客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》)課件

2022/12/101

《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》

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第8章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

2022/12/81

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中國網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評(píng)：“以客戶為中心”服務(wù)理念的實(shí)施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，但另一方面其具體實(shí)現(xiàn)策略，必須要依賴于強(qiáng)大的CRM軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持。本例中，網(wǎng)通公司通過實(shí)施TurboCRM軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程，成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售渠道的監(jiān)控，進(jìn)而向客戶提供了性價(jià)比較高的服務(wù)，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度。2022/12/102本章引例2022/12/82本章引例通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型領(lǐng)會(huì)CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊了解CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)熟悉CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)熟悉三種類型CRM軟件的主要功能了解三種類型CRM軟件的各自定位了解三種CRM系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系2022/12/103學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：2022/12/83學(xué)習(xí)目標(biāo)8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型案例討論題本章小結(jié)思考與實(shí)踐2022/12/104本章提綱2022/12/84本章提綱8.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊8.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)2022/12/1058.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8.1CRM軟件系統(tǒng)的8.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型2022/12/1068.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型2022/12/86從總體上來看，CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)核心模塊所組成。1．銷售自動(dòng)化2．營(yíng)銷自動(dòng)化3．客戶服務(wù)與支持4．商務(wù)智能8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊2022/12/107從總體上來看，CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)核心模塊所組成。8.18.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能2022/12/1088.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能2022/12/888.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)8.2.2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分2022/12/1098.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)8.2CRM軟件系統(tǒng)8.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)2022/12/10108.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)2022/12/810CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)部分市場(chǎng)管理主要任務(wù)是通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略，為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；管理各類市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作。8.2.2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)2022/12/1011CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)2.銷售管理主要任務(wù)是使銷售人員通過各種銷售工具（如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等），方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路。3.客戶服務(wù)和支持主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持兩大功能。一方面，通過CTI支持的呼叫中心，可以為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫，以便及時(shí)滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況，可以進(jìn)行跟蹤，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。2022/12/10122.銷售管理2022/12/812客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。從某種角度上講，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要，其重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制定出新策略，塑造客戶忠誠。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫這一強(qiáng)大的工具，可以與客戶進(jìn)行高教的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想；可以與客戶維持長(zhǎng)久的、甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)?？梢赃@樣說，客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫2022/12/1013客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)8.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能8.3.2分析型CRM及其功能8.3.3協(xié)作型CRM及其功能8.3.4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型2022/12/10148.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類1．運(yùn)營(yíng)型CRM含義與產(chǎn)生原因運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱“前臺(tái)”CRM或操作型CRM，如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動(dòng)渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。運(yùn)營(yíng)型CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間相互的平滑連接。8.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能2022/12/10151．運(yùn)營(yíng)型CRM含義與產(chǎn)生原因8.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能運(yùn)營(yíng)型CRM圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門的協(xié)同工作，主要解決了以下的問題：如何收集客戶信息?誰來收集客戶信息?收集什么樣的客戶信息?與某個(gè)客戶相關(guān)的所有信息是否是整合的?企業(yè)前臺(tái)管理的每個(gè)部門是否都建立起“以客戶為中心”的理念?對(duì)不同的客戶是否能夠提供不同的服務(wù)?2022/12/1016運(yùn)營(yíng)型CRM圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門的協(xié)同工作，主要解決了2．運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用目的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)型CRM主要目的是加強(qiáng)和客戶之問的聯(lián)系和交流，通過有效的運(yùn)作，運(yùn)營(yíng)型CRM將來自銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶信息中心。3．運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能（1）銷售套件（2）營(yíng)銷套件（3）服務(wù)套件（4）電子商務(wù)套件（5）商務(wù)平臺(tái)套件2022/12/10172．運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用目的2022/12/8174．運(yùn)營(yíng)型CRM的適用對(duì)象運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它主要能為以下幾種人員提供便利，從而大大提高公司的效益。

