淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：淘寶天貓客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：客服分級(jí)：分為見(jiàn)習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管4個(gè)類別。。工資及考核標(biāo)準(zhǔn)基本工資以客服職稱劃分，見(jiàn)習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管見(jiàn)習(xí)客服要求:高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快（55字以上每分鐘）性格活潑，有耐性，反應(yīng)快業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)善于交談，耐心細(xì)致，為人誠(chéng)懇。要有四心：細(xì)心、耐心、熱心、責(zé)任心有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體信譽(yù)感，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力18-28歲（一個(gè)月試用期），有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上的可以縮短試用期正式客服要求:了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.資深客服要求:熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.在正式客服上干滿6個(gè)月以上客服主管要求:熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.在資深客服要求上干滿1年以上協(xié)助主管完成部門的管理工作具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題對(duì)熱銷產(chǎn)品的及時(shí)反饋工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見(jiàn)解客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)正職稱晉升職稱1晉升職稱2見(jiàn)習(xí)客服正試客服資深客服客服主管公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見(jiàn)習(xí)客服2000一到三個(gè)月試用期，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上可以縮短試用期；正試客服2200以上入職后三個(gè)月內(nèi)工作態(tài)度端正，無(wú)犯重大錯(cuò)誤通過(guò)培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動(dòng)，通過(guò)考察期后轉(zhuǎn)正資深客服2500以上正試客服通過(guò)三個(gè)月或者六個(gè)月以上工作后表現(xiàn)突出，起表率作用，同時(shí)能接受其管理，起上傳下達(dá)，能解決突發(fā)問(wèn)題提出申請(qǐng)晉升資深客服，通過(guò)申請(qǐng)后進(jìn)入一個(gè)月的考察期，考察期內(nèi)無(wú)犯重大錯(cuò)誤。客服主管2800以上從資深客服中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用為公司發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)，綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見(jiàn)解了解淘寶廣告推廣活動(dòng)資源，可以積極主動(dòng)為公司爭(zhēng)取最大的利益，視公司為自家能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)可由公司決定安排其他部門就職工資包含：基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資2000元/月，無(wú)業(yè)績(jī)提成，無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金。1.基本工資：每月15號(hào)發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱見(jiàn)習(xí)客服正式客服資深客服客服主管工齡（要求）1個(gè)月1-3個(gè)月以上6個(gè)月以上1年以上基本工資20002200250028002.客服業(yè)績(jī)提成比列：1-3000030001-5000050001-100000>2000011%%2%%3%3.客服績(jī)效提成表客服工資結(jié)構(gòu)職位底薪績(jī)效獎(jiǎng)金提名獎(jiǎng)金補(bǔ)貼（加班）見(jiàn)習(xí)客服2000無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金正式客服22001%業(yè)績(jī)提成*績(jī)效考核*詢單轉(zhuǎn)化資深客服25001%業(yè)績(jī)提成*績(jī)效考核*詢單轉(zhuǎn)化客服主管3000評(píng)價(jià)修改：成功修改一個(gè)中評(píng)獎(jiǎng)元，成功修改一個(gè)差評(píng)獎(jiǎng)1元。晚上值班補(bǔ)貼：20點(diǎn)-22點(diǎn)每月值班10天-15天獎(jiǎng)勵(lì)200元；值班15天以上獎(jiǎng)勵(lì)300元。客服工資計(jì)算計(jì)算公式實(shí)發(fā)工資=底薪+業(yè)績(jī)提成+績(jī)效獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼-違規(guī)扣款績(jī)效考核分?jǐn)?shù)考核出來(lái)是多少就提點(diǎn)多少，低于60分，提點(diǎn)一半。