優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課件

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課件2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課件3客戶對(duì)服務(wù)的需求層次客戶對(duì)服務(wù)的需求層次規(guī)范的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)全面體驗(yàn)增值服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的需求層次客戶對(duì)服務(wù)的需求層次規(guī)范的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4衡量企業(yè)的服務(wù)能力規(guī)范服務(wù):包括明示的服務(wù)承諾，行為規(guī)范、語言規(guī)范、流程規(guī)范等，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。個(gè)性化精品服務(wù)：確定精品服務(wù)目標(biāo)，是在現(xiàn)有條件下，對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行優(yōu)化，使服務(wù)具有個(gè)性化，滿足特定需求。增值服務(wù)：指自愿為客戶提供超過正常勞動(dòng)價(jià)值的服務(wù)。如增加產(chǎn)品價(jià)值，或減低貨幣成本、精力成本等。其作用是使客戶產(chǎn)生意外的驚喜和滿足，提高客戶的滿意度，產(chǎn)生“超值”效應(yīng)。全面體驗(yàn)：客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品的過程與企業(yè)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都產(chǎn)生正面的感知。衡量企業(yè)的服務(wù)能力規(guī)范服務(wù):包括明示的服務(wù)承諾，行為規(guī)范、語5服務(wù)的價(jià)值及其基本特征服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的基本特性無形性：服務(wù)在很大程度上是抽象和無形的，購(gòu)買之前看不見摸不著感知性：服務(wù)是溝通的過程，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎依賴于服務(wù)人員，不同客戶的評(píng)價(jià)也具有差異性；服務(wù)的好壞評(píng)價(jià)是主觀的同時(shí)并發(fā)性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)完成的，且雙方都對(duì)服務(wù)結(jié)果有影響異質(zhì)性：服務(wù)中統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)所有的客戶，對(duì)服務(wù)態(tài)度不可能有量化指標(biāo)，只能用批示性指標(biāo)和限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束服務(wù)的價(jià)值服務(wù)本身就是無形的商品沒有服務(wù)，就沒有營(yíng)銷服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足服務(wù)能夠創(chuàng)造品牌和聲譽(yù)服務(wù)的價(jià)值及其基本特征服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的基本特性6優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成核心服務(wù)體現(xiàn)程序性：企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、安全、及時(shí)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)化?？蛻絷P(guān)系體現(xiàn)個(gè)人特性：?jiǎn)T工與客戶打交道時(shí)采用態(tài)度、行為和語言技巧。衡量標(biāo)準(zhǔn)：友好、熱情、耐心、關(guān)注、影響力、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成核心服務(wù)7客戶滿意客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值客戶滿意程度取決于對(duì)其購(gòu)買或服務(wù)前的預(yù)期與購(gòu)買和使用后該項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的判斷的實(shí)際比較。提升客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)：提升客戶的實(shí)際感受管理和控制客戶的期望值客戶滿意客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值8客戶期望值的來源源自過去的經(jīng)歷：客戶被服務(wù)過的經(jīng)歷越多，印象越好，期望值越高源自企業(yè)的口碑：源自客戶的服務(wù)感受傳遞、源自企業(yè)的對(duì)外宣傳，不真實(shí)的宣傳和過高的承諾，會(huì)使該客戶形成不現(xiàn)實(shí)的期望值源自個(gè)人的需求：個(gè)人的性格和價(jià)值觀、處世的態(tài)度、源自于個(gè)人需求的期望值通常不易被滿足，由此導(dǎo)致的投訴也不易處理客戶期望值的來源源自過去的經(jīng)歷：客戶被服務(wù)過的經(jīng)歷越多，印象9管理客戶期望值的技巧（一）建立心理優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)準(zhǔn)備充分，勇于接受不確定性抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造對(duì)自己有利的條件不輕易妥協(xié)，但要張弛有度熟悉法律規(guī)定，堅(jiān)持索要證據(jù)（二）管理客戶過高的期望值謹(jǐn)慎對(duì)待棘手的投訴問題，制定談判策略永遠(yuǎn)不能接受對(duì)方提出的第一個(gè)條件制造心理感受的落差，影響客戶對(duì)事物價(jià)值的判斷預(yù)先調(diào)低客戶的期望值，再用技巧超越超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕管理客戶期望值的技巧（一）建立心理優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)10管理客戶期望值的技巧（三）找出可以放棄的期望值客戶不會(huì)主動(dòng)放棄任何期望值，取舍對(duì)他而言是一種艱難的選擇?？蛻粲袝r(shí)會(huì)錯(cuò)把可以放棄的當(dāng)成必須被滿足的期望值，這就需要客服人員的提煉用提問了解客戶最重要的期望值是什么，幫助客戶理清思路滿足了主要的期望值，往往就等于說服客戶放棄了其他期望值期望值的排序中，相對(duì)靠后的期望值是可以放棄的，相對(duì)靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿足，就成功了一半力爭(zhēng)：把模糊期望值變成精確期望值把隱形期望變成顯性期望把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望管理客戶期望值的技巧（三）找出可以放棄的期望值11管理客戶期望值的技巧（四）提供更多的信息選擇或補(bǔ)償方案認(rèn)同客戶問題的合理性，表達(dá)你的誠(chéng)意或許你已經(jīng)滿足了客戶底線的期望值客戶需要一個(gè)理由，由你傳遞給他你考慮對(duì)方的感受，客戶心理獲得滿足等于增值服務(wù)表示你已經(jīng)盡力了過程中你可了解客戶的真實(shí)需求管理客戶期望值的技巧（四）提供更多的信息選擇或補(bǔ)償方案12投訴的定義定義由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。投訴者究竟想得到什么任何前來投訴的客戶都認(rèn)為自己是處于不公平的狀態(tài)，而投訴的目的，是為了達(dá)到或恢復(fù)某種公平利益。想得到重視和聆聽希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因獲得賠償或補(bǔ)償希望問題盡快得到解決不想再有額外的問題和麻煩得到明確的解決承諾投訴的定義定義13投訴的原因客戶抱怨的原因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不滿

