以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔課件

以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔1

經(jīng)歷：臺灣亞洲證券投顧

總經(jīng)理

臺灣MoneyGuide理財(cái)月刊

社長 美國CNBC財(cái)經(jīng)頻道

臺灣區(qū)主編 臺灣有線電視SBN財(cái)經(jīng)臺

臺長 臺灣公共電視臺新聞部

採訪組長 臺灣電視公司新聞部

財(cái)經(jīng)記者講師：烏凌翔

中國.臺北現(xiàn)職：美國

FFBC控股集團(tuán)執(zhí)行董事

經(jīng)歷：臺灣亞洲證券投顧2銷售員是好人！

銷售員是好人！3賣醬油

與

賣計(jì)算機(jī)

的方法是一樣的！賣醬油

4銷售員的「行為循環(huán)」

1、不知無能2、自知無能3、自知有能4、忘了有能銷售員的「行為循環(huán)」1、不知無能5Telling≠Selling

Telling≠Selling6產(chǎn)品知識≠銷售技巧

產(chǎn)品知識≠銷售技巧7練習(xí)01：追蹤你自己的決策過程．．．依買汽車的經(jīng)驗(yàn)回答下列問題：

1、您現(xiàn)在開那一廠牌的那一款車？

2、您過去買過或租過那一廠牌的那一款車？

3、您不滿意現(xiàn)有汽車的那些點(diǎn)？（至少三項(xiàng)）

4、如果您要買新車，希望它有什么？A試著把這張排出優(yōu)先級B量化這張表C再找出這張表的重點(diǎn)練習(xí)01：追蹤你自己的決策過程．．．依買汽車的經(jīng)驗(yàn)回答下列問85、您第一次感覺現(xiàn)有汽車不完美是何時(shí)？（日期）6、您何時(shí)第一次開始考慮要買新車？7、您何時(shí)真的買了新車？8、考察過其它的廠牌的其它車款嗎？9、從那里獲得新車的信息？（朋友，車商，或其它渠道）10、如果有機(jī)會重新做決定，您會做同樣的決定嗎？5、您第一次感覺現(xiàn)有汽車不完美是何時(shí)？（日期）9練習(xí)02：追蹤你自己的決策過程．．．依買手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)回答下列問題：

1、您現(xiàn)在用那一品牌的那一款手機(jī)？

2、您過去用過那一品牌的那一款手機(jī)？

3、您不滿意您現(xiàn)有手機(jī)的那幾點(diǎn)？

4、如果要買新手機(jī)，希望它有什么？A試著把這張排出優(yōu)先級B量化這張表C再找出這張表的重點(diǎn)練習(xí)02：追蹤你自己的決策過程．．．依買手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)回答下列問105.您第一次感覺現(xiàn)有手機(jī)不滿意是何時(shí)？（日期）6.您何時(shí)第一次開始考慮要買新手機(jī)？7.您何時(shí)真的買了新手機(jī)？8.看過其它的牌子或其它款的手機(jī)嗎？9.從那里獲得手機(jī)的信息？（朋友，廠商，或其它管道）10.如果有機(jī)會重新做決定，您會做同樣的決定嗎？5.您第一次感覺現(xiàn)有手機(jī)不滿意是何時(shí)？（日期）11客戶購買決策循環(huán)客戶購買決策循環(huán)12決策循環(huán)i.e.購買循環(huán)

感覺滿足

發(fā)牢騷

下決心

盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)評估調(diào)查市場

做出選擇

重新考慮決策循環(huán)i.e.購買循環(huán)感覺滿足發(fā)牢騷下13決策循環(huán)階段一：

感覺滿足階段決策循環(huán)階段一：14問題：有多少客戶處于感覺滿足階段中？答案：不超過2%！

法則1：客戶可能說謊！或是無知．．．例子：回想您上一個(gè)工作，不滿，但多待了多久？問題：有多少客戶處于感覺滿足階段中？15決策循環(huán)階段二：認(rèn)知困擾階段（發(fā)牢騷階段）決策循環(huán)階段二：16法則2：人們不解決小麻煩，只解決大麻煩。

法則2：人們不解決小麻煩，只解決大麻煩。17決策循環(huán)階段三：痛下決心階段決策循環(huán)階段三：18決策循環(huán)階段四：盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)階段（到底要什么？）決策循環(huán)階段四：19法則3：客戶面對的困擾，決定他們的需求！法則4：客戶基于困擾，而不是基于需求才做出決定；困擾越大，需求就越急切！法則5：客戶基于困擾，而不是基于需求才做出決定；困擾越大，需求就越高；需求越急切，愿意付的價(jià)格就越高！

法則3：客戶面對的困擾，決定他們的需求！20決策循環(huán)階段五：量化選擇標(biāo)準(zhǔn)階段決策循環(huán)階段五：21決策循環(huán)階段六：調(diào)查市場階段決策循環(huán)階段六：22決策循環(huán)階段七：做出選擇階段（簽字階段）決策循環(huán)階段七：23決策循環(huán)階段八：重新考慮階段決策循環(huán)階段八：24練習(xí)03：六分鐘之內(nèi)，賣出一項(xiàng)您正在銷售的產(chǎn)品給鄰座！練習(xí)03：25再提醒一遍．．．Telling≠Selling,∴

How?

再提醒一遍．．．26真正的溝通，只有三種方式：“傾聽”、”問問題”、”評論”那一項(xiàng)是您期望銷售員表現(xiàn)出來的特質(zhì)？真正的溝通，只有三種方式：27練習(xí)04-1:題目講師扮演客戶，學(xué)員即銷售員，做電話營銷，賣基金...；錄音下來，再騰出稿子來，第一段話即可，分析?。ㄊ聦?shí)上，要練習(xí)賣他們不熟悉的產(chǎn)品，譬如汽車、DVD...）練習(xí)04-1:題目28練習(xí)04-2：練習(xí)04-2：29練習(xí)04-3：分析上述錄音中，“傾聽”、”問問題”、”評論”，三種溝通方式，分別占多少？（計(jì)算．．．）練習(xí)04-3：30“評論”：“問問題”理想的比例１：１還好的比例 ３：１（以下）不理想的比例 ４：１（或更高）“評論”：“問問題”31若是要我賣我熟悉的產(chǎn)品，我會表現(xiàn)好很多！

