質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)概述課件

本資料來(lái)源1本資料來(lái)源1質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)2質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)2追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活。”“在質(zhì)量防護(hù)堤的后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)……”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭3追求質(zhì)量的意義3運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力__沙堆模型4運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力__沙堆模型4授課安排內(nèi)容：《質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)(中級(jí))》第1-4章時(shí)間：8:30-17:30方式：講授、總結(jié)、答疑、練習(xí)5授課安排5考試的特點(diǎn)和要求看書(shū)，看書(shū)，再看書(shū)，看懂、看細(xì)，理解發(fā)揮優(yōu)勢(shì)----理解，形成體系，歸納總結(jié)(使用圖表\關(guān)系圖\樹(shù)圖)考試看似是記憶背誦,事實(shí)上理解很重要;“了解-熟悉-掌握”答題方法，注意按教材中的“說(shuō)法”答題。6考試的特點(diǎn)和要求6第一章QM概論Q基本知識(shí)QM基本知識(shí)QM的基礎(chǔ)工作方針目標(biāo)管理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)量(第五章)質(zhì)量信息質(zhì)量教育(培訓(xùn))卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范7第一章QM概論Q基本知識(shí)7第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)

——質(zhì)量的基本概念質(zhì)量？符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格(符合性質(zhì)量)適合使用(適用性質(zhì)量)用戶滿意(滿意的質(zhì)量)廣義的質(zhì)量/狹義的質(zhì)量(見(jiàn)表1.1-1)8第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)

質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/組織的質(zhì)量特性——賦予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的誰(shuí)提出？/對(duì)什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級(jí)，符合程度9質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/組質(zhì)量(概念)的特征經(jīng)濟(jì)性廣義性(產(chǎn)品/過(guò)程/體系)時(shí)效性相對(duì)性10質(zhì)量(概念)的特征10與質(zhì)量有關(guān)的概念產(chǎn)品過(guò)程組織顧客組織的相關(guān)方顧客滿意質(zhì)量特性11與質(zhì)量有關(guān)的概念產(chǎn)品11與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格員工股東社會(huì)要求滿意12與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、產(chǎn)品product－－過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：服務(wù)（為了滿足顧客的需要，在供方與顧客接觸面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。）軟件（通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所形成的產(chǎn)品）硬件（有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品／制品））流程性材料（通過(guò)將原料成一定的狀態(tài)形成的有形產(chǎn)品）質(zhì)量管理主要關(guān)注的是預(yù)期產(chǎn)品。無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品13產(chǎn)品product－－過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：無(wú)形產(chǎn)品程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑

-可以形成文件，也可以不形成文件。

產(chǎn)品(過(guò)程的結(jié)果)監(jiān)視和測(cè)量機(jī)會(huì)(過(guò)程前、過(guò)程中、過(guò)程后)輸出輸入過(guò)程(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng))

EFFECTIVENESSOFPROCESS=Abilitytoachievedesiredresults(FocusofISO9001:2000)有效性EFFECTIVENESS

=完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度

(ISO9001:2000關(guān)注的焦點(diǎn))EFFICIENCYOFPROCESS=Resultsachievedvsresourcesused(FocusofISO9004:2000)效率EFFICIENCY=達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

(ISO9004:2000關(guān)注和焦點(diǎn))包括資源14程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑-可以形成文件，也可以過(guò)程的基本構(gòu)成：輸入、輸出、轉(zhuǎn)化活動(dòng)

