第5章服務(wù)項目管理-招標師考前輔導課件

招標師考試輔導教員培訓大綱《項目管理與招標采購》招標師考試輔導教員培訓大綱《項目管理與招標采購》目錄第1章項目管理應(yīng)用知識體系

第2章招標采購項目管理第3章工程建設(shè)項目管理第4章貨物生產(chǎn)與貿(mào)易管理第5章服務(wù)項目管理2目錄第1章項目管理應(yīng)用知識體系第2章招標采購項目管理第五章服務(wù)項目管理

1、服務(wù)項目的概述、類型與特點

2.項目管理服務(wù)計劃的編制與實施過程3、服務(wù)項目采購過程

服務(wù)項目管理的內(nèi)容3、服務(wù)項目管理實施與三大控制

3第五章服務(wù)項目管理第5章服務(wù)項目管理-招標師考前輔導課件第5章服務(wù)項目管理-招標師考前輔導課件

5.1.2服務(wù)項目類型

●服務(wù)項目類型繁多。只要是專業(yè)性的服務(wù)，又具有項目性質(zhì)，就能構(gòu)成服務(wù)項目的一個類型。6

5.1.2服務(wù)項目類型

●服務(wù)項目類型繁多。只要5.1.3服務(wù)項目管理特點

服務(wù)項目管理首先要遵從一般項目管理的基本原則和方法。其次，服務(wù)項目管理的要素包括：范圍、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、費用和時間進度等五個要素最后，與傳統(tǒng)運作方式比較，服務(wù)項目管理的特點還體現(xiàn)在：項目的環(huán)境的多變性、項目運作方式的創(chuàng)新性、以及項目風險的復雜性75.1.3服務(wù)項目管理特點

服務(wù)項目管理首先要遵從

5.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法

1.服務(wù)生命周期理論的應(yīng)用3.項目管理知識領(lǐng)域的應(yīng)用4.項目管理工具的應(yīng)用2.項目過程管理方法的應(yīng)用8

5.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法

5.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法

項目過程管理的應(yīng)用：（1）開始啟動過程主要是提出項目概念，進行項目界定、成立目基本組織，（2）計劃過程，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費用估算等。（3）在執(zhí)行和控制過程中，要完成細節(jié)設(shè)計和生產(chǎn)，需要進行項目進度管理、項目質(zhì)量管理、項目風險管理等。(4)在結(jié)束過程中，主要是總結(jié)項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結(jié)經(jīng)驗，為以后服務(wù)項目的開展打下更好的基礎(chǔ)。

95.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法項目管理工具的應(yīng)用

：(1)服務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)(2)服務(wù)組織分解結(jié)構(gòu)（OBS）10項目管理工具的應(yīng)用：105.2服務(wù)計劃----考試大綱的要求

掌握服務(wù)計劃的編制和實施要點

----服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準，作為約定服務(wù)提供方實施服務(wù)管理的細則。115.2服務(wù)計劃----考試大綱的要求11www.ct

5.2.1服務(wù)計劃的編制

1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃:規(guī)劃的主要內(nèi)容：時間計劃的規(guī)劃、人員組成的規(guī)劃、工作安排的規(guī)劃、經(jīng)費預算的規(guī)劃、風險防范的規(guī)劃等編制項目策劃書需要考慮的因素：經(jīng)濟效益、社會效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等12

5.2.1服務(wù)計劃的編制

1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃:規(guī)劃

5.2.1服務(wù)計劃的編制

2.確定提供服務(wù)范圍的程序組織論證與評價對范圍內(nèi)問題作調(diào)研根據(jù)客戶自答問題提出服務(wù)范圍建議一般程序特殊程序提出企業(yè)存在問題清單由企業(yè)職能部門自答客戶相關(guān)負責人領(lǐng)導能力的評價分析客戶組織機構(gòu)有效性分析就客戶存在主要問題與關(guān)聯(lián)部門作情況分析對范圍內(nèi)問題作調(diào)研與客戶共同確定問題提出各種解決方案確定解決方案制定實施計劃開始實施13

