聯(lián)想集團(tuán)CRM管理課件

全球營(yíng)銷之路——中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)

全球營(yíng)銷之路1目錄1.1聯(lián)想集團(tuán)簡(jiǎn)介1.1.1公司概況1.1.2公司發(fā)展2.1聯(lián)想集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2.1.1聯(lián)想的戰(zhàn)略2.1.2聯(lián)想發(fā)掘大客戶的終生價(jià)值3.1客戶滿意度分析3.1.1客戶滿意的含義與意義3.1.2聯(lián)想提高客戶滿意度的措施4.1聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展策略4.1.1聯(lián)想的科技創(chuàng)新4.1.2聯(lián)想的合作戰(zhàn)略5.1對(duì)聯(lián)想發(fā)展的建議與給企業(yè)的啟示目錄21.1.1公司概況

聯(lián)想集團(tuán)公司：是一家極富創(chuàng)新性的國(guó)際化的科技公司，由聯(lián)想及原IBM個(gè)人電腦事業(yè)部所組成。2012年全球企業(yè)第370強(qiáng)，作為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主板、手機(jī)等商品。1.1.1公司概況3

聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主板、手機(jī)等商品。

從1996年開始，聯(lián)想電腦銷量一直位居中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)首位，近幾年更是發(fā)展迅速，從2011年開始一越占據(jù)世界電腦銷售量第2的寶座。2011年1月，聯(lián)想與NEC合作欲改變筆記本電腦行業(yè)格局。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印4公司名稱：聯(lián)想集團(tuán)外文名稱：Lenovo總部地點(diǎn)：中國(guó)：北京，美國(guó)：紐約成立時(shí)間：1984年經(jīng)營(yíng)范圍：IT行業(yè)公司性質(zhì)：上市公司公司口號(hào)：讓世界聯(lián)想中國(guó)年?duì)I業(yè)額：296億美元(2011年)員工數(shù)：4.2萬人（人含國(guó)際員工7千人）CEO：首任：柳傳志,現(xiàn)任：楊元慶

公司名稱：聯(lián)想集團(tuán)51.1.2公司發(fā)展

目前聯(lián)想在國(guó)內(nèi)除北京平臺(tái)外，在香港、上海、深圳、惠陽(yáng)、沈陽(yáng)、武漢、西安、成都設(shè)有區(qū)域平臺(tái)，在哈爾濱、濟(jì)南、南京、杭州、廣州、鄭州、貴州、重慶、昆明、烏魯木齊、長(zhǎng)春、蘭州、南昌和南寧設(shè)有辦事處。在國(guó)外設(shè)有歐洲區(qū)、美洲區(qū)，包括美國(guó)、英國(guó)、荷蘭、法國(guó)、德國(guó)、西班牙、奧地利七間子公司。聯(lián)想在北京、上海和廣東惠陽(yáng)各建有一個(gè)現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌1.1.2公司發(fā)展6上電腦、主機(jī)板等產(chǎn)品，年生產(chǎn)能力達(dá)到500萬臺(tái)（電腦）；2002年底，作為“中國(guó)最有價(jià)值品牌”之一，“聯(lián)想”品牌榮登前五，品牌價(jià)值達(dá)到198.32億元人民幣；2003年1月，在《亞洲貨幣》第十一屆“Best-ManagedCompanies”（最佳管理公司）的評(píng)選中，聯(lián)想獲得“最佳管理公司”、“最佳投資者關(guān)系”、“最佳財(cái)務(wù)管理”等全部評(píng)選的第一名。上電腦、主機(jī)板等產(chǎn)品，年生產(chǎn)能力達(dá)到500萬臺(tái)（電腦）；27

聯(lián)想確實(shí)是中國(guó)最優(yōu)秀的公司！面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即，為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。未來的聯(lián)想將是“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”。聯(lián)想確實(shí)是中國(guó)最優(yōu)秀的公司！面向新世紀(jì)，聯(lián)8初創(chuàng)階段（1984-1988）利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)者們通過研究員站柜臺(tái)和制定聯(lián)想天條等方式，探索企業(yè)管理管理。起步階段（1988-1993）實(shí)施其以集權(quán)為主的大船結(jié)構(gòu)管理模式，倡導(dǎo)以求是進(jìn)取精神為核心的大船文化。助跑階段（1994-1996）管理三要素（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念。起跳階段（1997-2000）聯(lián)想以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹立品牌。轉(zhuǎn)型階段（2001-現(xiàn)在）提出過服務(wù)顧客、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的核心價(jià)值觀。初創(chuàng)階段利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場(chǎng)創(chuàng)9中國(guó)市場(chǎng)：提升pc領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和盈利能力，進(jìn)軍/發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域新興市場(chǎng)：關(guān)鍵市場(chǎng)提升份額；專注于交易型業(yè)務(wù)；先期投入，逐漸贏利成熟市場(chǎng)關(guān)系型業(yè)務(wù)：實(shí)現(xiàn)健康/穩(wěn)定的盈利成熟市場(chǎng)交易型業(yè)務(wù)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的份額增長(zhǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)略進(jìn)攻戰(zhàn)略“保衛(wèi)+進(jìn)攻”戰(zhàn)略“保衛(wèi)+進(jìn)攻”戰(zhàn)略中國(guó)市場(chǎng)：提升pc領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和盈利能力，進(jìn)軍/發(fā)展相新興市場(chǎng)：10中國(guó)市場(chǎng)：中國(guó)市場(chǎng)：11新興市場(chǎng)新興市場(chǎng)12成熟市場(chǎng)成熟市場(chǎng)132.1.2聯(lián)想發(fā)掘大客戶的終生價(jià)值

聯(lián)想大客戶市場(chǎng)策略的實(shí)質(zhì)就是大客戶市場(chǎng)的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“客戶終生價(jià)值”。

