2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用課件

ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程陳世平（3）ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程陳世平（3）1第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用ISO92第二節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用ISO9000:3一、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這是質(zhì)量管理的核心思想。任何組織都依存于顧客，組織如失去了顧客，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，組織必須時(shí)刻關(guān)注著顧客的動(dòng)向，顧客的潛在需求和期望，以及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程度。目的是可以根據(jù)顧客的要求和期望做出改進(jìn)，以取得顧客的信任，從而穩(wěn)定地占有市場，并能根據(jù)市場的變化動(dòng)向做出快速反應(yīng)，進(jìn)而更多地占有市場。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)要在考慮組織和所有者、員工、顧客、合作伙伴、行業(yè)、社會(huì)等各類相關(guān)方的需求后制定方針，做出規(guī)劃，確定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，使員工理解并動(dòng)員他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)要賦予職責(zé)和權(quán)限，提供資源，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)做貢獻(xiàn)。簡要地說，作為一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該提出目標(biāo)，落實(shí)職能，提供資源，促進(jìn)參與，檢查績效，組織實(shí)施改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)并不需要事必躬親，但這幾個(gè)方面必須親自負(fù)責(zé)。關(guān)鍵是通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)能使全體員工充分參與的良好的內(nèi)部環(huán)境，因?yàn)橹挥性谶@種環(huán)境下，才能確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程一、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)ISO9000:4（三）全員參與員工是組織的根本，產(chǎn)品是員工勞動(dòng)的結(jié)果，質(zhì)量管理體系需要全體員工充分參與。首先要使員工了解他們在組織中的作用及他們工作的重要性，明白為了完成目標(biāo)自己要做些什么，然后給予機(jī)會(huì)提高他們的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)，使他們對(duì)組織的成功負(fù)有使命感，渴望參與持續(xù)改進(jìn)并努力做出貢獻(xiàn)。員工需要知道組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，但并不要求一字不差地背誦質(zhì)量方針和所有的質(zhì)量目標(biāo)，而是要員工知道組織的宗旨和方向，知道為完成質(zhì)量方針自己需要做些什么，知道本職工作的目標(biāo)，也知道應(yīng)該如何去完成，使其能全身心地投入。（四）過程方法質(zhì)量管理體系是通過一系列的過程來實(shí)施的，質(zhì)量策劃就是要通過識(shí)別過程，確定過程的輸入和輸出，及將輸入轉(zhuǎn)為輸出所必須的各項(xiàng)活動(dòng)，職責(zé)和義務(wù)、所需的資源、活動(dòng)間的接口等，以實(shí)現(xiàn)過程的增值，獲得預(yù)期的結(jié)果。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是質(zhì)量管理體系的一個(gè)過程，其中又有諸如設(shè)計(jì)開發(fā)、采購、顧客財(cái)產(chǎn)、過程控制等不同的子過程。而為了支持產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，還需要測量、提供資源等過程，它們之間有聯(lián)系，也有相互制約，形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（三）全員參與ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程5（五）管理的系統(tǒng)方法以過程方法為基礎(chǔ)，針對(duì)給定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)方面規(guī)定了質(zhì)量管理體系的過程網(wǎng)絡(luò)，這四個(gè)方面是管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量、分析和改進(jìn)。每個(gè)方面都包含了若干個(gè)要求，使各要求間的相互關(guān)系非常明確，有利于各個(gè)過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最有效地取得期望的結(jié)果。（六）持續(xù)改進(jìn)市場是變化的，顧客會(huì)不斷地提出新的要求，如果組織不能隨之持續(xù)改進(jìn)，就會(huì)失去顧客、失去市場。質(zhì)量管理體系的充分性是相對(duì)的，從不夠充分到比較充分，再到很充分也是持續(xù)改進(jìn)的過程。持續(xù)改進(jìn)從概念上不是指預(yù)防發(fā)生錯(cuò)誤，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率。但在實(shí)施中是通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。PDCA的方法在持續(xù)改進(jìn)中是一種常用的有效方法。持續(xù)改進(jìn)本身也是一個(gè)過程，策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)就是持續(xù)改進(jìn)過程中的四大步驟，PDCA循環(huán)就通過這些步驟實(shí)施改進(jìn)，不僅適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，也適用于支持過程。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（五）管理的系統(tǒng)方法ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教6（七）基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法就是指組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在做出決策時(shí)要有事實(shí)依據(jù)。這是減少?zèng)Q策不當(dāng)和避免決策失誤的重要原則。數(shù)據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，信息是有用的數(shù)據(jù)。組織要確定所需的信息及其來源、它的傳遞途徑和用途，要確保數(shù)據(jù)是真實(shí)的，對(duì)數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析而獲得信息。對(duì)信息流要加強(qiáng)有效管理，使使用者能及時(shí)地得到適用的信息，這些都是必須做好的為基于事實(shí)的決策方法服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。（八）與供方互利的關(guān)系組織的活動(dòng)不是孤立的，一般都是需要供方提供資源，形成“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈。