摩托羅拉企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

SOE204企業(yè)質(zhì)量管理投影片國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)--摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心摩托羅拉公司版權(quán)，1999SOE204國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)--摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心課程說(shuō)明課程目標(biāo)學(xué)員：國(guó)有企業(yè)經(jīng)理人員課程總時(shí)間：2天課程主要內(nèi)容：摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理顧客完全滿意六西格瑪質(zhì)量全面質(zhì)量管理課程說(shuō)明課程目標(biāo)學(xué)員：國(guó)有企業(yè)經(jīng)理人員摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)組課程總目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)能夠：通過(guò)了解摩托羅拉公司的質(zhì)量管理理念和方法，建立全新的企業(yè)質(zhì)量管理觀念明確顧客完全滿意、六西格瑪質(zhì)量、全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的含義，與全面質(zhì)量管理的關(guān)系，以及它們?cè)谫|(zhì)量管理中的重要作用明確摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)在質(zhì)量管理中的重要作用及基本的應(yīng)用方法明確團(tuán)隊(duì)協(xié)作在組織中的重要性，了解組建團(tuán)隊(duì)的程序、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的常用方法課程總目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)能夠：課程時(shí)間表時(shí)間 主題1小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)1小時(shí)0.5小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)單元一 全面質(zhì)量管理 單元二 顧客完全滿意單元三 六西格瑪質(zhì)量單元四 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)檢查作業(yè)單元五 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元六 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題第一天第二天課程時(shí)間表時(shí)間 主題1小時(shí)單元一 全第一部分全面質(zhì)量管理摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意第一部分全面質(zhì)量管理單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程單元二 全面質(zhì)量管理第一部分全面質(zhì)量管理摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊(duì)5.第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：描述質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展歷程明確TQC和TQM的含義描述全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責(zé)任第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：?jiǎn)卧毁|(zhì)量管理發(fā)展歷程單元一質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)SQCTQCTQM本世紀(jì)初40～5質(zhì)量的主體產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量工作的質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量質(zhì)量的主體產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量調(diào)查消費(fèi)者需求對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主的方針對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查調(diào)查是否己全部滿足消費(fèi)者的要求/新要求重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量螺旋調(diào)查消費(fèi)者需求質(zhì)量螺旋全面質(zhì)量管理(TQC)全面質(zhì)量管理，即日本式TQC質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的要求全員參與以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)視顧客為上帝，以顧客需求為核心一切按PDCA循環(huán)辦事全面質(zhì)量管理(TQC)全面質(zhì)量管理，即日本式TQCPDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P(plan)－計(jì)劃D(do)－實(shí)施C(check)－檢查A(action)－處理

PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或最新美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)－<<ANewAmericanTQM>>最新美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM持續(xù)全員社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)－質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任單元二全面質(zhì)量管理TQM單元二全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。全面質(zhì)量管理

TotalQualityManageme全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客堅(jiān)持不斷地改進(jìn)改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量精確地度量向員工授權(quán)全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期全面質(zhì)量管理的特征拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)全面質(zhì)量管理的特征拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流全面質(zhì)量管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動(dòng)分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬制度+變革推動(dòng)者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+全面質(zhì)量管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)技術(shù)+人員+變革推動(dòng)者+全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念摩托羅拉的質(zhì)量觀宣言本公司的目標(biāo)是，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界領(lǐng)先水平。我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的要求，并最大限度地滿足客戶(hù)！我們追求的目標(biāo)是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。以上總原則貫徹到公司所有部門(mén)的具體質(zhì)量目標(biāo)中。欲達(dá)此目標(biāo)，所有與公司有共同利益關(guān)系的人們----包括雇員、供應(yīng)商、顧客----必須步調(diào)一致、共同努力。摩托羅拉的質(zhì)量觀宣言本公司的目標(biāo)是，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界最高管理者的責(zé)任具有責(zé)任感和使命感闡明企業(yè)存在的價(jià)值確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)建立組織內(nèi)外的溝通渠道在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用最高管理者的責(zé)任具有責(zé)任感和使命感中層管理人員的責(zé)任推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任負(fù)責(zé)跨職能部門(mén)的交流確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)中層管理人員的責(zé)任推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)顧客完全滿意TCS、6、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、QSR、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALTQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任重視顧客全面滿意重新設(shè)計(jì)質(zhì)量重視質(zhì)量文化TQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量第二部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊(duì)5.第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：?jiǎn)卧凰查g感受單元一瞬間感受還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片還記得我嗎？一位倒霉的顧客錄相片顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1％ 由于買(mǎi)方人員亡故3％ 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系9％ 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14％ 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1％ 由于買(mǎi)方人員亡故由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))增值鏈顧客增值鏈顧客什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望單元二 顧客完全滿意單元二 顧客完全滿意誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客--企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。外部顧客--顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解 商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái) 收入。 隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求， 缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、 需要變化，成為顯著顧客。誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人哪些因素對(duì)客戶(hù)是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨哪些因素對(duì)客戶(hù)是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受成本：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能----效用、利益----隱含的個(gè)性化需求顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)導(dǎo)向----在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向----重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)導(dǎo)向----通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值顧客導(dǎo)向----把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期使自己以顧客的角度進(jìn)行思考----用顧客的眼睛看世界顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決高層管理中層管理(職能部門(mén))基層部門(mén)人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門(mén)一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門(mén)，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理基層部門(mén)人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客顧客滿意要點(diǎn)顧客滿意要點(diǎn)摩托羅拉的根本目標(biāo)摩托羅拉的根本目標(biāo)讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好需要改進(jìn)的方面讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好需要改進(jìn)的方面第三部分六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理2.顧客完全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟附錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及Cp和Cpk的概念第三部分六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊(duì)5.第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和Cp、Cpk的概念第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：?jiǎn)卧毁|(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平----起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)為什么要測(cè)量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平----起點(diǎn)為什么要測(cè)量質(zhì)量？摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每?jī)赡晏岣呤禥10XQ100XQ1/1/87基線1/1/89目標(biāo)1/1/91目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高十倍Q10X100X什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量----顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。----李.艾科卡什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總?cè)毕萑魏螌?dǎo)致顧客不滿意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素典型缺陷和單位的舉例職能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車(chē)間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目典型缺陷和單位的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)DPU(defectperunit)或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為