從2005年新財(cái)年開始，聯(lián)想將大客戶業(yè)務(wù)部設(shè)立為單獨(dú)的業(yè)務(wù)部門，面向政府、金融、電信等重點(diǎn)行業(yè)提供全面的針對(duì)性服務(wù)。有數(shù)據(jù)表明，“集成分銷”策略經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)作，已經(jīng)在大客戶市場(chǎng)中發(fā)威。聯(lián)想正在從對(duì)手嘴里全面搶回失去的蛋糕。2.1.2聯(lián)想發(fā)掘大客戶的終生價(jià)值14關(guān)注客戶“終生價(jià)值”

聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場(chǎng)運(yùn)作體系。聯(lián)想針對(duì)大客戶，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)都變了。產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，我們對(duì)零散消費(fèi)者和大客戶技術(shù)先進(jìn)的五個(gè)價(jià)值鏈就完全不同。”從目前聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利益，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更關(guān)重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是“挖掘顧客終身價(jià)值”。關(guān)注客戶“終生價(jià)值”15?！癡IP模式”的優(yōu)勢(shì)

和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，聯(lián)想在大客戶市場(chǎng)方面有三大優(yōu)勢(shì)，第一產(chǎn)品品質(zhì)，第二服務(wù)，再有就是我們的銷售隊(duì)伍和合作伙伴。首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔。與針對(duì)中小客戶市場(chǎng)和家用電腦市場(chǎng)不同，大客戶對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求，同時(shí)還要求較低的價(jià)格。大客戶的個(gè)性化需求必須用定制服務(wù)來滿足，而大客戶市場(chǎng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)增值，有時(shí)甚至是整體解決方案的提供。聯(lián)想針對(duì)大客戶市場(chǎng)將產(chǎn)品線獨(dú)立了出來，以“開天”“啟天”系列PC和“昭陽(yáng)”系列筆記本專供于大客戶市場(chǎng)。。“VIP模式”的優(yōu)勢(shì)16

其次是服務(wù)體系的區(qū)隔。在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立了以400打頭的服務(wù)專線，提供VIP級(jí)服務(wù)。如對(duì)大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對(duì)普通用戶那樣就近派員。對(duì)一些重要的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù)。

除此之外，巨大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也成為聯(lián)想大客戶的賣點(diǎn)?！拔覀?cè)谌珖?guó)有3000多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，在全國(guó)30多個(gè)城市，能夠承諾48小時(shí)修好。“即使是到縣一級(jí)，也有70%能夠做到同城維修?！逼浯问欠?wù)體系的區(qū)隔。在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶17雙重界面鎖定大客戶

聯(lián)想奪回大客戶市場(chǎng)重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明?！按鳡柕牧鞒獭r(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動(dòng)性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，”藍(lán)燁這樣評(píng)價(jià)聯(lián)想與戴爾大客戶市場(chǎng)模式的不同，“而我們通過客戶代理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。”在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，其主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶的信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。雙重界面鎖定大客戶18

在與代理商的合作上，戴爾通常都采用“按單合作、下回再說”的方法。而聯(lián)想通過簽署合作協(xié)議的方式，從法律上保障了與代理商合作關(guān)系的穩(wěn)定性，“我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協(xié)議，正常情況下還會(huì)續(xù)簽?！?/p>

無論是對(duì)大客戶，還是渠道商，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”關(guān)注的都是“長(zhǎng)期價(jià)值”和“深度開發(fā)”，強(qiáng)調(diào)一種共同利益的和諧構(gòu)造，并在重整競(jìng)爭(zhēng)力的過程中實(shí)現(xiàn)聯(lián)想、渠道商與客戶的三贏。在與代理商的合作上，戴爾通常都采用“按單合作、下回再說”19

3.1.1客戶滿意的含義與意義客戶滿意是指客戶的一種心理，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。滿意不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)方面與客戶期望的吻合程度如何。3.1.1客戶滿意的含義與意義客戶滿意是指20客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)–客戶期望的質(zhì)量及服務(wù)為了得到好的客戶滿意度），在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也要把握和管理好客戶的期望值。質(zhì)量/服務(wù)失望的客戶(female,AIU,etc)實(shí)際給予的質(zhì)量/服務(wù)客戶B期望的質(zhì)量/服務(wù)客戶A期望的質(zhì)量/服務(wù)客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)–客戶期望的質(zhì)量21更大的銷量更高的資源利用率更好的售價(jià)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更強(qiáng)的客戶忠誠(chéng)度更大的市場(chǎng)份額更高的利潤(rùn)率更有效的運(yùn)行出眾的客戶滿意度客戶滿意度的價(jià)值更大的更高的更好的更強(qiáng)的更強(qiáng)的更大的更高的更有效的出眾的客戶22CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系23

CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系24CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系25銷售滿意度是贏得良好的口碑和忠誠(chéng)客戶的保證良好的SSI帶來的好處銷售滿意度是贏得良好的口碑和忠誠(chéng)客戶的保證良好的SSI帶來的26

如何有效提升大客戶電腦售后服務(wù)的滿意度,爭(zhēng)取電腦售后服務(wù)更大的發(fā)展空間,這成為了聯(lián)想集團(tuán)大客戶部需要深思的問題。

首先介紹了對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)筆記本電腦產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的大背景,提出了改善聯(lián)想集團(tuán)大客戶筆記本電腦售后服務(wù)的重要意義。

隨后,以調(diào)查問卷的形式,從單一測(cè)評(píng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析和不同行業(yè)類型大客戶總體滿意度和忠誠(chéng)度差異分析,對(duì)聯(lián)想集團(tuán)大客戶售后服務(wù)顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析;3.1.2聯(lián)想提高客戶滿意度的措施3.1.2聯(lián)想提高客戶滿意度的措施27

第三,在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,從聯(lián)想集團(tuán)主要對(duì)手分析角度,分析了大客戶的外部環(huán)境;根據(jù)售后服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷等理論,從聯(lián)想集團(tuán)大客戶售后服務(wù)的組織與管理?xiàng)l件、服務(wù)實(shí)施條件、服務(wù)營(yíng)銷條件方面分析了聯(lián)想集團(tuán)山東分區(qū)大客戶售后服務(wù)的內(nèi)部條件,提出了加強(qiáng)大客戶售后服務(wù)管理的重要性。