營(yíng)銷時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)承諾后不能履行跟進(jìn)對(duì)服務(wù)人員的不滿

用詞是對(duì)己方的開脫生氣和表情對(duì)客戶漠不關(guān)心舉止行為無理、冒犯了客戶未能遵守約定客戶個(gè)人原因

挑剔與苛刻的性格對(duì)服務(wù)人員抱有偏見故意挑剔以達(dá)到不當(dāng)?shù)美那椴缓没蚱渌蛲对V的原因客戶抱怨的原因14投訴的價(jià)值認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值投訴可以成為我們改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的啟示投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)投訴告訴我們的工作沒有起色，給了我們第二次機(jī)會(huì)投訴告訴我們的同行在哪方面超過了我們投訴信息和結(jié)論是要付咨詢費(fèi)獲得的，而我們免費(fèi)拿到了投訴是公司一項(xiàng)亟待開發(fā)的寶貴資源投訴的價(jià)值認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值15投訴處理的幾種結(jié)果最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，失態(tài)擴(kuò)大，造成公眾影響投訴處理的幾種結(jié)果最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)16投訴處理的基本步驟按部就班：第一步：傾聽問題（開放式問題發(fā)泄情感）第二步：同情遭遇（復(fù)述問題表示理解）第三步：提出正確的問題（了解需求）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問責(zé)任制）

客戶問到的第一個(gè)人有義務(wù)幫助客戶解決并跟蹤問題的處理進(jìn)度及結(jié)果第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）

