品質(zhì)為先 誠(chéng)信為基(崗前)課件

品質(zhì)為先誠(chéng)信為基新人崗前培資料（1小時(shí)）客服部2003。10。101品質(zhì)為先誠(chéng)信為基新人崗前培誠(chéng)信?2誠(chéng)信?2誠(chéng)信就是誠(chéng)實(shí)和信用所謂誠(chéng)實(shí)，就是一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人不得隱瞞、欺騙；所謂信用，就是任何一方當(dāng)事人都得善意地、全面地履行自己的義務(wù)。3誠(chéng)信就是誠(chéng)實(shí)和信用所謂誠(chéng)實(shí)，就是一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人不得對(duì)客戶：保障利益得到維護(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶群對(duì)公司：形象樹(shù)立，品牌增值，永續(xù)經(jīng)營(yíng)，百年老店對(duì)員工：自身生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)，安心有成就感的職業(yè)對(duì)社會(huì)：營(yíng)建信用經(jīng)濟(jì)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)雙贏經(jīng)營(yíng)策略4對(duì)客戶：保障利益得到維護(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)的4所謂誠(chéng)信展業(yè)，即在嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定的前提下，遵照公司業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理的要求，為滿足客戶需要，并為客戶最佳利益著想，采取科學(xué)、專業(yè)的方式、方法提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員職業(yè)道德的核心，就是全心全意為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和值得信賴的壽險(xiǎn)商品。誠(chéng)信展業(yè)的定義5所謂誠(chéng)信展業(yè)，即在嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)最大誠(chéng)信原則的具體內(nèi)容告知義務(wù)，這是保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人雙方的義務(wù)對(duì)投保人來(lái)說(shuō)，通常稱為如實(shí)告知義務(wù)對(duì)保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，可稱為說(shuō)明義務(wù)6最大誠(chéng)信原則的具體內(nèi)容告知義務(wù)，這是保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人雙方的義業(yè)務(wù)員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明的內(nèi)容壽險(xiǎn)的意義與功用投保書(shū)必須客戶親筆簽字方可有效客戶可在10天的猶豫期內(nèi)全額退保（若在猶豫期間增加附約則不享有猶豫期全額退保的權(quán)利）如果中途退保，公司要扣除必要的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用告知不實(shí)將使權(quán)益受到損失責(zé)任免除條款7業(yè)務(wù)員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明的內(nèi)容壽險(xiǎn)的意義與功用7客戶應(yīng)誠(chéng)信告知的內(nèi)容投保單中所列內(nèi)容盡最大限度、最大誠(chéng)信告知家庭保單附加子女部分應(yīng)在特別約定欄內(nèi)詳實(shí)告知危險(xiǎn)增加、職業(yè)變化等影響承保條件的事項(xiàng)應(yīng)告知8客戶應(yīng)誠(chéng)信告知的內(nèi)容投保單中所列內(nèi)容盡最大限度、最大誠(chéng)信告知《中華人民共和國(guó)民法通則》第四條規(guī)定：民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！侗ｋU(xiǎn)法》第十六條規(guī)定：關(guān)于保險(xiǎn)人的說(shuō)明義務(wù)和投保人如實(shí)告之的義務(wù)的規(guī)定，構(gòu)成最大誠(chéng)信原則的重要方面。內(nèi)容如下：訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告之。9《中華人民共和國(guó)民法通則》第四條規(guī)定：民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、《保險(xiǎn)法》第113條規(guī)定：保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)中，欺騙投保人、被保險(xiǎn)人、受益人處以10000—50000的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其《保險(xiǎn)代理人資格證書(shū)》或《經(jīng)營(yíng)許可證》，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。10《保險(xiǎn)法》第113條規(guī)定：保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)中，欺騙投平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理規(guī)章個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法（平保壽辦<2003>73號(hào)文）

2003年9月1日起實(shí)行個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法（2003年版）（平保壽人<2003>114號(hào)文）