第四,通過對(duì)大客戶售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷分析,從單一指標(biāo)測(cè)評(píng)角度,分析了大客戶對(duì)廠商售后問題的考慮、對(duì)售后服務(wù)維修途徑、維修點(diǎn)數(shù)量和維修了解渠道的選擇、對(duì)目前電腦售后服務(wù)的滿意程度、對(duì)電腦維修提供備用配件和維修價(jià)格的意見、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電腦廠商售后服務(wù)的滿意度;第三,在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,從聯(lián)想集團(tuán)主要對(duì)手分析28

從綜合指標(biāo)測(cè)評(píng)角度,分析了七大行業(yè)類型大客戶對(duì)電腦公司的售后服務(wù)的期望度、總體滿意度、忠誠(chéng)度在行業(yè)間的差異,使公司了解了不同行業(yè)類型大客戶對(duì)售后服務(wù)滿意的情況,為公司針對(duì)不同行業(yè)類型大客戶采取相應(yīng)的服務(wù)策略指明了方向。最后,在分析的基礎(chǔ)上,論文分別從面向大客戶的售后服務(wù)策略、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后服務(wù)模式選擇、內(nèi)部售后服務(wù)策略與措施三個(gè)方面提出了聯(lián)想集團(tuán)發(fā)展大客戶的售后服務(wù)策略。從綜合指標(biāo)測(cè)評(píng)角度,分析了七大行業(yè)類型大客29

4.1.1聯(lián)想的科技創(chuàng)新

在過去的十幾年里，聯(lián)想集團(tuán)一貫秉承“讓用戶用得更好”的理念，始終致力于為中國(guó)用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推動(dòng)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。面向未來，作為IT技術(shù)與服務(wù)的提供者，聯(lián)想將以全面客戶導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，滿足家庭、個(gè)人、中小企業(yè)、大行業(yè)大企業(yè)四類客戶的需求，為其提供針對(duì)性的信息產(chǎn)品和服務(wù)。2002財(cái)年?duì)I業(yè)額達(dá)到202億港幣，目前擁有員工12000馀人，2002年內(nèi)，聯(lián)想電腦的市場(chǎng)份額達(dá)27.3%，從1996年以來連續(xù)7年位居國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷量第一，至2003年3月底，聯(lián)想集團(tuán)已連續(xù)12個(gè)季度獲得亞太市場(chǎng)；2002年第二季度，聯(lián)想臺(tái)式電腦銷量首次進(jìn)入全球前五，其中消費(fèi)電腦世界排名第三。4.1.1聯(lián)想的科技創(chuàng)新在過去的十幾年里，聯(lián)30

在技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，聯(lián)想集團(tuán)不斷加大對(duì)研發(fā)技術(shù)的投入和研發(fā)體系的建立。目前，已成立了以聯(lián)想研究院為龍頭的二級(jí)研發(fā)體系。2002年8月27日，由聯(lián)想自主研發(fā)的每秒運(yùn)算速度達(dá)1.027萬億次的聯(lián)想深騰1800計(jì)算機(jī)，通過了包括6位院士在內(nèi)的專家組鑒定；2003年，聯(lián)想中標(biāo)863計(jì)劃國(guó)家網(wǎng)格主結(jié)點(diǎn)，成功研制出每秒運(yùn)算速度超過四萬億次的“深騰6800”超級(jí)計(jì)算機(jī)，并由科技部作為國(guó)家863計(jì)劃的重大專項(xiàng)成果對(duì)外進(jìn)行發(fā)布。在2003年11月16日公布的全球超級(jí)計(jì)算機(jī)500強(qiáng)（TOP500）排行榜中，“深騰6800”運(yùn)算速度位居全球14位，這也是迄今為止中國(guó)超級(jí)計(jì)算機(jī)在這一排在技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，聯(lián)想集團(tuán)不斷加大對(duì)研31名中取得的最好成績(jī)。2002年12月，首屆LegendWorld（聯(lián)想技術(shù)創(chuàng)新大會(huì)）在北京隆重舉行，聯(lián)想正式對(duì)外推出“關(guān)聯(lián)應(yīng)用戰(zhàn)略”，并以此作為公司的技術(shù)愿景和布局，為新世紀(jì)聯(lián)想的發(fā)展和騰飛奠定了基礎(chǔ)。2003年7月31日聯(lián)想科技巡展2003（LenovoTechShow）在“東方明珠”上海成功啟航。巡展歷經(jīng)全國(guó)三十馀個(gè)重點(diǎn)城市，將Lenovo的科技之風(fēng)、創(chuàng)新之風(fēng)傳遍神州，在全國(guó)大地掀起一次關(guān)注科技、互通共享的科技風(fēng)潮。名中取得的最好成績(jī)。2002年12月，首屆LegendWo32

2002內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)共申請(qǐng)國(guó)家專利572件，其中發(fā)明專利占到50%以上，被國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局授予全國(guó)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)最多的企業(yè)，并初步形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)體系。2002年9月，聯(lián)想憑借先進(jìn)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)意識(shí)和卓越的質(zhì)量管理水平，榮獲“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，是六家獲獎(jiǎng)單位中唯一的IT企業(yè)。立志于科技創(chuàng)新和服務(wù)轉(zhuǎn)型的聯(lián)想在質(zhì)量管理領(lǐng)域同樣走在了全國(guó)企業(yè)的前列。2003年4月，聯(lián)想集團(tuán)在北京正式對(duì)外宣布啟用集團(tuán)新標(biāo)識(shí)“Lenovo”，以“Lenovo”代替原有的英文標(biāo)識(shí)“Legend”，并在全球范圍內(nèi)注冊(cè)。在國(guó)內(nèi)，聯(lián)想將保持使用“英文+中文”的標(biāo)識(shí)；在海外則單獨(dú)使用英文標(biāo)識(shí)。聯(lián)想在北京、上海和廣東惠陽(yáng)各建有一個(gè)現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主機(jī)板等產(chǎn)品，年生產(chǎn)能力達(dá)到500萬臺(tái)（電腦）；同時(shí)在廈門設(shè)有大規(guī)模的手機(jī)生產(chǎn)基地。2002內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)共申請(qǐng)國(guó)家專利57233PC品牌美國(guó)市場(chǎng)份額Rescues故障率可靠性得分聯(lián)想5.50%2.17%254華碩3.00%1.24%242東芝10.20%6.19%164蘋果9.70%6.50%149惠普/康柏26.50%21.67%1222011年美國(guó)市場(chǎng)PC可靠性報(bào)告PC品牌美國(guó)市場(chǎng)份額Rescues故障率可靠性得分聯(lián)想5.534Company2011Shipments2011MarketShare(%)2010Shipments2010MarketShare(%)2011-2010Growth(%)HP14,888,08617.514,454,97117.43.0Dell10,621,43612.510,283,07412.33.3Lenovo10,225,35812.08,349,27210.022.5Acer9,298,98910.911,689,25514.0-20.4Asus4,467,6115.24,306,2415.23.7Toshiba4,411,4005.24,497,5765.4-1.9Others31,306,98736.729,732,49335.75.3Total85,219,865100.083,312,882100.02.3

