企業(yè)危機(jī)管理教材課件

企業(yè)危機(jī)管理1企業(yè)危機(jī)管理1天災(zāi)(自然災(zāi)害)外部危機(jī)積極成熟的標(biāo)準(zhǔn):防止可以預(yù)防的，延遲不可避免的。內(nèi)部危機(jī)2天災(zāi)(自然災(zāi)害)外部危機(jī)積極成熟的標(biāo)準(zhǔn):防止可以預(yù)防據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)目前在中國(guó)：

45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)3據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)目前在中國(guó)：45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)中國(guó)人對(duì)危機(jī)的看法是：危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)危機(jī)有兩種：經(jīng)濟(jì)危機(jī)和企業(yè)危機(jī)4中國(guó)人對(duì)危機(jī)的看法是：4什么是風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)？

事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有如硬幣的兩面并無(wú)本質(zhì)區(qū)別，沒(méi)有爆發(fā)的危機(jī)稱之為風(fēng)險(xiǎn)，失去控制的風(fēng)險(xiǎn)就是危機(jī)。風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的母親，在適當(dāng)?shù)恼T因下（常常是意想不到的）風(fēng)險(xiǎn)從海底浮出水面的部分就是企業(yè)眼中看到的危機(jī)。

5什么是風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)？

事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有如硬幣的兩“巨能鈣含有雙氧水”事件！

11月16日，《河南商報(bào)》以"消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒"為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水，引起輿論喧嘩，大小報(bào)章和網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛轉(zhuǎn)載，各地藥店開(kāi)始將巨能鈣開(kāi)始撤下柜臺(tái)，危機(jī)很快從河南升級(jí)到全國(guó)范圍。

11月18日，巨能公司回復(fù)記者，承認(rèn)巨能鈣含有微量雙氧水，但不會(huì)對(duì)人體有危害。

11月19日，巨能公司在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，強(qiáng)調(diào)雖含有微量雙氧水，但屬于安全范圍之內(nèi)，要求國(guó)家權(quán)威部門(mén)和有關(guān)專家再次就巨能鈣"有毒無(wú)毒"進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)指此事件起于惡意攻擊，并將追究《河南日?qǐng)?bào)》混淆視聽(tīng)、不實(shí)報(bào)道之責(zé)。

當(dāng)晚，河南日?qǐng)?bào)予以堅(jiān)決回應(yīng)，稱銷售受損是巨能公司咎由自取。

在巨能與《河南日?qǐng)?bào)》就微量雙氧水是否有危害問(wèn)題的強(qiáng)硬爭(zhēng)辯中，巨能鈣在全國(guó)的銷售幾乎限于停頓狀態(tài)。國(guó)家藥品監(jiān)督管理局已經(jīng)緊急介入調(diào)查，但權(quán)威結(jié)果出來(lái)還須等待些時(shí)日。6“巨能鈣含有雙氧水”事件！11月16日，《河南商報(bào)》以安美爾：造假事件

2004年6月15日，《京華時(shí)報(bào)》刊出一篇題為"安美爾欠銀行近兩億債務(wù)紙品大多產(chǎn)自小作坊"的負(fù)面報(bào)道，該報(bào)記者通過(guò)實(shí)地調(diào)查認(rèn)為安美爾的大多數(shù)紙品產(chǎn)自經(jīng)其授權(quán)委托的河北滿城小作坊式生產(chǎn)商，質(zhì)量假劣，并得到安美爾集團(tuán)原副總裁張輝的證實(shí)。該報(bào)道引起的質(zhì)疑直接導(dǎo)致安美爾銷量大降，第二天安美爾日銷量就從3400箱降低到100箱。

6月21日，安美爾在其公開(kāi)網(wǎng)站上刊登出集團(tuán)總裁傅毅致全體員工公開(kāi)信，承認(rèn)"從安美爾的現(xiàn)狀來(lái)看，形勢(shì)都非常不容樂(lè)觀"，同時(shí)刊登的"嚴(yán)正聲明"中承諾公司產(chǎn)品質(zhì)量，并指責(zé)媒體不負(fù)責(zé)報(bào)道。同時(shí)啟動(dòng)多種危機(jī)公關(guān)措施包括請(qǐng)客戶參觀造紙廠區(qū)等。