時(shí)間早班08:00~18:00晚上值班20:00~22:00按實(shí)際情況變動(dòng)，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰，加分績(jī)效考核客服人員考評(píng)細(xì)則——績(jī)效考核（請(qǐng)參考績(jī)效考核表）獎(jiǎng)罰：處罰制度處罰制度發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂單的，沒(méi)有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切福利）客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，如果售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問(wèn)題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個(gè)月超過(guò)3次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，補(bǔ)助，以及公司其他福利）發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，并禁止一個(gè)月內(nèi)上私人聊天工具；每個(gè)月超過(guò)3次的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利）凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值模霈F(xiàn)一次扣500元，二次扣除所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利），三次以上開(kāi)除出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴，每次扣50元，每個(gè)月超過(guò)3次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切補(bǔ)助）未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問(wèn)題產(chǎn)生的退換郵費(fèi)，補(bǔ)償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團(tuán)隊(duì)資金或者團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)加分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次加一個(gè)分值）分值當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事項(xiàng)6客服業(yè)績(jī)考核為滿分5突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)加班5在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作1對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的2超額完成當(dāng)月業(yè)績(jī)5修改中差評(píng)（非本人引起的中差評(píng)）1買家評(píng)價(jià)指名表?yè)P(yáng)每次加1分1晚上值班（20-22點(diǎn)）每天加1分1每發(fā)布1條有價(jià)值的微淘加1分1策劃一次微淘活動(dòng)加5分每次5上架商品并改好標(biāo)題和價(jià)格加分每個(gè)商品扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次扣一個(gè)分值）分值服務(wù)態(tài)度（回答不夠耐心一次扣1分與顧客發(fā)生沖突一次扣10分）-聊天記錄抽查1-10交接班后本人辦公桌面凌亂2遲到，早退每次扣1分，曠工扣5分1-5當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知組長(zhǎng)（除吃飯時(shí)間）2未能及時(shí)有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作2當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)2發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣2分2未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的每次扣10分2當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）20客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，如果售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問(wèn)題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣10分5凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰?0分10出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴每次扣10分10每月晚上值班數(shù)少于5天的扣5分5備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動(dòng)，執(zhí)行情況等會(huì)作出相應(yīng)修改，如發(fā)生修改會(huì)提前通知各位！附表1績(jī)效考核表客服績(jī)效考核客服簽名：考核周期主管簽名：日期項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)描述分?jǐn)?shù)比得分服務(wù)態(tài)度態(tài)度親切，言語(yǔ)溫和，真誠(chéng)可見(jiàn)；不與買家沖突，熱情，保證第一時(shí)間回復(fù)買家；避免一問(wèn)一答，永遠(yuǎn)比買家多說(shuō)一句感謝的話；咨詢中表現(xiàn)出不夠耐心的，一次扣1分，隨機(jī)抽查；與買家發(fā)生沖突的，一次扣5分，不設(shè)上限，隨機(jī)抽查20咨詢轉(zhuǎn)化率訂單/咨詢數(shù)量*100%高于40%，每點(diǎn)加5分；低于40%，每個(gè)點(diǎn)扣5分。20定單銷售比付款定單數(shù)/下單數(shù)高于95%，每點(diǎn)加1分；低于90%,每點(diǎn)扣1分.5平均響應(yīng)時(shí)間買家咨詢后等待的時(shí)間很寶貴，時(shí)間長(zhǎng)了就走了，到其他家去了，或生氣了再不來(lái)了，或買了后給個(gè)差評(píng)買家問(wèn)話后響應(yīng)時(shí)間超過(guò)32秒，超過(guò)每秒扣2分。不設(shè)下限。20平均客單價(jià)反映客服銷售技巧以平均單價(jià)為基準(zhǔn)，超過(guò)10元加1分5售后客服直接影響評(píng)價(jià)和退換率售后的差評(píng)，一次扣1分5其他加減分工作態(tài)度好，學(xué)習(xí)有進(jìn)步；咨詢?nèi)舜屋^高回復(fù)率100%1、買家直接表?yè)P(yáng)客服一次加1分，被投訴的一次扣2分;咨詢?nèi)舜稳司俜直?高于人均百分比每5點(diǎn)加1分,反之每5點(diǎn)扣1分回復(fù)率不足100%每少1%