《空乘人員正確處理旅客投訴的對(duì)策（論文）5800字》

空乘人員正確處理旅客投訴的對(duì)策摘要 ii1引言 12正確處理乘客投訴的重要性 13航空旅客投訴現(xiàn)狀分析 14航空旅客投訴原因分析 23.1主觀原因 23.2客觀原因 35空乘人員正確處理旅客投訴的對(duì)策 34.1提高客艙服務(wù)質(zhì)量 34.2妥善解決乘客問題 34.3積極處理投訴事件 5結(jié)論 6參考文獻(xiàn) 61引言機(jī)艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。航空公司機(jī)組人員作為機(jī)艙服務(wù)的提供者，直接影響乘客對(duì)航空公司的看法以及航空公司的選擇。在客艙服務(wù)中，投訴或抱怨投訴低于預(yù)期的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的乘客，有義務(wù)向航空公司口頭或書面提出意見或建議，直至滿意為止，事情得到妥善解決。乘客投訴可以幫助航空公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)和管理中存在的問題和不足，為航空公司改善乘客關(guān)系和恢復(fù)聲譽(yù)提供機(jī)會(huì)，幫助航空公司提高服務(wù)質(zhì)量，改善管理。因此，提高客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為航空公司是否能夠贏得更多回頭客并在行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)地位的重要因素。2正確處理乘客投訴的重要性服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空市場(chǎng)上，航空公司乘客直接服務(wù)乘客的形象和態(tài)度，對(duì)于航空公司搶占市場(chǎng)，贏得更多回頭客來說至關(guān)重要。優(yōu)雅，端莊，美麗，大方人員對(duì)空姐一致認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)中的燈光遙遙領(lǐng)先于這個(gè)職業(yè)空姐，機(jī)艙服務(wù)質(zhì)量與乘務(wù)員的優(yōu)勢(shì)和素質(zhì)息息相關(guān)?；?006-2010年航空服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，提高客戶滿意度，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。調(diào)查顯示，可能有9宗投訴涉及航空公司對(duì)投訴人的不滿。由于各種原因，許多不滿意的人不直接訴諸投訴。這是消極的，他們說他們會(huì)影響公司的發(fā)展，因?yàn)樗麄儧]有把公司服務(wù)放在第一位，導(dǎo)致公司可能會(huì)繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤。盡管公司抱怨，抱怨，甚至憤怒，但至少他們與公司存在的問題是，有機(jī)會(huì)知道自己的缺點(diǎn)。如果公司要長(zhǎng)期發(fā)展下去，應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待投訴人并加以改善，以促進(jìn)他們不斷提高服務(wù)水平。因此，有效的投訴管理就是減少航空公司的服務(wù)投訴和對(duì)航空公司的負(fù)面影響，是恢復(fù)乘客信任和忠誠度的重要途徑。3航空旅客投訴現(xiàn)狀分析據(jù)了解，航空公司的投訴主要集中在三個(gè)問題上：一是航班不正常時(shí)的服務(wù)，乘客投訴比例最高，主要是航班延誤，航班取消和機(jī)械故障，飛機(jī)部署和服務(wù)后的問題乘客投訴引起的航班合并;第二次售票服務(wù)，由于票務(wù)錯(cuò)誤，退票，超車問題引起的乘客投訴;第三件行李延誤，投訴損壞和丟失。這些問題往往最終集中在我們的航空服務(wù)上，成為乘客投訴的原因。這對(duì)我們意味著什么？我們?nèi)绾沃篮兔鎸?duì)？這是一個(gè)值得深思的問題。我們知道任何規(guī)范都有其局限性。它只能架構(gòu)一個(gè)基本的原則，不能深入服務(wù)的任何細(xì)節(jié)。所以只要遵守規(guī)范，我們的服務(wù)就是合格的，但不是好的。服從規(guī)范往往處于被動(dòng)狀態(tài)，良好的服務(wù)意味著積極的態(tài)度。這種主動(dòng)性和自我意識(shí)使其超越標(biāo)準(zhǔn)，超越標(biāo)準(zhǔn)，成就卓越。因此，如果不遵守基本的規(guī)范，那么投訴是不可避免的。因?yàn)榭战闾峁┑囊?guī)范提供的最低標(biāo)準(zhǔn)是無法實(shí)現(xiàn)的，何況今天的旅行者已經(jīng)不一樣了。因此，一般來說，我們必須相信乘客投訴理由的合法性（不排除不合理的理由），并從乘客的角度公正客觀地看待我們的服務(wù)。