律師團(tuán)物業(yè)費(fèi)催收經(jīng)驗(yàn)分享課件

物業(yè)費(fèi)催費(fèi)培訓(xùn)實(shí)務(wù)物業(yè)費(fèi)催費(fèi)培訓(xùn)實(shí)務(wù)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)吞噬企業(yè)利潤(rùn)，損害企業(yè)利益！業(yè)主不繳費(fèi)的理由：（1）業(yè)主不能明確分辨相應(yīng)法律責(zé)任的歸屬。（員工法律培訓(xùn)不足）（2）物業(yè)公司平時(shí)怠于催收。（缺乏整套催費(fèi)措施，員工心理素質(zhì)偏弱）

本課程凝聚了律師團(tuán)10名催費(fèi)專家的工作心得，致力于有效化解物業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的矛盾，達(dá)到更好的催費(fèi)良好效果，為物業(yè)公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)吞噬企業(yè)利潤(rùn)，損害企業(yè)利益！課程安排物業(yè)公司與業(yè)主法律關(guān)系分析催收工作三要素工作狀態(tài)

工作技巧工作頻率

課程安排物業(yè)公司與業(yè)主法律關(guān)系分析物業(yè)公司與業(yè)主相關(guān)法律關(guān)系法律：《合同法》、《物權(quán)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》、《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》合同：《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》其他：《業(yè)主公約》物業(yè)公司與業(yè)主相關(guān)法律關(guān)系法律：催收工作三要素電話催繳常見(jiàn)心理障礙催收心態(tài)明晰法律責(zé)任歸屬特別注意事項(xiàng)電話催繳注意事項(xiàng)對(duì)業(yè)主繳費(fèi)心理的把握針對(duì)沒(méi)有聯(lián)系方式的業(yè)主工作狀態(tài)工作技巧工作頻率催收工作三要素電話催繳常見(jiàn)心理障礙催收心態(tài)明晰法律責(zé)任歸屬特工作狀態(tài)篇工作狀態(tài)篇電話催繳常見(jiàn)心理障礙：（1）抵觸A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。

B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。（2）恐懼。A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。

B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪業(yè)主。電話催繳常見(jiàn)心理障礙：（1）抵觸面對(duì)業(yè)主不良情緒時(shí)，如何自我心理調(diào)節(jié)？

在與不同業(yè)主溝通過(guò)程中，始終要保持平和的心情，進(jìn)行有效的溝通，面對(duì)不良情緒業(yè)主時(shí)，語(yǔ)氣嚴(yán)厲與溫和交替進(jìn)行，自我始終要有良好的心理，業(yè)主的不良情緒的產(chǎn)生，不是業(yè)主針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)某件事情，理解業(yè)主發(fā)脾氣是對(duì)事不對(duì)人，此時(shí)換位思考就好。面對(duì)業(yè)主不良情緒時(shí)，如何自我心理調(diào)節(jié)？催收心態(tài)

追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒(méi)脾氣,讓對(duì)方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨

警察心態(tài)：正立場(chǎng)，強(qiáng)氣場(chǎng)，顯專業(yè)，情、理、法并用，動(dòng)之以情，曉之以理，分析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場(chǎng)堅(jiān)定，有禮有節(jié)催收心態(tài)工作技巧篇工作技巧篇明晰法律責(zé)任歸屬明晰法律責(zé)任歸屬拒交物業(yè)費(fèi)對(duì)策分析

情形：跟風(fēng)不交案例：張東施女士因鄰居沒(méi)有繳納物業(yè)費(fèi)，因此也拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：

業(yè)主跟風(fēng)不交物業(yè)費(fèi)，實(shí)際上是損害了已繳費(fèi)業(yè)主的權(quán)利，物業(yè)有可能降低服務(wù)水平,業(yè)主會(huì)承擔(dān)不必要的違約金和系列訴訟費(fèi)用。第一批起訴的一定會(huì)是跟風(fēng)不交，惡意欠費(fèi)的業(yè)主。拒交物業(yè)費(fèi)對(duì)策分析

