醫(yī)院管理風險管理整合版課件

醫(yī)院風險管理于宏南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院醫(yī)院風險管理于宏1課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理第四節(jié)醫(yī)院危機管理課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾2第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述3醫(yī)療風險涵義

風險

通常是指某種損失發(fā)生的可能性。醫(yī)療風險指醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中發(fā)生的風險,即遭受損失的可能性。損失包括：患者遭受傷害醫(yī)務員遭受傷害醫(yī)院付出索賠代價醫(yī)院市場份額丟失醫(yī)療風險涵義

風險4醫(yī)院風險分類并發(fā)癥醫(yī)療意外醫(yī)院感染醫(yī)療事故醫(yī)院風險分類并發(fā)癥51.并發(fā)癥診療護理過程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學科學技術能夠預見但卻不能避免和防范的不良后果。例如:組織器官術后粘連、解剖變異或組織層次不清導致術中無法識造成副損傷等。1.并發(fā)癥診療護理過程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學科學技術能夠預見6并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務人員是否存在過失無直接的因果關系。并發(fā)癥能夠預見事先醫(yī)務人員要對家屬和病人說明，使其有一定的心理準備?；挤綉浜厢t(yī)方采取措施，盡力減輕病人所遭受的不良后果并發(fā)癥的發(fā)生7并發(fā)癥導致糾紛的原因醫(yī)方事先沒有向病人及家屬說明事后解釋不夠挽救措施不力患者出現(xiàn)嚴重不良后果死亡、殘疾、組織器官損傷、功能障礙并發(fā)癥導致糾紛的原因82、醫(yī)療意外定義：診療護理過程中，由于無法抗拒的原因，導致病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果。醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質特殊和疾病本身異常結合在一起突然發(fā)生的，不是醫(yī)務人員過失所致，也不是醫(yī)務人員本身和現(xiàn)代醫(yī)學科學技術所能預見和避免的。2、醫(yī)療意外定義：診療護理過程中，由于無法抗拒的原因，導致病9例如：注射藥物時出現(xiàn)的醫(yī)療意外

按規(guī)定做皮膚過敏試驗，結果為陰性的患者注射藥物后仍發(fā)生過敏按規(guī)定無需皮膚試敏的藥物，因病人特異體質發(fā)生了過敏反應例如：嚴重疾病外科手術治療時出現(xiàn)醫(yī)療意外

外科手術及搶救中出現(xiàn)心力衰竭腦血管意外腦及重要器官的血栓形成及栓塞例如：注射藥物時出現(xiàn)的醫(yī)療意外10醫(yī)療意外易導致糾紛在無醫(yī)療過失糾紛中占較大比例患方對不良后果難以接受，不能理解患方誤認為醫(yī)務人員存在醫(yī)療過失患方把正確的治療措施當作醫(yī)療意外根源醫(yī)療意外易導致糾紛在無醫(yī)療過失糾紛中占較大比例113.醫(yī)院感染

定義：病人入院時不存在、也不處于潛伏期，而在醫(yī)院發(fā)生的感染。3.醫(yī)院感染124.醫(yī)療事故定義：

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

4.醫(yī)療事故13二、醫(yī)療風險的主要成因

醫(yī)學技術及人體本身醫(yī)療管理醫(yī)務人員個人患方二、醫(yī)療風險的主要成因

醫(yī)學技術及人體本身14

醫(yī)學技術及人體本身

1.人體的復雜和醫(yī)療技術本身的局限性艾滋病窗口期問題，藥物毒副作用

2.疾病的嚴重性和病情的復雜性多器官衰竭

3.診斷和治療措施可能產(chǎn)生并發(fā)癥肝穿、腹穿、腎穿出血

醫(yī)學技術及人體本身15醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善衛(wèi)生部出臺器官移植診療常規(guī)、《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》2.醫(yī)療過程有漏洞或存在制度缺陷手術分級管理制度3.儀器和設備出現(xiàn)故障新兒生恒溫箱故障醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善16醫(yī)務人員個人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過勞、緊張過于自信――判斷和行為上的失誤紗布遺留體內案凝血機制異常病人實施手術案切錯腎案八旬老人左腿鋼板放右腿醫(yī)務人員個人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過勞、緊張17

患方方面

診治過程中采取不合作態(tài)度未婚少女隱瞞病史案不健康的生活方式視網(wǎng)膜部分脫落的患者飲食上不遵照醫(yī)囑，可能發(fā)生視網(wǎng)膜完全脫落

患方方面

診治過程中采取不合作態(tài)度18三、醫(yī)療風險的防范基本措施醫(yī)療質量設計、控制與持續(xù)改進主要措施（一）正確對待醫(yī)療風險和利益的關系（二）注重提高醫(yī)務人員的綜合素質（三）建立健全各項規(guī)章制度和各種醫(yī)療常規(guī)（四）正確處理規(guī)避風險和治病救人的關系（五）對病人進行風險教育（六）發(fā)揮風險管理組織的作用三、醫(yī)療風險的防范基本措施19（一）正確對待醫(yī)療風險和利益的關系

決定實施診療措施前進行充分風險評估認識診療過程中存在的人為和系統(tǒng)風險認識病人的行為和個體差異所帶來的風險權衡利弊，趨利避害

（一）正確對待醫(yī)療風險和利益的關系

決定實施診療措施前進行充20

（二）注重提高醫(yī)務人員的綜合素質開展經(jīng)常性的專業(yè)培訓和職業(yè)道德教育樹立良好的學風，樹立比學術、比醫(yī)德修養(yǎng)的風氣發(fā)揮資深醫(yī)學專家的督導作用對醫(yī)生進行的技術指導對三級醫(yī)師查房進行指導對急危重癥病人的診療給予指導

（二）注重提高醫(yī)務人員的綜合素質21（三）建立健全各項規(guī)章制度和診療常規(guī)

各種制度和技術操作常規(guī)是防范醫(yī)療風險所必須的規(guī)章制度和技術操作常規(guī)不是一成不變，內容要不斷發(fā)展和更新新開展的技術在無行業(yè)規(guī)范的情況下，要制定統(tǒng)一標準（三）建立健全各項規(guī)章制度和診療常規(guī)

各種制度和技術操作常規(guī)22（四）正確處理規(guī)避風險和治病救人的關系

大醫(yī)院有責任、有能力為病人提供高風險、高技術水平的醫(yī)療服務解決疑難重癥醫(yī)務人員規(guī)避風險應重在提高技術水平、責任感、行業(yè)自律方面防止過度自衛(wèi)性醫(yī)療行為，以免損害病人利益，影響醫(yī)學發(fā)展（四）正確處理規(guī)避風險和治病救人的關系

大醫(yī)院有責任、有能力23（五）對病人進行風險教育醫(yī)務人員要充分認識醫(yī)學的復雜和診治過程中的各種風險。醫(yī)務人員要充分尊重病人及家屬的知情權，使其充分了解醫(yī)療風險，配合診治，降低醫(yī)療風險。（五）對病人進行風險教育24（六）發(fā)揮風險管理組織的作用重要職責：接待投訴處理事故與糾紛統(tǒng)籌和監(jiān)督醫(yī)療風險活動研究如何降低醫(yī)療風險化解醫(yī)療風險重點關注：管理體制醫(yī)療流程――是否復雜操作規(guī)范――是否標準質量查評

（六）發(fā)揮風險管理組織的作用重要職責：接待投訴25工作重點：發(fā)現(xiàn)并改正系統(tǒng)錯誤盡可能給醫(yī)務人員提供必要的支持從根本上降低醫(yī)療風險不強調個人處罰工作重點：26第二節(jié)醫(yī)療事故管理第二節(jié)醫(yī)療事故管理27一、醫(yī)療事故的界定醫(yī)療事故定義：醫(yī)療機構及醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。一、醫(yī)療事故的界定28醫(yī)療事故的構成要件：

1.主體必須是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員

2.醫(yī)療事故發(fā)生在醫(yī)療活動中

3.醫(yī)療行為存在違法性

4.醫(yī)方主觀上具有過失

5.過失與損害后果之間有因果關系醫(yī)療事故的構成要件：291.醫(yī)療事故的主體必須是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員醫(yī)療機構是指：取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證的機構醫(yī)務人員是指：取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療衛(wèi)生技術人員

1.醫(yī)療事故的主體必須是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員30

2.醫(yī)療事故發(fā)生在醫(yī)療活動中醫(yī)療活動是指：醫(yī)療機構和人員為患者提供的診治、護理、康復、預防及后勤、管理等活動。非法行醫(yī)是指：無執(zhí)業(yè)許可或資格的機構、人員在醫(yī)療機構之外行醫(yī)