2003年7月1日正式實(shí)施11平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理規(guī)章個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法個(gè)人關(guān)于新契約回訪12關(guān)于新契約回訪12新契約回訪的目的及意義●追蹤業(yè)務(wù)品質(zhì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取補(bǔ)求措施，讓客戶明明白白買保險(xiǎn)，確?？蛻艉戏?quán)益?！窬S護(hù)業(yè)務(wù)人員的合法利益，避免客戶日后就回訪過(guò)的問(wèn)題追究業(yè)務(wù)人員或公司的責(zé)任。●保監(jiān)會(huì)要求各家保險(xiǎn)公司必須對(duì)新契約作100%的回訪。13新契約回訪的目的及意義●追蹤業(yè)務(wù)品質(zhì)，及新契約回訪內(nèi)容1、投保前看過(guò)《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》了嗎？2、在《客戶權(quán)益確認(rèn)書(shū)》上簽字了嗎？3、投保書(shū)是本人簽名的嗎？4、是否簽收了保單正本？5、了解這份保險(xiǎn)的內(nèi)容嗎？6、提醒客戶享有十天猶豫期的權(quán)利。7、核對(duì)通信地址、郵編。8、收集客戶對(duì)公司的意見(jiàn)及建議。14新契約回訪內(nèi)容1、投保前看過(guò)《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》了嗎？14新契約回訪流程95511初訪承保后7天成功件（標(biāo)準(zhǔn)件）不成功件成功件（問(wèn)題件）機(jī)構(gòu)補(bǔ)回訪不成功件成功件（標(biāo)準(zhǔn)件）成功件（問(wèn)題件）機(jī)構(gòu)處理業(yè)務(wù)員回訪調(diào)查核實(shí)涉及違規(guī)的處罰后整理歸檔未涉及違規(guī)的整理歸檔15新契約回訪流程95511初訪承保后7天成功件（標(biāo)準(zhǔn)件）不成功簽單前后的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)●業(yè)務(wù)員向投保人出示的單證應(yīng)解釋清楚、稱呼規(guī)范?！翊_認(rèn)客戶填寫的投保書(shū)（保單回執(zhí)）及《客戶權(quán)益確認(rèn)書(shū)》等資料有無(wú)代簽名情況，并告知代簽名合同無(wú)效、會(huì)給理賠帶來(lái)麻煩等嚴(yán)重后果。●及時(shí)將保單正本送達(dá)投保人處?！駱I(yè)務(wù)員必須明確告知投保人有十天猶豫期全額退保的權(quán)益（此期間增附約則不享有猶豫期全額退保權(quán)）?！裉嵝淹侗Ｈ嗽谑盏奖魏笞屑?xì)查看條款，并對(duì)相關(guān)事宜作最后一次肯定，若條款有模糊之處須解釋清楚●為客戶辦理保全時(shí)也要注意代簽名問(wèn)題，并拿齊應(yīng)備文件溫馨提示16簽單前后的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)●關(guān)于投保書(shū)代簽名●《保險(xiǎn)法》第55條規(guī)定：以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書(shū)面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無(wú)效。●投保書(shū)應(yīng)在業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)下由客戶親自填寫各項(xiàng)告知內(nèi)容，業(yè)務(wù)員切勿代其填寫投保書(shū)?！瘛秱€(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》第三章第六條（新基本法第十四條第一款）明確列有發(fā)現(xiàn)代簽名后對(duì)業(yè)務(wù)人員的處罰規(guī)定—警告和解除合同17關(guān)于投保書(shū)代簽名●《保險(xiǎn)法》第55條規(guī)定：以死亡為給付保險(xiǎn)個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法第十四條第一款：業(yè)務(wù)人員在投保書(shū)、契約審核函件、體檢報(bào)告書(shū)中的健康告知、各類疾病問(wèn)卷、授權(quán)委托書(shū)、委托轉(zhuǎn)賬合同、保單回執(zhí)及各類變更申請(qǐng)書(shū)等公司規(guī)定需客戶（投保人、被保人、受益人或監(jiān)護(hù)人）親筆簽名的相關(guān)保險(xiǎn)資料上非客戶本人親筆簽名的，警告一次；業(yè)務(wù)人員代客戶簽名的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。若客戶對(duì)投保險(xiǎn)種反悔時(shí)會(huì)以投保書(shū)非本人簽名為由向公司提出全額退保要求，并將責(zé)任推至業(yè)務(wù)人員18個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法第十四條第一款：18

