《物業(yè)管理危機(風險)應(yīng)對》培訓課件

物業(yè)管理危機(風險)管理應(yīng)對物業(yè)管理危機(風險)管理應(yīng)對禍兮福之所倚，福兮禍之所伏

風險=?！C禍兮福之所倚，福兮禍之所伏風險=?！C危機·風險危機管理：是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，

包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。

風險：是指未來不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風險=危機：是指物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)企業(yè)承擔的意外損失。危機·風險危機管理：是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避

物業(yè)管理企業(yè)、職能部門、業(yè)主

風險·危機有哪些危害？只有掌握風險管理的理論和方法。毫不夸張地說：風險控制能力是企業(yè)和個人深層次能力的體現(xiàn)。

物業(yè)管理企業(yè)、職能部門、業(yè)主

風風險=?！C職能部門業(yè)主委員會物業(yè)企業(yè)風險=?！C職能部門業(yè)主委員會物業(yè)企業(yè)案例一

公司綠化工XXX年僅28歲，在工作中突然發(fā)病暈倒，送醫(yī)院后搶救無效身亡。經(jīng)檢查系心臟疾病，因該員工事先并未作入職前體檢（另有原因），造成公司在處理該事件上的經(jīng)濟損失數(shù)萬元。案例一公司綠化工XXX年僅28歲，在工作中突然案例二XX小區(qū)是公務(wù)員居住的小區(qū)，甲方為了讓公務(wù)員能提前入住，要求管理公司在周圍環(huán)境仍在施工的情況下，允許住戶入伙裝修。結(jié)果一業(yè)主在晚間去現(xiàn)場時，失足跌落在未完工的地下車道上，造成骨折。為此管理公司被告上法庭，經(jīng)裁決管理公司因未采取防護措施和明顯告示，存在過錯，需賠償對方，造成公司數(shù)萬元的經(jīng)濟損失。案例二XX小區(qū)是公務(wù)員居住的小區(qū)，甲方物業(yè)無錢交電費住戶停水近3天風險=?！C物業(yè)無錢交電費住戶停水近3天風險=?！C劃分主觀風險客觀風險按形成風險內(nèi)在原因物業(yè)管理風險危機類別按形成不同風險內(nèi)在因素按造成風險損失類型項目客觀風險經(jīng)營管理風險人為責任風險劃分財產(chǎn)風險損失人身風險損失責任風險損失劃分劃分主觀風險按形成風險物業(yè)管理風險危機類別按形成不同風險按造導讀風險來源過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商。 業(yè)主、住戶、業(yè)委會對物業(yè)服務(wù)消費觀念不成熟和不規(guī)范運作。外部風險內(nèi)部風險企業(yè)領(lǐng)導追求短期利益。物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學、不規(guī)范。風險來源導讀風險來源外內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導追求短期利益。風風險集中形成物業(yè)管理項目承接風險一治安風險二消防事故和隱患風險三裝修管理風險防范四高空墜物風險防范五物業(yè)服務(wù)收費風險防范六公共設(shè)施設(shè)備風險防范七公共環(huán)境風險防范八車輛管理風險防范九人力資源風險防范十風險集中形成物業(yè)管理項目承接風險一治安風險二消防事故和隱患風物業(yè)管理項目承接類風險危機《物業(yè)管理危機(風險)應(yīng)對》培訓課件老(舊)項目的接管

業(yè)主委員會；要考察其成立的程序是否合法規(guī)范，呈否辦理了相關(guān)的手續(xù)。否則在日后的管理服務(wù)中，將出現(xiàn)諸多的問題。

歷史遺留問題；許多老的項目換物業(yè)公司，要么是原來的物業(yè)公司經(jīng)營服務(wù)不到位，要么是歷史上積累的問題解決不了，所以我們必須看這些歷史遺留的問題是否可以化解？老(舊)項目的接管業(yè)主委員會；鵬基物業(yè)管理公司接管深圳市木材公司住宅小區(qū)老(舊)項目的接管

一、是取得各級政府領(lǐng)導重視，形成整治合力。二、是著重改造小區(qū)硬件，完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。三、是努力解決業(yè)主難題，營造業(yè)主安居環(huán)境。鵬基物業(yè)管理公司接管深圳市木材公司住宅小區(qū)老(舊)項目的接管

物業(yè)公司不想續(xù)簽要退出，業(yè)主委員會推卸責任，不選聘新的物業(yè)公司來交接。或者業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)公司，老的物業(yè)公司不愿意退出。怎么辦？物業(yè)公司不想續(xù)簽要退出，業(yè)主委員會推卸責任，不選