USA主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Company20112011Market2010201035品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)HP市場(chǎng)銷量第一注重區(qū)域市場(chǎng)的拓展產(chǎn)品布局存在缺陷Dell價(jià)格優(yōu)勢(shì)零庫(kù)存了解客戶需求無核心技術(shù)Lenovo品牌優(yōu)勢(shì)（收購(gòu)IBMPC）通過奧運(yùn)營(yíng)銷大大提高了品牌影響力產(chǎn)品線較為單薄由上表分析得到的結(jié)論：

在美國(guó)PC市場(chǎng)上，他們則為其三強(qiáng)。目前，惠普經(jīng)過多重調(diào)整，已經(jīng)穩(wěn)居PC行業(yè)的霸主地位；而戴爾如今卻身陷重重困境，但其創(chuàng)始人親自出山，其力挽狂瀾的變革行動(dòng)讓業(yè)界側(cè)目；聯(lián)想則堅(jiān)定地執(zhí)行其全球化擴(kuò)張戰(zhàn)略，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)HP市場(chǎng)銷量第一產(chǎn)品布局存在缺陷Dell價(jià)格優(yōu)364.1.2聯(lián)想的合作戰(zhàn)略

中國(guó)聯(lián)想步入極速，攜手邁凱輪開展戰(zhàn)略合作，全球個(gè)人電腦（PC）制造商聯(lián)想集團(tuán)2008年12月17日正式發(fā)表官方聲明將在2009賽季攜手F1邁凱輪車隊(duì)開展戰(zhàn)略合作。聯(lián)想將為邁凱輪提供包括在賽道以及總部的臺(tái)式電腦和筆記本電腦以及計(jì)算機(jī)方案。聯(lián)想的工程師已經(jīng)準(zhǔn)備為F1車隊(duì)提供更高速的移動(dòng)式電話電腦用于車隊(duì)維修間和維修通道的溝通，聯(lián)想將成為邁凱輪車隊(duì)參加全球比賽的重要伙伴。對(duì)于雙方的合作邁凱輪首席執(zhí)行官馬丁·惠特馬什表示：“邁凱輪和聯(lián)想的合作都能讓雙方在各自的工程領(lǐng)域更具競(jìng)爭(zhēng)力，我們期待著聯(lián)想為我們提供的電腦以及計(jì)算機(jī)解決方案?！?.1.2聯(lián)想的合作戰(zhàn)略中國(guó)聯(lián)想步入極速，攜手37

和邁凱輪攜手后更加鞏固了聯(lián)想在電腦行業(yè)以及全球市場(chǎng)中的地位，聯(lián)想致力于更快、更穩(wěn)以及更強(qiáng)的電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?！斑~凱輪是F1中一支具備高水平的車隊(duì)，而電腦在設(shè)車設(shè)計(jì)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、研發(fā)、比賽以及商務(wù)運(yùn)作中都起著重要的作用，聯(lián)想集副總裁兼首席市場(chǎng)管（CMO）DeepakAdvani表示。“聯(lián)想具備穩(wěn)定性以及表現(xiàn)卓絕的電腦表現(xiàn)而且參與了高級(jí)別的賽事例如奧運(yùn)會(huì)，我們期待著能和邁凱輪一起取得成功?！?007年聯(lián)想正式進(jìn)入F1，過去兩年聯(lián)想都和威廉姆斯進(jìn)行合作。目前聯(lián)想集團(tuán)收購(gòu)IBM后已經(jīng)位居全球電腦制造商排行榜第三位，僅次于惠普和戴爾。和邁凱輪攜手后更加鞏固了聯(lián)想在電腦行業(yè)以及全球市38