(1)銷售人員。(2)營(yíng)銷人員。(3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出，運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用模塊在功能上與ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)相似，如倉庫管理、采購管理等，都是為了提高員工工作效率的一種應(yīng)用工具。2022/12/10184．運(yùn)營(yíng)型CRM的適用對(duì)象2022/12/8181．分析型CRM的含義分析型CRM，也稱為“后臺(tái)”CRM或“戰(zhàn)略”CRM，它主要是通過分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、0LAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。如果說運(yùn)營(yíng)型與協(xié)作型CRM是企業(yè)的臂膀，那么分析型CRM就是企業(yè)的大腦。2．分析型CRM的目的分析型CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。8.3.2分析型CRM及其功能2022/12/10191．分析型CRM的含義8.3.2分析型CRM及其功能20223．分析型CRM的技術(shù)功能（1）客戶分析。（2）客戶建模。（3）客戶溝通。客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這（4）個(gè)性化。個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式（5）數(shù)據(jù)優(yōu)化。每個(gè)營(yíng)銷人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個(gè)目標(biāo)客戶?每隔多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該對(duì)客（6）接觸管理。接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活2022/12/10203．分析型CRM的技術(shù)功能2022/12/8204．分析型CRM的組成與運(yùn)作2022/12/10214．分析型CRM的組成與運(yùn)作2022/12/8211．協(xié)作型CRM的含義協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型CRM將更大程度地實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如將呼叫中心、面對(duì)面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。8.3.3協(xié)作型CRM及其功能2022/12/10221．協(xié)作型CRM的含義8.3.3協(xié)作型CRM及其功能20222．協(xié)作型CRM的組成2022/12/10232．協(xié)作型CRM的組成2022/12/8233．協(xié)作型CRM的作用與功能協(xié)作型CRM的主要作用是對(duì)各種溝通渠道的整合和協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系，其處理流程為：先利用CRM的運(yùn)營(yíng)功能從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。然后，運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)。最后，利用相應(yīng)的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)把有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?022/12/10243．協(xié)作型CRM的作用與功能2022/12/8241．三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系8.3.4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位2022/12/10251．三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系8.3.4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位22．三類應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位2022/12/10262．三類應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位2022/12/826案例8-1W公司CRM系統(tǒng)選型不當(dāng)?shù)暮蠊ㄔ敿?xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．本例中，W公司CRM軟件系統(tǒng)建設(shè)遇到了什么困境？產(chǎn)生的主要原因是什么？2．從文中敘述分析：W公司市場(chǎng)部門最初提出的用戶需求，是想實(shí)施一個(gè)什么類型的CRM系統(tǒng)？而IT部門為其推薦的是何種類型的CRM系統(tǒng)？IT部門為什么這么做？3．如果你是本例中的李高翔，你下一步將會(huì)怎么做？2022/12/1027案例討論題2022/12/827案例討論題案例8-2挪威聯(lián)合銀行CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．從功能看挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)有哪些?2．說說分析型CRM系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來哪些好處?3．CRM除降低成本、減少損失、提高競(jìng)爭(zhēng)力外，還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了什么改變?2022/12/1028案例討論題2022/12/828案例討論題本章首先介紹了CRM軟件系統(tǒng)的一般模型、技術(shù)功能和組成結(jié)構(gòu)；然后重點(diǎn)介紹了CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)功能模塊（包括客戶接觸管理、主要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、客戶信息數(shù)據(jù)庫）的相關(guān)知識(shí)；最后介紹了三種類型CRM系統(tǒng)各自含義、特點(diǎn)功能，以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)了解CRM軟件系統(tǒng)的模型、結(jié)構(gòu)、模塊組成以及三種類型。2022/12/1029本章小結(jié)本章首先介紹了CRM軟件系統(tǒng)的一般模型、技術(shù)功能和組成結(jié)構(gòu)；一、思考題1．