存在的風險防范措施了解開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等。了解新項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費標準和物業(yè)服務(wù)費的收繳率情況。了解新項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等。了解新項目所在地的公共事業(yè)費結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。

經(jīng)營風險

自然條件

其它風險物業(yè)管理項目承接風險一存在的風險防范措施了解開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量

存在的風險防范措施

合同應(yīng)當對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任以外，一定要注重免責條款的約定。

缺乏對另一方合同簽訂主體的資質(zhì)及資信的審查承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平高于與收費標準對等的服務(wù)內(nèi)容和水平

合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏

物業(yè)管理合同中存在不平等條款

物業(yè)管理收費問題不明確

物業(yè)管理責任范圍不明確物業(yè)管理項目承接風險存在的風險防范措施合同應(yīng)當對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、風險=危·機中國第一個業(yè)主委員會的誕生風險=繳電費風險=?！C中國第一個業(yè)主委員會的誕生風險=繳電費

存在的風險防范措施交接雙方應(yīng)當嚴格按照標準進行驗收。驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責任單位返修，再約定時間復(fù)檢，直至驗收合格。注意保存驗收資料的完整性及真實性。對驗收資料，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關(guān)責任。對遺留問題或發(fā)生的爭議不能解決的，由當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。

物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題

開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決物業(yè)管理項目承接風險存在的風險防范措施交接雙方應(yīng)當嚴格按照標準進行驗收。風險四：業(yè)主欠費

有些業(yè)主總是找一些理由來不交費，把所有的問題都讓物業(yè)公司來扛，比如上下樓之間裝修的糾紛、業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備存在問題、工程質(zhì)量問題等都可以作為業(yè)主不交費的借口，特別是一些不良租戶更是一走了之。有何良策催繳費用？風險四：業(yè)主欠費有些業(yè)主總是找一些理由來不交

四、新舊物業(yè)交接中的難點與對策1、新舊物業(yè)管理交接難的表現(xiàn)2、解決新舊物業(yè)交接糾紛的對策處理好三方面關(guān)系；處理好與業(yè)委會的關(guān)系；二家物業(yè)管理公司之間的主動溝通；處理好與政府的關(guān)系；老物業(yè)公司要確立市場心態(tài)；新物業(yè)公司要加強企業(yè)團隊建設(shè)和規(guī)避風險的意識。A、小區(qū)相關(guān)設(shè)施物業(yè)管理用房、公共設(shè)施等移交難。B、物業(yè)資料移交難。C、物業(yè)管理費支出、欠費問題處理難（物業(yè)管理費賬目管理雜亂；代收費用的差額問題；物業(yè)管理費欠交。其它費用）四、新舊物業(yè)交接中的難點與對策1、新舊物業(yè)管理交接難治安類

