客戶類型分析及策略課件

客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧1目的一、對(duì)常見的客戶進(jìn)行甄別、分類二、不同類型的客戶不同的應(yīng)對(duì)策略目的一、對(duì)常見的客戶進(jìn)行甄別、分類2

第一節(jié)

根據(jù)客戶心態(tài)分類及相應(yīng)的策略

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。）

第一節(jié)

根據(jù)客戶心態(tài)分類及相應(yīng)的策略

一、理智穩(wěn)健型

特征3二、感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。二、感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作4三、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。對(duì)策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。三、沉默寡言型5四、優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。四、優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本6五、喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢(mèng)多。五、喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。7六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）六、盛氣凌人型8七、求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好地方。七、求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。9八、畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。對(duì)策：提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。八、畏首畏尾型10九、神經(jīng)過敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。九、神經(jīng)過敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。11十、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。十、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。12十一、借故拖延型

特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的，您是大老板時(shí)間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。十一、借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。13十二、金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。十二、金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢14第二節(jié)根據(jù)客戶現(xiàn)實(shí)分類及相應(yīng)的策略

一、價(jià)格至上型客戶

（一）誤區(qū)：入題就是價(jià)格（應(yīng)先談價(jià)值，后談價(jià)格）；把時(shí)間浪費(fèi)在一味殺價(jià)卻不誠心購房的客戶身上；輕信客戶對(duì)競爭樓盤的分析；高估了客戶，覺得難對(duì)付而膽怯；（二）推銷策略：轉(zhuǎn)換法：他要讓價(jià)，你得提條件還給他（每放一個(gè)點(diǎn)，都要有理由）。即使要價(jià)在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款；搞好私人關(guān)系；了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心）；多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問題；不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格（抓住客戶對(duì)我的產(chǎn)品滿意的地方進(jìn)行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵；（三）成交策略確定今天可以成交以后再讓價(jià)格（客戶就是那種人，只要你逼的緊一點(diǎn)，馬上拿錢過來，成交可能性很大）；在其他（非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交；不做任何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能說“因?yàn)槲覀兊奈恢煤?，其?shí)價(jià)格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。第二節(jié)根據(jù)客戶現(xiàn)實(shí)分類及相應(yīng)的策略

一、價(jià)格至上型客戶

（15二、無權(quán)購買型推銷策略：設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；把他拉到你這邊來；教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；請(qǐng)決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；如決策者無法來現(xiàn)場，則鼓勵(lì)他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)；二、無權(quán)購買型推銷策略：16三、言行不一型推銷策略；開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約；追問到底，最近何時(shí)才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對(duì)房子還什么問題？）。即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)；如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我很相信你會(huì)購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件是很難談的”；得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：了解詳情；千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”；立即參與競爭；為以后考慮；三、言行不一型推銷策略；17四、抱怨一切的客戶（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，讓你很生氣）；推銷策略；自問他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過必多的回答他的質(zhì)疑；說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你還是否會(huì)購買呢？”；將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源；區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負(fù)面影響說得微不足道；篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；四、抱怨一切的客戶（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，讓你很生氣）18五、口稱缺錢的客戶；僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；僅僅圍繞錢這個(gè)問題，這類客戶通常會(huì)較容易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套住；單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議；五、口稱缺錢的客戶；僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是19六、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間）推銷策略；為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象。通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓，這類客戶會(huì)有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個(gè)爭相定購的場面，運(yùn)用現(xiàn)場SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來定掉。問你是準(zhǔn)備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請(qǐng)其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急。產(chǎn)品比較法。列一個(gè)周邊樓盤詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶逐項(xiàng)說明你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他“房子你已經(jīng)看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧。”讓客戶有種解脫感。六、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺20七、生硬粗暴的客戶（不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷售員態(tài)度都是這樣）。推銷策略：裝出被迫無奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我?！毕蛩V苦、抱怨。含糊其詞，有時(shí)為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)；利用機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓緊機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)：擺脫困境：a、使他忙于回答問題，請(qǐng)教他問題；b、增加彼此的人情味，感染他；c、讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”；d、如他出言不遜，可反問“我不敢相信你的話是當(dāng)真的。你的意思是……?！笔蛊湟庾R(shí)到自己的過分；e、休戰(zhàn)讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價(jià)表等）。七、生硬粗暴的客戶（不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶21八、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永遠(yuǎn)是正確的，在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保存一份信心）；