6月30日，安美爾在京召開(kāi)"關(guān)于《京華時(shí)報(bào)》失實(shí)報(bào)道的新聞發(fā)布會(huì)"，因事實(shí)證據(jù)準(zhǔn)備不足而在會(huì)場(chǎng)上遭到數(shù)十家媒體群起質(zhì)疑。一位記者當(dāng)場(chǎng)指責(zé)道："無(wú)論真相如何，由于我們沒(méi)有看到任何令人信服的數(shù)據(jù)，你們今天的新聞發(fā)布會(huì)是失敗的。"之后十幾位記者紛紛中途離場(chǎng)。發(fā)布會(huì)在尷尬中匆匆宣布結(jié)束。7安美爾：造假事件2004年6月15日，《京華時(shí)報(bào)》刊出一

10月20日，河南省鄭州煤電集團(tuán)大平礦發(fā)生瓦斯爆炸事故，造成人員嚴(yán)重傷亡。此事與上市公司鄭州煤電股份有限公司無(wú)直接關(guān)系——礦難責(zé)任方是公司大股東鄭煤集團(tuán)。但是受此影響，鄭州煤電股份有限公司股票放量下挫，盤(pán)中一度跌停。10.20礦難本是一起事故危機(jī)，而非公共關(guān)系危機(jī)，但作為上市公司的鄭州煤電卻因?yàn)榉磻?yīng)遲緩而遭波及——直至其股票連續(xù)跌停，有關(guān)方面才緊急發(fā)布通告：鄭州煤電有三個(gè)煤礦和一個(gè)電廠，它們分別是超化煤礦、米村煤礦、告成煤礦和東風(fēng)電廠。河南大平煤礦發(fā)生的礦難屬于大股東鄭煤集團(tuán)，跟本公司沒(méi)有關(guān)系。鄭州煤電股市跌停8

10月20日，河南省鄭州煤電集團(tuán)大平礦發(fā)生瓦

4月22日，安徽阜陽(yáng)《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)阜陽(yáng)偽劣奶粉事件正是全國(guó)上下關(guān)注的焦點(diǎn)。就在《穎州晚報(bào)》錯(cuò)誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽(yáng)，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)交涉——雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達(dá)成了共識(shí)。次日上午，阜陽(yáng)市政府與三鹿集團(tuán)同時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，前者發(fā)布聲明、誠(chéng)懇致歉；后者則通報(bào)事實(shí)、澄清真相——迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動(dòng)為主動(dòng)，不僅從根源上扼殺了危機(jī)，還令后續(xù)的正名行動(dòng)取得了事半功倍的傳播效果。[三鹿阜陽(yáng)考驗(yàn)]9[三鹿阜陽(yáng)考驗(yàn)]9肯德基的禽流感危機(jī)

今年年初，成為中國(guó)繼非典后的又一場(chǎng)較大的社會(huì)危機(jī)，而主要提供雞肉產(chǎn)品的肯德基自然首當(dāng)其沖受到不良影響。

反映快速，態(tài)度積極。禽流感危機(jī)一開(kāi)始，肯德基廣東區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理崔煥銘就召集各大媒體，在廣州維多利廣場(chǎng)首層的肯德基店內(nèi)舉行危機(jī)公關(guān)，就其安全的雞肉供應(yīng)體系作了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)的介紹，并向全社會(huì)莊嚴(yán)承諾：肯德基有完善的系統(tǒng)與措施，有信心、有把握為消費(fèi)者把好安全關(guān)。一位消費(fèi)者說(shuō)：“本來(lái)就覺(jué)得不必太恐慌，現(xiàn)在聽(tīng)完介紹，看完幻燈片，明白其雞肉產(chǎn)品是系統(tǒng)把關(guān)的，并需經(jīng)過(guò)2分30秒到14分30秒、170℃以上高溫烹制，更覺(jué)得可以放心吃炸雞了?！北緛?lái)看似不利的一件事，通過(guò)積極的媒體對(duì)話途徑并向社會(huì)傳達(dá)，很可能會(huì)消除許多消費(fèi)者的疑慮，化危機(jī)為商機(jī)。據(jù)悉，這一針對(duì)禽流感的新聞發(fā)布會(huì)由肯德基在上海的中國(guó)總部統(tǒng)一部署，在中國(guó)各區(qū)同一時(shí)間統(tǒng)一發(fā)布。應(yīng)該說(shuō)，在這一時(shí)間舉行這一發(fā)布會(huì)時(shí)機(jī)掌握得很好。10肯德基的禽流感危機(jī)今年年初，成為中國(guó)繼非典后的又一場(chǎng)為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了?什么是管理學(xué)上的減法什么是企業(yè)危機(jī)管理？企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)？警惕“青蛙”在不知不覺(jué)中死去為什么“微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十二個(gè)月”

任正非為什么要講《華為的冬天》?

