客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客房服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、客房工作程序1、清潔客房的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好客房清潔所需用品和工具。裝有干凈布草、客房一次性用品的工作車，吸塵器，裝有清潔劑、馬桶刷、浴缸刷、水勺等的工具藍(lán)。2、敲門程序（1）先觀察門外情況，留意是否掛“請(qǐng)勿打擾”牌。（2）敲門前站在房門前與房門相距半步左右，兩眼直視貓眼。（3）舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門，在貓眼的下方一尺左右敲門。（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲門停頓時(shí)間要比第二次敲門停頓時(shí)間約長一秒左右，每隔三至五秒敲一次。（5）每次敲完報(bào)“你好，服務(wù)員”（等候）注意事項(xiàng)：勿用過重的手法敲門，勿敲門太久，勿用太猛烈的手法轉(zhuǎn)動(dòng)門把手。工作標(biāo)準(zhǔn)：敲門聲音清脆，動(dòng)作規(guī)范。3、開門程序（1）敲完第三次后按規(guī)定用房卡開門。（2）第三次敲門沒有回應(yīng)時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門把手。（3）再輕輕將六推開45度，再敲三下房門并報(bào)“你好，服務(wù)員”，留意房內(nèi)是否有人。（4）最后將門輕輕推開，進(jìn)入房間。工作標(biāo)準(zhǔn)：動(dòng)作輕，不發(fā)出大聲響。4、撤床程序（1）卸下枕頭套（勿用力過猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）。（2）卸下被套和床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）。（3）將卸下的床上用品連同浴室的臟布草一同收出。（4）拿走臟布草（留意臟布草不能堆積太高）。工作標(biāo)準(zhǔn)：動(dòng)作迅速，注意是否有客人遺留物品。5、鋪床程序（1）拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。（2）撤床：按撤床程序做，拉平保護(hù)墊，檢查保護(hù)墊上是否有毛發(fā)，留意床與床墊有否對(duì)齊。（3）鋪床單：站在床尾鋪床，床單正面朝上，中線對(duì)床的中線，前后下垂等長。（4）包角：包緊床單，褶角成90度。（5）套被套：套好羽絲被，正面朝上，中線對(duì)準(zhǔn)床的中線，床頭部位與床齊平，將羽絲被拉平，四周拉整齊，床尾羽絲被離地約20公分。（6）套枕頭：先檢查枕頭內(nèi)芯，如有污損則及時(shí)送洗，套枕袋要求用手把枕頭兩角對(duì)折，送入枕袋，提起枕袋抖動(dòng)使其平整飽滿，袋口內(nèi)褶、四角平整。（7）將床推回原位，對(duì)準(zhǔn)床頭板正中。工作標(biāo)準(zhǔn)：床要整齊，美觀，無皺褶。6、做房程序清潔房間程序（按八字口訣：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢）（1）按規(guī)定進(jìn)入房間，服務(wù)車橫放在房門口，車門對(duì)著房內(nèi)。（2）檢查迷你吧情況。（3）觀察房內(nèi)情況（留意有否客人遺留物品或設(shè)備損壞）。（4）拉開窗簾，打開窗戶或陽臺(tái)門（使房內(nèi)有充足的陽光、同時(shí)檢查窗簾軌道是否正常），如室內(nèi)有異味應(yīng)將空調(diào)器、門窗打開，注意檢查異味是否來自空調(diào)。（5）關(guān)掉多余的燈光（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）。（6）收集杯具到浴室。（7）收集垃圾（將垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)，注意垃圾中有無重要物品，如：機(jī)票等）。（8）按規(guī)定程序撤床。（9）鋪床。（10）抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至內(nèi)圍繞房間一周順時(shí)針方向進(jìn)行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫框處需用干布）。（11）洗浴室（后面詳述）。（12）補(bǔ)充物品（后面詳述）。（13）吸塵。（14）回顧房間檢查有否遺漏其它事項(xiàng)或物品。（15）關(guān)閉房門離開房間，并確認(rèn)門已鎖好。（16）填寫服務(wù)員每日工作報(bào)表，向上級(jí)報(bào)告房間狀況。注意事項(xiàng)：進(jìn)房時(shí)把干凈齊全的布草一次性送入房間，出房時(shí)把臟布草或垃圾一次收出；務(wù)必將所有的火源熄滅，把煙灰缸的煙頭弄濕后倒入垃圾桶，把臟煙灰塵缸放到浴室，浸一會(huì)與垃圾桶一起清洗。工作標(biāo)準(zhǔn)：干凈，整齊，美觀，無異味。7、抹塵程序（1）抹塵時(shí)要按順時(shí)針或逆時(shí)針方向從房門做起，不漏項(xiàng)，既迅速又認(rèn)真，每擦一件家俱、設(shè)備，就要檢查一項(xiàng)，同時(shí)記住要補(bǔ)充的物品。