物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理培訓(xùn)教材課件

物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理培訓(xùn)管理中心周青2011年11月物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理培訓(xùn)管理中心周青

引子一：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

2006年8月29日下午14時左右，南京萬科金色家園一8歲男童在游泳池練習(xí)游泳，有教練陪同。

15時50分左右，救生員梁某聽泳池里其他小孩呼喊后趕到深水區(qū)，發(fā)現(xiàn)該男童在深水區(qū)溺水，于是跳入水中進(jìn)行救援。由于該男童的左腿被循環(huán)水的回水口吸住，因吸力過大無法拔出，于是梁某向另一救生員萬某呼救，仍無法將該男童救上來，直到設(shè)備管理員關(guān)閉循環(huán)泵后才將其救上岸，從發(fā)現(xiàn)溺水到解救上岸約6分鐘，后經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。引子一：這些事情曾經(jīng)發(fā)生2006年8月29日下午1

引子二：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

因物業(yè)工作人員在冬天用濕拖把拖地導(dǎo)致地面結(jié)冰，今年50歲的李女士滑倒摔傷后將物業(yè)公司告上法庭，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等共計1萬元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為：被告作為物業(yè)管理人，在進(jìn)行衛(wèi)生清掃時未盡到應(yīng)盡的安全保障義務(wù)，因地面濕滑，造成原告受傷，對此，被告應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；判決，被告賠償原告醫(yī)療費(fèi)5251.6元，誤工費(fèi)700元，交通費(fèi)500元，駁回原告的其他訴訟請求。

引子二：這些事情曾經(jīng)發(fā)生因物業(yè)工作人員在冬天用濕拖

引子三：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

增城恒大山水城一業(yè)主投訴2011年10月7日晚20:00左右家中被盜，丟失一臺電腦、3000余元現(xiàn)金、手鐲、鉆戒、項鏈、古幣等財物，價值約40000元；入戶門從10月7日晚22點到次日7點左右一直處于半開狀態(tài)，走火通道有很多腳印，無任何物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)；業(yè)主要求看監(jiān)控錄像，客服中心拒絕業(yè)主要求；現(xiàn)提出如不盡快處理此事將通過司法程序解決。

引子三：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

增城恒大山水城一業(yè)主投序：序：1、行業(yè)特點：權(quán)限有限，利潤微薄，風(fēng)險駁雜2、企業(yè)特點：維護(hù)品牌，規(guī)模膨脹，探索前進(jìn)3、管理者：責(zé)任重大，經(jīng)驗需求，工具缺乏4、基層員工：是所有管理措施的真正落實者5、業(yè)主特點：權(quán)利敏感，責(zé)任模糊，利益驅(qū)動

序：為什么要進(jìn)行物業(yè)風(fēng)險管理培訓(xùn)？1、行業(yè)特點：權(quán)限有限，利潤微薄，風(fēng)險駁雜序：為什么要進(jìn)行課程目標(biāo)：了解物業(yè)服務(wù)中的常見風(fēng)險掌握風(fēng)險管理的流程、工作方法增強(qiáng)風(fēng)險防范意識主要內(nèi)容：一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析三、風(fēng)險管理的機(jī)制四、風(fēng)險管理的企業(yè)特點課程目標(biāo)：（一）什么是物業(yè)服務(wù)風(fēng)險？是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)的過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（一）什么是物業(yè)服務(wù)風(fēng)險？一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（二）物業(yè)服務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生哪些損失？1、公司財產(chǎn)損失、額外的維修2、產(chǎn)生法律糾紛、擔(dān)上賠償責(zé)任3、喪失業(yè)戶的信任支持，工作不能正常開展4、業(yè)戶關(guān)系的對立，群體性事件5、品牌及聲譽(yù)受損，媒體曝光，政治影響6、員工受到傷害，內(nèi)部管理困難金碧物業(yè)的重點防范損失：維護(hù)恒大企業(yè)品牌

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（二）物業(yè)服務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生哪些損失？一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（三）風(fēng)險管理的目標(biāo)1、減少風(fēng)險發(fā)生的可能——能不發(fā)生就不發(fā)生2、減少風(fēng)險發(fā)生的損害——如果發(fā)生，少損失3、減少損害的法律責(zé)任——損失發(fā)生，少責(zé)任4、減少損害造成的輿論影響——維護(hù)品牌形象

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（三）風(fēng)險管理的目標(biāo)一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（四）風(fēng)險管理的基本程序1、風(fēng)險識別：我們面臨哪些風(fēng)險？2、風(fēng)險評估：破壞程度？發(fā)生概率？3、風(fēng)險控制：如何減少風(fēng)險的負(fù)面影響？4、風(fēng)險控制的控制：風(fēng)險預(yù)防、應(yīng)急措施是否得到落實？5、風(fēng)險管理改進(jìn)

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（四）風(fēng)險管理的基本程序一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（一）秩序維護(hù)風(fēng)險（二）車輛管理風(fēng)險（三）消防管理風(fēng)險（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險（六）社區(qū)關(guān)系及行政風(fēng)險（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險（八）經(jīng)營操作風(fēng)險（九）自然因素風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險類別分序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失1秩序維護(hù)風(fēng)險1入室盜竊、搶劫大法律糾紛、賠償、品牌形象2入室故意傷害、殺人小人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象3小區(qū)內(nèi)詐騙小投訴、法律糾紛、曝光4公共區(qū)域盜竊、搶劫大人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象5公共區(qū)域故意傷害、殺人小人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象6保安員人身安全大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光7員工毆打業(yè)戶大人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象8業(yè)戶或其他人員自殺大人員傷亡、糾紛、負(fù)面影響9非法入境人員租住小糾紛、負(fù)面影響10室內(nèi)存放易燃易爆強(qiáng)烈氣味物品大人員傷亡、法律糾紛、曝光11空置房被非法利用大投訴、糾紛、人員傷亡、財產(chǎn)損失12公共區(qū)域違章搭建大投訴、糾紛、行政處罰13戶內(nèi)違章裝修大投訴、糾紛、拒交物業(yè)費(fèi)14利用住宅非法經(jīng)營大投訴、糾紛15不明身份人員強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)大人員傷亡、投訴、糾紛、負(fù)面影響16黑社會、暴力索債進(jìn)入小區(qū)小人員傷亡、投訴、法律糾紛、負(fù)面影響17裝修噪音、裝修環(huán)境污染大投訴、糾紛18業(yè)戶違規(guī)占用公共區(qū)域大投訴、糾紛19業(yè)戶之間斗毆、暴力糾紛大人員傷亡、賠償、曝光（一）秩序維護(hù)風(fēng)險類別分序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失1案例一：業(yè)主家失竊，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（一）秩序維護(hù)風(fēng)險案例一：業(yè)主家失竊，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（一）秩序維案例一：