組織在建立與供的關(guān)系時(shí)，要考慮短期利益和長遠(yuǎn)利益的平衡，要營造一個(gè)清晰和公開的溝通渠道，與關(guān)鍵的供方共享必要的信息和利益，確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)他們的改進(jìn)成果。這種“雙贏”的思想，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，使成本和資源進(jìn)一步優(yōu)化，能夠更靈活和快速一致地對(duì)變化的市場做出反應(yīng)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（七）基于事實(shí)的決策方法ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培7二、策劃（一）質(zhì)量管理體系的策劃質(zhì)量管理體系的策劃范圍覆蓋了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃范圍和測量、分析和改進(jìn)過程的策劃范圍。組織應(yīng)在質(zhì)量管理體系的策劃的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測量、分析和改進(jìn)過程做更進(jìn)一步的具體策劃。策劃質(zhì)量管理體系是組織最高管理者的職責(zé)。首先要制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)，再按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用，確定必要的資源和信息，確定對(duì)過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法，并將策劃的結(jié)果形成文件。質(zhì)量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用性和有效性。因此，組織在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，要先確定組織的產(chǎn)品和顧客，也就是通常所說的“企業(yè)在市場中的定位”。1、識(shí)別產(chǎn)品組織的產(chǎn)品類別可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，可以是服務(wù)，還可以是不同類別的組合。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、策劃（一）質(zhì)量管理體系的策劃ISO9000:2000族標(biāo)82、識(shí)別顧客顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個(gè)人也可能是組織。3、質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求1）與產(chǎn)品有關(guān)的要求與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的要求，產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必需的要求，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求，組織的附加要求等。一般顧客將在合同或協(xié)議中對(duì)產(chǎn)品明確提出應(yīng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的要求和其他規(guī)定的要求。組織還要根據(jù)產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期的用途確定對(duì)產(chǎn)品的要求。產(chǎn)品滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求是組織的責(zé)任。因此組織必須建立并運(yùn)行一個(gè)能及時(shí)識(shí)別、搜集、分析有關(guān)法律法規(guī)的制度，以確保組織有能力將其產(chǎn)品所適用的法律法規(guī)要求納入到產(chǎn)品要求中去。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2、識(shí)別顧客ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程92）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨本一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的，要體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號(hào)，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意程度目標(biāo)時(shí)，要同時(shí)考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計(jì)的口徑。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。原則上，組織的最高管理者先要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，再建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系來確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在管理評(píng)審時(shí)，要評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。在具體做法上，要注意不能使質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系兩相分離，從而使質(zhì)量方針和目標(biāo)成為形式，也使質(zhì)量管理體系失去目的性。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)104、過程的確定建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。每一過程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)?？梢酝ㄟ^以下的方式來確定過程：1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子過程，包括最高管理者過程和支持性的過程。2）確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過程之間的接口。3）確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者。4）確定對(duì)過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。5）確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。所謂識(shí)別過程，包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的可能有幾組過程的組合，從中選定最佳的一組過程的組合；同時(shí)也包含市面上研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé)，可能需要對(duì)職能重新分配，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整?？梢杂梅娇驁D或其他適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程4、過程的確定建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過程，包括與管理活動(dòng)115、質(zhì)量管理體系范圍的確定（對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需要確定體系覆蓋的范圍。如果組織可以提供若干種不同的產(chǎn)品，該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品，也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括所覆蓋產(chǎn)品范圍內(nèi)的需要的全部過程。