儀容儀表禮儀禮貌(最新)課件

有禮走遍天下

泰安市勞動(dòng)就業(yè)培訓(xùn)中心劉勇高級(jí)講師高級(jí)技師副主任山東省省級(jí)評(píng)委省烹?yún)f(xié)常務(wù)理事泰安烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

電話：地址：泰安紅門路34號(hào)有禮走遍天下重要的第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！

人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言首輪效應(yīng)規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表---頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊；劉海必須整潔，不可遮過(guò)眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過(guò)濃的化妝品。儀容儀表---制服非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過(guò)制服明顯看到。男士穿衣十忌

一忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋。

二忌：襯衫放在西褲外。

三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。

四忌：領(lǐng)帶顏色刺目。

五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。

七忌：西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)比襯衫袖短１厘米。

八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。

九忌：西服配運(yùn)動(dòng)鞋。

十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。男士的領(lǐng)帶拿領(lǐng)帶的花樣來(lái)說(shuō)：

方格——智慧

圓點(diǎn)——傾慕

斜條——灑脫

拿領(lǐng)帶的底色來(lái)說(shuō)：

紅色—熾熱、愛(ài)戀和關(guān)懷

藍(lán)色—含蓄、飄逸和誘惑

黑色—深沉、穩(wěn)重和執(zhí)著女士著西裝時(shí)要注意“六不”“四忌”忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒(méi)有任何污損。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；鞋子干凈整潔無(wú)破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無(wú)破損。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過(guò)濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。語(yǔ)言禮儀---稱呼要點(diǎn)：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方的姓名。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語(yǔ)-歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！-請(qǐng)走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見(jiàn)！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照致謝用語(yǔ)-李先生，謝謝！-十分感謝！萬(wàn)分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)請(qǐng)稍等！好的，沒(méi)問(wèn)題！好的，我馬上過(guò)來(lái)！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語(yǔ)-感謝您的支持！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)祝您生日快樂(lè)！祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。對(duì)不起，讓您久等了！實(shí)在對(duì)不起！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)

十字服務(wù)用語(yǔ)——“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”語(yǔ)言禮儀---談吐話題——1、學(xué)會(huì)贊美賓客，但要找出你確實(shí)欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對(duì)方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時(shí)要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕、旁若無(wú)人；6、當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，目光要注視對(duì)方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動(dòng)作；7、談話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈、大聲說(shuō)話或放聲大笑；8、不要與談話對(duì)方離得過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，談話時(shí)保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。舉止禮儀---迷人的微笑戴安娜王妃比爾蓋茨“世界上最美麗的臉就是真誠(chéng)的笑臉，最難看的臉是冷臉”。說(shuō)起“笑”真是千變?nèi)f化！有的人先天樂(lè)觀、愛(ài)笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣，縱使他犯了錯(cuò)，你也不忍心太苛責(zé)打他，因?yàn)椤吧焓植淮蛐δ樔恕?。笑！讓你人?jiàn)人愛(ài)，無(wú)往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛(ài)笑的女人最美麗！笑來(lái)錢！開口搞笑財(cái)源廣進(jìn)。請(qǐng)笑納！和生古今盡在一笑。

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑的要素誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑成都光大銀行職員微笑的方法

1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；3、微笑的時(shí)候以上、下各露出8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語(yǔ)相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨”等。微笑練習(xí)

1、用門牙輕輕地咬住木筷子；2、把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上；3、保持這個(gè)狀態(tài)10秒；4、輕輕地拔出木筷子之后，繼續(xù)維持那狀態(tài)。舉止禮儀---目光的注視

你的眼睛會(huì)說(shuō)話…你的眼睛會(huì)說(shuō)話…視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從

視線水平表現(xiàn)客觀和理智注視的十種方式(一）直視（二）凝視（三）盯視

（四）虛視（五）掃視（六）睨視

（七）瞇視（八）環(huán)視（九）他視

（十）無(wú)視目光注視的要點(diǎn)