大白天業(yè)主家中遭小偷光顧，貴重物品被竊，小區(qū)物業(yè)在安保工作上存在瑕疵。上海市浦東新區(qū)人民法院作出一審判決，物業(yè)公司賠償業(yè)主葉女士損失2萬元。葉女士提出1、小區(qū)內(nèi)曾多次發(fā)生盜竊，雖公安機(jī)關(guān)也提醒物業(yè)公司提請業(yè)委會安裝監(jiān)控探頭，但其不予理睬；2、此前自己也曾申請安裝防盜窗，但未獲物業(yè)公司的準(zhǔn)許，而其安保措施又未加強(qiáng)。3、據(jù)此認(rèn)為，由于物業(yè)公司管理不善，未盡保安職責(zé)，導(dǎo)致自己家中遭竊，作為物業(yè)公司負(fù)有不可推卸的過錯責(zé)任，故起訴要求物業(yè)公司賠償被盜財物經(jīng)濟(jì)損失的30%即4.5萬元。

（一）秩序維護(hù)風(fēng)險案例一：

大白天業(yè)主家中遭小偷光顧，貴重物品被竊，小區(qū)物業(yè)在

物業(yè)公司則認(rèn)為，1、業(yè)主葉女士家中被盜屬實，但公司已盡物業(yè)保安職責(zé)監(jiān)控探頭系小區(qū)開發(fā)商未予安裝，故其對此并無過錯；3、小區(qū)內(nèi)實行24小時保安制度，負(fù)責(zé)小區(qū)巡視等保安工作，故公司不存在失職行為4、公司沒有法定義務(wù)對葉女士的財產(chǎn)承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。

（一）秩序維護(hù)風(fēng)險

物業(yè)公司則認(rèn)為，（一）秩序維護(hù)風(fēng)險法院審理后認(rèn)為1、從葉女士提供的相關(guān)證據(jù)可以證實物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)安保工作上確實存在瑕疵，2、在阻止葉女士等業(yè)主自行安裝防盜設(shè)施后未采取進(jìn)一步的防范措施，故其負(fù)有管理未盡職責(zé)的過錯，理應(yīng)在其過錯范圍內(nèi)對葉女士的被盜損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，3、故法院對葉女士主張的賠償數(shù)額酌定予以支持。（一）秩序維護(hù)風(fēng)險法院審理后認(rèn)為（一）秩序維護(hù)風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險案例分析：物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的秩序維護(hù)風(fēng)險？法定義務(wù)——制止、報告、應(yīng)急措施、協(xié)助安全防范、協(xié)助救助合同義務(wù)——物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包含的服務(wù)侵權(quán)責(zé)任——平等民事主體之間的侵權(quán)責(zé)任業(yè)戶關(guān)系矛盾——品牌形象受損——二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險首先看物業(yè)管理公司是否有符合其資質(zhì)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的保安人員和安保設(shè)施設(shè)備；其次看物業(yè)管理公司是否有完備、合理的安保規(guī)章制度；再次，看物業(yè)保安人員是否切實利用了有關(guān)安保設(shè)施設(shè)備、是否切實遵守了安保規(guī)章制度。如果物業(yè)管理公司做到了以上三點，就表明了物業(yè)管理公司盡到了最大限度的注意義務(wù)。反之，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)其具體的失職情況承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險（二）車輛管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失2車輛管理風(fēng)險1車內(nèi)物品被盜小法律糾紛、賠償、曝光2碰撞、擦掛、墜物砸車大法律糾紛、賠償、曝光3車輛丟失小法律糾紛、賠償、曝光4物業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)交通事故小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光5地下停車場水浸小法律糾紛、賠償、曝光6車場收費(fèi)資金安全小財產(chǎn)損失、7收費(fèi)員、車場管理員人身安全小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光8機(jī)械車位故障損壞車輛大投訴、糾紛、賠償9道閘等設(shè)施被破壞小財產(chǎn)損失、糾紛10業(yè)主無停車位使用大群體投訴、拒交管理費(fèi)11車輛違規(guī)停放堵塞交通大群體投訴（二）車輛管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失21案例二：機(jī)械車位車輛受損，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（二）車輛管理風(fēng)險案例二：機(jī)械車位車輛受損，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（二）案例二：

車主王某將車停在物業(yè)公司提供的電腦升降車位后離開，車輛在下沉過程中受損。王某認(rèn)為自己在停車員指導(dǎo)下停車入位，物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)賠償，但物業(yè)公司卻拿出免責(zé)條款為自己開脫。日前，北京市第一中級人民法院認(rèn)定物業(yè)公司格式條款無效，并判決其賠償車輛修理費(fèi)9600元。

車主王某起訴北京匯靈物業(yè)管理有限責(zé)任公司稱，2010年7月10日下午2點多，他駕駛轎車駛?cè)胗蓞R靈物業(yè)公司管理的地下機(jī)械式收費(fèi)停車場，并在停車場員指揮下駛?cè)胲囄?。但此后，車輛在車位移動過程中受損，后半部已經(jīng)嚴(yán)重變形。王某認(rèn)為，匯靈物業(yè)公司在車輛沉降至地下時，沒有盡到注意義務(wù)，從而造成他的車輛嚴(yán)重?fù)p壞，并因此索賠48000元修車費(fèi)。（二）車輛管理風(fēng)險案例二：