3.醫(yī)療行為存在違法性2.醫(yī)療事故發(fā)生在醫(yī)療活動中31

4.醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員主觀上具有過失

過失：行為人應當預見自己的行為可能會發(fā)生一定的損害后果，但是因故沒有預見，或預見了而輕信可以避免

故意：醫(yī)務人員已預見到可能會發(fā)生不良后果，但不采取積極措施阻止，或者希望、放任這種不良后果發(fā)生。

4.醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員主觀上具有過失32

5.過失行為和損害后果之間存在因果關系有損害后果，但沒有過失行為有過失行為，但沒有損害后果

確定因果關系很困難，必須憑借技術鑒定或尸體解剖5.過失行為和損害后果之間存在因果關系33案例一

患者李某，男，6月齡，因“支氣管炎”住入某醫(yī)院小兒科治療。經(jīng)抗感染治療，李某體溫恢復正常。因李某還有枕禿和夜驚癥狀，暫未出院，在醫(yī)院繼續(xù)進行補鈣治療。期間，李某因進食不當出現(xiàn)腹瀉、大便呈稀水樣、無膿血及粘液，醫(yī)生給予痢特靈1/3片

每日三次口服治療。兩天后李某出現(xiàn)發(fā)燒、眼窩凹陷癥狀，醫(yī)生給予靜脈補液600ml和口服補液1000ml治療。因患兒嘔吐口服補液未進，向護士反映護士未處理。當天晚九時，李某病情突然惡化，面色發(fā)灰、煩燥不安，醫(yī)生給予靜脈補液、呼吸興奮劑和腎上腺素以及其他治療，但上述治療均未奏效患者死亡。

案例一

患者李某，男，6月齡，因“支氣管炎”住34在這則案例中，醫(yī)務人員的行為無明顯違反法律之處，但其違反了以下工作規(guī)范和常規(guī)：1、醫(yī)生應對患者液體的喪失量進行準確判斷；2、脫水的病人在補液過程中應記錄出入水量以判斷補液情況；3、應根據(jù)患者已喪失量和當日生理需要量為患者補足液體；4、患者嘔吐時應以靜脈補液為主；5、患者病情變化時應認真分析病情，必要時請上級醫(yī)師會診。在這則案例中，醫(yī)務人員的行為無明顯違反法律之處，但其違反了以35

該糾紛經(jīng)省級鑒定認為：“患兒出現(xiàn)腹腔瀉后，尿量記錄不詳，脫水量估計不足，補液量不夠；患兒出現(xiàn)嘔吐后，給予口服補液違反醫(yī)療常規(guī)；在搶救時，大夫對病情估計不足，患兒終因腹瀉致Ⅱ度脫水酸堿失衡，致使脫水和電解質紊亂而死亡，且在患兒家長向值班護士反映病情變化時，護士未能及時報值班醫(yī)生。本糾紛屬一級醫(yī)療事故。”

該糾紛經(jīng)省級鑒定認為：“患兒出現(xiàn)腹腔瀉后，尿量記錄不36案例二

患者武某，男，41歲，因右耳疼痛到醫(yī)院耳鼻喉科就診，診斷為：耳前瘺管伴感染，予青霉素、滅滴靈治療。武某按照醫(yī)囑到門診注射室作青霉素皮試。護士按操作規(guī)程給患者作皮試，讓其等20分鐘看皮試結果。不一會兒，病人就出現(xiàn)異常現(xiàn)象，心跳、呼吸均停止，搶救無效死亡。

案例二

患者武某，男，41歲，因右耳疼痛到醫(yī)院耳鼻喉37醫(yī)院管理風險管理整合版課件38醫(yī)院管理風險管理整合版課件39患者死亡后其家屬向醫(yī)院索賠，經(jīng)鑒定專家們認為本例屬醫(yī)療意外，醫(yī)務人員對病人的處理及搶救沒有過失，故不構成醫(yī)療事故?；挤讲环V至法院，法院一審駁回了其訴訟請求，患方未再上訴。

患者死亡后其家屬向醫(yī)院索賠，經(jīng)鑒定專家們認為本例屬醫(yī)40從這則案例我們可以看出，是否構成醫(yī)療事故的要件之一就是醫(yī)務人員的診療行為是否有過失，本糾紛雖然出現(xiàn)了就診人員死亡這一不幸后果，但由于醫(yī)務人員在進行皮試前無從判斷哪些人屬高敏者，醫(yī)務人員予以皮試的行為沒有過錯，因此在糾紛未被認定為醫(yī)療事故，法院也駁回了患方的訴訟請求。從這則案例我們可以看出，是否構成醫(yī)療事故的要件之一就是醫(yī)務人41案例三

患者張某，男，75歲，因摔傷半小時到醫(yī)院就診，醫(yī)生經(jīng)予股骨正側位片檢查，片子出來后放射科醫(yī)生及骨科醫(yī)生均不能肯定患者有骨折，故囑其留觀待上級醫(yī)師會診后再予以確診，但患者家屬堅決要求回家。因此，大夫在門診病歷上非常明確寫明：1、家屬拒絕留觀；2、建議臥床；3、明日復診。案例三

患者張某，男，75歲，因摔傷半小時到醫(yī)院就42不久后，患者家屬到醫(yī)院聲稱：當時拍的片子積水潭醫(yī)院專家認為有骨折，骨折線很明顯。醫(yī)院誤診，所以手術費5萬元應該由醫(yī)院出。院方專家會診后也認為當晚的骨折線可以看出來。醫(yī)院認為雖然患方未遵醫(yī)囑留觀并未復診，但畢竟有診斷延誤這一事實，同意給患方少量賠償，但被患方拒絕，為此該糾紛訴至法院。

不久后，患者家屬到醫(yī)院聲稱：當時拍的片子積水潭醫(yī)院專43法院審理認為：醫(yī)務人員在對張某的診療活動中雖然存在誤診這一事實，但考慮到醫(yī)生對病情做了留觀及請本院專家會診這一謹慎的處理，且這一誤診行為沒有給患者造成不良后果（骨折未加重），故要求醫(yī)院承擔摔傷的后果是不公平的，本例不構成醫(yī)療事故，由于法院明確了態(tài)度，故患方主動撤訴。

法院審理認為：醫(yī)務人員在對張某的診療活動中雖然存在誤診這一事44通過本例糾紛我們可以看出，任何醫(yī)療事故的構成要以存在損害后果為前提：有損害才有賠償。本例中雖然存在一個不良后果（骨折），但當晚醫(yī)生的行為并未造成更為不良的后果，因此法院不支持患方醫(yī)療事故損害賠償?shù)男袨槭乔‘數(shù)摹?/p>

通過本例糾紛我們可以看出，任何醫(yī)療事故的構成要以存在損害后果45（二）不構成醫(yī)療事故的情形

不良后果是在醫(yī)務人員的醫(yī)療行為不存在違法、違規(guī)的情況下發(fā)生，不屬于醫(yī)療事故。《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定有以下情形之一的，不屬于醫(yī)療事故：（二）不構成醫(yī)療事故的情形

不良后果是在醫(yī)務人員的醫(yī)療行為不461.在緊急情況下，為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學措施造成不良后果原因：搶救工作具有時間的緊迫性診斷措施和搶救條件的限制性定為醫(yī)療事故不利于挽救患者1.在緊急情況下，為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學措施造成不472.由于患者病情異?；蚧颊唧w質特殊而發(fā)生醫(yī)療意外這類不良后果是醫(yī)務人員難以預料和防范的2.由于患者病情異常或患者體質特殊而發(fā)生醫(yī)療意外48

3.因不可抗力造成不良后果

《民法》通則定義不可抗力：不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況不可抗力造成種不良后果的兩種情況：疾病的自然轉歸所致?，F(xiàn)有醫(yī)學科學技術條件能夠預見，但卻不能避免和防范的并發(fā)癥

3.因不可抗力造成不良后果49

不可抗力造成不良后果與醫(yī)護人員是否存在過失無因果關系前提：醫(yī)護人員對不良后果已履行了告知義務，家屬履行知情同意手續(xù)醫(yī)護人員已針對不良后果制定了相應的防范措施不可抗力造成不良后果504.無過錯輸血感染造成不良后果