為什么要研究企業(yè)危機(jī)管理11為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了?為什么要研究企業(yè)危機(jī)管企業(yè)危機(jī)征兆

●企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴(kuò)張速度長(zhǎng)期超過(guò)銷售增長(zhǎng)速度●企業(yè)負(fù)債過(guò)高長(zhǎng)期依賴銀行貸款●企業(yè)連續(xù)三個(gè)月發(fā)不出工資

●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤(rùn)下降

●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連12企業(yè)危機(jī)征兆12企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)

●如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?

●公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?

●公司有什么內(nèi)部問(wèn)題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害?●如果出現(xiàn)危機(jī),誰(shuí)將是公司對(duì)外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？

●公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通?

●公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被“曝光”13企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)●如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的策略●小心謹(jǐn)慎—危機(jī)的避免●未雨綢繆—危機(jī)管理的準(zhǔn)備●集思廣益—危機(jī)的確認(rèn)●兵分兩路—危機(jī)的控制●迅速出擊—危機(jī)的解決●壞事變好—危機(jī)中獲利14應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的策略●小心謹(jǐn)慎—危機(jī)的避免14危機(jī)管理

1)員工溝通原則2)對(duì)受害者的溝通原則3)對(duì)公眾的溝通原則4)媒體溝通原則5)對(duì)政府的溝通原則6)對(duì)股東和債僅人的溝通原則7)對(duì)供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則8)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通原則15危機(jī)管理1)員工溝通原則15公司危機(jī)的特點(diǎn)突然爆發(fā)采取行動(dòng)的時(shí)間壓力決策信息不完善苛刻的審查質(zhì)疑公司管理層經(jīng)常陷入混亂。股價(jià)突然下跌

16公司危機(jī)的特點(diǎn)突然爆發(fā)16風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的三大目標(biāo)、六大功能

17風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的三大目標(biāo)、六大功能17風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理管什么？

18風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理管什么？181919確定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的來(lái)源

20確定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的來(lái)源2021212222二、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識(shí)別的方法

23二、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識(shí)別的方法23分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的頻率

24分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的頻率24分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的影響力25分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的影響力25分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的難度

26分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的難度26分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)引起的公眾關(guān)注度27分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)引起的公眾關(guān)注度27三、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析的方法28三、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析的方法28

四、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)控制方法

(即控制對(duì)策和財(cái)務(wù)對(duì)策)

29四、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)控制方法

風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略規(guī)劃書(shū)30風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略規(guī)劃書(shū)30“安索夫風(fēng)險(xiǎn)分類--管理模式”

31“安索夫風(fēng)險(xiǎn)分類--管理模式”31五、建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

32五、建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu)32風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理經(jīng)理33風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理經(jīng)理33全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理(董事會(huì))34全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理(董事會(huì))34全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理35全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理35六、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容36六、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容3637373838危機(jī)管理和危害控制

恢復(fù)

準(zhǔn)備和預(yù)防

信號(hào)探測(cè)

組織學(xué)習(xí)

七、危機(jī)管理模式39危機(jī)管理和恢復(fù)準(zhǔn)備和預(yù)防信號(hào)探測(cè)組織學(xué)習(xí)七、危機(jī)管理八、技術(shù)潛在危機(jī)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)危害的意向性(高,中,低)危害的空間范圍

(平方公里或者以設(shè)施為中心的半徑范圍)可釋放能量的中心(災(zāi)難,高,…低)危害的持久期(天、周、年…)危及的人口(數(shù)量，中心)爆發(fā)到危害的遲延時(shí)間(分鐘,小時(shí),天)死亡人數(shù)(平均和最大)非人類死亡數(shù)量(平均和最大)環(huán)境破壞($清除成本)對(duì)后代的危害和風(fēng)險(xiǎn)(%影響下代)

40八、技術(shù)潛在危機(jī)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)危害的意向性(高,中,低)40九、危機(jī)管理四階段模型潛伏期：危機(jī)意識(shí)、居安思危；發(fā)作期：危機(jī)處理、臨危不懼；善后期：危機(jī)控制、轉(zhuǎn)危為安；重建期：危機(jī)化解、重整旗鼓。41九、危機(jī)管理四階段模型41第一階段：潛伏期增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)重視危機(jī)管理，把它放在企業(yè)管理的決策層次上來(lái)考慮要有遠(yuǎn)見(jiàn)、未雨綢繆，事先制定危機(jī)應(yīng)急方案抓住危機(jī)征兆，及時(shí)處理