1、見(jiàn)面時(shí)，要眼睛大睜，以親切的目光注視對(duì)方片刻；2、對(duì)初次見(jiàn)面的人，還應(yīng)頭部微低一點(diǎn)，行一注目禮；3、交談時(shí)，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的30%-60%；4、交談中，用目光流露出會(huì)意的萬(wàn)千情況，使整個(gè)交談融洽、和諧；5、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常次數(shù)為每分鐘5~8次；6、在集體場(chǎng)合開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場(chǎng)；7、交談和會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，目光要抬起；道別時(shí)，仍需用目光注視對(duì)方，同時(shí)面部表現(xiàn)出惜別的深情。手勢(shì)禮儀之---握手

1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)，時(shí)間2-5秒鐘；3、如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分；4、握住輕輕搖動(dòng)1-3下。握手的次序1、一般在見(jiàn)面和離別時(shí)用。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。2、不允許戴手套（女士戴裝飾手套是允許的）。3、和新客人握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無(wú)力；和熟客應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。4、握手時(shí)表情應(yīng)自然，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。握手的注意事項(xiàng)1、長(zhǎng)者、貴賓、上級(jí)不先伸手，晚輩、下級(jí)不要伸手搶握。2、女士不先伸手，男士不要伸手搶握。3、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。4、表示感謝、致歉、祝賀對(duì)方時(shí)，可以先伸手。舉止禮儀---遞送名片

（一）名片的準(zhǔn)備1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒(méi)印新名片要說(shuō)明并表示歉意）。（二）遞送名片1、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方；2、如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送；3、同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，公司的值班經(jīng)理，這是我的名片”。存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名（三）接收名片1、雙手接收；如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方名片；2、接過(guò)名片后，要認(rèn)真地看一遍，輕微讀出客人的姓氏和職務(wù)，并記住以便稱呼；3、遇到不認(rèn)識(shí)的姓名，要虛心請(qǐng)教，以免稱呼錯(cuò)誤；4、接受到名片后感謝對(duì)方；4、不要當(dāng)面在接收到的名片上作標(biāo)記或?qū)懽郑?、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；6、不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)（四）注意事項(xiàng)1、輩份較低者、下級(jí)、訪問(wèn)者或被介紹方，率先遞出個(gè)人的名片；2、上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；3、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。舉止禮儀---傾聽(tīng)1、讓人家把話說(shuō)完；2、要全神貫注地聽(tīng)；3、對(duì)太長(zhǎng)的談話，必要時(shí)你可以簡(jiǎn)要復(fù)述一下對(duì)方談話的內(nèi)容，引導(dǎo)對(duì)方往下說(shuō)；4、抓住主要的內(nèi)容來(lái)理解；5、邊聽(tīng)邊思考，不要匆忙下結(jié)論；6、注意身體語(yǔ)言。舉止禮儀---不雅動(dòng)作11.開或關(guān)門用力過(guò)猛，以肘推門、用腳踢門等；2.背對(duì)著客人；3.和賓客交談手勢(shì)過(guò)大；4.說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小。舉止禮儀---不雅動(dòng)作21.摳、咬指甲，整理頭發(fā)、衣服；2.打哈欠、伸懶腰；3.不時(shí)地看表或叩腳；4.咳嗽、打噴嚏；5.小聲嘀咕、哼歌，吹口哨；6.在賓客面前吃東西或嚼口香糖；7.玩弄錢幣、轉(zhuǎn)筆等。建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽(tīng)電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制電話要輕輕掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問(wèn)候互相進(jìn)行道別電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見(jiàn)到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷。常見(jiàn)七種臉型分析

標(biāo)準(zhǔn)臉型（橢圓型）

也稱為鵝蛋臉、橢圓形臉，它是人們心目中的標(biāo)準(zhǔn)臉型，該種臉型的長(zhǎng)寬比例為3:2，三庭五眼等分，從太陽(yáng)穴至下巴呈優(yōu)美的弧線狀連接?；瘖y修飾重點(diǎn)：提升膚質(zhì)氣色，突出五官立體感。圓形臉（娃娃臉）該臉型外輪廓呈圓形，長(zhǎng)與寬比例接近1:1，臉部較有肉感，呈流線形，沒(méi)有棱角，額頭寬大、兩腮飽滿。優(yōu)點(diǎn)：可愛(ài)、單純、易于親近缺點(diǎn)：不夠成熟、幼稚、缺乏信任感方形臉（國(guó)字臉）

