成達集團承諾制績效指南

承諾制績效管理（PBC主模式）指南版本1.0.0第10頁共10頁成達集團績效管理委員會目錄1.概述021.1目的022.承諾制績效管理（PBC主模式）指南032.1承諾制績效管理概述032.1.1承諾制績效管理體系2.1.2承諾制績效管理模式2.2制定承諾制績效目標032.2.1制定KPI、GS目標032.2.2制定員工績效目標062.2.3制定員工績效目標步驟062.3目標變更072.4績效跟蹤與輔導072.4.1員工績效跟蹤與輔導072.4.2績效診斷072.5績效評估092.5.1績效評估的目的092.5.2績效評估的組織2.5.3績效評估方法2.5.4績效評估注意事項1.概述目的本指南規(guī)定了承諾制績效管理流程中各關鍵環(huán)節(jié)，旨在指導集團、分司高級管理者、部門長、員工、各級績效管理負責人和操作人將績效管理作為“跟蹤和監(jiān)測績效，不斷提高的過程”，以確?？冃Ч芾硐到y(tǒng)能夠改善經(jīng)營成果和幫助員工發(fā)展。2.承諾制績效管理（PBC主模式）指南2.1承諾制績效管理概述2.1.1承諾制績效管理體系1.公司以目標管理為核心構建承諾制績效管理，即集團、分司經(jīng)營目標為中心，將其按集團分司部門員工，層層分解后溝通、承諾，使績效持續(xù)得到改進。2.承諾制績效管理是保證經(jīng)營成果和員工發(fā)展的工具，是一個從“制定績效計劃”、“績效指標分解”、“契約式承諾”、“反饋溝通”、“結合薪酬分配”、“形成績效文化”的月度、季度、年度評估的周期性循環(huán)往復過程。見下圖：整體戰(zhàn)略與目標、價值觀整體戰(zhàn)略與目標、價值觀創(chuàng)造優(yōu)異環(huán)境設定目標計劃獲得對目標承諾輔導達最佳績效認可和獎勵高績效評估員工的績效支持員工的發(fā)展4312承諾制績效管理循環(huán)過程2.1.2承諾制績效管理模式1.以KPI、GS為主要內容的PBC績效主模式，通過對目標的層層分解，保持集團與分司間的目標一致性。2.承諾制績效目標的設定。分分司績效目標承諾和個人績效目標承諾，強調承諾，結果導向，執(zhí)行、協(xié)作、發(fā)展。2.2制定承諾制績效目標2.2.1制定KPI、GS目標1.關鍵業(yè)績指標KPI/GS，KPI是定量指標，包括財務數(shù)據(jù)指標和服務/運作類指標；GS是定性類的指標，包括與業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略相一致的項目指標或軟性參數(shù)，部門長以下人員則更側重于月度關鍵項目完成情況（可以理解為“月清”）。2.KPI、GS來源，如下圖：公司目標與戰(zhàn)略公司目標與戰(zhàn)略部門職責職位說明書書職位目標部門目標部門KPI/GS職位KPI/GS財務角度內部流程角度客戶角度創(chuàng)新/員工角度 KPI/GS來源示意圖3.KPI來源考慮：財務角度：銷售合同額、利潤、人均凈收益、凈資產(chǎn)回報率、人均績效、現(xiàn)金流量等。內部流程角度：Q(質量)、C（成本）、D（及時交付）、員工敬業(yè)度、流失率、招聘滿足率等。市場/客戶角度：市場份額、客戶投訴件數(shù)、合同額、回款額等。創(chuàng)新/員工角度：培訓滿足率、高級技工人數(shù)、儲備人員飽有量、員工梯隊、班組長培養(yǎng)等。4.GS來源考慮：月度工作計劃關鍵項目：如限時、高質、限量的階段性任務。臨時增加的重要并緊急的項目，或上一級領導交辦的重要項目等?？梢詮脑虑褰嵌瓤紤]。5.制定KPI\GS的原則a.少而精：80/20原則。b.