前提：按規(guī)定進行檢驗履行相應告知義務家屬知情同意4.無過錯輸血感染造成不良后果515.因患方原因延誤診治導致不良后果不如實反映病史不按醫(yī)囑服藥或私自服藥不接受必要的檢查和處置患方的故意和所示行為5.因患方原因延誤診治導致不良后果526.經(jīng)患者同意后實施實驗性診療發(fā)生不良后果必須按有關規(guī)定進行必須向患者說明副作用和不良后果必須征得患者本人同意，簽訂知情同意協(xié)議必須在不良后果發(fā)生后進行人道主義的積極治療6.經(jīng)患者同意后實施實驗性診療發(fā)生不良后果53案例四

劉某，女，26歲，因“停經(jīng)三個月陰道流血一天”到某醫(yī)院求醫(yī)，醫(yī)生診斷為“妊娠三個月，死胎”收入院。次日該院為病人行“人流鉗刮術”，術中患者出現(xiàn)羊水栓塞的癥狀。醫(yī)生馬上采取綜合性搶救措施。經(jīng)治療十天后，病人因羊水栓塞引起嚴重并發(fā)癥造成尿毒癥嚴重感染和全身多器官功能損害，病人家屬在搶救過程中因經(jīng)濟困難和其他原因不配合治療，特別是血液透析。病人最終因尿毒癥嚴重感染和全身多器官功能損害死亡。

案例四

劉某，女，26歲，因“停經(jīng)三個月陰道流血一54患者死亡后家屬對醫(yī)療行為提出異議，在法院委托下進行了醫(yī)療事故鑒定，專家們認為患者的死因為鉗刮術并發(fā)羊水栓塞，而鉗刮術中羊水栓塞難以避免，且在醫(yī)療活動中醫(yī)務人員積極救治病人，病人家屬因經(jīng)濟和其他原因多次拒絕醫(yī)務人員的治療，綜上專家們得出結論：本例不構成醫(yī)療事故。

患者死亡后家屬對醫(yī)療行為提出異議，在法院委托下進行了55這則案例之所以未被認定醫(yī)療事故是因為：在診療過程中病人出現(xiàn)了難以避免的并發(fā)癥，出現(xiàn)并發(fā)癥以后大夫的處理沒有不當，且在診療過程中病人多次拒絕大夫的治療要求，因此大夫對病人的死亡沒有過錯故不承擔醫(yī)療事故責任。

這則案例之所以未被認定醫(yī)療事故是因為：在診療過程中病56通過這起案例我們不難看出在醫(yī)患法律關系中醫(yī)生所提供的義務就是一個謹慎的醫(yī)療過程而不是一個完美的診療結果。在診療過程中只要醫(yī)生盡到了足夠的注意義務，不管醫(yī)療結果如何，均不應讓醫(yī)務人員承擔本不應由其承擔的后果。通過這起案例我們不難看出在醫(yī)患法律關系中醫(yī)生所提供的57案例五

劉某，女，28歲，以“孕36周+2先兆子癇”急診入某婦幼保健院，入院后醫(yī)生行急診剖腹產(chǎn)手術，因術中出血較多病情危重，醫(yī)生給病人輸血400ml，該400ml全血系中心血站提供，有全套血液七項檢驗合格的結果。劉某母子平安出院后一個月感乏力、納差到市人民醫(yī)院求醫(yī)，經(jīng)化驗被確診為“急性丙型肝炎”，住院治療三個月。

案例五

劉某，女，28歲，以“孕36周+2先兆子癇”58醫(yī)院管理風險管理整合版課件59劉某出院后向該婦幼保健院索賠，為此劉某出具了剖宮產(chǎn)前在該婦幼保健院的全套產(chǎn)前保健手冊，其中包括肝功能正常的檢查以證明術前其肝臟正常。醫(yī)院認為院方對患者實行的手術有恰當?shù)倪m應證，術后所輸?shù)难合涤芍行难咎峁┮虼司芙^賠償。經(jīng)過長時間的交涉雙方未能達成協(xié)議，為此患者將本糾紛訴至法院。

劉某出院后向該婦幼保健院索賠，為此劉某出具了剖宮產(chǎn)前60在訴訟中醫(yī)院及中心血站提供了全套血液檢驗合格的手續(xù)，證明了在本次輸血中沒有過錯，因此法院認為醫(yī)院沒有醫(yī)療不當駁回了患方的訴訟請求。在訴訟中醫(yī)院及中心血站提供了全套血液檢驗合格的手續(xù)，證明了在61在《獻血法》實施后醫(yī)療機構不自行采供血、中心血站的血液檢驗項目又符合衛(wèi)生部的有關要求，醫(yī)療機構完全可以對所用的血液引起的感染免除任何責任，因此嚴格執(zhí)法《獻血法》對減少由獻血引起的糾紛非常必要。

在《獻血法》實施后醫(yī)療機構不自行采供血、中心血站的血液檢驗項62(三)醫(yī)療事故分級1.醫(yī)療事故的等級根據(jù)對患者人身造成的損害程度分為四級一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身傷害的其他后果的(三)醫(yī)療事故分級632.醫(yī)療事故分級的作用第一醫(yī)療事故分級直接涉及對患者的賠償。第二醫(yī)療事故分級涉及衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療事故的事權劃分――二級以上由縣級以上衛(wèi)生行政部門處理。第三醫(yī)療事故分級涉及對醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的行政處罰。2.醫(yī)療事故分級的作用64二、醫(yī)療事故的處理與技術鑒定二、醫(yī)療事故的處理與技術鑒定65（一）醫(yī)療事故處理

《醫(yī)療事故處理條例》明確了三條途徑：醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決醫(yī)患雙方向衛(wèi)生行政部門申請行政調解醫(yī)患雙方向人民法院提起民事訴訟（一）醫(yī)療事故處理66醫(yī)療事故的處理1.自愿協(xié)商解決有效解決醫(yī)療事故和糾紛爭議的重要的可行辦法醫(yī)患雙方應共同遵守的原則：（1）真實自愿、誠實信用的原則（2）平等、公平的原則（3）合法原則自愿協(xié)商解決的醫(yī)患雙方填寫《協(xié)議書》，醫(yī)療事故的處理1.自愿協(xié)商解決有效解決醫(yī)療事故和糾紛爭議67

《條例》第四十六條規(guī)定

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以自行協(xié)商、申請衛(wèi)生行政部門調解、訴至法院。對于醫(yī)療不良后果，醫(yī)患雙方均應理性客觀地對待。從患方的角度說：進醫(yī)院并不是進了保險箱，若無醫(yī)療不當就應當理智地對待意外事件；從醫(yī)方的角度講：若有醫(yī)療不當，盡量公正客觀?！稐l例》第四十六條規(guī)定

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以自68因此出現(xiàn)糾紛后若雙方能調解解決，不失為一種低成本解決問題的途徑。在這里要提醒大家的是：若調解解決糾紛，一定要履合法的手續(xù)。

因此出現(xiàn)糾紛后若雙方能調解解決，不失為一種低成本解決問題的途69幾個應當注意的問題：

I.協(xié)商解決應當在衛(wèi)生行政部門的管理和監(jiān)督下進行，

II.協(xié)議解決后7日內向隸屬主管部門作出書面報告有利于雙方合理合法地解決爭議保證當事人員承擔相應的行政、法律責任避免和防止患方向醫(yī)療機構無理施壓，提出過分要求

III.協(xié)商過程中雙方對是否是醫(yī)療事故或傷害程度發(fā)生爭議，可以共同提出醫(yī)療事故鑒定，根據(jù)鑒定結論再協(xié)商。幾個應當注意的問題：70案例六

張某，男，38歲，因腰背部不適到某醫(yī)院進行針灸治療，針灸中大夫不慎造成病人氣胸，為此醫(yī)院與患者積極進行治療，并在住院期間與病人達成口頭協(xié)議：醫(yī)院承擔一切住院費并另外給病人5000元錢一次性了結本糾紛。協(xié)議達成后院方積極履行，在病房給了病人5000元，但未讓病人簽字，病人出院后不承認收過5000元錢，再次向醫(yī)院索賠。

案例六

張某，男，38歲，因腰背部不適到某醫(yī)院進行針71案例七

某5歲男性患兒因抽搐、四肢強直被其爺爺、嬸嬸送到某衛(wèi)生院求醫(yī)，醫(yī)生給予輸液治療，經(jīng)處理患者病情未見好轉，此時醫(yī)生急囑患兒家長轉院，但患兒家長堅決拒絕，并讓醫(yī)生死馬當活馬醫(yī)，該患兒終因病情過重于當晚死亡?；純核劳龊笃錉敔?、嬸嬸要求醫(yī)生給些錢，于是當晚大夫本人給了患兒家長2000元錢。次日患兒親屬再次向該衛(wèi)生院索要賠償，于是衛(wèi)生院再次給患方5000元賠償，雙方簽具了協(xié)議書。案例七