感謝客戶提供的改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)保證不會(huì)再出現(xiàn)同類情況歡迎客戶以后再使用我們的服務(wù)，并監(jiān)督我們的服務(wù)投訴處理的基本步驟按部就班：17投訴處理的基本步驟五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：準(zhǔn)備充分-事先控制期望值集中痛苦-減少?gòu)?fù)述，復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦，小事情經(jīng)過多次重復(fù)會(huì)被夸大延長(zhǎng)快樂-創(chuàng)造、延長(zhǎng)滿意感知、正面價(jià)值結(jié)尾，提升滿意度重在受控讓客戶處于你的管理之中抓緊補(bǔ)救-制造正面機(jī)會(huì)投訴處理的基本步驟五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：18投訴處理的角色定位做親善大使：對(duì)客戶的抗拒有充分的認(rèn)知，做客戶的出氣筒低調(diào)：語言、語音語調(diào)肢體語言、目光避免惹火燒身重視：不懷疑，當(dāng)成事實(shí)忌先入為主，因?yàn)榭蛻舨皇轻槍?duì)你心態(tài)準(zhǔn)備：三心二意好奇心、同理心、同情心投訴處理的角色定位做親善大使：對(duì)客戶的抗拒有充分的認(rèn)知，做客19投訴升級(jí)的控制萌芽控制-防止投訴升級(jí)潛在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在化投訴-投訴抓住最佳處理時(shí)機(jī)：50%以上的事件會(huì)被控制重在受控-增加正面感知前來投訴的客戶有種心理特點(diǎn)：一方面希望了解什么時(shí)候能夠解決問題；一方面更希望自己的投訴能得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進(jìn)程，所以，服務(wù)人員要使客戶處在受控之中。受控的幾種情形1、受理時(shí)限的受控2、受理空間的受控3、情感關(guān)注的受控4、利益期望的受控投訴升級(jí)的控制萌芽控制-防止投訴升級(jí)20服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論1、在對(duì)待時(shí)間的感覺上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中的等待比與尚未進(jìn)入服務(wù)程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客戶處理時(shí)限，給他們安全感。2、知道有結(jié)果或有清晰解釋的等待，與沒有任何說明的等待，前者比后者短；要在處理中給客戶一定的透明度，告知事情處理的進(jìn)展。3、在空間位置感上，不讓客戶失去方向，他知道的不滿應(yīng)該對(duì)誰反映，哪里能找到說理的地方；企業(yè)要提供客戶熟悉的服務(wù)程序，并且，受理投訴的渠道是固定的。4、企業(yè)應(yīng)該有明確的服務(wù)指引（唯一性），而且要讓客戶自己看得到；出現(xiàn)服務(wù)故障時(shí)，服務(wù)人員能立即控制現(xiàn)場(chǎng)，有應(yīng)急方案。5、在服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度上，受到關(guān)注的程度越高，投訴升級(jí)的可能性越小；要定時(shí)安慰客戶，滿足他處于不公平時(shí)期的情感需求，不要等有結(jié)果時(shí)才告知。6、在客戶價(jià)值方面，給予下面體驗(yàn)的溝通與“鴕鳥政策”相比，前者更能得到客戶的配合。要多發(fā)揮服務(wù)人員個(gè)人的影響力和感染力，讓客戶對(duì)組織的不滿減到最低限度。服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論1、在對(duì)待時(shí)間的感覺上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中21接受投訴（一）傾聽客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話；要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述；如客戶說話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”；如確實(shí)沒有聽清楚，可以對(duì)客戶說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”適時(shí)給予回應(yīng)：點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣……”等口語，用以緩和氣氛。傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，表示你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。接受投訴（一）傾聽22接受投訴（二）詢問當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，才開始對(duì)事件全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問；詢問時(shí)，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄；詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。（三）安撫如客戶再現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，你們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？”；“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。（四）確認(rèn)如客戶再現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶確認(rèn)語：“剛剛您講了以下幾點(diǎn)，……對(duì)么？”接受投訴（二）詢問23解釋澄清（一）判斷判斷客戶的性格類別選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式（二）分析根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析1）是否情緒發(fā)泄；2）是否事件給客戶造成嚴(yán)重不便解釋澄清（一）判斷24解釋澄清（三）解釋無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣在解釋過程中，如客戶提出異議，不得一客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任在解釋過程中，不得在客戶面前評(píng)議公司、其他部門或同事不是解釋澄清（三）解釋25解決處理（一）分類要快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問題進(jìn)行分類進(jìn)行分類要從三個(gè)方面1）是否當(dāng)即可以解決的2）在短期內(nèi)可以解決的3）是否制度、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的（二）解決根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決總是的具體措施向客戶說明解決總是所需要的時(shí)間及其原因如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要用心坦誠(chéng)地表明公司的限制如客戶對(duì)解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”按時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理解決處理（一）分類26跟蹤總結(jié)階段（一）跟蹤根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（通過電話）回訪時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問候，再說上一些抱歉的話（二）告知處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知客戶如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，要盡量耐心解釋，請(qǐng)客戶給予理解如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝（三）總結(jié)要將每一次的投訴進(jìn)行總結(jié)，特別是那些比較棘手的投訴每一投訴，可能給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，也可能給我們帶來一次商機(jī)將每一次的總結(jié)，都要給每一位受理人員學(xué)習(xí)，以便于日后形成案例跟蹤總結(jié)階段（一）跟蹤27THAT’SALLTHANKYOU！