車主王某將車停在物業(yè)公司提供的電腦升降車位后離開案例二：

匯靈物業(yè)公司稱，車位下沉等操作是由電腦排列組合完成的，停車入位是由王某自行完成的，是因為王某自己沒有將車輛停入正確位置，才導(dǎo)致車輛損壞。此外，匯靈物業(yè)公司還拿出了雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議書，其中約定，“車主需要服從停車管理人員的指揮和疏導(dǎo)；停車入位由車主自行完成。如主動要求停車管理人員指揮停車入位，發(fā)生事故后果自負(fù)”。法院認(rèn)為，機(jī)械停車位比普通地面停車位復(fù)雜，匯靈物業(yè)公司作為停車場管理單位應(yīng)提供指導(dǎo)王某停車入位的服務(wù)，而不單單只是疏導(dǎo)、巡視服務(wù)。因此匯靈物業(yè)公司在格式合同中要求王某自行停車入位，并約定如果指導(dǎo)停車后果自負(fù)，這完全是加重王某的負(fù)擔(dān)，排除匯靈物業(yè)公司義務(wù)的約定，應(yīng)屬無效。（二）車輛管理風(fēng)險案例二：

匯靈物業(yè)公司稱，車位下沉等操作是由電腦排列組合完案例二：

法院指出，匯靈物業(yè)公司雖負(fù)有一定指導(dǎo)王某停車入位的義務(wù)，但停車入位主要由王某來操作。在停車板后部安裝有高、低兩個阻車裝置的情況下，王某駕駛車輛連續(xù)翻越兩道阻車裝置，卻仍沒有發(fā)現(xiàn)車輛尾部伸出停車板范圍，應(yīng)認(rèn)定王某在此次停車過程中存在重大過失，他應(yīng)對事故負(fù)擔(dān)主要責(zé)任。而匯靈物業(yè)公司未及時發(fā)現(xiàn)原告停車位置不當(dāng)，導(dǎo)致王某車輛受損，存在一定保管不善的過錯，應(yīng)對事故承擔(dān)次要賠償責(zé)任。

因此法院判決匯靈物業(yè)公司賠償王某車輛修理費(fèi)9600元。（二）車輛管理風(fēng)險案例二：

（二）車輛管理風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（二）車輛管理風(fēng)險案例分析：物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的車輛管理風(fēng)險？——是場地租賃合同、物業(yè)服務(wù)還是車輛保管合同？注意義務(wù)

——警示、限行等標(biāo)識和設(shè)備完好——水浸、碰撞、火災(zāi)、墜物——管理完善，記錄留存，嚴(yán)格一車一卡二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（二）車輛管理風(fēng)險（三）消防管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失3消防管理風(fēng)險1共用部位設(shè)施設(shè)備引發(fā)火災(zāi)大人員傷亡、法律糾紛、曝光2業(yè)戶室內(nèi)引發(fā)火災(zāi)大人員傷亡、法律糾紛、曝光3裝修引發(fā)火災(zāi)小人員傷亡、法律糾紛、曝光4消防設(shè)施不能正常啟用大人員傷亡、法律糾紛、行政處罰、刑事責(zé)任、曝光5消防通道占用不能使用大6消防應(yīng)對措施不當(dāng)大7爆炸小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光（三）消防管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失31案例三：

近日，江蘇省無錫市中級法院終審判決一物業(yè)公司對小區(qū)火災(zāi)造成一住戶兩人死亡案承擔(dān)部分責(zé)任；物業(yè)公司賠償死者親屬死亡賠償金、喪葬費(fèi)、精神撫慰金30余萬元。為什么？一是消防管道內(nèi)未保持供水二是消防通道被占用三是煙感警報器未及時發(fā)生作用（三）消防管理風(fēng)險案例三：

（三）消防管理風(fēng)險（三）消防管理風(fēng)險——火災(zāi)隱患的排查——消防設(shè)施設(shè)備的完好——消防應(yīng)對措施及應(yīng)急預(yù)案——消防管理的證據(jù)留存——告知、制止、報告義務(wù)的履行

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（三）消防管理風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失4設(shè)施設(shè)備風(fēng)險1二次供水設(shè)備故障大群體投訴、拒交管理費(fèi)2二次供水水池污染、投毒小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光3業(yè)戶室內(nèi)進(jìn)水大投訴、賠償4下水管堵塞大投訴、賠償5公共區(qū)域爆管大群體投訴、額外水費(fèi)、維修費(fèi)6業(yè)戶或員工觸電大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光7停電大群體投訴、糾紛8突然超負(fù)荷、短路造成業(yè)主家電氣設(shè)備損毀小群體投訴、賠償9電梯困人大投訴、糾紛10電梯傷人大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光11電梯故障停用小群體投訴、糾紛12電梯水浸小財產(chǎn)損失、服務(wù)中斷13設(shè)施設(shè)備被盜、損壞大財產(chǎn)損失、服務(wù)中斷14門禁系統(tǒng)故障大投訴、法律糾紛、賠償15監(jiān)控系統(tǒng)故障大投訴、法律糾紛、賠償（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失41（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險——承接查驗手續(xù)——安全操作規(guī)范——設(shè)備的巡視與定期維護(hù)——外委方的選擇與監(jiān)管——專項維修資金的妥善使用