風險危機治安類入室盜竊搶奪、搶劫故意殺人等由于外界第三人的過錯和違法行業(yè)，給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主造成人身損害和財產(chǎn)損失導致物業(yè)管理服務(wù)風險。治安風險故意傷害入室盜竊搶奪、搶劫故意殺人等由于外界第三人的過錯和違法行業(yè)，小區(qū)接連發(fā)生盜竊案物業(yè)是否承擔賠償責任？小區(qū)接連發(fā)生盜竊案物業(yè)是否承擔賠償責任？治安風險防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責。支持業(yè)主自防，提高業(yè)主安防意識。完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施。完善執(zhí)行管理制度。安排護衛(wèi)巡邏，堅持對巡邏工作進行監(jiān)督檢查。充分挖掘護衛(wèi)人員的防范能效。委托給專業(yè)護衛(wèi)公司。做好群防群治工作。突發(fā)事件應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案。治安風險防范措施消防事故和隱患風險危機消防事故和隱患由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護和養(yǎng)護直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應(yīng)、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風險不僅要承擔經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑?，直接責任人和企業(yè)主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消風險防范措施接管時確認是否有消防驗收合格證業(yè)主裝修時要做好防火工作監(jiān)督消防隱患的整改物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責任人。簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書。積極開展消防宣傳和培訓做好消防檔案的管理加強消防檢查巡查建立消防組織，全員參與消防工作定期開展消防演習物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責任人。簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書。明確消防設(shè)備巡查的內(nèi)容及頻次；巡查內(nèi)容一般包括煙溫感、風機、排煙、消防栓、防火卷簾門、應(yīng)急廣播、花灑噴淋。確定消防設(shè)施安全檢查的責任人及要求。要求做好消防檢查記錄。風險防范措施接管時確認是否有消防驗收合格證業(yè)主裝修時要做好防三、消防事故和隱患風險組織消防演習的相關(guān)步驟2.Descriptionofthecompany’ssubcontents制定消防演習方案申請批準消防演習實施通知消防演習前的培訓和宣傳做好消防設(shè)備設(shè)施器材等的準備準備工作落實情況的檢查消防演習實施消防演習相關(guān)記錄生成與存檔保管三、消防事故和隱患風險組織消防演習的相關(guān)步驟2.制定申請消防裝修管理風險危機裝修管理裝修引起的風險問題相鄰關(guān)系處理安全隱患建筑外觀形象侵占他人利益違規(guī)裝修環(huán)境衛(wèi)生施工噪聲施工人員管理裝修引起相鄰關(guān)安全建筑外侵占他違規(guī)環(huán)境施工施工人重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂進行多方溝通、尋求深度合作與相關(guān)行業(yè)進行合作制定完善的裝修管理方案四一二三風險防范措施集中裝修期組建小區(qū)大廈裝修辦公室五重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂進行多方溝通、尋求深度合作在裝修的各階段都加以精細化管理裝修前的準備工作。材料、工人進場進的管理。水、電線路施工管理。結(jié)構(gòu)改造管理。地板、地磚鋪設(shè)。下水管道、煙道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。裝修工程的收尾及驗收。違規(guī)裝修的工程管理。裝修三個階段裝修巡檢要點裝修手續(xù)辦理（裝修手續(xù)圖）裝修施工過程裝修驗收在裝修的各階段都加以精細化管理裝修前的準備工作。裝修三違規(guī)裝修的工程管理線路改動以及房屋外觀改變結(jié)構(gòu)改動改變房屋用途在承重墻上開門、開孔、做壁櫥。改變室內(nèi)樓梯位置。在室內(nèi)砌磚墻。在天花板上安裝很重的物品。在室內(nèi)安裝閣樓。拆除臥室窗下墻體。在外墻上隨意打孔開門開窗等。注：堅決制定這一類違規(guī)裝修，和要時采取一些非常手段，同時上報相關(guān)管理部門共同處理。破壞環(huán)境衛(wèi)生違規(guī)裝修的工程管理線路改動結(jié)構(gòu)改變房在承重墻上開門、開高空墜物風險危機高空墜物好來居砸童案２０10年５月３１日，南山區(qū)向南小學四年級學生鐘小雨（化名）在放學途中，被好來居大廈墜落的一塊玻璃砸中頭部，后經(jīng)搶救無效身亡，年僅１０周歲。如何規(guī)避？

好來居砸童案高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。一是高空拋物?！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的有所人或者管理人應(yīng)當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。

高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償。高空拋物的危害：A）衛(wèi)生保潔難維護；B）小區(qū)居民挑起矛盾；C）事故賠償風險難免。建筑物上的墜物高空拋物高空墜物兩種情況《民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)風險防范措施建筑物及附著物風險防范承接項目時考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì)。就幕墻的養(yǎng)護、維修與開發(fā)做出相關(guān)約定交接時要謹慎。加強外墻面維護和保養(yǎng)的監(jiān)督力度。按照《玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)定》，在竣工驗收后一年時，書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進行一次全面檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關(guān)記錄。定期排查隱患。購買適當?shù)谋ｋU。高空拋物風險防范高空拋物發(fā)生后，物業(yè)公司積極處理隨意亂拋垃圾。盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機會。裝修階段明確責任。學校、居委會、街道辦共同合作，加強社會宣傳。無事故損失的處理。發(fā)生損失的事故處理。認真對待居民投訴。風險防范措施建筑物及附著物風險防范承接項目時考慮建筑新舊及外物業(yè)服務(wù)收費風險危機物業(yè)服務(wù)收費物業(yè)服務(wù)收費是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人收取的報酬，是物業(yè)公司收入的主要來源，也是物業(yè)公司開展正常業(yè)務(wù)，提供物業(yè)管理服務(wù)的保障，目前我國物業(yè)管理市場不規(guī)范，亂收費現(xiàn)象嚴重，也成為投訴的熱點，并影響了業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系。一、物業(yè)服務(wù)收費糾紛的表現(xiàn)：

