X年客戶關(guān)愛部上半年總結(jié)下半年工作規(guī)劃最新改版課件

歡迎******領導蒞臨本店指導工作歡迎******領導蒞臨本店指導工作12013客戶關(guān)愛部上半年總結(jié)和下半年規(guī)劃2013客戶關(guān)愛部上半年總結(jié)和下半年規(guī)劃2公司人員組織架構(gòu)公司人員組織架構(gòu)3目錄12013年上半年用戶滿意度工作匯報232013年上半年用戶滿意度工作存在的問題2013年下半年用戶滿意度工作計劃目錄12013年上半年用戶滿意度工作匯報232013年4

2013年公司用戶滿意度工作目標：

“確保B檔，力爭A檔”

一、2013年上半年工作匯報一、2013年上半年工作匯報5

2013年上半年銷售成功面訪率目標：不低于80%，銷售成功面訪率完成98%。2013面訪客戶滿意度目標：100%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例98%，抱怨客戶所占比例2%。一、滿意度未達標問題：（1）客戶反饋購車要加裝精品。（2）客戶進店看車，感覺銷售顧問服務不熱情。（3）交車時間太久。二、針對客戶抱怨以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）銷售顧問針對購車加裝精品，制定相對應話術(shù)，進行實操和演練。（2）銷售顧問服務態(tài)度進行培訓，提高服務意識，進行演練。檢查監(jiān)督，納入績效考核。（3）銷售顧問服務交車流程進行培訓，并進行演練。3、已落實整改3項，面訪客戶滿意度得到改善和提高。?1、銷售面訪工作自查和整改工作2013年上半年銷售成功面訪率目標：不低于80%，銷售成6

2、銷售面防問題反饋、措施及整改情況

2、銷售面防問題反饋、措施及整改情況7

2013年上半年銷售回訪率目標：不低于80%，銷售成功回訪率完成96%。2013回訪客戶滿意度目標：98%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例96%，抱怨客戶所占比例2%。1、滿意度未達到問題：（1）客戶反饋銷售顧問產(chǎn)品講解不清晰。（2）客戶反饋銷售顧問接待等時間等有點久。（3）客戶反饋購車要加裝精品。2、針對客戶抱怨以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）對銷售顧問進行銷售產(chǎn)品知識培訓，進行演練，考核。（2）銷售顧問對客戶滿意度話述進行培訓及演練，考核。（3）銷售顧問針對購車加裝精品，制定相對應話術(shù)，進行實操和演練，考核。3、已落實整改6項，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。3、銷售回訪工作

2013年上半年銷售回訪率目標：不低于80%，銷售成功回訪率8

4、銷售回訪客戶反饋、措施及整改工作

4、銷售回訪客戶反饋、措施及整改工作9

2013年上半年售后回訪率目標：不低于80%，售后成功回訪率完成92%。2013回訪客戶滿意度目標：98%，上半年售后部客戶滿意度所占比例96%，客戶滿意度目標差距比例2%。1、滿意度未達到問題：（1）客戶反饋進店維修，服務顧問態(tài)度不熱情。（2）客戶反饋修車的時候，問車間技師問題，未能給予回答，態(tài)度不熱情。（3）客戶反饋車間技師專業(yè)技能薄弱,需要加強。2、針對客戶抱怨已協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定整改措施：（1）對服務顧問服務態(tài)度進行培訓，提高服務意識，并進行演練，考核。（2）車間技師服務態(tài)度培訓，并進行培訓，考核。（3）車間技師進行維修技術(shù)培訓，進行實操及演練，考核。3、通過整改培訓考核，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。5、售后回訪工作

2013年上半年售后回訪率目標：不低于80%，售后成功回訪率10

6、售后回訪客戶反饋、措施及整改工作

6、售后回訪客戶反饋、措施及整改工作11

7、銷售/售后神秘訪客自檢工作

7、銷售/售后神秘訪客自檢工作122013年上半年銷售神秘訪客MS目標：90分。3月份平均分94分，6月份平均分91分。1、針對未達到目標原因：1、銷售顧問MS流程掌握程度不夠熟練2、在工作中未能形成習慣性運用到2、針對銷售MS流程以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）對銷售顧問MS流程定期進行演練。（2）對銷售顧問態(tài)度進行培訓，提高服務意識，并進行演練。（3）對銷售MS流程排名倒數(shù)2名，進行處罰。3、已落實整改3項，MS流程操作銷售顧問得到提升。

