《酒店新員工培訓》課件

水療會所員工培訓課程員工職業(yè)化第一篇：心態(tài)篇精品水療會所員工培訓課程員工職業(yè)化第一篇：心態(tài)1

對從業(yè)的認識：1、您走入社會工作自身具有什么優(yōu)勢？憑您的文化＝？憑關系＝？憑財力＝？精品對從業(yè)的認識：1、您走入社會工作自身具有什么優(yōu)勢？憑您22、我們如何生存理智？

——還是——

極端？精品2、我們如何生存理智？——還是——極端33、我們?yōu)檎l而生存

自己？你所愛的人(父母\愛人\子女)？社會？精品3、我們?yōu)檎l而生存

自己？你所愛的人(父母\愛人\子女)？44、我們將以什么樣的心態(tài)去面對→→→→→→→→→→→→生存？精品4、我們將以什么樣的心態(tài)去面對→→→→→→5一、積極的心態(tài)精品一、積極的心態(tài)精品6積極心態(tài)魔力具什么優(yōu)點?優(yōu)點1:積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情精品積極心態(tài)魔力具什么優(yōu)點?優(yōu)點1:積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情精品7優(yōu)點2:積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力

優(yōu)點3:積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生精品優(yōu)點2:積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3:積極心態(tài)的人8消極心態(tài)導致消極心態(tài)有八個原因1、缺乏目標2、缺乏自信3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪精品消極心態(tài)導致消極心態(tài)有八個原因1、缺乏目95、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高、好勝心太強精品5、否定現實6、做事半途而廢7、對未10消極心態(tài)

為什么使人

不能成功呢！1、會令我們喪失機會2、會令我們的希望破滅3、會限制我們潛能的發(fā)揮4、會消耗掉我們90%的精力5、會令我們失道寡助精品消極心態(tài)

為什么使人

11您將如何調整心態(tài)？精品您將如何調整心態(tài)？精品12如何調整心態(tài)？？1、消除破壞性批評。

3、反自我驗證。2、對自己負責，一諾千金。精品如何調整心態(tài)？？1、消除破壞性批評。3、反自我驗證。2、13第一個信念：我有必定成功公式1、仔細地決定好您現在想要達成的事項，把它寫下來。2、逐一找出您要進行的步驟。3、拖延時間是您最大的敵人，立刻行動。4、行動中觀察哪個行動有用，哪個行動不管用。5、修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。

精品第一個信念：我有必定成功公式1、仔細地決定好您現在想要達成的14第二個信念：過去不等于未來TCL集團副總裁護士吳士宏美國總統(tǒng)二流演員里根成功的復仇者亡國的國君

勾踐白衣過江，打敗關羽的名將被人嘰為吳下阿蒙呂蒙作家看不見聽不見的殘疾人海倫成功的他（她）過去的他\她精品第二個信念：過去不等于未來TCL集團副總裁護士吳士宏美國總統(tǒng)15第三個信念：做事先做人1、做一個勇于承擔責任的人5、做一個了解組織與他人需要的人4、做一個有向心力的人3、做一個善于學習的人2、做一個具有團隊精神的人精品第三個信念：做事先做人1、做一個勇于承擔責任的人5、16第四個信念：做好一切準備

是的，我已經準備好了!!YES，

IAMREADY！精品第四個信念：做好一切準備是的，我已經準備好了!!Y17服務行業(yè)員工從業(yè)心理服務行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對這一行業(yè)，那么就無法做好各項服務工作。1.服務行業(yè)的特點(1)服務行業(yè)是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的特殊行業(yè)(2)提供項目全方位服務的行業(yè)(3)是沒有任何權力的服務行業(yè)(會所,賓館,洗浴)(4)是與人近距離打交道的行業(yè)精品服務行業(yè)員工從業(yè)心理服務行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果18我們應當具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度：——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標：——控制自己的憂慮：(2)意志:（①恒心②耐心③自覺\自律④自控）(3)職業(yè)情感：精品我們應當具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度：——控制自己的思想:(2)19

第二章

員工基本素質培訓員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質、服務素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化到豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。自我認識精品第二章

20思想素質:樹立正確的職業(yè)道德觀心理素質:健康的心理構筑健康的事業(yè)業(yè)務素質:熟練的業(yè)務技能與豐富的業(yè)務知識服務素質:完善的服務技能隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度精品思想素質:樹立正確的職業(yè)道德觀心理素質:健康的心理構筑健康的21員工從業(yè)的基本能力1.駕馭自如的語言能力:語氣,邏輯,身體行為語言,面部表情語言,方言。2.牢牢吸引客人的交際能力:

(1)把客人當作“熟悉的陌生人”

(2)給客人留下美好的第一印象,建立持之以恒的人際關系。3.敏銳的觀察能力:善于觀察客人身份、外貌,善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求,善于觀察客人的情緒,善于觀察客人心理狀態(tài)。4.深刻的記憶能力:記憶工作各個項目的詳細內容并領會,記憶客人的詳細情況,包括他的喜好和忌諱,使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。精品員工從業(yè)的基本能力1.駕馭自如的語言能力:語氣,邏輯,身體行22(2)常用的記憶方法①重復式的強化記憶5、靈活機智的應變能力6、主動熱情的營銷能力②理解式的記憶③特征式的記憶④實踐中的校錯記憶精品(2)常用的記憶方法①重復式的強化記憶5、靈活機智的應變能力23

樹立正確從業(yè)觀念(1)企業(yè)觀念(2)主人翁觀念(3)商品觀念(4)市場觀念(5)質量觀念(6)效益觀念精品樹立正確從業(yè)觀念(1)企業(yè)觀念(24如何做一個職場新人正確的心態(tài)初到職場的五大秘訣

精品如何做一個職場新人正確的心態(tài)初到職場的五大秘訣精品25?

正確的心態(tài)?

養(yǎng)兵千日，用兵一時,終于輪到大家進入門市實習了。雖然早已經做好了心理準備，但現實的工作總要與理論上和想象中的發(fā)生沖突。在這里，請大家一定要端正心態(tài)，做好角色轉變。實習的關鍵是運用所學理論知識，提高實際工作能力，并獲得工作經驗，以便將來更好的應用

精品?正確的心態(tài)?養(yǎng)兵千日，用兵一時,終于輪到大26?

