旅行社質(zhì)量管理簡介課件

第六章旅行社質(zhì)量管理第六章旅行社質(zhì)量管理1第一節(jié)旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理一、旅游接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）接待質(zhì)量管理原則1、關(guān)注旅游者滿意度的原則2、突出管理者作用的原則3、全體員工積極參與的原則4、服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)的原則5、實(shí)施全過程控制的原則第一節(jié)旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理2（二）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素2、質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2）主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游者的感知與評(píng)價(jià)（二）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)3（三）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理1、接待服務(wù)態(tài)度的管理2、導(dǎo)游講解水平的管理3、接待業(yè)務(wù)能力的管理（三）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理4二、旅游者投訴的管理（一）旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）了解旅游者投訴的心理1、要求尊重的心理2、要求發(fā)泄的心理3、要求補(bǔ)償?shù)男睦?、提供幫助的心理二、旅游者投訴的管理5（三）旅游投訴的處理程序1、傾聽投訴2、詢問情況3、調(diào)查事實(shí)4、進(jìn)行處理5、答復(fù)處理結(jié)果6、記錄存檔（三）旅游投訴的處理程序6第二節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理一、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）旅行社風(fēng)險(xiǎn)的類型1、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2、采購合同風(fēng)險(xiǎn)3、壞賬風(fēng)險(xiǎn)4、投資風(fēng)險(xiǎn)5、匯率風(fēng)險(xiǎn)6、事故風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理7（二）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的原則1、客觀性原則2、層次性原則3、數(shù)量化（三）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法1、建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位2、控制風(fēng)險(xiǎn)管理過程3、合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)（二）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的原則8二、旅行社的危機(jī)管理（一）危機(jī)處理的原則1、未雨綢繆原則2、主動(dòng)性原則3、快捷性原則4、維護(hù)信譽(yù)原則5、真實(shí)性原則6、統(tǒng)一性原則7、全員性原則8、創(chuàng)新性原則二、旅行社的危機(jī)管理9（二）旅行社危機(jī)的處理1、建立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)2、開展危機(jī)調(diào)查3、加強(qiáng)信息溝通4、做好善后處理（二）旅行社危機(jī)的處理10第三節(jié)旅游保險(xiǎn)的管理一、旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義（一）提高旅行社的抗御風(fēng)險(xiǎn)能力（二）減少意外事故造成的損失（三）維護(hù)旅游者的合法權(quán)益第三節(jié)旅游保險(xiǎn)的管理11二、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種（一）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)（二）旅游意外保險(xiǎn)（三）航空旅客意外傷害保險(xiǎn)（四）中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)二、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種12三、旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)容（一）保險(xiǎn)責(zé)任（二）保險(xiǎn)期限（三）保險(xiǎn)金額（四）責(zé)任免除三、旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)容13四、旅游保險(xiǎn)的辦理程序（一）選擇保險(xiǎn)公司投保（二）辦理保險(xiǎn)手續(xù)（三）賠付程序1、提供有關(guān)資料2、辦理索賠手續(xù)（四）保險(xiǎn)公司的賠償（五）賠償權(quán)利的消失四、旅游保險(xiǎn)的辦理程序14第四節(jié)旅行社的技術(shù)管理一、技術(shù)管理概述（一）技術(shù)管理的一般理論（二）信息技術(shù)對(duì)旅行社管理的意義1、可以幫助旅行社更好的滿足顧客的需要，有利于市場(chǎng)的開拓2、有助于提高旅行社的經(jīng)營效率3、為旅行社實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)濟(jì)提供了可能4、可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢(shì)第四節(jié)旅行社的技術(shù)管理15二、信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用（一）信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)的應(yīng)用（二）信息技術(shù)在我國旅行社業(yè)的應(yīng)用1、我國旅行社對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用落后于西方國家2、旅行社對(duì)技術(shù)的使用以辦公自動(dòng)化為主3、信息技術(shù)的使用程度不平衡4、旅游行政主管部門對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的支持5、新型旅游代理商的出現(xiàn)二、信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用16（三）我國旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過程中存在的問題1、信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次2、我國旅行社規(guī)模偏小阻礙了信息化程度的提高3、旅行社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍較小4、網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性（三）我國旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過程中存在的問題17三、旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略（一）技術(shù)戰(zhàn)略的類型1、技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略2、市場(chǎng)縫隙戰(zhàn)略3、技術(shù)跟隨戰(zhàn)略4、技術(shù)合理化戰(zhàn)略三、旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