某5歲男性患兒因抽搐、四肢強直被其爺爺、嬸嬸72七天后在外打工的患兒父親回鄉(xiāng)，認為賠得太少，訴至法院，法院認為無論是當晚醫(yī)生給的錢、還是后來衛(wèi)生院與患兒爺爺達成的協(xié)議均不具有法律效力，因為患兒的爺爺不是患兒的法定監(jiān)護人，故其父親可以不予認可，為此法院在原來已付賠償?shù)幕A上再次判決衛(wèi)生院給患兒父親3萬余元。七天后在外打工的患兒父親回鄉(xiāng)，認為賠得太少，訴至法院，73這則案例給我們的教訓是若醫(yī)患之間調解解決糾紛，雙方一定要有調解書，同時醫(yī)方一定要與有權調解的人進行調解，而不是錯誤地與無處分權的人進行談判、調解。

這則案例給我們的教訓是若醫(yī)患之間調解解決糾紛，雙方一74那么誰有權與醫(yī)院進行調解呢？根據(jù)《民法通則》的規(guī)定及《條例》的精神，下列人員才可與醫(yī)院簽合法有效的調解書：患者本人、患者的委托代理人（需要委托書）、患者的法定監(jiān)護人；若患者死亡則由其父母、妻子、子女共同簽協(xié)議才合法有效。

那么誰有權與醫(yī)院進行調解呢？根據(jù)《民法通則》的規(guī)定及《條例》75醫(yī)療事故的處理2.申請行政調解雙方均可以申請申請書內容（略）當事人自知道其身體健康受到損害之日起1年內可以向衛(wèi)生行政部門提出處理申請衛(wèi)生行政部門可以委托組織醫(yī)療事故技術鑒定，該結論可作為行政調解依據(jù)醫(yī)療事故的處理2.申請行政調解76醫(yī)療事故的處理3.向人民法院提起民事訴訟同時向人民法院起訴和向衛(wèi)生行政部門提出爭議處理的，應由人民法院受理衛(wèi)生行政部門已經(jīng)受理的應當終止醫(yī)療事故的處理3.向人民法院提起民事訴訟77若醫(yī)患雙方不能就糾紛達成協(xié)議，則一方當事人可提請衛(wèi)生局處理并鑒定；患方也可以將醫(yī)療糾紛訴至法院，根據(jù)現(xiàn)行的最高人民法院的司法解釋，訴訟中醫(yī)療機構承擔無醫(yī)療過錯及不良后果與醫(yī)療行為無因果關系的舉證責任，因此醫(yī)療機構要注意鑒定的提起，不要僅舉病歷，病歷不能充分證明醫(yī)方?jīng)]有責任，必須有醫(yī)療事故鑒定結論。

若醫(yī)患雙方不能就糾紛達成協(xié)議，則一方當事人可提請衛(wèi)生局處理并78案例八

某醫(yī)療機構因醫(yī)療糾紛被患方訴至法院，庭審中醫(yī)院向法庭提交了患方的住院病歷及相關的醫(yī)學資料，除此之外再無其他材料證明自己的主張。在法官的提示下醫(yī)院仍拒絕申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定，為此法院認為：法院非醫(yī)學專業(yè)機構對醫(yī)院提交的證據(jù)法官不能認定其醫(yī)療行為沒有過錯，故一審判決醫(yī)院敗訴。案例八

某醫(yī)療機構因醫(yī)療糾紛被患方訴至法院，庭審中醫(yī)院向法79（二）醫(yī)療事故鑒定《條例》對醫(yī)療事故的技術鑒定做了相關規(guī)定1.醫(yī)學會負責組織醫(yī)療事故技術鑒定醫(yī)學會：獨立存在的醫(yī)學專業(yè)性社會團體2.醫(yī)療事故技術鑒定機構的設置與分工醫(yī)療事故技術鑒定分為兩級鑒定終結制：首次鑒定和再次鑒定。中華醫(yī)學會不受鑒定級別的限制。3.具備條件的專家組成醫(yī)療技術鑒定專家?guī)?.醫(yī)療事故技術鑒定組從專家?guī)熘须S機抽取專家組成（二）醫(yī)療事故鑒定《條例》對醫(yī)療事故的技術鑒定做了相關規(guī)定80（三）醫(yī)療事故的賠償

《條例》第49條：醫(yī)療事故賠償應當考慮:1.醫(yī)療事故等級

2.醫(yī)療事故過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責任程度

3.醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關系（三）醫(yī)療事故的賠償

《條例》第49條：醫(yī)療事故賠償應當考慮81醫(yī)療事故除了分級外，還應當判定醫(yī)療過失行為的責任程度。從《條例》的規(guī)定中，我們可以看出責任程度是醫(yī)療事故中很重要的因素，其理論基礎是多個原因造成了一個不良后果，這多少原因各起多少作用的責任分擔。醫(yī)療事故除了分級外，還應當判定醫(yī)療過失行為的責任程度。82具體到醫(yī)療事故就是：患者有病到醫(yī)院求醫(yī)，若有醫(yī)療不當，則疾病與醫(yī)療不當會造成一個不良后果，此時不應讓醫(yī)務人員承擔全部后果，應將醫(yī)療不當在不良后果中的比例明確，醫(yī)務人員只承擔相應責任。

具體到醫(yī)療事故就是：患者有病到醫(yī)院求醫(yī)，若有醫(yī)療不當，則疾病83案例九某22歲患者，在睡夢中突覺睪丸痛疼，經(jīng)觀察三小時無效后到某醫(yī)院求醫(yī)，值班醫(yī)生對病人未仔細檢查僅記錄：右側睪丸觸痛，亦未做輔助檢查，診斷為“睪丸炎”，給予抗生素治療，并要求患者行B超檢查，但患者由于經(jīng)濟原因拒絕，值班醫(yī)生也沒有堅持，且沒有做任何記錄?；颊哂盟幒蟀Y狀未見緩解，再次到該院求醫(yī)，泌尿外科大夫診斷其為右側睪丸扭轉，立即收入院手術。手術中大夫發(fā)現(xiàn)其右例睪丸已壞死，隨予以切除。

案例九某22歲患者，在睡夢中突覺睪丸痛疼，經(jīng)觀察三小84該糾紛經(jīng)醫(yī)院內部討論認為存在醫(yī)療過失，但考慮到患者睪丸扭轉與先天解剖異常有關，即使是當晚急診手術也不一定能挽救睪丸，故認定醫(yī)療過失不良后果中的責任程度為主要責任而不是完全責任，醫(yī)患雙方均同意該責任認定，雙方協(xié)商，由院方承擔50％責任，做出相應賠償，解決了該糾紛。

該糾紛經(jīng)醫(yī)院內部討論認為存在醫(yī)療過失，但考慮到患者睪85《條例》第50條：賠償?shù)捻椖亢蜆藴梳t(yī)療費誤工費住院伙食補助費陪護費殘疾生活補助費殘疾用具費喪葬費被撫養(yǎng)人生活費交通費住宿費精神損害撫慰金標準按各地經(jīng)濟水平和司法實踐不同而有所不同《條例》第50條：賠償?shù)捻椖亢蜆藴?6三、醫(yī)療事故的防范堅持預防為主的原則，重點從以下幾個方面防范和規(guī)避醫(yī)療事故的發(fā)生:

三、醫(yī)療事故的防范87醫(yī)療事故的防范

（一）加強醫(yī)務人員的法制教育和職業(yè)道德教育醫(yī)療事故的防范881.定期開展醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)宣傳教育工作執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、獻血法、醫(yī)療機構管理條例及實施細則、藥品管理法規(guī)《醫(yī)療事故處理條例》及其相關配套文件1.定期開展醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)宣傳教育工作892.加強診療護理規(guī)范和常規(guī)的培訓診療護理規(guī)范、常規(guī)：是長期醫(yī)學時間經(jīng)驗的科學總結是醫(yī)療護理技術科學化、標準化、規(guī)范化的體現(xiàn)是確保醫(yī)療質量、防范醫(yī)療事故的重要措施隨著醫(yī)學科學發(fā)展和實踐經(jīng)驗積累不斷修訂、充填和完善2.加強診療護理規(guī)范和常規(guī)的培訓診療護理規(guī)范、常規(guī)：903.加強職業(yè)道德教育醫(yī)療事故的發(fā)生主要是責任心和工作態(tài)度問題而不是技術水平的問題不重視職業(yè)道德教育會造成醫(yī)務人員責任心不強要把職業(yè)道德教育納入到醫(yī)院的文化建設中3.加強職業(yè)道德教育91醫(yī)療事故的防范