初到職場的五大秘訣?1、勤于匯報：不要假設你的上司已經知道你在做些什么，你應該主動告知你的工作進度。精品?初到職場的五大秘訣?1、勤于匯報：不要假設你的上司已經27

某日李部長在樓面上瘋狂的尋找該區(qū)的新人一倫，結果在洗滌間發(fā)現一倫正在滿頭大汗的清洗掃除工具，然后組長將一倫叫角落里訓斥了一痛：“你到這里為什么不說一聲，害得我滿樓面找你……”“我又沒偷懶……”兩人爭執(zhí)的面紅耳赤。案例一：精品某日李部長在樓面上瘋狂的尋找該區(qū)的案例一：精品28分析：主動告知上司你的工作進度，是對彼此工作的尊重與負責。有問題，不要怕上司知道，他不是你的敵人，而是你的朋友。勤匯報是每位員工的工作職責，不要輕易做出主觀臆斷。精品分析：主動告知上司你的工作進精品292、別害怕說：“我不懂”：在培訓隊里學到的東西可能跟實際情況有些出入，而且每家企業(yè)都有自身的特點，有些事情不知道怎么辦也是正常的，對不懂的事情多問問有經驗人。精品2、別害怕說：“我不懂”：在培訓隊里學到的東西可能跟實際情況30案例二：新人德華進包廂促銷餐點非常成功。于是興奮的去柜臺開單，因為餐點較多一下領用了兩張帳單，開完單之后才發(fā)現只用一張帳單就可以了，于是自作主張的將多余的一張帳單收在了口袋里，想一會兒開單時再用。后來發(fā)現帳單不見了，因為帳單是公司里非常重要的管控類單據，所以新人德華被記小過一次……

精品案例二：新人德華進包廂促銷餐點非常成功。于是興奮的去柜臺開單31分析：不恥下問是優(yōu)點，這條尤其適合于剛剛下到門市的新人。多.學多問有百利而無一害~~~~~精品分析：不恥下問是優(yōu)點，這精品323、三思而后行：

新人剛剛進入實習期，很多事情并不那么清楚。如果可找得到主管，則應該及時匯報請示。如果主管有事不在，自己做任何決定之前一定要三思而后行，否則有可能付出沉重代價哦……精品3、三思而后行：新人剛剛進入實習期，很多事情并不那么清楚。33分析：

敢于擔當，三思而后行，當自己對某件事情輕易的做出是非的判斷時，第一要認真考慮，第二要想后果。這樣就不會那么主觀臆斷地確認自己的是非觀了。精品分析：敢于擔當，三思而后行，當自己對某件事情輕易的34分析：新人入門市,面對訓斥你的同事或上司，忍不住想撕下他的面皮時，不妨先跑到洗手間去照照鏡子，看看自己憤怒的樣子。誰都有控制不好自己情緒的時候，主管也是人。這時候請多想想以前被他照顧和指導的時候，用寬容的心，露出點點微笑。精品分析：新人入門市,面對訓斥你的同事或上司，忍不住想撕下他的面354、要有耐心：成功不會在一夜之間降臨。如果長時間還沒有獲得提升，不要抱怨懷才不遇，或急于跳槽。要知道，是金子，總會發(fā)光的。多想自己哪方面做得還不足！精品4、要有耐心：成功不會在一夜之間降臨。如果長時間還沒有獲得提365、價值觀和職業(yè)前景的展望：工作是你應該面對的，因為你在醒著的時間中一半以上都在工作。目前最重要的是自己加深資歷和增長知識，有無上升的空間而不是賺錢的多少。精品5、價值觀和職業(yè)前景的展望：工作是你應該面對的，因為你在醒著37道德品質什么叫做道德？

道德是指人們在共同生活中的思想品質行為規(guī)范，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。

什么叫職業(yè)道德？

職業(yè)道德，是社會道德的一個領域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活的具體體現,職業(yè)道德是從屬于社會道德總范疇

尊重本職工作、熱愛本職工作、勤于本職工作

良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素

1、提高職業(yè)認識

2、培養(yǎng)職業(yè)感情

3、磨練職業(yè)意志

4、養(yǎng)成職業(yè)信念

5、規(guī)范職業(yè)行為

精品道德品質什么叫做道德？道德是指人們在共同生活中的38職業(yè)道德規(guī)范是什么？1.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。2.樹立“賓客至上”的服務觀念，要有滿腔熱情的服務精神，使客人對我們這里的一切都能感受到“綿綿情意，點點溫情”，具體體現在以下幾個方面：（1）微笑3.認真鉆研技術，提高服務技藝和服務水平。4.公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。5.樹立主人翁責任感，以店為本以店為家。（6）細心（2）熱情（3）耐心（4）周到（5）主動6.樹立文明禮貌的職業(yè)風尚。精品職業(yè)道德規(guī)范是什么？1.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。2.樹立“39服務的概念服務“Service”

每一個字母含義，實際上都是對服務人員服務的行為語言的一種要求。SSmile（微笑）：服務員要對每一位賓客提供微笑服務。EExceilent（出色）：服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色。RReady（準備好）：服務員要隨時準備好為賓客服務。VViewing（看待）：服務員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。IInviting（邀請）：用最真誠的心去對待客人，客人離開的時候用真心邀請客人下次再來光臨。CCreating（創(chuàng)造）：每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。EEye(眼光)：每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注賓客，預測賓客要求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到服務員在關自己。精品服務的概念服務“Service”每一個字母含義，實際上都40服務的基本要求1、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。2、三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務程序化。3、五勤：眼，嘴，耳，手，腿。5、五心：熱心，細心，耐心，愛心，同情心。4、五聲：迎聲、謝聲、道歉聲、答聲、送聲6、五個一樣：白天服務和晚上服務一個樣；對消費多的客人和消費少的客人一個樣；領導在與不在時，服務一個樣；對老弱病殘和正常的客人服務時一樣；對熟悉的客人和陌生的客人服務一樣7、五先先客人后主人、先女賓后男賓、先領導后一般、先長輩后晚輩、先小孩后大人8、六服務主動服務、微笑服務、站立服務、熱情服務、儀容儀表服務、耐心服務精品服務的基本要求1、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。2、三化41服務的基本動作配合問好的基本動作1、點頭禮2、鞠躬禮于客人相遇時的基本動作引領客人時的基本動作1、禮讓2、問好3、行鞠躬禮于客人同向時的基本動作1、不從客人中間穿行2、不與客人搶道而行1、左側引領2、右側引領精品服務的基本動作配合問好的基本動作1、點頭禮于客人相遇時的基本42服務與被服務關系