DPU=對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)DPU(defectperu單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)例1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或0.001單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)單位缺陷數(shù)的舉例職能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車(chē)間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091單位缺陷數(shù)的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU測(cè)量DPU的好處A. 分析目前的表現(xiàn)B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程測(cè)量DPU的好處A. 分析目前的表現(xiàn)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)=單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù):DPMO-DefectPerMillionOpportunity百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)=單出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例職能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車(chē)間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121/11201251711444出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有DPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。缺陷總數(shù)3,640單位總數(shù)40,000==.091dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。DPU1,000,0000.0911,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)44==2,068dpmoDPU1,000,0000.0911,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)4==22,750dpmoDPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：?jiǎn)挝蝗毕輸?shù)1,000,000每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)例1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或0.001.0011,000,0002DPMO==500百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：?jiǎn)蜠PMO的練習(xí)練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能： 顧客服務(wù)產(chǎn)品： 熱線回答缺陷： 未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位： 每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=DPMO的練習(xí)練習(xí)1：練習(xí)2：百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例職能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車(chē)間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU出錯(cuò)機(jī)會(huì)西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度。 換言之： 在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)更好地體會(huì)差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫(xiě) 金錢(qián) 時(shí)間 距離在高速公路上駕車(chē)45分鐘(向任何方向)所走的距離一個(gè)一般工廠的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)出現(xiàn)170個(gè)拼錯(cuò)的字10億資產(chǎn)中負(fù)債3.174億元每百年中313/4年從這里到月球一家大型超級(jí)市場(chǎng)的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)有25個(gè)拼錯(cuò)的字10億資產(chǎn)中負(fù)債4570萬(wàn)元每百年中41/2年繞地球一圈半一個(gè)小型五金商店的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)有1.5個(gè)拼錯(cuò)的字10億資產(chǎn)中負(fù)債270萬(wàn)元每百年中31/2年美國(guó)東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每30頁(yè)中(約一本書(shū)中的一章)才有一個(gè)拼錯(cuò)的字10億資產(chǎn)中負(fù)債8.3萬(wàn)元每百年中21/2年電話底部的面積一套百科全書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10億資產(chǎn)中負(fù)債570元每百年中30分鐘到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個(gè)小型圖書(shū)館全部藏書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10億資產(chǎn)中負(fù)債2元每百年中6秒朝一個(gè)方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書(shū)館全部藏書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10億資產(chǎn)中負(fù)債0.3分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(約等于您推動(dòng)一次電冰箱的距離)1234567更好地體會(huì)差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫(xiě) 金錢(qián) 時(shí)間 距離正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線確定西格瑪水平確定西格瑪水平度量西格瑪水平是一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)醫(yī)生書(shū)面處方工資安排定單記錄刊物票證電信傳輸貨物空運(yùn)采購(gòu)材料的廢品率國(guó)內(nèi)航班事故率度量西格瑪水平是一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)醫(yī)生書(shū)面處方改進(jìn)的效應(yīng)從4提高到6，其改進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。改進(jìn)的效應(yīng)從4提高到6，其改進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。為什么99%還不夠好？ 缺陷種類(lèi) 99% 6 醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方 每年至少20,000張 每25年只有1張 新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年15,000 每100年3個(gè) 電話不通或電視停播 每周10分鐘 每100年6秒鐘 做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近500例 每20年僅1例 郵件丟失 每小時(shí)2,000件 每年35件為什么99%還不夠好？ 缺陷種類(lèi) 99% 6在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的

效果是什么？自1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良而省下的資金累計(jì)價(jià)值72億美元。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。----摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的

