)務(wù)需求的拉動1.來自銷售人員的聲音

從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?2業(yè)務(wù)需求的拉動1.來自銷售人員的聲音1602業(yè)務(wù)需求的拉動

2.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2業(yè)務(wù)需求的拉動2.來自營銷人員的1612業(yè)務(wù)需求的拉動

3.來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2業(yè)務(wù)需求的拉動3.來自服務(wù)人員的聲音1622業(yè)務(wù)需求的拉動

4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2業(yè)務(wù)需求的拉動4.來自客戶的聲音1632業(yè)務(wù)需求的拉動

5.來自經(jīng)理人員的聲音

有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？

2業(yè)務(wù)需求的拉動5.來自經(jīng)理人員的聲音1643技術(shù)的推動

①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

3技術(shù)的推動①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問1651.1.2客戶關(guān)系管理的含義

①GartnetGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。②卡爾松營銷集團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。③Hurwitz(霍爾維茨)group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。④IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

1.1.2客戶關(guān)系管理的含義①GartnetG166客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系