旅游服務主要崗位服務禮儀

第8章旅游服務主要崗位服務禮儀【本章概要】禮儀在于運用。本章分別介紹了旅游飯店前廳、客房、餐廳、酒吧、康樂部門的禮儀要求以及旅行社的門市接待員、導游員、駕駛員在服務中的禮儀規(guī)范

旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!【學習目標】認識旅游服務禮儀在旅游服務各部門具體運用的重要意義掌握旅游飯店前廳、客房、餐廳、酒吧、康樂部門掌握旅行社服務禮儀旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!【關鍵性術語】崗位服務禮儀旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!8.1.1門童（1）恭候迎賓（2）日常執(zhí)勤（3）熱情送客旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!（2）行李寄存服務（3）物品派送服務（4）賓客離店行李服務旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!（2）入住登記接待服務禮儀（3）問訊服務禮儀（4）收銀服務禮儀旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!8.2飯店客房服務禮儀飯店最主要的投資和產(chǎn)品在客房，客房收人的高低是飯店經(jīng)營成敗的關鍵。客人下榻酒店大部分時間在客房度過，是旅途中的“家”。客房樓層的服務環(huán)境和服務工作應營造溫馨、舒適的格調和氛圍，以利于賓客休憩旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!8.2.2客房日常服務（1）客房清理服務（2）日常對客服務旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!（2）客人離開樓層時，樓層接待員應將客人送至電梯口，負責按電梯，熱情與客人告別，向客人揮手致意，直到電梯門關上（3）客人走后要迅速進人房間，檢查有無遺忘物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便歸還客人旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!作為餐飲部主體的各類餐廳，除了提供給賓客富有吸引力的美味佳肴之外，更要營造溫馨典雅的用餐環(huán)境和熱情好客的服務氛圍，因為賓客光臨餐廳不僅僅是為了飲食的物質享受，也追求受尊重、受關注、受貼心服務的精神享受旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!8.3.2席間服務（1）值臺員（2）走菜員旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!8.4飯店酒吧服務禮儀酒吧是飯店為賓客提供以酒水飲料為主的交際、娛樂休閑場所。賓客在酒吧消費追求的是環(huán)境的清幽，格調的雅致，身心放松、愉悅、自在旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!要求服務人員既熟悉康樂設施設備狀況和操作方法，又要具備熱愛本職工作、責任心強、熱情為客服務的精神，以做好康樂服務接待工作旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!8.6旅行社服務禮儀8.6.1門市接待員（1）門市環(huán)境布置（2）熱情接待旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!（1）接團禮儀（2）帶團游覽禮儀（3）講解禮儀（4）送團禮儀旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!8.1飯店前廳服務禮儀前廳是賓客進出飯店的必經(jīng)之地，是飯店形象的代表。前廳是為賓客提供迎賓、行李、訂房、接待登記、問訊、賬務處理、電話傳真等綜合服務的部門旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!8.1.2行李員（1）賓客入店行李服務旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!8.1.3總服務臺服務禮儀總服務臺主要負責客房預定、接待登記、咨詢、收銀等業(yè)務，是前廳對客服務的核心部分，起著對內協(xié)調、對外聯(lián)絡的重要作用（1）預訂服務禮儀旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!8.1.4話務服務禮儀電話總機是飯店及賓客內外通訊聯(lián)系的樞紐，是對外形象無形的“窗口”。在日常工作中，話務員雖然不與賓客直接見面，但通過聲音的傳播反映著飯店熱情、友善、負責任的服務態(tài)度。話務員的語言藝術和操作水平?jīng)Q定著話務服務的質量，影響著賓客內外溝通的效果旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!8.2.1迎接客人（1）迎客準備（2）迎賓接待旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!8.2.3送別客人（1）要了解客人離店日期、時間，所委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!8.3飯店餐廳服務禮儀餐飲是飯店最主要的兩大業(yè)務單位之一，目前餐飲的業(yè)務收入一般占星級飯店總收入的1/3強，餐飲經(jīng)營的成敗直接影響著飯店的知名度、品牌形象和經(jīng)濟效益旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!8.3.1餐前服務（1）迎賓員迎賓員主要負責開關餐廳正門，迎送用餐客人。應著裝華麗，儀容端莊大方、站姿優(yōu)美規(guī)范。（2）引位員引位員負責引領客人，使賓客盡快找到合適的座位。在營業(yè)高峰時疏導客流，保持餐廳井然有序的用餐環(huán)境旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!8.3.3結賬送客賬單遞到客人面前。賬目清楚、核對準確，客人付款當面點清如果客人要直接向收款員結賬，應客氣地向客人示意賬臺的位置客人起身時，應及時拉椅，方便其行走熱情地將客人送至餐廳門口，友好話別，目送離去旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!8.5飯店康樂服務禮儀飯店康樂部是為賓客提供健身、娛樂、美容美發(fā)等服務，滿足賓客多種消費需要，提高酒店聲譽和收益的一個重要部門

旅游服務主要崗位服務禮儀共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!8.5.1游泳池服務禮儀8.5.2健身房服務禮儀8.5.3歌廳、舞廳、夜總會服務禮儀8.5.4保齡球館服務禮儀8.5.5臺球室服務禮儀8.5.6桑拿浴服務禮儀8.5.7網(wǎng)球場服務禮儀旅游服務