效果是什么？自1987年以來(lái)由于單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟通向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步： 制訂您的工作過(guò)程。第五步： 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步： 測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。通向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說(shuō)----您是做什么的？)在第一步①時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#212集團(tuán)/組織(處理系統(tǒng))第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說(shuō)----您是做第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。(換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？)222222產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22222集團(tuán)/組織(處理系統(tǒng))產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)之客戶(hù)第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？(換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？)第三步③時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#23333產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)集團(tuán)/組織(處理系統(tǒng))供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？第四步制訂工作的過(guò)程。在第四步④時(shí)產(chǎn)生的信息：第四步制訂工作的過(guò)程。第四步(續(xù))制訂工作的過(guò)程明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出明確每一步驟內(nèi)完成的程序過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性第四步(續(xù))制訂工作的過(guò)程過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程排隊(duì)或等候點(diǎn)任何兩線不能交叉過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)由確定的任第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步⑤時(shí)產(chǎn)生的信息：第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)縮短運(yùn)作周期的措施杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間縮短運(yùn)作周期的措施杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步⑥所產(chǎn)生的信息：第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善錄相片如何將這六個(gè)步驟摩托羅拉公司的員工每天都在致力于將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于他們的工作中錄相片如何將這六個(gè)步驟摩托羅拉公司的員工每天小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。附錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及Cp,Cpk的計(jì)算附錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線確定特征的值正態(tài)分布曲線確定特征的值正態(tài)分布圖正態(tài)分布圖正態(tài)分布曲線中對(duì)應(yīng)的均值()和標(biāo)準(zhǔn)差()正態(tài)分布曲線中對(duì)應(yīng)的均值()和標(biāo)準(zhǔn)差()制造業(yè)和六西格瑪制造業(yè)和六西格瑪流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL流程變異目標(biāo)值流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL流程缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL流程平均值的漂移規(guī)格下限規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷流程平均值的漂移規(guī)格下限規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷工序能力指數(shù)(Cp)Cpk=Cp(1-k)k=目標(biāo)值-實(shí)際過(guò)程平均值(規(guī)格上限-規(guī)格下限)/2摩托羅拉6質(zhì)量目標(biāo)Cp≥2Cpk≥1.5工序能力指數(shù)(Cp)Cpk=Cp(1-k)目標(biāo)值-實(shí)際過(guò)單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)QSR簡(jiǎn)介單元二 QSR與ISO9001的對(duì)照附錄 QSR子系統(tǒng)要點(diǎn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)6.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)QSR簡(jiǎn)介第四部分摩托第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：理解摩托羅拉公司實(shí)施QSR的目的和意義描述摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審QSR系統(tǒng)的基本內(nèi)容明確QSR和ISO9001之間的異同通過(guò)討論案例，了解QSR的應(yīng)用第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：?jiǎn)卧?/p>

摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審QSR簡(jiǎn)介單元一

摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審QSR簡(jiǎn)介QSR，即QualitySystemReview質(zhì)量體系評(píng)審是摩托羅拉公司用于評(píng)估其每一個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評(píng)價(jià)手段。摩托羅拉實(shí)施QSR的目的QSR，即QualitySystemReview摩托羅拉摩托羅拉QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開(kāi)始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(huì)(MCQC)開(kāi)始每?jī)赡暌淮蔚腝SR