情形：跟風(fēng)不交情形：房屋漏水案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡壞，墻面毀損，損失巨大；而物業(yè)沒(méi)有采取相應(yīng)的維修措施，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：房屋漏水分為兩種情況：a.外墻漏水。外墻漏水劃分兩種情況，一種屬于在房屋保質(zhì)期內(nèi)的外墻漏水?！督ㄔO(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第40條第2款規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，保質(zhì)期為5年。五年內(nèi)出現(xiàn)的漏水情況，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商提供售后服務(wù)。物業(yè)的責(zé)任只能是盡量幫忙聯(lián)系開(kāi)發(fā)商，至于結(jié)果如何無(wú)法保證，物業(yè)不能對(duì)開(kāi)發(fā)商采取強(qiáng)制措施。另一種屬于質(zhì)保期外的漏水，屬于公共面積，需要啟動(dòng)維修基金。（維修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的專項(xiàng)用于住宅共用部分、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。）

b.室內(nèi)漏水，通知物業(yè)維修，部分原因可能是其他業(yè)主的問(wèn)題。不管是上述任何原因，都是與物業(yè)無(wú)關(guān)，物業(yè)費(fèi)仍要進(jìn)行繳納。

情形：房屋漏水情形：電梯故障案例：常爬梯先生居住小區(qū)，單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：電梯故障原因之一：電梯本身的質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)公司聯(lián)系銷售商或生產(chǎn)廠家進(jìn)行售后服務(wù)。原因之二：電梯過(guò)了保質(zhì)期，啟動(dòng)維修基金。啟動(dòng)維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時(shí)間，同時(shí)需要滿足以下條件：（1）用來(lái)維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。情形：電梯故障情形：車輛被盜案例：劉粗心先生下班回家后把電動(dòng)車停在車棚。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車丟失，因此認(rèn)為物業(yè)盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：（區(qū)分公共領(lǐng)域和車庫(kù)）物業(yè)收取的為車位管理費(fèi)，物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關(guān)系?；旧洗祟悊?wèn)題都體現(xiàn)在業(yè)主的電動(dòng)車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒(méi)有上鎖。且被盜需有公安機(jī)關(guān)報(bào)案記錄。情形：車輛被盜情形：家里被盜案例:王百萬(wàn)先生，某晚家里被盜，損失十幾萬(wàn)，隨即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)至今沒(méi)有破案，未找到偷竊之人。王先生認(rèn)為物業(yè)沒(méi)有盡到安保義務(wù)，沒(méi)有保護(hù)其室內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全，自此拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：關(guān)于業(yè)主室內(nèi)的財(cái)物安全，如果沒(méi)有與物業(yè)簽訂特別的協(xié)議，物業(yè)只要按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供了相應(yīng)的安保義務(wù)，就可免責(zé)。被盜是小偷侵害業(yè)主財(cái)產(chǎn)，公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)破案。情形：家里被盜情形：人在外地案例：小區(qū)客服多次催黃飛龍先生前來(lái)繳納拖欠的物業(yè)費(fèi)，黃先生每次都說(shuō)他還在外地出差，只要回來(lái)就馬上會(huì)來(lái)交。經(jīng)多次催告，仍沒(méi)有見(jiàn)黃先生前來(lái)繳費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：可以告訴業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行繳費(fèi)，回來(lái)交的話明確回來(lái)的具體時(shí)間。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須在銀行柜臺(tái)進(jìn)行，不能在ATM機(jī)上進(jìn)行。并且一定要進(jìn)行備注，房號(hào)姓名和物業(yè)費(fèi)。轉(zhuǎn)賬后留下轉(zhuǎn)賬憑據(jù)，才能到物業(yè)領(lǐng)取相應(yīng)的收據(jù)或者發(fā)票。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須提供具體的戶名、賬號(hào)和開(kāi)戶行信息。情形：人在外地情形：物業(yè)服務(wù)水平不高案例：楊完美女士拖欠物業(yè)費(fèi)已有幾年，每次物業(yè)向她進(jìn)行催告，她都會(huì)說(shuō)一大堆理由評(píng)判物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)物業(yè)各種不滿意。應(yīng)對(duì)話術(shù)：物業(yè)費(fèi)價(jià)格跟物業(yè)服務(wù)成正比，不同的物業(yè)服務(wù)水平對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格水平；業(yè)主不能以0.5元/平米的物業(yè)費(fèi)價(jià)格要求物業(yè)公司達(dá)到1.5元/平米的服務(wù)水平。