重點客戶關系管理課件

重點客戶關系管理No：001重點客戶關系管理No：001內容提要：

-客戶服務管理的基本概念

-客戶需求分析

-客戶服務基本技巧

-客戶服務管理系統(tǒng)No：002內容提要：

-客戶服務管理的基本概念

-客戶需求分析“重點客戶”定義對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003“重點客戶”定義對于公司的生意或公司形象，客戶服務工作的地位No：004客戶服務工作的地位No：004我們不是簡單的產品供應商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶No：005我們不是簡單的產品供應商，定位公司和客戶No：005為什么需要客戶服務管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。-技術和產品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務要求的提高。-客戶看業(yè)務員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務人員！”No：006為什么需要客戶服務管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機會如何運做家樂福（全年）:上半年我們應做到什么?-設有專門的客戶服務人員負責。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。我們還可以進一步提高嗎?-銷售：目標25%增加-內部運作：更加合理的配送/結帳-聯合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007如何運做家樂福（全年）:上半年我們應做到什么?No：007客戶服務人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務人員做什么？*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動*改善/維護客勤關系*改善內部運作令客戶稱心滿意，進而…...No：009客戶服務人員做什么？*推動銷量和利潤的增加令客戶稱心滿意，客戶需求分析方法*使業(yè)務人員明確生意進行的情況*使客戶有機會發(fā)表意見*分析成就/錯誤/差距（機會）與客戶一起進行定期的業(yè)務回顧：No：010客戶需求分析方法*使業(yè)務人員明確生意進行的情況與客戶一起進找到機會之所在探索過程：

*概況問題 *中心問題 *現實問題 *結束問題 *程度問題No：011找到機會之所在探索過程：No：011找到機會之所在探索過程，請注意…*概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。*中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。*現實問題：明確理想與現實的差距（機會）。*結束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。*程度問題：為新方法留余地。No：012找到機會之所在探索過程，請注意…No：012如何令客戶稱心滿意？流失客戶的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進行的一項調查，結果刊于美國新聞及世界報道）

1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關系 9% 競爭 14% 對產品不滿意

68% 公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度No：013如何令客戶稱心滿意？流失客戶的原因：No：013如何令客戶稱心滿意？5方面的原則（技巧）：

*1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議/難題/投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意

No：014如何令客戶稱心滿意？5方面的原則（技巧）如何令客戶稱心滿意？以客戶為重：

*1 積極的身體語言 *2 保持眼神接觸 *3 保持愉快的語調 *4 解釋你的做法的原因

No：015如何令客戶稱心滿意？以客戶為重：No：015如何令客戶稱心滿意？聆聽技巧：*1傾聽： 受人關心 *2確認： 受人關照*3探索： 關注--理解*4響應： 計劃--生機--解決

No：016如何令客戶稱心滿意？聆聽技巧：No：016如何令客戶稱心滿意？克服異議：*1： 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。 *2： 如果必要，提問以獲到更多信息。*3： 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應。*4： 采取適當步驟并跟蹤結果。

No：017如何令客戶稱心滿意？克服異議：No：017如何令客戶稱心滿意？保持和提高自尊心：*1： 主動認出并稱呼客戶。 *2： 記住并稱呼客戶的名字。*3： 避免用術語。*4： 當客戶完成一件工作時，表示謝意。*5： 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

No：018如何令客戶稱心滿意？保持和提高自尊心：No：018如何令客戶稱心滿意？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應盡快： *1： 致歉 *2： 表示體諒/同情 *3： 承擔責任 *4： 提供解決方法注意：

不自責，不責怪他人而解決問題 No：019如何令客戶稱心滿意？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：No：019目前的工作重點-重點客戶以及客戶服務人員

-基本結束于年月-客戶服務人員的培訓

-LAS培訓-年中業(yè)務回顧-

開始建立客戶服務管理系統(tǒng)的框架-年客戶年計劃的準備工作No：020目前的工作重點No：020客戶年計劃簽定流程：1業(yè)務資料收集/分析2業(yè)務回顧/匯報3討論/問題解答4主動提交合同草案并約定討論時間5討論/確定合同內容6簽定合同No：021客戶年計劃簽定流程：1業(yè)務資料收集/分析No：021客戶年計劃案例：*客戶年計劃-促銷策略(客戶促銷)例如：折扣，季度/年度回饋等-主題活動(消費者促銷)例如：產品品嘗，促銷等-生動化要求/貨架位和陳列面積

例如：70%貨架位置（根據已有的市場占有率資料）-冰凍化/設備

（*查閱客戶年計劃表）*計劃執(zhí)行&監(jiān)控*與客戶進行定期的回顧并部分修正（季度）No：022客戶年計劃案例：*客戶年計劃No：022好的客戶年計劃的基本要素：*1結構： 從大畫面，到核心問題。*2方向： 從市場概括，酒水市場，到渠道發(fā)展， 從年業(yè)務情況，到年計劃。*3格式： 易讀，易做，并保持連續(xù)性。*4內容： 具體，可衡量，可以達到，有效，并有明確的時間。*5執(zhí)行： 有配合計劃的執(zhí)行/回顧計劃。*6靈活性： 保持一定的靈活空間。No：023好的客戶年計劃的基本要素：*1結構： 從大畫面，到核心問客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）1.銷售用品:

銷售手冊,拜訪卡,客戶檔案,市場活動內容及時間表，月銷售報表，月報告，等等。2.培訓課程

銷售技巧類(例如LAS，CategoryManagement等),知識類(市場營銷，渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）和各市場各地區(qū)的經驗教訓交流。

No：024客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）No：024客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）3.實地培訓:

通過和客戶服務人員一起進行業(yè)務回顧，制訂年計劃，簽訂年計劃，以求提高。.4.服務質量重新確定服務質量差距，分析競爭環(huán)境，客戶貢獻分析，客戶數據庫建立，和發(fā)展客戶服務形象工作等。No：025客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）No：025重點客戶關系管理No：001重點客戶關系管理No：001內容提要：

-客戶服務管理的基本概念

-客戶需求分析

-客戶服務基本技巧

-客戶服務管理系統(tǒng)No：002內容提要：

-客戶服務管理的基本概念

-客戶需求分析“重點客戶”定義對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003“重點客戶”定義對于公司的生意或公司形象，客戶服務工作的地位No：004客戶服務工作的地位No：004我們不是簡單的產品供應商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶No：005我們不是簡單的產品供應商，定位公司和客戶No：005為什么需要客戶服務管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。-技術和產品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務要求的提高。-客戶看業(yè)務員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務人員！”No：006為什么需要客戶服務管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機會如何運做家樂福（全年）:上半年我們應做到什么?-設有專門的客戶服務人員負責。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。我們還可以進一步提高嗎?-銷售：目標25%增加-內部運作：更加合理的配送/結帳-聯合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007如何運做家樂福（全年）:上半年我們應做到什么?No：007客戶服務人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務人員做什么？*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動*改善/維護客勤關系*改善內部運作令客戶稱心滿意，進而…...No：009客戶服務人員做什么？*推動銷量和利潤的增加令客戶稱心滿意，客戶需求分析方法*使業(yè)務人員明確生意進行的情況*使客戶有機會發(fā)表意見*分析成就/錯誤/差距（機會）與客戶一起進行定期的業(yè)務回顧：No：010客戶需求分析方法*使業(yè)務人員明確生意進行的情況與客戶一起進找到機會之所在探索過程：

*概況問題 *中心問題 *現實問題 *結束問題 *程度問題No：011找到機會之所在探索過程：No：011找到機會之所在探索過程，請注意…*概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。*中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。*現實問題：明確理想與現實的差距（機會）。*結束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。*程度問題：為新方法留余地。No：012找到機會之所在探索過程，請注意…No：012如何令客戶稱心滿意？流失客戶的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進行的一項調查，結果刊于美國新聞及世界報道）

1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關系 9% 競爭 14% 對產品不滿意

68% 公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度No：013如何令客戶稱心滿意？流失客戶的原因：No：013如何令客戶稱心滿意？5方面的原則（技巧）：

*1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議/難題/投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意

No：014如何令客戶稱心滿意？5方面的原則（技巧）如何令客戶稱心滿意？以客戶為重：

*1 積極的身體語言 *2 保持眼神接觸 *3 保持愉快的語調 *4 解釋你的做法的原因

No：015如何令客戶稱心滿意？以客戶為重：No：015如何令客戶稱心滿意？聆聽技巧：*1傾聽： 受人關心 *2確認： 受人關照*3探索： 關注--理解*4響應： 計劃--生機--解決

No：016如何令客戶稱心滿意？聆聽技巧：No：016如何令客戶稱心滿意？克服異議：*1： 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。 *2： 如果必要，提問以獲到更多信息。*3： 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應。*4： 采取適當步驟并跟蹤結果。

No：017如何令客戶稱心滿意？克服異議：No：017如何令客戶稱心滿意？保持和提高自尊心：*1： 主動認出并稱呼客戶。 *2： 記住并稱呼客戶的名字。*3： 避免用術語。*4： 當客戶完成一件工作時，表示謝意。*5： 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

No：018如何令客戶稱心滿意？保持和提高自尊心：No：018如何令客戶稱心滿意？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應盡快： *1： 致歉 *2： 表示體諒/同情 *3： 承擔責任 *4： 提供解決方法注意：

不自責，不責怪他人而解決問題 No：019如何令客戶稱心滿意？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：No：019目前的工作重點-重點客戶以及客戶服務人員

-基本結束于年月-客戶服務人員的培訓

-LAS培訓-年中業(yè)務回顧-

開始建立客戶服務管理系統(tǒng)的框架-年客戶年計劃的準備工作No：020目前的工作重點No：020客戶年計劃簽定流程：1業(yè)務資料收集/分析2業(yè)務回顧/匯報3討論/問題解答4主動提交合同草案并約定討論時間5討論/確定合同內容6簽定合同No：021客戶年計劃簽定流程：1業(yè)務資料收集/分析No：021客戶年計劃案例：*客戶年計劃-促銷策略(客戶促銷)例如：折扣，季度/年度回饋等-主題活動(消費者促銷)例如：產品品嘗，促銷等-生動化要求/貨架位和陳列面積

例如：70%貨架位置（根據已有的市場占有率資料）-冰凍化/設備

（*查閱客戶年計劃表）*計劃執(zhí)行&監(jiān)控*與客戶進行定期的回顧并部分修正（季度）No：0