企業(yè)公關(guān)和危機(jī)管理培訓(xùn)課程課件

企業(yè)

（媒體）公關(guān)和危機(jī)管理

浙江大學(xué)熊衛(wèi)平

企業(yè)（媒體）公關(guān)和危機(jī)管理1課程概述當(dāng)今是一個(gè)輿論審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)代，媒體的意義及價(jià)值即在于它是輿論資源的客觀基礎(chǔ)，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進(jìn)行內(nèi)外管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的企業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，既表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受力、企業(yè)解決危機(jī)的特殊能力，同時(shí)更體現(xiàn)了一個(gè)成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這同樣也是一個(gè)需要學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。課程概述當(dāng)今是一個(gè)輿論審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)2有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系”,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為“四大管理支柱”管理的目標(biāo):企業(yè)認(rèn)知（知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度）手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通3公關(guān)管理的目的:無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過(guò)研究:如果用十分來(lái)計(jì)算聲譽(yù)的話,一分之差對(duì)于一般公司的損失大概是5150萬(wàn)美元,而對(duì)于那些在《財(cái)富》排行榜上有名的公司，則相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會(huì)引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。公關(guān)管理的目的:無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過(guò)研究:4公眾對(duì)組織的認(rèn)知：三個(gè)度

知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度事實(shí)是無(wú)法改變的，但是我們可以改變的是人們對(duì)于事實(shí)的看法。如果話語(yǔ)權(quán)是財(cái)富的象征，那么公關(guān)本身就已經(jīng)是生產(chǎn)力。注意力經(jīng)濟(jì)（眼球經(jīng)濟(jì)）時(shí)代，被關(guān)注也是一份可管理的資源。公眾對(duì)組織的認(rèn)知：三個(gè)度知名度、美譽(yù)度、5公關(guān)管理之整合營(yíng)銷傳播營(yíng)銷專家菲利普·科特勒提出:在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷）組合營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，再加上第5個(gè)P，即公共關(guān)系。企業(yè)的成功關(guān)鍵在于能以自身的營(yíng)銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與10個(gè)關(guān)鍵對(duì)象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者和一般公眾?？铺乩赵谶@里說(shuō)的就是公關(guān)。公關(guān)管理之整合營(yíng)銷傳播營(yíng)銷專家菲利普·科特勒提出:6企業(yè)整合營(yíng)銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報(bào)道文章、參加商展、品牌代言人、事件營(yíng)銷（贊助、慈善、慶典等）、公關(guān)廣告（合并、人事、組織資源、服務(wù)力、成長(zhǎng)歷史、財(cái)務(wù)、客戶、名稱更改、商標(biāo)保護(hù)等）、電視導(dǎo)購(gòu)、熱線電話、產(chǎn)品在影視作品中的作用等。企業(yè)整合營(yíng)銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息7企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系員工、股東、員工家屬、行政管理人員等二、外部關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、經(jīng)銷商關(guān)系、名流關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則1、互惠2、協(xié)調(diào)3、長(zhǎng)遠(yuǎn)4、公眾利益至上5、服務(wù)（服務(wù)的三個(gè)層次）企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系8公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會(huì)同一個(gè)聲音說(shuō)話二、永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。一是品牌的信息底線、二是輿論即時(shí)的認(rèn)知底線。公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會(huì)同一個(gè)9企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊(報(bào)紙或雜志)企業(yè)合理化建議制度企業(yè)各類活動(dòng)內(nèi)部各種傳播機(jī)制的運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：企業(yè)內(nèi)部的信任關(guān)系權(quán)力層：威懾性信任可預(yù)測(cè)層：了解型信任情感層：認(rèn)同型信任企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊(報(bào)紙或雜志)10政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員政府公眾的特點(diǎn)：權(quán)威性、壟斷性政府公眾溝通：了解國(guó)家的計(jì)劃、法令、政策政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配、工作范圍及辦事程序經(jīng)常與主管部門保持聯(lián)系主動(dòng)提供各類信息借助公關(guān)活動(dòng)對(duì)制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動(dòng)邀請(qǐng)政府工作人員參與通過(guò)社會(huì)各類有影響力的人來(lái)影響政府部門政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員11跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來(lái)訪；向管理層介紹政府運(yùn)作的程序。間接溝通方式：利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量；與政府有關(guān)部門保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，如參加公益活動(dòng)等?？鐕?guó)公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：12柯達(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府；關(guān)系是入門之道；不能一刀切；別把自己當(dāng)王子；入鄉(xiāng)隨俗；注意面子；所有政治都是本地政治；做受歡迎的企業(yè)公民；學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司；大老板才能成為大幫手，要做大?？逻_(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府；13媒體關(guān)系的法則一是不爭(zhēng)不吵：媒體最后說(shuō)話的權(quán)力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來(lái)的效果。二是永遠(yuǎn)感謝：感謝媒體帶來(lái)的機(jī)會(huì)：說(shuō)明真相、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問(wèn)題能力。三是區(qū)別運(yùn)用：網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計(jì)畫面。媒體關(guān)系的法則一是不爭(zhēng)不吵：14和記者交往的十個(gè)問(wèn)題記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草叢中尋找獵物；記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智；記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令；記者的好奇心是無(wú)限制的，從不羞怯或講究衣著；記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的；記者寫稿子就是為了掙錢；記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無(wú)禮；記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ?；與記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶啵挥浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴。和記者交往的十個(gè)問(wèn)題記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草15輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說(shuō)法：說(shuō)法比事實(shí)還重要、說(shuō)法一般需要先給態(tài)度再給事實(shí)甚至不必急于給事實(shí)。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學(xué)會(huì)示弱，二是淡化強(qiáng)勢(shì)行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來(lái)淡化、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢(shì)。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說(shuō)法：16公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介、無(wú)聲非語(yǔ)言媒介；實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品；人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響；大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)。公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介17客戶公眾管理制定客戶管理計(jì)劃推廣成功的企業(yè)管理案例加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)及廣告機(jī)構(gòu)的合作組織產(chǎn)品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最佳服務(wù)客戶公眾管理制定客戶管理計(jì)劃18企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理三大入門準(zhǔn)則：黃金時(shí)間；保護(hù)弱者；說(shuō)比做還要重要。危機(jī)管理最高準(zhǔn)則：爭(zhēng)取社會(huì)資源的幫助。企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理三大入門準(zhǔn)則：19面對(duì)危機(jī)的態(tài)度對(duì)危機(jī)的容忍與接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)1、接受危機(jī)：進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動(dòng)危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)—機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制。3、自信的管理者是沒(méi)有危機(jī)的。