客人到會館所要購買的是會館的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對會館進行了成本補償，而且還為會館利潤的獲得奠定了基礎。會館作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品?？腿速徺I會館的服務產品就是為了在會館獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過會館員工提供的，一般無需客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是會館最為重要、最受歡迎的客人。精品服務與被服務關系

客人到會館所要購買的是會館的服務產品，他不43對待客人的意識

1、客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在會館中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對會館的左右力量也變得越來越強大。會館只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。2、客人永遠是對的

在會館服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對會館的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對會館員工服務提出意見時，會館員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指會館員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對會館員工的服務發(fā)生了誤會時，會館員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。精品對待客人的意識1、客人就是上帝客人就是上帝443、微笑是友誼的大使，是大部分賓客都理解的歡迎性語言

4、在客人開口之前先用尊稱問候客人。用客人的姓加尊稱問候客人，會使客人有一種賓到如歸的感覺。5、做到真誠、誠實、友好、熱情、好客。6、提供快速敏捷的服務。7、服務人員要經常使用禮貌用語。8、要正確按要求穿著好工服佩戴好你的工牌。（著裝的要求）9、要有與其他員工互相合作的團隊精神。

10、當客人有錯時，客人永遠是對的，適當的給予客人一個下臺階的機會。11、服務人員要做到五勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤。12、每位服務人員都要注意自己的企業(yè)、自己的工作和有關的信息。

13、每一位服務人員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。14、100-1=0（在服務的整個過程中，有一個環(huán)節(jié)或一個人的身上出現了劣質服務，那么所有好的服務，其他員工的辛勤勞動將白白地付之東流，良好的企業(yè)形象也將在賓客印象中消失）。精品3、微笑是友誼的大使，是大部分賓客都理解的歡迎性語言4、在45面客禮貌禮節(jié)人的外在表現：著裝，面部表情，語言的使用和表達……一般人的識人標準：第一印象！中國是禮儀之邦!精品面客禮貌禮節(jié)人的外在表現：著裝，面部表情，語言的使用和表達…46禮貌禮節(jié)的概念和基本要求什么叫禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中互相問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式什么叫禮貌是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為。禮貌是社會交往活動中人與人之間所必須遵循的一定的行為規(guī)范，從稱呼，言行，舉止到儀容表現自己，對他人的恭敬，尊重，友好，而對自己有所克制。交往的禮節(jié)禮貌。尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠誠實，賦有職業(yè)自豪感奉獻精神，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。與客人交談時的禮節(jié)禮貌。與客人交談時，應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話有分寸，語氣溫和，語言文雅。不向客人隨便提問題。不詢問客人的年齡（特別是女賓），不詢問客人的履歷，工資收入，衣物價格，對奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀。不交頭接耳對傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務要周到精品禮貌禮節(jié)的概念和基本要求什么叫禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是47服務工作中常見的禮

問候禮、稱呼禮、應答禮、迎客禮、鞠躬禮……

在這里我們著重講解:操作禮：主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)（1）說話輕、走路輕、操作輕。（2）在操作時不隨意動客人的物品。握手禮：（1）同客人握手必須先由客人主動伸手后我們才能與之相握。（2）握手時應脫下手套或帽子。（3）握手時應該雙目注視對方。說些問題和祝福語，忌看第三者或心不在焉。精品服務工作中常見的禮問候禮、稱呼禮、應答禮、迎客禮、鞠躬48禮貌用語(使用普通話)要求：服務員在第一線工作，用禮貌用語接待客人，介紹消費項目，解答詢問，不僅有助提高質量，而且有助于擴大語言的交際能力。所以服務員要做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。1、歡迎語：“歡迎光臨”、歡迎您來我們金太洋“；2、問候語：“您好”“早（晚）上好”；3、祝賀語：“祝您……節(jié)快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”；4、告別語：“再見”、歡迎您下次再來”、“祝您旅途愉快”；5、道歉語：“對不起”“請原諒”、“打擾您了”、“很抱歉”；6、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”、“不必客氣”、“這是我們應該做的”；