要學(xué)會(huì)分析投訴，學(xué)會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行分類，梳理投訴內(nèi)容，如投訴原因，投訴中心等。要制定合理，詳盡的問卷，重點(diǎn)分析有警示效果的投訴，分析投訴人的背景，以及有什么樣的人有不合理，故意的傾向;什么是一定的客觀性。對(duì)絕大多數(shù)旅客來說，抱怨是不愿意付錢的。一是因?yàn)椴恢勒l向誰投訴；其次，花費(fèi)太多精力。有人曾經(jīng)列舉過一組數(shù)據(jù)：假設(shè)有100名乘客對(duì)公司的服務(wù)感到不滿意，其中18％是隱含的，即40％的人不說公司的服務(wù)，不再信任公司的服務(wù)做得好22％屬于溝通類型，就是看到好朋友，說公司的服務(wù)不好；16％屬于公告類型，廣泛傳播公司服務(wù)質(zhì)量差的消息；4％的投訴類型，也就是說會(huì)去組織投訴。從這個(gè)數(shù)字可以看出，真正想抱怨的游客數(shù)量非常少。大多數(shù)旅行者不同程度地對(duì)不滿，感情或范圍表示不滿。這部分不抱怨乘客實(shí)際上是暗示投訴人，但他們并沒有直接向公司提交不滿信息。一般來說，有兩種類型的投訴。一是投訴人不合理，有2％的人是虛假的惡意投訴，我們應(yīng)該毫不猶豫地將其刪除。另一個(gè)是合法的辯護(hù)權(quán)，98％的投訴是忠誠的投訴，只是想說自己不滿意。因此，絕大多數(shù)商譽(yù)投訴的定義非常簡(jiǎn)單，即旅客對(duì)服務(wù)的表達(dá)不滿意。抱怨是不滿意旅客的體現(xiàn)，也是游客需求的體現(xiàn)。乘客投訴，公司可以知道服務(wù)和乘客需求的差別，服務(wù)水平不斷提高和提高，公司可以前進(jìn)。投訴獲得圓滿解決后，投訴人將成為常客。畢竟，我們應(yīng)該承認(rèn)，只有少數(shù)不合理的罪案律師。對(duì)于那些最合理的投訴，他們通常反映我們存在的問題。我們應(yīng)該有勇氣面對(duì)自己，然后改進(jìn)。對(duì)于那些由于某些特定原因尚未得到有效驗(yàn)證的投訴，我們將其視為推薦。投訴是乘客對(duì)航空公司服務(wù)的信息反饋，是公司重要的信息來源。航空公司應(yīng)該清理投訴渠道，妥善處理投訴，充分利用投訴作為寶貴的旅客信息流。所以，投訴書在某種意義上就是我們的警示書。4航空旅客投訴原因分析在航空工業(yè)中，乘客投訴率是工作績(jī)效評(píng)估的一個(gè)重要指標(biāo)，是航空公司服務(wù)質(zhì)量和品牌度量的重要指標(biāo)。調(diào)查投訴現(xiàn)象，通過分析造成這一現(xiàn)象的原因，有效整改的原因是打造文明行業(yè)，打造品牌的關(guān)鍵。3.1主觀原因投訴的直接原因，空姐的素質(zhì)起著決定性的作用。盡管少數(shù)投訴是由于旅客的某些原因造成的，但如果乘務(wù)員能夠禮貌地解釋并耐心地引導(dǎo)，沖突也可能得到解決。服務(wù)意識(shí)薄弱的主觀原因，缺乏服務(wù)技能的一類占多數(shù)。雖然道德素質(zhì)低下，但乘客利益受損卻削弱了行業(yè)聲譽(yù)。視覺現(xiàn)象是投訴和空姐的直接原因，而教育引導(dǎo)，建立制度，督促整改，贊美和貶損，壓力投訴，直到實(shí)現(xiàn)企業(yè)“零投訴”管理責(zé)任為止。面對(duì)各類乘客，我們?nèi)绾文軌驖M足乘客，乘客是不是會(huì)抱怨？“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中的佼佼者。特別是航空運(yùn)輸，這是非常重要的。友好的微笑是空姐服務(wù)態(tài)度的最佳體現(xiàn)，容易接受乘客，有一種賓至如歸的感覺，樹立良好的行業(yè)形象，并專注于為商戶打開窗戶的聲譽(yù)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸已經(jīng)適應(yīng)了中產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)群體。今天在交通運(yùn)輸行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如火如荼，微笑服務(wù)決定了成功或失敗。3.2客觀原因在普通人看來，空服員的工作，無非就是茶的末了，倒水倒，問問自己好一點(diǎn)，技術(shù)含量不要太高;有些人認(rèn)為乘務(wù)員應(yīng)該按照教學(xué)程序操作上線，領(lǐng)導(dǎo)，乘客無可挑剔。但事實(shí)并非如此，為了真正達(dá)到客戶的滿意度真的很難，往往表現(xiàn)出你的行動(dòng)可以是一個(gè)乘客的投訴，現(xiàn)在在飛機(jī)上有什么樣的乘客，商務(wù)旅客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)要求和它的高，他們會(huì)進(jìn)行比較。