面對(duì)危機(jī)的態(tài)度20危機(jī)是什么？

《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)?！拔C(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認(rèn)定的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施?！?/p>

危機(jī)是什么？《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)21危機(jī)情境的三個(gè)判斷一、這是危機(jī)嗎？二、這是誰(shuí)的危機(jī)？三、誰(shuí)是這次危機(jī)中最弱勢(shì)的？危機(jī)情境的三個(gè)判斷一、這是危機(jī)嗎？22危機(jī)管理的三個(gè)臺(tái)階一、控制而不是解決危機(jī)；二、解決危機(jī)是三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一：1、整合一切有用的資源；2、從管理危機(jī)轉(zhuǎn)向管理社會(huì)；3、尋找他證。三、危機(jī)管理的藝術(shù)性和情感性。危機(jī)管理的三個(gè)臺(tái)階一、控制而不是解決危機(jī)；23危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無(wú)因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會(huì)性和擴(kuò)散性：危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無(wú)因24企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返；危機(jī)突發(fā)期：迅速演變；危機(jī)持續(xù)期：初步控制；危機(jī)解決階段：危機(jī)作為特殊資源的運(yùn)用。企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返；25企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和原理,運(yùn)用一定的策略、措施和技巧來(lái)改變企業(yè)所面臨的危機(jī)局面的過(guò)程；危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期；在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施；危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制；危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分；企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事件的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和26企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)；管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大（非線性、軌跡不定）；管理過(guò)程：難度較大（非常規(guī)）；管理公開(kāi)：受到公眾的監(jiān)督和約束；管理人員：素質(zhì)要求特別高。企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；27企業(yè)危機(jī)管理的一般原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應(yīng)：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則企業(yè)危機(jī)管理的一般原則居安思危28企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等；交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒(méi)等；環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等；生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等；商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等；人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等；勞資糾紛；其他的突發(fā)事件。企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等；29企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免,最高境界（預(yù)測(cè)）；第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備,有備無(wú)患（準(zhǔn)備）；第三階段:危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的真實(shí)性（確認(rèn)）；第四階段:危機(jī)的控制,防止事態(tài)擴(kuò)大（控制）；第五階段:危機(jī)的解決,綜合處理（善后）；第六階段:從危機(jī)中獲利,學(xué)會(huì)利用危機(jī)（總結(jié)）。企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免,最高境界（預(yù)測(cè)）；30企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制信息管理機(jī)制決策（咨詢）和執(zhí)行機(jī)制責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制財(cái)政應(yīng)急機(jī)制物資保障機(jī)制心理干預(yù)機(jī)制社會(huì)參與機(jī)制依法執(zhí)行機(jī)制危機(jī)傳播機(jī)制企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制31危機(jī)預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、信息決策子系統(tǒng)、警報(bào)子系統(tǒng)和咨詢子系統(tǒng)等；建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：建立員工調(diào)查制度；定量預(yù)測(cè)法、定性預(yù)測(cè)法（專家小組法、德?tīng)柗品?、電子?huì)議法等）；設(shè)置企業(yè)危機(jī)的警戒線。危機(jī)預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：32危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息；建立專家小組；分析、評(píng)價(jià)危機(jī)信息；針對(duì)各種潛在危機(jī)制定策略；定期檢查；定期演習(xí)。危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息；33企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人；成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等；明確任務(wù)；編制危機(jī)手冊(cè)；估測(cè)危機(jī)；準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料；確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人；培訓(xùn)員工；組織危機(jī)預(yù)演（實(shí)戰(zhàn)、桌面）。企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人；34羅伯特·希斯的CMSS結(jié)構(gòu)