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失5公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險1人工湖、水池人員落水大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光2人員滑倒、臺階摔倒大人員受傷、糾紛、賠償、曝光3植物傷人小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光4白蟻蛇鼠大經(jīng)濟(jì)損失、人員傷亡、法律糾紛、曝光5游泳池人員傷亡大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光6游泳池水質(zhì)不合格大人員受傷、糾紛、賠償、行政處罰、曝光7高空拋物傷人大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光8共用部位高空墜物傷人大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光9寵物噪音、寵物傷人小投訴、人員受傷、糾紛、賠償、曝光10公共區(qū)域尖銳物大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光11公共區(qū)域護(hù)欄松動大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光12公共區(qū)域坑、洞、障礙物大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光13健身器材、游樂設(shè)施傷人小人員受傷、糾紛、賠償、曝光（五）公共區(qū)域環(huán)境類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失5公（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險案例四：南京萬科金色花園游泳池溺水事件二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析嚴(yán)重違反相關(guān)技術(shù)規(guī)范，改造的泳池存在重大安全隱患是導(dǎo)致事故最重要的原因之一。原回水管位置排水溝在泳池最低處有格柵改造后回水管只有一個150毫米回水口并且沒有符合要求的格柵防護(hù)（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險案例五：上海仲量聯(lián)行高空玻璃墜落毀車44輛事件二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析上海時代金融中心下了場驚心動魄“玻璃雨”，從天而降的碎玻璃像雨點一樣砸下，造成陸家嘴環(huán)路停車場內(nèi)44輛車不同程度“破相”。事后證實，當(dāng)時大樓物業(yè)仲量聯(lián)行公司正在進(jìn)行玻璃養(yǎng)護(hù)，結(jié)果更換玻璃幕墻時，由于操作不當(dāng)導(dǎo)致一塊面積約4平方米的鋼化玻璃幕墻從46樓墜下，釀成事故。（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險——定期的安全排查——警示標(biāo)識、防范措施（做到什么程度？）——管理證據(jù)、管理痕跡——外委、保險等風(fēng)險轉(zhuǎn)移措施

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例（六）社區(qū)關(guān)系及行政風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失6社區(qū)關(guān)系及政府風(fēng)險1業(yè)委會糾紛、矛盾、解聘物業(yè)大經(jīng)濟(jì)損失、法律糾紛、解除合同2業(yè)主群體拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)大經(jīng)濟(jì)損失、糾紛3業(yè)主之間的糾紛投訴大業(yè)戶矛盾、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)4無法正常使用專項維修資金大投訴，糾紛，工作被動，隱患5公共區(qū)域經(jīng)營收益糾紛大投訴，糾紛，工作被動6業(yè)主群體事件大工作被動、法律糾紛、曝光、品牌形象7居委會、派出所等關(guān)系不融洽大工作被動8行政部門強(qiáng)制攤派吃拿卡要小經(jīng)濟(jì)損失、工作被動9勞動保障、房管局、工商、城管等部門行政處罰小經(jīng)濟(jì)損失、工作被動、曝光10工商注冊、年審?fù)ㄟ^困難小工作被動（六）社區(qū)關(guān)系及行政風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失7與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險1銷售承諾與業(yè)主感受不一致大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象2房價下降，業(yè)主“維權(quán)”大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象3交樓延遲大群體糾紛、品牌形象4交樓樓宇質(zhì)量大投訴、糾紛、品牌形象5維保修不及時大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、品牌形象6承接查驗風(fēng)險大工作被動、投訴、行政處罰、曝光7水電氣等供應(yīng)不到位大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、品牌形象8幼兒園、超市等配套不到位大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、品牌形象9周邊村民土地拆遷糾紛大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象10周邊環(huán)境空氣、噪音污染大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)11施工工人群體事件大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象12工地財物失竊大經(jīng)濟(jì)損失13工地火災(zāi)大人員傷亡、糾紛、經(jīng)濟(jì)損失、賠償（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險案例六：金碧雅苑幼兒園長期未開園事件

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險——以維護(hù)恒大品牌為最高使命——充分理解，態(tài)度積極，努力協(xié)調(diào)，及時反饋

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例（八）經(jīng)營操作風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失8經(jīng)營操作風(fēng)險1消殺藥品中毒小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光2滅鼠鼠藥誤食小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光3高空作業(yè)風(fēng)險大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光4員工高溫中暑大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光5員工工傷大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光6電腦損壞，重要資料丟失小糾紛、管理成本7業(yè)戶資料泄密大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)8員工上下班途中發(fā)生危險大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光9化學(xué)藥品存放不當(dāng)小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光10清潔玻璃、欄桿時跌落小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光11員工食堂食物中毒小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光12女員工人身安全小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光13員工宿舍財物失竊大經(jīng)濟(jì)損失、團(tuán)隊士氣、14員工宿舍火災(zāi)大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光15員工侵占公司財產(chǎn)大經(jīng)濟(jì)損失、團(tuán)隊士氣、16員工消極怠工、罷工小服務(wù)中斷17管理層跳槽大團(tuán)隊動蕩、服務(wù)質(zhì)量下降18骨干員工流失大團(tuán)隊動蕩、服務(wù)質(zhì)量下降（八）經(jīng)營操作風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失81（八）經(jīng)營操作風(fēng)險案例七：原華潤置地（北京）物業(yè)管理有限責(zé)任公司萬明園項目會計胡建明及管理處副主任王建民，利用供暖費(fèi)充抵物業(yè)費(fèi)、私下出租倉庫及車庫等方式侵占數(shù)十萬元，被北京市第一中級人民法院判處8年和5年有期徒刑。

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（八）經(jīng)營操作風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（八）經(jīng)營操作風(fēng)險——安全操作規(guī)范的培訓(xùn)與落實——高空作業(yè)、高危作業(yè)的外委——重要資料的保密與備份——工傷保險的百分之百覆蓋——重要崗位的備份

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（八）經(jīng)營操作風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（九）自然因素風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失9自然因素風(fēng)險1雷擊大設(shè)備損壞，人員傷亡，2臺風(fēng)、大風(fēng)大設(shè)施損壞，物品墜落，樹木受損3泥石流、滑坡小人員傷亡、法律糾紛、賠償4洪水小人員傷亡、財產(chǎn)損失、賠償5內(nèi)澇大設(shè)備損壞，車輛水浸，賠償6冰雹小人員傷亡、車輛受損、賠償7地震小人員傷亡，房屋受損，法律糾紛（九）自然因素風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失9自（九）自然因素風(fēng)險案例八：廣州“5·7”特大暴雨災(zāi)害導(dǎo)致水浸車法院認(rèn)為被告作為物業(yè)管理公司不能預(yù)見“5·7”特大暴雨，下雨時停車場內(nèi)迅速積水，積水量嚴(yán)重超過停車場正常阻水和排水設(shè)施的承受能力，最終導(dǎo)致小區(qū)第三期停車場被完全淹沒，這是不能避免和克服的。法院同時認(rèn)為，中海物業(yè)在暴雨黃色預(yù)警信號發(fā)布后，應(yīng)該及早采取防御措施，但其采取的一般性排險措施未能有效減緩雨水浸入停車場；在通知車主方面，中海物業(yè)僅以消防廣播的方式通知車主，通知方式過于簡單且效果不佳，因此，中海物業(yè)作為車輛保管人，應(yīng)對原告車輛損害承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。根據(jù)《合同法》，法院判決中海物業(yè)承擔(dān)20%的賠償責(zé)任，即按各原告車輛評估確定維修費(fèi)用的20%進(jìn)行賠償。最終法院判決中海物業(yè)賠償36名車主共計73.5萬元。