1）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第7章要求刪減的一般情況一般標(biāo)準(zhǔn)第7章中的7.1、7.2、7.5.1是不可能刪減的。因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品都需要進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，都有與顧客有關(guān)的過程，有生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。并且只要產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中有此過程，無論是自做還是外包，與此相關(guān)的要求都不能刪除，只是所用的控制方法有所不同。2）設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）對(duì)硬件產(chǎn)品制造而言，設(shè)計(jì)和開發(fā)主要指的是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，如果產(chǎn)品圖紙由顧客提供，可以刪去7.3的要求，工藝過程的開發(fā)可以采用7.1控制。對(duì)于引進(jìn)技術(shù)的產(chǎn)品只要進(jìn)行了國產(chǎn)化就必須有確認(rèn)，如果有權(quán)進(jìn)行更改，就必須執(zhí)行更改控制，這時(shí)都不能刪去7.3，但也并不要求實(shí)施7.3中的全部要求，只是采用那些和自有的過程有關(guān)的、適用的條款。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程5、質(zhì)量管理體系范圍的確定（對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）組織在策劃12對(duì)建筑工程公司，大多數(shù)只具有施工資質(zhì)，并不承擔(dān)設(shè)計(jì)的責(zé)任，按設(shè)計(jì)院提供的圖紙施工，可以刪除7.3的要求。但一些大型工程公司，也具有設(shè)計(jì)的資質(zhì)，在某些工程中承擔(dān)部分的施工圖任務(wù)，這時(shí)就不能刪去7.3的要求。如果公司承接了幾十個(gè)工程，只要其中有一個(gè)帶設(shè)計(jì)過程，就不能刪減7.3的要求，但并不要求在所有的工程中執(zhí)行，只要在帶設(shè)計(jì)的工程中執(zhí)行。對(duì)于一些技術(shù)力量雄厚或是有專門技術(shù)的工程公司，在接受一薦新工程時(shí)可能會(huì)開發(fā)一種新的工法，這樣的過程開發(fā)建議采用7.3的要求。對(duì)于石油化工、基礎(chǔ)化工等流程型生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品和過程都是由設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)的，如果企業(yè)沒有更改的權(quán)力，則7.3對(duì)其不適用，可以刪去。而對(duì)于橡膠、塑料、水泥、造紙等企業(yè)，雖然也是流程型產(chǎn)品，但都有配方的設(shè)計(jì)，故而不能隨便刪除7.3。3）顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）及監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）這兩條都可能對(duì)某些組織不適用。如一般家用消費(fèi)品等的生產(chǎn)很少有顧客提供的產(chǎn)品。純粹的服務(wù)業(yè)如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、審計(jì)事務(wù)所、翻譯公司等可能沒有監(jiān)視和測量裝置。要注意到，對(duì)于那些非常典型的來料加工企業(yè)，可能沒有采購（7.4），但有大量的顧客財(cái)產(chǎn)，7.5.4的控制就是至關(guān)重要的。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程對(duì)建筑工程公司，大多數(shù)只具有施工資質(zhì)，并不承擔(dān)設(shè)計(jì)的責(zé)任，按134）標(biāo)識(shí)和可追溯性（7.5.3）及產(chǎn)品防護(hù)（7.5.5）任何組織的質(zhì)量管理體系都需要標(biāo)識(shí)過程，因此7.5.3不可能刪減。但并非所有的產(chǎn)品都需要可追溯過程，故7.5.3可以部分采用。即使有追溯要求的產(chǎn)品，追溯的程度不同，產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)也不同。產(chǎn)品防護(hù)是針對(duì)產(chǎn)品交付給接受者之前而采取的保持符合性的重要措施。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)等項(xiàng)目，但并非所有產(chǎn)品都需要這些全部項(xiàng)目，在許多情況下對(duì)7.5.5是部分適用。5）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)（7.5.2）組織需要根據(jù)過程對(duì)產(chǎn)品滿足要求的影響程度來確定是否實(shí)施確認(rèn)。對(duì)有的過程的輸出，現(xiàn)在沒有條件驗(yàn)證時(shí)需要實(shí)施確認(rèn)，而以后有條件驗(yàn)證時(shí)就可不實(shí)施確認(rèn)了。即使識(shí)別后需要按7.5.2要求進(jìn)行過程確認(rèn)，其方式和程度也是根據(jù)過程對(duì)其輸出的符合性的影響程度，由組織自行決定的。需要注意的是，有一些服務(wù)業(yè)的服務(wù)提代過程和服務(wù)的交付往往是同時(shí)發(fā)生的，很難或不可能在服務(wù)交付前對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證，為確保服務(wù)滿足要求，就需要對(duì)這樣的服務(wù)過程事先進(jìn)行確認(rèn)。因此，組織在識(shí)別哪些過程需要進(jìn)行過程確認(rèn)時(shí)，應(yīng)注重證實(shí)過程能力的需求。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程4）標(biāo)識(shí)和可追溯性（7.5.3）及產(chǎn)品防護(hù)（7.5.5）IS14（二）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品到最終提供產(chǎn)品，其間的所有過程都是策劃的對(duì)象。策劃包括特定產(chǎn)品的目標(biāo)設(shè)立，這些目標(biāo)應(yīng)是對(duì)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的一種細(xì)化，是實(shí)現(xiàn)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。策劃包含過程的確定。對(duì)硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務(wù)的過程，對(duì)服務(wù)業(yè)可以是從市場調(diào)研、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)到服務(wù)提供過程。還包括資源的需求，有設(shè)施設(shè)備、材料、工具、指導(dǎo)性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則（合格判定依據(jù)）及所需的監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)和用以證實(shí)實(shí)施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的形式可因產(chǎn)品特點(diǎn)、加工的工藝水平和技術(shù)手段、服務(wù)提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會(huì)形成設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、采購計(jì)劃、工藝、檢驗(yàn)計(jì)劃/規(guī)范、制造/檢驗(yàn)記錄等。