（CrisisManagementShellStructure）危機(jī)管理小組的CMSS結(jié)構(gòu)包含兩大部分和四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分：信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)；信息系統(tǒng)包括信息整理部、公眾和媒體部、咨詢形象管理部；咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體組成。決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威的接口。高層權(quán)威包括很多危機(jī)中都存在的首席危機(jī)管理者。操作系統(tǒng)也可稱為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括一個(gè)合作和指揮部、一個(gè)專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部。

羅伯特·希斯的CMSS結(jié)構(gòu)

（CrisisManagem35危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患，也就是說(shuō)事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)36危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績(jī)不佳年齡過(guò)大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處罰環(huán)保問(wèn)題事故危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿37關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過(guò)危機(jī)的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的貪污腐化。關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)38關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)；38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)。其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名譽(yù)。關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)；39危機(jī)計(jì)劃世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時(shí)間平均為8周,而沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的公司比有應(yīng)急計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時(shí)間平均為8周,沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)比有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)發(fā)生時(shí)計(jì)劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，面我們甚至不知道是哪個(gè)50%。危機(jī)計(jì)劃世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)40危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述對(duì)什么是危機(jī)以及什么事件或問(wèn)題可以啟動(dòng)危機(jī)計(jì)劃的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號(hào)碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單）危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述41危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）授權(quán)書閱讀計(jì)劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件計(jì)劃管理部分：誰(shuí)制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報(bào)部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）42危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)的確認(rèn)：危機(jī)是否發(fā)生；危機(jī)的影響程度及可能的后果；危機(jī)的原因；對(duì)危機(jī)進(jìn)行歸類。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)的確認(rèn)：43危機(jī)的確認(rèn)與決策危機(jī)決策：制定危機(jī)管理方案。危機(jī)決策程序：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、確定目標(biāo)、探討并擬定各種可行方案、方案比較與選擇、方案執(zhí)行與反饋。危機(jī)的確認(rèn)與決策危機(jī)決策：制定危機(jī)管理方案。44危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策的方法：快速?zèng)Q策法：思考、分解、簡(jiǎn)化、論證、反思。多目標(biāo)演算法：決策支持模型法：最早救援時(shí)間為基點(diǎn)。情境演化法；援例推理法。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策的方法：45危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策注意事項(xiàng)：快速反應(yīng)及避免陷入“危機(jī)迷情”；追求滿意但不是完美的結(jié)果；強(qiáng)化決策者的培訓(xùn)：學(xué)習(xí)、記憶和習(xí)慣。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策注意事項(xiàng)：46危機(jī)決策的陷阱過(guò)程損失：意見(jiàn)不一而錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。保持中立、尋找外部支援、組建小組、自救匿名意見(jiàn)。團(tuán)體極化：團(tuán)體比個(gè)人更冒險(xiǎn)或更保守的傾向。危機(jī)決策的陷阱過(guò)程損失：意見(jiàn)不一而錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。47危機(jī)控制與處理危機(jī)控制（處理）：危機(jī)管理的核心階段，需要培養(yǎng)專業(yè)人士。危機(jī)控制（處理）的四項(xiàng)基本工作：一是遏制危機(jī)；二是防止危機(jī)蔓延；三是加強(qiáng)媒體管理，防止謠言并一致對(duì)外；四是危機(jī)的解決。危機(jī)控制與處理危機(jī)控制（處理）：危機(jī)管理的核心階段，需要培養(yǎng)48危機(jī)控制（處理）的基本策略中止策略：召回產(chǎn)品、關(guān)閉工廠等。隔離策略：人員（專人應(yīng)對(duì)）、危險(xiǎn)隔離。消除策略：投資新工廠等。危機(jī)利用策略：責(zé)任與能力的體現(xiàn)。危機(jī)分擔(dān)策略：從單一承受轉(zhuǎn)向多主體承受。避強(qiáng)就弱策略：兩害相比取其輕。危機(jī)控制（處理）的基本策略中止策略：召回產(chǎn)品、關(guān)閉工廠等。49危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)的程序：成立危機(jī)恢復(fù)小組；獲取危機(jī)處理所有信息；確定恢復(fù)策略；制定恢復(fù)計(jì)劃；實(shí)施恢復(fù)計(jì)劃。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)的程序：50危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)工作的基本要求：以人為本；保證恢復(fù)工作的持續(xù)性；確定合理、合適的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)；確定合適的恢復(fù)機(jī)制。如安撫機(jī)制、重建機(jī)制、轉(zhuǎn)變機(jī)制、心理干預(yù)機(jī)制、反饋調(diào)整機(jī)制。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)工作的基本要求：51危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)的善后：調(diào)查與總結(jié)由第三方組建獨(dú)立的調(diào)查機(jī)構(gòu)；調(diào)查方法：現(xiàn)場(chǎng)勘察法、詢問(wèn)法、觀察法及文獻(xiàn)分析法等；調(diào)查內(nèi)容：危機(jī)的成因、危機(jī)的危害、危機(jī)預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況、危機(jī)后的反饋與危機(jī)管理的改進(jìn)工作等等。擬定調(diào)查總結(jié)報(bào)告。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)的善后：調(diào)查與總結(jié)52資金、物資保障機(jī)制建立應(yīng)急資金管理制度；建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)；建立應(yīng)急物資保障制度；建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度。資金、物資保障機(jī)制53企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制基于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)的制度。全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理（預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)、決策、執(zhí)行、總結(jié)等）；信息平臺(tái)的平、戰(zhàn)結(jié)合運(yùn)用；全方位的企業(yè)危機(jī)信息通訊；全面整合的企業(yè)危機(jī)信息管理系統(tǒng)；企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告和披露機(jī)制：CEO、新聞發(fā)言人、接線員的挑選與培訓(xùn)。