42第一階段：潛伏期增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)42第二階段：發(fā)作期臨危不懼，控制局面。盡量控制危機(jī)的發(fā)展速度、強(qiáng)度、爆發(fā)的時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失白宮新聞發(fā)布會(huì)的啟迪43第二階段：發(fā)作期43第三階段：善后期回顧總結(jié)、自我檢討調(diào)查、分析、審計(jì)，收拾殘局44第三階段：善后期44第四階段：重建期重整旗鼓、塑造形象做好準(zhǔn)備、應(yīng)付危機(jī)45第四階段：重建期45十、危機(jī)案例46十、危機(jī)案例46美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（1/4）美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。47美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（1/4）美國(guó)強(qiáng)生公司因成功美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（2/4）

事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。48美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（2/4）事件發(fā)生后，在首席此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩?！碧┲Z案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（3/4）49此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大

當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（4/4）50當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的[案例：杜邦特富龍?jiān)庖蒥

7月8日，美國(guó)環(huán)保署（EPA）表示，由于杜邦公司20年來(lái)均未通報(bào)制造特氟隆的一種關(guān)鍵原料（全氟辛酸銨）可能會(huì)給人類健康帶來(lái)潛在危害，擬對(duì)其處以數(shù)億美元的重罰。隨后，全球消費(fèi)者談不粘鍋而色變.7月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式就特氟隆事件發(fā)表聲明，表示將迅速組織專家展開(kāi)相關(guān)研究論證。直至10月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局宣布調(diào)查結(jié)果：通過(guò)對(duì)占市場(chǎng)上份額90%的18個(gè)品牌、28個(gè)品種不粘鍋產(chǎn)品的檢測(cè)，市場(chǎng)上銷售的主要使用特富龍涂料的不粘鍋產(chǎn)品中，均未檢出全氟辛酸及其鹽類殘留，百日疑案終于水落石出。

美國(guó)環(huán)境保護(hù)署的一項(xiàng)指控讓杜邦在中國(guó)遭遇滑鐵盧，這也算是墻外開(kāi)花墻里香了。不過(guò)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的杜邦并未因此而聲敗名裂。在備受質(zhì)疑的三個(gè)多月里，杜邦中國(guó)的相關(guān)人士在所有對(duì)外信息發(fā)布活動(dòng)中均堅(jiān)稱特富龍產(chǎn)品安全可靠。對(duì)核心立場(chǎng)的堅(jiān)持讓外界有關(guān)杜邦產(chǎn)品的質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息，同時(shí)企業(yè)貫穿危機(jī)始終的堅(jiān)決態(tài)度亦令部分內(nèi)外受眾感覺(jué)安心。51[案例：杜邦特富龍?jiān)庖蒥

7月8日，美國(guó)環(huán)保署（EP[案例：新興醫(yī)院危機(jī)秀]

8月2日《瞭望東方周刊》質(zhì)疑北京新興醫(yī)院以巨額廣告打造包治百病神話，隨后多家媒體劍指新興醫(yī)院廣告門(mén).新興醫(yī)院的反應(yīng)還算及時(shí)，8月4日在其網(wǎng)站首頁(yè)張貼了律師聲明，稱媒體報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)、漏洞百出、以偏概全，是對(duì)新興醫(yī)院的惡意攻擊，院方將依法追究其法律責(zé)任。8月5日，新興醫(yī)院取消原定在長(zhǎng)峰假日酒店舉辦的新聞發(fā)布會(huì)，改在8月7日（北京新興賓館）舉行。

在遭受輿論重?fù)糁?，新興醫(yī)院似乎想以人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)增強(qiáng)反擊的氣勢(shì)。在媒體見(jiàn)面會(huì)上，院方重量級(jí)人馬悉數(shù)到場(chǎng)，依次發(fā)言，且語(yǔ)氣無(wú)不慷慨激昂——每個(gè)人的發(fā)言都各有側(cè)重，看上去新興醫(yī)院很好地利用了這次與媒體溝通的機(jī)會(huì)，但古語(yǔ)云言多必失——更別說(shuō)是這么多張嘴齊齊發(fā)聲。從事后媒體對(duì)此次見(jiàn)面會(huì)的報(bào)道看，院方的態(tài)度和言詞已然引起了公憤——直言醫(yī)院答非所問(wèn)、聲東擊西者有之，以揶揄之辭描摹院方表演實(shí)況者有之，引個(gè)別發(fā)言人不冷靜言語(yǔ)譏諷戲謔者亦有之。雖然時(shí)至今日新興醫(yī)院的誠(chéng)信危機(jī)已告一段落，但院方在危機(jī)事件管理方面所表現(xiàn)出的無(wú)能卻也是有目共睹。52[案例：新興醫(yī)院危機(jī)秀]