再提醒一遍．．．賣醬油與賣計(jì)算機(jī)一樣！若是要我賣我熟悉的產(chǎn)品，我會表現(xiàn)好很多！32

銷售技巧≦≡∪㏒√∫產(chǎn)品知識產(chǎn)品訓(xùn)練≠銷售訓(xùn)練→銷售員訓(xùn)練 銷售技巧≦≡∪㏒√∫產(chǎn)品知識33產(chǎn)品訓(xùn)練過多≡＞教銷售員話太多！產(chǎn)品訓(xùn)練過多≡＞教銷售員話太多！34掌握產(chǎn)品≠掌握技巧＋流程≠掌握風(fēng)格→建立自己的風(fēng)格掌握產(chǎn)品≠掌握技巧＋流程≠掌握風(fēng)格35缺乏練習(xí)，但有一個(gè)緊急應(yīng)變?nèi)f用腳本？缺乏練習(xí)，但有一個(gè)緊急應(yīng)變?nèi)f用腳本？36法則6：可以用數(shù)字與文字來分析，就可以解決?。ㄤN售人員需要一套評估系統(tǒng)！）法則6：37“銷售人員”的定義為何？1完成客戶要他們做的事。2滿足客戶需求，同時(shí)提出解決方案。3第一次就把事情做對。4說服客戶解決現(xiàn)存的問題。5連結(jié)客戶需求與產(chǎn)品利益。6其它？（現(xiàn)場民調(diào)，分有形與無形產(chǎn)品）“銷售人員”的定義為何？1完成客戶要他們做的事。38法則3,4,5再看一遍：客戶不是根據(jù)需要，而是根據(jù)困擾做決定！需求來自困擾！法則3,4,5再看一遍：39練習(xí)05

：以我的住房為例，寫下…關(guān)于我的房子，我覺得？(a)、完美，無缺點(diǎn)(b)、并不完美，但夠好了，無需再找新房來買或租(c)、感到厭煩了，雖然還沒，但就快要找中介了(d)、積極尋求解之道，已找了中介，也看了幾個(gè)房子，對有興趣的房子留下紀(jì)錄，準(zhǔn)備買房子了(e)、蜜月期，六個(gè)月內(nèi)剛買的房子，希望不會有何不滿上述任何一種感覺，維持了多久的時(shí)間？

(a)、六個(gè)月以內(nèi)

(b)、七～十二個(gè)月

(c)、一年～兩年

(d)、兩年以上練習(xí)05：以我的住房為例，寫下…關(guān)于我的房子，我覺得？40A、完美的 滿足階段B、并非完美，但夠好了 認(rèn)知因擾發(fā)牢騷階段C、感到厭煩了 下決心階段D、積極尋求解決之道 盤算、評估、調(diào)查階段E、密月期 簽字期、重新考慮階段A、完美的 滿足階段41假設(shè)客戶需要解決方案→大錯(cuò)！

假設(shè)客戶需要解決方案→大錯(cuò)！42客戶：確信有“困擾”，但缺乏“需求”！

客戶：確信有“困擾”，但缺乏“需求”！43滿足階段牢騷階段下決心階段盤算衡量標(biāo)準(zhǔn)階段↘量化細(xì)化評估階段→調(diào)查市場階段↗簽字階段重新考慮階段5%79%2%8%2%4%這79%的客戶才是業(yè)務(wù)人員的金礦！滿足階段牢騷階段下決心階段盤算衡量標(biāo)準(zhǔn)階段↘量化細(xì)化評估階段44 詢問技巧－“開放式”問題“什么事”、“在哪里”、“什么時(shí)候”、“為什么”“說出來”、“描述出來”、“如何”、“分享”

詢問技巧－“開放式”問題45開放式問題的好處：

1、精簡問題量

2、讓沉默型客戶開口開放式問題的好處：46

詢問技巧－“封閉式”問題“是不是”、“要不要”、“好不好”、“有沒有”“可不可以”、“能不能”、“行不行”詢問技巧－“封閉式”問題47“封閉式”問題的好處：

1、結(jié)束或縮短漫無邊際的談話

2、讓冗長的談話聚焦

3、有效率“封閉式”問題的好處：48

和客戶談話，目的是讓他多講，不是審問他！法則7：你讓客戶說的越多，他越覺得你會說話！和客戶談話，目的是讓他多講，不是審問他！49運(yùn)用開放式問題執(zhí)行任務(wù)，讓封閉式問題完成任務(wù)！運(yùn)用開放式問題執(zhí)行任務(wù)，50法則8：銷售是把一個(gè)想法種植在客戶心中，并讓客戶覺得需要它?。ㄤN售一個(gè)人的觀點(diǎn)，誘使他人的想法進(jìn)入銷售者的觀點(diǎn)?。┓▌t8：51

練習(xí)06：無形商品的銷售情境商品：民族證券現(xiàn)在正在代銷的基金產(chǎn)品。對象：一直保持聯(lián)絡(luò)的老客戶，但曾“受過傷”。目標(biāo)：向此一對象推銷手中的產(chǎn)品。 練習(xí)06：無形商品的銷售情境52

練習(xí)07：

管理的情境商品：接受服從工作倫理，主動積極的工作態(tài)度。對象：一位資深但低階的部屬。目標(biāo)：告訴他為何不得升遷的原因，并勸他改進(jìn)工作態(tài)度。練習(xí)07：管理的情境53銷售人員對策銷售人員對策54客戶購買循環(huán)

i.e.銷售人員對策感覺滿足

發(fā)牢騷

下決心

盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)評估調(diào)查市場

做出選擇

重新考慮研究階段

分析困擾確認(rèn)客戶決心

引導(dǎo)選擇標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)客戶需求解答客戶疑問

要求簽字成交

觀察、監(jiān)控、維持客戶購買循環(huán)

銷售人員對策

客戶購買循環(huán)i.e.銷售人員對策感覺滿足發(fā)牢55客戶購買循環(huán)階段一：感覺滿足階段銷售人員的對策：I、研究階段

客戶購買循環(huán)階段一：56I、研究階段

目標(biāo)：確定決策者“您可以決定買下這個(gè)商品嗎？”I、研究階段57I、研究階段步驟一：背景探測原則一：提出開放型的問題原則二：避談?lì)櫩偷睦_原則三：展現(xiàn)您的優(yōu)點(diǎn)by問對問題I、研究階段58問對問題→創(chuàng)造需求“優(yōu)秀業(yè)務(wù)員讓客戶非常需要產(chǎn)品的微小差異，而且，還讓客戶覺得是他們自己想出來的點(diǎn)子“問對問題→創(chuàng)造需求59I、研究階段

花多少時(shí)間才能結(jié)束研究？步驟二：還有其它問題嗎？I、研究階段60I、研究階段附加3點(diǎn)提醒：1、保持鎮(zhèn)定－不要過早確認(rèn)困擾已確定！2、要保持彈性－還有很多可能的變化！3、要考慮多少時(shí)間呢？I、研究階段61測驗(yàn)：對研究階段的了解程度→寫下針對練習(xí)06與07的背景調(diào)查問題:測驗(yàn)：62客戶購買循環(huán)階段二：發(fā)牢騷階段銷售人員的對策：II、分析客戶的困擾

客戶購買循環(huán)階段二：63II、分析客戶的困擾：目標(biāo)：讓客戶描繪遠(yuǎn)景，因?yàn)椤璉I、分析客戶的困擾：64II、分析客戶的困擾：步驟一：確認(rèn)(indentifying)困擾的存在II、分析客戶的困擾：65II、分析客戶的困擾：用開放型問題小心避開“直指困擾”II、分析客戶的困擾：66