案例一案件陳述：客戶黃某以2001年11月投保時(shí)填寫的投保書(shū)非本人親筆簽名為由，向公司提出全額退保并強(qiáng)烈要求處理業(yè)務(wù)人員。調(diào)查情況：當(dāng)事雙方（原為夫妻）均否認(rèn)在投保書(shū)上簽名，經(jīng)鑒定投保書(shū)非本人簽名。業(yè)務(wù)員一直未給辦理補(bǔ)簽名手續(xù)，后經(jīng)工作人員調(diào)解無(wú)效，客戶仍堅(jiān)持退保處理結(jié)果：按保單現(xiàn)金價(jià)值退保，所交保費(fèi)與現(xiàn)金價(jià)值之差由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。并根據(jù)《品質(zhì)管理》給予警告一次并處罰200元，相關(guān)主管及部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。案件解析：業(yè)務(wù)員在簽單時(shí)未盡確認(rèn)義務(wù)，且事后在明知代簽名的情況下也未及時(shí)為其辦理補(bǔ)簽名手續(xù)。認(rèn)為是親人或好朋友,有僥幸心理.19案例一案件陳述：客戶黃某以2001年關(guān)于保單回執(zhí)的管理保單送達(dá)的管理制度：業(yè)務(wù)人員自簽收保單次日起三天內(nèi)送達(dá)客戶并簽回執(zhí)交給營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)勤簽收，否則，將按業(yè)務(wù)品質(zhì)辦法處理（警告等）；自保單承保之日起十三天內(nèi)要交保單回執(zhí)到部?jī)?nèi)勤處，否則，將按平保桂壽客（2001）006號(hào)文處理（每份處罰50元）20關(guān)于保單回執(zhí)的管理保單送達(dá)的管理制度：業(yè)務(wù)人員自簽收保單次日

●保單正本須送達(dá)到投保人處，一是尊重投保人隱私，二是避免回執(zhí)代簽名現(xiàn)象及其引發(fā)的糾紛。三是為猶豫期全額退保留下依據(jù)。

●不論是超期還是遺失的回執(zhí)均要辦理回銷手續(xù)。遺失回執(zhí)要及時(shí)補(bǔ)回投保人收到正本的書(shū)面文件）

●遇到投保人出差，在持有投保人書(shū)面委托的前提下可以讓被委托人簽收保單正本。其它特殊事宜及時(shí)報(bào)告客服部回訪員并采取有效措施。

●回執(zhí)代簽名會(huì)引發(fā)的問(wèn)題：若客戶對(duì)投保的險(xiǎn)種反悔時(shí)，會(huì)以未收到保單正本為由找業(yè)務(wù)員的麻煩，即而向公司提出全額退保要求。

●發(fā)生回執(zhí)代簽同樣視同代簽名對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。保單回執(zhí)代簽名21●保單正本須送達(dá)到投保人處，一是尊重投保人隱私，二是避免回關(guān)于滯留客戶保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金●《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》第十一條（新基本法第十四條第六款）規(guī)定：除不可抗力外，業(yè)務(wù)員代收客戶首期、續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)、保全補(bǔ)費(fèi)，應(yīng)于當(dāng)天下班前繳交給保險(xiǎn)人，如因故未能及時(shí)繳交，則應(yīng)于次日或上班后的第一天工作日繳交，否則視為滯留保險(xiǎn)費(fèi)。●除不可抗力外，業(yè)務(wù)員應(yīng)將客戶的溢交保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金、解約金、貸款或其他款項(xiàng)，于當(dāng)天轉(zhuǎn)交給客戶，如因故未能及時(shí)轉(zhuǎn)交,則應(yīng)于次日轉(zhuǎn)交,否則視為滯留保險(xiǎn)金?！駵舯ＹM(fèi)、保險(xiǎn)金的給予記過(guò)一次；若無(wú)合理理由，滯留保費(fèi)超過(guò)七個(gè)工作日、或滯留保險(xiǎn)金超過(guò)七天的，除追扣滯留款項(xiàng)本息，解釋代理合同外，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。22關(guān)于滯留客戶保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金●《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法