8月2日《瞭望東方周刊》謝謝大家！53謝謝大家！53

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來(lái)就為貧窮買單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛(ài)就有恨，有快樂(lè)就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開(kāi)心過(guò)每一天，就是說(shuō)我們并不開(kāi)心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。54企業(yè)危機(jī)管理55企業(yè)危機(jī)管理1天災(zāi)(自然災(zāi)害)外部危機(jī)積極成熟的標(biāo)準(zhǔn):防止可以預(yù)防的，延遲不可避免的。內(nèi)部危機(jī)56天災(zāi)(自然災(zāi)害)外部危機(jī)積極成熟的標(biāo)準(zhǔn):防止可以預(yù)防據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)目前在中國(guó)：

45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)57據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)目前在中國(guó)：45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)中國(guó)人對(duì)危機(jī)的看法是：危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)危機(jī)有兩種：經(jīng)濟(jì)危機(jī)和企業(yè)危機(jī)58中國(guó)人對(duì)危機(jī)的看法是：4什么是風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)？

事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有如硬幣的兩面并無(wú)本質(zhì)區(qū)別，沒(méi)有爆發(fā)的危機(jī)稱之為風(fēng)險(xiǎn)，失去控制的風(fēng)險(xiǎn)就是危機(jī)。風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的母親，在適當(dāng)?shù)恼T因下（常常是意想不到的）風(fēng)險(xiǎn)從海底浮出水面的部分就是企業(yè)眼中看到的危機(jī)。

59什么是風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)？

事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有如硬幣的兩“巨能鈣含有雙氧水”事件！

11月16日，《河南商報(bào)》以"消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒"為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水，引起輿論喧嘩，大小報(bào)章和網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛轉(zhuǎn)載，各地藥店開(kāi)始將巨能鈣開(kāi)始撤下柜臺(tái)，危機(jī)很快從河南升級(jí)到全國(guó)范圍。

11月18日，巨能公司回復(fù)記者，承認(rèn)巨能鈣含有微量雙氧水，但不會(huì)對(duì)人體有危害。

11月19日，巨能公司在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，強(qiáng)調(diào)雖含有微量雙氧水，但屬于安全范圍之內(nèi)，要求國(guó)家權(quán)威部門(mén)和有關(guān)專家再次就巨能鈣"有毒無(wú)毒"進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)指此事件起于惡意攻擊，并將追究《河南日?qǐng)?bào)》混淆視聽(tīng)、不實(shí)報(bào)道之責(zé)。

當(dāng)晚，河南日?qǐng)?bào)予以堅(jiān)決回應(yīng)，稱銷售受損是巨能公司咎由自取。

在巨能與《河南日?qǐng)?bào)》就微量雙氧水是否有危害問(wèn)題的強(qiáng)硬爭(zhēng)辯中，巨能鈣在全國(guó)的銷售幾乎限于停頓狀態(tài)。國(guó)家藥品監(jiān)督管理局已經(jīng)緊急介入調(diào)查，但權(quán)威結(jié)果出來(lái)還須等待些時(shí)日。60“巨能鈣含有雙氧水”事件！11月16日，《河南商報(bào)》以安美爾：造假事件

2004年6月15日，《京華時(shí)報(bào)》刊出一篇題為"安美爾欠銀行近兩億債務(wù)紙品大多產(chǎn)自小作坊"的負(fù)面報(bào)道，該報(bào)記者通過(guò)實(shí)地調(diào)查認(rèn)為安美爾的大多數(shù)紙品產(chǎn)自經(jīng)其授權(quán)委托的河北滿城小作坊式生產(chǎn)商，質(zhì)量假劣，并得到安美爾集團(tuán)原副總裁張輝的證實(shí)。該報(bào)道引起的質(zhì)疑直接導(dǎo)致安美爾銷量大降，第二天安美爾日銷量就從3400箱降低到100箱。

6月21日，安美爾在其公開(kāi)網(wǎng)站上刊登出集團(tuán)總裁傅毅致全體員工公開(kāi)信，承認(rèn)"從安美爾的現(xiàn)狀來(lái)看，形勢(shì)都非常不容樂(lè)觀"，同時(shí)刊登的"嚴(yán)正聲明"中承諾公司產(chǎn)品質(zhì)量，并指責(zé)媒體不負(fù)責(zé)報(bào)道。同時(shí)啟動(dòng)多種危機(jī)公關(guān)措施包括請(qǐng)客戶參觀造紙廠區(qū)等。