THAT’SALLTHANKYOU！28優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)29優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課件30優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課件31客戶對(duì)服務(wù)的需求層次客戶對(duì)服務(wù)的需求層次規(guī)范的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)全面體驗(yàn)增值服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的需求層次客戶對(duì)服務(wù)的需求層次規(guī)范的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)32衡量企業(yè)的服務(wù)能力規(guī)范服務(wù):包括明示的服務(wù)承諾，行為規(guī)范、語言規(guī)范、流程規(guī)范等，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。個(gè)性化精品服務(wù)：確定精品服務(wù)目標(biāo)，是在現(xiàn)有條件下，對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行優(yōu)化，使服務(wù)具有個(gè)性化，滿足特定需求。增值服務(wù)：指自愿為客戶提供超過正常勞動(dòng)價(jià)值的服務(wù)。如增加產(chǎn)品價(jià)值，或減低貨幣成本、精力成本等。其作用是使客戶產(chǎn)生意外的驚喜和滿足，提高客戶的滿意度，產(chǎn)生“超值”效應(yīng)。全面體驗(yàn)：客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品的過程與企業(yè)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都產(chǎn)生正面的感知。衡量企業(yè)的服務(wù)能力規(guī)范服務(wù):包括明示的服務(wù)承諾，行為規(guī)范、語33服務(wù)的價(jià)值及其基本特征服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的基本特性無形性：服務(wù)在很大程度上是抽象和無形的，購(gòu)買之前看不見摸不著感知性：服務(wù)是溝通的過程，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎依賴于服務(wù)人員，不同客戶的評(píng)價(jià)也具有差異性；服務(wù)的好壞評(píng)價(jià)是主觀的同時(shí)并發(fā)性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)完成的，且雙方都對(duì)服務(wù)結(jié)果有影響異質(zhì)性：服務(wù)中統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)所有的客戶，對(duì)服務(wù)態(tài)度不可能有量化指標(biāo)，只能用批示性指標(biāo)和限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束服務(wù)的價(jià)值服務(wù)本身就是無形的商品沒有服務(wù)，就沒有營(yíng)銷服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足服務(wù)能夠創(chuàng)造品牌和聲譽(yù)服務(wù)的價(jià)值及其基本特征服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的基本特性34優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成核心服務(wù)體現(xiàn)程序性：企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、安全、及時(shí)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)化?？蛻絷P(guān)系體現(xiàn)個(gè)人特性：?jiǎn)T工與客戶打交道時(shí)采用態(tài)度、行為和語言技巧。衡量標(biāo)準(zhǔn)：友好、熱情、耐心、關(guān)注、影響力、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成核心服務(wù)35客戶滿意客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值客戶滿意程度取決于對(duì)其購(gòu)買或服務(wù)前的預(yù)期與購(gòu)買和使用后該項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的判斷的實(shí)際比較。提升客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)：提升客戶的實(shí)際感受管理和控制客戶的期望值客戶滿意客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值36客戶期望值的來源源自過去的經(jīng)歷：客戶被服務(wù)過的經(jīng)歷越多，印象越好，期望值越高源自企業(yè)的口碑：源自客戶的服務(wù)感受傳遞、源自企業(yè)的對(duì)外宣傳，不真實(shí)的宣傳和過高的承諾，會(huì)使該客戶形成不現(xiàn)實(shí)的期望值源自個(gè)人的需求：個(gè)人的性格和價(jià)值觀、處世的態(tài)度、源自于個(gè)人需求的期望值通常不易被滿足，由此導(dǎo)致的投訴也不易處理客戶期望值的來源源自過去的經(jīng)歷：客戶被服務(wù)過的經(jīng)歷越多，印象37管理客戶期望值的技巧（一）建立心理優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)準(zhǔn)備充分，勇于接受不確定性抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造對(duì)自己有利的條件不輕易妥協(xié)，但要張弛有度熟悉法律規(guī)定，堅(jiān)持索要證據(jù)（二）管理客戶過高的期望值謹(jǐn)慎對(duì)待棘手的投訴問題，制定談判策略永遠(yuǎn)不能接受對(duì)方提出的第一個(gè)條件制造心理感受的落差，影響客戶對(duì)事物價(jià)值的判斷預(yù)先調(diào)低客戶的期望值，再用技巧超越超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕管理客戶期望值的技巧（一）建立心理優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)38管理客戶期望值的技巧（三）找出可以放棄的期望值客戶不會(huì)主動(dòng)放棄任何期望值，取舍對(duì)他而言是一種艱難的選擇。客戶有時(shí)會(huì)錯(cuò)把可以放棄的當(dāng)成必須被滿足的期望值，這就需要客服人員的提煉用提問了解客戶最重要的期望值是什么，幫助客戶理清思路滿足了主要的期望值，往往就等于說服客戶放棄了其他期望值期望值的排序中，相對(duì)靠后的期望值是可以放棄的，相對(duì)靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿足，就成功了一半力爭(zhēng)：把模糊期望值變成精確期望值把隱形期望變成顯性期望把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望管理客戶期望值的技巧（三）找出可以放棄的期望值39管理客戶期望值的技巧（四）提供更多的信息選擇或補(bǔ)償方案認(rèn)同客戶問題的合理性，表達(dá)你的誠(chéng)意或許你已經(jīng)滿足了客戶底線的期望值客戶需要一個(gè)理由，由你傳遞給他你考慮對(duì)方的感受，客戶心理獲得滿足等于增值服務(wù)表示你已經(jīng)盡力了過程中你可了解客戶的真實(shí)需求管理客戶期望值的技巧（四）提供更多的信息選擇或補(bǔ)償方案40投訴的定義定義由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。投訴者究竟想得到什么任何前來投訴的客戶都認(rèn)為自己是處于不公平的狀態(tài)，而投訴的目的，是為了達(dá)到或恢復(fù)某種公平利益。想得到重視和聆聽希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因獲得賠償或補(bǔ)償希望問題盡快得到解決不想再有額外的問題和麻煩得到明確的解決承諾投訴的定義定義41投訴的原因客戶抱怨的原因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不滿