（2）房間門：擦房門時(shí)，應(yīng)把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門鈴、防盜鏈及“請(qǐng)勿打擾”牌是否完好。（3）衣柜：擦衣柜時(shí)要細(xì)致，不要把客人的衣服等物品搞臟、弄亂，一般住客的房間擦衣柜時(shí)搞表面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個(gè)衣柜擦干凈，在抹拭的過程中，檢查一下衣架是否齊全，如不齊全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。（4）小酒吧：抹吧臺(tái)表面灰塵，電熱水壺內(nèi)外的清潔，茶葉行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動(dòng)客人行李架上的物品，把行李架上的浮塵擦去即可。（5）、寫字臺(tái)：寫字臺(tái)上放有電視機(jī)，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機(jī)的表面，尤其是熒光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時(shí)，要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬，在擦拭電視機(jī)、電冰箱時(shí)，還要檢查電視機(jī)、冰箱是否正常工作。擦拭臺(tái)面時(shí)，一般只要擦去寫字臺(tái)上的灰塵、污漬即可，不要亂動(dòng)客人放在寫字臺(tái)上的文件及其它物品，應(yīng)保持原狀，還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全，如不齊全應(yīng)緊記補(bǔ)充，以方便客人使用；擦拭抽屜時(shí)，要逐個(gè)拉開擦拭，如抽屜內(nèi)存有客人的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清潔；擦拭妝鏡的時(shí)候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標(biāo)準(zhǔn)是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。（6）、臺(tái)燈、壁燈：擦拭時(shí)要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應(yīng)注意擦去。（7）、寫字臺(tái)椅子：應(yīng)首先檢查椅子四腿有無松動(dòng)現(xiàn)象，然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈，注意坐墊部分有無大塊污漬，如有應(yīng)報(bào)告主管。（8）、沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時(shí)應(yīng)用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內(nèi)所存臟物，沙發(fā)的裙子，因?yàn)槠ば苋菀着龅剑虼艘?jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。（9）、窗戶：窗臺(tái)要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶是否關(guān)嚴(yán)，并拉上紗窗。（10）、床頭板：擦床頭板上方時(shí)，應(yīng)注意使用干布，否則日久天長，就會(huì)把壁紙擦有臟痕，影響整個(gè)房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應(yīng)稍加整理，將其撫平。（11）、床頭柜：為了方便客人使用，電話均設(shè)在床頭柜上，所以在擦床頭柜時(shí)，首先需檢查各種情況，如果有故障時(shí)應(yīng)馬上通知房務(wù)中心下維修單及時(shí)維修。擦拭電話時(shí)，應(yīng)首先檢查電話機(jī)是否有故障，用略潮布擦去機(jī)身上的灰塵，如有污漬或聽筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦?xí)r請(qǐng)注意水和清潔劑不要滲到聽筒和話筒中去。工作標(biāo)準(zhǔn)：無手印，無灰塵，干濕分開。8、客房浴室清潔程序所需用品和工具：裝有清潔浴室所有工具的工具桶；清潔劑；按規(guī)定補(bǔ)充的布草（浴巾、毛巾、地巾、小方巾）。工作程序：（1）進(jìn)入客房先收垃圾，撤走用過的毛巾并及時(shí)放入布草袋，切勿扔在地上。（2）清洗杯具、煙灰缸和垃圾桶，用熱水清洗并留意杯具有否破裂。（3）抹干杯具，擦洗垃圾桶等。（4）清洗面盆，留意活塞有否雜物及毛發(fā)，同時(shí)檢查下水道是否暢通。（5）清洗并擦干坐廁、鏡子和衛(wèi)生紙架，留意坐廁內(nèi)外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。（6）清潔浴室及墻壁，檢查活塞有否雜物及排水是否暢通，留意花灑及開關(guān)是否處于正常狀態(tài)。（7）抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金屬器。（8）更換毛巾。（9）補(bǔ)充浴室用品。（10）鏡子抹塵及抹地面。（11）回顧并離開浴室。工作標(biāo)準(zhǔn)：干凈，無異味，無水漬，物品按規(guī)定位置擺放。9、清洗馬桶工作程序需物品及工具：清潔劑和消毒劑，馬桶刷，特殊清潔劑，清潔用抹布。