流程性產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、驗(yàn)收記錄等。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會(huì)形成規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)15（三）測量、分析和改進(jìn)的策劃這里所講的“測量”是廣義的，包括監(jiān)視和/或測量，不僅是對(duì)產(chǎn)品的測量，還對(duì)過程和體系，以及包括顧客滿意程度在內(nèi)的組織業(yè)績的測量。對(duì)測量發(fā)現(xiàn)的不合格要進(jìn)行處置，對(duì)測量的結(jié)果要進(jìn)行分析。要采取措施消除不合格的原因，防止同類不合格的再次發(fā)生。還應(yīng)確定措施以消除潛在不合格的原因，防止可能產(chǎn)生的不合格。還要利用對(duì)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)施對(duì)產(chǎn)品、過程、體系和業(yè)績的改進(jìn)。策劃要針對(duì)目標(biāo)確定所需的信息、制定測量方法和傳遞途徑、明確分析和組織改進(jìn)的職責(zé)。對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是為了驗(yàn)證是否滿足要求，要依據(jù)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。對(duì)過程的監(jiān)視和測量是為了證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，可以分別從兩方面考慮，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量就PDCA循環(huán)中的檢查步驟。管理過程的測量，可以結(jié)合內(nèi)審考慮，各個(gè)部門亦可以在自己的管理過程中考慮。體系運(yùn)行符合性和有效性的測量是通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)審和管理評(píng)審進(jìn)行的。體系業(yè)績可以通過管理評(píng)審、顧客滿意程度的調(diào)查、申投訴的處理等多種方式進(jìn)行測量。組織必須確定能反映顧客滿意程度的信息，建立收集、傳遞、分析和反饋的系統(tǒng)，確保能對(duì)真實(shí)、客觀的信息做出科學(xué)、正確的分析，作為組織持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（三）測量、分析和改進(jìn)的策劃這里所講的“測量”是廣義的，包括16（四）質(zhì)量管理體系文件化描述的方式和程度組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的能力等綜合考慮，不能找個(gè)模式照抄照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“文件要求”，結(jié)合組織的實(shí)際需要，策劃質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)（層次和數(shù)量）、形式（媒體）和表述的方式（文字、圖表）與詳略程度。1、質(zhì)量手冊ISO9001標(biāo)準(zhǔn)4.2.2“質(zhì)量手冊”中列出的是手冊至少應(yīng)包含的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的質(zhì)量手冊沒有提出統(tǒng)一格式的要求，組織可以最適合自己的方式表達(dá)，不必一定要按照標(biāo)準(zhǔn)的條款順序編寫。也不一定必須用標(biāo)準(zhǔn)條款的標(biāo)題，只要能反映哪條要求適用于該過程即可。但是無論怎么寫，在質(zhì)量手冊中對(duì)過程刪減的詳細(xì)表述是必不可少的。通常在質(zhì)量手冊的“前言”或“概述”中表述組織的概況、地址、產(chǎn)品類別、所服務(wù)的顧客群體等。也可以在“前言”中描述對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減及其理由，使閱讀者一看就了解，但這不是規(guī)定。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（四）質(zhì)量管理體系文件化描述的方式和程度組織是需要建立形成文17如果只是某些小條款不適用，可能在描述該條款時(shí)再表述刪減更合適。也沒有必要在質(zhì)量手冊中占用一個(gè)條款號(hào)，寫上“本條款不適用，列出此條是為了與標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)應(yīng)”等類似的方式來表述已確定刪減的要求。此外，標(biāo)準(zhǔn)中的4.1是總要求，具體應(yīng)落實(shí)到各過程及其活動(dòng)中去，因此可以不單列一條專門描述，整個(gè)手冊就是體現(xiàn)了這一節(jié)的要求。質(zhì)量方針可以在手冊中描述，亦可不在手冊中描述，因?yàn)橘|(zhì)量方針有獨(dú)立的內(nèi)涵，也不是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定手冊所必須包含的內(nèi)容。2、程序和作業(yè)指導(dǎo)文件1）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的程序文件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)審、糾正措施和預(yù)防措施六項(xiàng)要求必須形成程序文件，但不是必須要六個(gè)，如果將文件和記錄控制合為一個(gè)，將糾正和預(yù)防措施合為一個(gè)，雖然只有四個(gè)文件，但覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的要求，是可以接受的。并不是所有的程序都必須形成文件，如果所有的相關(guān)人員都能說明并能證明他們用同樣的方法做同樣的事，就不一定需要文件。2）為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件3、記錄ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程如果只是某些小條款不適用，可能在描述該條款時(shí)再表述刪減更合適18三、質(zhì)量管理體系的實(shí)施和改進(jìn)（一）培訓(xùn)1、培訓(xùn)的內(nèi)容全體員工都需要進(jìn)行意識(shí)培訓(xùn)，樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想、使顧客滿意的思想，以及持續(xù)改進(jìn)和不斷提高體系有效性和效率的思想。不同的崗位結(jié)合各自的目標(biāo)和要求進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)員工明白如何做好本職工作，達(dá)到自己的目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。高層領(lǐng)導(dǎo)需要了解管理思想的發(fā)展，特別是領(lǐng)導(dǎo)的作用，要知道自己需要直接參與哪些工作，如何為質(zhì)量管理體系做策劃。因此培訓(xùn)的重點(diǎn)是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和管理職責(zé)，要使高層領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)體系做出全面的策劃，提出目標(biāo)、落實(shí)職能、提供資源，并能發(fā)動(dòng)、協(xié)調(diào)實(shí)施，檢查績效和組織改進(jìn)。質(zhì)量管理體系骨干（包括內(nèi)審員）除了樹立管理思想外，要掌握標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，參與體系的策劃，需要全面培訓(xùn)《質(zhì)量管理體系要求》的內(nèi)容以及相關(guān)的術(shù)語和說明。2、培訓(xùn)的方法對(duì)培訓(xùn)的方法沒有任何限制。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程三、質(zhì)量管理體系的實(shí)施和改進(jìn)（一）培訓(xùn)ISO9000:20019（二）實(shí)施的證據(jù)體系的實(shí)施要留下證據(jù)，記錄是證據(jù)的一種有效形式。