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（九）自然因素風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（九）自然因素風(fēng)險——不可抗力？——應(yīng)盡的防范、告知、救助義務(wù)——設(shè)施設(shè)備的正?？捎谩獞?yīng)急預(yù)案

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（九）自然因素風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（一）風(fēng)險管理意識（二）建立風(fēng)險識別與分析機(jī)制（三）風(fēng)險防范與處置機(jī)制

三、風(fēng)險管理的機(jī)制（一）風(fēng)險管理意識三、風(fēng)險管理的機(jī)制1、對風(fēng)險缺乏敏感度和判斷力

三、風(fēng)險管理的機(jī)制（一）風(fēng)險管理意識1、對風(fēng)險缺乏敏感度和判斷力三、風(fēng)險管理的機(jī)制（一）風(fēng)險2、對要求缺乏措施及有效貫徹執(zhí)行典型表現(xiàn)形式：意識到風(fēng)險，但沒有防范措施；有防范措施，但沒有監(jiān)督落實；（一）風(fēng)險管理意識

三、風(fēng)險管理的機(jī)制思考：如何避免兒童單獨(dú)進(jìn)入游泳池？2、對要求缺乏措施及有效貫徹執(zhí)行典型表現(xiàn)形式：意識到風(fēng)險，但3、面對管理困難放棄原則和要求

舉例：（一）風(fēng)險管理意識

三、風(fēng)險管理的機(jī)制崗位缺人嚴(yán)重，沒有經(jīng)過培訓(xùn)就上崗人手不足，違反規(guī)定單人操作設(shè)備缺少必要防護(hù)器具，違規(guī)高空作業(yè)3、面對管理困難放棄原則和要求舉例：（一）風(fēng)險管理意識三4、缺少專業(yè)精神和職業(yè)精神舉例：（一）風(fēng)險管理意識

三、風(fēng)險管理的機(jī)制無證人員違規(guī)操作電梯違反法律的秩序維護(hù)管理4、缺少專業(yè)精神和職業(yè)精神舉例：（一）風(fēng)險管理意識三、風(fēng)險（二）建立風(fēng)險識別與分析機(jī)制1、基礎(chǔ)風(fēng)險識別表2、定期檢查、走動管理（不要坐在辦公室做物業(yè)管理）3、責(zé)任分區(qū)、分系統(tǒng)、調(diào)動全員4、信息收集、信息共享5、頭腦風(fēng)暴6、專家意見

三、風(fēng)險管理的機(jī)制（二）建立風(fēng)險識別與分析機(jī)制三、風(fēng)險管理的機(jī)制（三）風(fēng)險防范與處置機(jī)制1、隱患立即解決、落實整改期限2、風(fēng)險的外委、風(fēng)險的保險3、各項操作制度的建立與落實4、風(fēng)險的告知、防范、報告等盡職證明5、風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案的編制與演練6、防風(fēng)險人員的培訓(xùn)、物資的采購

三、風(fēng)險管理的機(jī)制（三）風(fēng)險防范與處置機(jī)制三、風(fēng)險管理的機(jī)制1、物業(yè)系統(tǒng)使命的特點金碧物業(yè)的最大風(fēng)險就是品牌的負(fù)面影響2、干部員工隊伍的特點年輕干部多、新員工多導(dǎo)致必須要有詳盡的方案和培訓(xùn)，快速通暢的匯報機(jī)制3、全國快速擴(kuò)張的地域風(fēng)險風(fēng)土人情、地方法規(guī)、周邊關(guān)系4、復(fù)雜多樣的管理階段成熟期、交樓期、銷售期、工地管理期等不同階段的風(fēng)險特點

四、風(fēng)險管理的企業(yè)特點1、物業(yè)系統(tǒng)使命的特點四、風(fēng)險管理的企業(yè)特點風(fēng)險管理對金碧物業(yè)的特殊意義——品牌維護(hù)對管理者的意義——一個事故，會毀掉多年的辛苦業(yè)績風(fēng)險管理建立在良好的基礎(chǔ)管理上，否則就是空中樓閣風(fēng)險管理：危機(jī)意識長存識別復(fù)雜環(huán)境分門別類處置持續(xù)不斷改進(jìn)

課程總結(jié)風(fēng)險管理對金碧物業(yè)的特殊意義——品牌維護(hù)課程總結(jié)歡迎登陸jbwypx1@163.com下載更多課件感謝大家！感謝大家！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理培訓(xùn)管理中心周青2011年11月物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理培訓(xùn)管理中心周青

引子一：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

2006年8月29日下午14時左右，南京萬科金色家園一8歲男童在游泳池練習(xí)游泳，有教練陪同。

15時50分左右，救生員梁某聽泳池里其他小孩呼喊后趕到深水區(qū)，發(fā)現(xiàn)該男童在深水區(qū)溺水，于是跳入水中進(jìn)行救援。由于該男童的左腿被循環(huán)水的回水口吸住，因吸力過大無法拔出，于是梁某向另一救生員萬某呼救，仍無法將該男童救上來，直到設(shè)備管理員關(guān)閉循環(huán)泵后才將其救上岸，從發(fā)現(xiàn)溺水到解救上岸約6分鐘，后經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。引子一：這些事情曾經(jīng)發(fā)生2006年8月29日下午1

引子二：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

因物業(yè)工作人員在冬天用濕拖把拖地導(dǎo)致地面結(jié)冰，今年50歲的李女士滑倒摔傷后將物業(yè)公司告上法庭，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等共計1萬元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為：被告作為物業(yè)管理人，在進(jìn)行衛(wèi)生清掃時未盡到應(yīng)盡的安全保障義務(wù)，因地面濕滑，造成原告受傷，對此，被告應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；判決，被告賠償原告醫(yī)療費(fèi)5251.6元，誤工費(fèi)700元，交通費(fèi)500元，駁回原告的其他訴訟請求。