CRM軟件系統(tǒng)主要包括哪些業(yè)務(wù)子系統(tǒng)？各自具有什么功能？2．

CRM軟件系統(tǒng)都支持哪些客戶接觸活動(dòng)？一般通過什么方式進(jìn)行？3．什么是運(yùn)營(yíng)型CRM?運(yùn)營(yíng)型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么?4．什么是分析型CRM?分析型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么?5．什么是協(xié)作型CRM?協(xié)作型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么?6．運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM系統(tǒng)之間具有什么樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系？2022/12/1030思考與實(shí)踐1一、思考題2022/12/830思考與實(shí)踐1二、實(shí)踐題1．社會(huì)調(diào)查題自己通過相關(guān)關(guān)系，聯(lián)系2～3家企業(yè)，對(duì)其CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)研。2．信息檢索題通過網(wǎng)絡(luò)搜索、圖書查詢、文獻(xiàn)查找，回答如下問題：（1）目前在我國CRM軟件市場(chǎng)上，都有哪些軟件提供商占據(jù)了主要市場(chǎng)？（2）請(qǐng)列舉2006年～2008年在我國CRM軟件市場(chǎng)上占有率前三名的CRM廠商。

（3）選取上述廠商中的一個(gè)，對(duì)其CRM整體解決方案進(jìn)行較為詳細(xì)的描述。（包括其體系構(gòu)架、功能模塊、實(shí)施成本、成功案例等相關(guān)內(nèi)容）

2022/12/1031思考與實(shí)踐2二、實(shí)踐題2022/12/831思考與實(shí)踐22022/12/1032

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中國網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評(píng)：“以客戶為中心”服務(wù)理念的實(shí)施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，但另一方面其具體實(shí)現(xiàn)策略，必須要依賴于強(qiáng)大的CRM軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持。本例中，網(wǎng)通公司通過實(shí)施TurboCRM軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程，成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售渠道的監(jiān)控，進(jìn)而向客戶提供了性價(jià)比較高的服務(wù)，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度。2022/12/1033本章引例2022/12/82本章引例通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型領(lǐng)會(huì)CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊了解CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)熟悉CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)熟悉三種類型CRM軟件的主要功能了解三種類型CRM軟件的各自定位了解三種CRM系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系2022/12/1034學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：2022/12/83學(xué)習(xí)目標(biāo)8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型案例討論題本章小結(jié)思考與實(shí)踐2022/12/1035本章提綱2022/12/84本章提綱8.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊8.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)2022/12/10368.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8.1CRM軟件系統(tǒng)的8.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型2022/12/10378.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型2022/12/86從總體上來看，CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)核心模塊所組成。1．銷售自動(dòng)化2．營(yíng)銷自動(dòng)化3．客戶服務(wù)與支持4．商務(wù)智能8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊2022/12/1038從總體上來看，CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)核心模塊所組成。8.18.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能2022/12/10398.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能2022/12/888.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)8.2.2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分2022/12/10408.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)8.2CRM軟件系統(tǒng)8.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)2022/12/10418.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)2022/12/810CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)部分市場(chǎng)管理主要任務(wù)是通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略，為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；管理各類市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作。8.2.2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)2022/12/1042CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)2.銷售管理主要任務(wù)是使銷售人員通過各種銷售工具（如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等），方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路。3.客戶服務(wù)和支持主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持兩大功能。一方面，通過CTI支持的呼叫中心，可以為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫，以便及時(shí)滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況，可以進(jìn)行跟蹤，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。2022/12/10432.銷售管理2022/12/812客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。從某種角度上講，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要，其重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制定出新策略，塑造客戶忠誠。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫這一強(qiáng)大的工具，可以與客戶進(jìn)行高教的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想；可以與客戶維持長(zhǎng)久的、甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)?？梢赃@樣說，客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫2022/12/1044客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)8.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能8.3.2分析型CRM及其功能8.3.3協(xié)作型CRM及其功能8.3.4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型2022/12/10458.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類1．運(yùn)營(yíng)型CRM含義與產(chǎn)生原因運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱“前臺(tái)”CRM或操作型CRM，如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動(dòng)渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。運(yùn)營(yíng)型CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間相互的平滑連接。8.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能2022/12/10461．運(yùn)營(yíng)型CRM含義與產(chǎn)生原因8.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能運(yùn)營(yíng)型CRM圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門的協(xié)同工作，主要解決了以下的問題：如何收集客戶信息?誰來收集客戶信息?收集什么樣的客戶信息?與某個(gè)客戶相關(guān)的所有信息是否是整合的?企業(yè)前臺(tái)管理的每個(gè)部門是否都建立起“以客戶為中心”的理念?對(duì)不同的客戶是否能夠提供不同的服務(wù)?2022/12/1047運(yùn)營(yíng)型CRM圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門的協(xié)同工作，主要解決了2．運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用目的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)型CRM主要目的是加強(qiáng)和客戶之問的聯(lián)系和交流，通過有效的運(yùn)作，運(yùn)營(yíng)型CRM將來自銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶信息中心。3．運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能（1）銷售套件（2）營(yíng)銷套件（3）服務(wù)套件（4）電子商務(wù)套件（5）商務(wù)平臺(tái)套件2022/12/10482．運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用目的2022/12/8174．運(yùn)營(yíng)型CRM的適用對(duì)象運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它主要能為以下幾種人員提供便利，從而大大提高公司的效益。