5.2.1服務(wù)計劃的編制

2.確定提供服務(wù)范圍的程序組

5.2.1服務(wù)計劃的編制

3.確定提供咨詢服務(wù)的方法4.服務(wù)計劃一般分兩個階段編制：服務(wù)項目的初步計劃服務(wù)項目的正式計劃14

5.2.1服務(wù)計劃的編制

3.確定提供咨詢服務(wù)的方法

5.2.2服務(wù)計劃的實施

1.服務(wù)計劃實施的內(nèi)容：在項目策劃書的指導下，組建項目團隊，組織項目的實施。在實施的過程中，加強質(zhì)量管理、費用管理、人力資源管理、風險管理、時間管理，有效控制項目進度，提高效率，并根據(jù)實際情況，適時調(diào)整項目計劃。15

5.2.2服務(wù)計劃的實施

1.服務(wù)計劃實施的內(nèi)容：在項5.2.2服務(wù)計劃的實施2.應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系客戶應(yīng)參與工作提供建議應(yīng)實事求是提出的方案應(yīng)與客戶意愿達成一致服務(wù)項目反饋165.2.2服務(wù)計劃的實施2.應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系16ww5.3服務(wù)合同管理考試大綱的要求掌握服務(wù)合同管理掌握服務(wù)成果的驗收和評價175.3服務(wù)合同管理考試大綱的要求17www.ctba.o5.3.1.服務(wù)合同的具體內(nèi)容定義和解釋咨詢服務(wù)方的義務(wù)（服務(wù)范圍、正常附加和額外服務(wù)、認真盡責和行使職權(quán)、客戶的財產(chǎn)）客戶的義務(wù)（資料、決定、協(xié)助、設(shè)備和設(shè)施、客戶人員、其他服務(wù)）人員（人員的提供、代表、人員的更換）責任和保險(雙方間的責任、責任期限、賠償?shù)南揞~和保障、責任保險與保障、客戶財產(chǎn)的保險)合同的開始、完成、變更與終止（合同生效、開始和完成、變更、進一步的建議書、延誤、情況改變、撤銷暫?；蚪K止、額外服務(wù)、雙方的權(quán)利和責任）支付（對咨詢服務(wù)方的支付、支付的時間、支付的貨幣、第三方向咨詢服務(wù)方的收費、有爭議的發(fā)票、獨立審計）一般規(guī)定（語言和法律、立法的改變、轉(zhuǎn)讓和分包、版權(quán)、利益沖突、腐敗和欺詐、通知、出版）爭端的解決（爭端的友好解決、仲裁）185.3.1.服務(wù)合同的具體內(nèi)容定義和解釋18www.c5.3.3服務(wù)合同的采購

服務(wù)項目合同的采購方式：對多數(shù)服務(wù)項目的采購，不論項目規(guī)模大小、管理費用多少，均可通過包括招標在內(nèi)的多種采購方式來選擇服務(wù)單位。

服務(wù)項目采購的特點：服務(wù)費用往往僅占服務(wù)所影響的項目成本的很小比率，因此服務(wù)項目采購中報價的高低不是選擇服務(wù)方的主要因素。195.3.3服務(wù)合同的采購服務(wù)項目合同的采購方式：對多數(shù)5.3.3服務(wù)合同的執(zhí)行和爭議解決服務(wù)項目評價的標準:服務(wù)方在約定的時間內(nèi)是否最終實現(xiàn)了服務(wù)合同規(guī)定的管理目標服務(wù)項目的合同多數(shù)屬于法定的委托合同，合同的成立基于客戶對咨詢服務(wù)方的信任，如信任不能延續(xù)，則委托人（客戶）在支付了通知期前的應(yīng)付服務(wù)費后，有權(quán)隨時解除合同。205.3.3服務(wù)合同的執(zhí)行和爭議解決服務(wù)項目評價的標準:205.4服務(wù)項目管理實施----考試大綱要求熟悉投融資服務(wù)項目、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目、物流管理項目的特點、服務(wù)方式和管理程序以及服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施。215.4服務(wù)項目管理實施----考試大綱要求21www5.4.2投融資服務(wù)項目管理

投資決策和融資服務(wù)主要貫穿于項目策劃和準備階段投融資服務(wù)項目是項目的一種形式,是指接受客戶委托，在規(guī)定的時間內(nèi),運用各種知識和信息,為經(jīng)濟建設(shè)的投資決策和融資提供的智力服務(wù)225.4.2投融資服務(wù)項目管理