部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費。二、物業(yè)服務(wù)收費糾紛產(chǎn)生的原因：對服務(wù)不滿，對受約束不滿。對收費標準、項目、方式等不滿。業(yè)主認為物業(yè)費太高。業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際含意。建設(shè)單位遺留問題所致。企業(yè)內(nèi)部管理問題。鄰里關(guān)系等問題引起的。對外部大環(huán)境不滿。無支付能力。物業(yè)服務(wù)收費是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人三、物業(yè)服務(wù)費糾紛風險防范措施：多走訪業(yè)主、多做溝通工作。借助業(yè)主公約和業(yè)委支的力量。自覺增加物業(yè)管理費用的透明度。改進服務(wù)、計費方式和收費方法。完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴格依約行事。分析業(yè)主拖欠的原因。選擇恰當?shù)氖召~策略。A）收款方法。B)催款要注意預(yù)防超過訴訟時效。對欠費業(yè)主保持足夠的壓力。建立應(yīng)收賬款壞賬制度。在必要的催繳程序后通過法律途經(jīng)解決。三、物業(yè)服務(wù)費糾紛風險防范措施：公共設(shè)施設(shè)備風險危機公共設(shè)施設(shè)備物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)安全，同于物業(yè)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的多樣性和分布分散性特別，隨之而來的風險頻頻發(fā)生。物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導致業(yè)主或一、無過錯責任原則的概念

也稱無過失責任原則，是指沒有過錯造成他人損害的，依法律規(guī)定由與造成損害原因有關(guān)的人承擔民事責任的歸責原則。適用這一原則，主要不是根據(jù)行為人的過錯，而是基于損害事實的客觀存在，根據(jù)行為人的活動及所管理的人或物的危險性質(zhì)與所造成損害后果的因果關(guān)系，由法律規(guī)定的特別加重責任。

民法通則第106條第3款規(guī)定：“沒有過錯，但法律規(guī)定應(yīng)當承擔責任的，應(yīng)當承擔民事責任?！边@是我國民法對無過錯責任原則的承認。無過錯責任原則適用于法律有特別規(guī)定的情況。一、無過錯責任原則的概念

民法通則第106條第3二、無過錯責任的構(gòu)成要件

1、損害事實的客觀存在。2、特殊侵權(quán)行為的法定性。包括侵權(quán)行為的法定性和免責事由的法定性。沒有法律條款的明文規(guī)定，不能構(gòu)成無過錯責任；同時，沒有法定的免責事由不能免責。3、特殊侵權(quán)行為與損害事實之間存在因果關(guān)系。4、行為人不必過錯。是指責任的承擔不考慮行為人是否具有過錯，在認定責任時無需受害人對行為人具有過錯提供證據(jù)，行為人也無需對自己沒有過錯提供證據(jù)，即使提供出自己沒有過錯的證據(jù)也應(yīng)承擔責任。二、無過錯責任的構(gòu)成要件

七、公共設(shè)施設(shè)備風險防范三、無過錯責任的法律特征(一)法定的適用范圍：無過錯責任原則必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)適用，不能隨意擴大或者縮小其適用范圍。民法通則規(guī)定的典型的適用無過錯責任的案件有：缺陷產(chǎn)品的侵權(quán)行為、高度危險作業(yè)的侵權(quán)行為、環(huán)境污染的侵權(quán)行為、地面施工引起的侵權(quán)行為、飼養(yǎng)的動物引起的侵權(quán)行為、國家機關(guān)工作人員執(zhí)行職務(wù)中的侵權(quán)行為、無民事行為能力或限制民事行為能力人的侵權(quán)行為、法人工作人員的侵權(quán)行為、因建筑物等物件引起的侵權(quán)行為致人損害的賠償案件。(二)法定的免責事由：適用無過錯責任的特殊侵權(quán)行為的免責條件由法律規(guī)定，但各特殊侵僅行為的法定免責事由并不是完全相同的。

七、公共設(shè)施設(shè)備風險防范三、無過錯責任的法律特征民法通則規(guī)定專項管理委托給專業(yè)公司加強設(shè)備運行管理購買保險事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對雙擊添加標題文字交接過程中要進行查驗應(yīng)明確自己的管理責任范圍風險防范措施重點部位設(shè)置警示標識、定期檢查消除隱患應(yīng)明確自己《民法通則》第126條規(guī)定，建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應(yīng)承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。這種損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導致的。而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過程中沒有過錯或者損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負有過錯責任。的管理責任范圍建立完善標準體系預(yù)防性措施；技改組織措施（加強員工培訓，開班會，加強協(xié)調(diào)）專項管理委托給專業(yè)公司加強設(shè)備運行管理購買保險事件和損害發(fā)生公共環(huán)境風險危機公共環(huán)境公共環(huán)境風險衛(wèi)生保潔風險綠化管理占道管理共它（顯性和隱性）公共環(huán)衛(wèi)生保綠化占道共它（顯性風險防范措施二、建立完善管理機制四、做好保潔綠化計劃安排一、保潔管理機構(gòu)設(shè)置及職責劃分三、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)七、交給專業(yè)公司去做六、開展質(zhì)量檢查四級制五、制定科學的操作程序風險防范措施二、建立完善管理機制四、做好保潔綠化計劃安排一、車輛管理危機隱患車輛管理危機隱患