六西格瑪和TCS目標(biāo)引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商QSR的修正跨專(zhuān)業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(huì)(MSMC)合并QSR指南第二版QSR指南第三版總公司質(zhì)量部成立，QSR指南第四版企業(yè)認(rèn)證1998QSR指南第五版摩托羅拉QSR的發(fā)展歷史198019811982198319QSR中質(zhì)量體系的定義質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計(jì)劃、行動(dòng)和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶(hù)的特定需要和期望QSR中質(zhì)量體系的定義質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計(jì)劃、行動(dòng)和業(yè)質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系有需要改變的意識(shí)自上而下的政策被動(dòng)反應(yīng)的質(zhì)量體系主動(dòng)預(yù)防性的質(zhì)量體系以用戶(hù)為核心的集成式的質(zhì)量體系市場(chǎng)份額下降用戶(hù)減少成本失控環(huán)境雜亂員工心灰意冷用戶(hù)投訴多次品多、返修率高沒(méi)有質(zhì)量目標(biāo)工作出錯(cuò)頻繁到處救火市場(chǎng)份額下降缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)缺乏質(zhì)量成本指標(biāo)沒(méi)有員工參與政策缺乏實(shí)施溝通差缺少理解沒(méi)有培訓(xùn)光說(shuō)不干廢品率高有一些咨詢(xún)資源只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門(mén)生產(chǎn)流程中沒(méi)有返饋對(duì)中層經(jīng)理有表彰制度有許多救火沒(méi)有員工參與用戶(hù)不滿意沒(méi)有供應(yīng)商參與沒(méi)有員工參與在制品庫(kù)存高生產(chǎn)周期長(zhǎng)返修量和保修量大QC部門(mén)集中，檢查人員多對(duì)SPC缺乏認(rèn)識(shí)缺少溝通，培訓(xùn)不足與供應(yīng)商關(guān)系緊張控制性管理員工熱情低生產(chǎn)周期長(zhǎng)，以批定產(chǎn)在制品庫(kù)存高大量數(shù)據(jù)缺少分析量大繁瑣的質(zhì)量手冊(cè)以銷(xiāo)售人員為主導(dǎo)內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格沒(méi)有建議的渠道盡量滿足用戶(hù)需求員工以團(tuán)隊(duì)式參與有過(guò)程控制和評(píng)估但無(wú)優(yōu)化員工流動(dòng)率低于平均水平預(yù)測(cè)用戶(hù)需求有些方面(如生產(chǎn)和技術(shù))有基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基本意識(shí)到用戶(hù)的意見(jiàn)并有適當(dāng)反應(yīng)在所有方面有評(píng)價(jià)指標(biāo)由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力質(zhì)量職能開(kāi)始集成化對(duì)生產(chǎn)周期有測(cè)量及改善計(jì)劃市場(chǎng)份額增大注意關(guān)鍵用戶(hù)全面系統(tǒng)化團(tuán)隊(duì)工作方式得以全面實(shí)施管理層成為團(tuán)隊(duì)一部分結(jié)果可測(cè)量質(zhì)量部門(mén)是生產(chǎn)線的一部分對(duì)質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機(jī)制內(nèi)外用戶(hù)滿意度指標(biāo)有很好的協(xié)調(diào)預(yù)測(cè)用戶(hù)要求征求用戶(hù)意見(jiàn)由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低廢品和返工很少有很好成本跟蹤系統(tǒng)有革新方法與用戶(hù)和供應(yīng)商有良好關(guān)系準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制(JIT)質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系有需要改變自上而下的政策被動(dòng)反應(yīng)質(zhì)量體系演變Ⅱ虧損Ⅲ投資Ⅳ持平Ⅴ回報(bào)Ⅰ沖擊2.有需要改變的意識(shí)3.自上而下的政策4.被動(dòng)反應(yīng)的質(zhì)量體系5.主動(dòng)預(yù)防性質(zhì)量體系6.以用戶(hù)為核心的集成化的質(zhì)量體系1.沒(méi)有質(zhì)量體系12345知識(shí)差距給廢品定義廢品成本價(jià)值判斷基準(zhǔn)評(píng)價(jià)行為變化交流評(píng)估組織機(jī)構(gòu)供應(yīng)商管理抽樣檢驗(yàn)管理技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)方法控制圖審核文件化實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法過(guò)程控制用戶(hù)調(diào)查團(tuán)隊(duì)精神頭腦風(fēng)暴法因果分析生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化質(zhì)量功能部署人工智能基層參與上下關(guān)系融洽伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的方面質(zhì)量體系演變Ⅱ虧損Ⅲ投資Ⅳ持平Ⅴ回報(bào)Ⅰ沖擊2.有需要改變的意質(zhì)量體系評(píng)審的目標(biāo)QSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標(biāo)，對(duì)摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響質(zhì)量體系評(píng)審的目標(biāo)QSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿摩托羅拉QSR的類(lèi)別內(nèi)部質(zhì)量體系評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量體系評(píng)審摩托羅拉QSR的類(lèi)別內(nèi)部質(zhì)量體系評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量體系評(píng)審內(nèi)部QSR和供應(yīng)商QSR的目標(biāo)對(duì)比內(nèi)部QSR目標(biāo)供應(yīng)商QSR目標(biāo)發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機(jī)會(huì)為摩托羅拉的企業(yè)提供質(zhì)量體系的客觀評(píng)價(jià)突出優(yōu)勢(shì)并用書(shū)面整理出來(lái)以便摩托羅拉的其它單位能夠共享在整個(gè)摩托羅拉建立一個(gè)以個(gè)人為基礎(chǔ)的跨部門(mén)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)便于知識(shí)的運(yùn)用獲得ISO9001/QS9000認(rèn)證發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量體系中可以改善的機(jī)會(huì)使供應(yīng)商具有相似性的質(zhì)量體系讓供應(yīng)商意識(shí)到建立全面質(zhì)量體系的效益內(nèi)部QSR和供應(yīng)商QSR的目標(biāo)對(duì)比內(nèi)部QSR目標(biāo)供應(yīng)商QSRQSR的意義評(píng)估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門(mén)以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況，QSR能肯定成績(jī)并指出可改善的機(jī)會(huì)，為不斷完善提供建議為企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機(jī)會(huì)使企業(yè)的注意力集中到質(zhì)量問(wèn)題上保持摩托羅拉在電子設(shè)備、系統(tǒng)、元件和服務(wù)等領(lǐng)域世界一流生產(chǎn)企業(yè)的地位與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系確保企業(yè)獲得ISO9000認(rèn)證QSR的意義評(píng)估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門(mén)以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況內(nèi)部QSR的過(guò)程選擇QSR小組成員與被評(píng)審單位初步聯(lián)系并做必要準(zhǔn)備小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果報(bào)告會(huì)QSR的鞏固工作QSR行動(dòng)計(jì)劃選擇進(jìn)行QSR的單位內(nèi)部QSR的過(guò)程選擇QSR小組成員與被評(píng)審單位初步聯(lián)系并做必供應(yīng)商的QSR過(guò)程選擇QSR小組成員評(píng)審小組與被評(píng)審供應(yīng)商確認(rèn)并安排日程小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查總結(jié)報(bào)告并發(fā)表供應(yīng)商提出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃以繼續(xù)完善其質(zhì)量體系選擇進(jìn)行QSR的供應(yīng)商供應(yīng)商的QSR過(guò)程選擇QSR小組成員評(píng)審小組與被評(píng)審供應(yīng)商確QSR指南提供子系統(tǒng)每個(gè)要素的基本內(nèi)容為各要素提供評(píng)審依據(jù)提供理想的質(zhì)量體系模式QSR指南提供子系統(tǒng)每個(gè)要素的基本內(nèi)容QSR指南包含的內(nèi)容總評(píng)結(jié)果實(shí)際表現(xiàn)水平及水平分類(lèi)考慮事項(xiàng)要素子系統(tǒng)QSR指南包含的內(nèi)容總評(píng)結(jié)果實(shí)際表現(xiàn)水平考慮事項(xiàng)要素子系統(tǒng)QSR的12個(gè)子系統(tǒng)1. 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7.質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)的控制2. 新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)開(kāi)發(fā)與控制 8.人力資源的參與3. 內(nèi)部或外部供應(yīng)商控制 9.顧客忠誠(chéng)4. 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制 10.軟件評(píng)估指南 5. 服務(wù)質(zhì)量 11.規(guī)章與安全條例6.為預(yù)防和尋找解決問(wèn)題方法 12.QS9000補(bǔ)充條款進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析QSR的12個(gè)子系統(tǒng)1. 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7.質(zhì)以百分比衡量的QSR質(zhì)量定義0102030405060708090100無(wú)幾乎沒(méi)有極少一些很多大量的大部分絕大多數(shù)幾乎全部全部以百分比衡量的QSR質(zhì)量定義010單元二