(1)銷售人員。(2)營(yíng)銷人員。(3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出，運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用模塊在功能上與ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)相似，如倉庫管理、采購管理等，都是為了提高員工工作效率的一種應(yīng)用工具。2022/12/10494．運(yùn)營(yíng)型CRM的適用對(duì)象2022/12/8181．分析型CRM的含義分析型CRM，也稱為“后臺(tái)”CRM或“戰(zhàn)略”CRM，它主要是通過分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、0LAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。如果說運(yùn)營(yíng)型與協(xié)作型CRM是企業(yè)的臂膀，那么分析型CRM就是企業(yè)的大腦。2．分析型CRM的目的分析型CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。8.3.2分析型CRM及其功能2022/12/10501．分析型CRM的含義8.3.2分析型CRM及其功能20223．分析型CRM的技術(shù)功能（1）客戶分析。（2）客戶建模。（3）客戶溝通?？蛻舴治龅慕Y(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這（4）個(gè)性化。個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式（5）數(shù)據(jù)優(yōu)化。每個(gè)營(yíng)銷人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個(gè)目標(biāo)客戶?每隔多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該對(duì)客（6）接觸管理。接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活2022/12/10513．分析型CRM的技術(shù)功能2022/12/8204．分析型CRM的組成與運(yùn)作2022/12/10524．分析型CRM的組成與運(yùn)作2022/12/8211．協(xié)作型CRM的含義協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型CRM將更大程度地實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如將呼叫中心、面對(duì)面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。8.3.3協(xié)作型CRM及其功能2022/12/10531．協(xié)作型CRM的含義8.3.3協(xié)作型CRM及其功能20222．協(xié)作型CRM的組成2022/12/10542．協(xié)作型CRM的組成2022/12/8233．協(xié)作型CRM的作用與功能協(xié)作型CRM的主要作用是對(duì)各種溝通渠道的整合和協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系，其處理流程為：先利用CRM的運(yùn)營(yíng)功能從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。然后，運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)。最后，利用相應(yīng)的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)把有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?022/12/10553．協(xié)作型CRM的作用與功能2022/12/8241．三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系8.3.4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位2022/12/10561．三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系8.3.4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位22．三類應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位2022/12/10572．三類應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位2022/12/826案例8-1W公司CRM系統(tǒng)選型不當(dāng)?shù)?/p>