企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制基于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)的制度。54危機(jī)管理重在平時(shí)（社會(huì)資源）一是制定相對(duì)完美的制度與規(guī)則（程序高于結(jié)果）；二是適當(dāng)?shù)赝ｎD，即采取“不解決”的思路；三是做人比做事情還要重要。危機(jī)管理重在平時(shí)（社會(huì)資源）一是制定相對(duì)完美的制度與規(guī)則（程55危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚56企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說(shuō)明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)方案；找出導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理行動(dòng)方案。企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說(shuō)明事件的嚴(yán)重57危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”現(xiàn)場(chǎng)采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機(jī)秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當(dāng)面采訪新聞發(fā)布新聞會(huì)議：設(shè)施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”58危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開(kāi)受害者：道歉與賠償合作者：通報(bào)社區(qū)：解釋危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑59危機(jī)溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息；始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)。危機(jī)溝通二大原則60危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問(wèn)題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前61危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說(shuō)“無(wú)可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒(méi)有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果62參考書目

1、勞倫斯·巴頓著，《組織危機(jī)管理》，清華大學(xué)出版社，2002年；2、羅伯特·休斯，《危機(jī)管理》，中信出版社，2004年；3、卡特利普等著，《公共關(guān)系教程》，華夏出版社，2001年；4、里杰斯特著，《危機(jī)公關(guān)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，1995年；5、麥希斯著，《媒介公關(guān)十二法則》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社；6、熊衛(wèi)平著，《公共關(guān)系學(xué)：理論、實(shí)務(wù)、案例》，高等教育出版社，2006年；7、熊衛(wèi)平著，《公關(guān)倫理學(xué)》，浙江大學(xué)出版社，2005年；8、薩菲爾著，《強(qiáng)勢(shì)公關(guān)》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年；9、麥克納馬拉，《管理者公關(guān)手冊(cè)》，中央編譯出版社，1999年；10、2007年11月1日實(shí)施《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；11、熊衛(wèi)平著，《危機(jī)管理》，2012年，浙江大學(xué)出版社。參考書目1、勞倫斯·巴頓著，《組織危機(jī)管理》，清華大學(xué)出版635、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來(lái)取決于你當(dāng)下正在做的事，而無(wú)關(guān)于過(guò)去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無(wú)所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過(guò)磨練。若是自己沒(méi)有盡力，就沒(méi)有資格批評(píng)別人不用心。開(kāi)口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒(méi)有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無(wú)人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂(lè)，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂(lè)觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒(méi)有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來(lái)的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺(jué)得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過(guò)更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過(guò)來(lái)的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來(lái)到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開(kāi)燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來(lái)不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來(lái)，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開(kāi)了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見(jiàn)引入歧途。