服務(wù)不到位的地方，物業(yè)都在努力改善，不滿意的業(yè)主可以物業(yè)提改進(jìn)意見(jiàn)。部分業(yè)主長(zhǎng)期欠繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司達(dá)到虧損狀態(tài)，物業(yè)只能減少服務(wù)成本，服務(wù)水平也隨之下降，這是一個(gè)惡性循環(huán)。無(wú)論什么原因，欠費(fèi)的業(yè)主是沒(méi)有資格成為業(yè)委會(huì)成員的。情形：物業(yè)服務(wù)水平不高情形：違章建筑案例：樓上業(yè)主在窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)外搭建植物架臺(tái)，李小心女士感到很不安全。數(shù)次要求物業(yè)解決問(wèn)題，未果，因此拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。有關(guān)部門(mén)接到物業(yè)報(bào)告后，應(yīng)對(duì)違法行為予以制止或依法處理。物業(yè)是個(gè)服務(wù)性的機(jī)構(gòu)，物業(yè)的責(zé)任只是制止，不能采取行動(dòng)去禁止動(dòng)工或者推倒，物業(yè)沒(méi)有任何強(qiáng)拆的權(quán)利。違章建筑的管理機(jī)構(gòu)是政府房管部門(mén)，物業(yè)的責(zé)任是向其匯報(bào)，如確屬違章建筑，應(yīng)由政府房管部門(mén)處分情形：違章建筑情形：相鄰權(quán)糾紛案例：隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴(yán)重影響田靜心女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽(tīng)勸告，影響事件并未停止。田女士認(rèn)為物業(yè)對(duì)此事處理不力，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：相鄰關(guān)系問(wèn)題，物業(yè)只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，問(wèn)題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。問(wèn)題是否得到切實(shí)解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。律師團(tuán)物業(yè)費(fèi)催收經(jīng)驗(yàn)分享課件情形：押金問(wèn)題案例：周清清女士于前年進(jìn)行房屋裝修，在物業(yè)繳納了兩千元裝修押金。物業(yè)向其催繳物業(yè)費(fèi)，其以裝修押金未退還為由拒交。應(yīng)對(duì)話術(shù)：裝修押金可以退還給業(yè)主，也可以來(lái)抵物業(yè)費(fèi)。業(yè)主要及時(shí)憑裝修押金條去物業(yè)結(jié)算清楚，不能以此來(lái)拖欠物業(yè)費(fèi)情形：押金問(wèn)題情形：費(fèi)用已交案例：小區(qū)客服向劉糊涂女士催告繳納物業(yè)費(fèi)事宜，劉女士稱費(fèi)用早已繳清。應(yīng)對(duì)話術(shù)：業(yè)主如有反應(yīng)物業(yè)費(fèi)早已繳納，則先核對(duì)是否有繳費(fèi)記錄。若物業(yè)無(wú)相關(guān)記錄，則要求業(yè)主提交相應(yīng)的書(shū)面繳費(fèi)憑證。情形：費(fèi)用已交情形：業(yè)主在小區(qū)受傷案例：陳瀟灑先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先生認(rèn)為自己受傷是因物業(yè)對(duì)小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒(méi)有盡到注意義務(wù)，自己承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。情形：業(yè)主在小區(qū)受傷情形：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)與開(kāi)發(fā)商是一伙的案例：新天地小區(qū)由新天地地產(chǎn)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，由新天地物業(yè)進(jìn)行服務(wù)。部分業(yè)主將開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任（如房子質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)費(fèi)的減免、房產(chǎn)證的辦理）轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：物業(yè)和開(kāi)發(fā)商都是獨(dú)立的公司，即使創(chuàng)辦人可能一樣，但是它們是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體，兩個(gè)獨(dú)立的法人，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)情形：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)與開(kāi)發(fā)商是一伙的特別注意不能輕易答應(yīng)打折不能輕易聽(tīng)信業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問(wèn)題定要進(jìn)行核實(shí)不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問(wèn)題每打一個(gè)電話，都要得到業(yè)主的一個(gè)結(jié)果堅(jiān)定立場(chǎng)，不管物業(yè)公司有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，物業(yè)費(fèi)都需要交納特別注意電話催繳物業(yè)費(fèi)注意事項(xiàng)：（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字清晰；（2）主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。（3）對(duì)繳費(fèi)通知有異議、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽(tīng)其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議