工作程序：（1）先沖水，然后用馬桶刷把馬桶和座板的邊刷洗干凈。如污跡去不掉，可用少量清潔劑擦洗干凈。（2）再?zèng)_水，然后將清潔劑噴入馬桶內(nèi)，用馬桶刷洗馬桶內(nèi)壁、出水孔，下水口彎口。（3）用百潔布蘸清潔劑刷洗馬桶外壁、底座、蓋板、坐板，用清水沖洗干凈，用干布擦干。（4）沖水，然后在馬桶箱和馬桶外四周噴灑消毒劑，抹洗干凈，再?zèng)_水，最后擦干。（5）注意馬桶座板和蓋的正反面，向座板和蓋底噴灑清潔劑，注意膠合處，然后擦干，并用噴有消毒劑的抹布擦干凈。清潔洗手盆和下水道所需用品及工具：清潔劑，清潔用的刷子，干、濕抹布。工作程序：（1）噴灑清潔劑，用刷子擦拭，用水沖洗，用抹布擦干。（2）先用半干濕布擦金屬部件，然后用干布擦亮。11、夜床程序工作程序：（1）18:00開始為客人開夜床，按照進(jìn)房程序敲門，如客人應(yīng)門，待客人開門，禮貌詢問是否需要開夜床，如客人不需要?jiǎng)t做好記錄，如果客人需要開夜床，則按照以下程序辦理：進(jìn)入房間---亮房燈---關(guān)閉厚簾---開夜床---擺放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床頭柜約30公分，距離床約16公分左右）---收集杯子、煙灰缸于衛(wèi)生間---收垃圾和抹塵---派點(diǎn)心、報(bào)紙——燒開水---洗杯及煙灰缸，并放回原處---整理浴室---更換用過的巾類---補(bǔ)充面巾紙等---關(guān)衛(wèi)生間燈---只留兩盞床頭燈和廊燈---回顧并離開房間。（2）、預(yù)定房和當(dāng)日入住房客人沒使用過的清潔方法：進(jìn)入房間---亮房燈---關(guān)閉厚簾---派報(bào)紙——燒開水---把地巾打開并鋪在淋浴房門正前面---關(guān)掉衛(wèi)生間燈，除兩盞床頭燈和廊燈外，關(guān)掉其它燈---回顧并離開房間。注意事項(xiàng)：（1）兩張床的房間，如住一位客人，一般開靠浴室或靠電話機(jī)的一張，另外不要今天開這張，明天開那張（除客人特別要求外）。（2）兩張床的房間，如在沒有確認(rèn)住兩位客人時(shí)，不要開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會(huì)。（3）兩張床的房間，住兩個(gè)客人時(shí)，要開對(duì)角。（4）雙人床的房間住兩個(gè)客人時(shí)，應(yīng)開床頭兩側(cè)。（5）一張床的房住一個(gè)人應(yīng)開靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。（6）當(dāng)日入住房如果客人擺放較多物品或行李在床上，可不用開夜床，小件物品可移開。（7）當(dāng)日入住房客人用過之毛巾需要更換。（8）開夜床時(shí)床前需墊一塊地巾，拖鞋則放在上面。工作標(biāo)準(zhǔn)：房間整理干凈，更換客人用的物品，床鋪美觀，晚安卡擺放正確。12、整理工作車程序工作程序：（1）清潔工作車檢查車輪有否損壞。（2）將垃圾袋掛于車的一端，垃圾袋掛于活動(dòng)輪一邊。（3）將床單和枕套放于工作車最低層。（4）浴巾、地巾放于中間層。（5）方巾、中巾放于第一層。（6）客房用品放于頂層，大件物品放于后部，小件物品放于前部。（7）將清潔用具用品放于清潔桶內(nèi)。（8）清潔桶放于垃圾袋下面。工作標(biāo)準(zhǔn)：干凈，物品擺放整齊，方便取用。13、客房補(bǔ)充物品程序工作程序：（1）根據(jù)清潔房間及抹塵時(shí)的記憶到工作車上取相關(guān)物品及數(shù)量進(jìn)入房間。（2）補(bǔ)充房間之物品。（3）再補(bǔ)充小酒吧之物品。工作標(biāo)準(zhǔn)：補(bǔ)充齊全，盡可能一次性拿齊所需物品。14、查房程序檢查離店客人房間工作程序：（1）樓層服務(wù)員接到退房信息時(shí)，一定要問清楚哪一間房，并重復(fù)一次房號(hào)，確認(rèn)一下，再查看做房報(bào)表該房是否有添加物品后去查房。（2）首先按敲門的程序敲門，如沒有人答應(yīng)，就將門打開1/3，將頭探入房內(nèi)，若沒人，慢慢將門打開，先取電，首先拉開窗簾，關(guān)掉房間的燈。（3）開始查房，先查迷你吧，動(dòng)作要迅速，要輕，如客人有飲用酒水，馬上做好記錄。（4）接著按順序查看房間物品是否齊全。（5）查完房間后，開始查衛(wèi)生間，先查四巾是否齊全，是否有損壞和油漬，再看三缸、吧臺(tái)、吧鏡、地面有否刮花、腐蝕、裂痕、煙盅、水杯是否破損。（6）查清整個(gè)房間后，再報(bào)房務(wù)中心，如有用酒水，清清楚楚地報(bào)飲用酒水名稱和數(shù)量，要核對(duì)一次以防沒聽清楚和說錯(cuò)。如客人沒有飲用酒水和損壞物品，就直接報(bào)OK房，在報(bào)告完畢之后，要問清對(duì)方的姓名。（7）最后退出房間，輕輕將門帶上鎖住。檢查入住客人房間（1）查看客人是否有洗衣，是否有違章使用電器等。（2）每天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。（3）檢查客房衛(wèi)生狀況。檢查可出租房間（1）房門門鎖是否妥善，防盜扣是否安全，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門有無聲響，雙重鑰匙是否操作正常，門后是否貼有防火圖；門后把手是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌等。（2）天花是否有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、裂縫、爆皮及水跡。