（二）建立醫(yī)療服務質量監(jiān)控機制

《條例》規(guī)定醫(yī)院根據(jù)規(guī)模和等級設置獨立或兼職人員負責醫(yī)療服務質量和安全監(jiān)控工作。

醫(yī)療事故的防范

（二）建立醫(yī)療服務質量監(jiān)控機制

《條例92醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門的主要工作：

1.制訂醫(yī)療質量監(jiān)控工作計劃和工作制度，建立質量監(jiān)控指標體系和評價方法

2.定期或不定期組織檢查、考核和評價指標完成情況，提出改進措施

3.監(jiān)督醫(yī)院各科室和醫(yī)務人員各項醫(yī)療法規(guī)、診療護理規(guī)范和常規(guī)執(zhí)行情況，向醫(yī)院負責人提出合理化建議

4.負責醫(yī)療服務投訴，提供醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理程序等有關知識的咨詢服務

5.負責醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的處理及法律訴訟工作醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門的主要工作：93醫(yī)療事故的防范

（三）建立預案制度預案：是事先制定的一系列應急反應程序包括：1、預防醫(yī)療事故預案

2、處理醫(yī)療事故預案

醫(yī)療事故的防范

（三）94預防醫(yī)療事故預案要明確領導機構和具體工作部門，做到分工具體，責任明確。醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門負責日常監(jiān)督科教部門負責教育培訓黨團組織負責職業(yè)道德教育各部門各司其職，相互協(xié)調、相互配合，共同承擔醫(yī)療事故防范工作。預防醫(yī)療事故預案要明確領導機構和具體工作部門，做到95處理醫(yī)療事故預案同樣，要明確領導機構和具體工作部門，做到分工具體，責任明確。首先要建立醫(yī)院內部報告制度――逐級上報第二要組織最強的技術力量及時采取有效的治療措施，防止損害的后果擴大第三做好患者及親屬工作，防止矛盾激化第四開展調查，分析原因，提出改進措施，防止類似事件發(fā)生處理醫(yī)療事故預案同樣，要明確領導機構和具體工作部門，做到96隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，資訊增加、經(jīng)濟利益變化，群眾對健康的需求、維權意識提高，醫(yī)患糾紛有逐年增長趨勢。第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，資訊增加、經(jīng)濟利益變化，97醫(yī)院管理風險管理整合版課件98醫(yī)院管理風險管理整合版課件99醫(yī)院管理風險管理整合版課件100一、醫(yī)患關系一、醫(yī)患關系101狹義：醫(yī)師與患者之間因疾病的診療而形成的關系。廣義：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方在醫(yī)療服務過程中形成的關系（一）醫(yī)患關系的概念醫(yī)療機構或單位醫(yī)師護理人員醫(yī)療技術人員管理人員患者患者近親屬監(jiān)護人所在單位狹義：醫(yī)師與患者之間因疾病的診療而形成的關系。（一）醫(yī)患關系102醫(yī)患關系的三個基本模式模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應用生活原型主動－被動型為病人做什么被動接受昏迷、休克、全麻、嚴重創(chuàng)傷等父母和嬰兒指導－合作型教會病人做什么合作急性疾病父母和兒童共同參與型幫助病人自我恢復進入伙伴關系多數(shù)慢性疾病成人之間（二）醫(yī)患關系的類型醫(yī)患關系的三個基本模式模式醫(yī)生病人臨床生活原型主動－被動型為103（三）醫(yī)患關系內容

是指醫(yī)患雙方各自具有的權利和義務，從掛號起醫(yī)患關系即已確立，圍繞醫(yī)療服務展開。

（三）醫(yī)患關系內容

是指醫(yī)患雙方各自具104患方權利和義務權利

獲得適宜的醫(yī)療服務的權利1享有合理限度的醫(yī)療自主權2知情及同意權3隱私權4人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利5患方權利和義務權利獲得適宜的醫(yī)療服務的權利1享有合理限度105患方權利和義務義務遵守醫(yī)院制定的與患者有關的規(guī)章制度3配合醫(yī)生診療的義務1支付醫(yī)療費用的義務2患方權利和義務義務遵守醫(yī)院制定的與患者有關的規(guī)章制度3配合醫(yī)106醫(yī)方的權利和義務

權利診治主導權1醫(yī)療費用支付請求權2醫(yī)方的權利和義務

權利診治主導權1醫(yī)療費用支付請求權21075個義務診治解釋說明解除痛苦保密對社會不得以任何理由來推托軀體上和心理上爭取合作尊重權利隱私、疾病保密宣傳、普及發(fā)展醫(yī)學科學醫(yī)方的權利和義務5個義務診治解釋說明解除痛苦保密對社會不得以任何理由來推托軀108

二、醫(yī)患糾紛的涵義

二、醫(yī)患糾紛的涵義109定義：醫(yī)療過程中或結束后，患方可能會因醫(yī)療服務過程或其結果不滿意，致使醫(yī)患雙方意見分歧而產(chǎn)生爭議。廣義：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭議狹義：即通常所說的醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方對診療護理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因認識不一致而發(fā)生的爭議。醫(yī)患糾紛的定義定義：醫(yī)療過程中或結束后，患方可能會因醫(yī)療服務過程或其結果不110

三、醫(yī)患糾紛的主要原因

三、醫(yī)患糾紛的主要原因111

1.意料之外的工作失誤

――不一定引發(fā)糾紛，關鍵有時在于院方對問題如何處理。（1）不可接受的醫(yī)療服務：即未達到規(guī)范標準的服務。（2）不可獲得的醫(yī)療服務：正常情況下能夠提供的醫(yī)療服務，當前不能提供。（一）醫(yī)院方面的原因（一）醫(yī)院方面的原因112

2.醫(yī)患溝通問題

――造成患方對疾病發(fā)展過程和檢查治療的風險認識不足醫(yī)患溝通不足溝通技巧欠缺（一）醫(yī)院方面的原因2.醫(yī)患溝通問題（一）醫(yī)院方面的原因113

醫(yī)務人員違背了醫(yī)患雙方的權利和義務服務態(tài)度不好醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳――經(jīng)濟利益驅動、言論不當3.醫(yī)務人員的不良行為（一）醫(yī)院方面的原因醫(yī)務人員違背了服務態(tài)度不好醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳――3.醫(yī)務人員114（二）患者方面的原因

1.缺乏對于醫(yī)學知識的了解和認識，對醫(yī)療的期望值過高

2.知識水平和法律意識的增強使患者投訴增多

3.病人及家屬的心理因素對醫(yī)護人員產(chǎn)生誤會

4.患方的不良動機（二）患者方面的原因1.缺乏對于醫(yī)學知識的了解和認識，對115

四、醫(yī)患糾紛的防范

四、醫(yī)患糾紛的防范116處理好醫(yī)患關系是防范糾紛的關鍵

醫(yī)生要適當把握醫(yī)患關系的類型1明確醫(yī)患雙方所具有的權利和義務2加強醫(yī)患溝通3改善服務態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)4處理好投訴，做好醫(yī)療服務補救工作5處理好醫(yī)患關系是防范糾紛的關鍵醫(yī)生要適當117據(jù)2002年最高人民法院的統(tǒng)計：2002年全國各級人民法院受理的醫(yī)療訴訟案件多達170萬件，全國每一個工作日平均訴訟到法院的醫(yī)療糾紛案件為6000多件。1999年，醫(yī)療糾紛在全國消費者投訴排行榜上位居第五，2001年，在每10個投訴案件中，就有6個為醫(yī)療糾紛。究竟是什么原因引起了如此眾多的醫(yī)療糾紛？據(jù)2002年最高人民法院的統(tǒng)計：2002年全國各級1182005年2月22日，在中華醫(yī)院管理學會主辦的《醫(yī)院報》上，刊登了《衛(wèi)生部首次發(fā)布國家級醫(yī)院運行管理調查結果》，根據(jù)他們調查公布的數(shù)據(jù)看，按照醫(yī)療糾紛起因的排列順序，位居第一的也是：醫(yī)務人員的服務態(tài)度和醫(yī)（護）患溝通不足，由它引起的醫(yī)療糾紛約占所有醫(yī)療糾紛的84%。從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，如果我們的醫(yī)生護士和患者之間，能夠建立良好的溝通渠道，我們國家的醫(yī)療糾紛將會得到有效的控制。醫(yī)院管理風險管理整合版課件119根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會的統(tǒng)計：1998年—2001年，北京共發(fā)生醫(yī)務人員被毆打事件502起。通過分析因醫(yī)療糾紛引發(fā)的惡性案件，最終的原因大都是醫(yī)（護）人員與患者在溝通方面不當導致的。根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會的統(tǒng)計：1998年—2001年，北120西醫(yī)鼻祖西波克拉底有句名言：醫(yī)生有三大法寶—語言、藥物、手術刀。而我們的很多醫(yī)護人員卻只注重了藥物和手術刀，忽視了語言在治療患者過程中的重要作用，很多醫(yī)務人員只看到了“病”而忽視了生病的“人”，多數(shù)醫(yī)護人員至今還認為：只要能把患者的病治好，溝通與否并不重要。