確認(rèn)困擾－繞著彎兒的說法：關(guān)心、阻礙、困難、限制、concern,barrier,difficulty,limitation,

不滿意、障礙、挑戰(zhàn)、麻煩dissatisfaction,obstacle,challenge,trouble確認(rèn)困擾－繞著彎兒的說法：67II、分析客戶的困擾：法則7：如果客戶如此聰明，完全了解自身的困擾，那么為何這么久了，他們都沒采取任何行動呢？II、分析客戶的困擾：68II、分析客戶的困擾：為了確認(rèn)客戶的困擾，應(yīng)問什么問題？練習(xí)08：練習(xí)09：II、分析客戶的困擾：69II、分析客戶的困擾：步驟二：推衍困擾－讓客戶一步步發(fā)現(xiàn)困擾，也為了延長對話。（恐嚇取財(cái)？）II、分析客戶的困擾：70II、分析客戶的困擾：法則8：銷售的意圖是保護(hù)客戶，避免“萬一”的情況發(fā)生，而不是幫忙客戶“處理善后”。II、分析客戶的困擾：71II分析客戶的困擾：因?yàn)樯倭烁斪樱R蹄鐵掉了；因?yàn)樯倭藗€(gè)馬蹄鐵，馬跑掉了；因?yàn)樯倭似ヱR，騎馬的人不見了；因?yàn)樯倭蓑T馬的人，錯(cuò)失了一個(gè)訊息；因?yàn)樯倭藗€(gè)訊息，打輸了一場戰(zhàn)役；因?yàn)檩斄艘粓鰬?zhàn)役，輸?shù)袅苏麍鰬?zhàn)爭；這全都是因?yàn)樯倭烁斪樱惶m克林（BenFranklin）II分析客戶的困擾：72法則9：如果他們哭泣了，就一定會買。

法則9：73II、分析客戶的困擾：為了推衍困擾，問什么問題？練習(xí)08：練習(xí)09：II、分析客戶的困擾：74II、分析客戶的困擾：步驟三：測試?yán)_的沖擊－讓客戶仔細(xì)考慮可能產(chǎn)生的后果II、分析客戶的困擾：75重溫富蘭克林的“從釘子→戰(zhàn)爭”改成：

一個(gè)接一個(gè)的問題．．．重溫富蘭克林的“從釘子→戰(zhàn)爭”改成：76II、分析客戶的困擾：法則10：銷售員寧可幫客戶躲掉一場災(zāi)難，也不要幫他們收拾善后！II、分析客戶的困擾：77II、分析客戶的困擾：一個(gè)建設(shè)性的觀點(diǎn)：客戶認(rèn)知到問題了，所以開始發(fā)牢騷，銷售員的挑戰(zhàn)就是讓客戶采取行動，而這也是對待朋友的方法！II、分析客戶的困擾：78II、分析客戶的困擾：法則11：想馬上解決問題，就會馬上失??！忘了嗎？要先頃聽，別急著提出解決方案。II、分析客戶的困擾：79II、分析客戶的困擾：法則12：你無法用產(chǎn)生問題的意識去解決問題！中原一點(diǎn)紅：一刀斃命！II、分析客戶的困擾：80II、分析客戶的困擾：法則12：要改變一個(gè)人的為，告訴他后果，比告訴他價(jià)值，更有影響力！難道吸煙者不知道戒煙會比較健康嗎？II、分析客戶的困擾：81II、分析客戶的困擾：為了測試?yán)_的可能沖擊（impact），問什么問題？練習(xí)10：練習(xí)11：II、分析客戶的困擾：82II、分析客戶的困擾：附加9點(diǎn)提醒：1、不要過度使用封閉式問題引導(dǎo)客戶2、幫助客戶，但別惹人嫌；永遠(yuǎn)別批評客戶的小孩丑（法則13）3、控制自己的情緒，包括肢體語言4、暫時(shí)避談客戶需求II、分析客戶的困擾：835、可以“恐嚇”客戶，但千萬要小心6、試試“然后呢？”7、三思而后問，研究階段，至少問三個(gè)問題8、考慮客戶的心理，一個(gè)人即使想法和你相同，但仍可能會違背他的意志（法則14）9、一次提出、處理一個(gè)問題5、可以“恐嚇”客戶，但千萬要小心84II、分析客戶的困擾：II、分析客戶的困擾：85客戶購買循環(huán)階段三：下決心階段銷售人員的對策：III確認(rèn)客戶所下的決心客戶購買循環(huán)階段三：86III、確認(rèn)客戶所下的決心：

步驟一：測試自己有多理解客戶的困擾；能否把跟客人的談話簡單摘要做一總結(jié)？III、確認(rèn)客戶所下的決心：87III、確認(rèn)客戶所下的決心：

步驟二：“還有其它要注意的事嗎？”III、確認(rèn)客戶所下的決心：88III、確認(rèn)客戶所下的決心：

步驟三：確認(rèn)客戶是否承諾改變？客戶沒有承諾要改變前，提出解決方案只是浪費(fèi)時(shí)間。III、確認(rèn)客戶所下的決心：89III、確認(rèn)客戶所下的決心：

附加1點(diǎn)提醒：競爭對手何在？III、確認(rèn)客戶所下的決心： 90III、確認(rèn)客戶所下的決心：

為了確認(rèn)客戶所下的決心，問什么問題？練習(xí)12:練習(xí)13:III、確認(rèn)客戶所下的決心：91客戶購買循環(huán)階段四：盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)階段銷售員的對策：IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)客戶購買循環(huán)階段四：92IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：步驟一：詳列并確認(rèn)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)

IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：93IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：步驟二：詢問客戶還有其它選擇標(biāo)準(zhǔn)嗎？

IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：94IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：步驟三：排列客戶的需求優(yōu)先選擇標(biāo)準(zhǔn)，有了優(yōu)先級，客戶就不好拖延了。IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：95IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：附加3點(diǎn)提醒：1.小心不要重復(fù)問題，以免與上一階段混淆2.主動把服務(wù)列為客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)3.用客戶的語言，不要用術(shù)語或?qū)Ｓ忻oIV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：96IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：

為了引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，問什么問題？練習(xí)14：練習(xí)15：IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：97客戶購買循環(huán)階段五：盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)階段銷售人員的對策：V、確認(rèn)客戶需求客戶購買循環(huán)階段五：98V、確認(rèn)客戶需求：步驟一：把客戶盤算的選擇標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求。

V、確認(rèn)客戶需求：99V、確認(rèn)客戶需求：步驟二：確認(rèn)客戶對明確需求的承諾。

V、確認(rèn)客戶需求：100V、確認(rèn)客戶需求：附加4點(diǎn)提醒：1、不可能確認(rèn)客戶每一項(xiàng)需求，總會有遺漏2、要小心“分析型”的客戶3、堅(jiān)持執(zhí)著，幫客戶找出需求（specoutcompetitors）4、若研究階段跟這個(gè)階段做得夠好，就可以在客戶以價(jià)格因素拒絕您之前，先把這個(gè)拒絕排除在外V、確認(rèn)客戶需求：101V、確認(rèn)客戶需求：