投資決策和融資服務(wù)主要投資服務(wù)與融資服務(wù)投資服務(wù)需要解決的問題主要集中在項目策劃階段,其工作內(nèi)容包括:投資計劃研究、項目建議書、項目可行性研究和項目評估及決策等融資服務(wù)需要解決的問題貫穿項目策劃和項目準備這兩個階段。在策劃階段，融資服務(wù)主要是從投資的角度，通過分析提出項目的融資方案，為投資決策服務(wù)在準備階段，融資服務(wù)主要是從項目法人的角度，調(diào)整和落實融資方案，為項目籌資和企業(yè)投資理財服務(wù)23投資服務(wù)與融資服務(wù)投資服務(wù)需要解決的問題主要集中在項目策劃階5.4.2投融資服務(wù)項目管理的程序投融資服務(wù)項目管理程序1、業(yè)主提出工作大綱（TOR）3、確定服務(wù)范圍，商簽服務(wù)合同4、工作計劃安排5、進行項目調(diào)研6、財務(wù)分析7、融資條件評估8、融資方案編寫9、編寫融資招標文件10、招標、評標11、談判、簽約2、咨詢方提出技術(shù)或管理建議書12、督促融資方履約13、總結(jié)與工作報告245.4.2投融資服務(wù)項目管理的程序1、業(yè)主提出工作5.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施

進度目標的設(shè)立1.投融資項目進度管理投融資服務(wù)項目的進度管理應(yīng)急預案當實際進度已經(jīng)偏離計劃進度時，應(yīng)采取合理措施確保進度目標的實現(xiàn)。255.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施5.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施確定投融資服務(wù)項目咨詢成果的質(zhì)量標準

投融資服務(wù)項目必須建立質(zhì)量管理責任制，并制定質(zhì)量管理目標和質(zhì)量計劃以及質(zhì)量評審制度。融資服務(wù)項目的項目經(jīng)理對質(zhì)量負有權(quán)責，應(yīng)該親自抓質(zhì)量工作

2.投融資服務(wù)項目的質(zhì)量管理265.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施確定投融資5.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施

3.投融資服務(wù)項目的成本費用管理

制定清晰準確的人力資源投入計劃，適時調(diào)動并及時調(diào)整人力人力資源配置。堅持收取合理的咨詢服務(wù)費用，不進行低于成本價的惡性競爭，獲得較高的成本預算。短期投入必要的高素質(zhì)人才一次性解決關(guān)鍵問題。根據(jù)計劃期平均任務(wù)確定固定員工的規(guī)模，短期人力資源不足可利用外部資源?？刂朴捎陲L險造成的任務(wù)范圍蔓延引發(fā)的費用增加。275.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施

5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目管理

科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目整個概念包括：

1、科技研發(fā)項目：是在既定的資源和要求的約束下，為實現(xiàn)當事人就新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝和新材料及其系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)目標而進行的一次性技術(shù)經(jīng)濟活動。又分為委托開發(fā)和合作開發(fā)兩類

2.科技咨詢服務(wù)項目：是在既定的資源和要求的約束下，為實現(xiàn)技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)目標而相互聯(lián)系的一次性技術(shù)經(jīng)濟活動。又分為技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)兩類28

5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目管理

科技研發(fā)咨詢5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的服務(wù)方式1、技術(shù)咨詢合同下，咨詢服務(wù)方作為委托方的顧問，一般在研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓及技術(shù)項目實施前，向其提供參考性的技術(shù)意見和方案，但不具體從事整體組織工作，也不承擔決策失誤造成的損失。2、技術(shù)服務(wù)合同下，咨詢服務(wù)方一般在研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓及技術(shù)項目實施后向委托方提供解決特定技術(shù)問題的服務(wù)，要保證服務(wù)質(zhì)量，并對實施結(jié)果承擔責任。