8、銷售/售后神秘訪客自檢分數(shù)

2013年上半年銷售神秘訪客MS目標：90分。8、銷售/139、銷售/售后現(xiàn)場檢查工作

9、銷售/售后現(xiàn)場檢查工作1410、用戶關(guān)愛-短信溫馨提醒/祝賀

10、用戶關(guān)愛-短信溫馨提醒/祝賀1511、用戶關(guān)愛-愛車講堂11、用戶關(guān)愛-愛車講堂1612、客服上半年培訓明細12、客服上半年培訓明細17

一、客戶抱怨處理流程不夠規(guī)范化、落實跟進及時化。二、工作跟進、反饋不及時。三、客戶檔案資料未能做準確性和時效性。四、銷售/售后員工滿意度意識不強，綜合素質(zhì)不高。五、銷售/售后員工滿意度流程執(zhí)行不到位。二、2013上半年用戶滿意度工作存在的問題

二、2013上半年用戶滿意度工作存在的問題18下半年用戶滿意度工作計劃1全員高度重視滿意度各項工作23做好上半年弱項整改加大力度做好自檢和整改工作4滿意度工作全面進入績效考核下半年用戶滿意度工作計劃1全員高度重視滿意度各項工作219一、召開用戶滿意度工作動員會加照片一、召開用戶滿意度工作動員會加照片20

針對2013上半年用戶滿意度工作存在問題，2013下半年用戶滿意度工作制定改善措施：1、規(guī)范用戶滿意度制度和流程

:①規(guī)范用戶抱怨及投訴的處理流程及制度。

②

展廳、展車、試乘試駕車檢查規(guī)定。

③

客戶檔案資料管理制度。

④

銷售/售后神秘訪客抽查制度。

⑤交車儀式流程制度。2、做好各項用戶滿意工作制度及流程培訓工作。3、模擬流程實操檢查是否符合操作要求。4、研討流程的薄弱環(huán)節(jié)進行及時整改。5、協(xié)助召開滿意度會議，督促工作能力提升。6、保持與各部門溝通及協(xié)調(diào)，促使本部門工作順利進行。7、培養(yǎng)團隊精神，提升為業(yè)務部門服務為工作的開展打好基。8、提高員工專業(yè)知識，進行培訓，并進行演練，考核。9、提高員工對滿意度流程執(zhí)行意識，并進行監(jiān)督，納入績效考核。二、做好上半年弱項整改針對2013上半年用戶滿意度工作存在問題，2013下半年211、銷售/售后滿意度自查三、加大力度做好自檢和整改工作1、銷售/售后滿意度自查三、加大力度做好自檢和整改工作22目標分解2013年度計劃950分，華南分銷中心≤40名2、銷售滿意度CSS目標目標分解2013年度計劃950分，華南分銷中心≤40名2、銷233、銷售滿意度CSS目標實施與跟進及整改措施例如：交車后仍然在關(guān)心你銷售視頻流程能力強化培訓弱項改善行動方案客戶關(guān)愛愛車養(yǎng)護課堂3、銷售滿意度CSS目標實施與跟進及整改措施例如：交車后仍然24

4、售后滿意度MOT目標

4、售后滿意度MOT目標255、售后滿意度CSI目標實施與跟進及整改措施售后流程視頻流程強化培訓弱項改善行動方案客戶關(guān)愛愛車養(yǎng)護課堂例如：交車時車干凈且車況良好5、售后滿意度CSI目標實施與跟進及整改措施售后流程視頻流程26

6、銷售/售后滿意度CSS目標弱項培訓

6、銷售/售后滿意度CSS目標弱項培訓27

7、銷售核心滿意度弱項改善情況

7、銷售核心滿意度弱項改善情況28

8、售后核心滿意度弱項改善情況

8、售后核心滿意度弱項改善情況299、銷售/售后的滿意度工作指導方針9、銷售/售后的滿意度工作指導方針30

10、客服下半年培訓工作明細

10、客服下半年培訓工作明細31

11、成交客戶回訪計劃

11、成交客戶回訪計劃3212、售后客戶回訪計劃12、售后客戶回訪計劃3313、用戶關(guān)愛活動計劃13、用戶關(guān)愛活動計劃34四、滿意度工作全面進入績效考核