層層分解：自總經(jīng)理，到部門長，到員工。c.良好平衡：1）過程與結果平衡（如利潤指標與階段性項目）；2）財務與非財務指標相結合；3）分司與集團結合；4）部門長與員工結合；5）領導班子與帶頭人結合等。d.可控。6.制定KPI/GS的步驟，見下圖：理解公司策略、目標確定公司業(yè)務KPI、GS確定部門KPI、GS理解公司策略、目標確定公司業(yè)務KPI、GS確定部門KPI、GS確定職位KPI、GS公司整體目標各公司經(jīng)營指標計劃研討確定公司首要指標及需解決的突出問題●上一級高管參與確定●部門重點要解決的問題●兼顧過程與結果在部門這一層很重要●各部門與人力部參與制定7.KPI/GS合理測定，見下圖：性質說明問題可衡量性重大影響平衡性可操作性可衡量性重大影響平衡性可操作性●易于衡量的客觀達到？●明確定義并易理解●定義和計算方法是否可行、準確？ ●指標測量的是短期價值創(chuàng)造還是長期●對價值的驅動力價值創(chuàng)造，并與經(jīng)濟價值相連？●相關性●關鍵指標是否反映了業(yè)務的最重要●有重點的且經(jīng)優(yōu)先性？安排●關鍵指標是否鼓勵了所期望的行為？●可控制●所負責的具體公司、部門或個人的努●可計算力是否會影響關鍵業(yè)績指標？●盡量公正、公平●關鍵業(yè)績指標是否反映了職位的主要責任或關鍵業(yè)務？●整體性●關鍵業(yè)績指標是否僅強調業(yè)績？●平衡取舍●是否會刺激短期或片面成果？●支持各個職能●是否體現(xiàn)了平衡取舍（如市場份額與利潤）？●是否與部門目標相一致？2.2.2制定員工績效目標步驟，見下圖：序列步驟結果部門長部門工作計劃會●各部門負責人向部門員工溝通并解部門長部門工作計劃會第一步釋分解的目標以及重點工作、重點項目，明確這些內容，并對員工明確界定和給予期望。分解給員工的崗位目標分解給員工的崗位目標第二步●員工根據(jù)部門目標產(chǎn)生個人目標。上下級溝通，上下級溝通，確保員工理解，接受并承諾第三步●上下級溝通，對下一周期業(yè)績目標達成共識并承諾。個人目標的確定第四步●員工填寫績效周期的個人《績效目個人目標的確定標承諾書》。步驟一：部門計劃會以月、雙月等確定好的周期召開計劃會，確定部門關鍵指標、重點工作和突出問題，形成書面紀要。步驟二：員工個人績效承諾直接主管與員工進行溝通，協(xié)助制定員工指標和工作要點，或突出問題，人力部協(xié)助解決落實，從而形成員工個人績效承諾并填寫《員工績效承諾書》。制定個人績效目標步驟第一步：某專員的主要工作內容是什么？第二部：其工作的關鍵點是什么？按時、按質、按量？第三步：每個關鍵點的比重是多少？第四步：每個關鍵點如何細化？第五步：細化標準，確定分值，簽訂《績效目標承諾書》。2.3目標變更1．績效目標設定后，要定期評審績效目標，以確定這些目標與當前階段性部門工作、公司和集團目標的匹配性。2．個人、部門和分司高管目標的變更，必須逐級審核，不得隨意變更，績效管理委員會及其所屬工作組負責其修訂、執(zhí)行、變更存檔等監(jiān)督活動。2.4績效跟蹤與輔導2.4.1員工績效跟蹤與輔導1．目的a.幫助員工達到或完成目標。b.及時發(fā)現(xiàn)員工績效問題，制定糾偏行動計劃。c.給予積極的信息反饋。d.防止累計績效問題，防止發(fā)生負面績效行為。e.避免產(chǎn)生績效是年度性的、走過場的誤解。2．績效輔導一般發(fā)生在兩種情況下：一是當員工出現(xiàn)績效問題時，需要探討改進；二是當員工承擔一項新的任務、項目或活動時。輔導一般采用會談的方式。步驟如下：a.開場白：陳述目的，測試同意程度，設定友好開放的會談氛圍；b.