在飛機(jī)出勤期間，乘務(wù)員在飛行期間面對(duì)不同類型的乘客，遇到各種特殊問題，例如在飛行中并且面對(duì)乘客的語言。在服務(wù)中，他們遇到各種挑剔的乘客，甚至無理取鬧。近日，國(guó)航地勤部工作人員遭到多名旅客虐待，顛簸，撕裂，圍困，身體搶奪，皮膚被劃傷，面部軟組織挫傷，眼球和身體擦傷，這是更多的捏暈和倒地。所以在此我們呼吁，希望廣大乘客文明乘機(jī)合理保護(hù)維權(quán)。5空乘人員正確處理旅客投訴的對(duì)策4.1提高客艙服務(wù)質(zhì)量飛機(jī)上班是直飛航空服務(wù)窗口的乘客，她直接代表著中國(guó)民航和航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)機(jī)艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民機(jī)業(yè)務(wù)水平，值得認(rèn)真研究服務(wù)質(zhì)量。除了提高客艙服務(wù)質(zhì)量之外，還有一個(gè)管理問題，即提高機(jī)艙工作人員的質(zhì)量，機(jī)艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。4.2妥善解決乘客問題①遇到緊急情況或問題時(shí)，不能驚慌失措，冷靜穩(wěn)定，要保持冷靜，不要慌張，趕緊解決問題。②思維敏捷，緊張不應(yīng)該被動(dòng)，而應(yīng)是積極的預(yù)防措施。③幽默是溝通的潤(rùn)滑劑，可以靈活應(yīng)對(duì)可能的社會(huì)不愉快反應(yīng)，緩解形勢(shì)中的各種問題，使雙方愉快。④更多的患者;有較強(qiáng)的控制和克制能力，有良好的耐心和說服能力，講解細(xì)致的工作，有條不紊地處理突發(fā)事件。與乘客溝通并不需要太多的話語，也許只是普通的眼神，簡(jiǎn)單的暗示，可以采取暗示，這個(gè)呼喚對(duì)方的靈魂呼喚也體現(xiàn)了人的生活技能和船員的適應(yīng)能力。熟練掌握技能，服務(wù)人員就要掌握每一個(gè)。在飛行過程中，乘務(wù)員和乘客外出到遠(yuǎn)方，也增添了一個(gè)溫馨的品種，這就是所謂的“呼叫”很高興的理由。在今天如火如荼的運(yùn)輸業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，成敗的態(tài)度，面帶微笑。所以掌握正確笑容的八項(xiàng)原則：①主動(dòng)微笑的原則，為主動(dòng)營(yíng)造友善熱烈的氛圍和自己的場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。②自然大方的微笑原則。③眼睛微笑的原則④真誠的微笑原則。⑤健康的笑容原則。⑥最好的時(shí)間和保持原則。⑦平等對(duì)待的原則，不要以貌取人。⑧每天都有微笑的原則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。態(tài)度是指靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的化身，靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的組合，一面是自然美的內(nèi)外表現(xiàn)，一面是微笑，一面也是為了合成。學(xué)會(huì)說話。語言本身代表著每個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為空乘人員學(xué)習(xí)說話藝術(shù)。不同的服務(wù)語言傾向于產(chǎn)生不同的服務(wù)結(jié)果。乘務(wù)員應(yīng)具有不同的口語技能，如老年旅行者的口語技能，兒童口語技能，特殊旅行者的口語技能，鍛煉旅行者的口語技能，重要旅客的口語技巧，飛機(jī)上的乘客說話技巧，口語技能為航班不正常的服務(wù)。在我們的服務(wù)中，往往一句話就會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一個(gè)好的語言可以給航空公司帶來很多回頭客，或者可能是乘客不會(huì)再乘坐航空公司的飛機(jī)，因?yàn)槟闶浅舐?。他也可能?huì)告訴他的乘客其他乘客。作為一個(gè)合格的乘務(wù)員，乘客有10人或多達(dá)100人是非常重要的。我們?cè)诳团摲?wù)有各種各樣的問題。乘客將需要各種特殊服務(wù)。特別是由于航班延誤等不可抗拒的天氣和其他原因，乘客容易產(chǎn)生不耐煩，情緒沖動(dòng)，做出一些特殊的事情。這時(shí)候，乘務(wù)員需要有良好的養(yǎng)護(hù)，充分了解對(duì)方的情緒，豁達(dá)寬容，沖動(dòng)的乘客了解沖動(dòng)，同情，寬容于對(duì)方，嚴(yán)格要求自己。將人力服務(wù)引入機(jī)艙服務(wù)的概念至關(guān)重要。與程序化服務(wù)和人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化相比，前者相對(duì)容易做到，后者則比較困難。