為了更好的提升用戶滿意度工作，制定滿意度措施及納入績效考核，以下規(guī)定：1、MS自查規(guī)定。每月每個銷售顧問必須要做2次MS明查，銷售主管每月1次，如未配合展廳經(jīng)理完成當月MS明查次數(shù)，罰款500元/人。明查成績85分以下罰款300元，90分以下罰款200元?？头棵吭掳才?次MS暗查，暗查成績85分以下罰款500元，80分以下罰款1000元；暗查成績85分以上獎勵500元（含85分），90分以上獎勵1000元（含90分）。2、展車規(guī)定。銷售顧問每天必須要清潔展車2次，客服部分別于每天早上9點整、下午2：15分檢查展車情況，如未及時清潔展車或檢查不合格未及時整改（檢查人通知后10分鐘內(nèi)改善），罰款20元/次。3、客戶抱怨、投訴處理規(guī)定。接到客服部下發(fā)的報怨、投訴單后3天內(nèi)要給客服反饋處理結(jié)果，客服回訪后如客戶還是不滿意，再次下發(fā)報怨、投訴單，直到客戶滿意為止。（特殊情況特殊處理。）4、“開展評選微笑服務之星活動“。全體銷售顧問、前臺接待及展廳相關(guān)工作人員遇見客戶要主動微笑問候“您好！”，此規(guī)定從2013年8月16號開始實行（8月8號-8月15號為適應期不做考核），由銷售總監(jiān)、銷售主管、客服部負責監(jiān)督，銷售總監(jiān)、銷售主管每天至少要開出一張罰單，發(fā)現(xiàn)第一次口頭警告，第二次開始罰款5元/次。每個月由全體員工評選一位“微笑服務之星”給予500元獎勵。?四、滿意度工作全面進入績效考核為了更好的提升用戶滿意度工35謝謝聆聽！謝謝聆聽！36演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！37歡迎******領導蒞臨本店指導工作歡迎******領導蒞臨本店指導工作382013客戶關(guān)愛部上半年總結(jié)和下半年規(guī)劃2013客戶關(guān)愛部上半年總結(jié)和下半年規(guī)劃39公司人員組織架構(gòu)公司人員組織架構(gòu)40目錄12013年上半年用戶滿意度工作匯報232013年上半年用戶滿意度工作存在的問題2013年下半年用戶滿意度工作計劃目錄12013年上半年用戶滿意度工作匯報232013年41

2013年公司用戶滿意度工作目標：

“確保B檔，力爭A檔”

一、2013年上半年工作匯報一、2013年上半年工作匯報42

2013年上半年銷售成功面訪率目標：不低于80%，銷售成功面訪率完成98%。2013面訪客戶滿意度目標：100%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例98%，抱怨客戶所占比例2%。一、滿意度未達標問題：（1）客戶反饋購車要加裝精品。（2）客戶進店看車，感覺銷售顧問服務不熱情。（3）交車時間太久。二、針對客戶抱怨以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）銷售顧問針對購車加裝精品，制定相對應話術(shù)，進行實操和演練。（2）銷售顧問服務態(tài)度進行培訓，提高服務意識，進行演練。檢查監(jiān)督，納入績效考核。（3）銷售顧問服務交車流程進行培訓，并進行演練。3、已落實整改3項，面訪客戶滿意度得到改善和提高。?1、銷售面訪工作自查和整改工作2013年上半年銷售成功面訪率目標：不低于80%，銷售成43

2、銷售面防問題反饋、措施及整改情況

2、銷售面防問題反饋、措施及整改情況44

2013年上半年銷售回訪率目標：不低于80%，銷售成功回訪率完成96%。2013回訪客戶滿意度目標：98%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例96%，抱怨客戶所占比例2%。1、滿意度未達到問題：（1）客戶反饋銷售顧問產(chǎn)品講解不清晰。（2）客戶反饋銷售顧問接待等時間等有點久。（3）客戶反饋購車要加裝精品。2、針對客戶抱怨以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）對銷售顧問進行銷售產(chǎn)品知識培訓，進行演練，考核。（2）銷售顧問對客戶滿意度話述進行培訓及演練，考核。（3）銷售顧問針對購車加裝精品，制定相對應話術(shù)，進行實操和演練，考核。3、已落實整改6項，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。3、銷售回訪工作