QSR與ISO9001的對(duì)照單元二

QSR與ISO9001的對(duì)照ISO9001質(zhì)量體系要素4.1管理職責(zé)4.2質(zhì)量系統(tǒng)4.3合同評(píng)審4.4設(shè)計(jì)控制4.5文件控制4.6采購(gòu)4.7用戶(hù)提供物品4.8產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性4.9工藝控制4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)ISO9001質(zhì)量體系要素4.1管理職責(zé)ISO9001質(zhì)量體系要素(續(xù))4.11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)4.13不合格品的控制4.14糾正和預(yù)防措施4.15搬運(yùn)、貯存、包裝和交付4.16質(zhì)量記錄4.17內(nèi)部質(zhì)量審核4.18培訓(xùn)4.19售后服務(wù)4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)ISO9001質(zhì)量體系要素(續(xù))4.11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)QSR與ISO9001的對(duì)照項(xiàng)目ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)QSR－質(zhì)量體系評(píng)審1.名稱(chēng)2.對(duì)象3.性質(zhì)4.作用5.目標(biāo)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證全世界各類(lèi)組織管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量體系穩(wěn)定運(yùn)行(控制為主)質(zhì)量體系評(píng)審摩托羅拉及其供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)同業(yè)之冠(基準(zhǔn)評(píng)價(jià))QSR與ISO9001的對(duì)照項(xiàng)目ISO900QSR與ISO9001的對(duì)照續(xù)項(xiàng)目ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)QSR－質(zhì)量體系評(píng)審6.評(píng)審人7.實(shí)施8.結(jié)果9.要素/子系統(tǒng)第三方認(rèn)證為主文件審核現(xiàn)場(chǎng)審核認(rèn)證：合格/不合格控制20個(gè)(Motorola)第二方評(píng)審方法評(píng)審實(shí)施評(píng)審效果評(píng)審：改進(jìn)機(jī)會(huì)紅－機(jī)會(huì)；黃－基本合格綠－合格；蘭－優(yōu)秀12個(gè)QSR與ISO9001的對(duì)照續(xù)項(xiàng)目ISOQSR的優(yōu)勢(shì)QSR的系統(tǒng)內(nèi)容完全涵蓋并超出了

ISO9001/2/3的要求QSR更注重質(zhì)量體系的改進(jìn)行動(dòng)和結(jié)果QSR要求的目標(biāo)是同業(yè)之冠QSR充分鼓勵(lì)采用基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的方法QSR的優(yōu)勢(shì)QSR的系統(tǒng)內(nèi)容完全涵蓋并超出了案例練習(xí)A小組案例練習(xí)A小組案例練習(xí)

B小組案例練習(xí)B小組案例練習(xí)

C小組案例練習(xí)C小組附錄QSR子系統(tǒng)要點(diǎn)附錄QSR子系統(tǒng)要點(diǎn)子系統(tǒng)1

質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量體系的支持和重視質(zhì)量目標(biāo)的建立和質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量子系統(tǒng)1-12的綜合評(píng)估內(nèi)部質(zhì)量的評(píng)審子系統(tǒng)1

質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量體系的支持和重子系統(tǒng)2

新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)開(kāi)發(fā)和控制新產(chǎn)品/工藝/技術(shù)/服務(wù)開(kāi)發(fā)政策和程序統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其他先進(jìn)設(shè)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用基于滿足顧客要求的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)程序基準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用子系統(tǒng)2

新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)開(kāi)發(fā)和控制新產(chǎn)品/工藝/技子系統(tǒng)3

內(nèi)部和外部供應(yīng)商控制供應(yīng)商的預(yù)先參與狀況與供應(yīng)商就關(guān)鍵要求的溝通和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)對(duì)供應(yīng)商能力及產(chǎn)品、服務(wù)的考核供應(yīng)商不斷改善的計(jì)劃產(chǎn)品和服務(wù)情況子系統(tǒng)3

內(nèi)部和外部供應(yīng)商控制供應(yīng)商的預(yù)先參與狀況子系統(tǒng)4

制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)周期的目標(biāo)、計(jì)劃的進(jìn)程應(yīng)由管理層定期進(jìn)行全方位評(píng)審具有文件記錄、控制和追蹤的程序經(jīng)常性地、有效地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法工人的培訓(xùn)、上崗證和工作程序的完善子系統(tǒng)4