10、沒(méi)人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開(kāi)不是為了花落，而是為了開(kāi)的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來(lái)。

13、不管從什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開(kāi)水里，茶葉才能展開(kāi)生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，64

企業(yè)

（媒體）公關(guān)和危機(jī)管理

浙江大學(xué)熊衛(wèi)平

企業(yè)（媒體）公關(guān)和危機(jī)管理65課程概述當(dāng)今是一個(gè)輿論審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)代，媒體的意義及價(jià)值即在于它是輿論資源的客觀基礎(chǔ)，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進(jìn)行內(nèi)外管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的企業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，既表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受力、企業(yè)解決危機(jī)的特殊能力，同時(shí)更體現(xiàn)了一個(gè)成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這同樣也是一個(gè)需要學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。課程概述當(dāng)今是一個(gè)輿論審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)66有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系”,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為“四大管理支柱”管理的目標(biāo):企業(yè)認(rèn)知（知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度）手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通67公關(guān)管理的目的:無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過(guò)研究:如果用十分來(lái)計(jì)算聲譽(yù)的話,一分之差對(duì)于一般公司的損失大概是5150萬(wàn)美元,而對(duì)于那些在《財(cái)富》排行榜上有名的公司，則相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會(huì)引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。公關(guān)管理的目的:無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過(guò)研究:68公眾對(duì)組織的認(rèn)知：三個(gè)度