必須給過(guò)程以輸入——具體的、有形的、抽象的、無(wú)形的——由內(nèi)部或外部供方提供。過(guò)程的最終輸出結(jié)果——產(chǎn)品或服務(wù)，輸出交給顧客——內(nèi)部顧客和外部顧客。資源－－人力、物力、財(cái)力、信息；控制－－程序、計(jì)劃、方針約束等。過(guò)程模型供方－組織－顧客15過(guò)程的基本構(gòu)成：輸入、輸出、轉(zhuǎn)化活動(dòng)必須給過(guò)程以輸入顧客(Customer)——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客/外部顧客過(guò)去的/當(dāng)前的/將來(lái)的不滿意的/滿意的/忠誠(chéng)的誰(shuí)是你的顧客？在哪里？通過(guò)什么渠道聯(lián)絡(luò)？有什么要求？滿意度如何？……16顧客(Customer)——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。16質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性17質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。17質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境特性、美學(xué)特性。服務(wù)質(zhì)量特性可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性18質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性18軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性19軟件質(zhì)量特性軟件功能性19視角狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供銷售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是否是營(yíng)利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門(mén)這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門(mén)績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)20視角狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是本資料來(lái)源21本資料來(lái)源1質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)22質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)2追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量防護(hù)堤的后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)……”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭23追求質(zhì)量的意義3運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力__沙堆模型24運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力__沙堆模型4授課安排內(nèi)容：《質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)(中級(jí))》第1-4章時(shí)間：8:30-17:30方式：講授、總結(jié)、答疑、練習(xí)25授課安排5考試的特點(diǎn)和要求看書(shū)，看書(shū)，再看書(shū)，看懂、看細(xì)，理解發(fā)揮優(yōu)勢(shì)----理解，形成體系，歸納總結(jié)(使用圖表\關(guān)系圖\樹(shù)圖)考試看似是記憶背誦,事實(shí)上理解很重要;“了解-熟悉-掌握”答題方法，注意按教材中的“說(shuō)法”答題。26考試的特點(diǎn)和要求6第一章QM概論Q基本知識(shí)QM基本知識(shí)QM的基礎(chǔ)工作方針目標(biāo)管理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)量(第五章)質(zhì)量信息質(zhì)量教育(培訓(xùn))卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范27第一章QM概論Q基本知識(shí)7第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)

——質(zhì)量的基本概念質(zhì)量？符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格(符合性質(zhì)量)適合使用(適用性質(zhì)量)用戶滿意(滿意的質(zhì)量)廣義的質(zhì)量/狹義的質(zhì)量(見(jiàn)表1.1-1)28第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)

質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/組織的質(zhì)量特性——賦予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的誰(shuí)提出？/對(duì)什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級(jí)，符合程度29質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/組質(zhì)量(概念)的特征經(jīng)濟(jì)性廣義性(產(chǎn)品/過(guò)程/體系)時(shí)效性相對(duì)性30質(zhì)量(概念)的特征10與質(zhì)量有關(guān)的概念產(chǎn)品過(guò)程組織顧客組織的相關(guān)方顧客滿意質(zhì)量特性31與質(zhì)量有關(guān)的概念產(chǎn)品11與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格員工股東社會(huì)要求滿意32與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、產(chǎn)品product－－過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：服務(wù)（為了滿足顧客的需要，在供方與顧客接觸面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。）軟件（通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所形成的產(chǎn)品）硬件（有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品／制品））流程性材料（通過(guò)將原料成一定的狀態(tài)形成的有形產(chǎn)品）質(zhì)量管理主要關(guān)注的是預(yù)期產(chǎn)品。無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品33產(chǎn)品product－－過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：無(wú)形產(chǎn)品程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑

-可以形成文件，也可以不形成文件。

產(chǎn)品(過(guò)程的結(jié)果)監(jiān)視和測(cè)量機(jī)會(huì)(過(guò)程前、過(guò)程中、過(guò)程后)輸出輸入過(guò)程(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng))

EFFECTIVENESSOFPROCESS=Abilitytoachievedesiredresults(FocusofISO9001:2000)有效性EFFECTIVENESS

=完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度

(ISO9001:2000關(guān)注的焦點(diǎn))EFFICIENCYOFPROCESS=Resultsachievedvsresourcesused(FocusofISO9004:2000)效率EFFICIENCY=達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

(ISO9004:2000關(guān)注和焦點(diǎn))包括資源34程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑-可以形成文件，也可以過(guò)程的基本構(gòu)成：輸入、輸出、轉(zhuǎn)化活動(dòng)

必須給過(guò)程以輸入——具體的、有形的、抽象的、無(wú)形的——由內(nèi)部或外部供方提供。過(guò)程的最終輸出結(jié)果——產(chǎn)品或服務(wù)，輸出交給顧客——內(nèi)部顧客和外部顧客。資源－－人力、物力、財(cái)力、信息；控制－－程序、計(jì)劃、方針約束等。過(guò)程模型供方－組織－顧客35過(guò)程的基本構(gòu)成：輸入、輸出、轉(zhuǎn)化活動(dòng)必須給過(guò)程以輸入顧客(Customer)——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客/外部顧客過(guò)去的/當(dāng)前的/將來(lái)的不滿意的/滿意的/忠誠(chéng)的誰(shuí)是你的顧客？在哪里？通過(guò)什么渠道聯(lián)絡(luò)？有什么要求？滿意度如何？……36顧客(Customer)——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。16質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性37質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。17質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境特性、美學(xué)特性。服務(wù)質(zhì)量特性可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性38質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性18軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性39軟件質(zhì)量特性軟件功能性19視角狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供銷售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是否是營(yíng)利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題