三亞接待中心接待方案

目

錄

概述

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接待中心概況

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接待中心客戶群簡析.........................................................

接待中心服務(wù)介紹..............................................................................

接待中心服務(wù)范圍

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接待中心服務(wù)目的

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接待中心服務(wù)宗旨

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接待中心服務(wù)目標(biāo)

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接待中心服務(wù)理念

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接待中心服務(wù)內(nèi)容

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專業(yè)咨詢服務(wù)

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迎賓服務(wù)

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接待中心推廣及其他活動(dòng)的配合服務(wù)..................

接待中心接待服務(wù).............................................................................. “無縫隙銜接”接待服務(wù)..................................................

水吧服務(wù)

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參觀服務(wù)

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迎賓、大廳、項(xiàng)目地的參觀..................................

實(shí)施各種預(yù)見式服務(wù)

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其他服務(wù)

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氛圍營造服務(wù)

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照明控制

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現(xiàn)場保潔

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接待中心組織架構(gòu)..............................................................................

接待中心組織架構(gòu)

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崗位職責(zé)

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接待中心總經(jīng)理

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前臺接待

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財(cái)務(wù)部

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行政部

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接待中心工作流程..............................................................................

日常接待管理流程設(shè)計(jì)的目的.........................................

日常接待管理流程圖.........................................................

日常接待管理工作標(biāo)準(zhǔn).....................................................

接待中心開業(yè)前準(zhǔn)備工作..................................................................

接待中心前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃.............................................

接待中心員工前期培訓(xùn)計(jì)劃.............................................

三亞接待中心位于三亞市三亞灣路與辰光克拉碼頭酒店交叉路口向西

米三層樓，一層大廳內(nèi)項(xiàng)目講解有：保亭松椿苑老年產(chǎn)業(yè)餐廳等。

群體，一為直接客戶，二為間接客戶、直接客戶；營銷部員工拓展客戶。、間接客戶：營銷部的目標(biāo)客戶、客戶資源的擴(kuò)展：有一定經(jīng)濟(jì)能力并對養(yǎng)老理念有高標(biāo)準(zhǔn)要求的群體，涉及全國各地的高端客戶；客戶群體年齡鎖定在

歲以上人群。

三亞接待中心承但遍及全國各地的高端客戶群體。、接待中心提供安排前來考察參觀一般普通客戶的服務(wù)接待。、接待中心提供詳細(xì)介紹有關(guān)保亭、三道老年產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的前景、接待中心根據(jù)營銷部門提供的信息要求，對高端客戶的特別接待服務(wù)，并安排專人、專車提供跟蹤服務(wù)并及時(shí)反饋有關(guān)信息。

、展示松椿苑、雨林郡及藤橋溪老年產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的宣傳推廣。、與太原的對接服務(wù)和宣傳推動(dòng)。、促進(jìn)三亞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

用心極致：滿足且超越客戶的需求和期望。基本目標(biāo)：精細(xì)，周到，解難。接待原則：笑臉相迎，熱情服務(wù)，

定位，激發(fā)客戶向往三亞欲望，有效促進(jìn)營銷客戶資源的積累，贏的銷售量的提升。

展示項(xiàng)目的整體形象及設(shè)計(jì)理念,也是光彩慈行老年產(chǎn)業(yè)集團(tuán)服務(wù)管理水平的縮影,我們將秉承貴賓服務(wù)理念,使客戶得到無微不至的參觀考察體驗(yàn)。

專業(yè)咨詢服務(wù)、掌握國家及三亞市相關(guān)養(yǎng)老政策、法律及法規(guī)；、項(xiàng)目相關(guān)法律文本及相關(guān)資質(zhì)；、項(xiàng)目前景預(yù)測和實(shí)施措施。

迎賓服務(wù)、客戶上下車禮貌幫協(xié)服務(wù)。、客戶引領(lǐng)禮節(jié)服務(wù)。、客戶有問必答微笑服務(wù)。

接待中心推廣及其他活動(dòng)的配合服務(wù)、重要活動(dòng)的現(xiàn)場氣氛布置；、活動(dòng)的現(xiàn)場配合管理維持；、其他各類型的有關(guān)接待任務(wù)。、協(xié)助營銷及其他部門的有關(guān)需要配合的工作。

為了使客戶在接待中心體會周到的服務(wù)品質(zhì)，享受“至尊，關(guān)愛，高品味，比較專業(yè)人性化”的服務(wù)，感受“無微不至”工作流程體驗(yàn)到。我們將參照貴賓級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。隙銜接”形成一支團(tuán)隊(duì)服務(wù)的理念，營造光彩慈行的特色。