6月30日，安美爾在京召開(kāi)"關(guān)于《京華時(shí)報(bào)》失實(shí)報(bào)道的新聞發(fā)布會(huì)"，因事實(shí)證據(jù)準(zhǔn)備不足而在會(huì)場(chǎng)上遭到數(shù)十家媒體群起質(zhì)疑。一位記者當(dāng)場(chǎng)指責(zé)道："無(wú)論真相如何，由于我們沒(méi)有看到任何令人信服的數(shù)據(jù)，你們今天的新聞發(fā)布會(huì)是失敗的。"之后十幾位記者紛紛中途離場(chǎng)。發(fā)布會(huì)在尷尬中匆匆宣布結(jié)束。61安美爾：造假事件2004年6月15日，《京華時(shí)報(bào)》刊出一

10月20日，河南省鄭州煤電集團(tuán)大平礦發(fā)生瓦斯爆炸事故，造成人員嚴(yán)重傷亡。此事與上市公司鄭州煤電股份有限公司無(wú)直接關(guān)系——礦難責(zé)任方是公司大股東鄭煤集團(tuán)。但是受此影響，鄭州煤電股份有限公司股票放量下挫，盤(pán)中一度跌停。10.20礦難本是一起事故危機(jī)，而非公共關(guān)系危機(jī)，但作為上市公司的鄭州煤電卻因?yàn)榉磻?yīng)遲緩而遭波及——直至其股票連續(xù)跌停，有關(guān)方面才緊急發(fā)布通告：鄭州煤電有三個(gè)煤礦和一個(gè)電廠，它們分別是超化煤礦、米村煤礦、告成煤礦和東風(fēng)電廠。河南大平煤礦發(fā)生的礦難屬于大股東鄭煤集團(tuán)，跟本公司沒(méi)有關(guān)系。鄭州煤電股市跌停62

10月20日，河南省鄭州煤電集團(tuán)大平礦發(fā)生瓦

4月22日，安徽阜陽(yáng)《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)阜陽(yáng)偽劣奶粉事件正是全國(guó)上下關(guān)注的焦點(diǎn)。就在《穎州晚報(bào)》錯(cuò)誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽(yáng)，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)交涉——雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達(dá)成了共識(shí)。次日上午，阜陽(yáng)市政府與三鹿集團(tuán)同時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，前者發(fā)布聲明、誠(chéng)懇致歉；后者則通報(bào)事實(shí)、澄清真相——迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動(dòng)為主動(dòng)，不僅從根源上扼殺了危機(jī)，還令后續(xù)的正名行動(dòng)取得了事半功倍的傳播效果。[三鹿阜陽(yáng)考驗(yàn)]63[三鹿阜陽(yáng)考驗(yàn)]9肯德基的禽流感危機(jī)

今年年初，成為中國(guó)繼非典后的又一場(chǎng)較大的社會(huì)危機(jī)，而主要提供雞肉產(chǎn)品的肯德基自然首當(dāng)其沖受到不良影響。

反映快速，態(tài)度積極。禽流感危機(jī)一開(kāi)始，肯德基廣東區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理崔煥銘就召集各大媒體，在廣州維多利廣場(chǎng)首層的肯德基店內(nèi)舉行危機(jī)公關(guān)，就其安全的雞肉供應(yīng)體系作了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)的介紹，并向全社會(huì)莊嚴(yán)承諾：肯德基有完善的系統(tǒng)與措施，有信心、有把握為消費(fèi)者把好安全關(guān)。一位消費(fèi)者說(shuō)：“本來(lái)就覺(jué)得不必太恐慌，現(xiàn)在聽(tīng)完介紹，看完幻燈片，明白其雞肉產(chǎn)品是系統(tǒng)把關(guān)的，并需經(jīng)過(guò)2分30秒到14分30秒、170℃以上高溫烹制，更覺(jué)得可以放心吃炸雞了?！北緛?lái)看似不利的一件事，通過(guò)積極的媒體對(duì)話途徑并向社會(huì)傳達(dá)，很可能會(huì)消除許多消費(fèi)者的疑慮，化危機(jī)為商機(jī)。據(jù)悉，這一針對(duì)禽流感的新聞發(fā)布會(huì)由肯德基在上海的中國(guó)總部統(tǒng)一部署，在中國(guó)各區(qū)同一時(shí)間統(tǒng)一發(fā)布。應(yīng)該說(shuō)，在這一時(shí)間舉行這一發(fā)布會(huì)時(shí)機(jī)掌握得很好。64肯德基的禽流感危機(jī)今年年初，成為中國(guó)繼非典后的又一場(chǎng)為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了?什么是管理學(xué)上的減法什么是企業(yè)危機(jī)管理？企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)？警惕“青蛙”在不知不覺(jué)中死去為什么“微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十二個(gè)月”

任正非為什么要講《華為的冬天》?