制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)周期的目標(biāo)、計(jì)子系統(tǒng)5

服務(wù)質(zhì)量分析和確認(rèn)顧客完全滿意的服務(wù)指標(biāo)提供符合顧客需求的服務(wù)明確定義且有文件記錄的服務(wù)程序?qū)︻櫩头?wù)的結(jié)果、銷(xiāo)售結(jié)果、營(yíng)銷(xiāo)狀況和信譽(yù)的文件記錄對(duì)內(nèi)部顧客需求的評(píng)估子系統(tǒng)5

服務(wù)質(zhì)量分析和確認(rèn)顧客完全滿意的服務(wù)指標(biāo)子系統(tǒng)6

為預(yù)防和尋找解決問(wèn)題的方法

進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析問(wèn)題和解決問(wèn)題利用質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和解決組織內(nèi)部和外部問(wèn)題問(wèn)題解決得及時(shí)而有效有足夠的資源配合使用解決問(wèn)題的技術(shù)用質(zhì)量數(shù)據(jù)確定工藝改進(jìn)特性，并決定解決問(wèn)題的優(yōu)先次序制定相應(yīng)的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問(wèn)題的方法，以確保各工序?qū)崿F(xiàn)六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)子系統(tǒng)6

為預(yù)防和尋找解決問(wèn)題的方法

進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析子系統(tǒng)7

質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)的控制建立有效地校準(zhǔn)和預(yù)防維護(hù)系統(tǒng)，并文件化定期檢查、維護(hù)、重新校準(zhǔn)以確保穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)維護(hù)人員接受培訓(xùn)以滿足工作資格的需要對(duì)關(guān)鍵檢測(cè)工位、程序進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析研究子系統(tǒng)7

質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)的控制建立有效地校準(zhǔn)和預(yù)防維護(hù)系子系統(tǒng)8

人力資源的參與每個(gè)人都能意識(shí)到在顧客完全滿意(TCS)方面所起的作用對(duì)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)成員的支持和理解培訓(xùn)計(jì)劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設(shè)建立積極的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)子系統(tǒng)8

人力資源的參與每個(gè)人都能意識(shí)到在顧客完全滿意子系統(tǒng)9

顧客忠誠(chéng)了解和預(yù)測(cè)顧客和消費(fèi)者的需求比較自己的顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客的滿意度建立有效的作業(yè)系統(tǒng)來(lái)保證分析和解決顧客的不滿有系統(tǒng)的方法了解顧客忠誠(chéng)度及其對(duì)市場(chǎng)的影響，并將有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和結(jié)果與顧客和員工溝通子系統(tǒng)9

顧客忠誠(chéng)了解和預(yù)測(cè)顧客和消費(fèi)者的需求子系統(tǒng)10

軟件評(píng)估指南有批準(zhǔn)的書(shū)面軟件開(kāi)發(fā)程序配置管理和安全性有計(jì)劃的獨(dú)立的系統(tǒng)抽樣測(cè)試軟件質(zhì)量培訓(xùn)、工具、技術(shù)、方法和環(huán)境子系統(tǒng)10

軟件評(píng)估指南有批準(zhǔn)的書(shū)面軟件開(kāi)發(fā)程序子系統(tǒng)11

規(guī)章與安全條例產(chǎn)品安全政策子系統(tǒng)12

QS9000補(bǔ)充條款子系統(tǒng)11

規(guī)章與安全條例產(chǎn)品安全政策子系統(tǒng)12

QS900第六部分團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具及SPC概述摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)5.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意第六部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題第六部分團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的第六部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性描述TCS小組建立與工作的過(guò)程學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具了解統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)的目的和基本方法第六部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：?jiǎn)卧?/p>

團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立單元一

團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立什么使我們的公司向前發(fā)展？什么使我們的公司向前發(fā)展？TEAM--小組Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多TEAM--小組Together團(tuán)結(jié)1+1>2團(tuán)結(jié)就是力量！1+1>2團(tuán)結(jié)就是力量！什么是TCS小組一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果什么是TCS小組一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工TCS