業(yè)主的車停在車場，如果發(fā)生被盜或被損壞，物業(yè)公司承擔賠償責任。目前物業(yè)管理企業(yè)收取的停車費一般是10元/次，這個費用到底是車場使用費，還是車輛保管費，至今還是法律界爭論的問題。如何規(guī)避這一風險呢？業(yè)主的車停在車場，如果發(fā)生被盜或被損壞，物業(yè)公司車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷。車輛停放風險車輛亂停亂放，造成交通堵塞。被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫··車輛外表被兒童包括其車輛停放風險車輛亂停亂放，造成交通堵塞。四、制定車場意外應(yīng)變預(yù)案一、加強交通的管理劃出停車位。建立安全措施。制定、健全停車場管理制度。制定車場各崗位工程程序。進出車輛嚴格控制。進行車輛檢查、巡視。停車卡的辦理。制定收費制度。風險防范措施三、嚴格停車卡的辦理和收費管理二、完善停車管理措施四、制定車場意外應(yīng)變預(yù)案一、加強交通的管理劃出停車位。停車卡回避危機轉(zhuǎn)移危機預(yù)防危機抑制危機危機防范回避危機轉(zhuǎn)移危機預(yù)防危機抑制危機危機防范危機認識與控制不是單靠講的，而是要靠預(yù)防措施與執(zhí)行力去錘煉的。成功還有一條經(jīng)驗：有章可循、有法可依、有理可辯！危機認識與控制不是單靠講的，而是要靠預(yù)防措施謝謝大家謝謝大家演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

物業(yè)管理危機(風險)管理應(yīng)對物業(yè)管理危機(風險)管理應(yīng)對禍兮福之所倚，福兮禍之所伏

風險=危·機禍兮福之所倚，福兮禍之所伏風險=危·機危機·風險危機管理：是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，

包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。

風險：是指未來不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風險=危機：是指物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)企業(yè)承擔的意外損失。危機·風險危機管理：是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避

物業(yè)管理企業(yè)、職能部門、業(yè)主

風險·危機有哪些危害？只有掌握風險管理的理論和方法。毫不夸張地說：風險控制能力是企業(yè)和個人深層次能力的體現(xiàn)。

物業(yè)管理企業(yè)、職能部門、業(yè)主

風風險=危·機職能部門業(yè)主委員會物業(yè)企業(yè)風險=?！C職能部門業(yè)主委員會物業(yè)企業(yè)案例一

公司綠化工XXX年僅28歲，在工作中突然發(fā)病暈倒，送醫(yī)院后搶救無效身亡。經(jīng)檢查系心臟疾病，因該員工事先并未作入職前體檢（另有原因），造成公司在處理該事件上的經(jīng)濟損失數(shù)萬元。案例一公司綠化工XXX年僅28歲，在工作中突然案例二XX小區(qū)是公務(wù)員居住的小區(qū)，甲方為了讓公務(wù)員能提前入住，要求管理公司在周圍環(huán)境仍在施工的情況下，允許住戶入伙裝修。結(jié)果一業(yè)主在晚間去現(xiàn)場時，失足跌落在未完工的地下車道上，造成骨折。為此管理公司被告上法庭，經(jīng)裁決管理公司因未采取防護措施和明顯告示，存在過錯，需賠償對方，造成公司數(shù)萬元的經(jīng)濟損失。案例二XX小區(qū)是公務(wù)員居住的小區(qū)，甲方物業(yè)無錢交電費住戶停水近3天風險=?！C物業(yè)無錢交電費住戶停水近3天風險=?！C劃分主觀風險客觀風險按形成風險內(nèi)在原因物業(yè)管理風險危機類別按形成不同風險內(nèi)在因素按造成風險損失類型項目客觀風險經(jīng)營管理風險人為責任風險劃分財產(chǎn)風險損失人身風險損失責任風險損失劃分劃分主觀風險按形成風險物業(yè)管理風險危機類別按形成不同風險按造導讀風險來源過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商。 業(yè)主、住戶、業(yè)委會對物業(yè)服務(wù)消費觀念不成熟和不規(guī)范運作。外部風險內(nèi)部風險企業(yè)領(lǐng)導追求短期利益。物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學、不規(guī)范。風險來源導讀風險來源外內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導追求短期利益。風風險集中形成物業(yè)管理項目承接風險一治安風險二消防事故和隱患風險三裝修管理風險防范四高空墜物風險防范五物業(yè)服務(wù)收費風險防范六公共設(shè)施設(shè)備風險防范七公共環(huán)境風險防范八車輛管理風險防范九人力資源風險防范十風險集中形成物業(yè)管理項目承接風險一治安風險二消防事故和隱患風物業(yè)管理項目承接類風險危機《物業(yè)管理危機(風險)應(yīng)對》培訓課件老(舊)項目的接管