推銷策略：不要過分表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他；聽聽客戶對(duì)你產(chǎn)品的忠告；八、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永遠(yuǎn)22第三、按年齡分類客戶分析及對(duì)策1、年老的客戶

特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。

對(duì)策：進(jìn)行商品說明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。

第三、按年齡分類客戶分析及對(duì)策1、年老的客戶

232、年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時(shí)，可刺激他們的購買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。

總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購買。

2、年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述243、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)25第四、按職業(yè)不同的客戶分析及對(duì)策職業(yè)劃分性格特點(diǎn)戰(zhàn)略方法企業(yè)家

心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定是否購買

可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍(lán)事雖能決定是否購買,但需他人建議

必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會(huì)。勞工不輕易相信他人,有自己的思想

只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)公務(wù)員

有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)購買醫(yī)師經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易護(hù)士對(duì)任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進(jìn)行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級(jí)建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值,最重要的是接近他們與其為友工程師對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購買惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法第四、按職業(yè)不同的客戶分析及對(duì)策職業(yè)劃分性格特點(diǎn)戰(zhàn)略方法企業(yè)26農(nóng)技師思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂意與人交往，對(duì)任何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實(shí)的客戶警官善于懷疑人，對(duì)購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員對(duì)購買采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動(dòng)機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力會(huì)很容易成交教師慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容須專心傾聽司機(jī)富于常識(shí)，喜歡交友及說笑應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語激勵(lì)他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的

室內(nèi)設(shè)計(jì)師不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交

農(nóng)技師思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂意與人交往，對(duì)任何27當(dāng)客戶婉言拒絕時(shí),怎樣處理:1.1先肯定客戶的觀點(diǎn),并敘述本產(chǎn)品優(yōu)勢及市場現(xiàn)狀分析。1.2為客戶著想,吸引其,說服其,將客戶的購買欲望再次挑起。1.3總結(jié)對(duì)客戶的敘述。通過有意識(shí)的奉承(如:本產(chǎn)品專為先富起來的精英而定制)讓客戶覺得物有所值。當(dāng)客戶婉言拒絕時(shí),怎樣處理:28第二次帶朋友看房時(shí)讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦郏煌ǔＫ榻B的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

客戶類型分析及策略課件29

Thanks艾云艾云30客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧31目的一、對(duì)常見的客戶進(jìn)行甄別、分類二、不同類型的客戶不同的應(yīng)對(duì)策略目的一、對(duì)常見的客戶進(jìn)行甄別、分類32

第一節(jié)

根據(jù)客戶心態(tài)分類及相應(yīng)的策略

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。）

第一節(jié)

根據(jù)客戶心態(tài)分類及相應(yīng)的策略

一、理智穩(wěn)健型

特征33二、感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。二、感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作34三、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。對(duì)策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。三、沉默寡言型35四、優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。四、優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本36五、喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢(mèng)多。五、喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。37六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）六、盛氣凌人型38七、求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好地方。七、求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。39八、畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。對(duì)策：提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。八、畏首畏尾型40九、神經(jīng)過敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。九、神經(jīng)過敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。41十、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。十、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。42十一、借故拖延型

特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的，您是大老板時(shí)間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。十一、借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。43十二、金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。十二、金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢44第二節(jié)根據(jù)客戶現(xiàn)實(shí)分類及相應(yīng)的策略