但不是唯一的，可以是各種方式的，不一定是表格，可以記在記錄本上，亦可以使用電子媒體。在確定實(shí)施證據(jù)時(shí)要考慮適用、有效、方便使用和驗(yàn)證。（三）實(shí)施有效性的驗(yàn)證過程是否正確識(shí)別、是否按規(guī)定實(shí)施都會(huì)影響體系的有效性，在合適的階段作驗(yàn)證是必要的。如果過程缺乏有效性是由于對(duì)過程識(shí)別不清，可以改進(jìn)策劃過程。如果因沒有規(guī)定而影響體系運(yùn)行有效性，就要做出規(guī)定。但即使對(duì)過程已做了正確合適的規(guī)定，不執(zhí)行也不可能有效，因此必須加強(qiáng)對(duì)過程執(zhí)行的監(jiān)視和測量，以確保體系的有效實(shí)施。有效性的驗(yàn)證通?？梢院蛢?nèi)審（測量各管理過程的有效性）、顧客滿意程度的調(diào)查（測量體系總體業(yè)績的有效性）、產(chǎn)品與過程的測量（測量產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性）相結(jié)合。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）實(shí)施的證據(jù)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程20（四）自我評(píng)價(jià)機(jī)制的建立和持續(xù)改進(jìn)組織必須建立自己的評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)所策劃的體系、過程及其實(shí)施的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息是評(píng)價(jià)的依據(jù)，信息反饋是否能確保組織內(nèi)部及與顧客的良好溝通十分重要。建立信息反饋系統(tǒng)并不在于一定要另寫一個(gè)程序文件，而組織要識(shí)別為確保產(chǎn)品滿足要求和持續(xù)改進(jìn)所需的信息，它的來源、統(tǒng)計(jì)方法和反饋途徑?？梢园错?xiàng)目做出規(guī)定，亦可在各過程的職能中一起明確。內(nèi)部溝通是否順暢及改進(jìn)方向是否明確是驗(yàn)證信息反饋有效性的方法之一。內(nèi)審和管理評(píng)審是這個(gè)自我評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)，要給予充分的重視，要作為了解目的是否達(dá)到，尋找改進(jìn)方向的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。特別是管理評(píng)審，最高領(lǐng)導(dǎo)必須親自參與，在此基礎(chǔ)上組織持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)可以體現(xiàn)在體系的各個(gè)環(huán)節(jié)和任何階段，PDCA的方法體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想。持續(xù)改進(jìn)的目的是改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率。可以通過減少、防止錯(cuò)誤的發(fā)生進(jìn)行日常改進(jìn)馮期在穩(wěn)定的狀態(tài)下取得水平的提高，能夠始終滿足顧客不斷變化的要求。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的一些內(nèi)容，特別是提供的一些方法，有助于對(duì)ISO9001:2000理解和應(yīng)用。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（四）自我評(píng)價(jià)機(jī)制的建立和持續(xù)改進(jìn)ISO9000:2000族21ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程陳世平（3）ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程陳世平（3）22第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用ISO923第二節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用ISO9000:24一、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這是質(zhì)量管理的核心思想。任何組織都依存于顧客，組織如失去了顧客，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，組織必須時(shí)刻關(guān)注著顧客的動(dòng)向，顧客的潛在需求和期望，以及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程度。目的是可以根據(jù)顧客的要求和期望做出改進(jìn)，以取得顧客的信任，從而穩(wěn)定地占有市場，并能根據(jù)市場的變化動(dòng)向做出快速反應(yīng)，進(jìn)而更多地占有市場。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)要在考慮組織和所有者、員工、顧客、合作伙伴、行業(yè)、社會(huì)等各類相關(guān)方的需求后制定方針，做出規(guī)劃，確定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，使員工理解并動(dòng)員他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)要賦予職責(zé)和權(quán)限，提供資源，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)做貢獻(xiàn)。簡要地說，作為一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該提出目標(biāo)，落實(shí)職能，提供資源，促進(jìn)參與，檢查績效，組織實(shí)施改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)并不需要事必躬親，但這幾個(gè)方面必須親自負(fù)責(zé)。關(guān)鍵是通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)能使全體員工充分參與的良好的內(nèi)部環(huán)境，因?yàn)橹挥性谶@種環(huán)境下，才能確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程一、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)ISO9000:25（三）全員參與員工是組織的根本，產(chǎn)品是員工勞動(dòng)的結(jié)果，質(zhì)量管理體系需要全體員工充分參與。首先要使員工了解他們在組織中的作用及他們工作的重要性，明白為了完成目標(biāo)自己要做些什么，然后給予機(jī)會(huì)提高他們的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)，使他們對(duì)組織的成功負(fù)有使命感，渴望參與持續(xù)改進(jìn)并努力做出貢獻(xiàn)。員工需要知道組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，但并不要求一字不差地背誦質(zhì)量方針和所有的質(zhì)量目標(biāo)，而是要員工知道組織的宗旨和方向，知道為完成質(zhì)量方針自己需要做些什么，知道本職工作的目標(biāo)，也知道應(yīng)該如何去完成，使其能全身心地投入。（四）過程方法質(zhì)量管理體系是通過一系列的過程來實(shí)施的，質(zhì)量策劃就是要通過識(shí)別過程，確定過程的輸入和輸出，及將輸入轉(zhuǎn)為輸出所必須的各項(xiàng)活動(dòng)，職責(zé)和義務(wù)、所需的資源、活動(dòng)間的接口等，以實(shí)現(xiàn)過程的增值，獲得預(yù)期的結(jié)果。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是質(zhì)量管理體系的一個(gè)過程，其中又有諸如設(shè)計(jì)開發(fā)、采購、顧客財(cái)產(chǎn)、過程控制等不同的子過程。