業(yè)主委員會；要考察其成立的程序是否合法規(guī)范，呈否辦理了相關(guān)的手續(xù)。否則在日后的管理服務(wù)中，將出現(xiàn)諸多的問題。

歷史遺留問題；許多老的項目換物業(yè)公司，要么是原來的物業(yè)公司經(jīng)營服務(wù)不到位，要么是歷史上積累的問題解決不了，所以我們必須看這些歷史遺留的問題是否可以化解？老(舊)項目的接管業(yè)主委員會；鵬基物業(yè)管理公司接管深圳市木材公司住宅小區(qū)老(舊)項目的接管

一、是取得各級政府領(lǐng)導重視，形成整治合力。二、是著重改造小區(qū)硬件，完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。三、是努力解決業(yè)主難題，營造業(yè)主安居環(huán)境。鵬基物業(yè)管理公司接管深圳市木材公司住宅小區(qū)老(舊)項目的接管

物業(yè)公司不想續(xù)簽要退出，業(yè)主委員會推卸責任，不選聘新的物業(yè)公司來交接。或者業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)公司，老的物業(yè)公司不愿意退出。怎么辦？物業(yè)公司不想續(xù)簽要退出，業(yè)主委員會推卸責任，不選

存在的風險防范措施了解開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等。了解新項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費標準和物業(yè)服務(wù)費的收繳率情況。了解新項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等。了解新項目所在地的公共事業(yè)費結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。

經(jīng)營風險

自然條件

其它風險物業(yè)管理項目承接風險一存在的風險防范措施了解開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量

存在的風險防范措施

合同應(yīng)當對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任以外，一定要注重免責條款的約定。

缺乏對另一方合同簽訂主體的資質(zhì)及資信的審查承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平高于與收費標準對等的服務(wù)內(nèi)容和水平

合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏

物業(yè)管理合同中存在不平等條款

物業(yè)管理收費問題不明確

物業(yè)管理責任范圍不明確物業(yè)管理項目承接風險存在的風險防范措施合同應(yīng)當對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、風險=?！C中國第一個業(yè)主委員會的誕生風險=繳電費風險=?！C中國第一個業(yè)主委員會的誕生風險=繳電費

存在的風險防范措施交接雙方應(yīng)當嚴格按照標準進行驗收。驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責任單位返修，再約定時間復(fù)檢，直至驗收合格。注意保存驗收資料的完整性及真實性。對驗收資料，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關(guān)責任。對遺留問題或發(fā)生的爭議不能解決的，由當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。

物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題

開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決物業(yè)管理項目承接風險存在的風險防范措施交接雙方應(yīng)當嚴格按照標準進行驗收。風險四：業(yè)主欠費

有些業(yè)主總是找一些理由來不交費，把所有的問題都讓物業(yè)公司來扛，比如上下樓之間裝修的糾紛、業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備存在問題、工程質(zhì)量問題等都可以作為業(yè)主不交費的借口，特別是一些不良租戶更是一走了之。有何良策催繳費用？風險四：業(yè)主欠費有些業(yè)主總是找一些理由來不交

四、新舊物業(yè)交接中的難點與對策1、新舊物業(yè)管理交接難的表現(xiàn)2、解決新舊物業(yè)交接糾紛的對策處理好三方面關(guān)系；處理好與業(yè)委會的關(guān)系；二家物業(yè)管理公司之間的主動溝通；處理好與政府的關(guān)系；老物業(yè)公司要確立市場心態(tài)；新物業(yè)公司要加強企業(yè)團隊建設(shè)和規(guī)避風險的意識。A、小區(qū)相關(guān)設(shè)施物業(yè)管理用房、公共設(shè)施等移交難。B、物業(yè)資料移交難。C、物業(yè)管理費支出、欠費問題處理難（物業(yè)管理費賬目管理雜亂；代收費用的差額問題；物業(yè)管理費欠交。其它費用）四、新舊物業(yè)交接中的難點與對策1、新舊物業(yè)管理交接難治安類