案例二案件陳述：客戶稱業(yè)務(wù)員李某于2003年1月22日收其續(xù)期保費(fèi)6288元未按時(shí)交到公司。調(diào)查情況：李某稱在1月22日收到客戶款項(xiàng)已開(kāi)具了暫收收據(jù)，但當(dāng)晚客戶就電話通知其暫緩交費(fèi)，直至2月21日接到同意續(xù)繳時(shí)即將保費(fèi)交到公司,且無(wú)字據(jù)。處理結(jié)果：解除業(yè)務(wù)員代理合同，其直屬主管及部經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任.本案解析：在客戶提出暫緩交費(fèi)的要求時(shí),業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)或于次日歸還保費(fèi)給客戶，收回暫收收據(jù)作廢并交回公司回銷。而本案中客戶不知道公司相關(guān)規(guī)定，但業(yè)務(wù)人員卻明知而不去辦理，為合同埋下了隱患。23案例二案件陳述：客戶稱業(yè)務(wù)員李某于20誠(chéng)信是我們的創(chuàng)業(yè)之本，誠(chéng)信是我們的立司之本，百年老店，誠(chéng)信為基！讓我們一起做得更好！24誠(chéng)信是我們的創(chuàng)業(yè)之本，讓我們一起做得更好！24品質(zhì)為先誠(chéng)信為基新人崗前培資料（1小時(shí)）客服部2003。10。1025品質(zhì)為先誠(chéng)信為基新人崗前培誠(chéng)信?26誠(chéng)信?2誠(chéng)信就是誠(chéng)實(shí)和信用所謂誠(chéng)實(shí)，就是一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人不得隱瞞、欺騙；所謂信用，就是任何一方當(dāng)事人都得善意地、全面地履行自己的義務(wù)。27誠(chéng)信就是誠(chéng)實(shí)和信用所謂誠(chéng)實(shí)，就是一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人不得對(duì)客戶：保障利益得到維護(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶群對(duì)公司：形象樹(shù)立，品牌增值，永續(xù)經(jīng)營(yíng)，百年老店對(duì)員工：自身生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)，安心有成就感的職業(yè)對(duì)社會(huì)：營(yíng)建信用經(jīng)濟(jì)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)雙贏經(jīng)營(yíng)策略28對(duì)客戶：保障利益得到維護(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)的4所謂誠(chéng)信展業(yè)，即在嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定的前提下，遵照公司業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理的要求，為滿足客戶需要，并為客戶最佳利益著想，采取科學(xué)、專業(yè)的方式、方法提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員職業(yè)道德的核心，就是全心全意為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和值得信賴的壽險(xiǎn)商品。誠(chéng)信展業(yè)的定義29所謂誠(chéng)信展業(yè)，即在嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)最大誠(chéng)信原則的具體內(nèi)容告知義務(wù)，這是保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人雙方的義務(wù)對(duì)投保人來(lái)說(shuō)，通常稱為如實(shí)告知義務(wù)對(duì)保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，可稱為說(shuō)明義務(wù)30最大誠(chéng)信原則的具體內(nèi)容告知義務(wù)，這是保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人雙方的義業(yè)務(wù)員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明的內(nèi)容壽險(xiǎn)的意義與功用投保書(shū)必須客戶親筆簽字方可有效客戶可在10天的猶豫期內(nèi)全額退保（若在猶豫期間增加附約則不享有猶豫期全額退保的權(quán)利）如果中途退保，公司要扣除必要的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用告知不實(shí)將使權(quán)益受到損失責(zé)任免除條款31業(yè)務(wù)員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明的內(nèi)容壽險(xiǎn)的意義與功用7客戶應(yīng)誠(chéng)信告知的內(nèi)容投保單中所列內(nèi)容盡最大限度、最大誠(chéng)信告知家庭保單附加子女部分應(yīng)在特別約定欄內(nèi)詳實(shí)告知危險(xiǎn)增加、職業(yè)變化等影響承保條件的事項(xiàng)應(yīng)告知32客戶應(yīng)誠(chéng)信告知的內(nèi)容投保單中所列內(nèi)容盡最大限度、最大誠(chéng)信告知《中華人民共和國(guó)民法通則》第四條規(guī)定：民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！侗ｋU(xiǎn)法》第十六條規(guī)定：關(guān)于保險(xiǎn)人的說(shuō)明義務(wù)和投保人如實(shí)告之的義務(wù)的規(guī)定，構(gòu)成最大誠(chéng)信原則的重要方面。內(nèi)容如下：訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告之。33《中華人民共和國(guó)民法通則》第四條規(guī)定：民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、《保險(xiǎn)法》第113條規(guī)定：保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)中，欺騙投保人、被保險(xiǎn)人、受益人處以10000—50000的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其《保險(xiǎn)代理人資格證書(shū)》或《經(jīng)營(yíng)許可證》，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。34《保險(xiǎn)法》第113條規(guī)定：保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)中，欺騙投平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理規(guī)章個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法（平保壽辦<2003>73號(hào)文）