精品禮貌用語(使用普通話)要求：服務員在第一線工作，用禮貌用語接497、直接稱謂語：“某某先生（帶姓名）”、“先生（不帶姓名）”“夫人、太太（不帶姓名）”、“某某夫人、某某太太（帶姓名）”、“女士、小姐”；8、間接稱謂語：如“一位男客人”、“一位女客人”、“有位上年紀的客人”、“您的先生”、“您的太太（或夫人）”；9、征詢語：如“我能為您做些什么嗎？”、“如果您不介意，我可以……嗎？”、“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”、“請問您能……嗎？”、“您還有別的事嗎？”；10、婉轉推托語：“對不起，我不能離開，我用電話為您聯系一下好嗎？”、“承您好意，但是……”；11、常用禮貌用語詞１１個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不好意思、別客氣、您早、您好、再見。精品7、直接稱謂語：“某某先生（帶姓名）”、“先生（不帶姓名）”50服務言談要求與客人相遇時的服務言談語言要求。遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好，一般地說“您好”“早上好等”，不要說“您干什么，”“你吃飯了沒有”，不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行，不要過久地盯住某一部位打量客人（特別是女賓）。與男賓握手，初次見面，要用力，不至于把對方有疼痛的感覺為適中，暗示對方，我信心十足，與賓客握手要輕握手指的三分之一賓客談話的服務言談要求。和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜，聽客人說話時不要左顧右盼，漫不經心，隨意看手表，雙手東摸西摸。傾聽對方講話時要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂的的話或沒有搞清楚的問題可請賓客再重復一遍，在回答賓客問話時，聲音不易過高，以對方能聽清楚為宜，說話的語調要親切誠懇，表情要明朗溫和表述要得體，簡捷明了。精品服務言談要求與客人相遇時的服務言談語言要求。遇見賓客要面帶微51言談要求向賓客提問時的服務言談要求：向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸，如“問對方叫什么名字”“人數多少”不能說“您叫什么名字”“您幾個人”應該說“我該怎么稱呼您呢？”“你們幾位？”在與賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話，回答對方問話一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情要向對方解釋或待事情搞清楚再做回答。賓客之間談話時的服務言談要求：賓客之間談話時，不要靠前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使要有事，非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候在賓客有所察后，先說聲“對不起，打擾一下”在得到賓客允許后，再發(fā)言。與賓客交談時的服務言談要求：精品言談要求向賓客提問時的服務言談要求：向賓客提問時，語言要適當52服務言談要求坐姿、站姿、走姿的舉止要求。舉止端莊，動作文明，坐立正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳放在沙發(fā)的扶手上，在賓客活動的場所。堅持站立服務，既使客人讓座也應婉言謝絕迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同道不搶道，不許在賓客中間躥行，若反向行走，一般應靠左邊站立，示意請客人先走，然后再行在賓客面前文明舉止的要求。（1）、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，搓汗垢，修指甲，伸懶腰，既使在不得以的情況下，應盡力采取措施掩飾或回避。（2）班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥蒜，韭菜，在現場服務過程中，絕對不能吸煙，喝酒，吃東西。（3）服務員在工作時應保持室內干凈，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調走路腳輕快，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲。精品服務言談要求坐姿、站姿、走姿的舉止要求。舉止端莊，動作文明，53（4）客在房間內，如沒有招呼，一般不要進入，賓客有招呼或有急事要進去時，一定要先敲門，如果門開著的，也應輕輕敲兩下門，等客人允許后，方可推門進入，離開時，應面向客人退兩步，然后轉身出門，輕輕把門關好，如果有急事需要進入客人的房間，一定要先用電話聯系。得到客人同意后方可進入。（5）禁與賓客亂開玩笑，打鬧或取外號。（6）賓客在狹小地方談話，過道或樓梯間談話時，不能從中間竄行；先到聲“對不起，請讓一下”待對方挪動后，再從側面或背面通過，如果無意中碰撞了客人應主動道歉“對不起”方可離去。（7）容貌，體態(tài)或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語，認為奇怪好笑時不能模仿，譏笑，不能有任何嫌棄的表情和動作。（8）賓客點煙，一根火柴只限一人，為第二個人點煙時，一定要另劃一根火柴，如用打火機應熄火后，再打一次，以示禮貌和周到。精品（4）客在房間內，如沒有招呼，一般不要進入，賓客有招呼或有急54技能篇

酒店業(yè)員工必須技能精品技能篇酒店業(yè)員工必須技能精品55操作技能一、托盤標準：使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。二、托盤注意事項盤內物品擺放整齊和擺放有序。一般重物、高物里側，輕物、低物放外側。托盤內物品的重量分配要得當，重心落在中央或內側。三、手姿勢要領：左臂自然彎曲，掌心向上，五指分開，從大拇指的指端到手掌的掌底部分和其余四指托住盤邊，形成四點一線與盤底接觸，手掌自然形成凹形，平托與胸前。精品操作技能一、托盤標準：使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤56操作技能四、行速要領：托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，這樣使另一只手易于開門，而且可以保護托盤。五、起托與落托：起托時，把手掌放開，拖在托盤底部，將托盤拉出，掌心位于底部中間，另一只手握住托盤精品操作技能四、行速要領：托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開57操作技能二、斟酒標準：示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務員站在點酒的客人右側，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標向客人，讓客人看到注意。在上餐臺斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質，發(fā)現問題應及時調換。斟酒姿勢要領：服務員應站在客人的右后側，右腳跨前，側身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標給客人看，從主賓開始按順時針方向繞臺依次進行，最后是主人。斟酒動作要領：手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴與拇指成60度，這有便于按瓶身，斟酒時瓶口與杯沿保持一定的距離，一般為1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當酒緩緩到入杯中適量時要將瓶頸稍稍抬高順著手向右側請輕輕轉動大約為90度，使最后一滴酒均勻的分步在瓶口邊沿切忌落在桌上或客人身上。斟酒計量及飲用方法：啤酒八分滿，二分沫。白酒小杯倒?jié)M，紅酒三分之一滿、飲料倒?jié)M。精品操作技能二、斟酒標準：示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過58操作技能一、斟茶標準上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后身體略向前傾，將茶杯用左手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉動茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請用茶”然后后退兩步，轉身離去。換茶時，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“先生/女士，對不起，打擾一下，然后用左手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生/女士，請慢用。后退兩步，轉身離開。精品操作技能一、斟茶標準上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮59促銷技巧讓客人知道自己有足夠的享用資格從中檔——高檔——低檔。精品促銷技巧讓客人知道自己有足夠的享用資格從中檔——60一、如何進行促銷，促銷的對象——賓客。１、熟悉和掌握公司的商品種類，品名，產地，規(guī)格，性能，特點，用途，進價和售價。

２、掌握公司商品的進，銷，存情況，對各種商品的暢銷和滯銷情況要及時向部門經理或有關人員進行匯報。４、客到時，要向客人主動問候，歡迎客人光臨，熱情地向客人介紹商品，要講清商品的名稱，產地，品牌，特點，用途，幫助客人挑選商品，引導客人消費。３、在商品銷售活動中，對挑剔的客人決不能有不滿的情緒。虛心接受客人的批評和投訴和建議，絕不能與客人頂嘴和爭吵。精品一、如何進行促銷，促銷的對象——賓客。１、熟悉和掌握公司的商61方法（１）促銷的對象是賓客（２）抓住客人的心理。