知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度事實(shí)是無(wú)法改變的，但是我們可以改變的是人們對(duì)于事實(shí)的看法。如果話語(yǔ)權(quán)是財(cái)富的象征，那么公關(guān)本身就已經(jīng)是生產(chǎn)力。注意力經(jīng)濟(jì)（眼球經(jīng)濟(jì)）時(shí)代，被關(guān)注也是一份可管理的資源。公眾對(duì)組織的認(rèn)知：三個(gè)度知名度、美譽(yù)度、69公關(guān)管理之整合營(yíng)銷傳播營(yíng)銷專家菲利普·科特勒提出:在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷）組合營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，再加上第5個(gè)P，即公共關(guān)系。企業(yè)的成功關(guān)鍵在于能以自身的營(yíng)銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與10個(gè)關(guān)鍵對(duì)象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者和一般公眾。科特勒在這里說(shuō)的就是公關(guān)。公關(guān)管理之整合營(yíng)銷傳播營(yíng)銷專家菲利普·科特勒提出:70企業(yè)整合營(yíng)銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報(bào)道文章、參加商展、品牌代言人、事件營(yíng)銷（贊助、慈善、慶典等）、公關(guān)廣告（合并、人事、組織資源、服務(wù)力、成長(zhǎng)歷史、財(cái)務(wù)、客戶、名稱更改、商標(biāo)保護(hù)等）、電視導(dǎo)購(gòu)、熱線電話、產(chǎn)品在影視作品中的作用等。企業(yè)整合營(yíng)銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息71企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系員工、股東、員工家屬、行政管理人員等二、外部關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、經(jīng)銷商關(guān)系、名流關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則1、互惠2、協(xié)調(diào)3、長(zhǎng)遠(yuǎn)4、公眾利益至上5、服務(wù)（服務(wù)的三個(gè)層次）企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系72公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會(huì)同一個(gè)聲音說(shuō)話二、永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。一是品牌的信息底線、二是輿論即時(shí)的認(rèn)知底線。公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會(huì)同一個(gè)73企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊(報(bào)紙或雜志)企業(yè)合理化建議制度企業(yè)各類活動(dòng)內(nèi)部各種傳播機(jī)制的運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：企業(yè)內(nèi)部的信任關(guān)系權(quán)力層：威懾性信任可預(yù)測(cè)層：了解型信任情感層：認(rèn)同型信任企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊(報(bào)紙或雜志)74政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員政府公眾的特點(diǎn)：權(quán)威性、壟斷性政府公眾溝通：了解國(guó)家的計(jì)劃、法令、政策政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配、工作范圍及辦事程序經(jīng)常與主管部門保持聯(lián)系主動(dòng)提供各類信息借助公關(guān)活動(dòng)對(duì)制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動(dòng)邀請(qǐng)政府工作人員參與通過(guò)社會(huì)各類有影響力的人來(lái)影響政府部門政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員75跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來(lái)訪；向管理層介紹政府運(yùn)作的程序。間接溝通方式：利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量；與政府有關(guān)部門保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，如參加公益活動(dòng)等。跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：76柯達(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府；關(guān)系是入門之道；不能一刀切；別把自己當(dāng)王子；入鄉(xiāng)隨俗；注意面子；所有政治都是本地政治；做受歡迎的企業(yè)公民；學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司；大老板才能成為大幫手，要做大?？逻_(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府；77媒體關(guān)系的法則一是不爭(zhēng)不吵：媒體最后說(shuō)話的權(quán)力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來(lái)的效果。二是永遠(yuǎn)感謝：感謝媒體帶來(lái)的機(jī)會(huì)：說(shuō)明真相、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問(wèn)題能力。三是區(qū)別運(yùn)用：網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計(jì)畫面。媒體關(guān)系的法則一是不爭(zhēng)不吵：78和記者交往的十個(gè)問(wèn)題記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草叢中尋找獵物；記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智；記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令；記者的好奇心是無(wú)限制的，從不羞怯或講究衣著；記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的；記者寫稿子就是為了掙錢；記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無(wú)禮；記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ鳎慌c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶?；記者發(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴。和記者交往的十個(gè)問(wèn)題記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草79輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說(shuō)法：說(shuō)法比事實(shí)還重要、說(shuō)法一般需要先給態(tài)度再給事實(shí)甚至不必急于給事實(shí)。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學(xué)會(huì)示弱，二是淡化強(qiáng)勢(shì)行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來(lái)淡化、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢(shì)。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說(shuō)法：80公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介、無(wú)聲非語(yǔ)言媒介；實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品；人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響；大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)。公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介81客戶公眾管理制定客戶管理計(jì)劃推廣成功的企業(yè)管理案例加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)及廣告機(jī)構(gòu)的合作組織產(chǎn)品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最佳服務(wù)客戶公眾管理制定客戶管理計(jì)劃82企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理三大入門準(zhǔn)則：黃金時(shí)間；保護(hù)弱者；說(shuō)比做還要重要。危機(jī)管理最高準(zhǔn)則：爭(zhēng)取社會(huì)資源的幫助。企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理三大入門準(zhǔn)則：83面對(duì)危機(jī)的態(tài)度對(duì)危機(jī)的容忍與接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)1、接受危機(jī)：進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動(dòng)危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)—機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制。3、自信的管理者是沒(méi)有危機(jī)的。

面對(duì)危機(jī)的態(tài)度84危機(jī)是什么？

《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)?！拔C(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認(rèn)定的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。”