295.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的服務(wù)方式29www.ct5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的管理程序2.確定研發(fā)課題（關(guān)鍵技術(shù)）的技術(shù)評價10.售后服務(wù)及后評價1.科技研發(fā)項目的技術(shù)評價3.項目的技術(shù)方案選擇（創(chuàng)新層級與幅度）4.確定科技研發(fā)項目服務(wù)的合同方式5.商定合同條件并簽約6.制定服務(wù)項目工作計劃7.實施技術(shù)研發(fā)8.形成研發(fā)成果及工作報告9.知識產(chǎn)權(quán)保護305.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的管理程序2.確定研發(fā)課題5.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施1、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的進度管理A.科技研發(fā)服務(wù)項目的進度目標基于當事人/委托人的企業(yè)發(fā)展計劃而設(shè)定。B.項目任務(wù)進行工作分解.明確每一任務(wù)由不同的個人或項目小組去完成，并對給出的子項任務(wù)安排進度計劃。C.科技研發(fā)服務(wù)項目的進度管理多采用三種較為簡單方法.即：任務(wù)檢查法、關(guān)鍵事件控制法和關(guān)鍵路徑法。315.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施1、科技5.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施2、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的質(zhì)量管理B.項目組織。組建的項目團隊與支持機構(gòu)應(yīng)適合于研發(fā)任務(wù)的需要A.人力資源。確定適當?shù)娜藛T、尤其是核心技術(shù)人員承擔項目任務(wù)C.技術(shù)風險。應(yīng)采取措施降低項目風險

D、強化全員的質(zhì)量意識及進行嚴格的成果驗收。

325.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施2、科技研發(fā)咨詢5.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施3、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的成本費用管理

（與投融資服務(wù)項目的成本費用管理相近）

335.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施3、科技研發(fā)5.4.4物流服務(wù)項目管理物流服務(wù)項目管理的基本概念：1.物流項目：是指為了提供某種物流產(chǎn)品或服務(wù)所進行的一次性活動。又分為物流工程項目和物流服務(wù)項目2.物流服務(wù)項目：沒有實物資產(chǎn)形成，而是利用物流資產(chǎn)提供相關(guān)物流服務(wù)。物流服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等由其所服務(wù)的母項目決定

345.4.4物流服務(wù)項目管理34www.ctba.or5.4.4物流服務(wù)項目管理的服務(wù)方式物流服務(wù)項目管理的服務(wù)方式1.由客戶或物主委托一個物流公司承擔其物流服務(wù)項目。物流公司主要利用自身的物流資產(chǎn)完成物流項目的全部任務(wù)。2、由客戶或物主委托一個專業(yè)的物流咨詢公司承擔其物流服務(wù)項目。物流咨詢公司利用物流公司或其他單位的倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、流通、加工、配送等資產(chǎn)完成物流項目的全部任務(wù)。355.4.4物流服務(wù)項目管理的服務(wù)方式1.由客戶或物主5.4.4物流服務(wù)項目的管理程序1、物流服務(wù)項目的管理程序一般包括如下環(huán)節(jié)：A、存儲服務(wù)（包括庫存管理與倉儲管理，前者確定合理存量及資金占用，后者保證存貨質(zhì)量及準確數(shù)量信息）B、運輸服務(wù)（包括方式選擇與方案設(shè)計，運輸實施及監(jiān)控）C、配送服務(wù)（包括揀選、加工、分割、包裝、組配、回收等）2.物流服務(wù)項目的管理程序一般包括如下工作流程：A、物流服務(wù)項目需求的調(diào)研B、物流服務(wù)項目采購C、商簽正式合同D、履行合同E、合同的終止與后續(xù)服務(wù)365.4.4物流服務(wù)項目的管理程序1、物流服務(wù)項目的管理5.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施1、物流咨詢服務(wù)項目的進度管理（與一般項目進度管理要求手法接近）375.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施1、物流5.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施2、物流咨詢服務(wù)項目的質(zhì)量管理