的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。電話催繳物業(yè)費(fèi)注意事項(xiàng)：（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字對(duì)業(yè)主繳費(fèi)心理的把握每個(gè)星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時(shí)沒(méi)有時(shí)間前去繳費(fèi)。周五給予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時(shí)間繳費(fèi)。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息對(duì)業(yè)主繳費(fèi)心理的把握針對(duì)無(wú)法聯(lián)系上的業(yè)主

催款函律師函平時(shí)工作中留心積累業(yè)主聯(lián)系方式上門(mén)搜集業(yè)主聯(lián)系方式訴訟針對(duì)無(wú)法聯(lián)系上的業(yè)主

工作頻率篇工作頻率篇在安排工作內(nèi)容和掌握催收頻率的時(shí)候，要充分考慮各種相關(guān)因素，比如：小區(qū)業(yè)主交費(fèi)情況好壞，小區(qū)催費(fèi)進(jìn)展程度，物業(yè)協(xié)助而展開(kāi)的工作進(jìn)展程度，以及上一次與業(yè)主溝通交流的具體情況。

要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作內(nèi)容要有一個(gè)重點(diǎn)，工作量合適就好，不同時(shí)期的催收頻率呈波峰起伏狀，以某一時(shí)點(diǎn)發(fā)生的事件（如催繳通知單、律師函等法律文書(shū)的送達(dá)，當(dāng)面調(diào)解）后為波峰，做到松弛有度，持續(xù)發(fā)展。

每一次的溝通都跟業(yè)主分析不繳費(fèi)理由的法律責(zé)任歸屬，提供權(quán)利救濟(jì)途徑，電話催收輔之以短信通知?？赡茉诙唐趦?nèi)難以見(jiàn)效，但是始終保持信心，每次的溝通，都會(huì)對(duì)業(yè)主產(chǎn)生潛移默化的作用，久而久之，業(yè)主會(huì)對(duì)你的真誠(chéng)、耐心、專業(yè)心服口服，從而主動(dòng)繳費(fèi)。堅(jiān)信，堅(jiān)持就是勝利！

在安排工作內(nèi)容和掌握催收頻率的時(shí)候，要充分考慮各種相物業(yè)費(fèi)催費(fèi)培訓(xùn)實(shí)務(wù)物業(yè)費(fèi)催費(fèi)培訓(xùn)實(shí)務(wù)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)吞噬企業(yè)利潤(rùn)，損害企業(yè)利益！業(yè)主不繳費(fèi)的理由：（1）業(yè)主不能明確分辨相應(yīng)法律責(zé)任的歸屬。（員工法律培訓(xùn)不足）（2）物業(yè)公司平時(shí)怠于催收。（缺乏整套催費(fèi)措施，員工心理素質(zhì)偏弱）