2003年9月1日起實(shí)行個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法（2003年版）（平保壽人<2003>114號(hào)文）

2003年7月1日正式實(shí)施35平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理規(guī)章個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法個(gè)人關(guān)于新契約回訪36關(guān)于新契約回訪12新契約回訪的目的及意義●追蹤業(yè)務(wù)品質(zhì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取補(bǔ)求措施，讓客戶明明白白買保險(xiǎn)，確?？蛻艉戏?quán)益?！窬S護(hù)業(yè)務(wù)人員的合法利益，避免客戶日后就回訪過(guò)的問(wèn)題追究業(yè)務(wù)人員或公司的責(zé)任。●保監(jiān)會(huì)要求各家保險(xiǎn)公司必須對(duì)新契約作100%的回訪。37新契約回訪的目的及意義●追蹤業(yè)務(wù)品質(zhì)，及新契約回訪內(nèi)容1、投保前看過(guò)《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》了嗎？2、在《客戶權(quán)益確認(rèn)書(shū)》上簽字了嗎？3、投保書(shū)是本人簽名的嗎？4、是否簽收了保單正本？5、了解這份保險(xiǎn)的內(nèi)容嗎？6、提醒客戶享有十天猶豫期的權(quán)利。7、核對(duì)通信地址、郵編。8、收集客戶對(duì)公司的意見(jiàn)及建議。38新契約回訪內(nèi)容1、投保前看過(guò)《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》了嗎？14新契約回訪流程95511初訪承保后7天成功件（標(biāo)準(zhǔn)件）不成功件成功件（問(wèn)題件）機(jī)構(gòu)補(bǔ)回訪不成功件成功件（標(biāo)準(zhǔn)件）成功件（問(wèn)題件）機(jī)構(gòu)處理業(yè)務(wù)員回訪調(diào)查核實(shí)涉及違規(guī)的處罰后整理歸檔未涉及違規(guī)的整理歸檔39新契約回訪流程95511初訪承保后7天成功件（標(biāo)準(zhǔn)件）不成功簽單前后的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)●業(yè)務(wù)員向投保人出示的單證應(yīng)解釋清楚、稱呼規(guī)范?！翊_認(rèn)客戶填寫的投保書(shū)（保單回執(zhí)）及《客戶權(quán)益確認(rèn)書(shū)》等資料有無(wú)代簽名情況，并告知代簽名合同無(wú)效、會(huì)給理賠帶來(lái)麻煩等嚴(yán)重后果?！窦皶r(shí)將保單正本送達(dá)投保人處?！駱I(yè)務(wù)員必須明確告知投保人有十天猶豫期全額退保的權(quán)益（此期間增附約則不享有猶豫期全額退保權(quán)）?！裉嵝淹侗Ｈ嗽谑盏奖魏笞屑?xì)查看條款，并對(duì)相關(guān)事宜作最后一次肯定，若條款有模糊之處須解釋清楚●為客戶辦理保全時(shí)也要注意代簽名問(wèn)題，并拿齊應(yīng)備文件溫馨提示40簽單前后的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)●關(guān)于投保書(shū)代簽名●《保險(xiǎn)法》第55條規(guī)定：以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書(shū)面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無(wú)效?！裢侗?shū)應(yīng)在業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)下由客戶親自填寫各項(xiàng)告知內(nèi)容，業(yè)務(wù)員切勿代其填寫投保書(shū)。●《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》第三章第六條（新基本法第十四條第一款）明確列有發(fā)現(xiàn)代簽名后對(duì)業(yè)務(wù)人員的處罰規(guī)定—警告和解除合同41關(guān)于投保書(shū)代簽名●《保險(xiǎn)法》第55條規(guī)定：以死亡為給付保險(xiǎn)個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法第十四條第一款：業(yè)務(wù)人員在投保書(shū)、契約審核函件、體檢報(bào)告書(shū)中的健康告知、各類疾病問(wèn)卷、授權(quán)委托書(shū)、委托轉(zhuǎn)賬合同、保單回執(zhí)及各類變更申請(qǐng)書(shū)等公司規(guī)定需客戶（投保人、被保人、受益人或監(jiān)護(hù)人）親筆簽名的相關(guān)保險(xiǎn)資料上非客戶本人親筆簽名的，警告一次；業(yè)務(wù)人員代客戶簽名的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。若客戶對(duì)投保險(xiǎn)種反悔時(shí)會(huì)以投保書(shū)非本人簽名為由向公司提出全額退保要求，并將責(zé)任推至業(yè)務(wù)人員42個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法第十四條第一款：18

