客戶資料和檔案管理課件

客戶資料和檔案管理客戶資料和檔案管理1客戶資料和檔案管理課件2前言驢拉寶馬牛拉奔馳前言驢拉寶馬牛拉奔馳3成功的5大要素客戶1人3技術(shù)4流程3策略2成功的5大要素客戶1人3技術(shù)4流程3策略24認(rèn)知客戶什么是客戶？客戶從概念上將包含一個(gè)很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都能是我們的客戶。狹義：那些直接從我們的工作中獲益的人或組織認(rèn)知客戶什么是客戶？5客戶是什么人？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)忍心的人；我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人；有時(shí)意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我不計(jì)勞苦對(duì)待的人；能使我成功也能使我失敗的人……客戶是什么人？我們公司最重要的人；6給予企業(yè)內(nèi)部資源于合理的配置及整合使客戶工作重心突出，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合及智能化分析向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品及良好的售后服務(wù)合理改善企業(yè)與內(nèi)部職員之間的利益分配關(guān)系，減少不必要開支智能化提供銷售機(jī)會(huì)，更快更好地進(jìn)行客戶查詢響應(yīng)向管理人員提供關(guān)于智能化的信息及決策對(duì)企業(yè)相關(guān)市場(chǎng)的變化做出及時(shí)快速的反應(yīng)一個(gè)良好的客戶可以幫助企業(yè)給予企業(yè)內(nèi)部資源于合理的配置及整合一個(gè)良好的客戶可以幫助企業(yè)7客戶關(guān)系管理：通過將客戶進(jìn)行分類，然后針對(duì)不同類別客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略，在日常客戶服務(wù)流程進(jìn)行有效的實(shí)施，從而提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理：通過將客戶進(jìn)行分類，然后針對(duì)不同類別客戶制定相8客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的要素進(jìn)行客戶類別的劃分確定重點(diǎn)的客戶群評(píng)估目前的客戶關(guān)系建立和強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度建立客戶檔案針對(duì)客戶分類來制定相應(yīng)策略實(shí)施規(guī)范化和專業(yè)的客戶服務(wù)流程進(jìn)行良好的滿意度分析并評(píng)估客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的要素進(jìn)行客戶類別的劃分評(píng)估目前的客9通過客戶關(guān)系管理達(dá)到什么目的？一般客戶重點(diǎn)客戶金牌客戶通過客戶關(guān)系管理達(dá)到什么目的？一般客戶重點(diǎn)客戶金牌客戶10學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程客戶滿意度的分析學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻?1客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程12客戶信息車輛信息服務(wù)信息額外信息《客戶檔案》（樣例）客戶檔案的組成要素客戶信息《客戶檔案》（樣例）客戶檔案的組成要素13客戶檔案記錄如下信息;客戶信息:如姓名(或公司名稱)詳細(xì)地址,郵政編碼,電話,購(gòu)車日期,身份證號(hào)車輛信息:如車型,底盤號(hào),發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),變速箱類型(手動(dòng)、自動(dòng)),車身顔色,鑰匙號(hào),牌照號(hào),牌照取得日期,首次保養(yǎng)日期及里程維修信息:如鑒定單編號(hào),底盤號(hào),發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),購(gòu)車日期,故障日期及里程,派工單編號(hào),維修內(nèi)容,各種費(fèi)用等.額外信息客戶檔案記錄如下信息;14跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)15客戶資料和檔案管理課件16客戶檔案的建立與維護(hù)流程登記資料、建立檔案新客戶接待人員維修人員進(jìn)行維修、完成維修記錄更新客戶檔案查閱客戶檔案、進(jìn)行跟蹤提示客戶檔案的建立與維護(hù)流程登記資料、建立檔案新客戶接待人員維修171、使服務(wù)更合身，更高效。2、使服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。3、使怨氣變感激。建立客戶檔案的意義1、使服務(wù)更合身，更高效。