2餐飲知識問答課件

餐飲知識問答入職培訓(xùn)餐飲知識問答入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)17.當(dāng)客人用餐時，將菜肴或湯汁打翻，應(yīng)怎樣處理？①若少量濺在客人身上，應(yīng)立即取餐巾或濕巾交與客人處理；②若濺在餐桌臺面上，應(yīng)全部處理后將一塊新餐巾重新鋪在桌面上；③若濺在客人身上較多時，應(yīng)征得客人同意能否替他送洗衣房清洗；18.如遇到自己的朋友來用餐怎么辦？①作為賓館的服務(wù)員應(yīng)自覺遵守賓館的規(guī)章制度②在當(dāng)班期間有親友或朋友來用餐，在與親友打招呼后應(yīng)有別的服務(wù)員為之服務(wù)；入職培訓(xùn)17.當(dāng)客人用餐時，將菜肴或湯汁打翻，應(yīng)怎

③不能與親友閑談盡量避免為其服務(wù)，更不能著工裝陪親友用餐，更不能利用職務(wù)之便自作主張少收費多取物；

④在親友用晚餐之后征得經(jīng)理的同意后給予一定折扣的優(yōu)惠；19.服務(wù)員未聽清點錯了菜，客人不要怎么辦？①給客人點菜時出現(xiàn)差錯應(yīng)立即向客人表示歉意，講明原因取得諒解；②如客人不要點錯的菜，應(yīng)征求客人意見按照客人的要求重新點單；入職培訓(xùn)③不能與親友閑談盡量避免為其服務(wù)，更不能著工裝陪親友用餐，③點菜后親自到廚房向廚師講明情況，請廚房配合優(yōu)先出品；④在服務(wù)過程中應(yīng)更主動熱情耐心及周到的滿足客人的要求；20.客人要求點菜單上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦①要向廚師了解該菜能否馬上做；②如果廚房有原材料能馬上做的應(yīng)盡量滿足客人的要求；③如廚房暫時無原料不能馬上做要向客人解釋清楚或請客人提前預(yù)訂；入職培訓(xùn)③點菜后親自到廚房向廚師講明情況，請廚房配合優(yōu)先出品；入職培21.開餐時兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦？①應(yīng)做到一招呼：給那些等待的客人以熱情的問候；

②二示意:愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時說一聲：“請您稍等，我馬上為你服務(wù)。③服務(wù)；22.客人之間相互之間搭臺用餐，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？①在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住之外還要在點單本上用A.B.C.D等符號表示；②熟記點菜客人的特征，上菜時要核對菜單報菜名，并讓客人知道菜是否有錯；入職培訓(xùn)21.開餐時兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦？入職培訓(xùn)23.客人點菜又因急事不要怎么辦？①立即電話詢問該點菜單是否已送至廚房；②如未開始做馬上取消；如已做好應(yīng)迅速用打包盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留待辦完事再吃，但要先辦好付款手續(xù)；24.負責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓及主人離席講話時怎么辦？①主賓主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟滿酒；②講話時服務(wù)員要斟好一杯酒放在墊有托盤墊的園托中立在一側(cè)；③講話結(jié)束時迅速送上一邊主賓舉杯祝酒；入職培訓(xùn)23.客人點菜又因急事不要怎么辦？入職培訓(xùn)25.客人把吃剩的食品等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？向客人耐心解釋食品不能代為保管的原因，盡量說服客人把東西帶走。26餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？①迎領(lǐng)客人入座，并主動將客人安排在距廚房較近的餐位上；②向客人介紹簡易快速的菜式專人服務(wù)③客人未吃完絕不能有關(guān)燈收檔等催促客人之舉；入職培訓(xùn)25.客人把吃剩的食品等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)27.賓客在宴會進行的過程中離席講話怎么辦？①立即通知廚房暫緩菜點的制作；②如果菜點以烹制好要用保溫蓋保溫；③賓客講話時，服務(wù)員停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳安靜；28.客人在用餐過程中損壞餐廳物品怎么辦？①馬上上前清理碎片，詢問客人是否受傷；②在客人用完餐時向客人說明情況收取相應(yīng)費用；入職培訓(xùn)27.賓客在宴會進行的過程中離席講話怎么辦？入職培訓(xùn)29.客人自帶酒水用餐是時怎么辦？①禮貌的告知客人，我們謝絕自帶酒水②客人執(zhí)意堅持要喝自己帶來的酒水時，清楚地告知客人按照規(guī)定，我們要加收開瓶服務(wù)費；③在得到客人的認同后為客人準備相應(yīng)得酒杯30.客人在進餐的過程中要退掉菜肴，怎么辦？①搞清楚客人所退菜肴的種類；②燕鮑翅，海鮮類和肉類，面食甜點不予退換蔬菜類給予退換；③如果客人的要求符合上述規(guī)定，可行。否則應(yīng)向客人婉言謝絕；入職培訓(xùn)29.客人自帶酒水用餐是時怎么辦？入職培訓(xùn)另類投訴巧應(yīng)對入職培訓(xùn)另類投訴巧應(yīng)對入職培訓(xùn)第一種情況非目標客戶投訴這類客人不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時，會有投訴。比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長，而現(xiàn)在投訴的這位客人是北方人。其實，菜品本身沒有問題，只是“口味”在作怪。1.顧客為非目標客戶；2.目標客戶出現(xiàn)了變化；（好菜品并非店店適用）入職培訓(xùn)第一種情況非目標客戶投訴入職培訓(xùn)投訴特征：此類投訴的顧客大多是餐飲店定位外或定位邊緣的顧客，產(chǎn)生原因皆因地域性的口味對比產(chǎn)生的失落感，投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量投訴，較易解決，但難杜絕。顧客特征：此類客人大多數(shù)來自外地，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標客戶群體。入職培訓(xùn)投訴特征：入職培訓(xùn)影響后果：他們中很大部分是餐飲店的潛在顧客，如果方法處理得當(dāng)，會給餐飲店帶來更多的客源。處理方法：①首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其道理的，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛中講出來。碰到這樣的問題我們要尋其根源，妥善解決。②對已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向客人解釋清楚后在于以調(diào)換菜品，以便讓這些客人對餐飲店再次留下好的印象。入職培訓(xùn)影響后果：入職培訓(xùn)第二種情況：客人存在味覺差異1.主賓感覺不好，其他客人附和；2.顧客個人的生理因素做怪；3.菜品搭配和顧客組成成為相關(guān)因素；投訴特征：該類投訴顧客群體不固定，但投訴大多因味覺差異而引起。投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量真正出現(xiàn)問題的投訴，但重于第一種投訴。入職培訓(xùn)第二種情況：客人存在味覺差異入職培訓(xùn)顧客特征：該類投訴顧客沒有明顯的、共性的特征，定位群體中的、定位邊緣消費群體或非目標客戶都有可能成為投訴對象。一般以老顧客居多。影響后果：因為此類投訴顧客群體的廣泛性，決定了如果此類投訴處理不妥當(dāng)，會使餐飲店失去一批老顧客，甚至把新顧客擋在門外。影響后果相當(dāng)嚴重。入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)預(yù)防措施：

