客戶關(guān)系管理(CRM)課件

客戶關(guān)系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement 郵件:tech@

客戶關(guān)系管理(CRM)

CustomerRelation第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場(chǎng)的變化：由物質(zhì)貧乏變?yōu)槲镔|(zhì)極大豐富，產(chǎn)品過(guò)剩(求>供->供>求)由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心（個(gè)性化服務(wù)):競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)；才發(fā)現(xiàn)原管理水平落后，要在管理觀念和信息系統(tǒng)上下功夫。從企業(yè)資源上的變化，國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)和WTO后外資企業(yè)進(jìn)入的變化，都迫使人們依靠信息化，依靠CRM作為利器贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場(chǎng)的變化：第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置 1.1.1電子商務(wù)應(yīng)用模型

P6圖1.2CRM+ERP+SCM

重點(diǎn)理解:三者之間的區(qū)別及聯(lián)系1.1.2電子商務(wù)及CRM在我國(guó)的發(fā)展情況參見(jiàn)附件我國(guó)CRM市場(chǎng)及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：(next)

第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場(chǎng)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。（1990年）2．客戶關(guān)系營(yíng)銷——1對(duì)1市場(chǎng)營(yíng)銷理論90年代中期）

一對(duì)一營(yíng)銷(**)3．通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用客戶終身價(jià)值分析（90年代后期）續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場(chǎng)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。1、中國(guó)大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆约旱腃RM系統(tǒng)。首先從具有大客戶群和掌握信息和通訊技術(shù)的IT界（中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、各大銀行）。現(xiàn)在擴(kuò)展到中國(guó)郵政、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電力、紡織業(yè)、公安外貿(mào)等。大型企業(yè)如海爾（很成功），中型企業(yè)也不少，百人上下公司也用起簡(jiǎn)單實(shí)用的CRM系統(tǒng)的。中小企業(yè)也有采用miniCRM的，不少企業(yè)獲益匪淺。2、隨著WTO的推進(jìn)，國(guó)外CRM的開(kāi)發(fā)商已進(jìn)入中國(guó)。中國(guó)的開(kāi)發(fā)商也正在推出初步的CRM產(chǎn)品。原來(lái)中國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)：如各地代辦網(wǎng)關(guān)，客戶的感情網(wǎng)，客戶的人數(shù)，正在被逐步進(jìn)入中國(guó)的外國(guó)企業(yè)所沖擊，國(guó)外依靠它的CRM，信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，多樣化的為客戶服務(wù)的新產(chǎn)品吸引著中國(guó)企業(yè)老客戶，它們?cè)谶\(yùn)用CRM方面的經(jīng)驗(yàn)和已有的系統(tǒng)使這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處在優(yōu)勢(shì)，中國(guó)企業(yè)如不快馬加鞭趕上，后果不堪設(shè)想。(next)國(guó)內(nèi)采用“CRM的技術(shù)與理念”的現(xiàn)狀1、中國(guó)大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆岳m(xù)3、國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商逐步進(jìn)入和新的國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)局面形成，加劇了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)，而要想致勝，CRM是利器之一。4、企業(yè)間已經(jīng)開(kāi)始了高水平的競(jìng)爭(zhēng)，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。而人們集中采用的就是CRM，以中國(guó)通信業(yè)的幾大運(yùn)營(yíng)商為例，現(xiàn)在他們不僅在中央系統(tǒng)建立或正在整合CRM系統(tǒng)，包括少數(shù)省一級(jí)、市一級(jí)也有了決策支持系統(tǒng)，他們與對(duì)手對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)和人才的競(jìng)爭(zhēng)已逐步脫離了幾年前的面對(duì)面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、挖掘找出規(guī)律來(lái)改善經(jīng)營(yíng)，改良與客戶關(guān)系，一個(gè)高層次的競(jìng)爭(zhēng)CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揮其越來(lái)越大的作用。續(xù)3、國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商逐步進(jìn)入和新的國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)局面形成，加劇1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

主要要點(diǎn):1.企業(yè)主要從哪些方面獲取竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)?2.“80-20定律”及“口碑效應(yīng)”是什么?3.下列英文縮寫(xiě)的含義是什么?