為什么要研究企業(yè)危機(jī)管理65為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了?為什么要研究企業(yè)危機(jī)管企業(yè)危機(jī)征兆

●企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴(kuò)張速度長(zhǎng)期超過(guò)銷售增長(zhǎng)速度●企業(yè)負(fù)債過(guò)高長(zhǎng)期依賴銀行貸款●企業(yè)連續(xù)三個(gè)月發(fā)不出工資

●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤(rùn)下降

●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連66企業(yè)危機(jī)征兆12企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)

●如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?

●公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?

●公司有什么內(nèi)部問(wèn)題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害?●如果出現(xiàn)危機(jī),誰(shuí)將是公司對(duì)外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？

●公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通?

●公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被“曝光”67企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)●如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的策略●小心謹(jǐn)慎—危機(jī)的避免●未雨綢繆—危機(jī)管理的準(zhǔn)備●集思廣益—危機(jī)的確認(rèn)●兵分兩路—危機(jī)的控制●迅速出擊—危機(jī)的解決●壞事變好—危機(jī)中獲利68應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的策略●小心謹(jǐn)慎—危機(jī)的避免14危機(jī)管理

1)員工溝通原則2)對(duì)受害者的溝通原則3)對(duì)公眾的溝通原則4)媒體溝通原則5)對(duì)政府的溝通原則6)對(duì)股東和債僅人的溝通原則7)對(duì)供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則8)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通原則69危機(jī)管理1)員工溝通原則15公司危機(jī)的特點(diǎn)突然爆發(fā)采取行動(dòng)的時(shí)間壓力決策信息不完善苛刻的審查質(zhì)疑公司管理層經(jīng)常陷入混亂。股價(jià)突然下跌

70公司危機(jī)的特點(diǎn)突然爆發(fā)16風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的三大目標(biāo)、六大功能

71風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的三大目標(biāo)、六大功能17風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理管什么？

72風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理管什么？187319確定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的來(lái)源

74確定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的來(lái)源2075217622二、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識(shí)別的方法

77二、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識(shí)別的方法23分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的頻率

78分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的頻率24分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的影響力79分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的影響力25分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的難度

80分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的難度26分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)引起的公眾關(guān)注度81分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)引起的公眾關(guān)注度27三、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析的方法82三、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析的方法28

四、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)控制方法

(即控制對(duì)策和財(cái)務(wù)對(duì)策)

83四、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)控制方法

風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略規(guī)劃書(shū)84風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略規(guī)劃書(shū)30“安索夫風(fēng)險(xiǎn)分類--管理模式”

85“安索夫風(fēng)險(xiǎn)分類--管理模式”31五、建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

86五、建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu)32風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理經(jīng)理87風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理經(jīng)理33全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理(董事會(huì))88全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理(董事會(huì))34全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理89全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理35六、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容90六、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容3691379238危機(jī)管理和危害控制

恢復(fù)

準(zhǔn)備和預(yù)防

信號(hào)探測(cè)

組織學(xué)習(xí)

七、危機(jī)管理模式93危機(jī)管理和恢復(fù)準(zhǔn)備和預(yù)防信號(hào)探測(cè)組織學(xué)習(xí)七、危機(jī)管理八、技術(shù)潛在危機(jī)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)危害的意向性(高,中,低)危害的空間范圍

(平方公里或者以設(shè)施為中心的半徑范圍)可釋放能量的中心(災(zāi)難,高,…低)危害的持久期(天、周、年…)危及的人口(數(shù)量，中心)爆發(fā)到危害的遲延時(shí)間(分鐘,小時(shí),天)死亡人數(shù)(平均和最大)非人類死亡數(shù)量(平均和最大)環(huán)境破壞($清除成本)對(duì)后代的危害和風(fēng)險(xiǎn)(%影響下代)

94八、技術(shù)潛在危機(jī)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)危害的意向性(高,中,低)40九、危機(jī)管理四階段模型潛伏期：危機(jī)意識(shí)、居安思危；發(fā)作期：危機(jī)處理、臨危不懼；善后期：危機(jī)控制、轉(zhuǎn)危為安；重建期：危機(jī)化解、重整旗鼓。95九、危機(jī)管理四階段模型41第一階段：潛伏期增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)重視危機(jī)管理，把它放在企業(yè)管理的決策層次上來(lái)考慮要有遠(yuǎn)見(jiàn)、未雨綢繆，事先制定危機(jī)應(yīng)急方案抓住危機(jī)征兆，及時(shí)處理