2004年3月26日，聯(lián)想集團(tuán)作為第一家中國(guó)企業(yè)與國(guó)際奧委會(huì)簽署合作協(xié)議成為國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴。在2005－2008四年內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)為2006年都靈冬季奧運(yùn)會(huì)和2008年北京奧運(yùn)會(huì)以及世界200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的奧委會(huì)及奧運(yùn)代表團(tuán)獨(dú)家提供臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、桌面打印機(jī)等計(jì)算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。2004年3月26日，聯(lián)想集團(tuán)作為第一家中國(guó)392006年2月，都靈第20屆冬季奧運(yùn)會(huì)上，聯(lián)想提供了近5000臺(tái)臺(tái)式電腦、600多臺(tái)筆記本、近400臺(tái)服務(wù)器、1600臺(tái)桌面打印機(jī)以及技術(shù)支持和服務(wù)，歷經(jīng)17天冬奧會(huì)賽程，2次大型預(yù)演，16次測(cè)試比賽，100余項(xiàng)模擬檢測(cè)，聯(lián)想始終表現(xiàn)如一。尤其是在冬奧賽事進(jìn)行當(dāng)中，聯(lián)想所提供的所有IT產(chǎn)品無一例外地實(shí)現(xiàn)了“零故障”運(yùn)行，贏得了國(guó)際奧委會(huì)和都靈奧組委的高度信賴和評(píng)價(jià)。聯(lián)想集團(tuán)2006年2月，都靈第20屆冬季奧運(yùn)會(huì)上，聯(lián)想提供了近50040聯(lián)想集團(tuán)以12.5億美金收購(gòu)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部聯(lián)想引入全球三大私人投資公司TPG、GeneralAtlanticNewbridgeCapital共計(jì)3.5億美元戰(zhàn)略投資* LenovoGroup聯(lián)想控股公眾IBMTPGGANewbridge41.9%43.1%7.9%6.5%董事0.6%聯(lián)想集團(tuán)以12.5億美金收購(gòu)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部聯(lián)想引入全球三大私人投資公司TPG、GeneralAtlanticNewbridgeCapital共計(jì)3.5億美元戰(zhàn)略投資LenovoGroup聯(lián)想控股公眾IBMTPGGANewbridge41.9%43.1%7.9%6.5%董事0.6%2005年并購(gòu)IBM全球個(gè)人電腦事業(yè)部PC業(yè)務(wù)12.5億美金聯(lián)想集團(tuán)以12.5億美金收購(gòu)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部* Leno412006年都靈冬季奧運(yùn)會(huì)、2008年北京奧運(yùn)會(huì)全面支持都靈冬奧的聯(lián)想IT系統(tǒng)2006年都靈冬季奧運(yùn)會(huì)、2008年北京奧運(yùn)會(huì)全面支持都靈冬42

聯(lián)想和奧運(yùn)相結(jié)合的品牌理念北京奧運(yùn)會(huì)火炬設(shè)計(jì)單位IT技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商北京奧運(yùn)會(huì)火炬接力全球合作伙伴借助奧運(yùn)在全球塑造品牌，拓展業(yè)務(wù)聯(lián)想和奧運(yùn)相結(jié)合的北京奧運(yùn)會(huì)IT技術(shù)服務(wù)北京奧435.1對(duì)聯(lián)想發(fā)展的建議與給企業(yè)的啟示對(duì)聯(lián)想集團(tuán)發(fā)展的建議

1.穩(wěn)固中國(guó)市場(chǎng)占有率繼續(xù)擴(kuò)大海外市場(chǎng)的份額

2.發(fā)揮并購(gòu)給企業(yè)帶來優(yōu)勢(shì)適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略

3.抓出貨量，但創(chuàng)新是關(guān)鍵遵循科學(xué)發(fā)展的原則5.1對(duì)聯(lián)想發(fā)展的建議與給企業(yè)的啟示對(duì)聯(lián)想集團(tuán)發(fā)展的建議44聯(lián)想公司國(guó)際化戰(zhàn)略成功的必然性專注主業(yè)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成高效的管理團(tuán)隊(duì)

穩(wěn)扎穩(wěn)打漸進(jìn)式推進(jìn)國(guó)際化聯(lián)想集團(tuán)給中國(guó)企業(yè)的啟示聯(lián)想公司國(guó)際化專注主業(yè)，建立現(xiàn)代企業(yè)穩(wěn)扎穩(wěn)打聯(lián)想集團(tuán)給中國(guó)企45謝謝！市營(yíng)1班覃雙謝謝！市營(yíng)1班46全球營(yíng)銷之路——中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)

全球營(yíng)銷之路47目錄1.1聯(lián)想集團(tuán)簡(jiǎn)介1.1.1公司概況1.1.2公司發(fā)展2.1聯(lián)想集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2.1.1聯(lián)想的戰(zhàn)略2.1.2聯(lián)想發(fā)掘大客戶的終生價(jià)值3.1客戶滿意度分析3.1.1客戶滿意的含義與意義3.1.2聯(lián)想提高客戶滿意度的措施4.1聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展策略4.1.1聯(lián)想的科技創(chuàng)新4.1.2聯(lián)想的合作戰(zhàn)略5.1對(duì)聯(lián)想發(fā)展的建議與給企業(yè)的啟示目錄481.1.1公司概況

聯(lián)想集團(tuán)公司：是一家極富創(chuàng)新性的國(guó)際化的科技公司，由聯(lián)想及原IBM個(gè)人電腦事業(yè)部所組成。2012年全球企業(yè)第370強(qiáng)，作為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主板、手機(jī)等商品。1.1.1公司概況49

聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主板、手機(jī)等商品。

從1996年開始，聯(lián)想電腦銷量一直位居中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)首位，近幾年更是發(fā)展迅速，從2011年開始一越占據(jù)世界電腦銷售量第2的寶座。2011年1月，聯(lián)想與NEC合作欲改變筆記本電腦行業(yè)格局。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印50公司名稱：聯(lián)想集團(tuán)外文名稱：Lenovo總部地點(diǎn)：中國(guó)：北京，美國(guó)：紐約成立時(shí)間：1984年經(jīng)營(yíng)范圍：IT行業(yè)公司性質(zhì)：上市公司公司口號(hào)：讓世界聯(lián)想中國(guó)年?duì)I業(yè)額：296億美元(2011年)員工數(shù)：4.2萬人（人含國(guó)際員工7千人）CEO：首任：柳傳志,現(xiàn)任：楊元慶