一、價(jià)格至上型客戶

（一）誤區(qū)：入題就是價(jià)格（應(yīng)先談價(jià)值，后談價(jià)格）；把時(shí)間浪費(fèi)在一味殺價(jià)卻不誠心購房的客戶身上；輕信客戶對(duì)競爭樓盤的分析；高估了客戶，覺得難對(duì)付而膽怯；（二）推銷策略：轉(zhuǎn)換法：他要讓價(jià)，你得提條件還給他（每放一個(gè)點(diǎn)，都要有理由）。即使要價(jià)在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款；搞好私人關(guān)系；了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心）；多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問題；不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格（抓住客戶對(duì)我的產(chǎn)品滿意的地方進(jìn)行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵；（三）成交策略確定今天可以成交以后再讓價(jià)格（客戶就是那種人，只要你逼的緊一點(diǎn)，馬上拿錢過來，成交可能性很大）；在其他（非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交；不做任何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能說“因?yàn)槲覀兊奈恢煤?，其?shí)價(jià)格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。第二節(jié)根據(jù)客戶現(xiàn)實(shí)分類及相應(yīng)的策略

一、價(jià)格至上型客戶

（45二、無權(quán)購買型推銷策略：設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；把他拉到你這邊來；教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；請(qǐng)決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；如決策者無法來現(xiàn)場，則鼓勵(lì)他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)；二、無權(quán)購買型推銷策略：46三、言行不一型推銷策略；開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約；追問到底，最近何時(shí)才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對(duì)房子還什么問題？）。即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)；如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我很相信你會(huì)購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件是很難談的”；得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：了解詳情；千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”；立即參與競爭；為以后考慮；三、言行不一型推銷策略；47四、抱怨一切的客戶（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，讓你很生氣）；推銷策略；自問他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過必多的回答他的質(zhì)疑；說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你還是否會(huì)購買呢？”；將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源；區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負(fù)面影響說得微不足道；篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；四、抱怨一切的客戶（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，讓你很生氣）48五、口稱缺錢的客戶；僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；僅僅圍繞錢這個(gè)問題，這類客戶通常會(huì)較容易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套??；單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議；五、口稱缺錢的客戶；僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是49六、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間）推銷策略；為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象。通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓，這類客戶會(huì)有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個(gè)爭相定購的場面，運(yùn)用現(xiàn)場SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來定掉。問你是準(zhǔn)備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請(qǐng)其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急。產(chǎn)品比較法。列一個(gè)周邊樓盤詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶逐項(xiàng)說明你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他“房子你已經(jīng)看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧。”讓客戶有種解脫感。六、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺50七、生硬粗暴的客戶（不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷售員態(tài)度都是這樣）。推銷策略：裝出被迫無奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我?！毕蛩V苦、抱怨。含糊其詞，有時(shí)為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)；利用機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓緊機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)：擺脫困境：a、使他忙于回答問題，請(qǐng)教他問題；b、增加彼此的人情味，感染他；c、讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”；d、如他出言不遜，可反問“我不敢相信你的話是當(dāng)真的。你的意思是……?！笔蛊湟庾R(shí)到自己的過分；e、休戰(zhàn)讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價(jià)表等）。七、生硬粗暴的客戶（不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶51八、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永遠(yuǎn)是正確的，在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保存一份信心）；

推銷策略：不要過分表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他；聽聽客戶對(duì)你產(chǎn)品的忠告；八、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永遠(yuǎn)52第三、按年齡分類客戶分析及對(duì)策1、年老的客戶

特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。

對(duì)策：進(jìn)行商品說明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。

第三、按年齡分類客戶分析及對(duì)策1、年老的客戶

532、年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時(shí)，可刺激他們的購買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。

總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購買。

2、年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述543、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)55第四、按職業(yè)不同的客戶分析及對(duì)策職業(yè)劃分性格特點(diǎn)戰(zhàn)略方法企業(yè)家

心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定是否購買

可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍(lán)事雖能決定是否購買,但需他人建議