向客戶提供冷、熱、飲品及茶品供應(yīng)服務(wù)，如一分鐘服務(wù)響應(yīng)，客戶進(jìn)門有迎聲，落座一分鐘之內(nèi)就有接待人員上前提供咨詢服務(wù)，和環(huán)境迎接下一位客戶的到來。

迎賓、大廳、項(xiàng)目地的參觀度，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，熱情周到的服務(wù)方式，令客戶來到現(xiàn)場就對我致的服務(wù)，使其客戶對我們增加更大的信任感和團(tuán)隊(duì)氛圍感。

實(shí)施各種預(yù)見式服務(wù)及車輛以防止客戶滑到；特別是針對帶小孩的客戶安排專人陪護(hù)看管，讓客戶安心了解我們的項(xiàng)目、放心參觀考察。及咨詢服務(wù)；留心觀察接待中心內(nèi)的水、電、門窗等情況，避免各種不必要的事情發(fā)生。做好特殊情況的應(yīng)急處置方案。

其他服務(wù)對老客戶要求注意銘記客戶姓名、特長、愛好，做到下次再見到時(shí)主動(dòng)稱呼其某叔叔、某阿姨并及時(shí)特意夸獎(jiǎng)其本人的愛好與特長，讓其有歸屬感、滿足感、自豪感。

照明控制照明和采光根據(jù)不同的天氣狀況配合現(xiàn)場不同方位的光照情況，進(jìn)行隨時(shí)隨地的調(diào)整。沙盤區(qū)采用人工光源加以渲染，客戶洽談區(qū)，但不為了節(jié)約而節(jié)約，從切合實(shí)際的原則掌握

現(xiàn)場保潔工作，讓客戶先行，避免干擾客戶。

根據(jù)接待中心情況，確定接待中心組織架構(gòu)圖如下：

接待中心總經(jīng)理、負(fù)責(zé)日常與營銷部門的銜接、溝通，協(xié)助配合做好日常管理工作。、統(tǒng)籌安排接待中心各項(xiàng)接待服務(wù)工作，包括崗位安排、人員分工及職責(zé)劃分；、監(jiān)督、指導(dǎo)接待中心員工的日常工作行為規(guī)范；、協(xié)調(diào)接待中心的工作安排；、協(xié)助、配合項(xiàng)目銷售及客戶接待的要求。

前臺接待、負(fù)責(zé)接待中心門前及入口的客戶迎送工作，對無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入電梯，做好登記，特殊情況征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可進(jìn)入樓上。、負(fù)責(zé)接待中心入口至洽談區(qū)的客戶服務(wù)工作；、認(rèn)真執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范，向客戶展示服務(wù)的品質(zhì)；、勸阻閑雜人員離開接待中心門前區(qū)域；工作時(shí)間不得閑聊、串崗。、每日上班前檢查所有飲品/飲具是否充足并及時(shí)向中心反饋備齊；保持吧臺隨時(shí)整潔，物品擺放整齊有序；保管好水吧內(nèi)的物品，做好清點(diǎn)記錄，以便核查；物品由前臺人員負(fù)責(zé)保管。、愛護(hù)公物，節(jié)約用水用電，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。、完成上級安排的其他臨時(shí)性工作。

財(cái)務(wù)出納、負(fù)責(zé)接待中心的財(cái)務(wù)報(bào)帳支出、建立出納帳工作，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定。報(bào)銷單要附有“物資申購單”申購單要有相關(guān)人員簽字為生效憑證。對不符合財(cái)務(wù)要求的憑證有權(quán)拒付不予報(bào)銷。、負(fù)責(zé)審核費(fèi)用報(bào)銷單、審核各種收、支原始單據(jù)的完善；、審核、監(jiān)督各種款項(xiàng)的收支，做好財(cái)務(wù)核算，嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開支，降低費(fèi)用支出；當(dāng)好財(cái)務(wù)管家。、定期做好產(chǎn)品采購價(jià)格及各項(xiàng)費(fèi)用市場詢價(jià)調(diào)查工作；、做好接待中心及相關(guān)檔案管理工作，做到安全，保密為企業(yè)負(fù)責(zé)。

中心行政事務(wù)要求：、負(fù)責(zé)接待中心的行政管理和日常事務(wù)；、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的綜合協(xié)調(diào)工作；、負(fù)責(zé)中心行政的各項(xiàng)規(guī)章制度擬定并實(shí)施檢查監(jiān)督；、負(fù)責(zé)車輛管理及車輛檔案的建檔工作。、負(fù)責(zé)總務(wù)管理，后勤保障（前臺、車輛、庫房、采購、職工

日常接待工作比較繁瑣，涉及的方面較為廣泛，對前臺、接待等作的流程化與標(biāo)準(zhǔn)化。、