小組的目的學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意TCS小組的目的學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意TCS小組的特征4～10個(gè)跨部門(mén)的小組成員專(zhuān)注于過(guò)程的改進(jìn)解決顧客的問(wèn)題為連續(xù)改進(jìn)而努力解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)3～12個(gè)月的工作周期TCS小組的特征4～10個(gè)跨部門(mén)的小組成員小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有攻關(guān)主題方面的專(zhuān)長(zhǎng)被分配給時(shí)間被授予相應(yīng)的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)技能而不是職位謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn)平等待人的能力對(duì)本課題的專(zhuān)心致志并渴望將工作進(jìn)行到底為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)技能而不是職位小組成員組長(zhǎng)核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo)小組成員組長(zhǎng)TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)組織小組活動(dòng)協(xié)助小組從專(zhuān)業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵(lì)小組成員的參與行為確保小組活動(dòng)的后勤安排向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)組織小組活動(dòng)TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)組員地位平等民主發(fā)言?xún)A聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn)以解決問(wèn)題為核心切忌對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn)討論與主題無(wú)關(guān)的事情T(mén)CS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)組員地位平等組建TCS小組檢查表是否確定了本小組人員?是否選舉了組長(zhǎng)?是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)?小組人數(shù)是否合適?是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題?小組成員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)組成是否全面?小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)?小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間?組建TCS小組檢查表是否確定了本小組人員?參加小組你會(huì)有怎樣的收獲?授權(quán)成長(zhǎng)效率投入利潤(rùn)學(xué)識(shí)進(jìn)步成績(jī)技能自尊交往參加小組你會(huì)有怎樣的收獲?授權(quán)成長(zhǎng)效率投入利有關(guān)小組成果的報(bào)道自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm有關(guān)小組成果的報(bào)道自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少53%TheBestPower小組在兩個(gè)月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從40%提高到99%有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法鼓勵(lì)在部門(mén)內(nèi)部或多部門(mén)合作解決問(wèn)題以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工將所有級(jí)別／部門(mén)的員工包含進(jìn)來(lái)將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個(gè)發(fā)展到1997年的6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展010002000300040005000600019901991199219931994199519961997小組數(shù)量摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個(gè)發(fā)展單元一小結(jié)顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作TCS小組的定義、目標(biāo)與特征TCS小組的組成、成員與責(zé)任參與TCS小組活動(dòng)的收獲單元一小結(jié)顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作單元二TCS小組工作流程單元二TCS小組工作流程TCS小組工作流程組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問(wèn)題1TCS小組工作流程組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段

1.確定問(wèn)題2.建立小組3.選擇項(xiàng)目 4.分析原因5.確定方案6.實(shí)施改進(jìn)7.建立制度8.展示成果

結(jié)果定義存在的問(wèn)題(顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題)確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段結(jié)果持續(xù)改進(jìn)可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不如何確定和定義問(wèn)題在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？如何確定和定義問(wèn)題在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？問(wèn)題的類(lèi)別顧客關(guān)心的問(wèn)題企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)別顧客關(guān)心的問(wèn)題企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平--業(yè)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績(jī)水平--顧客的期望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍在收集信息前需要考慮的問(wèn)題你掌握哪些信息?你需要哪些信息?你是否有同業(yè)之最的信息?你是否有足夠的有關(guān)顧客的(內(nèi)部的或外部的)?在收集信息前需要考慮的問(wèn)題你掌握哪些信息?收集信息的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會(huì)收集信息的方法調(diào)查表收集顧客信息的方法一對(duì)一面談?lì)櫩妥剷?huì)問(wèn)卷調(diào)查收集顧客信息的方法一對(duì)一面談各種顧客信息收集方法對(duì)比方法利弊一對(duì)一會(huì)見(jiàn)

可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對(duì)一，個(gè)人的性格也許會(huì)使會(huì)談朝某個(gè)方面跑偏顧客座談會(huì)小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查相對(duì)每位調(diào)查者成本較低無(wú)法得到深入的回答各種顧客信息收集方法對(duì)比方法利弊一對(duì)一會(huì)見(jiàn)可以提供定量和定問(wèn)卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度小組選題的價(jià)值控制過(guò)程管理方法難易程度工作時(shí)間成本資源利用顧客滿意改進(jìn)解決問(wèn)題的方法小組選題的價(jià)值控制過(guò)程資源利用評(píng)估小組課題的價(jià)值評(píng)估小組課題的價(jià)值小組課題評(píng)估小組課題評(píng)估持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)數(shù)據(jù)展示的目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì)數(shù)據(jù)展示的目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)檢查表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集人：5553月缺陷6日7日8日9日總計(jì)尺寸缺陷444444444410形狀缺陷444445重量缺陷444444444410光潔度缺陷4444446總計(jì)1066931檢查表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集曲線圖例：記錄上班時(shí)間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五時(shí)間曲線圖例：記錄上班時(shí)間8:208:108:007:5趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖柏拉圖--最常用的條形圖220200180160140120100806040200ABCDE差錯(cuò)類(lèi)型圖說(shuō)明階段時(shí)間跨度：1986年6月6-10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來(lái)源：調(diào)查表H差誤數(shù)量柏拉圖--最常用的條形圖220200180160140120柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IACEDFGHB次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)圖說(shuō)明階段時(shí)間跨度：1986年6月6-10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來(lái)源：調(diào)查表H柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA確立小組的“SMART”目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART明確性確立小組的“SMART”目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)“頭腦風(fēng)暴法”的原則不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)鼓勵(lì)綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素“頭腦風(fēng)暴法”的原則不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具因果關(guān)系圖力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖工作過(guò)程圖用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具因果關(guān)系圖確定解決問(wèn)題方案的途徑將多種解決方案做類(lèi)比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟(jì)性是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達(dá)成共識(shí)評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案確定解決問(wèn)題方案的途徑將多種解決方案做類(lèi)比，考慮以下幾方面因持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)變革的過(guò)程變革的過(guò)程制定行動(dòng)方案行動(dòng)目標(biāo)：制定行動(dòng)方案行動(dòng)目標(biāo)：改進(jìn)效果評(píng)估及制度化改進(jìn)效果評(píng)估：階段性評(píng)估最終結(jié)果評(píng)估評(píng)估手段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫(xiě)或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書(shū)改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進(jìn)成果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)效果評(píng)估及制度化改進(jìn)效果評(píng)估：摩托羅拉的TCS小組展示會(huì)摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。摩托羅拉的TCS小組展示會(huì)摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定TCS小組展示會(huì)的目的促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn)TCS小組展示會(huì)的目的促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題摩托羅拉TCS小組展示評(píng)分表小組名稱(chēng)：