①關(guān)鍵也在于前廳和后廚之間良好的溝通，讓服務(wù)員在點菜之前能盡量多的了解顧客的一些情況，老顧客則由同一服務(wù)員為其點菜，并注意當(dāng)席的主賓、做東者的一些情況。這些方面完全可以在客人讓座時辨別。

②味覺差異還因季節(jié)變化而變化，如存在春吃辣、夏吃苦、秋吃酸、冬吃咸的區(qū)別；

③味覺疲勞引起的，如某位客人每次都點同一道菜，久而久之就會覺得這道菜沒有以前做的好了。這兩種情況也容易會引起客人投訴。入職培訓(xùn)預(yù)防措施：入職培訓(xùn)第三種情況都是期待惹的禍1.這種情況泛指客人在別的飯店吃過某中菜，感覺很好吃，恰巧我們也推出此菜，而如果兩家味道、包括裝修、氣氛、分量等有明顯差異，客人可能就會以“你這菜味道不對”而投訴。2.是價格上的期待，或許他在點某個菜時，沒有注意價格，只是隨口說要某個菜，而買單時才發(fā)現(xiàn)這個菜超過了心理價位又難于啟齒，則會以這菜味道不好為由而投訴，意在要求打折。入職培訓(xùn)第三種情況都是期待惹的禍入職培訓(xùn)餐飲知識問答入職培訓(xùn)餐飲知識問答入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)17.當(dāng)客人用餐時，將菜肴或湯汁打翻，應(yīng)怎樣處理？①若少量濺在客人身上，應(yīng)立即取餐巾或濕巾交與客人處理；②若濺在餐桌臺面上，應(yīng)全部處理后將一塊新餐巾重新鋪在桌面上；③若濺在客人身上較多時，應(yīng)征得客人同意能否替他送洗衣房清洗；18.如遇到自己的朋友來用餐怎么辦？①作為賓館的服務(wù)員應(yīng)自覺遵守賓館的規(guī)章制度②在當(dāng)班期間有親友或朋友來用餐，在與親友打招呼后應(yīng)有別的服務(wù)員為之服務(wù)；入職培訓(xùn)17.當(dāng)客人用餐時，將菜肴或湯汁打翻，應(yīng)怎