96第一階段：潛伏期增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)42第二階段：發(fā)作期臨危不懼，控制局面。盡量控制危機(jī)的發(fā)展速度、強(qiáng)度、爆發(fā)的時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失白宮新聞發(fā)布會(huì)的啟迪97第二階段：發(fā)作期43第三階段：善后期回顧總結(jié)、自我檢討調(diào)查、分析、審計(jì)，收拾殘局98第三階段：善后期44第四階段：重建期重整旗鼓、塑造形象做好準(zhǔn)備、應(yīng)付危機(jī)99第四階段：重建期45十、危機(jī)案例100十、危機(jī)案例46美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（1/4）美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。101美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（1/4）美國(guó)強(qiáng)生公司因成功美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（2/4）

事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。102美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（2/4）事件發(fā)生后，在首席此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩?！碧┲Z案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（3/4）103此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大

當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件（4/4）104當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的[案例：杜邦特富龍?jiān)庖蒥

7月8日，美國(guó)環(huán)保署（EPA）表示，由于杜邦公司20年來(lái)均未通報(bào)制造特氟隆的一種關(guān)鍵原料（全氟辛酸銨）可能會(huì)給人類健康帶來(lái)潛在危害，擬對(duì)其處以數(shù)億美元的重罰。隨后，全球消費(fèi)者談不粘鍋而色變.7月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式就特氟隆事件發(fā)表聲明，表示將迅速組織專家展開(kāi)相關(guān)研究論證。直至10月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局宣布調(diào)查結(jié)果：通過(guò)對(duì)占市場(chǎng)上份額90%的18個(gè)品牌、28個(gè)品種不粘鍋產(chǎn)品的檢測(cè)，市場(chǎng)上銷售的主要使用特富龍涂料的不粘鍋產(chǎn)品中，均未檢出全氟辛酸及其鹽類殘留，百日疑案終于水落石出。

美國(guó)環(huán)境保護(hù)署的一項(xiàng)指控讓杜邦在中國(guó)遭遇滑鐵盧，這也算是墻外開(kāi)花墻里香了。不過(guò)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的杜邦并未因此而聲敗名裂。在備受質(zhì)疑的三個(gè)多月里，杜邦中國(guó)的相關(guān)人士在所有對(duì)外信息發(fā)布活動(dòng)中均堅(jiān)稱特富龍產(chǎn)品安全可靠。對(duì)核心立場(chǎng)的堅(jiān)持讓外界有關(guān)杜邦產(chǎn)品的質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息，同時(shí)企業(yè)貫穿危機(jī)始終的堅(jiān)決態(tài)度亦令部分內(nèi)外受眾感覺(jué)安心。105[案例：杜邦特富龍?jiān)庖蒥

7月8日，美國(guó)環(huán)保署（EP[案例：新興醫(yī)院危機(jī)秀]

8月2日《瞭望東方周刊》質(zhì)疑北京新興醫(yī)院以巨額廣告打造包治百病神話，隨后多家媒體劍指新興醫(yī)院廣告門(mén).新興醫(yī)院的反應(yīng)還算及時(shí)，8月4日在其網(wǎng)站首頁(yè)張貼了律師聲明，稱媒體報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)、漏洞百出、以偏概全，是對(duì)新興醫(yī)院的惡意攻擊，院方將依法追究其法律責(zé)任。8月5日，新興醫(yī)院取消原定在長(zhǎng)峰假日酒店舉辦的新聞發(fā)布會(huì)，改在8月7日（北京新興賓館）舉行。

在遭受輿論重?fù)糁?，新興醫(yī)院似乎想以人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)增強(qiáng)反擊的氣勢(shì)。在媒體見(jiàn)面會(huì)上，院方重量級(jí)人馬悉數(shù)到場(chǎng)，依次發(fā)言，且語(yǔ)氣無(wú)不慷慨激昂——每個(gè)人的發(fā)言都各有側(cè)重，看上去新興醫(yī)院很好地利用了這次與媒體溝通的機(jī)會(huì)，但古語(yǔ)云言多必失——更別說(shuō)是這么多張嘴齊齊發(fā)聲。從事后媒體對(duì)此次見(jiàn)面會(huì)的報(bào)道看，院方的態(tài)度和言詞已然引起了公憤——直言醫(yī)院答非所問(wèn)、聲東擊西者有之，以揶揄之辭描摹院方表演實(shí)況者有之，引個(gè)別發(fā)言人不冷靜言語(yǔ)譏諷戲謔者亦有之。雖然時(shí)至今日新興醫(yī)院的誠(chéng)信危機(jī)已告一段落，但院方在危機(jī)事件管理方面所表現(xiàn)出的無(wú)能卻也是有目共睹。106[案例：新興醫(yī)院危機(jī)秀]

8月2日《瞭望東方周刊》謝謝大家！107謝謝大家！53

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的