危機事件及處理方法與技巧

危機事件處理方法與技巧

危機事件的概念韋氏大辭典：危險和機遇并存事件現(xiàn)代漢語詞典：指危險的禍根或嚴重困難的關(guān)頭英文解釋：指各種原因引起人瀕臨死亡、生死難料的狀態(tài)的事件是指具有高度的不確定性和高度威脅性、需要在非常短的時間內(nèi)對較難控制的局面作出反應和決策的非常規(guī)狀態(tài)的事件。危機事件的分類世界的、國家的、單位的、個人的經(jīng)濟的、政治的、文化的自然的、社會的危機事件具有的特質(zhì)突發(fā)性威脅到組織的基本價值或高度的優(yōu)先目標對組織成員的心理震撼大危機資訊相對缺乏必須在時間壓力下快速、理性的處理處理結(jié)果對組織的生存與發(fā)展影響重大醫(yī)院危機事件分類自然災害：突發(fā)疫情、地震、臺風、洪水等人為災害：重大工傷事故、交通事故、火災、化學品泄漏、食物中毒等引起的集體傷害和中毒事件，以及其他人為傷害如他傷、自殺、自殘等因醫(yī)療事故或醫(yī)療意外醫(yī)患分歧所致的醫(yī)患糾紛等因管理疏忽、職工違紀行為、不妥當或錯誤言行等造成的醫(yī)院形象危機和信譽危機因一些新聞媒體對醫(yī)院不利或不實報道而引起的媒介危機醫(yī)患關(guān)系危機事件巡視制度：猝死、墜樓、自殺（自殘）、失蹤（出走）、跌倒、墜床、燙傷、群毆、食物中毒查對制度：錯輸血、錯用藥、多用藥、漏用藥醫(yī)、護、患溝通：語言沖突、行為沖突消毒隔離制度：感染……引發(fā)醫(yī)患關(guān)系危機事件的原因“信任危機”的維度：亂開處方和檢查“人文關(guān)懷“的維度：醫(yī)護人員的道德修養(yǎng)缺少關(guān)愛或覺著施恩于病人“信息掌控”的維度：醫(yī)生專業(yè)性強，技術(shù)含量高追求經(jīng)濟利益損害患者利益“心理現(xiàn)象”的維度：求醫(yī)動機不純、病人本身疾病、患者家屬的焦慮心理

一個危機事件沒有的到有效處理或處理不通暢，常伴發(fā)另一個危機事件----直接參與人員的心理危機醫(yī)患危機事件的分期醞釀期掌握危機征兆的警訊、及時處理，化解危機；否則危機爆發(fā)后在毫無準備和準備不足情況下所進行的危機處理，充其量叫：危機沖擊處理”爆發(fā)期就是事件在新的環(huán)境下由有序向無序發(fā)展，從量變到質(zhì)變，最終爆發(fā)的過程擴散器最佳的危機處理途徑是建立危機預警機制，針對危機萌芽即予以解決，或發(fā)出警報，使危機能及時得到控制處理期危機處理風暴似乎已經(jīng)過去，組織及外界主觀感受不再那么強烈，如果危機未得到徹底解決，被忽略的危機因子則可能卷土重來，使危機不經(jīng)醞釀期再度爆發(fā)，因此此階段應徹底清查，找到真正的危機源頭，標本兼治才能從根本上杜絕危機的再次發(fā)生處理結(jié)果及后遺癥期醫(yī)患危機事件生命周期危機因子醞釀期處理結(jié)果及后遺癥期危機事件處理期危機事件爆發(fā)期危機事件擴散期醫(yī)患危危機事事件處處理----預預警機機制（1））注重潛潛伏期期小事事的征征兆科學的的預防防、預預警措措施，，能操操作的的應急急方案案和處處理辦辦法，，實現(xiàn)現(xiàn)危機機管理理的科科學化化、制制度化化、和和規(guī)范范化，，建立立高效效的預預警機機制。。