如有，及時(shí)通知工程部維修，維修期間，客房中心應(yīng)在系統(tǒng)里把房間改成故障房。（3）墻紙是否有灰塵或破損，電燈開關(guān)是否有指印或污跡。（4）房內(nèi)溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲響及藏有灰塵。（5）窗簾是否清潔、懸掛美觀，窗玻璃是否明亮并無破裂，窗門是否關(guān)閉安全，窗簾拉動(dòng)是否自如。（6）電視機(jī)圖像是否清晰、聲音是否良好；電燈是否良好，燈罩有無積塵。（7）電話是否正常，電話機(jī)和電話線是否清潔。（8）床鋪是否鋪疊完好，保持平穩(wěn)，床面是否清潔衛(wèi)生、無破損，床底有否塵土。（9）床頭柜清潔；電話本、記事便箋是否齊全，擺放位置是否正確，是否將“請(qǐng)勿在床上吸煙”的小牌放在規(guī)定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齊。（10）桌椅有否破損，是否光潔，沙發(fā)扶手是否堅(jiān)固，坐墊下面是否有紙屑、灰塵和雜物，小酒吧、桌面是否干凈光潔，寫字臺(tái)上文具夾內(nèi)文具、報(bào)刊、書刊、報(bào)紙是否齊全；寫字臺(tái)抽屜內(nèi)洗衣袋和洗衣單是否配齊。（11）壁柜內(nèi)有無備用棉被及擺放整齊，衣架數(shù)量有否短缺，浴袍是否干凈并放好。（12）垃圾桶內(nèi)外是否清潔，煙灰缸是否清潔，玻璃是否清潔光亮。（13）墻畫是否懸掛端正，是否有浮塵。（14）小冰箱內(nèi)飲料、酒水、小食是否齊全，冰箱內(nèi)外是否干凈并無異味，是否有酒水單。（15）地毯有無破損，清潔程度如何，是否有煙頭洞、積塵、污漬、咖啡漬、茶漬、口香糖膠等。（16）貴賓房間是否根據(jù)不同級(jí)別相應(yīng)提供鮮花、水果、點(diǎn)心、酒等。檢查浴室（1）浴室門匙是否靈活，開門時(shí)是否有響聲，門的表層有無破損和彎曲現(xiàn)象，門框是否積塵，雙重匙是否操作正常。（2）鏡子有無積塵和污漬，有無破裂和水銀脫落。（3）天花板有無積塵，風(fēng)口是否清潔，有無爆皮和水跡。（4）馬桶蓋是否清潔，排水系統(tǒng)是否操作正常，馬桶內(nèi)外壁有無污跡，水箱開關(guān)是否正常，是否加消毒封條。（5）臉盆是否干凈，臉盆塞是否靈活，所有金屬器具是否清潔光亮，熱水管有無故障；排水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)排水孔是否積有毛發(fā)，香皂碟、煙缸是否積有碎肥皂漬。（6）浴缸是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無污跡，浴室內(nèi)的面巾、中巾、腳墊有無破損及污跡。（7）清潔用品，如香皂、浴液、洗發(fā)液、浴帽、棉球、牙具、廁紙等是否齊全，擺放是否整齊。注意事項(xiàng)：（1）查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少了物品找不到時(shí)，要上報(bào)領(lǐng)班，不能私自報(bào)前臺(tái)收銀。（2）如查房發(fā)現(xiàn)房間還有行李，此類情況是客人先下去結(jié)賬，后上來拿行李。服務(wù)員查第一次報(bào)前臺(tái)收銀迷你吧飲用數(shù)時(shí)，告訴此房還有行李，等客人上來拿走行李之后，服務(wù)員進(jìn)行第二次查房。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞、煙印、污漬時(shí)要上報(bào)領(lǐng)班。（4）查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時(shí)，要報(bào)前臺(tái)收銀請(qǐng)問客人是否還需要。（5）報(bào)消費(fèi)的酒水時(shí)要注意，不要報(bào)錯(cuò)房號(hào)，酒水的名稱、數(shù)量等。（6）當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金和貴重物品時(shí)，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。（7）如查房見房內(nèi)還有客人的朋友告知收銀及領(lǐng)班。工作標(biāo)準(zhǔn)：快速，準(zhǔn)確檢查房間。15、迷你吧報(bào)吧程序工作程序：（1）服務(wù)員接到退房電話后馬上檢查房間。（2）發(fā)現(xiàn)客人消耗酒水則根據(jù)實(shí)際的情況記錄并報(bào)給房務(wù)中心。（3）檢查房內(nèi)是否有客人遺留物品，房內(nèi)設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。工作標(biāo)準(zhǔn)：快速準(zhǔn)確查報(bào)酒水?dāng)?shù)量。16、迷你吧補(bǔ)吧程序工作程序：（1）房務(wù)中心根據(jù)自己記錄品種和數(shù)量先從酒水柜拿取同樣數(shù)量補(bǔ)于房間。（2）所有房間原則上是做完房后馬上補(bǔ)充。（3）如因工作原因則可于中午12：00前補(bǔ)充一次，下午16：00前全部補(bǔ)充完畢。（4）若臨時(shí)有客人入住，則所有迷你吧的酒水需在客人進(jìn)房前補(bǔ)于房間。工作標(biāo)準(zhǔn)：迅速正確補(bǔ)充迷你吧。17、VIP入住接待程序工作程序：（1）當(dāng)房務(wù)中心接到前臺(tái)通知有VIP客人預(yù)訂時(shí)，先問清客人是否有什么特別要求及客人姓氏和預(yù)訂到達(dá)日期、時(shí)間。