而為了支持產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，還需要測量、提供資源等過程，它們之間有聯(lián)系，也有相互制約，形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（三）全員參與ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程26（五）管理的系統(tǒng)方法以過程方法為基礎(chǔ)，針對(duì)給定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)方面規(guī)定了質(zhì)量管理體系的過程網(wǎng)絡(luò)，這四個(gè)方面是管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量、分析和改進(jìn)。每個(gè)方面都包含了若干個(gè)要求，使各要求間的相互關(guān)系非常明確，有利于各個(gè)過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最有效地取得期望的結(jié)果。（六）持續(xù)改進(jìn)市場是變化的，顧客會(huì)不斷地提出新的要求，如果組織不能隨之持續(xù)改進(jìn)，就會(huì)失去顧客、失去市場。質(zhì)量管理體系的充分性是相對(duì)的，從不夠充分到比較充分，再到很充分也是持續(xù)改進(jìn)的過程。持續(xù)改進(jìn)從概念上不是指預(yù)防發(fā)生錯(cuò)誤，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率。但在實(shí)施中是通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。PDCA的方法在持續(xù)改進(jìn)中是一種常用的有效方法。持續(xù)改進(jìn)本身也是一個(gè)過程，策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)就是持續(xù)改進(jìn)過程中的四大步驟，PDCA循環(huán)就通過這些步驟實(shí)施改進(jìn)，不僅適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，也適用于支持過程。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（五）管理的系統(tǒng)方法ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教27（七）基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法就是指組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在做出決策時(shí)要有事實(shí)依據(jù)。這是減少?zèng)Q策不當(dāng)和避免決策失誤的重要原則。數(shù)據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，信息是有用的數(shù)據(jù)。組織要確定所需的信息及其來源、它的傳遞途徑和用途，要確保數(shù)據(jù)是真實(shí)的，對(duì)數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析而獲得信息。對(duì)信息流要加強(qiáng)有效管理，使使用者能及時(shí)地得到適用的信息，這些都是必須做好的為基于事實(shí)的決策方法服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。（八）與供方互利的關(guān)系組織的活動(dòng)不是孤立的，一般都是需要供方提供資源，形成“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈。組織在建立與供的關(guān)系時(shí)，要考慮短期利益和長遠(yuǎn)利益的平衡，要營造一個(gè)清晰和公開的溝通渠道，與關(guān)鍵的供方共享必要的信息和利益，確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)他們的改進(jìn)成果。這種“雙贏”的思想，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，使成本和資源進(jìn)一步優(yōu)化，能夠更靈活和快速一致地對(duì)變化的市場做出反應(yīng)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（七）基于事實(shí)的決策方法ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培28二、策劃（一）質(zhì)量管理體系的策劃質(zhì)量管理體系的策劃范圍覆蓋了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃范圍和測量、分析和改進(jìn)過程的策劃范圍。組織應(yīng)在質(zhì)量管理體系的策劃的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測量、分析和改進(jìn)過程做更進(jìn)一步的具體策劃。策劃質(zhì)量管理體系是組織最高管理者的職責(zé)。首先要制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)，再按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用，確定必要的資源和信息，確定對(duì)過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法，并將策劃的結(jié)果形成文件。質(zhì)量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用性和有效性。因此，組織在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，要先確定組織的產(chǎn)品和顧客，也就是通常所說的“企業(yè)在市場中的定位”。1、識(shí)別產(chǎn)品組織的產(chǎn)品類別可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，可以是服務(wù)，還可以是不同類別的組合。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、策劃（一）質(zhì)量管理體系的策劃ISO9000:2000族標(biāo)292、識(shí)別顧客顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個(gè)人也可能是組織。3、質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求1）與產(chǎn)品有關(guān)的要求與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的要求，產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必需的要求，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求，組織的附加要求等。一般顧客將在合同或協(xié)議中對(duì)產(chǎn)品明確提出應(yīng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的要求和其他規(guī)定的要求。組織還要根據(jù)產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期的用途確定對(duì)產(chǎn)品的要求。產(chǎn)品滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求是組織的責(zé)任。因此組織必須建立并運(yùn)行一個(gè)能及時(shí)識(shí)別、搜集、分析有關(guān)法律法規(guī)的制度，以確保組織有能力將其產(chǎn)品所適用的法律法規(guī)要求納入到產(chǎn)品要求中去。