（接下頁）A、貨物質(zhì)量。管理對象是具有一定質(zhì)量的物質(zhì)實體，物流服務(wù)供者應(yīng)將完好質(zhì)量的貨物交付到客戶手中。B、物流服務(wù)質(zhì)量。管理對象是客戶或物主能夠直接感覺得到的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)項目的主要質(zhì)量目標。物流服務(wù)質(zhì)量標準因不同客戶的要求不同而不同。C、物流工作質(zhì)量。是物流服務(wù)單位內(nèi)部管理的工作質(zhì)量。是指物流各環(huán)節(jié)、各項業(yè)務(wù)、各項活動或者各崗位等的具體工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量直接影響物流服務(wù)質(zhì)量和貨物質(zhì)量。385.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施2、物流咨5.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施D、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是指物流服務(wù)項目中的人、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)方法、管理體制等要素的素質(zhì)質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是物流服務(wù)項目的基礎(chǔ)質(zhì)量，是物流服務(wù)系統(tǒng)的輸入條件。E、物流服務(wù)項目質(zhì)量評價指標體系。物流服務(wù)項目的質(zhì)量評價指標體系是由物流服務(wù)項目的“總目標”和各分項目的“分目標”組成的質(zhì)量評價指標體系。F、物流服務(wù)項目綜合質(zhì)量管理。物流服務(wù)項目綜合質(zhì)量管理是指物流服務(wù)項目實施過程中為確保物流服務(wù)的質(zhì)量所開展的全過程管理工作。395.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施D、物流工程5.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施3.物流咨詢服務(wù)項目的成本費用管理A、制定物流服務(wù)項目資源計劃。物流服務(wù)項目資源計劃是關(guān)于物流服務(wù)項目所需資源的種類、數(shù)量、來源以及投入時間等方面的計劃B、物流服務(wù)項目成本估算。物流服務(wù)項目成本估算是根據(jù)物流服務(wù)項目的資源需求計劃和各種資源的市場價格信息，估計物流服務(wù)項目各項活動的成本以及物流服務(wù)項目總成本的過程。C、物流服務(wù)項目成本預算。物流服務(wù)項目成本預算是將估算得出的物流服務(wù)項目總成本分配到各項具體的活動、工作和階段中，以建立各項成本預控制標準的管理活動。D、物流服務(wù)項目成本控制。物流服務(wù)項目成本控制就是在滿足物流服務(wù)項目要求的前提下，對物流服務(wù)項目成本形成的各種因素，根據(jù)事先制定的標準嚴格監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差及時采取糾偏措施，以達到使物流服務(wù)項目的實際成本限制在標準規(guī)定的范圍之內(nèi)的管理活動。405.4.4服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施3.物流咨詢服

謝謝！2009年6月13日41

招標師考試輔導教員培訓大綱《項目管理與招標采購》招標師考試輔導教員培訓大綱《項目管理與招標采購》目錄第1章項目管理應(yīng)用知識體系

第2章招標采購項目管理第3章工程建設(shè)項目管理第4章貨物生產(chǎn)與貿(mào)易管理第5章服務(wù)項目管理43目錄第1章項目管理應(yīng)用知識體系第2章招標采購項目管理第五章服務(wù)項目管理

1、服務(wù)項目的概述、類型與特點

2.項目管理服務(wù)計劃的編制與實施過程3、服務(wù)項目采購過程

服務(wù)項目管理的內(nèi)容3、服務(wù)項目管理實施與三大控制

44第五章服務(wù)項目管理第5章服務(wù)項目管理-招標師考前輔導課件第5章服務(wù)項目管理-招標師考前輔導課件

5.1.2服務(wù)項目類型

●服務(wù)項目類型繁多。只要是專業(yè)性的服務(wù)，又具有項目性質(zhì)，就能構(gòu)成服務(wù)項目的一個類型。47

5.1.2服務(wù)項目類型

●服務(wù)項目類型繁多。只要5.1.3服務(wù)項目管理特點

服務(wù)項目管理首先要遵從一般項目管理的基本原則和方法。其次，服務(wù)項目管理的要素包括：范圍、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、費用和時間進度等五個要素最后，與傳統(tǒng)運作方式比較，服務(wù)項目管理的特點還體現(xiàn)在：項目的環(huán)境的多變性、項目運作方式的創(chuàng)新性、以及項目風險的復雜性485.1.3服務(wù)項目管理特點

服務(wù)項目管理首先要遵從

5.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法

1.服務(wù)生命周期理論的應(yīng)用3.項目管理知識領(lǐng)域的應(yīng)用4.項目管理工具的應(yīng)用2.項目過程管理方法的應(yīng)用49

5.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法

5.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法

項目過程管理的應(yīng)用：（1）開始啟動過程主要是提出項目概念，進行項目界定、成立目基本組織，（2）計劃過程，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費用估算等。（3）在執(zhí)行和控制過程中，要完成細節(jié)設(shè)計和生產(chǎn)，需要進行項目進度管理、項目質(zhì)量管理、項目風險管理等。(4)在結(jié)束過程中，主要是總結(jié)項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結(jié)經(jīng)驗，為以后服務(wù)項目的開展打下更好的基礎(chǔ)。