公司名稱：聯(lián)想集團(tuán)511.1.2公司發(fā)展

目前聯(lián)想在國(guó)內(nèi)除北京平臺(tái)外，在香港、上海、深圳、惠陽(yáng)、沈陽(yáng)、武漢、西安、成都設(shè)有區(qū)域平臺(tái)，在哈爾濱、濟(jì)南、南京、杭州、廣州、鄭州、貴州、重慶、昆明、烏魯木齊、長(zhǎng)春、蘭州、南昌和南寧設(shè)有辦事處。在國(guó)外設(shè)有歐洲區(qū)、美洲區(qū)，包括美國(guó)、英國(guó)、荷蘭、法國(guó)、德國(guó)、西班牙、奧地利七間子公司。聯(lián)想在北京、上海和廣東惠陽(yáng)各建有一個(gè)現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌1.1.2公司發(fā)展52上電腦、主機(jī)板等產(chǎn)品，年生產(chǎn)能力達(dá)到500萬臺(tái)（電腦）；2002年底，作為“中國(guó)最有價(jià)值品牌”之一，“聯(lián)想”品牌榮登前五，品牌價(jià)值達(dá)到198.32億元人民幣；2003年1月，在《亞洲貨幣》第十一屆“Best-ManagedCompanies”（最佳管理公司）的評(píng)選中，聯(lián)想獲得“最佳管理公司”、“最佳投資者關(guān)系”、“最佳財(cái)務(wù)管理”等全部評(píng)選的第一名。上電腦、主機(jī)板等產(chǎn)品，年生產(chǎn)能力達(dá)到500萬臺(tái)（電腦）；253

聯(lián)想確實(shí)是中國(guó)最優(yōu)秀的公司！面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即，為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。未來的聯(lián)想將是“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”。聯(lián)想確實(shí)是中國(guó)最優(yōu)秀的公司！面向新世紀(jì)，聯(lián)54初創(chuàng)階段（1984-1988）利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)者們通過研究員站柜臺(tái)和制定聯(lián)想天條等方式，探索企業(yè)管理管理。起步階段（1988-1993）實(shí)施其以集權(quán)為主的大船結(jié)構(gòu)管理模式，倡導(dǎo)以求是進(jìn)取精神為核心的大船文化。助跑階段（1994-1996）管理三要素（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念。起跳階段（1997-2000）聯(lián)想以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹立品牌。轉(zhuǎn)型階段（2001-現(xiàn)在）提出過服務(wù)顧客、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的核心價(jià)值觀。初創(chuàng)階段利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場(chǎng)創(chuàng)55中國(guó)市場(chǎng)：提升pc領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和盈利能力，進(jìn)軍/發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域新興市場(chǎng)：關(guān)鍵市場(chǎng)提升份額；專注于交易型業(yè)務(wù)；先期投入，逐漸贏利成熟市場(chǎng)關(guān)系型業(yè)務(wù)：實(shí)現(xiàn)健康/穩(wěn)定的盈利成熟市場(chǎng)交易型業(yè)務(wù)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的份額增長(zhǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)略進(jìn)攻戰(zhàn)略“保衛(wèi)+進(jìn)攻”戰(zhàn)略“保衛(wèi)+進(jìn)攻”戰(zhàn)略中國(guó)市場(chǎng)：提升pc領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和盈利能力，進(jìn)軍/發(fā)展相新興市場(chǎng)：56中國(guó)市場(chǎng)：中國(guó)市場(chǎng)：57新興市場(chǎng)新興市場(chǎng)58成熟市場(chǎng)成熟市場(chǎng)592.1.2聯(lián)想發(fā)掘大客戶的終生價(jià)值

聯(lián)想大客戶市場(chǎng)策略的實(shí)質(zhì)就是大客戶市場(chǎng)的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“客戶終生價(jià)值”。

從2005年新財(cái)年開始，聯(lián)想將大客戶業(yè)務(wù)部設(shè)立為單獨(dú)的業(yè)務(wù)部門，面向政府、金融、電信等重點(diǎn)行業(yè)提供全面的針對(duì)性服務(wù)。有數(shù)據(jù)表明，“集成分銷”策略經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)作，已經(jīng)在大客戶市場(chǎng)中發(fā)威。聯(lián)想正在從對(duì)手嘴里全面搶回失去的蛋糕。2.1.2聯(lián)想發(fā)掘大客戶的終生價(jià)值60關(guān)注客戶“終生價(jià)值”

聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場(chǎng)運(yùn)作體系。聯(lián)想針對(duì)大客戶，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)都變了。產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，我們對(duì)零散消費(fèi)者和大客戶技術(shù)先進(jìn)的五個(gè)價(jià)值鏈就完全不同?！睆哪壳奥?lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利益，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更關(guān)重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是“挖掘顧客終身價(jià)值”。關(guān)注客戶“終生價(jià)值”61?！癡IP模式”的優(yōu)勢(shì)

和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，聯(lián)想在大客戶市場(chǎng)方面有三大優(yōu)勢(shì)，第一產(chǎn)品品質(zhì)，第二服務(wù)，再有就是我們的銷售隊(duì)伍和合作伙伴。首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔。與針對(duì)中小客戶市場(chǎng)和家用電腦市場(chǎng)不同，大客戶對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求，同時(shí)還要求較低的價(jià)格。大客戶的個(gè)性化需求必須用定制服務(wù)來滿足，而大客戶市場(chǎng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)增值，有時(shí)甚至是整體解決方案的提供。聯(lián)想針對(duì)大客戶市場(chǎng)將產(chǎn)品線獨(dú)立了出來，以“開天”“啟天”系列PC和“昭陽(yáng)”系列筆記本專供于大客戶市場(chǎng)。?！癡IP模式”的優(yōu)勢(shì)62

其次是服務(wù)體系的區(qū)隔。在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立了以400打頭的服務(wù)專線，提供VIP級(jí)服務(wù)。如對(duì)大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對(duì)普通用戶那樣就近派員。對(duì)一些重要的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù)。

除此之外，巨大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也成為聯(lián)想大客戶的賣點(diǎn)?！拔覀?cè)谌珖?guó)有3000多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，在全國(guó)30多個(gè)城市，能夠承諾48小時(shí)修好。“即使是到縣一級(jí)，也有70%能夠做到同城維修。”其次是服務(wù)體系的區(qū)隔。在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶63雙重界面鎖定大客戶

聯(lián)想奪回大客戶市場(chǎng)重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明。“戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動(dòng)性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，”藍(lán)燁這樣評(píng)價(jià)聯(lián)想與戴爾大客戶市場(chǎng)模式的不同，“而我們通過客戶代理與代理商的雙重界面來鎖定客戶?！痹诼?lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，其主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶的信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。雙重界面鎖定大客戶64