略18（二）技術(shù)戰(zhàn)略的管理過程1、環(huán)境分析2、制定技術(shù)戰(zhàn)略3、設(shè)計(jì)保障措施4、監(jiān)督和調(diào)整（二）技術(shù)戰(zhàn)略的管理過程19（三）旅行社技術(shù)戰(zhàn)略的原則1、適用性2、循序漸進(jìn)3、目標(biāo)導(dǎo)向（三）旅行社技術(shù)戰(zhàn)略的原則20第六章旅行社質(zhì)量管理第六章旅行社質(zhì)量管理21第一節(jié)旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理一、旅游接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）接待質(zhì)量管理原則1、關(guān)注旅游者滿意度的原則2、突出管理者作用的原則3、全體員工積極參與的原則4、服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)的原則5、實(shí)施全過程控制的原則第一節(jié)旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理22（二）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素2、質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2）主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游者的感知與評(píng)價(jià)（二）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)23（三）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理1、接待服務(wù)態(tài)度的管理2、導(dǎo)游講解水平的管理3、接待業(yè)務(wù)能力的管理（三）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理24二、旅游者投訴的管理（一）旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）了解旅游者投訴的心理1、要求尊重的心理2、要求發(fā)泄的心理3、要求補(bǔ)償?shù)男睦?、提供幫助的心理二、旅游者投訴的管理25（三）旅游投訴的處理程序1、傾聽投訴2、詢問情況3、調(diào)查事實(shí)4、進(jìn)行處理5、答復(fù)處理結(jié)果6、記錄存檔（三）旅游投訴的處理程序26第二節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理一、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）旅行社風(fēng)險(xiǎn)的類型1、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2、采購合同風(fēng)險(xiǎn)3、壞賬風(fēng)險(xiǎn)4、投資風(fēng)險(xiǎn)5、匯率風(fēng)險(xiǎn)6、事故風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理27（二）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的原則1、客觀性原則2、層次性原則3、數(shù)量化（三）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法1、建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位2、控制風(fēng)險(xiǎn)管理過程3、合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)（二）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的原則28二、旅行社的危機(jī)管理（一）危機(jī)處理的原則1、未雨綢繆原則2、主動(dòng)性原則3、快捷性原則4、維護(hù)信譽(yù)原則5、真實(shí)性原則6、統(tǒng)一性原則7、全員性原則8、創(chuàng)新性原則二、旅行社的危機(jī)管理29（二）旅行社危機(jī)的處理1、建立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)2、開展危機(jī)調(diào)查3、加強(qiáng)信息溝通4、做好善后處理（二）旅行社危機(jī)的處理30第三節(jié)旅游保險(xiǎn)的管理一、旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義（一）提高旅行社的抗御風(fēng)險(xiǎn)能力（二）減少意外事故造成的損失（三）維護(hù)旅游者的合法權(quán)益第三節(jié)旅游保險(xiǎn)的管理31二、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種（一）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)（二）旅游意外保險(xiǎn)（三）航空旅客意外傷害保險(xiǎn)（四）中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)二、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種32三、旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)容（一）保險(xiǎn)責(zé)任（二）保險(xiǎn)期限（三）保險(xiǎn)金額（四）責(zé)任免除三、旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)容33四、旅游保險(xiǎn)的辦理程序（一）選擇保險(xiǎn)公司投保（二）辦理保險(xiǎn)手續(xù)（三）賠付程序1、提供有關(guān)資料2、辦理索賠手續(xù)（四）保險(xiǎn)公司的賠償（五）賠償權(quán)利的消失四、旅游保險(xiǎn)的辦理程序34第四節(jié)旅行社的技術(shù)管理一、技術(shù)管理概述（一）技術(shù)管理的一般理論（二）信息技術(shù)對(duì)旅行社管理的意義1、可以幫助旅行社更好的滿足顧客的需要，有利于市場(chǎng)的開拓2、有助于提高旅行社的經(jīng)營效率3、為旅行社實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)濟(jì)提供了可能4、可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢(shì)第四節(jié)旅行社的技術(shù)管理35二、信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用（一）信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)的應(yīng)用（二）信息技術(shù)在我國旅行社業(yè)的應(yīng)用1、我國旅行社對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用落后于西方國家2、旅行社對(duì)技術(shù)的使用以辦公自動(dòng)化為主3、信息技術(shù)的使用程度不平衡4、旅游行政主管部門對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的支持5、新型旅游代理商的出現(xiàn)二、信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用36（三）我國旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過程中存在的問題1、信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次2、我國旅行社規(guī)模偏小阻礙了信息化程度的提高3、旅行社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍較小4、網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性（三）我國旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過程中存在的問題37三、旅