危機(jī)是什么？《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)85危機(jī)情境的三個(gè)判斷一、這是危機(jī)嗎？二、這是誰(shuí)的危機(jī)？三、誰(shuí)是這次危機(jī)中最弱勢(shì)的？危機(jī)情境的三個(gè)判斷一、這是危機(jī)嗎？86危機(jī)管理的三個(gè)臺(tái)階一、控制而不是解決危機(jī)；二、解決危機(jī)是三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一：1、整合一切有用的資源；2、從管理危機(jī)轉(zhuǎn)向管理社會(huì)；3、尋找他證。三、危機(jī)管理的藝術(shù)性和情感性。危機(jī)管理的三個(gè)臺(tái)階一、控制而不是解決危機(jī)；87危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無(wú)因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會(huì)性和擴(kuò)散性：危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無(wú)因88企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返；危機(jī)突發(fā)期：迅速演變；危機(jī)持續(xù)期：初步控制；危機(jī)解決階段：危機(jī)作為特殊資源的運(yùn)用。企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返；89企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和原理,運(yùn)用一定的策略、措施和技巧來(lái)改變企業(yè)所面臨的危機(jī)局面的過(guò)程；危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期；在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施；危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制；危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分；企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事件的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和90企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)；管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大（非線性、軌跡不定）；管理過(guò)程：難度較大（非常規(guī)）；管理公開(kāi)：受到公眾的監(jiān)督和約束；管理人員：素質(zhì)要求特別高。企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；91企業(yè)危機(jī)管理的一般原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應(yīng)：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則企業(yè)危機(jī)管理的一般原則居安思危92企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等；交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒(méi)等；環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等；生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等；商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等；人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等；勞資糾紛；其他的突發(fā)事件。企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等；93企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免,最高境界（預(yù)測(cè)）；第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備,有備無(wú)患（準(zhǔn)備）；第三階段:危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的真實(shí)性（確認(rèn)）；第四階段:危機(jī)的控制,防止事態(tài)擴(kuò)大（控制）；第五階段:危機(jī)的解決,綜合處理（善后）；第六階段:從危機(jī)中獲利,學(xué)會(huì)利用危機(jī)（總結(jié)）。企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免,最高境界（預(yù)測(cè)）；94企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制信息管理機(jī)制決策（咨詢）和執(zhí)行機(jī)制責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制財(cái)政應(yīng)急機(jī)制物資保障機(jī)制心理干預(yù)機(jī)制社會(huì)參與機(jī)制依法執(zhí)行機(jī)制危機(jī)傳播機(jī)制企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制95危機(jī)預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、信息決策子系統(tǒng)、警報(bào)子系統(tǒng)和咨詢子系統(tǒng)等；建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：建立員工調(diào)查制度；定量預(yù)測(cè)法、定性預(yù)測(cè)法（專家小組法、德?tīng)柗品?、電子?huì)議法等）；設(shè)置企業(yè)危機(jī)的警戒線。危機(jī)預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：96危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息；建立專家小組；分析、評(píng)價(jià)危機(jī)信息；針對(duì)各種潛在危機(jī)制定策略；定期檢查；定期演習(xí)。危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息；97企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人；成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等；明確任務(wù)；編制危機(jī)手冊(cè)；估測(cè)危機(jī)；準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料；確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人；培訓(xùn)員工；組織危機(jī)預(yù)演（實(shí)戰(zhàn)、桌面）。企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人；98羅伯特·希斯的CMSS結(jié)構(gòu)

（CrisisManagementShellStructure）危機(jī)管理小組的CMSS結(jié)構(gòu)包含兩大部分和四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分：信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)；信息系統(tǒng)包括信息整理部、公眾和媒體部、咨詢形象管理部；咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體組成。決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威的接口。高層權(quán)威包括很多危機(jī)中都存在的首席危機(jī)管理者。操作系統(tǒng)也可稱為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括一個(gè)合作和指揮部、一個(gè)專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部。

羅伯特·希斯的CMSS結(jié)構(gòu)

