旅行社質量管理簡介課件

第六章旅行社質量管理第六章旅行社質量管理1第一節(jié)旅行社接待服務質量的管理一、旅游接待質量標準的建立（一）接待質量管理原則1、關注旅游者滿意度的原則2、突出管理者作用的原則3、全體員工積極參與的原則4、服務質量不斷改進的原則5、實施全過程控制的原則第一節(jié)旅行社接待服務質量的管理2（二）旅行社接待服務質量的標準1、影響質量評價的因素2、質量評價標準（1）客觀評價標準（2）主觀評價標準旅游者的感知與評價（二）旅行社接待服務質量的標準3（三）旅行社接待服務質量的管理1、接待服務態(tài)度的管理2、導游講解水平的管理3、接待業(yè)務能力的管理（三）旅行社接待服務質量的管理4二、旅游者投訴的管理（一）旅游投訴產生的原因（二）了解旅游者投訴的心理1、要求尊重的心理2、要求發(fā)泄的心理3、要求補償的心理4、提供幫助的心理二、旅游者投訴的管理5（三）旅游投訴的處理程序1、傾聽投訴2、詢問情況3、調查事實4、進行處理5、答復處理結果6、記錄存檔（三）旅游投訴的處理程序6第二節(jié)旅行社的風險管理與危機管理一、旅行社的風險管理（一）旅行社風險的類型1、市場風險2、采購合同風險3、壞賬風險4、投資風險5、匯率風險6、事故風險第二節(jié)旅行社的風險管理與危機管理7（二）旅行社風險管理的原則1、客觀性原則2、層次性原則3、數量化（三）旅行社風險管理的方法1、建立風險管理崗位2、控制風險管理過程3、合理運用風險管理技術（二）旅行社風險管理的原則8二、旅行社的危機管理（一）危機處理的原則1、未雨綢繆原則2、主動性原則3、快捷性原則4、維護信譽原則5、真實性原則6、統(tǒng)一性原則7、全員性原則8、創(chuàng)新性原則二、旅行社的危機管理9（二）旅行社危機的處理1、建立危機處理機構2、開展危機調查3、加強信息溝通4、做好善后處理（二）旅行社危機的處理10第三節(jié)旅游保險的管理一、旅行社投保責任保險的意義（一）提高旅行社的抗御風險能力（二）減少意外事故造成的損失（三）維護旅游者的合法權益第三節(jié)旅游保險的管理11二、旅游保險的主要險種（一）旅行社責任保險（二）旅游意外保險（三）航空旅客意外傷害保險（四）中國境外旅行救援意外傷害保險二、旅游保險的主要險種12三、旅游保險的主要內容（一）保險責任（二）保險期限（三）保險金額（四）責任免除三、旅游保險的主要內容13四、旅游保險的辦理程序（一）選擇保險公司投保（二）辦理保險手續(xù)（三）賠付程序1、提供有關資料2、辦理索賠手續(xù)（四）保險公司的賠償（五）賠償權利的消失四、旅游保險的辦理程序14第四節(jié)旅行社的技術管理一、技術管理概述（一）技術管理的一般理論（二）信息技術對旅行社管理的意義1、可以幫助旅行社更好的滿足顧客的需要，有利于市場的開拓2、有助于提高旅行社的經營效率3、為旅行社實現規(guī)模擴張和規(guī)模經濟提供了可能4、可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢第四節(jié)旅行社的技術管理15二、信息技術在旅行社業(yè)的應用（一）信息技術在國外旅行社業(yè)的應用（二）信息技術在我國旅行社業(yè)的應用1、我國旅行社對信息技術的應用落后于西方國家2、旅行社對技術的使用以辦公自動化為主3、信息技術的使用程度不平衡4、旅游行政主管部門對信息技術應用的支持5、新型旅游代理商的出現二、信息技術在旅行社業(yè)的應用16（三）我國旅行社在信息技術應用過程中存在的問題1、信息技術的應用處于較低層次2、我國旅行社規(guī)模偏小阻礙了信息化程度的提高3、旅行社的聯(lián)網系統(tǒng)范圍較小4、網絡硬件的落后限制了旅行社使用信息技術的積極性（三）我國旅行社在信息技術應用過程中存在的問題17三、旅行社的技術戰(zhàn)略（一）技術戰(zhàn)略的類型1、技術領先戰(zhàn)略2、市場縫隙戰(zhàn)略3、技術跟隨戰(zhàn)略4、技術合理化戰(zhàn)略三、旅行社的技術戰(zhàn)略18（二）技術戰(zhàn)略的管理過