③不能與親友閑談盡量避免為其服務(wù)，更不能著工裝陪親友用餐，更不能利用職務(wù)之便自作主張少收費多取物；

④在親友用晚餐之后征得經(jīng)理的同意后給予一定折扣的優(yōu)惠；19.服務(wù)員未聽清點錯了菜，客人不要怎么辦？①給客人點菜時出現(xiàn)差錯應(yīng)立即向客人表示歉意，講明原因取得諒解；②如客人不要點錯的菜，應(yīng)征求客人意見按照客人的要求重新點單；入職培訓(xùn)③不能與親友閑談盡量避免為其服務(wù)，更不能著工裝陪親友用餐，③點菜后親自到廚房向廚師講明情況，請廚房配合優(yōu)先出品；④在服務(wù)過程中應(yīng)更主動熱情耐心及周到的滿足客人的要求；20.客人要求點菜單上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦①要向廚師了解該菜能否馬上做；②如果廚房有原材料能馬上做的應(yīng)盡量滿足客人的要求；③如廚房暫時無原料不能馬上做要向客人解釋清楚或請客人提前預(yù)訂；入職培訓(xùn)③點菜后親自到廚房向廚師講明情況，請廚房配合優(yōu)先出品；入職培21.開餐時兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦？①應(yīng)做到一招呼：給那些等待的客人以熱情的問候；

②二示意:愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時說一聲：“請您稍等，我馬上為你服務(wù)。③服務(wù)；22.客人之間相互之間搭臺用餐，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？①在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住之外還要在點單本上用A.B.C.D等符號表示；②熟記點菜客人的特征，上菜時要核對菜單報菜名，并讓客人知道菜是否有錯；入職培訓(xùn)21.開餐時兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦？入職培訓(xùn)23.客人點菜又因急事不要怎么辦？①立即電話詢問該點菜單是否已送至廚房；②如未開始做馬上取消；如已做好應(yīng)迅速用打包盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留待辦完事再吃，但要先辦好付款手續(xù)；24.負責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓及主人離席講話時怎么辦？①主賓主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟滿酒；②講話時服務(wù)員要斟好一杯酒放在墊有托盤墊的園托中立在一側(cè)；③講話結(jié)束時迅速送上一邊主賓舉杯祝酒；入職培訓(xùn)23.客人點菜又因急事不要怎么辦？入職培訓(xùn)25.客人把吃剩的食品等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？向客人耐心解釋食品不能代為保管的原因，盡量說服客人把東西帶走。26餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？①迎領(lǐng)客人入座，并主動將客人安排在距廚房較近的餐位上；②向客人介紹簡易快速的菜式專人服務(wù)③客人未吃完絕不能有關(guān)燈收檔等催促客人之舉；入職培訓(xùn)25.客人把吃剩的食品等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)27.賓客在宴會進行的過程中離席講話怎么辦？①立即通知廚房暫緩菜點的制作；②如果菜點以烹制好要用保溫蓋保溫；③賓客講話時，服務(wù)員停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳安靜；28.客人在用餐過程中損壞餐廳物品怎么辦？①馬上上前清理碎片，詢問客人是否受傷；②在客人用完餐時向客人說明情況收取相應(yīng)費用；入職培訓(xùn)27.賓客在宴會進行的過程中離席講話怎么辦？入職培訓(xùn)29.客人自帶酒水用餐是時怎么辦？①禮貌的告知客人，我們謝絕自帶酒水②客人執(zhí)意堅持要喝自己帶來的酒水時，清楚地告知客人按照規(guī)定，我們要加收開瓶服務(wù)費；③在得到客人的認同后為客人準備相應(yīng)得酒杯30.客人在進餐的過程中要退掉菜肴，怎么辦？①搞清楚客人所退菜肴的種類；②燕鮑翅，海鮮類和肉類，面食甜點不予退換蔬菜類給予退換；③如果客人的要求符合上述規(guī)定，可行。否則應(yīng)向客人婉言謝絕；入職培訓(xùn)29.客人自帶酒水用餐是時怎么辦？入職培訓(xùn)另類投訴巧應(yīng)對入職培訓(xùn)另類投訴巧應(yīng)對入職培訓(xùn)第一種情況非目標客戶投訴這類客人不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時，會有投訴。比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長，而現(xiàn)在投訴的這位客人是北方人。其實，菜品本身沒有問題，只是“口味”在作怪。1.顧客為非目標客戶；2.目標客戶出現(xiàn)了變化；（好菜品并非店店適用）入職培訓(xùn)第一種情況非目標客戶投訴入職培訓(xùn)投訴特征：此類投訴的顧客大多是餐飲店定位外或定位邊緣的顧客，產(chǎn)生原因皆因地域性的口味對比產(chǎn)生的失落感，投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量投訴，較易解決，但難杜絕。顧客特征：此類客人大多數(shù)來自外地，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標客戶群體。入職培訓(xùn)投訴特征：入職培訓(xùn)影響后果：他們中很大部分是餐飲店的潛在顧客，如果方法處理得當(dāng)，會給餐飲店帶來更多的客源。處理方法：①首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其道理的，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛中講出來。碰到這樣的問題我們要尋其根源，妥善解決。②對已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向客人解釋清楚后在于以調(diào)換菜品，以便讓這些客人對餐飲店再次留下好的印象。入職培訓(xùn)影響后果：入職培訓(xùn)第二種情況：客人存在味覺差異1.主賓感覺不好，其他客人附和；2.顧客個人的生理因素做怪；3.菜品搭配和顧客組成成為相關(guān)因素；投訴特征：該類投訴顧客群體不固定，但投訴大多因味覺差異而引起。投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量真正出現(xiàn)問題的投