（2）房務(wù)中心服務(wù)員即把有關(guān)資訊告知經(jīng)理和當(dāng)值主管，經(jīng)理和主管則按客人要求做好準(zhǔn)備及訂購鮮花和準(zhǔn)備果籃等工作。（3）當(dāng)值經(jīng)理、主管和領(lǐng)班首先檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到要求，同時(shí)檢查房間設(shè)備是否完好正常。（4）按預(yù)定時(shí)間，提前將鮮花、果籃、卡片及客人額外增加物品按規(guī)定擺放好。（5）按預(yù)定時(shí)間，客房經(jīng)理和樓層主管需在樓層電梯口迎候客人。（6）樓層服務(wù)員按預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)備好茶具與茶水，另服務(wù)員按預(yù)定時(shí)間到達(dá)前開啟房間大門，白天則視天氣情況而定是否開啟房內(nèi)燈光，晚上房內(nèi)燈光全部開啟，同時(shí)把窗簾拉攏（如客人在晚上入住，要提前完成開夜床服務(wù)），準(zhǔn)備工作完成后則協(xié)助經(jīng)理、主管迎接客人。（7）當(dāng)客人到達(dá)樓層時(shí)，經(jīng)理、主管、服務(wù)員向客人問好并表示歡迎。（8）經(jīng)理或主管帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間，同時(shí)服務(wù)員迅速送上歡迎茶，經(jīng)理或主管向客人介紹房間的設(shè)備及其使用方法，并開啟電視。（9）工作完成后，請(qǐng)問客人在入住期間有什么需要我們效勞的，請(qǐng)客人撥打內(nèi)線電話，我們?cè)敢怆S時(shí)效勞。（10）最后恭祝客人住酒店愉快，退出房間并關(guān)閉房門。工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備充分，操作規(guī)范。18、填寫交班記錄（1）扼要闡述所發(fā)生事情的經(jīng)過，清楚列明時(shí)間、地點(diǎn)和需要跟辦的有關(guān)工作。（2）如發(fā)生特殊情況，應(yīng)立刻向主管匯報(bào)。（3）在交班薄上記錄有關(guān)工作的進(jìn)展或結(jié)果，通知有關(guān)樓層督導(dǎo)，把未完成的事項(xiàng)清楚交待下一班跟辦。（4）涉及分管范圍以外其他樓層的工作事項(xiàng)，需要在房務(wù)部例會(huì)上通報(bào)。19、工程維修（1）檢查出房間設(shè)施不能正常使用時(shí)，應(yīng)判別是否可以由服務(wù)員自行修理，如屬客房服務(wù)員力不能及的工作需交由酒店工程人員維修，設(shè)施設(shè)備缺陷嚴(yán)重的，需通知經(jīng)理、主管。（2）清晰填寫工程維修單，簡明扼要注明部門、日期、時(shí)間、維修地點(diǎn)或房號(hào)，以及維修內(nèi)容，如房間內(nèi)有客人應(yīng)事先向維修工程師說明。（3）將維修單第一聯(lián)送交當(dāng)值工程師，第二聯(lián)留存房務(wù)中心及時(shí)跟辦。（4）如房間不能在短時(shí)間內(nèi)維修清理完畢，樓層服務(wù)員應(yīng)報(bào)服務(wù)中心作故障房處理，待修好后再更改房態(tài)。（5）完成維修后，經(jīng)樓層服務(wù)員檢查后簽收，并馬上清理現(xiàn)場(chǎng)，大的維修工程完成后，必須及時(shí)知主管、經(jīng)理。20、客用品供應(yīng)臥室用品供應(yīng)（1）門把手：“請(qǐng)勿打擾”牌、“請(qǐng)即打掃”牌。（2）門后：防火圖。（3）衣柜內(nèi)：購物袋、衣架*8、備用枕頭、備用棉被、拖鞋*2。（4）寫字臺(tái)：文件夾（內(nèi)有服務(wù)指南、信封、信紙、賓客意見書、傳真紙、圓珠筆、酒店宣傳卡、針錢包等）。（5）寫字臺(tái)抽屜：洗衣單、洗衣袋。（6）電視機(jī)柜：電視節(jié)目單、電視機(jī)、遙控器。（7）小茶幾：煙灰缸、火柴、送餐服務(wù)牌。（8）床頭柜：電話機(jī)、小便簽夾、記事簿、筆、紙。（9）床頭柜抽屜：電話簿、書籍、雜志等。（10）床頭柜內(nèi)：拖鞋*2、擦鞋紙*2。（11）小酒吧：迷你吧價(jià)格單、水杯、杯墊、茶葉、電熱水壺。浴室用品供應(yīng)（1）洗手臺(tái)：漱口杯、浴帽、小香皂、潤膚露、牙刷配牙膏、剃須刀、梳子均為*（1\2）。清潔用品托盤。（2）手紙/衛(wèi)生卷紙。（3）皂盒：沐浴液、洗發(fā)液。（4）馬桶水箱：衛(wèi)生袋。（5）毛巾架：毛巾、浴巾均為*（1\2）。地巾。（6）卷紙架下方：垃圾簍。備注：以上用品如非特別注明，數(shù)量均為1?？陀闷?、清潔品和易耗品控制程序：（1）樓層服務(wù)員每周根據(jù)住房及庫存填寫“一次性用品盤點(diǎn)表”，交房務(wù)中心，報(bào)領(lǐng)班審批。領(lǐng)班根據(jù)此表掌握物品使用數(shù)量和庫存量，然后按單準(zhǔn)備物品。（2）樓層領(lǐng)班按照標(biāo)準(zhǔn)量審核以上表數(shù)，準(zhǔn)備客用品和清潔用品送貨上樓，和服務(wù)員交接時(shí)填寫“樓層客用品、清潔用品易耗品發(fā)放登記表”。（3）樓層服務(wù)員應(yīng)妥善保管各類物品。（4）樓層服務(wù)員往客房內(nèi)配備各類物品后，填寫工作報(bào)告表，下班后交服務(wù)中心。（5）夜班服務(wù)員每晚統(tǒng)計(jì)好日班報(bào)表。