（CrisisManagem99危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患，也就是說(shuō)事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)100危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績(jī)不佳年齡過(guò)大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處罰環(huán)保問(wèn)題事故危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿101關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過(guò)危機(jī)的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的貪污腐化。關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)102關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)；38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)。其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名譽(yù)。關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)；103危機(jī)計(jì)劃世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時(shí)間平均為8周,而沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的公司比有應(yīng)急計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時(shí)間平均為8周,沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)比有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)發(fā)生時(shí)計(jì)劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，面我們甚至不知道是哪個(gè)50%。危機(jī)計(jì)劃世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)104危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述對(duì)什么是危機(jī)以及什么事件或問(wèn)題可以啟動(dòng)危機(jī)計(jì)劃的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號(hào)碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單）危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述105危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）授權(quán)書閱讀計(jì)劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件計(jì)劃管理部分：誰(shuí)制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報(bào)部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）106危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)的確認(rèn)：危機(jī)是否發(fā)生；危機(jī)的影響程度及可能的后果；危機(jī)的原因；對(duì)危機(jī)進(jìn)行歸類。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)的確認(rèn)：107危機(jī)的確認(rèn)與決策危機(jī)決策：制定危機(jī)管理方案。危機(jī)決策程序：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、確定目標(biāo)、探討并擬定各種可行方案、方案比較與選擇、方案執(zhí)行與反饋。危機(jī)的確認(rèn)與決策危機(jī)決策：制定危機(jī)管理方案。108危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策的方法：快速?zèng)Q策法：思考、分解、簡(jiǎn)化、論證、反思。多目標(biāo)演算法：決策支持模型法：最早救援時(shí)間為基點(diǎn)。情境演化法；援例推理法。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策的方法：109危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策注意事項(xiàng)：快速反應(yīng)及避免陷入“危機(jī)迷情”；追求滿意但不是完美的結(jié)果；強(qiáng)化決策者的培訓(xùn)：學(xué)習(xí)、記憶和習(xí)慣。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策注意事項(xiàng)：110危機(jī)決策的陷阱過(guò)程損失：意見(jiàn)不一而錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。保持中立、尋找外部支援、組建小組、自救匿名意見(jiàn)。團(tuán)體極化：團(tuán)體比個(gè)人更冒險(xiǎn)或更保守的傾向。危機(jī)決策的陷阱過(guò)程損失：意見(jiàn)不一而錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。111危機(jī)控制與處理危機(jī)控制（處理）：危機(jī)管理的核心階段，需要培養(yǎng)專業(yè)人士。危機(jī)控制（處理）的四項(xiàng)基本工作：一是遏制危機(jī)；二是防止危機(jī)蔓延；三是加強(qiáng)媒體管理，防止謠言并一致對(duì)外；四是危機(jī)的解決。危機(jī)控制與處理危機(jī)控制（處理）：危機(jī)管理的核心階段，需要培養(yǎng)112危機(jī)控制（處理）的基本策略中止策略：召回產(chǎn)品、關(guān)閉工廠等。隔離策略：人員（專人應(yīng)對(duì)）、危險(xiǎn)隔離。消除策略：投資新工廠等。危機(jī)利用策略：責(zé)任與能力的體現(xiàn)。危機(jī)分擔(dān)策略：從單一承受轉(zhuǎn)向多主體承受。避強(qiáng)就弱策略：兩害相比取其輕。危機(jī)控制（處理）的基本策略中止策略：召回產(chǎn)品、關(guān)閉工廠等。113危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)的程序：成立危機(jī)恢復(fù)小組；獲取危機(jī)處理所有信息；確定恢復(fù)策略；制定恢復(fù)計(jì)劃；實(shí)施恢復(fù)計(jì)劃。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)的程序：114危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)工作的基本要求：以人為本；保證恢復(fù)工作的持續(xù)性；確定合理、合適的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)；確定合適的恢復(fù)機(jī)制。如安撫機(jī)制、重建機(jī)制、轉(zhuǎn)變機(jī)制、心理干預(yù)機(jī)制、反饋調(diào)整機(jī)制。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)工作的基本要求：115危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)的善后：調(diào)查與總結(jié)由第三方組建獨(dú)立的調(diào)查機(jī)構(gòu)；調(diào)查方法：現(xiàn)場(chǎng)勘察法、詢問(wèn)法、觀察法及文獻(xiàn)分析法等；調(diào)查內(nèi)容：危機(jī)的成因、危機(jī)的危害、危機(jī)預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況、危機(jī)后的反饋與危機(jī)管理的改進(jìn)工作等等。擬定調(diào)查總結(jié)報(bào)告。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)的善后：調(diào)查與總結(jié)116資金、物資保障機(jī)制建立應(yīng)急資金管理制度；建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)；建立應(yīng)急物資保障制度；建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度。資金、物資保障機(jī)制117企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制基于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)的制度。全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理（預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)、決策、執(zhí)行、總結(jié)等）；信息平臺(tái)的平、戰(zhàn)結(jié)合運(yùn)用；全方位的企業(yè)危機(jī)信息通訊；全面整合的企業(yè)危機(jī)信息管理系統(tǒng)；企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告和披露機(jī)制：CEO、新聞發(fā)言人、接線員的挑選與培訓(xùn)。

企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制基于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)的制度。118危機(jī)管理重在平時(shí)（社會(huì)資源）一是制定相對(duì)完美的制度與規(guī)則（程序高于結(jié)果）；二是適當(dāng)?shù)赝ｎD，即采取“不解決”的思路；三是做人比做事情還要重要。危機(jī)管理重在平時(shí)（社會(huì)資源）一是制定相對(duì)完美的制度與規(guī)則（程119危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚120企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說(shuō)明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)方案；找出導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理行動(dòng)方案。企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說(shuō)明事件的嚴(yán)重121危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”現(xiàn)場(chǎng)采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機(jī)秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當(dāng)面采訪新聞發(fā)布新聞會(huì)議：設(shè)施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”122危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開(kāi)受害者：道歉與賠償合作者：通報(bào)社區(qū)：解釋危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑123危機(jī)溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息；始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)。危機(jī)溝通二大原則124危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問(wèn)題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前125危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說(shuō)“無(wú)可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒(méi)有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果126參考書目

1、勞倫斯·巴頓著，《組織危機(jī)管理》，清華大學(xué)出版社，2002年；2、羅伯