危機事事件重重在預預防危機意意識是是危機機預警警的起起點:樹立正正確的的危機機意識識成立應應對危危機的的管理理組織織制定危危機管管理計計劃查找存存在危危機的的薄弱弱環(huán)節(jié)節(jié)建立有有效的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)和聯(lián)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)網(wǎng)醫(yī)患危危機事事件預預防的的原則則堅持依依法行行醫(yī)原原則：：熟知知衛(wèi)生生法律律法規(guī)規(guī)、規(guī)規(guī)范的的工作作制度度和操操作流流程、、保存存證據(jù)據(jù)和醫(yī)醫(yī)療文文書堅持醫(yī)醫(yī)患溝溝通原原則：：患者者對醫(yī)醫(yī)者的的要求求是““聽其其言””，且且“觀觀其行行”堅持質(zhì)質(zhì)量至至上原原則：：傳統(tǒng)統(tǒng)醫(yī)療療質(zhì)量量的概概念體體現(xiàn)及及時性性、安安全性性、有有效性性。而而現(xiàn)代代醫(yī)療療技術(shù)術(shù)是在在現(xiàn)有有醫(yī)學學知識識的基基礎(chǔ)上上，醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生服服務(wù)可可以提提高滿滿意結(jié)結(jié)果或或降低低不滿滿意結(jié)結(jié)果的的可能能性的的程度度堅持心心理疏疏導原原則：：期許許過高高，要要及時時予以以心理理疏導導。醫(yī)患危危機事事件處處理----預預警機機制（2））凡事遇遇則立立，不不預則則廢早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、早早報告告、早早控制制。---盡早早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機的的來臨臨，建建立一一套能能感應應危機機來臨臨的信信息報報告系系統(tǒng)，，并能能夠判判斷這這些信信息與與危機機之間間的聯(lián)聯(lián)系幫幫助管管理者者迅速速轉(zhuǎn)入入危機機事件件管理理狀態(tài)態(tài)，采采取及及時的的行動動。醫(yī)患危機事事件處理----預預警機制（3）自殺的預警警跌倒/墜床床的預警出走的預警警沖動/暴力力行為的預預警跌倒/墜床床的預警危險因素：：年齡大、、服用大劑劑量的鎮(zhèn)靜靜劑、有軀軀體疾病、、床單位高高度不合適適、地面不不整潔干燥燥、穿著衣衣服不和體體、無防滑滑標識、無無防墜床措措施、不會會使用床欄欄等危險行為：：動作幅度度過大、意意識障礙、、有跌倒/墜床史、、步態(tài)不穩(wěn)穩(wěn)、翻越床床欄等出走的預警警危險因素：：受妄想支支配、對治治療恐懼和和不理解、、個人需求求不滿足、、對環(huán)境和和工作人員員態(tài)度不滿滿意危險行為：：神情緊張張、東張西西望、不合合作、伺機機逃走等沖動/暴力力行為的預預警危險因素：：強制入院院的無自知知力的精神神病人、急急性發(fā)病、、既往有攻攻擊行為史史、有幻覺覺妄想的影影響、意識識障礙等危險行為：：躁動不安安、憤怒、、敵意、言言語挑釁、、身體攻擊擊等自殺的預警警危險因素：：有企圖自自殺史、有有嚴重抑郁郁伴自殺觀觀念的、有有幻覺妄想想的、生活活中發(fā)生重重大事件的的、社會支支持系統(tǒng)缺缺乏的自殺線索：：否認自己己的一切、、使用與死死有關(guān)的消消極性語言言或暗示性性語言、沉沉默少語突突然開朗、、與親朋好好有道別、、安排后事事、寫遺書書、自服大大量藥物、、狀況線索索（難以忍忍受的疼痛痛或不可治治愈的晚期期疾?。