二、對(duì)客服務(wù)程序1、客衣交收程序工作程序：（1）當(dāng)接到客人給你的洗衣或者發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有洗衣時(shí)，應(yīng)檢查洗衣單是否填寫清楚（衣服數(shù)量、房號(hào)、姓名、日期）。（2）客人有否特別要求（如需特快服務(wù)應(yīng)馬上通知洗衣房收?。＃?）每天上午十二點(diǎn)前檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域的房間是否有客衣留在房內(nèi)，如有通知房務(wù)中心收取，收取時(shí)必須與樓層服務(wù)員一同清點(diǎn)核對(duì)。（4）如遇客人有特別要求，若不在正常的服務(wù)范圍內(nèi)需征求洗衣房同意方可答應(yīng)客人。（5）如客人沒有填寫洗衣單，也沒有交待的衣物則不予收?。ㄌ厥饪腿死猓?。（6）洗衣人員到房務(wù)中心收取衣服時(shí)，房務(wù)中心服務(wù)員必須與其一起清點(diǎn)登記核對(duì)無誤后雙方簽名。（7）同時(shí)房務(wù)中心服務(wù)員需做好詳細(xì)的交班記錄。工作標(biāo)準(zhǔn)：“五清一主動(dòng)”（房號(hào)、污跡、簽名、破損、口袋都要清，要主動(dòng)送入房間）2、客衣回收程序工作程序：（1）客衣員將客衣送到房務(wù)中心，服務(wù)員應(yīng)迅速清點(diǎn)客衣，件數(shù)、房號(hào)是否與交班本上相吻合。（2）如客衣的件數(shù)、房號(hào)與交班本上完全相吻合，應(yīng)迅速將客衣送回客人房間。（3）送客衣時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

如客人在房間的情況下，先電話征求客人的意見。如客人說方便送入，我們應(yīng)馬上送入并請(qǐng)客人清點(diǎn)數(shù)目；如客人說暫時(shí)不便送入，應(yīng)將客衣存放工作間內(nèi)，同時(shí)征求客人意見，什么時(shí)間方便送入房間。

如客人不在房的情況下，應(yīng)直接敲門將客衣送入房間。洗衣袋與掛件全部放于床上（洗衣袋放床尾左下角，掛件放床尾中間，衣架朝上，客衣齊床尾即可），并退出房間關(guān)好房門。

如客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌，致電其房間無人接聽，將客衣存放房務(wù)中心，等客人回房再致電并征求客人意見再處理。

每間房均需登記進(jìn)出時(shí)間。注意事項(xiàng)：（1）看清客衣房號(hào)與門牌房號(hào)是否相吻合。（2）送客衣時(shí)需逐間送，以免將客衣弄混亂或弄皺。（3）送回客衣注意放平。工作標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)清楚衣物（五要素），及時(shí)送進(jìn)房間。3、擦鞋服務(wù)程序工作程序：（1）服務(wù)員接到有客人要求擦鞋時(shí)，請(qǐng)問客人是哪間房，當(dāng)客人告知房號(hào)后，請(qǐng)客人稍等一下，馬上到客人房間取鞋。（2）敲門三下，并報(bào)服務(wù)員，征得客人同意后，才進(jìn)入房間收客人要擦的鞋子。（3）收鞋應(yīng)注意檢查鞋子是否完好，有無破爛的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時(shí)與客人講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)。（4）將鞋子拿到工作間去擦，準(zhǔn)備好報(bào)紙墊于地上，擦鞋時(shí)應(yīng)拿兩塊擦鞋布，一塊是用手塞進(jìn)去放入鞋子內(nèi)，以免弄臟手和鞋子里面，另一塊則用于擦鞋子（等刷完油后再用）。擦鞋時(shí)要先刷去鞋的塵土，再用鞋油去擦，擦?xí)r注意不要將鞋油弄到鞋帶或鞋的里面去。（5）將擦好的鞋子再仔細(xì)檢查一遍，看有否未擦到的地方，再將鞋送入房間。敲門三下，報(bào)服務(wù)員，并告訴客人：“先生/小姐，您的鞋子已經(jīng)幫您擦好了，請(qǐng)您看一下是否可以”當(dāng)客人表示滿意后，再退出房間，并帶上房門。工作標(biāo)準(zhǔn)：鞋子光亮，無塵土。6、人工叫醒服務(wù)程序工作程序：（1）總機(jī)將需要叫醒服務(wù)的房號(hào)通知通知樓層服務(wù)員。（2）服務(wù)員進(jìn)入房間叫醒客人。（3）將工作結(jié)果回復(fù)總機(jī)話務(wù)員。＊如需叫醒服務(wù)的客人房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)中心校對(duì)房號(hào)，在確認(rèn)無誤后才能進(jìn)入房間叫醒客人。如客人在房間內(nèi)重鎖房門而沒有應(yīng)對(duì)服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知主管，再由主管聯(lián)同大堂經(jīng)理、保安員進(jìn)入房間查看。工作標(biāo)準(zhǔn)：收速、準(zhǔn)確、聲音親切。7、客人借物程序工作程序：（1）接到通知時(shí)，記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號(hào)碼，并復(fù)述一遍以取得確認(rèn)。（2）迅速將客人所需物品運(yùn)送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。