2013年上半年銷售回訪率目標：不低于80%，銷售成功回訪率45

4、銷售回訪客戶反饋、措施及整改工作

4、銷售回訪客戶反饋、措施及整改工作46

2013年上半年售后回訪率目標：不低于80%，售后成功回訪率完成92%。2013回訪客戶滿意度目標：98%，上半年售后部客戶滿意度所占比例96%，客戶滿意度目標差距比例2%。1、滿意度未達到問題：（1）客戶反饋進店維修，服務顧問態(tài)度不熱情。（2）客戶反饋修車的時候，問車間技師問題，未能給予回答，態(tài)度不熱情。（3）客戶反饋車間技師專業(yè)技能薄弱,需要加強。2、針對客戶抱怨已協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定整改措施：（1）對服務顧問服務態(tài)度進行培訓，提高服務意識，并進行演練，考核。（2）車間技師服務態(tài)度培訓，并進行培訓，考核。（3）車間技師進行維修技術(shù)培訓，進行實操及演練，考核。3、通過整改培訓考核，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。5、售后回訪工作

2013年上半年售后回訪率目標：不低于80%，售后成功回訪率47

6、售后回訪客戶反饋、措施及整改工作

6、售后回訪客戶反饋、措施及整改工作48

7、銷售/售后神秘訪客自檢工作

7、銷售/售后神秘訪客自檢工作492013年上半年銷售神秘訪客MS目標：90分。3月份平均分94分，6月份平均分91分。1、針對未達到目標原因：1、銷售顧問MS流程掌握程度不夠熟練2、在工作中未能形成習慣性運用到2、針對銷售MS流程以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）對銷售顧問MS流程定期進行演練。（2）對銷售顧問態(tài)度進行培訓，提高服務意識，并進行演練。（3）對銷售MS流程排名倒數(shù)2名，進行處罰。3、已落實整改3項，MS流程操作銷售顧問得到提升。

8、銷售/售后神秘訪客自檢分數(shù)

2013年上半年銷售神秘訪客MS目標：90分。8、銷售/509、銷售/售后現(xiàn)場檢查工作

9、銷售/售后現(xiàn)場檢查工作5110、用戶關(guān)愛-短信溫馨提醒/祝賀

10、用戶關(guān)愛-短信溫馨提醒/祝賀5211、用戶關(guān)愛-愛車講堂11、用戶關(guān)愛-愛車講堂5312、客服上半年培訓明細12、客服上半年培訓明細54

一、客戶抱怨處理流程不夠規(guī)范化、落實跟進及時化。二、工作跟進、反饋不及時。三、客戶檔案資料未能做準確性和時效性。四、銷售/售后員工滿意度意識不強，綜合素質(zhì)不高。五、銷售/售后員工滿意度流程執(zhí)行不到位。二、2013上半年用戶滿意度工作存在的問題

二、2013上半年用戶滿意度工作存在的問題55下半年用戶滿意度工作計劃1全員高度重視滿意度各項工作23做好上半年弱項整改加大力度做好自檢和整改工作4滿意度工作全面進入績效考核下半年用戶滿意度工作計劃1全員高度重視滿意度各項工作256一、召開用戶滿意度工作動員會加照片一、召開用戶滿意度工作動員會加照片57

針對2013上半年用戶滿意度工作存在問題，2013下半年用戶滿意度工作制定改善措施：1、規(guī)范用戶滿意度制度和流程

:①規(guī)范用戶抱怨及投訴的處理流程及制度。

②

展廳、展車、試乘試駕車檢查規(guī)定。

③

客戶檔案資料管理制度。

④

銷售/售后神秘訪客抽查制度。

⑤交車儀式流程制度。2、做好各項用戶滿意工作制度及流程培訓工作。3、模擬流程實操檢查是否符合操作要求。4、研討流程的薄弱環(huán)節(jié)進行及時整改。5、協(xié)助召開滿意度會議，督促工作能力提升。6、保持與各部門溝通及協(xié)調(diào)，促使本部門工作順利進行。7、培養(yǎng)團隊精神，提升為業(yè)務部門服務為工作的開展打好基。8、提高員工專業(yè)知識，進行培訓，并進行演練，考核。9、提高員工對滿意度流程執(zhí)行意識，并進行監(jiān)督，納入績效考核。二、做好上半年弱項整改針對2013上半年用戶滿意度工作存在問題，2013下半年581、銷售/售后滿意度自查三、加