引子二：這些事情曾經(jīng)發(fā)生因物業(yè)工作人員在冬天用濕拖

引子三：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

增城恒大山水城一業(yè)主投訴2011年10月7日晚20:00左右家中被盜，丟失一臺電腦、3000余元現(xiàn)金、手鐲、鉆戒、項鏈、古幣等財物，價值約40000元；入戶門從10月7日晚22點到次日7點左右一直處于半開狀態(tài)，走火通道有很多腳印，無任何物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)；業(yè)主要求看監(jiān)控錄像，客服中心拒絕業(yè)主要求；現(xiàn)提出如不盡快處理此事將通過司法程序解決。

引子三：這些事情曾經(jīng)發(fā)生

增城恒大山水城一業(yè)主投序：序：1、行業(yè)特點：權(quán)限有限，利潤微薄，風(fēng)險駁雜2、企業(yè)特點：維護(hù)品牌，規(guī)模膨脹，探索前進(jìn)3、管理者：責(zé)任重大，經(jīng)驗需求，工具缺乏4、基層員工：是所有管理措施的真正落實者5、業(yè)主特點：權(quán)利敏感，責(zé)任模糊，利益驅(qū)動

序：為什么要進(jìn)行物業(yè)風(fēng)險管理培訓(xùn)？1、行業(yè)特點：權(quán)限有限，利潤微薄，風(fēng)險駁雜序：為什么要進(jìn)行課程目標(biāo)：了解物業(yè)服務(wù)中的常見風(fēng)險掌握風(fēng)險管理的流程、工作方法增強(qiáng)風(fēng)險防范意識主要內(nèi)容：一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析三、風(fēng)險管理的機(jī)制四、風(fēng)險管理的企業(yè)特點課程目標(biāo)：（一）什么是物業(yè)服務(wù)風(fēng)險？是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)的過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（一）什么是物業(yè)服務(wù)風(fēng)險？一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（二）物業(yè)服務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生哪些損失？1、公司財產(chǎn)損失、額外的維修2、產(chǎn)生法律糾紛、擔(dān)上賠償責(zé)任3、喪失業(yè)戶的信任支持，工作不能正常開展4、業(yè)戶關(guān)系的對立，群體性事件5、品牌及聲譽(yù)受損，媒體曝光，政治影響6、員工受到傷害，內(nèi)部管理困難金碧物業(yè)的重點防范損失：維護(hù)恒大企業(yè)品牌

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（二）物業(yè)服務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生哪些損失？一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（三）風(fēng)險管理的目標(biāo)1、減少風(fēng)險發(fā)生的可能——能不發(fā)生就不發(fā)生2、減少風(fēng)險發(fā)生的損害——如果發(fā)生，少損失3、減少損害的法律責(zé)任——損失發(fā)生，少責(zé)任4、減少損害造成的輿論影響——維護(hù)品牌形象

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（三）風(fēng)險管理的目標(biāo)一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（四）風(fēng)險管理的基本程序1、風(fēng)險識別：我們面臨哪些風(fēng)險？2、風(fēng)險評估：破壞程度？發(fā)生概率？3、風(fēng)險控制：如何減少風(fēng)險的負(fù)面影響？4、風(fēng)險控制的控制：風(fēng)險預(yù)防、應(yīng)急措施是否得到落實？5、風(fēng)險管理改進(jìn)

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（四）風(fēng)險管理的基本程序一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理概述（一）秩序維護(hù)風(fēng)險（二）車輛管理風(fēng)險（三）消防管理風(fēng)險（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險（六）社區(qū)關(guān)系及行政風(fēng)險（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險（八）經(jīng)營操作風(fēng)險（九）自然因素風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險類別分序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失1秩序維護(hù)風(fēng)險1入室盜竊、搶劫大法律糾紛、賠償、品牌形象2入室故意傷害、殺人小人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象3小區(qū)內(nèi)詐騙小投訴、法律糾紛、曝光4公共區(qū)域盜竊、搶劫大人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象5公共區(qū)域故意傷害、殺人小人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象6保安員人身安全大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光7員工毆打業(yè)戶大人員傷亡、法律糾紛、賠償、品牌形象8業(yè)戶或其他人員自殺大人員傷亡、糾紛、負(fù)面影響9非法入境人員租住小糾紛、負(fù)面影響10室內(nèi)存放易燃易爆強(qiáng)烈氣味物品大人員傷亡、法律糾紛、曝光11空置房被非法利用大投訴、糾紛、人員傷亡、財產(chǎn)損失12公共區(qū)域違章搭建大投訴、糾紛、行政處罰13戶內(nèi)違章裝修大投訴、糾紛、拒交物業(yè)費(fèi)14利用住宅非法經(jīng)營大投訴、糾紛15不明身份人員強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)大人員傷亡、投訴、糾紛、負(fù)面影響16黑社會、暴力索債進(jìn)入小區(qū)小人員傷亡、投訴、法律糾紛、負(fù)面影響17裝修噪音、裝修環(huán)境污染大投訴、糾紛18業(yè)戶違規(guī)占用公共區(qū)域大投訴、糾紛19業(yè)戶之間斗毆、暴力糾紛大人員傷亡、賠償、曝光（一）秩序維護(hù)風(fēng)險類別分序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失1案例一：業(yè)主家失竊，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（一）秩序維護(hù)風(fēng)險案例一：業(yè)主家失竊，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（一）秩序維案例一：