（3）在交接班薄上清楚記錄客人借用物品情況。工作標(biāo)準(zhǔn)：快速正確地將所借物品送入客人房間。8、接聽電話程序工作程序：（1）鈴響三聲內(nèi)接聽電話。（2）禮貌、熱情地問候客人或其它部門主管，并清晰報(bào)上部門和職位名稱。（3）向客人（或其它部門同事）表示愿意提供幫助。（4）仔細(xì)聆聽對(duì)方的陳述。（5）復(fù)述主要細(xì)節(jié)，以獲得對(duì)方通話人確認(rèn)。（6）迅速、簡潔和準(zhǔn)確地解答客人（或其它部門同事）的提問，解決不了的問題要及時(shí)報(bào)告或請(qǐng)示上司，并給對(duì)方通話人滿意的答復(fù)。（7）把接聽電話的時(shí)間、房間號(hào)碼、部門事情概況記錄在電話記錄本上。（8）立即把客人的要求和需要跟辦的事項(xiàng)準(zhǔn)確通知督導(dǎo)、服務(wù)員或有關(guān)部門人員并記錄對(duì)方姓名，必要時(shí)把答復(fù)或完成情況回復(fù)對(duì)方。＊在客人或其它部門同事提出的要求及問題不能解決時(shí)，不要自作主張，必須取得部門領(lǐng)導(dǎo)的意見，對(duì)客房及客人的資料要絕對(duì)保密。工作標(biāo)準(zhǔn)：聲音親切、語調(diào)適中、禮貌詢問，處理得當(dāng)，做好記錄。9、為客人開門程序工作程序：（1）、接到前臺(tái)開門通知后需記錄在案，并知會(huì)樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員見到客人時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示入住登記卡。（2）核對(duì)入住登記卡上的客人姓名、房間號(hào)碼和入住有效期，確認(rèn)無誤后，可為客人開門。（3）必須認(rèn)真核對(duì)客人資料，如客人沒有入住登記卡時(shí)，核對(duì)客人的身份證明文件（如身份證、護(hù)照等）。如入住登記卡日期失效，可請(qǐng)客人先到前臺(tái)接待處補(bǔ)辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。工作標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)準(zhǔn)確為客人開門，保障客人的安全。10、“請(qǐng)勿打擾”處理程序工作程序：（1）留意掛有“請(qǐng)勿打擾”卡的客房，當(dāng)客人撤去“請(qǐng)勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。（2）如到下午14時(shí)，客房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員需先打電話進(jìn)房詢問客人房間是否需清潔服務(wù)。（3）打電話無客人接聽后，服務(wù)員應(yīng)把情況向領(lǐng)班反應(yīng)。（4）樓層領(lǐng)班接到通知后，應(yīng)先致電房間，征詢客人的意見。（5）如房間電話仍沒人接聽，領(lǐng)班立即報(bào)告當(dāng)值主管。（6）當(dāng)值主管到客房檢查，如房間無特殊情況，可安排服務(wù)員照常打掃。如房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金或貴重物品的，在場(chǎng)人員必須立即離開，待客人回來后與之聯(lián)系，另安排打掃房間。＊遇到客房門外掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門及進(jìn)入房間。工作標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)心觀察，及時(shí)匯報(bào)。11、送歡迎茶程序工作程序：（1）當(dāng)接到有VIP的客人入住信息時(shí)，第一時(shí)間將歡迎茶茶具、茶葉準(zhǔn)備到位，根據(jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的茶杯（一般每間房兩個(gè)杯子），爭取客人到達(dá)房間時(shí)，也將歡迎茶送到。（2）倒少許的開水入茶壺，將茶葉稍作浸泡，再將水倒掉，清洗一下茶葉的浮塵。（3）加入八成的開水進(jìn)茶壺浸泡茶葉，按規(guī)定將茶杯放入茶盤內(nèi)（開水不宜太滿，以免托送時(shí)會(huì)溢出來）。（4）將茶送至要送的房間門口（應(yīng)按規(guī)定左手托盤，站在房門口的中間，離房門口的距離大約是40-50公分，左手托托盤，不應(yīng)放在胸的正前方）。（5）敲門進(jìn)房（按敲門程序進(jìn)行敲門）。（6）見到客人向客人問好，進(jìn)入房間，并說“XX先生/小姐/晚上好！歡迎您入住我們酒店，我為您送歡迎茶。（7）當(dāng)著客人的面將茶放于房間茶幾上靠客人一側(cè)（一般按規(guī)定要將歡迎茶盤放在茶幾上，放茶盤時(shí)人的身子需蹲下）。（8）茶放好后，“XX先生/小姐請(qǐng)用茶”，并要用手示意，客人會(huì)意后，應(yīng)立即離開，并?？腿俗〉暧淇?，如有什么需要幫助，請(qǐng)打電話“XX”，我將樂意為您服務(wù)。（9）離開房間，先退后三步，再轉(zhuǎn)身立即離開客房。備注：①茶具于第二天清理房間時(shí)收出。②絕對(duì)不可無故拖延時(shí)間站在房間里面。③嚴(yán)禁利用送歡迎茶的機(jī)會(huì)而有意打擾客人。④送歡迎茶時(shí)需面帶微笑。⑤總統(tǒng)套房送歡迎茶需戴白色手套。