為了確認(rèn)客戶的需求，問什么問題？練習(xí)16：練習(xí)17：V、確認(rèn)客戶需求：102客戶購買循環(huán)階段六：調(diào)查市場階段銷售人員的對策：VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問客戶購買循環(huán)階段六：103VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：步驟一：測試可否成交？要拒絕，現(xiàn)在就請！VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：104法則15：測試成交，就是設(shè)計(jì)來引出拒絕，而不是避開拒絕。以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔課件105VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：步驟二：建議解決方案！（∵已沒有潛在的拒絕了）Feature 特點(diǎn)（術(shù)語上場了）Advantage優(yōu)點(diǎn)（nicetohave）Benefit 利益（needtohave）Explanation說明（有用?。〤onfirmation 確認(rèn)（符何需求嗎？）VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：106VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：附加5點(diǎn)提醒：1.神奇句子“您說過．．．”2.提供建議（如果是我自己要買．．．）3.不要解說過頭（KISS）4.銷售員有權(quán)向客戶提出測試成交5.這個(gè)階段沒有銷售員想象的重要！VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：107VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：

為了說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與測試成交，問什么問題？練習(xí)16：練習(xí)17：VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：108客戶購買循環(huán)階段七：做出選擇階段銷售人員的對策：VII：要求簽字吧？簽字，成交！客戶購買循環(huán)階段七：109VII：要求簽字吧？簽字，成交！四點(diǎn)迷思：1.遵循步驟，總是會成交的？2.成交的有效方法很多，都有獨(dú)道之處？3.不需客戶的承諾，您就可以成交？4.要求成交的唯一價(jià)值，就是贏得生意？VII：要求簽字吧？110VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟一：再一次確認(rèn)，也許是最后的一次確認(rèn)。VII：要求簽字吧？111VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟二：要求戶真實(shí)而高度的承諾。

VII：要求簽字吧？112VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟三：討論成交后的手續(xù)與后勤支持

VII：要求簽字吧？113VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟四：向客戶再次確認(rèn)。

VII：要求簽字吧？114附加6點(diǎn)提醒：1.注意語氣與面部表情2.不要怕要求成交，“您是不是愿意．．．”3.主動處理“接手”問題4.別給客戶其它借口5.練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)6.萬一沒成交，別忘了再打通電話，并頃聽附加6點(diǎn)提醒：115VII：要求簽字吧？簽字，成交！法則16：對很多業(yè)務(wù)員來說，“拒絕”，是一個(gè)沉默殺手！

7.慶祝一下，慰勞自己VII：要求簽字吧？116VII：要求簽字吧？簽字，成交！

為了要求簽字完成交易，問什么問題？練習(xí)18：練習(xí)19：VII：要求簽字吧？117客戶購買循環(huán)階段八：重新考慮階段銷售員的對策：VIII、觀察、監(jiān)控，維持客戶購買循環(huán)階段八：118VIII、觀察、監(jiān)控，維持：步驟一：檢討后勤支持質(zhì)量如何

VIII、觀察、監(jiān)控，維持：119VIII、觀察、監(jiān)控，維持：步驟二：檢討解決方案質(zhì)量如何

VIII、觀察、監(jiān)控，維持：120VIII、觀察、監(jiān)控，維持：步驟三：觀察客戶有無“改變”

VIII、觀察、監(jiān)控，維持：121VIII、觀察、監(jiān)控，維持：附加四點(diǎn)提醒：1.認(rèn)真看待“信任”這件事2.索取推薦名單3.如何得到推薦名單，你認(rèn)識誰？4.寧可違反規(guī)定，不可違背承諾VIII、觀察、監(jiān)控，維持：122VIII、觀察、監(jiān)控，維持：根據(jù)三個(gè)步驟，問什么問題？練習(xí)20：練習(xí)21：VIII、觀察、監(jiān)控，維持：123面見客戶的開場技巧面見客戶的開場技巧124面見客戶的開場技巧:你只有一次給人第一印象的機(jī)會3分鐘？1分鐘？45秒？面見客戶的開場技巧:你只有一次給人第一印象的機(jī)會125面見客戶的開場技巧:陌生拜訪，客戶可能反應(yīng)冷淡，令人畏懼？面見客戶的開場技巧:陌生拜訪，126面見客戶的開場技巧:步驟一：自我介紹法則1:客戶自己發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢最具影響力。步驟二：直指客戶利益何在的開場?！拔覀冏罱蚩蛻敉平榈慕鹑谏唐罚尶蛻糍嵙吮人耙荒曩嵉枚级?！希望能有機(jī)會向您說說．．．”步驟三：開門見山的先告知客戶劇本－進(jìn)行流程步驟四：設(shè)定訪談時(shí)間？多長時(shí)間？面見客戶的開場技巧:步驟一：自我介紹127面見客戶的開場技巧:附加6點(diǎn)提醒：1、考慮客戶的層級：決策者、可以影響決策者、操作者2、考慮在那個(gè)銷售循環(huán)階段3、小心不要喋喋不休，要遵守時(shí)限4、寫下不同版本的開場白，背起來5、準(zhǔn)備充份的開場，不是萬靈丹，但可以提升成功率6、小心措辭，有些可能引發(fā)反感面見客戶的開場技巧:附加6點(diǎn)提醒：128面見客戶的開場技巧:練習(xí)01根據(jù)前述步驟，寫下一個(gè)開場白，狀況是：1、根據(jù)存款大戶名單，電話陌生callout2、理財(cái)博覽會中吸引住走進(jìn)攤位的客人3、朋友介紹，事先約好，請您去拜訪的客人面見客戶的開場技巧:練習(xí)01根據(jù)前述步驟，寫下一個(gè)開場白129處理客戶拒絕的技巧處理客戶拒絕的技巧130處理客戶拒絕的技巧：