本課程凝聚了律師團(tuán)10名催費(fèi)專家的工作心得，致力于有效化解物業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的矛盾，達(dá)到更好的催費(fèi)良好效果，為物業(yè)公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)吞噬企業(yè)利潤(rùn)，損害企業(yè)利益！課程安排物業(yè)公司與業(yè)主法律關(guān)系分析催收工作三要素工作狀態(tài)

工作技巧工作頻率

課程安排物業(yè)公司與業(yè)主法律關(guān)系分析物業(yè)公司與業(yè)主相關(guān)法律關(guān)系法律：《合同法》、《物權(quán)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》、《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》合同：《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》其他：《業(yè)主公約》物業(yè)公司與業(yè)主相關(guān)法律關(guān)系法律：催收工作三要素電話催繳常見(jiàn)心理障礙催收心態(tài)明晰法律責(zé)任歸屬特別注意事項(xiàng)電話催繳注意事項(xiàng)對(duì)業(yè)主繳費(fèi)心理的把握針對(duì)沒(méi)有聯(lián)系方式的業(yè)主工作狀態(tài)工作技巧工作頻率催收工作三要素電話催繳常見(jiàn)心理障礙催收心態(tài)明晰法律責(zé)任歸屬特工作狀態(tài)篇工作狀態(tài)篇電話催繳常見(jiàn)心理障礙：（1）抵觸A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。

B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。（2）恐懼。A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。

B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪業(yè)主。電話催繳常見(jiàn)心理障礙：（1）抵觸面對(duì)業(yè)主不良情緒時(shí)，如何自我心理調(diào)節(jié)？

在與不同業(yè)主溝通過(guò)程中，始終要保持平和的心情，進(jìn)行有效的溝通，面對(duì)不良情緒業(yè)主時(shí)，語(yǔ)氣嚴(yán)厲與溫和交替進(jìn)行，自我始終要有良好的心理，業(yè)主的不良情緒的產(chǎn)生，不是業(yè)主針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)某件事情，理解業(yè)主發(fā)脾氣是對(duì)事不對(duì)人，此時(shí)換位思考就好。面對(duì)業(yè)主不良情緒時(shí)，如何自我心理調(diào)節(jié)？催收心態(tài)

追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒(méi)脾氣,讓對(duì)方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨

警察心態(tài)：正立場(chǎng)，強(qiáng)氣場(chǎng)，顯專業(yè)，情、理、法并用，動(dòng)之以情，曉之以理，分析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場(chǎng)堅(jiān)定，有禮有節(jié)催收心態(tài)工作技巧篇工作技巧篇明晰法律責(zé)任歸屬明晰法律責(zé)任歸屬拒交物業(yè)費(fèi)對(duì)策分析

情形：跟風(fēng)不交案例：張東施女士因鄰居沒(méi)有繳納物業(yè)費(fèi)，因此也拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：

業(yè)主跟風(fēng)不交物業(yè)費(fèi)，實(shí)際上是損害了已繳費(fèi)業(yè)主的權(quán)利，物業(yè)有可能降低服務(wù)水平,業(yè)主會(huì)承擔(dān)不必要的違約金和系列訴訟費(fèi)用。第一批起訴的一定會(huì)是跟風(fēng)不交，惡意欠費(fèi)的業(yè)主。拒交物業(yè)費(fèi)對(duì)策分析

情形：跟風(fēng)不交情形：房屋漏水案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡壞，墻面毀損，損失巨大；而物業(yè)沒(méi)有采取相應(yīng)的維修措施，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：房屋漏水分為兩種情況：a.外墻漏水。外墻漏水劃分兩種情況，一種屬于在房屋保質(zhì)期內(nèi)的外墻漏水。《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第40條第2款規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，保質(zhì)期為5年。五年內(nèi)出現(xiàn)的漏水情況，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商提供售后服務(wù)。物業(yè)的責(zé)任只能是盡量幫忙聯(lián)系開(kāi)發(fā)商，至于結(jié)果如何無(wú)法保證，物業(yè)不能對(duì)開(kāi)發(fā)商采取強(qiáng)制措施。另一種屬于質(zhì)保期外的漏水，屬于公共面積，需要啟動(dòng)維修基金。（維修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的專項(xiàng)用于住宅共用部分、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。）