因?yàn)楹笳吆茈y有語言，文字，所以要提前規(guī)范其標(biāo)準(zhǔn)；很難被納入到操作程序中，它有很多的隨意性，依靠空姐的高尚情操，一顆美麗的心，一種強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造，玩的人常常說微笑的服務(wù)，我覺得這個(gè)笑容從心，否則很難達(dá)到完美的效果。假裝，勉強(qiáng)，機(jī)械，刻板印象和效果的內(nèi)在情感是不一樣的。用“心”來服務(wù)。4.3積極處理投訴事件①快速受理：業(yè)務(wù)需要的服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象，爭(zhēng)議原因，這些服務(wù)要特別注意確定旅客關(guān)注的環(huán)節(jié)。乘客為了方便和速度而花錢。一些投訴人沒有得到周到的服務(wù)，因?yàn)樗麄兓隋X，感到被高估了。而由此引起的不滿，這架飛機(jī)是一種特殊的運(yùn)輸工具。在飛機(jī)遇到遲到遲遲，首先要說明情況，口頭道歉。道歉意味著肯定服務(wù)投訴，他可以讓乘客深深地感受到他對(duì)商業(yè)的理解?！叭嗣裱哉Z一致，佛香香”在這里得到了充分的體現(xiàn)。如果遇到真正的旅客流失大案，口頭歉意顯然是不夠的，乘客還是會(huì)等下一筆生意。這要求我們迅速采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤。這是旅客的迫切需要。經(jīng)過細(xì)心的處理，服務(wù)過程中不良行為造成的乘客損失在一定程度上有所減少，乘客價(jià)值也有所恢復(fù)。企業(yè)的快速反應(yīng)代表了企業(yè)對(duì)乘客的重視。反應(yīng)遲緩會(huì)加重乘客的不滿情緒，最終增加辦事難度。②處理方式：不同的治療方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。處理時(shí)間越長(zhǎng)，處理越困難。故障處理可能會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量和投訴預(yù)期的雙重偏差。因此，投訴提出后，企業(yè)必須采取強(qiáng)有力的處理措施，及時(shí)果斷地解決問題。一是立即回應(yīng)，誠懇的補(bǔ)救，在您的提示下昂貴。旅客的不滿或抱怨必須是第一時(shí)間回復(fù)，更及時(shí)的回復(fù)時(shí)間更有利于問題的解決。對(duì)乘客投訴的第一反應(yīng)并不是為了滿足乘客的唯一目的而分析是非的，也不是明確的責(zé)任。防止乘客受到更多的投訴。第二是坦率的對(duì)待。乘客需要良好的服務(wù)，希望服務(wù)人員能夠滿足他們的所有要求。如果他們的不滿是由不可避免的因素造成的，那么乘客的需求就超過了經(jīng)理提供的能力，那么他們就需要說明理由。發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，也要掩蓋乘客，隱瞞真相，保護(hù)。一旦乘客注意到這種情況，乘客將毫不猶豫地選擇更多的級(jí)別投訴。第三，在處理投訴的過程中，要始終保持與乘客的良好溝通。在了解乘客的同時(shí)，努力讓乘客了解到服務(wù)的難點(diǎn)。管理者應(yīng)該明確自己應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)乘客承擔(dān)一絲責(zé)任。如果暗示乘客也是負(fù)責(zé)任的，那只會(huì)使問題變得更糟。如果有任何溝通障礙，則應(yīng)該澄清對(duì)乘客的誤解，同時(shí)要回顧一下為什么乘客不明白錯(cuò)誤。即使責(zé)任在乘客側(cè)，為保證溝通順暢，管理者也應(yīng)養(yǎng)成用自己的話重復(fù)乘客請(qǐng)求并確認(rèn)乘客的習(xí)慣。處理投訴是在服務(wù)過程中空乘人員的問題，企業(yè)不能想當(dāng)然，工作是被動(dòng)的。但是，如果處理得當(dāng)，處理得當(dāng)，就能收到事半功倍的效果。因?yàn)槌丝屯对V有時(shí)會(huì)幫助公司提出新的糾正措施。服務(wù)本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)提供者，服務(wù)提供者，并由人際關(guān)系的服務(wù)環(huán)境中的三個(gè)因素。其中，服務(wù)商是最活躍的，影響服務(wù)質(zhì)量的最積極的因素，服務(wù)能力水平和質(zhì)量水平有決定性的作用。服務(wù)提供者有良好的素質(zhì)和能力，在服務(wù)過程中可以營(yíng)造愉快的氛圍，使服務(wù)三要素之間的關(guān)系能夠?qū)崿F(xiàn)和諧統(tǒng)一，提供如此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，