建立客戶檔案的意義18客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程19客戶分類與服務(wù)策略的制定客戶的分析與分類1234客戶服務(wù)策略的制定客戶分類與服務(wù)策略的制定客戶的分析與分類1234客戶服務(wù)20客戶資料和檔案管理課件21創(chuàng)造良好體驗(yàn)了解客戶需求客戶會(huì)忘了我們說了什么，做了什么，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你給他們的感受。創(chuàng)造良好體驗(yàn)了解客戶需求客戶會(huì)忘了我們說了什么22關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略真誠(chéng)的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonable)快捷高效(Efficient)客戶滿意度與忠誠(chéng)度及其意義關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略客戶滿意度與忠誠(chéng)度23合理的收費(fèi)工期的準(zhǔn)確性員工的服務(wù)態(tài)度廠家的信譽(yù)度95%75%65%80%廠家維修質(zhì)量90%合理的收費(fèi)工期的準(zhǔn)確性員工的服務(wù)態(tài)度廠家的信譽(yù)度95%75%24用戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)□時(shí)間□服務(wù)距離□車型□性別□車輛檔次□維修類別□信用度□用戶需求□維修項(xiàng)目□維修價(jià)格□其它用戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)□時(shí)間□服務(wù)距離□車型□性別25分類方式分類車輛的檔次高檔車客戶中檔車客戶中低檔車客戶低檔車客戶車輛的數(shù)量大戶型客戶中戶型客戶小戶型客戶散戶型客戶客戶的屬性公務(wù)車客戶保險(xiǎn)車客戶私家車客戶出租車客戶貢獻(xiàn)度一般客戶重要客戶金牌客戶客戶的表現(xiàn)要求型困惑型激動(dòng)客戶的性別男性女性客戶分類分類方式分類車輛的檔次高26高檔車客戶：注重品質(zhì)服務(wù)；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。針對(duì)這類客戶，注意服務(wù)的檔次要高，要細(xì)致、周到。服務(wù)人員形象要好，通過主動(dòng)、熱誠(chéng)的服務(wù)，是他感到優(yōu)越，受到尊重。服務(wù)價(jià)格上應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)的做法。如果屬于大、中戶型，也可以簽定協(xié)議時(shí)一次承諾優(yōu)惠價(jià)待遇，不宜每次商討價(jià)格。高檔車客戶：注重品質(zhì)服務(wù)；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。27中檔型轎車客戶：注意服務(wù)質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到尊重，表現(xiàn)個(gè)性更復(fù)雜一些。針對(duì)這類客戶要注意規(guī)范化服務(wù)到位，注意環(huán)境的清潔衛(wèi)生，服務(wù)人員應(yīng)注意禮節(jié)禮貌。這類客戶一般數(shù)量較多，要作好個(gè)人檔案資料，要發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作用。服務(wù)價(jià)格上要準(zhǔn)確，也應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則，謹(jǐn)慎處理結(jié)算時(shí)折扣問題。屬大、中戶型，一般在簽定協(xié)議時(shí)一次協(xié)議好價(jià)格。中低檔轎車型客戶：注重服務(wù)的質(zhì)量、速度、價(jià)格，希望有舒適的環(huán)境和受到禮遇。針對(duì)這類客戶要滿足客戶特別提出的要求，比如工期或價(jià)格，在維修質(zhì)量有保證的前提下，盡可能縮短工期，適當(dāng)加強(qiáng)用車技術(shù)指導(dǎo)（可以引導(dǎo)維修消費(fèi)）。中檔型轎車客戶：注意服務(wù)質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到28低檔型轎車客戶：特別注重維修價(jià)格、注重服務(wù)單位的辦事效率。針對(duì)這類客戶，要堅(jiān)持保證質(zhì)量的前提下給予優(yōu)惠價(jià)格服務(wù)。服務(wù)過程必須規(guī)范化，不可簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，適當(dāng)加強(qiáng)用車護(hù)車技術(shù)指導(dǎo)。低檔型轎車客戶：特別注重維修價(jià)格、注重服務(wù)單位的辦事效率。針29姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額張