程1、環(huán)境分析2、制定技術戰(zhàn)略3、設計保障措施4、監(jiān)督和調整（二）技術戰(zhàn)略的管理過程19（三）旅行社技術戰(zhàn)略的原則1、適用性2、循序漸進3、目標導向（三）旅行社技術戰(zhàn)略的原則20第六章旅行社質量管理第六章旅行社質量管理21第一節(jié)旅行社接待服務質量的管理一、旅游接待質量標準的建立（一）接待質量管理原則1、關注旅游者滿意度的原則2、突出管理者作用的原則3、全體員工積極參與的原則4、服務質量不斷改進的原則5、實施全過程控制的原則第一節(jié)旅行社接待服務質量的管理22（二）旅行社接待服務質量的標準1、影響質量評價的因素2、質量評價標準（1）客觀評價標準（2）主觀評價標準旅游者的感知與評價（二）旅行社接待服務質量的標準23（三）旅行社接待服務質量的管理1、接待服務態(tài)度的管理2、導游講解水平的管理3、接待業(yè)務能力的管理（三）旅行社接待服務質量的管理24二、旅游者投訴的管理（一）旅游投訴產生的原因（二）了解旅游者投訴的心理1、要求尊重的心理2、要求發(fā)泄的心理3、要求補償的心理4、提供幫助的心理二、旅游者投訴的管理25（三）旅游投訴的處理程序1、傾聽投訴2、詢問情況3、調查事實4、進行處理5、答復處理結果6、記錄存檔（三）旅游投訴的處理程序26第二節(jié)旅行社的風險管理與危機管理一、旅行社的風險管理（一）旅行社風險的類型1、市場風險2、采購合同風險3、壞賬風險4、投資風險5、匯率風險6、事故風險第二節(jié)旅行社的風險管理與危機管理27（二）旅行社風險管理的原則1、客觀性原則2、層次性原則3、數量化（三）旅行社風險管理的方法1、建立風險管理崗位2、控制風險管理過程3、合理運用風險管理技術（二）旅行社風險管理的原則28二、旅行社的危機管理（一）危機處理的原則1、未雨綢繆原則2、主動性原則3、快捷性原則4、維護信譽原則5、真實性原則6、統(tǒng)一性原則7、全員性原則8、創(chuàng)新性原則二、旅行社的危機管理29（二）旅行社危機的處理1、建立危機處理機構2、開展危機調查3、加強信息溝通4、做好善后處理（二）旅行社危機的處理30第三節(jié)旅游保險的管理一、旅行社投保責任保險的意義（一）提高旅行社的抗御風險能力（二）減少意外事故造成的損失（三）維護旅游者的合法權益第三節(jié)旅游保險的管理31二、旅游保險的主要險種（一）旅行社責任保險（二）旅游意外保險（三）航空旅客意外傷害保險（四）中國境外旅行救援意外傷害保險二、旅游保險的主要險種32三、旅游保險的主要內容（一）保險責任（二）保險期限（三）保險金額（四）責任免除三、旅游保險的主要內容33四、旅游保險的辦理程序（一）選擇保險公司投保（二）辦理保險手續(xù)（三）賠付程序1、提供有關資料2、辦理索賠手續(xù)（四）保險公司的賠償（五）賠償權利的消失四、旅游保險的辦理程序34第四節(jié)旅行社的技術管理一、技術管理概述（一）技術管理的一般理論（二）信息技術對旅行社管理的意義1、可以幫助旅行社更好的滿足顧客的需要，有利于市場的開拓2、有助于提高旅行社的經營效率3、為旅行社實現規(guī)模擴張和規(guī)模經濟提供了可能4、可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢第四節(jié)旅行社的技術管理35二、信息技術在旅行社業(yè)的應用（一）信息技術在國外旅行社業(yè)的應用（二）信息技術在我國旅行社業(yè)的應用1、我國旅行社對信息技術的應用落后于西方國家2、旅行社對技術的使用以辦公自動化為主3、信息技術的使用程度不平衡4、旅游行政主管部門對信息技術應用的支持5、新型旅游代理商的出現二、信息技術在旅行社業(yè)的應用36（三）我國旅行社在信息技術應用過程中存在的問題1、信息技術的應用處于較低層次2、我國旅行社規(guī)模偏小阻礙了信息化程度的提高3、旅行社的聯(lián)網系統(tǒng)范圍較小4、網絡硬件的落后限制了旅行社使用信息技術的積極性（三）我國旅行社在信息技術應用過程中存在的問題37三、旅