從醫(yī)患糾紛調(diào)處談如何加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理

從醫(yī)患糾紛調(diào)處

談如何加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理

概念醫(yī)患糾紛，是指患者或家屬對(duì)其所就醫(yī)的醫(yī)院醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、意外傷害等產(chǎn)生疑議而引發(fā)糾紛，尤其是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)差錯(cuò)。

意義

抓好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、防范醫(yī)患糾紛是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容。為切實(shí)保障醫(yī)療安全，有針對(duì)性采取防范措施，防止醫(yī)患糾紛發(fā)生，對(duì)樹立醫(yī)院形象、創(chuàng)建醫(yī)療品牌，維護(hù)社會(huì)信譽(yù)，提高醫(yī)院社會(huì)效益最優(yōu)化和經(jīng)濟(jì)效益最大化具有重要意義。

公眾維權(quán)意識(shí)

隨著市民法律意識(shí)提高，保健知識(shí)增多，對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)康服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格的不滿意，常常引發(fā)醫(yī)患糾紛。從處理過的醫(yī)患糾紛中，選取典型的病例加以剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將付出的代價(jià)作為前車之鑒，從而引起醫(yī)護(hù)人員的高度重視，防患于未然。

病例1：超范圍執(zhí)業(yè)引發(fā)的醫(yī)患糾紛提示：未批準(zhǔn)開設(shè)婦產(chǎn)科醫(yī)療門診部只能接診一般常見病、多發(fā)病以及初級(jí)醫(yī)療、預(yù)防、保健工作，不能為育齡婦女施行計(jì)劃生育人流手術(shù)，超范圍執(zhí)業(yè)后患無窮。病例1：超范圍執(zhí)業(yè)引發(fā)的醫(yī)患糾紛