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2、識(shí)別顧客ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程302）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨本一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的，要體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號(hào)，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意程度目標(biāo)時(shí)，要同時(shí)考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計(jì)的口徑。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。原則上，組織的最高管理者先要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，再建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系來確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在管理評(píng)審時(shí)，要評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。在具體做法上，要注意不能使質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系兩相分離，從而使質(zhì)量方針和目標(biāo)成為形式，也使質(zhì)量管理體系失去目的性。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)314、過程的確定建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。每一過程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)?？梢酝ㄟ^以下的方式來確定過程：1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子過程，包括最高管理者過程和支持性的過程。2）確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過程之間的接口。3）確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者。4）確定對(duì)過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。5）確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。所謂識(shí)別過程，包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的可能有幾組過程的組合，從中選定最佳的一組過程的組合；同時(shí)也包含市面上研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé)，可能需要對(duì)職能重新分配，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整。可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程4、過程的確定建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過程，包括與管理活動(dòng)325、質(zhì)量管理體系范圍的確定（對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需要確定體系覆蓋的范圍。如果組織可以提供若干種不同的產(chǎn)品，該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品，也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括所覆蓋產(chǎn)品范圍內(nèi)的需要的全部過程。1）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第7章要求刪減的一般情況一般標(biāo)準(zhǔn)第7章中的7.1、7.2、7.5.1是不可能刪減的。因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品都需要進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，都有與顧客有關(guān)的過程，有生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。并且只要產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中有此過程，無論是自做還是外包，與此相關(guān)的要求都不能刪除，只是所用的控制方法有所不同。2）設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）對(duì)硬件產(chǎn)品制造而言，設(shè)計(jì)和開發(fā)主要指的是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，如果產(chǎn)品圖紙由顧客提供，可以刪去7.3的要求，工藝過程的開發(fā)可以采用7.1控制。對(duì)于引進(jìn)技術(shù)的產(chǎn)品只要進(jìn)行了國產(chǎn)化就必須有確認(rèn)，如果有權(quán)進(jìn)行更改，就必須執(zhí)行更改控制，這時(shí)都不能刪去7.3，但也并不要求實(shí)施7.3中的全部要求，只是采用那些和自有的過程有關(guān)的、適用的條款。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程5、質(zhì)量管理體系范圍的確定（對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）組織在策劃33對(duì)建筑工程公司，大多數(shù)只具有施工資質(zhì)，并不承擔(dān)設(shè)計(jì)的責(zé)任，按設(shè)計(jì)院提供的圖紙施工，可以刪除7.3的要求。但一些大型工程公司，也具有設(shè)計(jì)的資質(zhì)，在某些工程中承擔(dān)部分的施工圖任務(wù)，這時(shí)就不能刪去7.3的要求。如果公司承接了幾十個(gè)工程，只要其中有一個(gè)帶設(shè)計(jì)過程，就不能刪減7.3的要求，但并不要求在所有的工程中執(zhí)行，只要在帶設(shè)計(jì)的工程中執(zhí)行。對(duì)于一些技術(shù)力量雄厚或是有專門技術(shù)的工程公司，在接受一薦新工程時(shí)可能會(huì)開發(fā)一種新的工法，這樣的過程開發(fā)建議采用7.3的要求。對(duì)于石油化工、基礎(chǔ)化工等流程型生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品和過程都是由設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)的，如果企業(yè)沒有更改的權(quán)力，則7.3對(duì)其不適用，可以刪去。而對(duì)于橡膠、塑料、水泥、造紙等企業(yè)，雖然也是流程型產(chǎn)品，但都有配方的設(shè)計(jì)，故而不能隨便刪除7.3。3）顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）及監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）這兩條都可能對(duì)某些組織不適用。如一般家用消費(fèi)品等的生產(chǎn)很少有顧客提供的產(chǎn)品。純粹的服務(wù)業(yè)如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、審計(jì)事務(wù)所、翻譯公司等可能沒有監(jiān)視和測量裝置。要注意到，對(duì)于那些非常典型的來料加工企業(yè)，可能沒有采購（7.4），但有大量的顧客財(cái)產(chǎn)，7.5.4的控制就是至關(guān)重要的。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程對(duì)建筑工程公司，大多數(shù)只具有施工資質(zhì)，并不承擔(dān)設(shè)計(jì)的責(zé)任，按344）標(biāo)識(shí)和可追溯性（7.5.3）及產(chǎn)品防護(hù)（7.5.5）任何組織的質(zhì)量管理體系都需要標(biāo)識(shí)過程，因此7.5.3不可能刪減。