505.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法項目管理工具的應(yīng)用

：(1)服務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)(2)服務(wù)組織分解結(jié)構(gòu)（OBS）51項目管理工具的應(yīng)用：105.2服務(wù)計劃----考試大綱的要求

掌握服務(wù)計劃的編制和實施要點

----服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準，作為約定服務(wù)提供方實施服務(wù)管理的細則。525.2服務(wù)計劃----考試大綱的要求11www.ct

5.2.1服務(wù)計劃的編制

1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃:規(guī)劃的主要內(nèi)容：時間計劃的規(guī)劃、人員組成的規(guī)劃、工作安排的規(guī)劃、經(jīng)費預算的規(guī)劃、風險防范的規(guī)劃等編制項目策劃書需要考慮的因素：經(jīng)濟效益、社會效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等53

5.2.1服務(wù)計劃的編制

1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃:規(guī)劃

5.2.1服務(wù)計劃的編制

2.確定提供服務(wù)范圍的程序組織論證與評價對范圍內(nèi)問題作調(diào)研根據(jù)客戶自答問題提出服務(wù)范圍建議一般程序特殊程序提出企業(yè)存在問題清單由企業(yè)職能部門自答客戶相關(guān)負責人領(lǐng)導能力的評價分析客戶組織機構(gòu)有效性分析就客戶存在主要問題與關(guān)聯(lián)部門作情況分析對范圍內(nèi)問題作調(diào)研與客戶共同確定問題提出各種解決方案確定解決方案制定實施計劃開始實施54

5.2.1服務(wù)計劃的編制

2.確定提供服務(wù)范圍的程序組

5.2.1服務(wù)計劃的編制

3.確定提供咨詢服務(wù)的方法4.服務(wù)計劃一般分兩個階段編制：服務(wù)項目的初步計劃服務(wù)項目的正式計劃55

5.2.1服務(wù)計劃的編制

3.確定提供咨詢服務(wù)的方法

5.2.2服務(wù)計劃的實施

1.服務(wù)計劃實施的內(nèi)容：在項目策劃書的指導下，組建項目團隊，組織項目的實施。在實施的過程中，加強質(zhì)量管理、費用管理、人力資源管理、風險管理、時間管理，有效控制項目進度，提高效率，并根據(jù)實際情況，適時調(diào)整項目計劃。56

5.2.2服務(wù)計劃的實施

1.服務(wù)計劃實施的內(nèi)容：在項5.2.2服務(wù)計劃的實施2.應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系客戶應(yīng)參與工作提供建議應(yīng)實事求是提出的方案應(yīng)與客戶意愿達成一致服務(wù)項目反饋575.2.2服務(wù)計劃的實施2.應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系16ww5.3服務(wù)合同管理考試大綱的要求掌握服務(wù)合同管理掌握服務(wù)成果的驗收和評價585.3服務(wù)合同管理考試大綱的要求17www.ctba.o5.3.1.服務(wù)合同的具體內(nèi)容定義和解釋咨詢服務(wù)方的義務(wù)（服務(wù)范圍、正常附加和額外服務(wù)、認真盡責和行使職權(quán)、客戶的財產(chǎn)）客戶的義務(wù)（資料、決定、協(xié)助、設(shè)備和設(shè)施、客戶人員、其他服務(wù)）人員（人員的提供、代表、人員的更換）責任和保險(雙方間的責任、責任期限、賠償?shù)南揞~和保障、責任保險與保障、客戶財產(chǎn)的保險)合同的開始、完成、變更與終止（合同生效、開始和完成、變更、進一步的建議書、延誤、情況改變、撤銷暫?；蚪K止、額外服務(wù)、雙方的權(quán)利和責任）支付（對咨詢服務(wù)方的支付、支付的時間、支付的貨幣、第三方向咨詢服務(wù)方的收費、有爭議的發(fā)票、獨立審計）一般規(guī)定（語言和法律、立法的改變、轉(zhuǎn)讓和分包、版權(quán)、利益沖突、腐敗和欺詐、通知、出版）爭端的解決（爭端的友好解決、仲裁）595.3.1.服務(wù)合同的具體內(nèi)容定義和解釋18www.c5.3.3服務(wù)合同的采購