病例2：未嚴(yán)格掌握基層醫(yī)院急危重癥救治原則引發(fā)的醫(yī)患糾紛

提示：基層醫(yī)院遇到急危重癥病人不能盲目留觀，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至上級(jí)醫(yī)院治療，不要因?yàn)檠矍袄婧托拇鎯e幸，而耽誤病人病情，造成不可收拾的局面。病例2：未嚴(yán)格掌握基層醫(yī)院急危重癥救治原則引發(fā)的醫(yī)患糾紛護(hù)理院轉(zhuǎn)診指證1.慢性病患者突然發(fā)生急危重癥，護(hù)理院難以實(shí)施有效救治的病例；2.診斷不明確，需要到上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做進(jìn)一步檢查，明確診斷的病例；3.突發(fā)急性傳染病病例；4.疾病診治超出本機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)診療登記科目的病例；5.精神障礙疾病急性發(fā)作期有自傷或他傷傾向病例；6.其它因技術(shù)、設(shè)備條件限制不能處置的病例。病例3：在手術(shù)操作作中注意力不不集中引發(fā)的的醫(yī)患糾紛提示：醫(yī)生在給病人人施行手術(shù)時(shí)時(shí)，精力應(yīng)高高度集中，一一絲不茍、精精益求精，否否則就會(huì)導(dǎo)致致不必要失誤誤，既給病人人造成痛苦，，又有失醫(yī)務(wù)務(wù)人員形象。。病例3：在手術(shù)操作作中注意力不不集中引發(fā)的的醫(yī)患糾紛。病例4：由醫(yī)生資質(zhì)質(zhì)引發(fā)的醫(yī)患患糾紛提示示：：鄉(xiāng)村村醫(yī)醫(yī)生生不不能能在在城城區(qū)區(qū)醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)執(zhí)執(zhí)業(yè)業(yè)，，更更不不能能從從事事較較復(fù)復(fù)雜雜的的診診療療活活動(dòng)動(dòng)，，一一旦旦遇遇到到急急危危重重癥癥病病人人無無法法應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)。。當(dāng)當(dāng)發(fā)發(fā)生生醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛時(shí)時(shí)，，鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村醫(yī)醫(yī)生生資資質(zhì)質(zhì)便便成成了了患患者者一一方方打打官官司司的的憑憑據(jù)據(jù)。。病例例4：由由醫(yī)醫(yī)生生資資質(zhì)質(zhì)引引發(fā)發(fā)的的醫(yī)醫(yī)患患糾糾紛紛病例例5：對(duì)對(duì)病病情情的的預(yù)預(yù)后后估估計(jì)計(jì)不不足足引引發(fā)發(fā)的的醫(yī)醫(yī)患患糾糾紛紛提示示：：此例例病病人人血血清清鉀鉀低低，，心心電電圖圖示示缺缺鉀鉀，，應(yīng)應(yīng)診診斷斷為為周周期期性性麻麻痹痹，，此此病病如如不不及及時(shí)時(shí)搶搶救救，，會(huì)會(huì)有有生生命命危危險(xiǎn)險(xiǎn)，，應(yīng)應(yīng)引引以以為為戒戒。。病例例5：對(duì)對(duì)病病情情的的預(yù)預(yù)后后估估計(jì)計(jì)不不足足引引發(fā)發(fā)的的醫(yī)醫(yī)患患糾糾紛紛針對(duì)對(duì)工工作作中中薄薄弱弱環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，采采取取有有效效措措施施，，加加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，提提高高醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員醫(yī)醫(yī)療療風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)防防范范意意識(shí)識(shí)，，減減少少杜杜絕絕醫(yī)醫(yī)患患糾糾紛紛的的發(fā)發(fā)生生。。防范范醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛醫(yī)醫(yī)院院和和科科室室該該怎怎么么做做院科科兩兩級(jí)級(jí)管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員進(jìn)進(jìn)行行醫(yī)醫(yī)療療衛(wèi)衛(wèi)生生管管理理法法律律、、行行政政法法規(guī)規(guī)、、部部門門規(guī)規(guī)章章和和診診療療護(hù)護(hù)理理規(guī)規(guī)范范培培訓(xùn)訓(xùn)和和醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)職職業(yè)業(yè)道道德德教教育育。。建建立立質(zhì)質(zhì)量量保保障障體體系系，，不不斷斷提提高高醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量，，確確保?；蓟颊哒甙舶踩?。。一、、加加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)醫(yī)德德醫(yī)醫(yī)風(fēng)風(fēng)建建設(shè)設(shè)，，增增強(qiáng)強(qiáng)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)堅(jiān)持持為為老老年年殘殘障障病病人人服服務(wù)務(wù)的的宗宗旨旨，，強(qiáng)強(qiáng)化化醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員““以以病病人人為為中中心心””、、服服務(wù)務(wù)患患者者、、服服務(wù)務(wù)社社會(huì)會(huì)的的職職業(yè)業(yè)責(zé)責(zé)任任，，增增強(qiáng)強(qiáng)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)，，改改善善服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度，，形形成成愛愛崗崗敬敬業(yè)業(yè)、、無無私私奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)的的行行業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)氣氣，，打打造造一一支支技技術(shù)術(shù)水水平平高高、、醫(yī)醫(yī)療療作作風(fēng)風(fēng)好好、、工工作作能能力力強(qiáng)強(qiáng)的的醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)康康服服務(wù)務(wù)專專業(yè)業(yè)隊(duì)隊(duì)伍伍。。