麗寶馬（BMW）32900王

順大眾帕薩特（PASSAT）1.86500劉春江奔馳（BENZ）3.242430李

強(qiáng)豐田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820牛理財(cái)馬自達(dá)（MAZAD）231840馬

玉大眾波羅（POLO）1.32890張

昆本田雅閣（HONDAACCORD）24790孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥（NISSANBLUEBIRD）231200李向陽吉普（JEEP）2.53480案例分析-請(qǐng)確定重點(diǎn)客戶和分析發(fā)展?jié)摿π彰囆团艢饬縇光顧次數(shù)合計(jì)金額張麗寶馬（BMW）32930100%95%80%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實(shí)收金額大小順序排列，從第一名排到最后一名；將全部客戶的實(shí)收金額予以累計(jì)；100%客戶1客戶2客戶i31姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額劉春江奔馳（BENZ）3.242430牛理財(cái)馬自達(dá)（MAZAD）231840孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥（NISSANBLUEBIRD）231200張

麗寶馬（BMW）32900馬

玉大眾波羅（POLO）1.32890李

強(qiáng)豐田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820張

昆本田雅閣（HONDAACCORD）24790王

順大眾帕薩特（PASSAT）1.86500李向陽吉普（JEEP）2.53480合計(jì)9850案例分析-請(qǐng)確定重點(diǎn)客戶和分析發(fā)展?jié)摿π彰囆团艢饬縇光顧次數(shù)合計(jì)金額劉春江奔馳（BENZ）3.32客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實(shí)收金額大小順序排列，從第一名排到最后一名；將全部客戶的實(shí)收金額予以累計(jì)；進(jìn)行客戶分級(jí)：從最高消費(fèi)金額客戶開始累計(jì)，累計(jì)金額占總金額80%以內(nèi)的客戶稱為金牌客戶。如此類推，累計(jì)金額占總金額在80%—95%的客戶稱為重要客戶。累計(jì)總金額在95%—100%的客戶成為一般客戶。100%95%80%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實(shí)收金額大33案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度等級(jí)劉春江奔馳BENZ3.24243024.68%A牛理財(cái)馬自達(dá)MAZAD23184043.35%A孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥NISSANBLUEBIRD23120055.53%A張

麗寶馬BMW3290064.67%A馬

玉大眾波羅POLO1.3289073.70%A李

強(qiáng)豐田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B張

昆本田雅閣HONDAACCORD2479090.05%B王

順大眾帕薩特PASSAT1.8650095.13%C李向陽吉普J(rèn)EEP2.53480100%C合計(jì)9850案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分34常用的客戶分析和分類方法原則上每月或每個(gè)季度做一次ABC分析，要注意客戶名次的變化，上升太快或下降太快，均需分析原因。優(yōu)點(diǎn)：清楚地確定了客戶的重要程度缺點(diǎn)：不清楚客戶的發(fā)展?jié)摿?00%95%80%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶常用的客戶分析和分類方法原則上每月或每個(gè)季度做一次ABC分析35忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高ABC低矩陣分析法忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高ABC低矩陣分析法36“+”為客戶的忠誠(chéng)度≥50%“-”為客戶的忠誠(chéng)度<50%客戶忠誠(chéng)度=為企業(yè)貢獻(xiàn)的維修費(fèi)用/客戶年度的總維修費(fèi)用分類車輛的檔次高檔車客戶(排量2.2以上）中檔車客戶(排量2.2——1.4L）中低檔車客戶(排量1.4以下）平均每年的總維修費(fèi)用3200以上24001600以下確定客戶的忠誠(chéng)度等級(jí)矩陣分析法-案例“+”為客戶的忠誠(chéng)度≥50%客戶忠誠(chéng)度=為企業(yè)貢獻(xiàn)的維修費(fèi)用37案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度年度保養(yǎng)費(fèi)用預(yù)估忠誠(chéng)度百分比忠誠(chéng)度客戶類別劉春江奔馳3.24243025.37%A320075.9%+牛理財(cái)馬自達(dá)23184043.86%A240076.7%+孫鳳武藍(lán)鳥23120055.53%A240050%+張

麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-馬

玉波羅1.3289073.70%A160055.6%+李

強(qiáng)花冠1.6382082.03%B240034.2%-張

昆雅閣2479090.05%B240032.9%-王

順大眾帕薩特1.8650095.13%C240020.8%-李向陽吉普J(rèn)EEP2.53480100%C320015.0%-合計(jì)9850案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分38忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩陣分析法忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩陣分析法39案例分析-請(qǐng)進(jìn)行客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度等級(jí)年度保養(yǎng)費(fèi)用預(yù)估忠誠(chéng)度百分比忠誠(chéng)度等級(jí)客戶類別劉春江奔馳BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理財(cái)馬自達(dá)23184043.86%A240076.7%+A+孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥23120055.53%A240050%+A+張

麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-A-馬

玉大眾波羅1.3289073.70%A160055.6%+A+李

強(qiáng)豐田花冠1.6382082.03%B240034.2%-B-張

昆本田雅閣2479090.05%B240032.9%-B-王

順大眾帕薩特1.8650095.13%C240020.8%-C-李向陽吉普J(rèn)EEP2.53480100%C320015.0%-C-合計(jì)9850案例分析-請(qǐng)進(jìn)行客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累40忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶發(fā)展策略忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶發(fā)展策41小組討論小組討論如何使B+客戶提升為A-客戶如何使A-客戶成為A+客戶小組討論小組討論42客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷431、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略:專業(yè)的維修服務(wù)常規(guī)性診斷常規(guī)性維修質(zhì)量保證制造廠維修手冊(cè)的資料溝通結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)專業(yè)的接待態(tài)度熱情有禮貌，適當(dāng)?shù)膬x容儀表差異性策略:專業(yè)的維修服務(wù)專家現(xiàn)場(chǎng)診斷使用專業(yè)診斷儀器來演示問題所在超長(zhǎng)時(shí)間質(zhì)量保證承諾提供信用卡刷卡服務(wù)有選擇性產(chǎn)品聯(lián)盟合作法提供更好的保障和保證專業(yè)的接待態(tài)度分工種統(tǒng)一著裝行動(dòng)干脆利落態(tài)度真誠(chéng)謙遜1、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略:差異性策略:44專家現(xiàn)場(chǎng)診斷儀器設(shè)備嚴(yán)實(shí)問題所在專家現(xiàn)場(chǎng)診斷儀器設(shè)備嚴(yán)實(shí)問題所在45眼到心到為顧客撐起關(guān)懷之傘眼到心到為顧客撐起關(guān)懷之傘462、價(jià)格常規(guī)性策略:低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)以成本為基礎(chǔ)的加價(jià)法按車型區(qū)別定價(jià)差異性策略:不同時(shí)間/季節(jié)不同客戶類型有針對(duì)性的服務(wù)或產(chǎn)品套餐2、價(jià)格常規(guī)性策略:差異性策略:47客戶資料和檔案管理課件483、溝通常規(guī)性策略:不定期的跟蹤服務(wù)差異性策略:定期的跟進(jìn)和提示服務(wù)24小時(shí)技術(shù)咨詢24小時(shí)投訴熱線專人接待聯(lián)誼會(huì)3、溝通常規(guī)性策略:差異性策略:49客戶資料和檔案管理課件50客戶資料和檔案管理課件51客戶資料和檔案管理課件524、促銷常規(guī)性策略:不定期免費(fèi)檢測(cè)季節(jié)商品優(yōu)惠差異性策略:會(huì)員制定期性的免費(fèi)檢測(cè)年費(fèi)制聯(lián)合促銷4、促銷常規(guī)性策略:差異性策略:53幸運(yùn)大獎(jiǎng)等你拿為車主詳細(xì)講解“檢測(cè)套餐”制幸運(yùn)大獎(jiǎng)等你拿為車主詳細(xì)講解“檢測(cè)套餐”制54客戶資料和檔案管理課件55客戶資料和檔案管理課件56客戶資料和檔案管理課件57客戶資料和檔案管理課件58客戶資料和檔案管理課件595、服務(wù)時(shí)間與環(huán)境常規(guī)性策略:維修時(shí)間：8:30am-20:00pm,維修工期控制,時(shí)間快捷整潔良好的環(huán)境差異性策略:時(shí)間：錯(cuò)時(shí)服務(wù)超時(shí)服務(wù)時(shí)間的承諾環(huán)境:保持良好而有時(shí)尚的環(huán)境滿足5S的要求單獨(dú)的客戶休息場(chǎng)所客戶的娛樂設(shè)施免費(fèi)商品和服務(wù)的提供5、服務(wù)時(shí)間與環(huán)境常規(guī)性策略:差異性策略:60客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)61客戶資料和檔案管理課件62客戶資料和檔案管理課件63客戶資料和檔案管理課件646、增值服務(wù)常規(guī)性策略:代辦年檢、季檢、保險(xiǎn)、證件過期免費(fèi)施救送車上門差異性策略:醉酒代駕刷卡服務(wù)提醒服務(wù)會(huì)員服務(wù)提供代駕車輛提供接送服務(wù)6、增值服務(wù)常規(guī)性策略:差異性策略:65客戶資料和檔案管理課件66客戶資料和檔案管理課件67客戶資料和檔案管理課件68客戶資料和檔案管理課件69客戶資料和檔案管理課件70客戶資料和檔案管理課件71客戶資料和檔案管理課件72客戶資料和檔案管理課件73客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷74相應(yīng)的服務(wù)策略-例子客戶需求金牌客戶重要客戶一般客戶價(jià)格的優(yōu)惠√√主管或經(jīng)理親自接待√√代駕車輛的提供√節(jié)假日的問候與禮物的贈(zèng)送√√√促銷活動(dòng)的提醒√√√專門的客戶休息與洽談區(qū)√良好的飲品√√定期的溝通與宴請(qǐng)√良好的質(zhì)量保障√√√相應(yīng)的服務(wù)策略-例子客戶需求金牌客戶重要客戶一般客戶價(jià)格的優(yōu)75確定客戶類別分析客戶需求制定服務(wù)策略他們屬于什么客戶：A+,A-,B+,B-,C+,C-他們有哪些需求:哪些是必須滿足的,哪些是最好滿足的?