（３）投其所好

（４）語言技巧

（５）與經濟掛鉤。精品方法（１）促銷的對象是賓客（２）62方式Ａ、廣告促銷（借助于媒體）Ｂ、直接性促銷：瞄準客人，抓住客人的心理

Ｃ、間接性促銷：通過其他客人的認可，借他人之口，借店名，建筑風格等做促銷

Ｄ、心理促銷：關心客人，擴大交際接觸

Ｅ、刺激性促銷：打折，發(fā)卡，發(fā)招待券等優(yōu)惠政策

Ｆ、接近性促銷：與客人交流，接近客人，和客人縮短距離

Ｇ、差異性促銷：進行于同行業(yè)對比

精品方式Ａ、廣告促銷（借助于媒體）63注意:１、理智型客人：要認真對待，對商品的質量，質地要求很高。２、對待沖動型客人：認真就客人他對待商品要求不嚴格。３、情感型客人：無所謂，意氣用事，什么都可以。

４、經濟型客人：價格要合理，商品要適用。

５、隨便型客人：沒有嚴格要求。

在促銷商品時，要面帶微笑，當好客人參謀，據客人實際需要推銷高，中，低檔的商品。切物推銷高檔的，要看客人所需，以免使一些經濟實力困難的客人處于尷尬。精品注意:１、理智型客人：要認真對待，對商品的質量，質地要求很高64二、促銷的重要性:

商品促銷是我們服務過程中一項很重要的工作，它直接關系到我們各個區(qū)域的成績，一個區(qū)域銷售業(yè)績的好壞和該區(qū)域服務人員的促銷能力有著密切關系。三、靈活的推銷方法

1、征詢語（您是否需要什么……）

2、效果展示3、說明商品的優(yōu)點

4、滿足顧客的需求

5、充分利用公司的各種促銷手段（公司的廣告宣傳，折改政策）6、要以良好的商品質量為促銷的基礎。精品二、促銷的重要性:商品促銷是我們服務過程中一項很重要65三、促銷的時間，地點及服務用語。

1、更衣室：洗衣服務，外賣品，擦鞋。

2、休息室：酒水飲料，茶水，按摩，包房的促銷。3、當客人對展示柜的商品感興趣時：他會向你詢問，停留在展示柜前。4、用征詢的話語問客人是否外賣商品:（您好，您是否需要某某某）同時在客人未感到反感的時候，說出商品的優(yōu)點，以刺發(fā)客人的消費欲望。備注

:（1）當我們在推銷時，客人提出不滿意時，要做到快速準確拿取客人。

（2）在下單據的過程中要以客人手牌號為準。精品三、促銷的時間，地點及服務用語。1、更衣室：洗衣服務，外賣66五、推銷的語言技巧1、用選擇問句：例如：“您是要茶還是要咖啡？”2、語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如：“這道菜不僅味道好，原料十分新鮮，含有多種營養(yǎng)，還對虛火等癥有輔助療效！”3、語言減法：即說明假如現在不吃這道菜會怎樣，例如：“回魚只有武漢一帶的長江水域才有，您如果現在不品嘗，回國后將難有機會嘗到了！”4、一卷芭蕉法：即先順著賓客的意見，然后在轉折闡述。例如：“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較復雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”精品五、推銷的語言技巧1、用選擇問句：例如：“您是要茶還是要咖啡675、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如：“某某雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能嘗到正宗的某某菜?！?、借人之口法：例如：“客人們都反映我們這里的某某某做得好，您愿意來一份么？”或“毛澤東曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感”；“這叫化雞，當年乾隆皇上下江南時吃過亦贊譽不止……”。7、贊語法例如“：這鮑魚炒飯是我們這里招牌拿手之一，不妨試試?！?、親近法例如：“這么老友，今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來的……”。精品5、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例68客訴篇精品客訴篇精品69