朗和和理理念念：：首首推推““七七心心””服服務(wù)務(wù)理理念念仁心心、、愛愛心心、、誠誠心心、、耐耐心心、、細(xì)細(xì)心心、、貼貼心心、、專專心心二、、加加強(qiáng)強(qiáng)崗崗位位培培訓(xùn)訓(xùn)，，提提高高醫(yī)醫(yī)療療技技術(shù)術(shù)水水平平。。有計(jì)計(jì)劃劃、、有有步步驟驟地地開開展展臨臨床床醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)三三基基培培訓(xùn)訓(xùn)，，提提高高醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員基基本本理理論論、、知知識(shí)識(shí)和和技技能能。。鼓鼓勵(lì)勵(lì)醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員不不斷斷學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)現(xiàn)現(xiàn)代代醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)新新知知識(shí)識(shí)、、新新技技術(shù)術(shù)，，開開拓拓創(chuàng)創(chuàng)新新、、精精益益求求精精，，掌掌握握過過硬硬本本領(lǐng)領(lǐng)，，以以精精湛湛的的診診療療技技術(shù)術(shù)為為患患者者提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、、高高效效、、安安全全的的服服務(wù)務(wù)。。1.組組織科科內(nèi)業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)。?？剖夷昴瓿鯏M擬定業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)計(jì)計(jì)劃，，每周周安排排一次次業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)，由由科負(fù)負(fù)責(zé)人人具體體組織織實(shí)施施。堅(jiān)堅(jiān)持自自學(xué)和和討論論相結(jié)結(jié)合的的學(xué)習(xí)習(xí)方法法，重重點(diǎn)學(xué)學(xué)習(xí)醫(yī)醫(yī)療護(hù)護(hù)理衛(wèi)衛(wèi)生法法律法法規(guī)、、核心心制度度、老老年常常見病病預(yù)防防、治治療、、護(hù)理理和康康復(fù)知知識(shí)等等。要要求每每個(gè)科科室訂訂閱1-3種與與本科科專業(yè)業(yè)相關(guān)關(guān)的期期刊雜雜志。。2.邀邀請(qǐng)醫(yī)醫(yī)護(hù)專專家授授課。。以本院院專家家為主主，同同時(shí)邀邀請(qǐng)?jiān)涸和鈱＜沂谑谡n。。針對(duì)對(duì)我院院老年年、殘殘疾病病人治治療、、康復(fù)復(fù)、護(hù)護(hù)理的的工作作特點(diǎn)點(diǎn)和需需要選選擇講講座課課題，，每月月安排排兩次次授課課。授授課采采取講講述、、考試試、答答題、、表演演等靈靈活多多樣形形式進(jìn)進(jìn)行，，教學(xué)學(xué)互動(dòng)動(dòng)、教教學(xué)相相長(zhǎng)，，達(dá)到到學(xué)以以致用用、立立竿見見影的的學(xué)習(xí)習(xí)效果果。3.委委培輪輪訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)提提高。。醫(yī)務(wù)科科、護(hù)護(hù)理部部有計(jì)計(jì)劃地地安排排臨床床及醫(yī)醫(yī)技科科室業(yè)業(yè)務(wù)骨骨干分分批到到上級(jí)級(jí)醫(yī)院輪輪訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)，，每年年二輪輪，每每輪3個(gè)月月，每每輪1-3人。。以朗和醫(yī)醫(yī)院心心腦血血管病病、糖糖尿病病、腫腫瘤、、殘疾疾人治治療、、康復(fù)復(fù)重點(diǎn)點(diǎn)專業(yè)業(yè)醫(yī)護(hù)護(hù)人員員為主主要選選送對(duì)對(duì)象。。4.組組織““三基基”培培訓(xùn)考考核。?！叭迸嗯嘤?xùn)考考核由由醫(yī)務(wù)務(wù)科、、護(hù)理理部每每季度度組織織1次次，時(shí)時(shí)間在在每季季度末末進(jìn)行行。考考核以以醫(yī)學(xué)學(xué)臨床床“三三基””訓(xùn)練練各專專業(yè)分分冊(cè)為為藍(lán)本本，結(jié)結(jié)合護(hù)理院院業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)際際工作作需要要選定定考核核科目目。重重點(diǎn)加加強(qiáng)危危重病病人搶搶救、、體格格檢查查、合合理用用藥、、分級(jí)級(jí)護(hù)理理、中中醫(yī)理理論、、推拿拿按摩摩等技技術(shù)培培訓(xùn)和和演練練。5.專專業(yè)技技能比比武競(jìng)競(jìng)賽。。結(jié)合5.12護(hù)護(hù)士節(jié)節(jié)、院院慶等等節(jié)日日，年年內(nèi)開開展1-2次專專業(yè)知知識(shí)比比武競(jìng)競(jìng)賽活活動(dòng)。。競(jìng)賽賽內(nèi)容容為醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生法法律法法規(guī)、、醫(yī)護(hù)護(hù)核心心制度度及醫(yī)醫(yī)療護(hù)護(hù)理技技術(shù)操操作流流程。。由醫(yī)務(wù)科科護(hù)理理部組組織醫(yī)醫(yī)療、、護(hù)理理、康康復(fù)等等部門門參加加，對(duì)對(duì)取得得優(yōu)秀秀成績(jī)績(jī)的單單位和和個(gè)人人進(jìn)行行精神神、物物資獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。。