西醫(yī)鼻祖西波克拉底有句名言：醫(yī)生有三大法寶—語言121古人講：上醫(yī)治國、中醫(yī)治人、下醫(yī)治病。同古人相比，單從治病理念上看，我們很多醫(yī)生都淪落為了“下醫(yī)”。

古人講：上醫(yī)治國、中醫(yī)治人、下醫(yī)治病。122在美國紐約撒拉納克湖畔，雕刻著西方一位名叫特魯多醫(yī)生的名言：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。而我們的醫(yī)護人員卻反了過來，他們對患者卻是“總是，去治愈；很少，去幫助；從來，不安慰”。在美國紐約撒拉納克湖畔，雕刻著西方一位名叫特魯多醫(yī)123良好的醫(yī)（護）患溝通不僅對減少和防止醫(yī)療糾紛有決定性意義，而且，對醫(yī)（護）人員加強自身保護，也具有非常重要的現(xiàn)實意義。良好的醫(yī)（護）患溝通不僅對減少和防止醫(yī)療糾紛有決定124正確對待患者的投訴

接待投訴的人要有平和的心態(tài)對患者的投訴和抱怨應該給予肯定和鼓勵把不滿意看作是醫(yī)院改進工作和提高服務質量的契機正確對待患者的投訴正確對待患者的投訴

接待投訴的人對患者的投訴和抱怨把不滿意看1251賠禮道歉―多數(shù)患者只是希望討個說法或尋求心理平衡2快速解決問題―至少表示有迅速解決問題的誠意3做個好的傾聽者―投訴的患者需要忠實的聽者把握投訴處理和補救的策略和技巧

1賠禮道歉―多數(shù)患者只是希望討個說法或尋求心理平衡2快速解決1264積極運用肢體語言溝通―使對方感到受重視，點頭表示肯定和支持5投訴最終的合理解決還需要分析、掌握患方投訴的真正原因把握投訴處理和補救的策略和技巧

4積極運用肢體語言溝通―使對方感到受重視，點頭表示肯定和支持127第四節(jié)醫(yī)院危機管理

醫(yī)院面臨各種各樣的危機，如何面對、處理危機關系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。第四節(jié)醫(yī)院危機管理

128一、醫(yī)院危機管理概述一、醫(yī)院危機管理概述129危機定義：是指因非常因素所引發(fā)的一種對組織生存與發(fā)展具有威脅性的情境或事件。

危機定義：130學者巴頓（Barton）認為：危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”。學者巴頓（Barton）認為：1311.具有危險性和機會性

危險與機會是聯(lián)系在一起的，這是事物發(fā)展的必然規(guī)律危機即代表危險的境界，同時又蘊涵著大量的機會

危機特點1.具有危險性和機會性危機特點132韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認為：“危機是事件轉機與惡化間的轉折點”(turningpointofbetterorworse)。面對日益增多的危機事件，如何在「危難」、「危險」中尋找「生機」、「轉機」，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。危機＝危險＋機會危機特點韋氏大字典之定義(Webster’sdefini133

2.具有偶然性與必然性危機是倉促爆發(fā)的偶然和意外事件但是危機爆發(fā)，不會沒有任何潛在因素，主觀或客觀或主客觀原因都有，都是管理人員平時疏于警覺的后果－－必然性

危機特點2.具有偶然性與必然性危機特點1343.危機具有緊迫性和漸進性決策者必須立即對情境做出適當?shù)姆磻?。釀成危機的因素經(jīng)過一個累計漸進的過程，到一定程度后就會爆發(fā)。危機特點3.危機具有緊迫性和漸進性危機特點135危機管理的目標是最大限度地減少危機對社會和組織的傷害，幫助組織控制危機的局面，盡最大能力保護組織的聲譽。危機管理的任務：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調關系、重塑形象。危機管理的涵義危機管理的目標是最大限度地減少危機對社會和組136防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個階段處理（迅速反應）掌握正確信息采取行動，積極應變實時溝通善后（復原）評估總結徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措防范危機管理的三個階段處理（迅速反應）善后（復原）137危機管理成功個案

美國強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件蠃得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機管理歷史中被傳為佳話。

1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。

—－美國強生公司泰諾藥片中毒事件危機管理成功個案

—－美國強生公司泰諾藥片中毒事件138

事件發(fā)生後，在首席執(zhí)行官吉姆博克（JimBurke）的領導下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源於一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人。強生公司按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。事件發(fā)生後，在首席執(zhí)行官吉姆博克（JimBur139

對此《華爾街日報》報道說：“強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩?！碧┲Z案例成功的關鍵是因為強生公司有一個“做最壞打算的危機管理方案”。該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益，這一信條最終拯救了強生公司的信譽。對此《華爾街日報》報道說：“強生公司選擇了一種140

事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發(fā)生後，泰諾的市場份額曾一度下降。當強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將産品馬上投入市場。當時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生産企業(yè)采用“無污染包裝”。強生公司看準了這一機會，立即率先回應新規(guī)定，結果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%141強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業(yè)的社會責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功於強生在危機管理中高超的技巧。強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業(yè)的社會142醫(yī)院危機管理定義：指醫(yī)院預防危機、控制及處理危機、危機總結與工作改進等管理活動。是一個系統(tǒng)的概念，涵蓋預防、處理、善后、總結、改進。目的：危機未發(fā)生時預防其發(fā)生危機發(fā)生時，采取措施避免或減少危機損害，盡早從危機中恢復過來，將危機轉化為發(fā)展提高的機會。醫(yī)院危機管理143（二）醫(yī)院危機的主要原因

內部原因

1醫(yī)院管理混亂造成的危機－人、財、物、信息等管理問題2醫(yī)院經(jīng)營不善導致的危機－科室結構不合理，醫(yī)療服務不能適應市場的需要3醫(yī)院形象危機－醫(yī)院形象如服務環(huán)境不好，醫(yī)療質量差，對病人造成傷害（二）醫(yī)院危機的主要原因

內部原因1醫(yī)院管理混亂造成的危機－144（二）醫(yī)院危機的主要原因

外部原因

1突發(fā)事件引起的危－突發(fā)自然災害后流行病、公共衛(wèi)生事件、新發(fā)傳染病2社會環(huán)境因素引發(fā)的危機－醫(yī)院所處地區(qū)人口狀況、市場需求等發(fā)生重大變化時將給醫(yī)院帶來危機3公眾的誤解－尤其是媒體誤解，如醫(yī)院忽視媒體作用，可能引發(fā)危機（二）醫(yī)院危機的主要原因

外部原因1突發(fā)事件引起的危－突發(fā)自145

（三）醫(yī)院危機發(fā)展過程

1.醫(yī)院危機潛伏期

危機已表現(xiàn)出某種前兆和跡象，但未形成損害。管理重點是做好預防和監(jiān)測、采取措施預防危機、轉化危機，為處理好危機做好準備。

（三）醫(yī)院危機發(fā)展過程

1.醫(yī)院危機潛伏期146

2.醫(yī)院危機爆發(fā)期特點：進展快、強度大，持續(xù)時間短管理重點：緊急控制或減少危機造成的危害和損失

（三）醫(yī)院危機發(fā)展過程

2.醫(yī)院危機爆發(fā)期（三）醫(yī)院危機發(fā)展過程

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3.醫(yī)院危機恢復期

危機得到控制，不再造成損害，潛在危害被認識。管理重點：使醫(yī)院工作盡早從危機中恢復，并改進工作，發(fā)展醫(yī)院。

（三）醫(yī)院危機發(fā)展過程

3.醫(yī)院危機恢復期（三）醫(yī)院危機發(fā)展過程

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二、醫(yī)院危機預防

二、醫(yī)院危機預防149（一）樹立危機意識

只有敏銳的意識，才能發(fā)現(xiàn)危機可能即將到來，才能采取有效措施，防止危機爆發(fā)強化醫(yī)院危機的宣傳教育是提高醫(yī)務人員危機意識的關鍵,強化員工危機意識，使其警鐘長鳴（一）樹立危機意識