客戶為什么拒絕？法則2：對改變的恐懼往往超過現(xiàn)在所面臨的痛苦。處理客戶拒絕的技巧：客戶為什么拒絕？131處理客戶拒絕的技巧：四大“不No”：不需要(Noneed)不急(Nohurry)沒錢(Nomoney)不信任(Notrust)處理客戶拒絕的技巧：四大“不No”：132處理客戶拒絕的技巧：步驟一：搞清楚被拒絕的原因理由1：找到真正的拒絕法則3：客戶很少會告訴你他拒絕的真正原因。理由2：避免答非所問理由3：口氣要避免聽起來像狡辯處理客戶拒絕的技巧：步驟一：搞清楚被拒絕的原因133處理客戶拒絕的技巧：步驟一：搞清楚被拒絕的原因理由4：讓自己有時(shí)間思考，別急著響應(yīng)理由5：縮短響應(yīng)時(shí)間法則4：業(yè)務(wù)員花越多時(shí)間在響應(yīng)一個(gè)拒絕，這個(gè)拒絕就得到越多“肯定”。處理客戶拒絕的技巧：步驟一：搞清楚被拒絕的原因134處理客戶拒絕的技巧：步驟一：搞清楚被拒絕的原因不要掩飾一些您不知如何回答的問題“我現(xiàn)在不知道這個(gè)問題的答案，但請給我二十四小時(shí)，我一定可以給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！辈襟E二：認(rèn)知被拒絕的真正理由處理客戶拒絕的技巧：步驟一：搞清楚被拒絕的原因135處理客戶拒絕的技巧：步驟三：判定被回絕的類型－誤解，別證明客戶是錯(cuò)的?。秉c(diǎn)：別怕，沒有產(chǎn)品是完美的。步驟四：再確認(rèn)客戶的拒絕避免同一拒絕一再提出“我還是覺得．．．”處理客戶拒絕的技巧：步驟三：判定被回絕的類型136處理客戶拒絕的技巧：無可避免響應(yīng)的響應(yīng)：太貴了！擁有總成本vs價(jià)格（一分錢，一分貨）法則5：如果你不提到產(chǎn)品，他就不會問你價(jià)格。處理客戶拒絕的技巧：無可避免響應(yīng)的響應(yīng)：太貴了！137處理客戶拒絕的技巧：附加9點(diǎn)建議1、仔細(xì)聆聽客戶的肯定2、把問題當(dāng)成拒絕3、“拒絕”也遵循80/20定律4、給客戶的質(zhì)疑產(chǎn)品缺點(diǎn)”一個(gè)新名字”5、客戶不要你道歉，他要你解決問題處理客戶拒絕的技巧：附加9點(diǎn)建議138處理客戶拒絕的技巧：附加9點(diǎn)建議：6、先把拒絕當(dāng)成誤解來處理7、你是不是最便宜的？8、“所以我才在這里．．．”9、不抱怨的不是好客戶處理客戶拒絕的技巧：附加9點(diǎn)建議：139八個(gè)要問自己的問題八個(gè)要問自己的問題140八個(gè)要問自己的問題：1、客戶在哪個(gè)決定階段？八個(gè)要問自己的問題：1、客戶在哪個(gè)決定階段？141八個(gè)要問自己的問題：2、要用什么“成交測試”來確認(rèn)客戶所處的階段？客戶在做出承諾要改變以前，要先：

?我真的要解決這困擾我的問題嗎？

?我必需采取什么行動來解決這煩人的問題？

?我要找誰和我一起解決問題呢？八個(gè)要問自己的問題：2、要用什么“成交測試”來確認(rèn)客戶所處的142八個(gè)要問自己的問題：3、目前你的優(yōu)、劣勢如何？4、競爭者的優(yōu)、劣勢如何？八個(gè)要問自己的問題：3、目前你的優(yōu)、劣勢如何？143八個(gè)要問自己的問題：5、預(yù)期會有何種拒絕？6、將如何配何客戶去調(diào)整開場白？7、預(yù)期需要什么樣的幫助？八個(gè)要問自己的問題：5、預(yù)期會有何種拒絕？144八個(gè)要問自己的問題：8、你的客戶屬于那種類型？?支配型?分析型?社交型?表達(dá)型八個(gè)要問自己的問題：8、你的客戶屬于那種類型？145計(jì)劃、反應(yīng)、直覺“凡事豫則立，不豫則廢！”計(jì)劃、反應(yīng)、直覺146從“產(chǎn)品知識”到“銷售過程”之后…從“產(chǎn)品知識”到“銷售過程”之后…1471、設(shè)計(jì)一個(gè)立即行動計(jì)劃2、利用轉(zhuǎn)助工具3、奉行后續(xù)行動4、創(chuàng)造企業(yè)文化的改變量化評估標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)計(jì)一個(gè)立即行動計(jì)劃148最后的叮嚀．．．

最后的叮嚀．．．149謝謝敬請指教謝謝敬請指教150以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔151

經(jīng)歷：臺灣亞洲證券投顧

總經(jīng)理

臺灣MoneyGuide理財(cái)月刊

社長 美國CNBC財(cái)經(jīng)頻道

臺灣區(qū)主編 臺灣有線電視SBN財(cái)經(jīng)臺

臺長 臺灣公共電視臺新聞部

採訪組長 臺灣電視公司新聞部

財(cái)經(jīng)記者講師：烏凌翔

中國.臺北現(xiàn)職：美國

FFBC控股集團(tuán)執(zhí)行董事

經(jīng)歷：臺灣亞洲證券投顧152銷售員是好人！

銷售員是好人！153賣醬油

與

賣計(jì)算機(jī)

的方法是一樣的！賣醬油

154銷售員的「行為循環(huán)」

1、不知無能2、自知無能3、自知有能4、忘了有能銷售員的「行為循環(huán)」1、不知無能155Telling≠Selling

Telling≠Selling156產(chǎn)品知識≠銷售技巧

產(chǎn)品知識≠銷售技巧157練習(xí)01：追蹤你自己的決策過程．．．依買汽車的經(jīng)驗(yàn)回答下列問題：

1、您現(xiàn)在開那一廠牌的那一款車？

2、您過去買過或租過那一廠牌的那一款車？

3、您不滿意現(xiàn)有汽車的那些點(diǎn)？（至少三項(xiàng)）

4、如果您要買新車，希望它有什么？A試著把這張排出優(yōu)先級B量化這張表C再找出這張表的重點(diǎn)練習(xí)01：追蹤你自己的決策過程．．．依買汽車的經(jīng)驗(yàn)回答下列問1585、您第一次感覺現(xiàn)有汽車不完美是何時(shí)？（日期）6、您何時(shí)第一次開始考慮要買新車？7、您何時(shí)真的買了新車？8、考察過其它的廠牌的其它車款嗎？9、從那里獲得新車的信息？（朋友，車商，或其它渠道）10、如果有機(jī)會重新做決定，您會做同樣的決定嗎？5、您第一次感覺現(xiàn)有汽車不完美是何時(shí)？（日期）159練習(xí)02：追蹤你自己的決策過程．．．依買手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)回答下列問題：

1、您現(xiàn)在用那一品牌的那一款手機(jī)？

2、您過去用過那一品牌的那一款手機(jī)？

3、您不滿意您現(xiàn)有手機(jī)的那幾點(diǎn)？

4、如果要買新手機(jī)，希望它有什么？A試著把這張排出優(yōu)先級B量化這張表C再找出這張表的重點(diǎn)練習(xí)02：追蹤你自己的決策過程．．．依買手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)回答下列問1605.您第一次感覺現(xiàn)有手機(jī)不滿意是何時(shí)？（日期）6.您何時(shí)第一次開始考慮要買新手機(jī)？7.您何時(shí)真的買了新手機(jī)？8.看過其它的牌子或其它款的手機(jī)嗎？9.從那里獲得手機(jī)的信息？（朋友，廠商，或其它管道）10.如果有機(jī)會重新做決定，您會做同樣的決定嗎？5.您第一次感覺現(xiàn)有手機(jī)不滿意是何時(shí)？（日期）161客戶購買決策循環(huán)客戶購買決策循環(huán)162決策循環(huán)i.e.購買循環(huán)