6.課課題研研究論論文撰撰寫鼓勵(lì)醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員以以朗和護(hù)護(hù)理院院?jiǎn)T工工身份份申請(qǐng)請(qǐng)課題題研究究，在在各級(jí)級(jí)各類類醫(yī)學(xué)學(xué)期刊刊雜志志發(fā)表表論文文，護(hù)護(hù)理院院將給給與精精神物物質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。。三、加加強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量控控制，，狠抓抓規(guī)章章制度度落實(shí)實(shí)成立醫(yī)醫(yī)院醫(yī)醫(yī)護(hù)康康服務(wù)務(wù)中心心醫(yī)療療質(zhì)量量控制制組織織，建建立全全程質(zhì)質(zhì)量控控制流流程，，明確確管控控內(nèi)容容并將將其納納入醫(yī)醫(yī)護(hù)管管理部部門的的日常常工作作，實(shí)實(shí)施動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)監(jiān)控并并與目目標(biāo)責(zé)責(zé)任制制相結(jié)結(jié)合，，保證證質(zhì)控控措施施的落落實(shí)，，從而而將醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員醫(yī)醫(yī)療護(hù)護(hù)理行行為最最大限限度地地引導(dǎo)導(dǎo)到正正確規(guī)規(guī)范醫(yī)醫(yī)護(hù)康康服務(wù)務(wù)中。。同時(shí)時(shí)，重重點(diǎn)抓抓好醫(yī)醫(yī)療文文書、、重癥癥轉(zhuǎn)診診、疫疫情報(bào)報(bào)告、、院感感管理理、人人員、、技術(shù)術(shù)準(zhǔn)入入等制制度的的落實(shí)實(shí)。十四項(xiàng)項(xiàng)醫(yī)療療核心心制度度1、首首診負(fù)負(fù)責(zé)制制度2、、三級(jí)級(jí)醫(yī)師師查房房制度度3、疑難難病例例討論論制度度4、會(huì)診診制度度5、值班班和交交接班班制度度6、急危重患者者搶救制度7、分級(jí)護(hù)理制制度十四項(xiàng)醫(yī)療核核心制度8、危急值報(bào)告告制度9、死亡病例討討論制度10、查對(duì)制度11、信息安全管管理制度12、新技術(shù)和新新項(xiàng)目準(zhǔn)入管管理制度13、病歷管理制制度14、抗菌藥物分分級(jí)管理制度度四、加強(qiáng)醫(yī)患患溝通，爭(zhēng)取取患者和家屬屬支持與配合合?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)務(wù)越來越復(fù)雜雜、越來越精精細(xì)、越來越越需要分工合合作，許多治治療和手術(shù)存存在較大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，需要病人人及其家屬的的參與和理解解。因此，要要正確引導(dǎo)患患者及家屬對(duì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理的的期望水平，，做好心理疏疏導(dǎo)、釋放情情緒和心理壓壓力，獲得患患者及家屬對(duì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)康康服務(wù)機(jī)構(gòu)的的支持與信任任。五、加強(qiáng)督導(dǎo)導(dǎo)考核，建立立有效激勵(lì)約約束機(jī)制。管理部門定期期對(duì)護(hù)理院醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)醫(yī)療安全進(jìn)行行檢查督導(dǎo)和和考核評(píng)比，，并及時(shí)通報(bào)報(bào)結(jié)果。表彰彰醫(yī)療技術(shù)水水平高、醫(yī)療療安全無事故故、深受患者者歡迎的醫(yī)護(hù)護(hù)人員，對(duì)他他們進(jìn)行提職職、提薪、評(píng)評(píng)優(yōu)等獎(jiǎng)勵(lì)。。同時(shí)，對(duì)于于錯(cuò)誤不斷、、屢教不改的的人，實(shí)行降降級(jí)、降職、、減薪、換崗崗、停職、辭辭退等處理。。醫(yī)療糾紛的防防范醫(yī)護(hù)人員員怎么做?一、嚴(yán)格依法法行醫(yī)依法行醫(yī)是醫(yī)醫(yī)務(wù)人員自我我保護(hù)的有利利武器。為病病人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)、可靠和安安全的醫(yī)療服服務(wù)是消除醫(yī)醫(yī)療糾紛的關(guān)關(guān)鍵所在。1、依法執(zhí)業(yè)：：未經(jīng)注冊(cè)不不得從事醫(yī)療療、護(hù)理工作作。2、提供安全醫(yī)醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)醫(yī)療中減少醫(yī)醫(yī)源性損害。。3、誠信服務(wù)：：如實(shí)告知藥藥物、手術(shù)、、器械、設(shè)備備的的療效以及并并發(fā)癥、副作作用等。二、提高醫(yī)療療安全意識(shí)1、高度的責(zé)任任感是實(shí)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)療安全的關(guān)關(guān)鍵。2、遵章守規(guī)、、堅(jiān)持原則是是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療安安全的重要保保證。3、扎實(shí)的理論論知識(shí)和熟練練的操作技能能是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療療安全的基礎(chǔ)礎(chǔ)。4、認(rèn)真寫好病病歷是實(shí)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)療安全的前前提。5、維權(quán)的意識(shí)識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療療安全的法寶寶。三、用心服務(wù)務(wù)，提高滿意意率?1.主動(dòng)、熱情、、周到、細(xì)致致和滿意的服服務(wù)是消除醫(yī)醫(yī)