他們現(xiàn)在的滿意度如何?我們應(yīng)制定怎樣的服務(wù)策略:哪些是需要堅(jiān)持的?哪些是需要調(diào)整的?具體如何來做?有效客戶服務(wù)策略制定的流程確定客戶類別分析客戶需求制定服務(wù)策略他們屬于什么客戶：他們有76把客戶發(fā)展的潛力實(shí)現(xiàn)最大化忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低把客戶發(fā)展的潛力實(shí)現(xiàn)最大化忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B77客戶與你的關(guān)系客戶與你的關(guān)系78DFM公司員工我們的最終目標(biāo)顧客DFM公司員工我們的最終目標(biāo)顧客79客戶資料和檔案管理課件80客戶資料和檔案管理客戶資料和檔案管理81客戶資料和檔案管理課件82前言驢拉寶馬牛拉奔馳前言驢拉寶馬牛拉奔馳83成功的5大要素客戶1人3技術(shù)4流程3策略2成功的5大要素客戶1人3技術(shù)4流程3策略284認(rèn)知客戶什么是客戶？客戶從概念上將包含一個(gè)很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都能是我們的客戶。狹義：那些直接從我們的工作中獲益的人或組織認(rèn)知客戶什么是客戶？85客戶是什么人？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)忍心的人；我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人；有時(shí)意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我不計(jì)勞苦對(duì)待的人；能使我成功也能使我失敗的人……客戶是什么人？我們公司最重要的人；86給予企業(yè)內(nèi)部資源于合理的配置及整合使客戶工作重心突出，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合及智能化分析向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品及良好的售后服務(wù)合理改善企業(yè)與內(nèi)部職員之間的利益分配關(guān)系，減少不必要開支智能化提供銷售機(jī)會(huì)，更快更好地進(jìn)行客戶查詢響應(yīng)向管理人員提供關(guān)于智能化的信息及決策對(duì)企業(yè)相關(guān)市場(chǎng)的變化做出及時(shí)快速的反應(yīng)一個(gè)良好的客戶可以幫助企業(yè)給予企業(yè)內(nèi)部資源于合理的配置及整合一個(gè)良好的客戶可以幫助企業(yè)87客戶關(guān)系管理：通過將客戶進(jìn)行分類，然后針對(duì)不同類別客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略，在日?？蛻舴?wù)流程進(jìn)行有效的實(shí)施，從而提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理：通過將客戶進(jìn)行分類，然后針對(duì)不同類別客戶制定相88客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的要素進(jìn)行客戶類別的劃分確定重點(diǎn)的客戶群評(píng)估目前的客戶關(guān)系建立和強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度建立客戶檔案針對(duì)客戶分類來制定相應(yīng)策略實(shí)施規(guī)范化和專業(yè)的客戶服務(wù)流程進(jìn)行良好的滿意度分析并評(píng)估客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的要素進(jìn)行客戶類別的劃分評(píng)估目前的客89通過客戶關(guān)系管理達(dá)到什么目的？一般客戶重點(diǎn)客戶金牌客戶通過客戶關(guān)系管理達(dá)到什么目的？一般客戶重點(diǎn)客戶金牌客戶90學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程客戶滿意度的分析學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻?1客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程92客戶信息車輛信息服務(wù)信息額外信息《客戶檔案》（樣例）客戶檔案的組成要素客戶信息《客戶檔案》（樣例）客戶檔案的組成要素93客戶檔案記錄如下信息;客戶信息:如姓名(或公司名稱)詳細(xì)地址,郵政編碼,電話,購(gòu)車日期,身份證號(hào)車輛信息:如車型,底盤號(hào),發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),變速箱類型(手動(dòng)、自動(dòng)),車身顔色,鑰匙號(hào),牌照號(hào),牌照取得日期,首次保養(yǎng)日期及里程維修信息:如鑒定單編號(hào),底盤號(hào),發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),購(gòu)車日期,故障日期及里程,派工單編號(hào),維修內(nèi)容,各種費(fèi)用等.