案例一案件陳述：客戶黃某以2001年11月投保時(shí)填寫的投保書(shū)非本人親筆簽名為由，向公司提出全額退保并強(qiáng)烈要求處理業(yè)務(wù)人員。調(diào)查情況：當(dāng)事雙方（原為夫妻）均否認(rèn)在投保書(shū)上簽名，經(jīng)鑒定投保書(shū)非本人簽名。業(yè)務(wù)員一直未給辦理補(bǔ)簽名手續(xù)，后經(jīng)工作人員調(diào)解無(wú)效，客戶仍堅(jiān)持退保處理結(jié)果：按保單現(xiàn)金價(jià)值退保，所交保費(fèi)與現(xiàn)金價(jià)值之差由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。并根據(jù)《品質(zhì)管理》給予警告一次并處罰200元，相關(guān)主管及部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。案件解析：業(yè)務(wù)員在簽單時(shí)未盡確認(rèn)義務(wù)，且事后在明知代簽名的情況下也未及時(shí)為其辦理補(bǔ)簽名手續(xù)。認(rèn)為是親人或好朋友,有僥幸心理.43案例一案件陳述：客戶黃某以2001年關(guān)于保單回執(zhí)的管理保單送達(dá)的管理制度：業(yè)務(wù)人員自簽收保單次日起三天內(nèi)送達(dá)客戶并簽回執(zhí)交給營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)勤簽收，否則，將按業(yè)務(wù)品質(zhì)辦法處理（警告等）；自保單承保之日起十三天內(nèi)要交保單回執(zhí)到部?jī)?nèi)勤處，否則，將按平保桂壽客（2001）006號(hào)文處理（每份處罰50元）44關(guān)于保單回執(zhí)的管理保單送達(dá)的管理制度：業(yè)務(wù)人員自簽收保單次日

●保單正本須送達(dá)到投保人處，一是尊重投保人隱私，二是避免回執(zhí)代簽名現(xiàn)象及其引發(fā)的糾紛。三是為猶豫期全額退保留下依據(jù)。

●不論是超期還是遺失的回執(zhí)均要辦理回銷手續(xù)。遺失回執(zhí)要及時(shí)補(bǔ)回投保人收到正本的書(shū)面文件）

●遇到投保人出差，在持有投保人書(shū)面委托的前提下可以讓被委托人簽收保單正本。其它特殊事宜及時(shí)報(bào)告客服部回訪