服務(wù)項目合同的采購方式：對多數(shù)服務(wù)項目的采購，不論項目規(guī)模大小、管理費用多少，均可通過包括招標在內(nèi)的多種采購方式來選擇服務(wù)單位。

服務(wù)項目采購的特點：服務(wù)費用往往僅占服務(wù)所影響的項目成本的很小比率，因此服務(wù)項目采購中報價的高低不是選擇服務(wù)方的主要因素。605.3.3服務(wù)合同的采購服務(wù)項目合同的采購方式：對多數(shù)5.3.3服務(wù)合同的執(zhí)行和爭議解決服務(wù)項目評價的標準:服務(wù)方在約定的時間內(nèi)是否最終實現(xiàn)了服務(wù)合同規(guī)定的管理目標服務(wù)項目的合同多數(shù)屬于法定的委托合同，合同的成立基于客戶對咨詢服務(wù)方的信任，如信任不能延續(xù)，則委托人（客戶）在支付了通知期前的應(yīng)付服務(wù)費后，有權(quán)隨時解除合同。615.3.3服務(wù)合同的執(zhí)行和爭議解決服務(wù)項目評價的標準:205.4服務(wù)項目管理實施----考試大綱要求熟悉投融資服務(wù)項目、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目、物流管理項目的特點、服務(wù)方式和管理程序以及服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施。625.4服務(wù)項目管理實施----考試大綱要求21www5.4.2投融資服務(wù)項目管理

投資決策和融資服務(wù)主要貫穿于項目策劃和準備階段投融資服務(wù)項目是項目的一種形式,是指接受客戶委托，在規(guī)定的時間內(nèi),運用各種知識和信息,為經(jīng)濟建設(shè)的投資決策和融資提供的智力服務(wù)635.4.2投融資服務(wù)項目管理

投資決策和融資服務(wù)主要投資服務(wù)與融資服務(wù)投資服務(wù)需要解決的問題主要集中在項目策劃階段,其工作內(nèi)容包括:投資計劃研究、項目建議書、項目可行性研究和項目評估及決策等融資服務(wù)需要解決的問題貫穿項目策劃和項目準備這兩個階段。在策劃階段，融資服務(wù)主要是從投資的角度，通過分析提出項目的融資方案，為投資決策服務(wù)在準備階段，融資服務(wù)主要是從項目法人的角度，調(diào)整和落實融資方案，為項目籌資和企業(yè)投資理財服務(wù)64投資服務(wù)與融資服務(wù)投資服務(wù)需要解決的問題主要集中在項目策劃階5.4.2投融資服務(wù)項目管理的程序投融資服務(wù)項目管理程序1、業(yè)主提出工作大綱（TOR）3、確定服務(wù)范圍，商簽服務(wù)合同4、工作計劃安排5、進行項目調(diào)研6、財務(wù)分析7、融資條件評估8、融資方案編寫9、編寫融資招標文件10、招標、評標11、談判、簽約2、咨詢方提出技術(shù)或管理建議書12、督促融資方履約13、總結(jié)與工作報告655.4.2投融資服務(wù)項目管理的程序1、業(yè)主提出工作5.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施

進度目標的設(shè)立1.投融資項目進度管理投融資服務(wù)項目的進度管理應(yīng)急預案當實際進度已經(jīng)偏離計劃進度時，應(yīng)采取合理措施確保進度目標的實現(xiàn)。665.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施5.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施確定投融資服務(wù)項目咨詢成果的質(zhì)量標準

投融資服務(wù)項目必須建立質(zhì)量管理責任制，并制定質(zhì)量管理目標和質(zhì)量計劃以及質(zhì)量評審制度。融資服務(wù)項目的項目經(jīng)理對質(zhì)量負有權(quán)責，應(yīng)該親自抓質(zhì)量工作

2.投融資服務(wù)項目的質(zhì)量管理675.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施確定投融資5.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施

3.投融資服務(wù)項目的成本費用管理

制定清晰準確的人力資源投入計劃，適時調(diào)動并及時調(diào)整人力人力資源配置。堅持收取合理的咨詢服務(wù)費用，不進行低于成本價的惡性競爭，獲得較高的成本預算。短期投入必要的高素質(zhì)人才一次性解決關(guān)鍵問題。根據(jù)計劃期平均任務(wù)確定固定員工的規(guī)模，短期人力資源不足可利用外部資源。控制由于風險造成的任務(wù)范圍蔓延引發(fā)的費用增加。685.4.2服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施

