2022年話務(wù)員年終總結(jié)8篇

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2022年話務(wù)員年終總結(jié)篇1

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)_年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手，其間體驗(yàn)了從奇怪到熟知，從熱心到迷茫，從煩躁到寧?kù)o不一樣的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感想，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)樸，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)樸，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō)，從上班的第一天開頭我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過(guò)電話傳送過(guò)去，心里彌漫了成就感。

可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，嶄新感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所變更，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的協(xié)助和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

經(jīng)過(guò)20__年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，務(wù)必要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用和藹，周到的服務(wù)理念精心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著不解而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶對(duì)比難以溝通，有時(shí)由于客戶的表述才能不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，精心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是精心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。由于假設(shè)莽撞，將會(huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要模范。不能像我們平常講話那樣隨意，可能，剛開頭很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，鞏固自我的溝通才能和技巧，純熟掌管接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好合作，謙遜禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每一天工作終止后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，指點(diǎn)自我明天務(wù)必不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的__話務(wù)員。

2022年話務(wù)員年終總結(jié)篇2

20__年年初，我在__公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了務(wù)必的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)工作的處境如下總結(jié)：

一、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普遍話流利、工作專心細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要?jiǎng)?wù)必的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他合意。

2、不輕易，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地，隨意允許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要提防自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的根本要求。

3、勇于承受職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承受各種各樣的職責(zé)和失誤。展現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去寬容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全體損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承受職責(zé)。

三、作為客服，需要?jiǎng)?wù)必的技能素質(zhì)

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過(guò)程中，普遍話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)學(xué)識(shí)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)識(shí)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)識(shí)和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠罪，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。假設(shè)客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的協(xié)助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)識(shí)和閱歷。

3、要學(xué)會(huì)換位斟酌，我們?cè)谡遄米砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的手段，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位斟酌能夠平衡工作心緒，提升自身素質(zhì)。

2022年話務(wù)員年終總結(jié)篇3

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室持續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，率領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了確定的勞績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承受社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，表達(dá)在以下幾個(gè)方面。

1.在制度創(chuàng)辦方面，持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)根基管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶合意度，樹立公司良好的對(duì)形狀象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處置。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的模范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的根基作用。

20__年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人加入，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

2.強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力創(chuàng)辦，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展供給固執(zhí)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出片面需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，舉行了專心梳理及搜集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理舉行了學(xué)習(xí)，要求全體加入人員專心做好學(xué)習(xí)筆記、舉行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查處境，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。

進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生好多好多的事情，但我照舊堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前_專題，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，以下就是為您供給的保險(xiǎn)話務(wù)員年度。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周邊的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重缺乏時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的斷定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責(zé)"，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一向以此為律己。

3.日常工作回想

來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一向在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年__評(píng)比省級(jí)文明城市，于是縣里也有在舉行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技興隆，人們視覺(jué)感官猛烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，好多商家都是用服務(wù)開啟市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的率領(lǐng)下開頭工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

結(jié)果，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不領(lǐng)會(huì)月轉(zhuǎn)年畢竟是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們?nèi)耘f沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了好多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2022年話務(wù)員年終總結(jié)篇4

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終究體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20__年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)切扶助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在慌張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普遍話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)抉擇成敗，好多人都會(huì)不以為然而去疏忽它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)切和照管，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信仰。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都打定好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平日幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開頭的時(shí)候，或多或少的有些慌張，而一慌張就會(huì)有時(shí)忘卻了#工作總結(jié)#導(dǎo)語(yǔ)。還好自己實(shí)時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些慌張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也十足不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)樸的事情都不能做好，相信自己確定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，逐漸的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我確定會(huì)一向堅(jiān)持公司的原那么在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有法則不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)模范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還理應(yīng)留神以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

1.積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更理應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省名貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

2.表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普遍的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞模范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員輕易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，提升缺乏，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將20__年工作籌劃如下：

1.是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作舉行概括謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)成的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同合作，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，鞏固工作實(shí)效。

2.是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，確定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我察覺(jué)自己越來(lái)越熱愛(ài)這份工作了。在今后的工作里，我相信自己確定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作籌劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)模范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。

我領(lǐng)會(huì)知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

2022年話務(wù)員年終總結(jié)篇5

20__年_月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門彼此扶助，積極合作，以提升服務(wù)為重心，以安好生產(chǎn)為根基，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客合意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您合意，我喜悅?！爆F(xiàn)將20__年年度工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實(shí)有效。

1、持續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)待活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛(ài)心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)造比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)空氣。

1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲好多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。

無(wú)法則不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為模范為根本，建立了檢查監(jiān)視考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的進(jìn)展打下了堅(jiān)實(shí)的根基，人性化的管理模式更贏得了我們的斷定。

四、人人為車站，車站為人人。

自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正值手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，更加是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很喜悅，能擁有這樣關(guān)切我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20__年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很喜悅。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)切和扶助，作為一名新員工，我會(huì)很專心很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身缺乏：

1、語(yǔ)言組織才能不強(qiáng)。

2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)學(xué)識(shí)欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上缺乏，在以后的工作中要多查看老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟悉外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回復(fù)旅客的詢問(wèn)，更快的為旅客供給轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

2022年話務(wù)員年終總結(jié)篇6

回想這一年的工作生活，我喜歡我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺熱愛(ài)這個(gè)工作，它讓我察覺(jué)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的扶助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出好多的缺乏之處;現(xiàn)在在此總結(jié)缺乏之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

一、抑制自身?xiàng)l件

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，由于今年身體的理由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的扶助下，我積極的變更態(tài)度，端正熟悉;樹立了堅(jiān)韌的仆人翁的責(zé)任感和按照奉獻(xiàn)精神。

我抑制了身體理由帶來(lái)的不利影響，積極的探索潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)工程，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)進(jìn)展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是接洽、投訴、和觀法。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要專心的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與專心否?

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟大量有閱歷的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟諳了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反應(yīng)觀法，要領(lǐng)會(huì)來(lái)電人的全部要求，切實(shí)理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能制止多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便當(dāng)日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不合意時(shí)，應(yīng)悉心專心的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶擯棄問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務(wù)、客戶至上

假設(shè)沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌管的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)學(xué)識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱心、口氣溫和的好印象。同時(shí)，提防各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四、升職值班長(zhǎng)

今年由于領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安置為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的斷定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通才能有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)切和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖繁忙，卻很喜悅，很得志。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我夢(mèng)想自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中，我察覺(jué)自己的生活充實(shí)了大量，也精彩了大量，原來(lái)那個(gè)悄悄無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了大量機(jī)遇。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的勞績(jī)是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之處我會(huì)專心的加以改正，專心抑制。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

2022年話務(wù)員年終總結(jié)篇7

有在x年里，本人在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)切扶助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，強(qiáng)化思維才能，提防用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)磨練自己。

1、提防理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的才能，鞏固了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2、提防抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按籌劃舉行業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)籌劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作務(wù)必有猛烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)遇為客戶服務(wù)，與客戶交摯友，做客戶容許交往的摯友，通過(guò)自己不懈的努力，在20x年的工作中，為自己交了一份合意的答卷。

三、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿卓越完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終壓服客戶籌劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的告成，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)輔助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我精心細(xì)致，把兄妹情、摯友意注入工作中，使簡(jiǎn)樸枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正表達(dá)了客戶第一的觀念。通過(guò)我的不懈努力，在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷存款180萬(wàn)，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬(wàn)的業(yè)績(jī)，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