只有敏銳的意識，才能發(fā)現(xiàn)危機可150（二）醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警

1.掌握信息，發(fā)現(xiàn)危機前兆通過信息的收集、篩選、統(tǒng)計分析使之系統(tǒng)化，條理化，從而發(fā)現(xiàn)危機的前兆和導致危機的因素（二）醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警

1.掌握信息，發(fā)現(xiàn)危機前兆151醫(yī)療業(yè)務量下降門診就診、病床利用率、手術量下降1醫(yī)療質量滑坡感染率、誤診率、投訴及索賠增加2媒體的負面報道和宣傳3醫(yī)務人員滿意率下降明顯人才流失、人心渙散、員工沒有積極性4其他問題如人才結構不合理5醫(yī)院危機的一些征兆（二）醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警

醫(yī)療業(yè)務量下降1醫(yī)療質量滑坡2媒體的負面報道和宣傳3醫(yī)務人員1522.醫(yī)院危機的預測與預警定量預測法－－即統(tǒng)計預測法時間序列法回歸分析預測法定性預測法－－一種經(jīng)驗推斷方法考驗醫(yī)院危機管理水平的關鍵：根據(jù)危機預測的結果，醫(yī)院管理者要果斷決定是否發(fā)出危機警報以便使醫(yī)院進入緊急狀態(tài)。（二）醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警

2.醫(yī)院危機的預測與預警（二）醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警

153（三）制定醫(yī)院危機管理預案

指醫(yī)院在危機爆發(fā)前，事先制定的在緊急情況下進行危機預報和處理的組織指揮、行動方案、資源配置、培訓演練等方面的工作安排。預案的制定既要考慮醫(yī)院所處的環(huán)境，又要結合醫(yī)院自身實際情況。（三）制定醫(yī)院危機管理預案

指醫(yī)院在危機爆發(fā)前，事154在冷靜的時候能夠明智地作出決定（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。）預先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及）21制定危機管理計劃的意義

在冷靜的時候能夠明智地作出決定預先考慮如何對付危機，能從容地1553預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、掌握主動。4預先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。5預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應。6預先計劃能降低成本、減少損失。制定危機管理計劃的意義

3預先計劃能在危機來臨時目標集中、4預先計劃能使各方面都有心156

美國危機管理專家菲克對《財富》雜志排名前500名的大公司董事長和總經(jīng)理進行過一項企業(yè)危機的調查。調查資料表明：危機困擾的時間，平均歷時8周半，沒有應變計劃的公司，要比有應變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應變計劃的公司，要比有應變計劃的公司長2.5倍。

美國危機管理專家菲克對《財富》雜志排名前500名157這項調查說明：幾乎所有的組織都可能遇到危機，危機對個人和組織的損害都很大，但對危機有應變計劃的公司，遭受的損失要相對少些。這說明了對危機進行預防的必要性。這項調查說明：幾乎所有的組織都可能遇到危機，危機1581明確危機管理的目標2危機管理組織的成員名單及聯(lián)系方式3列出醫(yī)院未來可能出現(xiàn)的危機及處理方案和培訓計劃醫(yī)院危機管理預案的內容1明確危機管理的目標2危機管理組織的成員名單及聯(lián)系方式3列出1594處理方案中要明確緊急情況下的工作程序、各部門和員工的工作職責及物資準備。5明確異常情況或危機征兆報告制度和報告程序6明確緊急情況下需要接觸的新聞媒體及與媒體溝通聯(lián)系的負責人醫(yī)院危機管理預案的內容4處理方案中要明確緊急情況下的工作程序、各部門和員工的工作職160三、醫(yī)院危機處理

指醫(yī)院危機爆發(fā)后，為減少危機損害，按照危機管理預案和應急決策對危機采取的直接處理措施。工作重點是快速隔離危機、緊急處理危機、消除危機后果。三、醫(yī)院危機處理

指醫(yī)院危機爆發(fā)后，為減少危機損害，161其次要考慮將危機的影響控制在醫(yī)院自身范圍內，阻值危機影響到更廣泛的領域。危機爆發(fā)后，醫(yī)院與有關方面溝通取得理解和支持是必要的。首先是隔離局部危機，防止危機擴散和蔓延，防止局部問題影響到醫(yī)院其他工作的正常進行，特別要保證醫(yī)療工作的正常開展。危機隔離（一）醫(yī)院危機隔離其次要考慮將危機的影響控制在醫(yī)院自身范圍內，阻值危機影響到更162（二）醫(yī)院危機應急處理

各種危機差別很大，處理不同的危機需要不同的專業(yè)知識和技術。不論何種危機，都應做到以下幾個方面：（二）醫(yī)院危機應急處理

各種危機差別很大，處理不同的1631.快速反應、果斷行動

應變與決策速度是處理危機的關鍵，無休止的討論分析，議而不決，只會使危機更加嚴重。1.快速反應、果斷行動1642.統(tǒng)一指揮、步調一致必須統(tǒng)一指揮、步調一致、統(tǒng)一口徑，防止混亂發(fā)生。2.統(tǒng)一指揮、步調一致1653.實事求是、不墨守成規(guī)

首先對危機本身實事求是，必要時向社會公布真相，避免猜疑和誤解。其次對危機管理實事求是，不可死守預定計劃，適時調整預定計劃。3.實事求是、不墨守成規(guī)1664.冷靜對待、切忌恐慌

決策者不能表現(xiàn)處對危機的恐懼心理，避免員工士氣不振和信心動搖。

4.冷靜對待、切忌恐慌1675.掌握信息、科學決策信息是決策和反應的依據(jù)，危機爆發(fā)后除了收集、處理、分析、綜合，然后將信息傳遞給有關人員共享。必要時將信息向社會公布，避免不利的“小道消息”。5.掌握信息、科學決策1681危機爆發(fā)后應當將公眾利益放在首位，不能一味考慮自身的損失2要善待受害者，做好善后處理工作3要爭取新聞界的理解和支持，避免對醫(yī)院不利的報道首先其次再次6.注重維護醫(yī)院的形象1危機爆發(fā)后應當將公眾利益放在首位，不能一味考慮自身的損失2169醫(yī)院管理風險管理整合版課件170

關于爭取新聞界的理解和支持，避免對醫(yī)院不利的報道，應做到“四不如”。關于爭取新聞界的理解和支持，避免對醫(yī)院不利的報171四不如別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內行來說被動去說不如主動去說廣州市委副書記方旋在廣州市新聞發(fā)言人培訓班開班儀式上的講話2005年10月24日四不如別人來說不如自己來說172（三）醫(yī)院恢復期管理1.維持醫(yī)院工作正常運營

恢復和維持醫(yī)院診療工作正常進行，保證服務質量和醫(yī)院信譽。（三）醫(yī)院恢復期管理173針對危機本身的總結，即調查損失、如何發(fā)生、查明原因、提出措施，防止再次發(fā)生。對醫(yī)院管理危機的總結，即反思、檢查醫(yī)院應對整個危機的全過程，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院危機管理的不足之處，以便完善危機管理程序與制度。2.醫(yī)院危機總結2.醫(yī)院危機總結174錯誤是不可避免的，但是不要重復錯誤。

周恩來《學習毛澤東》1949年5月醫(yī)院管理風險管理整合版課件175危機給醫(yī)院造成損失的同時，也會給醫(yī)院帶來新的發(fā)展機會，表現(xiàn)為：（1）醫(yī)院改革創(chuàng)新的機會危機暴露出醫(yī)院存在的問題，正是醫(yī)院改革創(chuàng)新的契機。危機后員工會充分認識醫(yī)院經(jīng)營管理中的問題，此時改革往往得到員工的理解和支持。