該臉型外輪廓呈正方形，寬與長(zhǎng)的比例接近1：1，臉部棱角分明，額頭寬大，棱角突出，國(guó)字形感覺(jué)明顯。優(yōu)點(diǎn)：易給人以權(quán)威、信任感、值得信賴缺點(diǎn)：不夠柔和、缺乏女人味、給人難以親近的感覺(jué)心形臉（瓜子臉）該臉型也稱為錐子臉、瓜子臉，臉型特征為額頭較寬，下巴窄而尖，形成上大下小的比例，該種臉型也是一種較為美好的臉型，三庭五眼比例接近標(biāo)準(zhǔn)臉型。優(yōu)點(diǎn)：柔和秀氣的古典美缺點(diǎn)：易給人以過(guò)于柔弱的感覺(jué)、尖酸、小心眼菱形臉（鉆石臉）該臉型也稱為申字臉，鉆石臉，該臉型一般較為清瘦，顴骨突出，尖下額，發(fā)際線較窄，臉部較有立體感，臉上少有贅肉。優(yōu)點(diǎn)：顯得機(jī)敏、理智、聰明缺點(diǎn)：易顯冷漠、清高、神經(jīng)質(zhì)的感覺(jué)梨形臉（貴妃臉）該臉型也稱為正三角形臉，貴妃臉，該臉型額頭較窄，兩腮寬大，下頜線豐腴，帶有角度，發(fā)際線呈圓形。優(yōu)點(diǎn)：給人以敦厚、安定、富態(tài)、威嚴(yán)的感覺(jué)缺點(diǎn)：不生動(dòng)、缺乏青春氣色長(zhǎng)方形臉（馬臉）

該臉型寬度較窄，顯得瘦削而長(zhǎng)，縱向感突出，發(fā)際線接近水平而額頭高，臉頰線條較較直，額部突出，角度分明，長(zhǎng)寬比例接近2:1。優(yōu)點(diǎn)：“媽媽臉”——溫和、易于親近缺點(diǎn)：不生動(dòng)、給人以抑郁和生硬的感覺(jué)、面部缺乏柔和感化妝的一般程序1.清潔:2.上底妝：護(hù)膚水（收斂水）

護(hù)膚霜

粉底霜3.定妝：吸油

散粉

4.上彩妝：眉毛

眼影

眼線

睫毛膏

口紅

腮紅5.第二次定妝：吸油散粉

眉頭：在鼻翼上方眉尾：在鼻翼跟外眼角的連線的延長(zhǎng)線上眉峰：在外眼角上方至眼球垂直外切線上從眉頭至眉峰到眉尾呈現(xiàn)漸變變細(xì)的過(guò)程眉頭的寬度為眼珠直徑2/3眉形效果

“上虛下實(shí)”

標(biāo)準(zhǔn)眉結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)易眉形畫法定點(diǎn)：先用眉筆把眉峰、眉尾、眉頭點(diǎn)出來(lái)，做記認(rèn)連線：用眉筆眉峰至眉尾、至眉頭連接起來(lái)上色：先用眉筆把眉峰至眉尾的空缺填補(bǔ)起來(lái)，然后再用眉粉從眉峰刷至眉頭。修整：用螺旋刷輕刷過(guò)多的眉色，消除定點(diǎn)痕跡，修正輪廓。通用眼影畫法

A提亮色：整個(gè)上眼皮使用時(shí)，能遮蓋黑眼圈，使后來(lái)的眼影色更加鮮明亮麗；亦可單獨(dú)提亮眉弓骨。B眼影色：從睜眼雙眼皮褶皺稍上的位置至睫毛根部C加重色1：從外眼角睫毛根部往上暈染至眼窩，占全眼影面積的1/2D加重色2：從睫毛根部往上在雙眼皮內(nèi)暈染眼影禁忌

皮膚發(fā)黃：勿使用藍(lán)