b.室內(nèi)漏水，通知物業(yè)維修，部分原因可能是其他業(yè)主的問(wèn)題。不管是上述任何原因，都是與物業(yè)無(wú)關(guān)，物業(yè)費(fèi)仍要進(jìn)行繳納。

情形：房屋漏水情形：電梯故障案例：常爬梯先生居住小區(qū)，單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：電梯故障原因之一：電梯本身的質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)公司聯(lián)系銷售商或生產(chǎn)廠家進(jìn)行售后服務(wù)。原因之二：電梯過(guò)了保質(zhì)期，啟動(dòng)維修基金。啟動(dòng)維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時(shí)間，同時(shí)需要滿足以下條件：（1）用來(lái)維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。情形：電梯故障情形：車輛被盜案例：劉粗心先生下班回家后把電動(dòng)車停在車棚。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車丟失，因此認(rèn)為物業(yè)盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：（區(qū)分公共領(lǐng)域和車庫(kù)）物業(yè)收取的為車位管理費(fèi)，物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關(guān)系?；旧洗祟悊?wèn)題都體現(xiàn)在業(yè)主的電動(dòng)車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒(méi)有上鎖。且被盜需有公安機(jī)關(guān)報(bào)案記錄。情形：車輛被盜情形：家里被盜案例:王百萬(wàn)先生，某晚家里被盜，損失十幾萬(wàn)，隨即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)至今沒(méi)有破案，未找到偷竊之人。王先生認(rèn)為物業(yè)沒(méi)有盡到安保義務(wù)，沒(méi)有保護(hù)其室內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全，自此拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：關(guān)于業(yè)主室內(nèi)的財(cái)物安全，如果沒(méi)有與物業(yè)簽訂特別的協(xié)議，物業(yè)只要按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供了相應(yīng)的安保義務(wù)，就可免責(zé)。被盜是小偷侵害業(yè)主財(cái)產(chǎn)，公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)破案。情形：家里被盜情形：人在外地案例：小區(qū)客服多次催黃飛龍先生前來(lái)繳納拖欠的物業(yè)費(fèi)，黃先生每次都說(shuō)他還在外地出差，只要回來(lái)就馬上會(huì)來(lái)交。經(jīng)多次催告，仍沒(méi)有見(jiàn)黃先生前來(lái)繳費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：可以告訴業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行繳費(fèi)，回來(lái)交的話明確回來(lái)的具體時(shí)間。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須在銀行柜臺(tái)進(jìn)行，不能在ATM機(jī)上進(jìn)行。并且一定要進(jìn)行備注，房號(hào)姓名和物業(yè)費(fèi)。轉(zhuǎn)賬后留下轉(zhuǎn)賬憑據(jù)，才能到物業(yè)領(lǐng)取相應(yīng)的收據(jù)或者發(fā)票。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須提供具體的戶名、賬號(hào)和開(kāi)戶行信息。情形：人在外地情形：物業(yè)服務(wù)水平不高案例：楊完美女士拖欠物業(yè)費(fèi)已有幾年，每次物業(yè)向她進(jìn)行催告，她都會(huì)說(shuō)一大堆理由評(píng)判物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)物業(yè)各種不滿意。應(yīng)對(duì)話術(shù)：物業(yè)費(fèi)價(jià)格跟物業(yè)服務(wù)成正比，不同的物業(yè)服務(wù)水平對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格水平；業(yè)主不能以0.5元/平米的物業(yè)費(fèi)價(jià)格要求物業(yè)公司達(dá)到1.5元/平米的服務(wù)水平。服務(wù)不到位的地方，物業(yè)都在努力改善，不滿意的業(yè)主可以物業(yè)提改進(jìn)意見(jiàn)。部分業(yè)主長(zhǎng)期欠繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司達(dá)到虧損狀態(tài)，物業(yè)只能減少服務(wù)成本，服務(wù)水平也隨之下降，這是一個(gè)惡性循環(huán)。