┑鹊群艟刃盘枺海憾紩粝孪滦┚€索無論是否存存在強烈死死亡愿望并并伴隨自殺殺方式，必必須評價自自殺意念的的強度和自自殺危險程程度心臟驟停的的預警危險因素：：電解質(zhì)紊紊亂如高鉀鉀血癥、既既往有心臟臟病史、藥藥物不良反反應如大劑劑量藥物使使呼吸抑制制、呼吸道道梗阻、意意外事件件、嚴重低低氧血癥、、低血容量量、心包填填塞、張力力性氣胸、、酸堿平衡衡紊亂危險行為：：病人突然然煩躁不安安伴隨氧飽飽和度下降降心率增快快，快速心心率突然減減慢、面色色紫紺、呼呼吸淺慢、、意識由清清醒轉(zhuǎn)為嗜嗜睡或呼之之不應、低低血壓、ECG示室室性心動過過速、室顫顫等建立預警指指標危機時間：：如新入院12-72h患者、、家屬探視視后時間、、患者臨近近出院時間間、抑郁患患者凌晨時時分危機人群：：如新入院患患者，家屬屬探視后患患者，臨近近出院的患患者，嚴重重自傷、自自殺、沖動動、不安心心住院、有有軀體癥狀狀的和高齡齡患者、大大劑量使用用鎮(zhèn)靜劑患患者等定期安全檢檢查定期檢視護護理人員自自我情緒的的應對：自自我態(tài)度是是否友善、、平靜、沉沉著，是否否建立良好好的治療性性護患關(guān)系系定期檢視病病房安全設(shè)設(shè)施定期自我檢檢視制度執(zhí)執(zhí)行情況定期自我檢檢視職業(yè)敏敏感性定期檢視溝溝通渠道---信息息報告系統(tǒng)統(tǒng)是否通暢暢定期檢視管管理者對信信息報告的的重視程度度護理人員職職業(yè)敏感性性聽到聲音:一定要知知道聲音的的來源看到病人：要清楚病病人在做什什么、在想想什么；還還要清楚病病人的表情情和行為與與之前相比比有無異常常，有異常常的地方在在哪？為什什么？接觸病病人：情緒緒怎樣樣？是是否有有意愿愿交流流或不不愿暴暴露內(nèi)內(nèi)心想想法？？有無無異常常？訴訴心慌慌病人人脈搏搏怎樣樣？是是藥物物還是是一種種心境境引起起?一一個患患者較較長時時間臥臥床是是因為為藥物物還是是其他他。訴訴腹部部不適適，觸觸摸一一下腹腹部張張力如如何？？病人人的感感覺如如何、、皮膚膚色澤澤等詢問：：病人的的感受受怎樣樣？情情緒怎怎樣？？是否否聽到到什么么？看看見什什么？？是否否有受受幻覺覺支配配等？？危機狀狀態(tài)護護理了解病病史既既往有有無易易沖動動攻擊擊、自自殺、、出走走行為為等掌掌握發(fā)發(fā)生發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)律事先告告知病病人監(jiān)監(jiān)護人人，對對可能能出現(xiàn)現(xiàn)的行行為采采取防防范引導和和幫助助患者者說出出焦慮慮、抑抑郁、、憤怒怒的原原因和和內(nèi)心心感受受當病人人出現(xiàn)現(xiàn)幻覺覺和妄妄想時時，設(shè)設(shè)法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移注注意力力當病人人感覺覺威脅脅存在在時，，應及及時告告知醫(yī)醫(yī)護人人員以以排除除精神神困擾擾對情緒緒易波波動攻攻擊行行為的的，護護士不不直面面身體體解除除病人人、不不可用用刺激激性語語言和和生硬硬的態(tài)態(tài)度刺刺激病病人情情緒，，勸說說無效效予以以保護護性約約束和和隔離離對情緒緒極度度低落落突然然豁然然開朗朗，應應警惕惕自殺殺對有出出走行行為的的應將將病人人的活活