5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目管理

科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目整個概念包括：

1、科技研發(fā)項目：是在既定的資源和要求的約束下，為實現(xiàn)當事人就新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝和新材料及其系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)目標而進行的一次性技術(shù)經(jīng)濟活動。又分為委托開發(fā)和合作開發(fā)兩類

2.科技咨詢服務(wù)項目：是在既定的資源和要求的約束下，為實現(xiàn)技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)目標而相互聯(lián)系的一次性技術(shù)經(jīng)濟活動。又分為技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)兩類69

5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目管理

科技研發(fā)咨詢5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的服務(wù)方式1、技術(shù)咨詢合同下，咨詢服務(wù)方作為委托方的顧問，一般在研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓及技術(shù)項目實施前，向其提供參考性的技術(shù)意見和方案，但不具體從事整體組織工作，也不承擔決策失誤造成的損失。2、技術(shù)服務(wù)合同下，咨詢服務(wù)方一般在研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓及技術(shù)項目實施后向委托方提供解決特定技術(shù)問題的服務(wù)，要保證服務(wù)質(zhì)量，并對實施結(jié)果承擔責任。

705.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的服務(wù)方式29www.ct5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的管理程序2.確定研發(fā)課題（關(guān)鍵技術(shù)）的技術(shù)評價10.售后服務(wù)及后評價1.科技研發(fā)項目的技術(shù)評價3.項目的技術(shù)方案選擇（創(chuàng)新層級與幅度）4.確定科技研發(fā)項目服務(wù)的合同方式5.商定合同條件并簽約6.制定服務(wù)項目工作計劃7.實施技術(shù)研發(fā)8.形成研發(fā)成果及工作報告9.知識產(chǎn)權(quán)保護715.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的管理程序2.確定研發(fā)課題5.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施1、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的進度管理A.科技研發(fā)服務(wù)項目的進度目標基于當事人/委托人的企業(yè)發(fā)展計劃而設(shè)定。B.項目任務(wù)進行工作分解.明確每一任務(wù)由不同的個人或項目小組去完成，并對給出的子項任務(wù)安排進度計劃。C.科技研發(fā)服務(wù)項目的進度管理多采用三種較為簡單方法.即：任務(wù)檢查法、關(guān)鍵事件控制法和關(guān)鍵路徑法。725.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施1、科技5.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施2、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的質(zhì)量管理B.項目組織。組建的項目團隊與支持機構(gòu)應(yīng)適合于研發(fā)任務(wù)的需要A.人力資源。確定適當?shù)娜藛T、尤其是核心技術(shù)人員承擔項目任務(wù)C.技術(shù)風險。應(yīng)采取措施降低項目風險

D、強化全員的質(zhì)量意識及進行嚴格的成果驗收。

735.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施2、科技研發(fā)咨詢5.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施3、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的成本費用管理

（與投融資服務(wù)項目的成本費用管理相近）

745.4.3服務(wù)質(zhì)量、進度、費用控制的方法措施3、科技研發(fā)5.4.4物流服務(wù)項目管理物流服務(wù)項目管理的基本概念：1.物流項目：是指為了提供某種物流產(chǎn)品或服務(wù)所進行的一次性活動。又分為物流工程項目和物流服務(wù)項目2.物流服務(wù)項目：沒有實物資產(chǎn)形成，而是利用物流資產(chǎn)提供相關(guān)物流服務(wù)。物流服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等由其所服務(wù)的母項目決定

755.4.4物流服務(wù)項目管理34www.ctba.or5.4.4物流服務(wù)項目管理的服務(wù)方式物流服務(wù)項目管理的服務(wù)方式1.由客戶或物主委托一個物流公司承擔其物流服務(wù)項目。物流公司主要利用自身的物流資產(chǎn)完成物流項目的全部任務(wù)。2、由客戶或物主委托一個專業(yè)的物流咨詢公司承擔其物流服務(wù)項目。物流咨詢公司利用物流公司或其他單位的倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、流通、加工、配送等資產(chǎn)完成物流項目的全部任務(wù)。765.4.4