但并非所有的產(chǎn)品都需要可追溯過程，故7.5.3可以部分采用。即使有追溯要求的產(chǎn)品，追溯的程度不同，產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)也不同。產(chǎn)品防護(hù)是針對(duì)產(chǎn)品交付給接受者之前而采取的保持符合性的重要措施。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)等項(xiàng)目，但并非所有產(chǎn)品都需要這些全部項(xiàng)目，在許多情況下對(duì)7.5.5是部分適用。5）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)（7.5.2）組織需要根據(jù)過程對(duì)產(chǎn)品滿足要求的影響程度來確定是否實(shí)施確認(rèn)。對(duì)有的過程的輸出，現(xiàn)在沒有條件驗(yàn)證時(shí)需要實(shí)施確認(rèn)，而以后有條件驗(yàn)證時(shí)就可不實(shí)施確認(rèn)了。即使識(shí)別后需要按7.5.2要求進(jìn)行過程確認(rèn)，其方式和程度也是根據(jù)過程對(duì)其輸出的符合性的影響程度，由組織自行決定的。需要注意的是，有一些服務(wù)業(yè)的服務(wù)提代過程和服務(wù)的交付往往是同時(shí)發(fā)生的，很難或不可能在服務(wù)交付前對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證，為確保服務(wù)滿足要求，就需要對(duì)這樣的服務(wù)過程事先進(jìn)行確認(rèn)。因此，組織在識(shí)別哪些過程需要進(jìn)行過程確認(rèn)時(shí)，應(yīng)注重證實(shí)過程能力的需求。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程4）標(biāo)識(shí)和可追溯性（7.5.3）及產(chǎn)品防護(hù)（7.5.5）IS35（二）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品到最終提供產(chǎn)品，其間的所有過程都是策劃的對(duì)象。策劃包括特定產(chǎn)品的目標(biāo)設(shè)立，這些目標(biāo)應(yīng)是對(duì)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的一種細(xì)化，是實(shí)現(xiàn)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。策劃包含過程的確定。對(duì)硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務(wù)的過程，對(duì)服務(wù)業(yè)可以是從市場調(diào)研、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)到服務(wù)提供過程。還包括資源的需求，有設(shè)施設(shè)備、材料、工具、指導(dǎo)性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則（合格判定依據(jù)）及所需的監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)和用以證實(shí)實(shí)施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的形式可因產(chǎn)品特點(diǎn)、加工的工藝水平和技術(shù)手段、服務(wù)提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會(huì)形成設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、采購計(jì)劃、工藝、檢驗(yàn)計(jì)劃/規(guī)范、制造/檢驗(yàn)記錄等。流程性產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、驗(yàn)收記錄等。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會(huì)形成規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)36（三）測量、分析和改進(jìn)的策劃這里所講的“測量”是廣義的，包括監(jiān)視和/或測量，不僅是對(duì)產(chǎn)品的測量，還對(duì)過程和體系，以及包括顧客滿意程度在內(nèi)的組織業(yè)績的測量。對(duì)測量發(fā)現(xiàn)的不合格要進(jìn)行處置，對(duì)測量的結(jié)果要進(jìn)行分析。要采取措施消除不合格的原因，防止同類不合格的再次發(fā)生。還應(yīng)確定措施以消除潛在不合格的原因，防止可能產(chǎn)生的不合格。還要利用對(duì)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)施對(duì)產(chǎn)品、過程、體系和業(yè)績的改進(jìn)。策劃要針對(duì)目標(biāo)確定所需的信息、制定測量方法和傳遞途徑、明確分析和組織改進(jìn)的職責(zé)。對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是為了驗(yàn)證是否滿足要求，要依據(jù)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。對(duì)過程的監(jiān)視和測量是為了證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，可以分別從兩方面考慮，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量就PDCA循環(huán)中的檢查步驟。管理過程的測量，可以結(jié)合內(nèi)審考慮，各個(gè)部門亦可以在自己的管理過程中考慮。體系運(yùn)行符合性和有效性的測量是通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)審和管理評(píng)審進(jìn)行的。體系業(yè)績可以通過管理評(píng)審、顧客滿意程度的調(diào)查、申投訴的處理等多種方式進(jìn)行測量。組織必須確定能反映顧客滿意程度的信息，建立收集、傳遞、分析和反饋的系統(tǒng)，確保能對(duì)真實(shí)、客觀的信息做出科學(xué)、正確的分析，作為組織持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（三）測量、分析和改進(jìn)的策劃這里所講的“測量”是廣義的，包括37（四）質(zhì)量管理體系文件化描述的方式和程度組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的能力等綜合考慮，不能找個(gè)模式照抄照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“文件要求”，結(jié)合組織的實(shí)際需要，策劃質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)（層次和數(shù)量）、形式（媒體）和表述的方式（文字、圖表）與詳略程度。1、質(zhì)量手冊ISO9001標(biāo)準(zhǔn)4.2.2“質(zhì)量手冊”中列出的是手冊至少應(yīng)包含的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的質(zhì)量手冊沒有提出統(tǒng)一格式的要求，組織可以最適合自己的方式表達(dá)，不必一定要按照標(biāo)準(zhǔn)的條款順序編寫。也不一定必須用標(biāo)準(zhǔn)條款的標(biāo)題，只要能反映哪條要求適用于該過程即可。但是無論怎么寫，在質(zhì)量手冊中對(duì)過程刪減的詳細(xì)表述是必不可少的。通常在質(zhì)量手冊的“前言”或“概述”中表述組織的概況、地址、產(chǎn)品類別、所服務(wù)的顧客群體等。也可以在“前言”中描述對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減及其理由，使閱讀者一看就了解，但這不是規(guī)定。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（四）質(zhì)量管理體系文件化描述的方式和程度組織是需要建立形成文38如果只是某些小條款不適用，可能在描述該條款時(shí)