如何處理賓客投訴

做好心理準備

為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什么樣的感覺？而且在服務行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區(qū)別對待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調“并非是錢的問題”，對于這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。精品如何處理賓客投訴做好心理準備為了正確，輕松地將客人70如何處理賓客投訴認真聽取客人的敘述客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節(jié)省時間。（1）要讓客人把話說完，不能隨便打斷客人的講話，隨便打聽客人的辯述。（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。（3）表情要認真嚴肅，不能夠隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍（4）注意處理客訴的地點。精品如何處理賓客投訴認真聽取客人的敘述客人在敘述的時候，應集中注71如何處理賓客投訴記錄要點要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。精品如何處理賓客投訴記錄要點要在客人敘述的過程中將有關要點和客人72如何處理賓客投訴對客人表示同情和理解。在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關系到事情的是非曲直。精品如何處理賓客投訴對客人表示同情和理解。精品73如何處理賓客投訴把準備采取的措施告訴客人，征求客人意見。根據所發(fā)生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能達到兩全。既不讓企業(yè)造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權限范圍內不能解決的就線賓客說明，并請示上級領導處理。據實說明解決問題所需花費的時間。具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。精品如何處理賓客投訴把準備采取的措施告訴客人，征求客人意見。根據74如何處理賓客投訴除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對于客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。對處理結果給予關注問客人對于投訴處理結果的意見?？腿送对V的問題解決之后，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其反映浴場問題的舉動表示感謝。接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。精品如何處理賓客投訴除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題75客人投訴的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行。在會館里客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的舒適的環(huán)境。2、安全需求：在會館，客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到脅。3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在會館里服務尊稱：“先生，小姐”或關心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到尊重。精品客人投訴的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住76客人投訴的心理分析處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是會館的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩。”這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。精品客人投訴的心理分析處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。2、保持冷776、做記錄將時間要點記錄在案如：其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過采取行動和事件結果寫出。9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動并保證真?zhèn)€行動順利進行,如遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。精品6、做記錄將時間要點記錄在案如：其它人參與解決此問題將會節(jié)約78客訴例分析常見問題案例分析精品客訴例分析常見問題案例分析精品79常見問題的處理—案例分析1、當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐）對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯系附近其他賓館好么？”征得客人同意后，為其聯系，然后告訴客人，“一旦有退房，我們會與您聯系的，歡迎您下次光臨?！?、如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？要了解客人退房的原因，“先生（小姐）不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間方面的問題，馬上通知有關人員進行維修，若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好么？使客人感到他的要求受到重視。7精品常見問題的處理—案例分析1、當一位客人沒有預訂而前來入住，但80常見問題的處理—案例分析3、客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人，“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。應禮貌的告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位和電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴她（他）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。4、一位非住客，請你轉交一包物品給一位有預訂但未到的客人，應如何處理？1精品常見問題的處理—案例分析3、客人嫌房價太高，堅持要求較大的折81常見問題的處理—案例分析5、休息區(qū)服務臺接到鐘點開房通知單后時應做好哪些準備工作？根據所發(fā)生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能達到兩全。既不讓企業(yè)造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權限范圍內不能解決的就向賓客說明，并請示上級領導處理。6、據實說明解決問題所需花費的時間。具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。精品常見問題的處理—案例分析5、休息區(qū)服務臺接到鐘點開房通知單后82常見問題的處理—案例分析7、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問清投訴客人的房號和吵鬧客人的房間號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌地勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他客人都休息了，請把你們講話的音量放低好么？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧在述，需要留宿，請另開房間。8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？應保持冷靜的情緒，絕不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己是否有不足之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解決。9、客人對你不禮貌的話時怎么辦？應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。1精品常見問題的處理—案例分析7、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很83常見問題的處理—案例分析10、客人反映在客房內失竊時怎么辦？如客人反映是一般失竊（價值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現失竊。個別客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放到哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是一些細小的東西。不可單獨進客房幫客人尋找并中途離開，如確實找不到的話要及時向領導匯報。如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出，該房間的來訪，清潔員的打掃房間等情況提供給有關部門協助處理。11、發(fā)現客人損壞房內設備應怎樣處理？當發(fā)現客人損壞房內設備時，不應用教訓的口吻指責客人，使客人難堪以至反感。損壞房內設備向客人收取合理的賠償是我們應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣。如“X先生，我們發(fā)現房間XX東西打爛（弄壞了），十分抱歉，請按會館有關規(guī)定給予賠償。客人付錢后要開具賠償單據，并將情況向上級匯報。1精品常見問題的處理—案例分析10、客人反映在客房內失竊時怎么辦？84常見問題的處理—案例分析檢查包房時發(fā)現客人帶走房間物品時怎么辦？客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的小物品是允許帶走的，但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的。不論是哪種情況，當我們找到客人時不能直接地說客人帶走房間的東西，特別是在公共場所或住在客人朋友，上級面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產生抵觸情緒，使雙方都不愉快。我們應該持和藹的態(tài)度禮貌地說：“先生，對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XX東西也錯放在箱里，麻煩您看看好么？這樣客人較為容易接受，當我們收回物品時應對客人說：“打擾了，謝謝，再見。”1精品常見問題的處理—案例分析檢查包房時發(fā)現客人帶走房間物品時怎么85對突發(fā)事件的處理1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須無條件服從總經理的指揮調遣。2、會館員工一旦發(fā)現可疑情況及各類違法犯罪活動，有責任立即報告保安部。3、本會館發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應在報告保安部和公安機關同時，及時保護現場，除緊急搶救人員外，無關人員不得進入現場。4、當公安、保安人員進行安全檢查和處理案件時，有關員工應積極配合，如實提供情況。5、發(fā)生火警時，附近的員工除立即報告消防中心外，應馬上采取有效措施進行撲救火災，搶救完畢應保護現場，待公安消防部門檢查后方可清理。1精品對突發(fā)事件的處理1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須無條件服86謝謝精品謝謝精品87水療會所員工培訓課程員工職業(yè)化第一篇：心態(tài)篇精品水療會所員工培訓課程員工職業(yè)化第一篇：心態(tài)88

對從業(yè)的認識：1、您走入社會工作自身具有什么優(yōu)勢？憑您的文化＝？憑關系＝？憑財力＝？精品對從業(yè)的認識：1、您走入社會工作自身具有什么優(yōu)勢？憑您892、我們如何生存理智？

——還是——

極端？精品2、我們如何生存理智？——還是——極端903、我們?yōu)檎l而生存

自己？你所愛的人(父母\愛人\子女)？社會？精品3、我們?yōu)檎l而生存

自己？你所愛的人(父母\愛人\子女)？914、我們將以什么樣的心態(tài)去面對→→→→→→→→→→→→生存？精品4、我們將以什么樣的心態(tài)去面對→→→→→→92一、積極的心態(tài)精品一、積極的心態(tài)精品93積極心態(tài)魔力具什么優(yōu)點?優(yōu)點1:積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情精品積極心態(tài)魔力具什么優(yōu)點?優(yōu)點1:積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情精品94優(yōu)點2:積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力

優(yōu)點3:積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生精品優(yōu)點2:積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3:積極心態(tài)的人95消極心態(tài)導致消極心態(tài)有八個原因1、缺乏目標2、缺乏自信3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪精品消極心態(tài)導致消極心態(tài)有八個原因1、缺乏目965、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高、好勝心太強精品5、否定現實6、做事半途而廢7、對未97消極心態(tài)

為什么使人

不能成功呢！1、會令我們喪失機會2、會令我們的希望破滅3、會限制我們潛能的發(fā)揮4、會消耗掉我們90%的精力5、會令我們失道寡助精品消極心態(tài)

為什么使人

98您將如何調整心態(tài)？精品您將如何調整心態(tài)？精品99如何調整心態(tài)？？1、消除破壞性批評。

3、反自我驗證。2、對自己負責，一諾千金。精品如何調整心態(tài)？？1、消除破壞性批評。3、反自我驗證。2、100第一個信念：我有必定成功公式1、仔細地決定好您現在想要達成的事項，把它寫下來。2、逐一找出您要進行的步驟。3、拖延時間是您最大的敵人，立刻行動。4、行動中觀察哪個行動有用，哪個行動不管用。5、修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。

精品第一個信念：我有必定成功公式1、仔細地決定好您現在想要達成的101第二個信念：過去不等于未來TCL集團副總裁護士吳士宏美國總統(tǒng)二流演員里根成功的復仇者亡國的國君

勾踐白衣過江，打敗關羽的名將被人嘰為吳下阿蒙呂蒙作家看不見聽不見的殘疾人海倫成功的他（她）過去的他\她精品第二個信念：過去不等于未來TCL集團副總裁護士吳士宏美國總統(tǒng)102第三個信念：做事先做人1、做一個勇于承擔責任的人5、做一個了解組織與他人需要的人4、做一個有向心力的人3、做一個善于學習的人2、做一個具有團隊精神的人精品第三個信念：做事先做人1、做一個勇于承擔責任的人5、103第四個信念：做好一切準備