感覺滿足

發(fā)牢騷

下決心

盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)評估調(diào)查市場

做出選擇

重新考慮決策循環(huán)i.e.購買循環(huán)感覺滿足發(fā)牢騷下163決策循環(huán)階段一：

感覺滿足階段決策循環(huán)階段一：164問題：有多少客戶處于感覺滿足階段中？答案：不超過2%！

法則1：客戶可能說謊！或是無知．．．例子：回想您上一個(gè)工作，不滿，但多待了多久？問題：有多少客戶處于感覺滿足階段中？165決策循環(huán)階段二：認(rèn)知困擾階段（發(fā)牢騷階段）決策循環(huán)階段二：166法則2：人們不解決小麻煩，只解決大麻煩。

法則2：人們不解決小麻煩，只解決大麻煩。167決策循環(huán)階段三：痛下決心階段決策循環(huán)階段三：168決策循環(huán)階段四：盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)階段（到底要什么？）決策循環(huán)階段四：169法則3：客戶面對的困擾，決定他們的需求！法則4：客戶基于困擾，而不是基于需求才做出決定；困擾越大，需求就越急切！法則5：客戶基于困擾，而不是基于需求才做出決定；困擾越大，需求就越高；需求越急切，愿意付的價(jià)格就越高！

法則3：客戶面對的困擾，決定他們的需求！170決策循環(huán)階段五：量化選擇標(biāo)準(zhǔn)階段決策循環(huán)階段五：171決策循環(huán)階段六：調(diào)查市場階段決策循環(huán)階段六：172決策循環(huán)階段七：做出選擇階段（簽字階段）決策循環(huán)階段七：173決策循環(huán)階段八：重新考慮階段決策循環(huán)階段八：174練習(xí)03：六分鐘之內(nèi)，賣出一項(xiàng)您正在銷售的產(chǎn)品給鄰座！練習(xí)03：175再提醒一遍．．．Telling≠Selling,∴

How?

再提醒一遍．．．176真正的溝通，只有三種方式：“傾聽”、”問問題”、”評論”那一項(xiàng)是您期望銷售員表現(xiàn)出來的特質(zhì)？真正的溝通，只有三種方式：177練習(xí)04-1:題目講師扮演客戶，學(xué)員即銷售員，做電話營銷，賣基金...；錄音下來，再騰出稿子來，第一段話即可，分析?。ㄊ聦?shí)上，要練習(xí)賣他們不熟悉的產(chǎn)品，譬如汽車、DVD...）練習(xí)04-1:題目178練習(xí)04-2：練習(xí)04-2：179練習(xí)04-3：分析上述錄音中，“傾聽”、”問問題”、”評論”，三種溝通方式，分別占多少？（計(jì)算．．．）練習(xí)04-3：180“評論”：“問問題”理想的比例１：１還好的比例 ３：１（以下）不理想的比例 ４：１（或更高）“評論”：“問問題”181若是要我賣我熟悉的產(chǎn)品，我會表現(xiàn)好很多！

再提醒一遍．．．賣醬油與賣計(jì)算機(jī)一樣！若是要我賣我熟悉的產(chǎn)品，我會表現(xiàn)好很多！182

銷售技巧≦≡∪㏒√∫產(chǎn)品知識產(chǎn)品訓(xùn)練≠銷售訓(xùn)練→銷售員訓(xùn)練 銷售技巧≦≡∪㏒√∫產(chǎn)品知識183產(chǎn)品訓(xùn)練過多≡＞教銷售員話太多！產(chǎn)品訓(xùn)練過多≡＞教銷售員話太多！184掌握產(chǎn)品≠掌握技巧＋流程≠掌握風(fēng)格→建立自己的風(fēng)格掌握產(chǎn)品≠掌握技巧＋流程≠掌握風(fēng)格185缺乏練習(xí)，但有一個(gè)緊急應(yīng)變?nèi)f用腳本？缺乏練習(xí)，但有一個(gè)緊急應(yīng)變?nèi)f用腳本？186法則6：可以用數(shù)字與文字來分析，就可以解決！（銷售人員需要一套評估系統(tǒng)?。┓▌t6：187“銷售人員”的定義為何？1完成客戶要他們做的事。2滿足客戶需求，同時(shí)提出解決方案。3第一次就把事情做對。4說服客戶解決現(xiàn)存的問題。5連結(jié)客戶需求與產(chǎn)品利益。6其它？（現(xiàn)場民調(diào)，分有形與無形產(chǎn)品）“銷售人員”的定義為何？1完成客戶要他們做的事。188法則3,4,5再看一遍：客戶不是根據(jù)需要，而是根據(jù)困擾做決定！需求來自困擾！法則3,4,5再看一遍：189練習(xí)05

：以我的住房為例，寫下…關(guān)于我的房子，我覺得？(a)、完美，無缺點(diǎn)(b)、并不完美，但夠好了，無需再找新房來買或租(c)、感到厭煩了，雖然還沒，但就快要找中介了(d)、積極尋求解之道，已找了中介，也看了幾個(gè)房子，對有興趣的房子留下紀(jì)錄，準(zhǔn)備買房子了(e)、蜜月期，六個(gè)月內(nèi)剛買的房子，希望不會有何不滿上述任何一種感覺，維持了多久的時(shí)間？

(a)、六個(gè)月以內(nèi)

(b)、七～十二個(gè)月

(c)、一年～兩年

(d)、兩年以上練習(xí)05：以我的住房為例，寫下…關(guān)于我的房子，我覺得？190A、完美的 滿足階段B、并非完美，但夠好了 認(rèn)知因擾發(fā)牢騷階段C、感到厭煩了 下決心階段D、積極尋求解決之道 盤算、評估、調(diào)查階段E、密月期 簽字期、重新考慮階段A、完美的 滿足階段191假設(shè)客戶需要解決方案→大錯(cuò)！

假設(shè)客戶需要解決方案→大錯(cuò)！192客戶：確信有“困擾”，但缺乏“需求”！

客戶：確信有“困擾”，但缺乏“需求”！193滿足階段牢騷階段下決心階段盤算衡量標(biāo)準(zhǔn)階段↘量化細(xì)化評估階段→調(diào)查市場階段↗簽字階段重新考慮階段5%79%2%8%2%4%這79%的客戶才是業(yè)務(wù)人員的金礦！滿足階段牢騷階段下決心階段盤算衡量標(biāo)準(zhǔn)階段↘量化細(xì)化評估階段194 詢問技巧－“開放式”問題“什么事”、“在哪里”、“什么時(shí)候”、“為什么”“說出來”、“描述出來”、“如何”、“分享”