在與代理商的合作上，戴爾通常都采用“按單合作、下回再說”的方法。而聯(lián)想通過簽署合作協(xié)議的方式，從法律上保障了與代理商合作關(guān)系的穩(wěn)定性，“我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協(xié)議，正常情況下還會(huì)續(xù)簽?！?/p>

無論是對(duì)大客戶，還是渠道商，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”關(guān)注的都是“長(zhǎng)期價(jià)值”和“深度開發(fā)”，強(qiáng)調(diào)一種共同利益的和諧構(gòu)造，并在重整競(jìng)爭(zhēng)力的過程中實(shí)現(xiàn)聯(lián)想、渠道商與客戶的三贏。在與代理商的合作上，戴爾通常都采用“按單合作、下回再說”65

3.1.1客戶滿意的含義與意義客戶滿意是指客戶的一種心理，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。滿意不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)方面與客戶期望的吻合程度如何。3.1.1客戶滿意的含義與意義客戶滿意是指66客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)–客戶期望的質(zhì)量及服務(wù)為了得到好的客戶滿意度），在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也要把握和管理好客戶的期望值。質(zhì)量/服務(wù)失望的客戶(female,AIU,etc)實(shí)際給予的質(zhì)量/服務(wù)客戶B期望的質(zhì)量/服務(wù)客戶A期望的質(zhì)量/服務(wù)客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)–客戶期望的質(zhì)量67更大的銷量更高的資源利用率更好的售價(jià)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更強(qiáng)的客戶忠誠(chéng)度更大的市場(chǎng)份額更高的利潤(rùn)率更有效的運(yùn)行出眾的客戶滿意度客戶滿意度的價(jià)值更大的更高的更好的更強(qiáng)的更強(qiáng)的更大的更高的更有效的出眾的客戶68CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系69

CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系70CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系CS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系71銷售滿意度是贏得良好的口碑和忠誠(chéng)客戶的保證良好的SSI帶來的好處銷售滿意度是贏得良好的口碑和忠誠(chéng)客戶的保證良好的SSI帶來的72

如何有效提升大客戶電腦售后服務(wù)的滿意度,爭(zhēng)取電腦售后服務(wù)更大的發(fā)展空間,這成為了聯(lián)想集團(tuán)大客戶部需要深思的問題。

首先介紹了對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)筆記本電腦產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的大背景,提出了改善聯(lián)想集團(tuán)大客戶筆記本電腦售后服務(wù)的重要意義。

隨后,以調(diào)查問卷的形式,從單一測(cè)評(píng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析和不同行業(yè)類型大客戶總體滿意度和忠誠(chéng)度差異分析,對(duì)聯(lián)想集團(tuán)大客戶售后服務(wù)顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析;3.1.2聯(lián)想提高客戶滿意度的措施3.1.2聯(lián)想提高客戶滿意度的措施73

第三,在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,從聯(lián)想集團(tuán)主要對(duì)手分析角度,分析了大客戶的外部環(huán)境;根據(jù)售后服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷等理論,從聯(lián)想集團(tuán)大客戶售后服務(wù)的組織與管理?xiàng)l件、服務(wù)實(shí)施條件、服務(wù)營(yíng)銷條件方面分析了聯(lián)想集團(tuán)山東分區(qū)大客戶售后服務(wù)的內(nèi)部條件,提出了加強(qiáng)大客戶售后服務(wù)管理的重要性。

第四,通過對(duì)大客戶售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷分析,從單一指標(biāo)測(cè)評(píng)角度,分析了大客戶對(duì)廠商售后問題的考慮、對(duì)售后服務(wù)維修途徑、維修點(diǎn)數(shù)量和維修了解渠道的選擇、對(duì)目前電腦售后服務(wù)的滿意程度、對(duì)電腦維修提供備用配件和維修價(jià)格的意見、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電腦廠商售后服務(wù)的滿意度;第三,在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,從聯(lián)想集團(tuán)主要對(duì)手分析74

從綜合指標(biāo)測(cè)評(píng)角度,分析了七大行業(yè)類型大客戶對(duì)電腦公司的售后服務(wù)的期望度、總體滿意度、忠誠(chéng)度在行業(yè)間的差異,使公司了解了不同行業(yè)類型大客戶對(duì)售后服務(wù)滿意的情況,為公司針對(duì)不同行業(yè)類型大客戶采取相應(yīng)的服務(wù)策略指明了方向。最后,在分析的基礎(chǔ)上,論文分別從面向大客戶的售后服務(wù)策略、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后服務(wù)模式選擇、內(nèi)部售后服務(wù)策略與措施三個(gè)方面提出了聯(lián)想集團(tuán)發(fā)展大客戶的售后服務(wù)策略。從綜合指標(biāo)測(cè)評(píng)角度,分析了七大行業(yè)類型大客75

4.1.1聯(lián)想的科技創(chuàng)新

在過去的十幾年里，聯(lián)想集團(tuán)一貫秉承“讓用戶用得更好”的理念，始終致力于為中國(guó)用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推動(dòng)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。面向未來，作為IT技術(shù)與服務(wù)的提供者，聯(lián)想將以全面客戶導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，滿足家庭、個(gè)人、中小企業(yè)、大行業(yè)大企業(yè)四類客戶的需求，為其提供針對(duì)性的信息產(chǎn)品和服務(wù)。2002財(cái)年?duì)I業(yè)額達(dá)到202億港幣，目前擁有員工12000馀人，2002年內(nèi)，聯(lián)想電腦的市場(chǎng)份額達(dá)27.3%，從1996年以來連續(xù)7年位居國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷量第一，至2003年3月底，聯(lián)想集團(tuán)已連續(xù)12個(gè)季度獲得亞太市場(chǎng)；2002年第二季度，聯(lián)想臺(tái)式電腦銷量首次進(jìn)入全球前五，其中消費(fèi)電腦世界排名第三。4.1.1聯(lián)想的科技創(chuàng)新在過去的十幾年里，聯(lián)76