動限限制在在護士士視野野之內(nèi)內(nèi)醫(yī)患危危機事事件處處理---處理理機制制（1））危機決決策：：評估危危機、、危機機處理理中事事宜、、確定先先搶救救什么么、后后搶救救什么么從實際際出發(fā)發(fā)、保保證重重點、、統(tǒng)籌籌兼顧顧醫(yī)患危危機事事件處處理---處處理機機制（2））啟動處處理系系統(tǒng)指揮系系統(tǒng)：：就是是當日日值班班的主主班護護士或或高年年資護護士或或住院院總?cè)珯?quán)指指揮危危機事事件處處理過過程如如匯報報給上上級領(lǐng)領(lǐng)導、、聯(lián)系系相關(guān)關(guān)科室室、根根據(jù)事事件制制定相相應措措施行動系系統(tǒng)：：如墜墜樓時時病人人的急急救的的實施施、出出走病病人的的積極極尋找找，中中毒病病人洗洗胃，，心臟臟驟停停的急急救等等監(jiān)測系系統(tǒng)：：對危危機事事件的的發(fā)展展變化化進行行分析析和判判斷醫(yī)患危危機事事件處處理---處處理機機制（3））自殺患患者的的處理理：積積極評評估自自殺情情況、、組織織搶救救、匯匯報跌倒/墜床床患者者的處處理：：出走患患者的的處理理：組組織積積極尋尋找、、匯報報、聯(lián)聯(lián)系監(jiān)監(jiān)護人人沖動患患者的的處理理：心臟驟驟停的的處理理：積積極組組織搶搶救、、匯報報、聯(lián)聯(lián)系監(jiān)監(jiān)護人人心臟驟驟停的的搶救救處理理目睹心心臟停停搏未未目睹睹心臟臟停搏搏檢查脈脈搏——如無無脈搏搏檢檢查查意識識脈搏搏—如如無意意識脈脈搏心前區(qū)區(qū)叩擊擊檢查脈脈搏——如無無脈搏搏呼救，，暢通通氣道道，供供氧CPR直至至可行行除顫顫檢查顯顯示器器有無無節(jié)律律—如如有VF或或VT除顫如無脈脈搏，，行CPR開放靜靜脈通通道，，腎上腺腺素1mgiv，每每3-5分分重復復一次次如有可可能行行氣管管插管管，除顫如無脈脈搏，，行CPR直至至心率率恢復復或宣宣布死死亡成人BLS操作作順序序：病人沒沒有反反應打120或或其他他方式式呼救救開放氣氣道檢檢查呼呼吸如果沒沒有呼呼吸，，吹兩兩口氣氣使胸胸廓起起伏如果沒沒有反反應，，檢查查脈搏搏5-6S給給予一一次通通氣，，2分鐘鐘后再再檢查查給予30：：2按按壓，，100次次每分分，盡盡量不不要中中斷按按壓除顫儀儀到達達檢查心心律，，是否否有除除顫指指征給予除顫顫一次，，立即再5循環(huán)CPR持續(xù)CPR，5循環(huán)后后再檢查查，直到更高高級的生生命支持持工具到到達有脈搏無脈搏有指征無指征A(Airway):開放氣氣道B看、聽聽、感覺覺判斷呼呼吸看胸廓有有沒有起起伏聽氣流呼呼出的聲聲音感覺氣流流的流動動10秒之之內(nèi)判斷斷出呼吸吸的有無無，或反反常呼吸吸，無法法判斷當當作無自自主呼吸吸處理ResQValvePlacement檢查脈搏（5～10秒）C(Circulation)人工工循環(huán)醫(yī)患危機機事件處處理---善后后處理機機制避免引起起危機連連帶反應應消除事件件帶來的的不良后后果把損失降降到最低低限度總結(jié)經(jīng)驗驗教訓尋找管理理中的漏漏洞和工工作中的的疏忽應對技巧巧培養(yǎng)自我我危機應應對意識識嚴格執(zhí)行行各種規(guī)規(guī)章制度度不斷檢視視自我和和學習，，提高個個人防范范意識積極安撫撫家屬，，緩解其其焦慮情情緒，表表達我們們積極的的態(tài)度建立一套套完整的的危