療糾紛紛的重要因素素。堅(jiān)持“以以病人為中心心”服務(wù)理理念，被動(dòng)服服務(wù)－滿意服服務(wù)－主動(dòng)服服務(wù)－感動(dòng)服服務(wù)，努力構(gòu)構(gòu)建和諧的醫(yī)醫(yī)患關(guān)系。?2.努力做到“六德、三風(fēng)風(fēng)”（醫(yī)心慈、醫(yī)醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀(jì)紀(jì)嚴(yán)、醫(yī)志堅(jiān)堅(jiān)、醫(yī)風(fēng)正、、醫(yī)表端；敬敬、靜、凈））醫(yī)德規(guī)范。。四、嚴(yán)格遵守守醫(yī)療護(hù)理規(guī)規(guī)范遵守診療規(guī)范范和操作常規(guī)規(guī)是一切醫(yī)療療行為的最基基本本要求。。1、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章章制度和技術(shù)術(shù)操作規(guī)程,尊重患者的的知知情選擇權(quán)，，認(rèn)真履行告告知義務(wù)，維維護(hù)患者的的合合法權(quán)利。四、嚴(yán)格遵守守醫(yī)療護(hù)理規(guī)規(guī)范2、定好自己的的位置：明確確職業(yè)范圍,對(duì)疑難問題,及時(shí)請(qǐng)教、匯匯報(bào),不擅自盲目處處理。出現(xiàn)問問題,及時(shí)報(bào)告,不隱瞞情節(jié),立即采取有效效的補(bǔ)救措施施,把不良后果縮縮小到最低限限度。3、嚴(yán)格執(zhí)行查查對(duì)制度。五、履行告知知義務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)履行必要的的告知義務(wù)。。告知的意義義：1.從程序上尊重重、保障患方方權(quán)利，增加加與患方溝溝通的機(jī)會(huì)，，達(dá)成彼此的的理解；2.避免訴訟中出出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，在合法化化、人性化的的基礎(chǔ)上構(gòu)建建和諧的醫(yī)患患關(guān)系。五、履行告知知義務(wù)履行告知義務(wù)務(wù)的四方面實(shí)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（1）對(duì)患者病情情的告知。（（2）擬采取醫(yī)療療措施的告知知。（（3）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的的告知。（（4）醫(yī)療費(fèi)用等等其他事宜的的告知。履行告知義務(wù)務(wù)的途徑及方方式1、告知途徑（1）直接告知患患者本人。（（2）告知患者家家屬。五、履行告知知義務(wù)2.告知方式（1）通過格式告告知書形式告告知。（（2）在醫(yī)囑中進(jìn)進(jìn)行告知。（（3）談話筆錄方方式告知。六、維護(hù)患者者的合法權(quán)益益

?患者的6種權(quán)利：生命權(quán)、健康康權(quán)、身體權(quán)權(quán)、平等的醫(yī)醫(yī)療

權(quán)、保保護(hù)隱私權(quán)、、知情同意權(quán)權(quán)、患者的權(quán)利就就是醫(yī)護(hù)人員員的義務(wù)，尊尊重患者權(quán)權(quán)利是醫(yī)護(hù)人人員