大白天業(yè)主家中遭小偷光顧，貴重物品被竊，小區(qū)物業(yè)在安保工作上存在瑕疵。上海市浦東新區(qū)人民法院作出一審判決，物業(yè)公司賠償業(yè)主葉女士損失2萬元。葉女士提出1、小區(qū)內(nèi)曾多次發(fā)生盜竊，雖公安機(jī)關(guān)也提醒物業(yè)公司提請業(yè)委會安裝監(jiān)控探頭，但其不予理睬；2、此前自己也曾申請安裝防盜窗，但未獲物業(yè)公司的準(zhǔn)許，而其安保措施又未加強(qiáng)。3、據(jù)此認(rèn)為，由于物業(yè)公司管理不善，未盡保安職責(zé)，導(dǎo)致自己家中遭竊，作為物業(yè)公司負(fù)有不可推卸的過錯責(zé)任，故起訴要求物業(yè)公司賠償被盜財物經(jīng)濟(jì)損失的30%即4.5萬元。

（一）秩序維護(hù)風(fēng)險案例一：

大白天業(yè)主家中遭小偷光顧，貴重物品被竊，小區(qū)物業(yè)在

物業(yè)公司則認(rèn)為，1、業(yè)主葉女士家中被盜屬實，但公司已盡物業(yè)保安職責(zé)監(jiān)控探頭系小區(qū)開發(fā)商未予安裝，故其對此并無過錯；3、小區(qū)內(nèi)實行24小時保安制度，負(fù)責(zé)小區(qū)巡視等保安工作，故公司不存在失職行為4、公司沒有法定義務(wù)對葉女士的財產(chǎn)承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。

（一）秩序維護(hù)風(fēng)險

物業(yè)公司則認(rèn)為，（一）秩序維護(hù)風(fēng)險法院審理后認(rèn)為1、從葉女士提供的相關(guān)證據(jù)可以證實物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)安保工作上確實存在瑕疵，2、在阻止葉女士等業(yè)主自行安裝防盜設(shè)施后未采取進(jìn)一步的防范措施，故其負(fù)有管理未盡職責(zé)的過錯，理應(yīng)在其過錯范圍內(nèi)對葉女士的被盜損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，3、故法院對葉女士主張的賠償數(shù)額酌定予以支持。（一）秩序維護(hù)風(fēng)險法院審理后認(rèn)為（一）秩序維護(hù)風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險案例分析：物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的秩序維護(hù)風(fēng)險？法定義務(wù)——制止、報告、應(yīng)急措施、協(xié)助安全防范、協(xié)助救助合同義務(wù)——物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包含的服務(wù)侵權(quán)責(zé)任——平等民事主體之間的侵權(quán)責(zé)任業(yè)戶關(guān)系矛盾——品牌形象受損——二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險首先看物業(yè)管理公司是否有符合其資質(zhì)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的保安人員和安保設(shè)施設(shè)備；其次看物業(yè)管理公司是否有完備、合理的安保規(guī)章制度；再次，看物業(yè)保安人員是否切實利用了有關(guān)安保設(shè)施設(shè)備、是否切實遵守了安保規(guī)章制度。如果物業(yè)管理公司做到了以上三點，就表明了物業(yè)管理公司盡到了最大限度的注意義務(wù)。反之，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)其具體的失職情況承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（一）秩序維護(hù)風(fēng)險（二）車輛管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失2車輛管理風(fēng)險1車內(nèi)物品被盜小法律糾紛、賠償、曝光2碰撞、擦掛、墜物砸車大法律糾紛、賠償、曝光3車輛丟失小法律糾紛、賠償、曝光4物業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)交通事故小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光5地下停車場水浸小法律糾紛、賠償、曝光6車場收費(fèi)資金安全小財產(chǎn)損失、7收費(fèi)員、車場管理員人身安全小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光8機(jī)械車位故障損壞車輛大投訴、糾紛、賠償9道閘等設(shè)施被破壞小財產(chǎn)損失、糾紛10業(yè)主無停車位使用大群體投訴、拒交管理費(fèi)11車輛違規(guī)停放堵塞交通大群體投訴（二）車輛管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失21案例二：機(jī)械車位車輛受損，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（二）車輛管理風(fēng)險案例二：機(jī)械車位車輛受損，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？（二）案例二：

車主王某將車停在物業(yè)公司提供的電腦升降車位后離開，車輛在下沉過程中受損。王某認(rèn)為自己在停車員指導(dǎo)下停車入位，物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)賠償，但物業(yè)公司卻拿出免責(zé)條款為自己開脫。日前，北京市第一中級人民法院認(rèn)定物業(yè)公司格式條款無效，并判決其賠償車輛修理費(fèi)9600元。

車主王某起訴北京匯靈物業(yè)管理有限責(zé)任公司稱，2010年7月10日下午2點多，他駕駛轎車駛?cè)胗蓞R靈物業(yè)公司管理的地下機(jī)械式收費(fèi)停車場，并在停車場員指揮下駛?cè)胲囄?。但此后，車輛在車位移動過程中受損，后半部已經(jīng)嚴(yán)重變形。王某認(rèn)為，匯靈物業(yè)公司在車輛沉降至地下時，沒有盡到注意義務(wù)，從而造成他的車輛嚴(yán)重?fù)p壞，并因此索賠48000元修車費(fèi)。（二）車輛管理風(fēng)險案例二：

車主王某將車停在物業(yè)公司提供的電腦升降車位后離開案例二：

匯靈物業(yè)公司稱，車位下沉等操作是由電腦排列組合完成的，停車入位是由王某自行完成的，是因為王某自己沒有將車輛停入正確位置，才導(dǎo)致車輛損壞。此外，匯靈物業(yè)公司還拿出了雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議書，其中約定，“車主需要服從停車管理人員的指揮和疏導(dǎo)；停車入位由車主自行完成。如主動要求停車管理人員指揮停車入位，發(fā)生事故后果自負(fù)”。法院認(rèn)為，機(jī)械停車位比普通地面停車位復(fù)雜，匯靈物業(yè)公司作為停車場管理單位應(yīng)提供指導(dǎo)王某停車入位的服務(wù)，而不單單只是疏導(dǎo)、巡視服務(wù)。因此匯靈物業(yè)公司在格式合同中要求王某自行停車入位，并約定如果指導(dǎo)停車后果自負(fù)，這完全是加重王某的負(fù)擔(dān)，排除匯靈物業(yè)公司義務(wù)的約定，應(yīng)屬無效。（二）車輛管理風(fēng)險案例二：