額外信息客戶檔案記錄如下信息;94跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)95客戶資料和檔案管理課件96客戶檔案的建立與維護(hù)流程登記資料、建立檔案新客戶接待人員維修人員進(jìn)行維修、完成維修記錄更新客戶檔案查閱客戶檔案、進(jìn)行跟蹤提示客戶檔案的建立與維護(hù)流程登記資料、建立檔案新客戶接待人員維修971、使服務(wù)更合身，更高效。2、使服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。3、使怨氣變感激。建立客戶檔案的意義1、使服務(wù)更合身，更高效。建立客戶檔案的意義98客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程99客戶分類與服務(wù)策略的制定客戶的分析與分類1234客戶服務(wù)策略的制定客戶分類與服務(wù)策略的制定客戶的分析與分類1234客戶服務(wù)100客戶資料和檔案管理課件101創(chuàng)造良好體驗(yàn)了解客戶需求客戶會(huì)忘了我們說了什么，做了什么，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你給他們的感受。創(chuàng)造良好體驗(yàn)了解客戶需求客戶會(huì)忘了我們說了什么102關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略真誠(chéng)的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonable)快捷高效(Efficient)客戶滿意度與忠誠(chéng)度及其意義關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略客戶滿意度與忠誠(chéng)度103合理的收費(fèi)工期的準(zhǔn)確性員工的服務(wù)態(tài)度廠家的信譽(yù)度95%75%65%80%廠家維修質(zhì)量90%合理的收費(fèi)工期的準(zhǔn)確性員工的服務(wù)態(tài)度廠家的信譽(yù)度95%75%104用戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)□時(shí)間□服務(wù)距離□車型□性別□車輛檔次□維修類別□信用度□用戶需求□維修項(xiàng)目□維修價(jià)格□其它用戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)□時(shí)間□服務(wù)距離□車型□性別105分類方式分類車輛的檔次高檔車客戶中檔車客戶中低檔車客戶低檔車客戶車輛的數(shù)量大戶型客戶中戶型客戶小戶型客戶散戶型客戶客戶的屬性公務(wù)車客戶保險(xiǎn)車客戶私家車客戶出租車客戶貢獻(xiàn)度一般客戶重要客戶金牌客戶客戶的表現(xiàn)要求型困惑型激動(dòng)客戶的性別男性女性客戶分類分類方式分類車輛的檔次高106高檔車客戶：注重品質(zhì)服務(wù)；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。針對(duì)這類客戶，注意服務(wù)的檔次要高，要細(xì)致、周到。服務(wù)人員形象要好，通過主動(dòng)、熱誠(chéng)的服務(wù)，是他感到優(yōu)越，受到尊重。服務(wù)價(jià)格上應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)的做法。如果屬于大、中戶型，也可以簽定協(xié)議時(shí)一次承諾優(yōu)惠價(jià)待遇，不宜每次商討價(jià)格。高檔車客戶：注重品質(zhì)服務(wù)；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。107中檔型轎車客戶：注意服務(wù)質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到尊重，表現(xiàn)個(gè)性更復(fù)雜一些。針對(duì)這類客戶要注意規(guī)范化服務(wù)到位，注意環(huán)境的清潔衛(wèi)生，服務(wù)人員應(yīng)注意禮節(jié)禮貌。這類客戶一般數(shù)量較多，要作好個(gè)人檔案資料，要發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作用。服務(wù)價(jià)格上要準(zhǔn)確，也應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則，謹(jǐn)慎處理結(jié)算時(shí)折扣問題。屬大、中戶型，一般在簽定協(xié)議時(shí)一次協(xié)議好價(jià)格。中低檔轎車型客戶：注重服務(wù)的質(zhì)量、速度、價(jià)格，希望有舒適的環(huán)境和受到禮遇。針對(duì)這類客戶要滿足客戶特別提出的要求，比如工期或價(jià)格，在維修質(zhì)量有保證的前提下，盡可能縮短工期，適當(dāng)加強(qiáng)用車技術(shù)指導(dǎo)（可以引導(dǎo)維修消費(fèi)）。中檔型轎車客戶：注意服務(wù)質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到108低檔型轎車客戶：特別注重維修價(jià)格、注重服務(wù)單位的辦事效率。針對(duì)這類客戶，要堅(jiān)持保證質(zhì)量的前提下給予優(yōu)惠價(jià)格服務(wù)。服務(wù)過程必須規(guī)范化，不可簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，適當(dāng)加強(qiáng)用車護(hù)車技術(shù)指導(dǎo)。低檔型轎車客戶：特別注重維修價(jià)格、注重服務(wù)單位的辦事效率。針109姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額張