展示日期：

效果：()縮短周期()參與管理()六西格瑪品質(zhì)()提高產(chǎn)能()提高利潤(rùn)()環(huán)保領(lǐng)先項(xiàng)目評(píng)價(jià)點(diǎn)分?jǐn)?shù)權(quán)值加權(quán)分?jǐn)?shù)123450.6123450.6123450.8團(tuán)隊(duì)精神(10分)l

具有適當(dāng)?shù)男〗M結(jié)構(gòu)與成員l

項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作l

工作中積極主動(dòng)，充分發(fā)揮集體榮譽(yù)感123450.4123450.8123450.4123450.8選題(12分)l

選題標(biāo)準(zhǔn)及方法明確，項(xiàng)目定義清楚明了l

顧客和顧客的要求明確l

將(內(nèi)／外部)顧客的要求與改進(jìn)項(xiàng)目相聯(lián)系l

建立了符合創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的具進(jìn)取性的目標(biāo)123451.2123452123450.8123450.4分析技巧(22分)l

適當(dāng)運(yùn)用分析技巧l

分析顧客的問(wèn)題，并優(yōu)先考慮使顧客滿意l

考慮達(dá)成質(zhì)優(yōu)高效l

革新性地運(yùn)用基本工具和／或采用了更先進(jìn)的工具123451.2123450.6123450.6123452解決問(wèn)題(22分)l

周密地提出了解決問(wèn)題的各種方案l

解決問(wèn)題的方案與分析相一致l

方案落實(shí)計(jì)劃全面而明確l

解決問(wèn)題方案的制定與實(shí)施具有明顯的革新性123452123451.2123450.6123450.6成果(22分)l

對(duì)應(yīng)于題目的難度，恰如其分地衡量了改進(jìn)的程度l

顧客滿意程度明顯提高l

確認(rèn)并評(píng)估了附加成果l

成果得到了認(rèn)證123450.8123450.6123450.4標(biāo)準(zhǔn)化(12分)l

改進(jìn)效果明顯而持久，并有文件記錄l

改進(jìn)方法在其它單位得到運(yùn)用l

掌握持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的概念，顧客滿意永不言休l

講演簡(jiǎn)潔清晰而有技巧123450.6評(píng)語(yǔ)：加權(quán)總分?jǐn)?shù)(講演時(shí)間為12分鐘，每超時(shí)1分鐘扣1分)評(píng)委：時(shí)間(分鐘)：實(shí)際得分摩托羅拉TCS小組展示評(píng)分表小組名稱(chēng)：展示日期：效果：?jiǎn)卧〗Y(jié)單元二小結(jié)單元三團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的

工具及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述單元三團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的

工具及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖）力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖樹(shù)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖流程圖工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題

步驟2：繪制主要分支近視近視方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視近視方法方面材料方面因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟3：思考可能的原因步驟4：掃描和排序真正的原因----可能性最大或最有可能解決的原因是什么?步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害近視因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟3：思考可能的原因人為方面常揉因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面躺著看書(shū)長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息看書(shū)方法不對(duì)常揉眼睛常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量燈光太暗燈光太強(qiáng)印刷不清楚字太小近視先天近視意外傷害距離過(guò)近因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)學(xué)做一道好菜動(dòng)力步驟1：闡述問(wèn)題步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力步驟1：力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟3：對(duì)阻力進(jìn)思考討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間

阻力步驟4：對(duì)最重要的作用力排序----確定最重要和可以改變的因素是什么?力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟3：對(duì)阻力進(jìn)思考討厭做飯 阻力場(chǎng)分析圖圖例學(xué)做一道好菜動(dòng)力阻力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間力場(chǎng)分析圖圖例學(xué)做一道好菜動(dòng)力阻力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項(xiàng)目成功的可能性CDABE雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項(xiàng)目成功的可能性CDABE樹(shù)圖目的將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)定義樹(shù)圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計(jì)樹(shù)圖?步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹(shù)分枝，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個(gè)主要樹(shù)分枝壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí)樹(shù)圖目的活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃。定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)?；顒?dòng)網(wǎng)絡(luò)圖目的活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)）如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖?步驟1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成，如有，將它解著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟4。步驟4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。步驟5：繼續(xù)步驟3和4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。步驟6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫(huà)出聯(lián)接路徑箭頭。步驟7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)）如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖?過(guò)程圖將某項(xiàng)工作的過(guò)程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門(mén)間的聯(lián)系并對(duì)工作過(guò)程加以改進(jìn)。過(guò)程圖將某項(xiàng)工作的過(guò)程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張繪制過(guò)程圖的目的縱覽全局收集數(shù)據(jù)(周期、成本，等等)找出阻斷、問(wèn)題所在選擇解決辦法溝通作為管理手段使用繪制過(guò)程圖的目的縱覽全局過(guò)程圖圖標(biāo)橫跨頁(yè)面的水平曲線將各功能分隔開(kāi)方格表示某一活動(dòng)或任務(wù)箭頭指向一個(gè)方格時(shí)表示輸入，背向一個(gè)方格時(shí)表示輸出棱形表示一個(gè)是／否的反應(yīng)選擇圓角的方格表示一