會談中：確定要解決的問題，及造成問題的原因，確定可行的方案；c.會談結束：同意最佳的可行方案，設定行動步驟、后續(xù)活動，檢查是否意見一致，并取得此承諾。3．績效反饋的方式a.績效跟蹤一般有4種類型：積極的反饋、消極的反饋、改進型反饋、無反饋。b.無論是積極反饋，還是消極反饋，時效性都至關緊要。及時的積極反饋，會增加員工的認同感和成就感，及時的改進型反饋，可以使員工及時矯正行為方式，少走彎路。積極的反饋是一種表揚，是對員工正在做，或已完成的的工作的一種肯定和認同，表揚的關鍵是鼓勵員工，繼續(xù)進行好的表現(xiàn)。消極的反饋非建設性的指出員工已有或可能出現(xiàn)的問題。改進型反饋旨在使員工意識到其行為、方式、工作效果需要改變，這種反饋關鍵是鼓勵員工停止原有的狀態(tài)和方式，嘗試更有效的方法。無反饋對員工的行為和工作結果無任何意見。2.4.2績效診斷績效問題識別直接主管與員工溝通，填寫《績效溝通卡》，提升改善績效的要素。a.在過程、工具、資源方面的改進機會。b.知識、技能等方面需要發(fā)展。c.溝通方面的改進。d.活動、資源協(xié)調方面的改進或支持?？儘徫恢R與經(jīng)驗能否滿足？效是否具備可應用的技能？技能提升？崗位知識崗位技能工作態(tài)度外部障礙是否有不可控的外部障礙？診積極還是消極的心態(tài)？斷2．績效問題解決策略要領a.如果存在外部障礙，考核者應當在本人權限范圍內，最大限度地排除，或把其影響降低到最小。b.如果態(tài)度存在問題，考核者必須在解決問題之前，解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切不可預期的問題都會發(fā)生。崗位知識崗位技能工作態(tài)度外部障礙3．績效問題解決時注意事項a.不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。b.考核者與被考核者應當討論，對解決方法達成共識，以保證全身心的投入。c.示例：某員工績效問題解決策略崗位知識缺乏經(jīng)驗缺乏知識崗位技能方法、技巧提高工作優(yōu)先級工作態(tài)度責任心不夠、督促上進心缺乏崗位的不穩(wěn)定性外部障礙協(xié)作部門配合度溝通有問題下屬督導不力發(fā)展解決方發(fā)展解決方法方法法崗位知識自我學習自我整改專項培訓崗位技能在職訓練，激勵輔導多給予鍛煉機會工作態(tài)度解決突出問題提高忠誠度外部障礙上一級管理者協(xié)助解決預見、正式與溝通管理管理解決方法方法法2.5績效評估2.5.1績效評估目的1．對績效周期內（月度、雙月、半年、年度等）的績效表現(xiàn)進行評估并反饋。2．在反饋過程中，確定下一個績效周期的工作目標。2.5.2績效評估的組織1．績效管理委員會負責整體評估的組織、落實。2．績效委員會下屬各個工作組以各分司領導班子和人事行政部為主組成，由集團績效委員會副主任統(tǒng)一進行評估協(xié)調。3．包括數(shù)據(jù)來源的采集、界定釋義、現(xiàn)場評估都結合《績效承諾書》在績效管理整個過程中完成。2.5.3績效評估方法1．層級評定法：即先給出不同評估層級的定義和描述，然后針對每一個評估要素或績效指標按照給定的層級進行評估。2．關鍵事件法：關鍵事件一定要與關鍵績效指標相關聯(lián)。3．行為錨等級評定法：這個方法是基于關鍵事件法進行量化的評估方法，這種方法主要是建立一個行為性的評估量表，對每一個等級運用關鍵事件進行行為描述。2.5.4績效評估注意事項1．標準a.超過，主要目標和指標都超額完成，且在某些方面有所貢獻。b.全部達標，工作目標達成在90%和100%之間，業(yè)績表現(xiàn)達到期望。