3.爭取醫(yī)院獲得新的發(fā)展3.爭取醫(yī)院獲得新的發(fā)展176（2）醫(yī)院增強凝聚力的機會醫(yī)院危機使醫(yī)院、員工遭受損失，此時員工不再計較矛盾，團結一致對付危機。員工空前團結和凝聚力為醫(yī)院的發(fā)展提供了機會。（2）醫(yī)院增強凝聚力的機會177（3）重新認識和反省的機會危機的巨大沖擊迫使人們認真反思并重新認識存在的問題，以便改進工作。（4）展示醫(yī)院形象的機會醫(yī)院在危機中的良好表現(xiàn)會給人們留下深刻的印象，消除人們對醫(yī)院原有的偏見。（3）重新認識和反省的機會178《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》：突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。

四、醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》：四、醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處179醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件

實際上是公共危機的一種公共危機指由于突發(fā)事件引起、嚴重威脅與危害社會公共利益和公共安全、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運用公共權力、公共政策和公共資源緊急應對和處理的危險境況和非常事態(tài)。醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件

實際上是公共危機的一種180特大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感重大動植物疫情特大傳染疫情炭疽或非典、人禽流感公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情食品安全與職業(yè)危害事件特大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感重大動植物疫情特大傳染疫181突發(fā)事件來臨時，醫(yī)院如沒有危機管理委員會和危機管理預案，要組建突發(fā)事件管理委員會、制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理程序。突發(fā)事件來臨時，醫(yī)院如沒有危機管理委員會和危機管理182（一）組建突發(fā)事件管理委員會

目的：負責醫(yī)院突發(fā)事件的日常管理工作，最大限度的保護病人和醫(yī)務人員的生命安全。（一）組建突發(fā)事件管理委員會

目的：負責醫(yī)院突發(fā)事件的日常管183制定醫(yī)院突發(fā)事件委員會管理制度1組織相關人員制定救治方案，準備相應的醫(yī)療器械等物資2制定培訓和演習計劃3負責指揮并組織一切力量投入救治工作4實施救治的同時，立即向主管部門報告，必要時可越級報告5主要職責制定醫(yī)院突發(fā)事件委員會管理制度1組織相關人員制定救治方案，2184（二）制定醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理程序

醫(yī)院要根據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》制定醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理程序。主要內容有：工作職責安排工作程序規(guī)定（二）制定醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理程序

醫(yī)院要185

醫(yī)務科

護理部藥品醫(yī)療器械后勤等宣傳部門負責培訓協(xié)調、搶救醫(yī)療安全調度醫(yī)生負責培訓消毒、護理安全、調度護士負責保障負責制作標識和宣傳工作職責安排工作程序規(guī)定（略）醫(yī)務科護理部藥品醫(yī)宣傳負責培訓負責培訓負責保障負責制作工186謝謝！聯(lián)系電話：62787580EMAIL:raleigh0511@163.comQQ109977352謝謝！聯(lián)系電話：62787580EMAIL:rale187演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！188醫(yī)院風險管理于宏南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院醫(yī)院風險管理于宏189課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理第四節(jié)醫(yī)院危機管理課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾190第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述191醫(yī)療風險涵義

風險

通常是指某種損失發(fā)生的可能性。醫(yī)療風險指醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中發(fā)生的風險,即遭受損失的可能性。損失包括：患者遭受傷害醫(yī)務員遭受傷害醫(yī)院付出索賠代價醫(yī)院市場份額丟失醫(yī)療風險涵義

風險192醫(yī)院風險分類并發(fā)癥醫(yī)療意外醫(yī)院感染醫(yī)療事故醫(yī)院風險分類并發(fā)癥1931.并發(fā)癥診療護理過程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學科學技術能夠預見但卻不能避免和防范的不良后果。例如:組織器官術后粘連、解剖變異或組織層次不清導致術中無法識造成副損傷等。1.并發(fā)癥診療護理過程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學科學技術能夠預見194并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務人員是否存在過失無直接的因果關系。并發(fā)癥能夠預見事先醫(yī)務人員要對家屬和病人說明，使其有一定的心理準備?；挤綉浜厢t(yī)方采取措施，盡力減輕病人所遭受的不良后果并發(fā)癥的發(fā)生195并發(fā)癥導致糾紛的原因醫(yī)方事先沒有向病人及家屬說明事后解釋不夠挽救措施不力患者出現(xiàn)嚴重不良后果死亡、殘疾、組織器官損傷、功能障礙并發(fā)癥導致糾紛的原因1962、醫(yī)療意外定義：診療護理過程中，由于無法抗拒的原因，導致病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果。醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質特殊和疾病本身異常結合在一起突然發(fā)生的，不是醫(yī)務人員過失所致，也不是醫(yī)務人員本身和現(xiàn)代醫(yī)學科學技術所能預見和避免的。2、醫(yī)療意外定義：診療護理過程中，由于無法抗拒的原因，導致病197例如：注射藥物時出現(xiàn)的醫(yī)療意外

按規(guī)定做皮膚過敏試驗，結果為陰性的患者注射藥物后仍發(fā)生過敏按規(guī)定無需皮膚試敏的藥物，因病人特異體質發(fā)生了過敏反應例如：嚴重疾病外科手術治療時出現(xiàn)醫(yī)療意外

外科手術及搶救中出現(xiàn)心力衰竭腦血管意外腦及重要器官的血栓形成及栓塞例如：注射藥物時出現(xiàn)的醫(yī)療意外198醫(yī)療意外易導致糾紛在無醫(yī)療過失糾紛中占較大比例患方對不良后果難以接受，不能理解患方誤認為醫(yī)務人員存在醫(yī)療過失患方把正確的治療措施當作醫(yī)療意外根源醫(yī)療意外易導致糾紛在無醫(yī)療過失糾紛中占較大比例1993.醫(yī)院感染

定義：病人入院時不存在、也不處于潛伏期，而在醫(yī)院發(fā)生的感染。3.醫(yī)院感染2004.醫(yī)療事故定義：

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

4.醫(yī)療事故201二、醫(yī)療風險的主要成因

醫(yī)學技術及人體本身醫(yī)療管理醫(yī)務人員個人患方二、醫(yī)療風險的主要成因

醫(yī)學技術及人體本身202

醫(yī)學技術及人體本身

1.人體的復雜和醫(yī)療技術本身的局限性艾滋病窗口期問題，藥物毒副作用

2.疾病的嚴重性和病情的復雜性多器官衰竭

3.診斷和治療措施可能產(chǎn)生并發(fā)癥肝穿、腹穿、腎穿出血

醫(yī)學技術及人體本身203醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善衛(wèi)生部出臺器官移植診療常規(guī)、《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》2.醫(yī)療過程有漏洞或存在制度缺陷手術分級管理制度3.儀器和設備出現(xiàn)故障新兒生恒溫箱故障醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善204醫(yī)務人員個人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過勞、緊張過于自信――判斷和行為上的失誤紗布遺留體內案凝血機制異常病人實施手術案切錯腎案八旬老人左腿鋼板放右腿醫(yī)務人員個人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過勞、緊張205

患方方面

診治過程中采取不合作態(tài)度未婚少女隱瞞病史案不健康的生活方式視網(wǎng)膜部分脫落的患者飲食上不遵照醫(yī)囑，可能發(fā)生視網(wǎng)膜完全脫落

患方方面

診治過程中采取不合作態(tài)度206三、醫(yī)療風險的防范基本措施醫(yī)療質量設計、控制與持續(xù)改進主要措施（一）正確對待醫(yī)療風險和利益的關系（二）注重提高醫(yī)務人員的綜合素質（三）建立健全各項規(guī)章制度和各種醫(yī)療常規(guī)（四）正確處理規(guī)避風險和治病救人的關系（五）對病人進行風險教育（六）發(fā)揮風險管理組織的作用三、醫(yī)療風險的防范基本措施207（一）正確對待醫(yī)療風險和利益的關系

決定實施診療措施前進行充分風險評估認識診療過程中存在的人為和系統(tǒng)風險認識病人的行為和個體差異所帶來的風險權衡利弊，趨利避害

（一）正確對待醫(yī)療風險和利益的關系

決定實施診療措施前進行充208

（二）注重提高醫(yī)務人員的綜合素質開展經(jīng)常性的專業(yè)培訓和職業(yè)道德教育樹立良好的學風，樹立比學術、比醫(yī)德修養(yǎng)的風氣發(fā)揮資深醫(yī)學專家的督導作用對醫(yī)生進行的技術指導對三級醫(yī)師查房進行指導對急危重癥病人的診療給予指導

（二）注重提