麗寶馬（BMW）32900王

順大眾帕薩特（PASSAT）1.86500劉春江奔馳（BENZ）3.242430李

強(qiáng)豐田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820牛理財(cái)馬自達(dá)（MAZAD）231840馬

玉大眾波羅（POLO）1.32890張

昆本田雅閣（HONDAACCORD）24790孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥（NISSANBLUEBIRD）231200李向陽吉普（JEEP）2.53480案例分析-請(qǐng)確定重點(diǎn)客戶和分析發(fā)展?jié)摿π彰囆团艢饬縇光顧次數(shù)合計(jì)金額張麗寶馬（BMW）329110100%95%80%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實(shí)收金額大小順序排列，從第一名排到最后一名；將全部客戶的實(shí)收金額予以累計(jì)；100%客戶1客戶2客戶i111姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額劉春江奔馳（BENZ）3.242430牛理財(cái)馬自達(dá)（MAZAD）231840孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥（NISSANBLUEBIRD）231200張

麗寶馬（BMW）32900馬

玉大眾波羅（POLO）1.32890李

強(qiáng)豐田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820張

昆本田雅閣（HONDAACCORD）24790王

順大眾帕薩特（PASSAT）1.86500李向陽吉普（JEEP）2.53480合計(jì)9850案例分析-請(qǐng)確定重點(diǎn)客戶和分析發(fā)展?jié)摿π彰囆团艢饬縇光顧次數(shù)合計(jì)金額劉春江奔馳（BENZ）3.112客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實(shí)收金額大小順序排列，從第一名排到最后一名；將全部客戶的實(shí)收金額予以累計(jì)；進(jìn)行客戶分級(jí)：從最高消費(fèi)金額客戶開始累計(jì)，累計(jì)金額占總金額80%以內(nèi)的客戶稱為金牌客戶。如此類推，累計(jì)金額占總金額在80%—95%的客戶稱為重要客戶。累計(jì)總金額在95%—100%的客戶成為一般客戶。100%95%80%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實(shí)收金額大113案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度等級(jí)劉春江奔馳BENZ3.24243024.68%A牛理財(cái)馬自達(dá)MAZAD23184043.35%A孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥NISSANBLUEBIRD23120055.53%A張