風險危機治安類入室盜竊搶奪、搶劫故意殺人等由于外界第三人的過錯和違法行業(yè)，給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主造成人身損害和財產(chǎn)損失導致物業(yè)管理服務(wù)風險。治安風險故意傷害入室盜竊搶奪、搶劫故意殺人等由于外界第三人的過錯和違法行業(yè)，小區(qū)接連發(fā)生盜竊案物業(yè)是否承擔賠償責任？小區(qū)接連發(fā)生盜竊案物業(yè)是否承擔賠償責任？治安風險防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責。支持業(yè)主自防，提高業(yè)主安防意識。完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施。完善執(zhí)行管理制度。安排護衛(wèi)巡邏，堅持對巡邏工作進行監(jiān)督檢查。充分挖掘護衛(wèi)人員的防范能效。委托給專業(yè)護衛(wèi)公司。做好群防群治工作。突發(fā)事件應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案。治安風險防范措施消防事故和隱患風險危機消防事故和隱患由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護和養(yǎng)護直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應(yīng)、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風險不僅要承擔經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑危苯迂熑稳撕推髽I(yè)主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消風險防范措施接管時確認是否有消防驗收合格證業(yè)主裝修時要做好防火工作監(jiān)督消防隱患的整改物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責任人。簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書。積極開展消防宣傳和培訓做好消防檔案的管理加強消防檢查巡查建立消防組織，全員參與消防工作定期開展消防演習物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責任人。簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書。明確消防設(shè)備巡查的內(nèi)容及頻次；巡查內(nèi)容一般包括煙溫感、風機、排煙、消防栓、防火卷簾門、應(yīng)急廣播、花灑噴淋。確定消防設(shè)施安全檢查的責任人及要求。要求做好消防檢查記錄。風險防范措施接管時確認是否有消防驗收合格證業(yè)主裝修時要做好防三、消防事故和隱患風險組織消防演習的相關(guān)步驟2.Descriptionofthecompany’ssubcontents制定消防演習方案申請批準消防演習實施通知消防演習前的培訓和宣傳做好消防設(shè)備設(shè)施器材等的準備準備工作落實情況的檢查消防演習實施消防演習相關(guān)記錄生成與存檔保管三、消防事故和隱患風險組織消防演習的相關(guān)步驟2.制定申請消防裝修管理風險危機裝修管理裝修引起的風險問題相鄰關(guān)系處理安全隱患建筑外觀形象侵占他人利益違規(guī)裝修環(huán)境衛(wèi)生施工噪聲施工人員管理裝修引起相鄰關(guān)安全建筑外侵占他違規(guī)環(huán)境施工施工人重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂進行多方溝通、尋求深度合作與相關(guān)行業(yè)進行合作制定完善的裝修管理方案四一二三風險防范措施集中裝修期組建小區(qū)大廈裝修辦公室五重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂進行多方溝通、尋求深度合作在裝修的各階段都加以精細化管理裝修前的準備工作。材料、工人進場進的管理。水、電線路施工管理。結(jié)構(gòu)改造管理。地板、地磚鋪設(shè)。下水管道、煙道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。裝修工程的收尾及驗收。違規(guī)裝修的工程管理。裝修三個階段裝修巡檢要點裝修手續(xù)辦理（裝修手續(xù)圖）裝修施工過程裝修驗收在裝修的各階段都加以精細化管理裝修前的準備工作。裝修三違規(guī)裝修的工程管理線路改動以及房屋外觀改變結(jié)構(gòu)改動改變房屋用途在承重墻上開門、開孔、做壁櫥。改變室內(nèi)樓梯位置。在室內(nèi)砌磚墻。在天花板上安裝很重的物品。在室內(nèi)安裝閣樓。拆除臥室窗下墻體。在外墻上隨意打孔開門開窗等。注：堅決制定這一類違規(guī)裝修，和要時采取一些非常手段，同時上報相關(guān)管理部門共同處理。破壞環(huán)境衛(wèi)生違規(guī)裝修的工程管理線路改動結(jié)構(gòu)改變房在承重墻上開門、開高空墜物風險危機高空墜物好來居砸童案２０10年５月３１日，南山區(qū)向南小學四年級學生鐘小雨（化名）在放學途中，被好來居大廈墜落的一塊玻璃砸中頭部，后經(jīng)搶救無效身亡，年僅１０周歲。如何規(guī)避？