是的，我已經準備好了!!YES，

IAMREADY！精品第四個信念：做好一切準備是的，我已經準備好了!!Y104服務行業(yè)員工從業(yè)心理服務行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對這一行業(yè)，那么就無法做好各項服務工作。1.服務行業(yè)的特點(1)服務行業(yè)是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的特殊行業(yè)(2)提供項目全方位服務的行業(yè)(3)是沒有任何權力的服務行業(yè)(會所,賓館,洗浴)(4)是與人近距離打交道的行業(yè)精品服務行業(yè)員工從業(yè)心理服務行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果105我們應當具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度：——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標：——控制自己的憂慮：(2)意志:（①恒心②耐心③自覺\自律④自控）(3)職業(yè)情感：精品我們應當具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度：——控制自己的思想:(2)106

第二章

員工基本素質培訓員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質、服務素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化到豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。自我認識精品第二章

107思想素質:樹立正確的職業(yè)道德觀心理素質:健康的心理構筑健康的事業(yè)業(yè)務素質:熟練的業(yè)務技能與豐富的業(yè)務知識服務素質:完善的服務技能隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度精品思想素質:樹立正確的職業(yè)道德觀心理素質:健康的心理構筑健康的108員工從業(yè)的基本能力1.駕馭自如的語言能力:語氣,邏輯,身體行為語言,面部表情語言,方言。2.牢牢吸引客人的交際能力:

(1)把客人當作“熟悉的陌生人”

(2)給客人留下美好的第一印象,建立持之以恒的人際關系。3.敏銳的觀察能力:善于觀察客人身份、外貌,善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求,善于觀察客人的情緒,善于觀察客人心理狀態(tài)。4.深刻的記憶能力:記憶工作各個項目的詳細內容并領會,記憶客人的詳細情況,包括他的喜好和忌諱,使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。精品員工從業(yè)的基本能力1.駕馭自如的語言能力:語氣,邏輯,身體行109(2)常用的記憶方法①重復式的強化記憶5、靈活機智的應變能力6、主動熱情的營銷能力②理解式的記憶③特征式的記憶④實踐中的校錯記憶精品(2)常用的記憶方法①重復式的強化記憶5、靈活機智的應變能力110

樹立正確從業(yè)觀念(1)企業(yè)觀念(2)主人翁觀念(3)商品觀念(4)市場觀念(5)質量觀念(6)效益觀念精品樹立正確從業(yè)觀念(1)企業(yè)觀念(111如何做一個職場新人正確的心態(tài)初到職場的五大秘訣

精品如何做一個職場新人正確的心態(tài)初到職場的五大秘訣精品112?

正確的心態(tài)?

養(yǎng)兵千日，用兵一時,終于輪到大家進入門市實習了。雖然早已經做好了心理準備，但現實的工作總要與理論上和想象中的發(fā)生沖突。在這里，請大家一定要端正心態(tài)，做好角色轉變。實習的關鍵是運用所學理論知識，提高實際工作能力，并獲得工作經驗，以便將來更好的應用

精品?正確的心態(tài)?養(yǎng)兵千日，用兵一時,終于輪到大113?

初到職場的五大秘訣?1、勤于匯報：不要假設你的上司已經知道你在做些什么，你應該主動告知你的工作進度。精品?初到職場的五大秘訣?1、勤于匯報：不要假設你的上司已經114

某日李部長在樓面上瘋狂的尋找該區(qū)的新人一倫，結果在洗滌間發(fā)現一倫正在滿頭大汗的清洗掃除工具，然后組長將一倫叫角落里訓斥了一痛：“你到這里為什么不說一聲，害得我滿樓面找你……”“我又沒偷懶……”兩人爭執(zhí)的面紅耳赤。案例一：精品某日李部長在樓面上瘋狂的尋找該區(qū)的案例一：精品115分析：主動告知上司你的工作進度，是對彼此工作的尊重與負責。有問題，不要怕上司知道，他不是你的敵人，而是你的朋友。勤匯報是每位員工的工作職責，不要輕易做出主觀臆斷。精品分析：主動告知上司你的工作進精品1162、別害怕說：“我不懂”：在培訓隊里學到的東西可能跟實際情況有些出入，而且每家企業(yè)都有自身的特點，有些事情不知道怎么辦也是正常的，對不懂的事情多問問有經驗人。精品2、別害怕說：“我不懂”：在培訓隊里學到的東西可能跟實際情況117案例二：新人德華進包廂促銷餐點非常成功。于是興奮的去柜臺開單，因為餐點較多一下領用了兩張帳單，開完單之后才發(fā)現只用一張帳單就可以了，于是自作主張的將多余的一張帳單收在了口袋里，想一會兒開單時再用。后來發(fā)現帳單不見了，因為帳單是公司里非常重要的管控類單據，所以新人德華被記小過一次……

精品案例二：新人德華進包廂促銷餐點非常成功。于是興奮的去柜臺開單118分析：不恥下問是優(yōu)點，這條尤其適合于剛剛下到門市的新人。多.學多問有百利而無一害~~~~~精品分析：不恥下問是優(yōu)點，這精品1193、三思而后行：

新人剛剛進入實習期，很多事情并不那么清楚。如果可找得到主管，則應該及時匯報請示。如果主管有事不在，自己做任何決定之前一定要三思而后行，否則有可能付出沉重代價哦……精品3、三思而后行：新人剛剛進入實習期，很多事情并不那么清楚。120分析：