營(yíng)銷時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)承諾后不能履行跟進(jìn)對(duì)服務(wù)人員的不滿

用詞是對(duì)己方的開脫生氣和表情對(duì)客戶漠不關(guān)心舉止行為無理、冒犯了客戶未能遵守約定客戶個(gè)人原因

挑剔與苛刻的性格對(duì)服務(wù)人員抱有偏見故意挑剔以達(dá)到不當(dāng)?shù)美那椴缓没蚱渌蛲对V的原因客戶抱怨的原因42投訴的價(jià)值認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值投訴可以成為我們改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的啟示投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)投訴告訴我們的工作沒有起色，給了我們第二次機(jī)會(huì)投訴告訴我們的同行在哪方面超過了我們投訴信息和結(jié)論是要付咨詢費(fèi)獲得的，而我們免費(fèi)拿到了投訴是公司一項(xiàng)亟待開發(fā)的寶貴資源投訴的價(jià)值認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值43投訴處理的幾種結(jié)果最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，失態(tài)擴(kuò)大，造成公眾影響投訴處理的幾種結(jié)果最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)44投訴處理的基本步驟按部就班：第一步：傾聽問題（開放式問題發(fā)泄情感）第二步：同情遭遇（復(fù)述問題表示理解）第三步：提出正確的問題（了解需求）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問責(zé)任制）