CTI/SFA/DW/DM/BI/DBM4.客戶主義與客戶關(guān)系管理（next)1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

主要要點(diǎn):實(shí)現(xiàn)客戶主義的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶主義的客戶關(guān)系管理本學(xué)期模擬實(shí)驗(yàn)本學(xué)期模擬實(shí)驗(yàn)謝謝謝謝

客戶關(guān)系管理(CRM)

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CustomerRelation第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場(chǎng)的變化：由物質(zhì)貧乏變?yōu)槲镔|(zhì)極大豐富，產(chǎn)品過(guò)剩(求>供->供>求)由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心（個(gè)性化服務(wù)):競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)；才發(fā)現(xiàn)原管理水平落后，要在管理觀念和信息系統(tǒng)上下功夫。從企業(yè)資源上的變化，國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)和WTO后外資企業(yè)進(jìn)入的變化，都迫使人們依靠信息化，依靠CRM作為利器贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場(chǎng)的變化：第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置 1.1.1電子商務(wù)應(yīng)用模型

P6圖1.2CRM+ERP+SCM

重點(diǎn)理解:三者之間的區(qū)別及聯(lián)系1.1.2電子商務(wù)及CRM在我國(guó)的發(fā)展情況參見(jiàn)附件我國(guó)CRM市場(chǎng)及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：(next)

第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場(chǎng)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。（1990年）2．客戶關(guān)系營(yíng)銷——1對(duì)1市場(chǎng)營(yíng)銷理論90年代中期）

一對(duì)一營(yíng)銷(**)3．通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用客戶終身價(jià)值分析（90年代后期）續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場(chǎng)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。1、中國(guó)大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆约旱腃RM系統(tǒng)。首先從具有大客戶群和掌握信息和通訊技術(shù)的IT界（中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、各大銀行）?，F(xiàn)在擴(kuò)展到中國(guó)郵政、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電力、紡織業(yè)、公安外貿(mào)等。大型企業(yè)如海爾（很成功），中型企業(yè)也不少，百人上下公司也用起簡(jiǎn)單實(shí)用的CRM系統(tǒng)的。中小企業(yè)也有采用miniCRM的，不少企業(yè)獲益匪淺。2、隨著WTO的推進(jìn)，國(guó)外CRM的開(kāi)發(fā)商已進(jìn)入中國(guó)。中國(guó)的開(kāi)發(fā)商也正在推出初步的CRM產(chǎn)品。原來(lái)中國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)：如各地代辦網(wǎng)關(guān)，客戶的感情網(wǎng)，客戶的人數(shù)，正在被逐步進(jìn)入中國(guó)的外國(guó)企業(yè)所沖擊，國(guó)外依靠它的CRM，信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，多樣化的為客戶服務(wù)的新產(chǎn)品吸引著中國(guó)企業(yè)老客戶，它們?cè)谶\(yùn)用CRM方面的經(jīng)驗(yàn)和已有的系統(tǒng)使這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處在優(yōu)勢(shì)，中國(guó)企業(yè)如不快馬加鞭趕上，后果不堪設(shè)想。(next)國(guó)內(nèi)采用“CRM的技術(shù)與理念”的現(xiàn)狀1、中國(guó)大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆岳m(xù)3、國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商逐步進(jìn)入和新的國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)局面形成，加劇了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)，而要想致勝，CRM是利器之一。4、企業(yè)間已經(jīng)開(kāi)始了高水平的競(jìng)爭(zhēng)，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。而人們集中采用的就是CRM，以中國(guó)通信業(yè)的幾大運(yùn)營(yíng)商為例，現(xiàn)在他們不僅在中央系統(tǒng)建立或正在整合CRM系統(tǒng)，包括少數(shù)省一級(jí)、市一級(jí)也有了決策支持系統(tǒng)，他們與對(duì)手對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)和人才的競(jìng)爭(zhēng)已逐步脫離了幾年前的面對(duì)面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、挖掘找出規(guī)律來(lái)改善經(jīng)營(yíng)，改良與客戶關(guān)系，一個(gè)高層次的競(jìng)爭(zhēng)CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揮其越來(lái)越大的作用。續(xù)3、國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商逐步進(jìn)入和新的國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)局面形成，加劇1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

主要要點(diǎn):1.企業(yè)主要從哪些方面獲取竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)?