工作標(biāo)準(zhǔn)：迅速、禮貌、符合規(guī)范。15、加床程序工作程序：（1）當(dāng)服務(wù)員接到電話或客人需要加床時(shí)，首先要問清客人是哪一間房，重復(fù)一遍房號(hào)，并記錄下來。（2）服務(wù)員應(yīng)禮貌向客人介紹酒店加床服務(wù)的價(jià)格，征詢客人的意見。（3）當(dāng)客人確定要加床時(shí)，服務(wù)員要對(duì)客人講：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上去準(zhǔn)備”，并退出房間。（4）服務(wù)員應(yīng)迅速到放加床的樓層去拿床，并叫同樓層的另一服務(wù)員幫忙準(zhǔn)備日用品、巾類、杯具等物品。（5）服務(wù)員拿好加床后，再去拿棉被、枕頭，同時(shí)將棉被套好被套，當(dāng)所有需加物品都已準(zhǔn)備好時(shí)，叫同樓服務(wù)員幫忙拿至門口及加床單。按敲門程序敲門，客人開門后要對(duì)客人講：“先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問方便現(xiàn)在幫您加嗎”，征得客人同意后，才可進(jìn)入房間，將加床放到合適的位置，鋪好床單，放好枕頭、棉被、日用品、杯具等，當(dāng)物品放好后，應(yīng)禮貌對(duì)客人講：“先生/小姐，不好意思，打擾您一下，麻煩您簽一下加床單好嗎”，客人簽好名后，要請(qǐng)問客人是否還有其它需要效勞的，并?？腿俗〉暧淇欤顺龇块g，將房門帶上。（6）加完床后，打電話致總臺(tái)，告知XXX房的加床，做好入帳工作，同時(shí)要作好交接班。（8）加床時(shí)要注意加床是否完好，易耗品有無補(bǔ)充齊全。工作標(biāo)準(zhǔn)：快速提供服務(wù)，物品補(bǔ)充齊全。三、特殊情況處理程序1、客人投訴處理程序工作程序：（1）仔細(xì)聆聽客人投訴，不要打斷客人的說話。（2）有禮貌地向客人道歉。＊聆聽時(shí)與客人保持目光接觸，必要時(shí)作出點(diǎn)頭等反應(yīng)。（3）提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關(guān)部門作出補(bǔ)救措施。（4）如對(duì)投訴問題的處理存在疑問，須立即請(qǐng)示上級(jí)，以便盡快解決并回復(fù)客人。＊應(yīng)熱情為客人解決問題，不應(yīng)推卸責(zé)任或拒絕提供幫助（5）向上級(jí)主管匯報(bào)客人投訴情況、處理方式和結(jié)果。工作標(biāo)準(zhǔn)：語言接受，真誠道歉，安定情緒，分析事故，處事鎮(zhèn)定，解決問題。2、客人遺失物品處理程序工作程序：（1）向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點(diǎn)和所失物件。（2）通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場(chǎng)調(diào)查。（3）協(xié)助保安人員在有關(guān)地點(diǎn)查找失物。（4）安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。（5）及時(shí)將案情向上級(jí)主管報(bào)告。（6）將事件的有關(guān)過程記錄在交班本上。（7）隨時(shí)與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進(jìn)展情況以便及時(shí)跟進(jìn)。工作標(biāo)準(zhǔn)：語言接受，安定情緒，分析事故，及時(shí)匯報(bào)。3、損壞酒店財(cái)物處理程序工作程序：（1）檢查房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞，要立即報(bào)告前臺(tái)收銀處。如物件價(jià)值較大，必須及時(shí)知會(huì)客房主管，由主管通知經(jīng)理處理。＊報(bào)告前必須肯定設(shè)施為客人所損壞，避免造成誤會(huì)。（2）與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進(jìn)處理結(jié)果。（3）采取補(bǔ)救措施，修補(bǔ)或更換被損壞的設(shè)施。工作標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真核對(duì)，及時(shí)匯報(bào)，確保無誤。4、客人生病、受傷的處理程序工作程序：（1）接到客人通知后，詢問客人姓名、房間號(hào)碼、性別和傷、病情況。（2）將有關(guān)資料通知主管、經(jīng)理，如情況嚴(yán)重，協(xié)助經(jīng)理通知急救中心，引領(lǐng)到場(chǎng)的醫(yī)護(hù)人員。（3）由主管、經(jīng)理將情況及時(shí)向總值班報(bào)告。（4）由主管跟進(jìn)客人醫(yī)療情況并報(bào)告上級(jí)主管。工作標(biāo)準(zhǔn)：親切問候，及時(shí)匯報(bào)，跟進(jìn)處理。5、發(fā)現(xiàn)行動(dòng)怪異客人處理程序工作程序：（1）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)怪異應(yīng)立即向主管報(bào)告，由主管知會(huì)大堂經(jīng)理及保安部。（2）樓層人員密切留意客人動(dòng)向，隨時(shí)報(bào)告上司和有關(guān)部門處理。工作標(biāo)準(zhǔn)