詢問技巧－“開放式”問題195開放式問題的好處：

1、精簡問題量

2、讓沉默型客戶開口開放式問題的好處：196

詢問技巧－“封閉式”問題“是不是”、“要不要”、“好不好”、“有沒有”“可不可以”、“能不能”、“行不行”詢問技巧－“封閉式”問題197“封閉式”問題的好處：

1、結(jié)束或縮短漫無邊際的談話

2、讓冗長的談話聚焦

3、有效率“封閉式”問題的好處：198

和客戶談話，目的是讓他多講，不是審問他！法則7：你讓客戶說的越多，他越覺得你會說話！和客戶談話，目的是讓他多講，不是審問他！199運(yùn)用開放式問題執(zhí)行任務(wù)，讓封閉式問題完成任務(wù)！運(yùn)用開放式問題執(zhí)行任務(wù)，200法則8：銷售是把一個(gè)想法種植在客戶心中，并讓客戶覺得需要它！（銷售一個(gè)人的觀點(diǎn)，誘使他人的想法進(jìn)入銷售者的觀點(diǎn)！）法則8：201

練習(xí)06：無形商品的銷售情境商品：民族證券現(xiàn)在正在代銷的基金產(chǎn)品。對象：一直保持聯(lián)絡(luò)的老客戶，但曾“受過傷”。目標(biāo)：向此一對象推銷手中的產(chǎn)品。 練習(xí)06：無形商品的銷售情境202

練習(xí)07：

管理的情境商品：接受服從工作倫理，主動積極的工作態(tài)度。對象：一位資深但低階的部屬。目標(biāo)：告訴他為何不得升遷的原因，并勸他改進(jìn)工作態(tài)度。練習(xí)07：管理的情境203銷售人員對策銷售人員對策204客戶購買循環(huán)

i.e.銷售人員對策感覺滿足

發(fā)牢騷

下決心

盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)評估調(diào)查市場

做出選擇

重新考慮研究階段

分析困擾確認(rèn)客戶決心

引導(dǎo)選擇標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)客戶需求解答客戶疑問

要求簽字成交

觀察、監(jiān)控、維持客戶購買循環(huán)

銷售人員對策

客戶購買循環(huán)i.e.銷售人員對策感覺滿足發(fā)牢205客戶購買循環(huán)階段一：感覺滿足階段銷售人員的對策：I、研究階段

客戶購買循環(huán)階段一：206I、研究階段

目標(biāo)：確定決策者“您可以決定買下這個(gè)商品嗎？”I、研究階段207I、研究階段步驟一：背景探測原則一：提出開放型的問題原則二：避談?lì)櫩偷睦_原則三：展現(xiàn)您的優(yōu)點(diǎn)by問對問題I、研究階段208問對問題→創(chuàng)造需求“優(yōu)秀業(yè)務(wù)員讓客戶非常需要產(chǎn)品的微小差異，而且，還讓客戶覺得是他們自己想出來的點(diǎn)子“問對問題→創(chuàng)造需求209I、研究階段

花多少時(shí)間才能結(jié)束研究？步驟二：還有其它問題嗎？I、研究階段210I、研究階段附加3點(diǎn)提醒：1、保持鎮(zhèn)定－不要過早確認(rèn)困擾已確定！2、要保持彈性－還有很多可能的變化！3、要考慮多少時(shí)間呢？I、研究階段211測驗(yàn)：對研究階段的了解程度→寫下針對練習(xí)06與07的背景調(diào)查問題:測驗(yàn)：212客戶購買循環(huán)階段二：發(fā)牢騷階段銷售人員的對策：II、分析客戶的困擾

客戶購買循環(huán)階段二：213II、分析客戶的困擾：目標(biāo)：讓客戶描繪遠(yuǎn)景，因?yàn)椤璉I、分析客戶的困擾：214II、分析客戶的困擾：步驟一：確認(rèn)(indentifying)困擾的存在II、分析客戶的困擾：215II、分析客戶的困擾：用開放型問題小心避開“直指困擾”II、分析客戶的困擾：216

確認(rèn)困擾－繞著彎兒的說法：關(guān)心、阻礙、困難、限制、concern,barrier,difficulty,limitation,

不滿意、障礙、挑戰(zhàn)、麻煩dissatisfaction,obstacle,challenge,trouble確認(rèn)困擾－繞著彎兒的說法：217II、分析客戶的困擾：法則7：如果客戶如此聰明，完全了解自身的困擾，那么為何這么久了，他們都沒采取任何行動呢？II、分析客戶的困擾：218II、分析客戶的困擾：為了確認(rèn)客戶的困擾，應(yīng)問什么問題？練習(xí)08：練習(xí)09：II、分析客戶的困擾：219II、分析客戶的困擾：步驟二：推衍困擾－讓客戶一步步發(fā)現(xiàn)困擾，也為了延長對話。（恐嚇取財(cái)？）II、分析客戶的困擾：220II、分析客戶的困擾：法則8：銷售的意圖是保護(hù)客戶，避免“萬一”的情況發(fā)生，而不是幫忙客戶“處理善后”。II、分析客戶的困擾：221II分析客戶的困擾：因?yàn)樯倭烁斪樱R蹄鐵掉了；因?yàn)樯倭藗€(gè)馬蹄鐵，馬跑掉了；因?yàn)樯倭似ヱR，騎馬的人不見了；因?yàn)樯倭蓑T馬的人，錯(cuò)失了一個(gè)訊息；因?yàn)樯倭藗€(gè)訊息，打輸了一場戰(zhàn)役；因?yàn)檩斄艘粓鰬?zhàn)役，輸?shù)袅苏麍鰬?zhàn)爭；這全都是因?yàn)樯倭烁斪樱惶m克林（BenFranklin）II分析客戶的困擾：222法則9：如果他們哭泣了，就一定會買。

法則9：223II、分析客戶的困擾：為了推衍困擾，問什么問題？練習(xí)08：練習(xí)09：II、分析客戶的困擾：224II、分析客戶的困擾：步驟三：測試?yán)_的沖擊－讓客戶仔細(xì)考慮可能產(chǎn)生的后果II、分析客戶的困擾：225重溫富蘭克林的“從釘子→戰(zhàn)爭”改成：

一個(gè)接一個(gè)的問題．．．重溫富蘭克林的“從釘子→戰(zhàn)爭”改成：226II、分析客戶的困擾：法則10：銷售員寧可幫客戶躲掉一場災(zāi)難，也不要幫他們收拾善后！II、分析客戶的困擾：227II、分析客戶的困擾：一個(gè)建設(shè)性的觀點(diǎn)：客戶認(rèn)知到問題了，所以開始發(fā)牢騷，銷售員的挑戰(zhàn)就是讓客戶采取行動，而這也是對待朋友的方法！II、分析客戶的困擾：228II、分析客戶的困擾：法則11：想馬上解決問題，就會馬上失?。⊥藛?？要先頃聽，別急著提出解決方案。II、分析客戶的困擾：229II、分析客戶的困擾：法則12：你無法用產(chǎn)生問題的意識去解決問題！中原一點(diǎn)紅：一刀斃命！II、分析客戶的困擾：230II、分析客戶的困擾：法則12：要改變一個(gè)人的為，告訴他后果，比告訴他價(jià)值，更有影響力！難道吸煙者不知道戒煙會比較健康嗎？II、分析客戶的困擾：231II、分析客戶的困擾：為了測試?yán)_的可能沖擊（impact），問什么問題？練習(xí)10：練習(xí)11：II、分析客戶的困擾：232II、分析客戶的困擾：附加9點(diǎn)提醒：1、不要過度使用封閉式問題引導(dǎo)客戶2、幫助客戶，但別惹人嫌；永遠(yuǎn)別批評客戶的小孩丑（法則13）3、控制自己的情緒，包括肢體語言4、暫時(shí)避談客戶需求II、分析客戶的困擾：2335、可以“恐嚇”客戶，但千萬要小心6、試試“然后呢？”7、三思而后問，研究階段，至少問三個(gè)問題8、考慮客戶的心理，一個(gè)人即使想法和你相同，但仍可能會違背他的意志（法則14）9、一次提出、處理一個(gè)問題5、可以“恐嚇”客戶，但千萬要小心234II、分析客戶的困擾：II、分析客戶的困擾：235客戶購買循環(huán)階段三：下決心階段銷售人員的對策：III確認(rèn)客戶所下的決心客戶購買循環(huán)階段三：236III、確認(rèn)客戶所下的決心：