客戶問到的第一個(gè)人有義務(wù)幫助客戶解決并跟蹤問題的處理進(jìn)度及結(jié)果第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）

感謝客戶提供的改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)保證不會(huì)再出現(xiàn)同類情況歡迎客戶以后再使用我們的服務(wù)，并監(jiān)督我們的服務(wù)投訴處理的基本步驟按部就班：45投訴處理的基本步驟五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：準(zhǔn)備充分-事先控制期望值集中痛苦-減少?gòu)?fù)述，復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦，小事情經(jīng)過多次重復(fù)會(huì)被夸大延長(zhǎng)快樂-創(chuàng)造、延長(zhǎng)滿意感知、正面價(jià)值結(jié)尾，提升滿意度重在受控讓客戶處于你的管理之中抓緊補(bǔ)救-制造正面機(jī)會(huì)投訴處理的基本步驟五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：46投訴處理的角色定位做親善大使：對(duì)客戶的抗拒有充分的認(rèn)知，做客戶的出氣筒低調(diào)：語言、語音語調(diào)肢體語言、目光避免惹火燒身重視：不懷疑，當(dāng)成事實(shí)忌先入為主，因?yàn)榭蛻舨皇轻槍?duì)你心態(tài)準(zhǔn)備：三心二意好奇心、同理心、同情心投訴處理的角色定位做親善大使：對(duì)客戶的抗拒有充分的認(rèn)知，做客47投訴升級(jí)的控制萌芽控制-防止投訴升級(jí)潛在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在化投訴-投訴抓住最佳處理時(shí)機(jī)：50%以上的事件會(huì)被控制重在受控-增加正面感知前來投訴的客戶有種心理特點(diǎn)：一方面希望了解什么時(shí)候能夠解決問題；一方面更希望自己的投訴能得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進(jìn)程，所以，服務(wù)人員要使客戶處在受控之中。受控的幾種情形1、受理時(shí)限的受控2、受理空間的受控3、情感關(guān)注的受控4、利益期望的受控投訴升級(jí)的控制萌芽控制-防止投訴升級(jí)48服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論1、在對(duì)待時(shí)間的感覺上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中的等待比與尚未進(jìn)入服務(wù)程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客戶處理時(shí)限，給他們安全感。2、知道有結(jié)果或有清晰解釋的等待，與沒有任何說明的等待，前者比后者短；要在處理中給客戶一定的透明度，告知事情處理的進(jìn)展。3、在空間位置感上，不讓客戶失去方向，他知道的不滿應(yīng)該對(duì)誰反映，哪里能找到說理的地方；企業(yè)要提供客戶熟悉的服務(wù)程序，并且，受理投訴的渠道是固定的。4、企業(yè)應(yīng)該有明確的服務(wù)指引（唯一性），而且要讓客戶自己看得到；出現(xiàn)服務(wù)故障時(shí)，服務(wù)人員能立即控制現(xiàn)場(chǎng)，有應(yīng)急方案。5、在服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度上，受到關(guān)注的程度越高，投訴升級(jí)的可能性越小；要定時(shí)安慰客戶，滿足他處于不公平時(shí)期的情感需求，不要等有結(jié)果時(shí)才告知。6、在客戶價(jià)值方面，給予下面體驗(yàn)的溝通與“鴕鳥政策”相比，前者更能得到客戶的配合。要多發(fā)揮服務(wù)人員個(gè)人的影響力和感染力，讓客戶對(duì)組織的不滿減到最低限度。服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論1、在對(duì)待時(shí)間的感覺上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中49接受投訴（一）傾聽客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話；要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述；如客戶說話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”；如確實(shí)沒有聽清楚，可以對(duì)客戶說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”適時(shí)給予回應(yīng)：點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣……”等口語，用以緩和氣氛。傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，表示你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。接受投訴（一）傾聽50接受投訴（二）詢問當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，才開始對(duì)事件全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問；詢問時(shí)，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄；詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。（三）安撫如客戶再現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，你們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？”；“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。