好來居砸童案高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。一是高空拋物?！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的有所人或者管理人應(yīng)當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。

高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償。高空拋物的危害：A）衛(wèi)生保潔難維護；B）小區(qū)居民挑起矛盾；C）事故賠償風險難免。建筑物上的墜物高空拋物高空墜物兩種情況《民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)風險防范措施建筑物及附著物風險防范承接項目時考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì)。就幕墻的養(yǎng)護、維修與開發(fā)做出相關(guān)約定交接時要謹慎。加強外墻面維護和保養(yǎng)的監(jiān)督力度。按照《玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)定》，在竣工驗收后一年時，書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進行一次全面檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關(guān)記錄。定期排查隱患。購買適當?shù)谋ｋU。高空拋物風險防范高空拋物發(fā)生后，物業(yè)公司積極處理隨意亂拋垃圾。盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機會。裝修階段明確責任。學校、居委會、街道辦共同合作，加強社會宣傳。無事故損失的處理。發(fā)生損失的事故處理。認真對待居民投訴。風險防范措施建筑物及附著物風險防范承接項目時考慮建筑新舊及外物業(yè)服務(wù)收費風險危機物業(yè)服務(wù)收費物業(yè)服務(wù)收費是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人收取的報酬，是物業(yè)公司收入的主要來源，也是物業(yè)公司開展正常業(yè)務(wù)，提供物業(yè)管理服務(wù)的保障，目前我國物業(yè)管理市場不規(guī)范，亂收費現(xiàn)象嚴重，也成為投訴的熱點，并影響了業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系。一、物業(yè)服務(wù)收費糾紛的表現(xiàn)：

部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費。二、物業(yè)服務(wù)收費糾紛產(chǎn)生的原因：對服務(wù)不滿，對受約束不滿。對收費標準、項目、方式等不滿。業(yè)主認為物業(yè)費太高。業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際含意。建設(shè)單位遺留問題所致。企業(yè)內(nèi)部管理問題。鄰里關(guān)系等問題引起的。對外部大環(huán)境不滿。無支付能力。物業(yè)服務(wù)收費是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人三、物業(yè)服務(wù)費糾紛風險防范措施：多走訪業(yè)主、多做溝通工作。借助業(yè)主公約和業(yè)委支的力量。自覺增加物業(yè)管理費用的透明度。改進服務(wù)、計費方式和收費方法。完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴格依約行事。分析業(yè)主拖欠的原因。選擇恰當?shù)氖召~策略。A）收款方法。B)催款要注意預(yù)防超過訴訟時效。對欠費業(yè)主保持足夠的壓力。建立應(yīng)收賬款壞賬制度。在必要的催繳程序后通過法律途經(jīng)解決。三、物業(yè)服務(wù)費糾紛風險防范措施：公共設(shè)施設(shè)備風險危機公共設(shè)施設(shè)備物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)安全，同于物業(yè)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的多樣性和分布分散性特別，隨之而來的風險頻頻發(fā)生。物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導致業(yè)主或一、無過錯責任原則的概念

也稱無過失責任原則，是指沒有過錯造成他人損害的，依法律規(guī)定由與造成損害原因有關(guān)的人承擔民事責任的歸責原則。適用這一原則，主要不是根據(jù)行為人的過錯，而是基于損害事實的客觀存在，根據(jù)行為人的活動及所管理的人或物的危險性質(zhì)與所造成損害后果的因果關(guān)系，由法律規(guī)定的特別加重責任。

民法通則第106條第3款規(guī)定：“沒有過錯，但法律規(guī)定應(yīng)當承擔責任的，應(yīng)當承擔民事責任?！边@是我國民法對無過錯責任原則的承認。無過錯責任原則適用于法律有特別規(guī)定的情況。一、無過錯責任原則的概念

民法通則第106條第3二、無過錯責任的構(gòu)成要件

1、損害事實的客觀存在。2、特殊侵權(quán)行為的法定性。包括侵權(quán)行為的法定性和免責事由的法定性。沒有法律條款的明文規(guī)定，不能構(gòu)成無過錯責任；同時，沒有法定的免責事由不能免責。3、特殊侵權(quán)行為與損害事實之間存在因果關(guān)系。4、行為人不必過錯。是指責任的承擔不考慮行為人是否具有過錯，在認定責任