無(wú)論什么原因，欠費(fèi)的業(yè)主是沒(méi)有資格成為業(yè)委會(huì)成員的。情形：物業(yè)服務(wù)水平不高情形：違章建筑案例：樓上業(yè)主在窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)外搭建植物架臺(tái)，李小心女士感到很不安全。數(shù)次要求物業(yè)解決問(wèn)題，未果，因此拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。有關(guān)部門(mén)接到物業(yè)報(bào)告后，應(yīng)對(duì)違法行為予以制止或依法處理。物業(yè)是個(gè)服務(wù)性的機(jī)構(gòu)，物業(yè)的責(zé)任只是制止，不能采取行動(dòng)去禁止動(dòng)工或者推倒，物業(yè)沒(méi)有任何強(qiáng)拆的權(quán)利。違章建筑的管理機(jī)構(gòu)是政府房管部門(mén)，物業(yè)的責(zé)任是向其匯報(bào)，如確屬違章建筑，應(yīng)由政府房管部門(mén)處分情形：違章建筑情形：相鄰權(quán)糾紛案例：隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴(yán)重影響田靜心女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽(tīng)勸告，影響事件并未停止。田女士認(rèn)為物業(yè)對(duì)此事處理不力，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：相鄰關(guān)系問(wèn)題，物業(yè)只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，問(wèn)題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。問(wèn)題是否得到切實(shí)解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。律師團(tuán)物業(yè)費(fèi)催收經(jīng)驗(yàn)分享課件情形：押金問(wèn)題案例：周清清女士于前年進(jìn)行房屋裝修，在物業(yè)繳納了兩千元裝修押金。物業(yè)向其催繳物業(yè)費(fèi)，其以裝修押金未退還為由拒交。應(yīng)對(duì)話術(shù)：裝修押金可以退還給業(yè)主，也可以來(lái)抵物業(yè)費(fèi)。業(yè)主要及時(shí)憑裝修押金條去物業(yè)結(jié)算清楚，不能以此來(lái)拖欠物業(yè)費(fèi)情形：押金問(wèn)題情形：費(fèi)用已交案例：小區(qū)客服向劉糊涂女士催告繳納物業(yè)費(fèi)事宜，劉女士稱費(fèi)用早已繳清。應(yīng)對(duì)話術(shù)：業(yè)主如有反應(yīng)物業(yè)費(fèi)早已繳納，則先核對(duì)是否有繳費(fèi)記錄。若物業(yè)無(wú)相關(guān)記錄，則要求業(yè)主提交相應(yīng)的書(shū)面繳費(fèi)憑證。情形：費(fèi)用已交情形：業(yè)主在小區(qū)受傷案例：陳瀟灑先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先生認(rèn)為自己受傷是因物業(yè)對(duì)小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒(méi)有盡到注意義務(wù)，自己承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。情形：業(yè)主在小區(qū)受傷情形：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)與開(kāi)發(fā)商是一伙的案例：新天地小區(qū)由新天地地產(chǎn)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，由新天地物業(yè)進(jìn)行服務(wù)。部分業(yè)主將開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任（如房子質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)費(fèi)的減免、房產(chǎn)證的辦理）轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：物業(yè)和開(kāi)發(fā)商都是獨(dú)立的公司，即使創(chuàng)辦人可能一樣，但是它們是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體，兩個(gè)獨(dú)立的法人，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)情形：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)與開(kāi)發(fā)商是一伙的特別注意不能輕易答應(yīng)打折不能輕易聽(tīng)信業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問(wèn)題定要進(jìn)行核實(shí)不能輕易