在技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，聯(lián)想集團(tuán)不斷加大對(duì)研發(fā)技術(shù)的投入和研發(fā)體系的建立。目前，已成立了以聯(lián)想研究院為龍頭的二級(jí)研發(fā)體系。2002年8月27日，由聯(lián)想自主研發(fā)的每秒運(yùn)算速度達(dá)1.027萬億次的聯(lián)想深騰1800計(jì)算機(jī)，通過了包括6位院士在內(nèi)的專家組鑒定；2003年，聯(lián)想中標(biāo)863計(jì)劃國(guó)家網(wǎng)格主結(jié)點(diǎn)，成功研制出每秒運(yùn)算速度超過四萬億次的“深騰6800”超級(jí)計(jì)算機(jī)，并由科技部作為國(guó)家863計(jì)劃的重大專項(xiàng)成果對(duì)外進(jìn)行發(fā)布。在2003年11月16日公布的全球超級(jí)計(jì)算機(jī)500強(qiáng)（TOP500）排行榜中，“深騰6800”運(yùn)算速度位居全球14位，這也是迄今為止中國(guó)超級(jí)計(jì)算機(jī)在這一排在技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，聯(lián)想集團(tuán)不斷加大對(duì)研77名中取得的最好成績(jī)。2002年12月，首屆LegendWorld（聯(lián)想技術(shù)創(chuàng)新大會(huì)）在北京隆重舉行，聯(lián)想正式對(duì)外推出“關(guān)聯(lián)應(yīng)用戰(zhàn)略”，并以此作為公司的技術(shù)愿景和布局，為新世紀(jì)聯(lián)想的發(fā)展和騰飛奠定了基礎(chǔ)。2003年7月31日聯(lián)想科技巡展2003（LenovoTechShow）在“東方明珠”上海成功啟航。巡展歷經(jīng)全國(guó)三十馀個(gè)重點(diǎn)城市，將Lenovo的科技之風(fēng)、創(chuàng)新之風(fēng)傳遍神州，在全國(guó)大地掀起一次關(guān)注科技、互通共享的科技風(fēng)潮。名中取得的最好成績(jī)。2002年12月，首屆LegendWo78

2002內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)共申請(qǐng)國(guó)家專利572件，其中發(fā)明專利占到50%以上，被國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局授予全國(guó)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)最多的企業(yè)，并初步形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)體系。2002年9月，聯(lián)想憑借先進(jìn)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)意識(shí)和卓越的質(zhì)量管理水平，榮獲“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，是六家獲獎(jiǎng)單位中唯一的IT企業(yè)。立志于科技創(chuàng)新和服務(wù)轉(zhuǎn)型的聯(lián)想在質(zhì)量管理領(lǐng)域同樣走在了全國(guó)企業(yè)的前列。2003年4月，聯(lián)想集團(tuán)在北京正式對(duì)外宣布啟用集團(tuán)新標(biāo)識(shí)“Lenovo”，以“Lenovo”代替原有的英文標(biāo)識(shí)“Legend”，并在全球范圍內(nèi)注冊(cè)。在國(guó)內(nèi)，聯(lián)想將保持使用“英文+中文”的標(biāo)識(shí)；在海外則單獨(dú)使用英文標(biāo)識(shí)。聯(lián)想在北京、上海和廣東惠陽(yáng)各建有一個(gè)現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主機(jī)板等產(chǎn)品，年生產(chǎn)能力達(dá)到500萬臺(tái)（電腦）；同時(shí)在廈門設(shè)有大規(guī)模的手機(jī)生產(chǎn)基地。2002內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)共申請(qǐng)國(guó)家專利57279PC品牌美國(guó)市場(chǎng)份額Rescues故障率可靠性得分聯(lián)想5.50%2.17%254華碩3.00%1.24%242東芝10.20%6.19%164蘋果9.70%6.50%149惠普/康柏26.50%21.67%1222011年美國(guó)市場(chǎng)PC可靠性報(bào)告PC品牌美國(guó)市場(chǎng)份額Rescues故障率可靠性得分聯(lián)想5.580Company2011Shipments2011MarketShare(%)2010Shipments2010MarketShare(%)2011-2010Growth(%)HP14,888,08617.514,454,97117.43.0Dell10,621,43612.510,283,07412.33.3Lenovo10,225,35812.08,349,27210.022.5Acer9,298,98910.911,689,25514.0-20.4Asus4,467,6115.24,306,2415.23.7Toshiba4,411,4005.24,497,5765.4-1.9Others31,306,98736.729,732,49335.75.3Total85,219,865100.083,312,882100.02.3

USA主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Company20112011Market2010201081品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)HP市場(chǎng)銷量第一注重區(qū)域市場(chǎng)的拓展產(chǎn)品布局存在缺陷Dell價(jià)格優(yōu)勢(shì)零庫(kù)存了解客戶需求無核心技術(shù)Lenovo品牌優(yōu)勢(shì)（收購(gòu)IBMPC）通過奧運(yùn)營(yíng)銷大大提高了品牌影響力產(chǎn)品線較為單薄由上表分析得到的結(jié)論：

在美國(guó)PC市場(chǎng)上，他們則為其三強(qiáng)。目前，惠普經(jīng)過多重調(diào)整，已經(jīng)穩(wěn)居PC行業(yè)的霸主地位；而戴爾如今卻身陷重重困境，但其創(chuàng)始人親自出山，其力挽狂瀾的變革行動(dòng)讓業(yè)界側(cè)目；聯(lián)想則堅(jiān)定地執(zhí)行其全球化擴(kuò)張戰(zhàn)略，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)HP市場(chǎng)銷量第一產(chǎn)品布局存在缺陷Dell價(jià)格優(yōu)824.1.2聯(lián)想的合作戰(zhàn)略

中國(guó)聯(lián)想步入極速，攜手邁凱輪開展戰(zhàn)略合作，全球個(gè)人電腦（PC）制造商聯(lián)想集團(tuán)2008年12月17日正式發(fā)表官方聲明將在2009賽季攜手F1邁凱輪車隊(duì)開展戰(zhàn)略合作。聯(lián)想將為邁凱輪