敢于擔當，三思而后行，當自己對某件事情輕易的做出是非的判斷時，第一要認真考慮，第二要想后果。這樣就不會那么主觀臆斷地確認自己的是非觀了。精品分析：敢于擔當，三思而后行，當自己對某件事情輕易的121分析：新人入門市,面對訓斥你的同事或上司，忍不住想撕下他的面皮時，不妨先跑到洗手間去照照鏡子，看看自己憤怒的樣子。誰都有控制不好自己情緒的時候，主管也是人。這時候請多想想以前被他照顧和指導的時候，用寬容的心，露出點點微笑。精品分析：新人入門市,面對訓斥你的同事或上司，忍不住想撕下他的面1224、要有耐心：成功不會在一夜之間降臨。如果長時間還沒有獲得提升，不要抱怨懷才不遇，或急于跳槽。要知道，是金子，總會發(fā)光的。多想自己哪方面做得還不足！精品4、要有耐心：成功不會在一夜之間降臨。如果長時間還沒有獲得提1235、價值觀和職業(yè)前景的展望：工作是你應該面對的，因為你在醒著的時間中一半以上都在工作。目前最重要的是自己加深資歷和增長知識，有無上升的空間而不是賺錢的多少。精品5、價值觀和職業(yè)前景的展望：工作是你應該面對的，因為你在醒著124道德品質什么叫做道德？

道德是指人們在共同生活中的思想品質行為規(guī)范，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。

什么叫職業(yè)道德？

職業(yè)道德，是社會道德的一個領域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活的具體體現,職業(yè)道德是從屬于社會道德總范疇

尊重本職工作、熱愛本職工作、勤于本職工作

良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素

1、提高職業(yè)認識

2、培養(yǎng)職業(yè)感情

3、磨練職業(yè)意志

4、養(yǎng)成職業(yè)信念

5、規(guī)范職業(yè)行為

精品道德品質什么叫做道德？道德是指人們在共同生活中的125職業(yè)道德規(guī)范是什么？1.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。2.樹立“賓客至上”的服務觀念，要有滿腔熱情的服務精神，使客人對我們這里的一切都能感受到“綿綿情意，點點溫情”，具體體現在以下幾個方面：（1）微笑3.認真鉆研技術，提高服務技藝和服務水平。4.公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。5.樹立主人翁責任感，以店為本以店為家。（6）細心（2）熱情（3）耐心（4）周到（5）主動6.樹立文明禮貌的職業(yè)風尚。精品職業(yè)道德規(guī)范是什么？1.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。2.樹立“126服務的概念服務“Service”

每一個字母含義，實際上都是對服務人員服務的行為語言的一種要求。SSmile（微笑）：服務員要對每一位賓客提供微笑服務。EExceilent（出色）：服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色。RReady（準備好）：服務員要隨時準備好為賓客服務。VViewing（看待）：服務員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。IInviting（邀請）：用最真誠的心去對待客人，客人離開的時候用真心邀請客人下次再來光臨。CCreating（創(chuàng)造）：每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。EEye(眼光)：每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注賓客，預測賓客要求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到服務員在關自己。精品服務的概念服務“Service”每一個字母含義，實際上都127服務的基本要求1、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。2、三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務程序化。3、五勤：眼，嘴，耳，手，腿。5、五心：熱心，細心，耐心，愛心，同情心。4、五聲：迎聲、謝聲、道歉聲、答聲、送聲6、五個一樣：白天服務和晚上服務一個樣；對消費多的客人和消費少的客人一個樣；領導在與不在時，服務一個樣；對老弱病殘和正常的客人服務時一樣；對熟悉的客人和陌生的客人服務一樣7、五先先客人后主人、先女賓后男賓、先領導后一般、先長輩后晚輩、先小孩后大人8、六服務主動服務、微笑服務、站立服務、熱情服務、儀容儀表服務、耐心服務精品服務的基本要求1、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。2、三化128服務的基本動作配合問好的基本動作1、點頭禮2、鞠躬禮于客人相遇時的基本動作引領客人時的基本動作1、禮讓2、問好3、行鞠躬禮于客人同向時的基本動作1、不從客人中間穿行2、不與客人搶道而行1、左側引領2、右側引領精品服務的基本動作配合問好的基本動作1、點頭禮于客人相遇時的基本129服務與被服務關系

客人到會館所要購買的是會館的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對會館進行了成本補償，而且還為會館利潤的獲得奠定了基礎。會館作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品。客人購買會館的服務產品就是為了在會館獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過會館員工提供的，一般無需客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是會館最為重要、最受歡迎的客人。精品服務與被服務關系

客人到會館所要購買的是會館的服務產品，他不130對待客人的意識

1、客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在會館中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對會館的左右力量也變得越來越強大。會館只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。2、客人永遠是對的

在會館服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對會館的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對會館員工服務提出意見時，會館員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指會館員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對會館員工的服務發(fā)生了誤會時，會館員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。精品對待客人的意識1、客人就是上帝客人就是上帝1313、微笑是友誼的大使，是大部分賓客都理解的歡迎性語言

4、在客人開口之前先用尊稱問候客人。用客人的姓加尊稱問候客人，會使客人有一種賓到如歸的感覺。5、做到真誠、誠實、友好、熱情、好客。6、提供快速敏捷的服務。7、服務人員要經常使用禮貌用語。8、要正確按要求穿著好工服佩戴好你的工牌。（著裝的要求）9、要有與其他員工互相合作的團隊精神。

10、當客人有錯時，客人永遠是對的，適當的給予客人一個下臺階的機會。11、服務人員要做到五勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤。12、每位服務人員都要注意自己的企業(yè)、自己的工作和有關的信息。

13、每一位服務人員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。14、100-1=0（在服務的整個過程中，有一個環(huán)節(jié)或一個人的身上出現了劣質服務，那么所有好的服務，其他員工的辛勤勞動將白白地付之東流，良好的企業(yè)形象也將在賓客印象中消失）。精品3、微笑是友誼的大使，是大部分賓客都理解的歡迎性語言4、在132面客禮貌禮節(jié)人的外在表現：著裝，面部表情，語言的使用和表達……一般人的識人標準：第一印象！中國是禮儀之邦!精品面客禮貌禮節(jié)人的外在表現：著裝，面部表情，語言的使用和表達…133禮貌禮節(jié)的概念和基本要求什么叫禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中互相問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式什么叫禮貌是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為。禮貌是社會交往活動中人與人之間所必須遵循的一定的行為規(guī)范，從稱呼，言行，舉止到儀容表現自己，對他人的恭敬，尊重，友好，而對自己有所克制。交往的禮節(jié)禮貌。尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠誠實，賦有職業(yè)自豪感奉獻精神，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。與客人交談時的禮節(jié)禮貌。與客人交談時，應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說