步驟一：測試自己有多理解客戶的困擾；能否把跟客人的談話簡單摘要做一總結(jié)？III、確認(rèn)客戶所下的決心：237III、確認(rèn)客戶所下的決心：

步驟二：“還有其它要注意的事嗎？”III、確認(rèn)客戶所下的決心：238III、確認(rèn)客戶所下的決心：

步驟三：確認(rèn)客戶是否承諾改變？客戶沒有承諾要改變前，提出解決方案只是浪費(fèi)時(shí)間。III、確認(rèn)客戶所下的決心：239III、確認(rèn)客戶所下的決心：

附加1點(diǎn)提醒：競爭對手何在？III、確認(rèn)客戶所下的決心： 240III、確認(rèn)客戶所下的決心：

為了確認(rèn)客戶所下的決心，問什么問題？練習(xí)12:練習(xí)13:III、確認(rèn)客戶所下的決心：241客戶購買循環(huán)階段四：盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)階段銷售員的對策：IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)客戶購買循環(huán)階段四：242IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：步驟一：詳列并確認(rèn)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)

IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：243IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：步驟二：詢問客戶還有其它選擇標(biāo)準(zhǔn)嗎？

IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：244IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：步驟三：排列客戶的需求優(yōu)先選擇標(biāo)準(zhǔn)，有了優(yōu)先級，客戶就不好拖延了。IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：245IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：附加3點(diǎn)提醒：1.小心不要重復(fù)問題，以免與上一階段混淆2.主動把服務(wù)列為客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)3.用客戶的語言，不要用術(shù)語或?qū)Ｓ忻oIV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：246IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：

為了引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，問什么問題？練習(xí)14：練習(xí)15：IV、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)：247客戶購買循環(huán)階段五：盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)階段銷售人員的對策：V、確認(rèn)客戶需求客戶購買循環(huán)階段五：248V、確認(rèn)客戶需求：步驟一：把客戶盤算的選擇標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求。

V、確認(rèn)客戶需求：249V、確認(rèn)客戶需求：步驟二：確認(rèn)客戶對明確需求的承諾。

V、確認(rèn)客戶需求：250V、確認(rèn)客戶需求：附加4點(diǎn)提醒：1、不可能確認(rèn)客戶每一項(xiàng)需求，總會有遺漏2、要小心“分析型”的客戶3、堅(jiān)持執(zhí)著，幫客戶找出需求（specoutcompetitors）4、若研究階段跟這個(gè)階段做得夠好，就可以在客戶以價(jià)格因素拒絕您之前，先把這個(gè)拒絕排除在外V、確認(rèn)客戶需求：251V、確認(rèn)客戶需求：

為了確認(rèn)客戶的需求，問什么問題？練習(xí)16：練習(xí)17：V、確認(rèn)客戶需求：252客戶購買循環(huán)階段六：調(diào)查市場階段銷售人員的對策：VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問客戶購買循環(huán)階段六：253VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：步驟一：測試可否成交？要拒絕，現(xiàn)在就請！VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：254法則15：測試成交，就是設(shè)計(jì)來引出拒絕，而不是避開拒絕。以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔課件255VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：步驟二：建議解決方案！（∵已沒有潛在的拒絕了）Feature 特點(diǎn)（術(shù)語上場了）Advantage優(yōu)點(diǎn)（nicetohave）Benefit 利益（needtohave）Explanation說明（有用?。〤onfirmation 確認(rèn)（符何需求嗎？）VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：256VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：附加5點(diǎn)提醒：1.神奇句子“您說過．．．”2.提供建議（如果是我自己要買．．．）3.不要解說過頭（KISS）4.銷售員有權(quán)向客戶提出測試成交5.這個(gè)階段沒有銷售員想象的重要！VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：257VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：

為了說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與測試成交，問什么問題？練習(xí)16：練習(xí)17：VI、解答客戶對產(chǎn)品的疑問：258客戶購買循環(huán)階段七：做出選擇階段銷售人員的對策：VII：要求簽字吧？簽字，成交！客戶購買循環(huán)階段七：259VII：要求簽字吧？簽字，成交！四點(diǎn)迷思：1.遵循步驟，總是會成交的？2.成交的有效方法很多，都有獨(dú)道之處？3.不需客戶的承諾，您就可以成交？4.要求成交的唯一價(jià)值，就是贏得生意？VII：要求簽字吧？260VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟一：再一次確認(rèn)，也許是最后的一次確認(rèn)。VII：要求簽字吧？261VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟二：要求戶真實(shí)而高度的承諾。

VII：要求簽字吧？262VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟三：討論成交后的手續(xù)與后勤支持

VII：要求簽字吧？263VII：要求簽字吧？簽字，成交！步驟四：向客戶再次確認(rèn)。

VII：要求簽字吧？264附加6點(diǎn)提醒：1.注意語氣與面部表情2.不要怕要求成交，“您是不是愿意．．．”3.主動處理“接手”問題4.別給客戶其它借口5.練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)6.萬一沒成交，別忘了再打通電話，并頃聽附加6點(diǎn)提醒：265VII：要求簽字吧？簽字，成交！法則16：對很多業(yè)務(wù)員來說，“拒絕”，是一個(gè)沉默殺手！

7.慶祝一下，慰勞自己VII：要求簽字吧？266VII：要求簽字吧？簽字，成交！

為了要求簽字完成交易，問什么問題？練習(xí)18：練習(xí)19：VII：要求簽字吧？267客戶購買循環(huán)階段八：重新考慮階段銷售員的對策：VIII、觀察、監(jiān)控，維持客戶購買循環(huán)階段八：268VIII、觀察、監(jiān)控，維持：步驟一：檢討后勤支持質(zhì)量如何

VIII、觀察、監(jiān)控，維持：269VIII、觀察、監(jiān)控，維持：步驟二：檢討解決方案質(zhì)量如何

VIII、觀察、監(jiān)控，維持：270VIII、觀察、監(jiān)控，維持：步驟三：觀察客戶有無“改變”

VIII、觀察、監(jiān)控，維持：271VIII、觀