麗寶馬BMW3290064.67%A馬

玉大眾波羅POLO1.3289073.70%A李

強(qiáng)豐田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B張

昆本田雅閣HONDAACCORD2479090.05%B王

順大眾帕薩特PASSAT1.8650095.13%C李向陽吉普J(rèn)EEP2.53480100%C合計(jì)9850案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分114常用的客戶分析和分類方法原則上每月或每個(gè)季度做一次ABC分析，要注意客戶名次的變化，上升太快或下降太快，均需分析原因。優(yōu)點(diǎn)：清楚地確定了客戶的重要程度缺點(diǎn)：不清楚客戶的發(fā)展?jié)摿?00%95%80%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶常用的客戶分析和分類方法原則上每月或每個(gè)季度做一次ABC分析115忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高ABC低矩陣分析法忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高ABC低矩陣分析法116“+”為客戶的忠誠(chéng)度≥50%“-”為客戶的忠誠(chéng)度<50%客戶忠誠(chéng)度=為企業(yè)貢獻(xiàn)的維修費(fèi)用/客戶年度的總維修費(fèi)用分類車輛的檔次高檔車客戶(排量2.2以上）中檔車客戶(排量2.2——1.4L）中低檔車客戶(排量1.4以下）平均每年的總維修費(fèi)用3200以上24001600以下確定客戶的忠誠(chéng)度等級(jí)矩陣分析法-案例“+”為客戶的忠誠(chéng)度≥50%客戶忠誠(chéng)度=為企業(yè)貢獻(xiàn)的維修費(fèi)用117案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度年度保養(yǎng)費(fèi)用預(yù)估忠誠(chéng)度百分比忠誠(chéng)度客戶類別劉春江奔馳3.24243025.37%A320075.9%+牛理財(cái)馬自達(dá)23184043.86%A240076.7%+孫鳳武藍(lán)鳥23120055.53%A240050%+張

麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-馬

玉波羅1.3289073.70%A160055.6%+李

強(qiáng)花冠1.6382082.03%B240034.2%-張

昆雅閣2479090.05%B240032.9%-王

順大眾帕薩特1.8650095.13%C240020.8%-李向陽吉普J(rèn)EEP2.53480100%C320015.0%-合計(jì)9850案例分析-客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分118忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩陣分析法忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩陣分析法119案例分析-請(qǐng)進(jìn)行客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度等級(jí)年度保養(yǎng)費(fèi)用預(yù)估忠誠(chéng)度百分比忠誠(chéng)度等級(jí)客戶類別劉春江奔馳BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理財(cái)馬自達(dá)23184043.86%A240076.7%+A+孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥23120055.53%A240050%+A+張

麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-A-馬

玉大眾波羅1.3289073.70%A160055.6%+A+李

強(qiáng)豐田花冠1.6382082.03%B240034.2%-B-張

昆本田雅閣2479090.05%B240032.9%-B-王

順大眾帕薩特1.8650095.13%C240020.8%-C-李向陽吉普J(rèn)EEP2.53480100%C320015.0%-C-合計(jì)9850案例分析-請(qǐng)進(jìn)行客戶分類姓名車型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累120忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶發(fā)展策略忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶發(fā)展策121小組討論小組討論如何使B+客戶提升為A-客戶如何使A-客戶成為A+客戶小組討論小組討論122客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷1231、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略:專業(yè)的維修服務(wù)常規(guī)性診斷常規(guī)性維修質(zhì)量保證制造廠維修手冊(cè)的資料溝通結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)專業(yè)的接待態(tài)度熱情有禮貌，適當(dāng)?shù)膬x容儀表差異性策略:專業(yè)的維修服務(wù)專家現(xiàn)場(chǎng)診斷使用專業(yè)診斷儀器來演示問題所在超長(zhǎng)時(shí)間質(zhì)量保證承諾提供信用卡刷卡服務(wù)有選擇性產(chǎn)品聯(lián)盟合作法提供更好的保障和保證專業(yè)的接待態(tài)度分工種統(tǒng)一著裝行動(dòng)干脆利落態(tài)度真誠(chéng)謙遜1、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略:差異性策略:124專家現(xiàn)場(chǎng)診斷儀器設(shè)備嚴(yán)實(shí)問題所在專家現(xiàn)場(chǎng)診斷儀器