匯靈物業(yè)公司稱，車位下沉等操作是由電腦排列組合完案例二：

法院指出，匯靈物業(yè)公司雖負(fù)有一定指導(dǎo)王某停車入位的義務(wù)，但停車入位主要由王某來操作。在停車板后部安裝有高、低兩個阻車裝置的情況下，王某駕駛車輛連續(xù)翻越兩道阻車裝置，卻仍沒有發(fā)現(xiàn)車輛尾部伸出停車板范圍，應(yīng)認(rèn)定王某在此次停車過程中存在重大過失，他應(yīng)對事故負(fù)擔(dān)主要責(zé)任。而匯靈物業(yè)公司未及時發(fā)現(xiàn)原告停車位置不當(dāng)，導(dǎo)致王某車輛受損，存在一定保管不善的過錯，應(yīng)對事故承擔(dān)次要賠償責(zé)任。

因此法院判決匯靈物業(yè)公司賠償王某車輛修理費(fèi)9600元。（二）車輛管理風(fēng)險案例二：

（二）車輛管理風(fēng)險

二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（二）車輛管理風(fēng)險案例分析：物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的車輛管理風(fēng)險？——是場地租賃合同、物業(yè)服務(wù)還是車輛保管合同？注意義務(wù)

——警示、限行等標(biāo)識和設(shè)備完好——水浸、碰撞、火災(zāi)、墜物——管理完善，記錄留存，嚴(yán)格一車一卡二、物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險識別及案例分析（二）車輛管理風(fēng)險（三）消防管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失3消防管理風(fēng)險1共用部位設(shè)施設(shè)備引發(fā)火災(zāi)大人員傷亡、法律糾紛、曝光2業(yè)戶室內(nèi)引發(fā)火災(zāi)大人員傷亡、法律糾紛、曝光3裝修引發(fā)火災(zāi)小人員傷亡、法律糾紛、曝光4消防設(shè)施不能正常啟用大人員傷亡、法律糾紛、行政處罰、刑事責(zé)任、曝光5消防通道占用不能使用大6消防應(yīng)對措施不當(dāng)大7爆炸小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光（三）消防管理風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失31案例三：

近日，江蘇省無錫市中級法院終審判決一物業(yè)公司對小區(qū)火災(zāi)造成一住戶兩人死亡案承擔(dān)部分責(zé)任；物業(yè)公司賠償死者親屬死亡賠償金、喪葬費(fèi)、精神撫慰金30余萬元。為什么？一是消防管道內(nèi)未保持供水二是消防通道被占用三是煙感警報器未及時發(fā)生作用（三）消防管理風(fēng)險案例三：

（三）消防管理風(fēng)險（三）消防管理風(fēng)險——火災(zāi)隱患的排查——消防設(shè)施設(shè)備的完好——消防應(yīng)對措施及應(yīng)急預(yù)案——消防管理的證據(jù)留存——告知、制止、報告義務(wù)的履行

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（三）消防管理風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失4設(shè)施設(shè)備風(fēng)險1二次供水設(shè)備故障大群體投訴、拒交管理費(fèi)2二次供水水池污染、投毒小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光3業(yè)戶室內(nèi)進(jìn)水大投訴、賠償4下水管堵塞大投訴、賠償5公共區(qū)域爆管大群體投訴、額外水費(fèi)、維修費(fèi)6業(yè)戶或員工觸電大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光7停電大群體投訴、糾紛8突然超負(fù)荷、短路造成業(yè)主家電氣設(shè)備損毀小群體投訴、賠償9電梯困人大投訴、糾紛10電梯傷人大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光11電梯故障停用小群體投訴、糾紛12電梯水浸小財產(chǎn)損失、服務(wù)中斷13設(shè)施設(shè)備被盜、損壞大財產(chǎn)損失、服務(wù)中斷14門禁系統(tǒng)故障大投訴、法律糾紛、賠償15監(jiān)控系統(tǒng)故障大投訴、法律糾紛、賠償（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失41（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險——承接查驗手續(xù)——安全操作規(guī)范——設(shè)備的巡視與定期維護(hù)——外委方的選擇與監(jiān)管——專項維修資金的妥善使用

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（四）設(shè)施設(shè)備風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失5公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險1人工湖、水池人員落水大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光2人員滑倒、臺階摔倒大人員受傷、糾紛、賠償、曝光3植物傷人小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光4白蟻蛇鼠大經(jīng)濟(jì)損失、人員傷亡、法律糾紛、曝光5游泳池人員傷亡大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光6游泳池水質(zhì)不合格大人員受傷、糾紛、賠償、行政處罰、曝光7高空拋物傷人大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光8共用部位高空墜物傷人大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光9寵物噪音、寵物傷人小投訴、人員受傷、糾紛、賠償、曝光10公共區(qū)域尖銳物大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光11公共區(qū)域護(hù)欄松動大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光12公共區(qū)域坑、洞、障礙物大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光13健身器材、游樂設(shè)施傷人小人員受傷、糾紛、賠償、曝光（五）公共區(qū)域環(huán)境類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失5公（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險案例四：南京萬科金色花園游泳池溺水事件二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析嚴(yán)重違反相關(guān)技術(shù)規(guī)范，改造的泳池存在重大安全隱患是導(dǎo)致事故最重要的原因之一。原回水管位置排水溝在泳池最低處有格柵改造后回水管只有一個150毫米回水口并且沒有符合要求的格柵防護(hù)（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險案例五：上海仲量聯(lián)行高空玻璃墜落毀車44輛事件二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析上海時代金融中心下了場驚心動魄“玻璃雨”，從天而降的碎玻璃像雨點一樣砸下，造成陸家嘴環(huán)路停車場內(nèi)44輛車不同程度“破相”。事后證實，當(dāng)時大樓物業(yè)仲量聯(lián)行公司正在進(jìn)行玻璃養(yǎng)護(hù)，結(jié)果更換玻璃幕墻時，由于操作不當(dāng)導(dǎo)致一塊面積約4平方米的鋼化玻璃幕墻從46樓墜下，釀成事故。（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險——定期的安全排查——警示標(biāo)識、防范措施（做到什么程度？）——管理證據(jù)、管理痕跡——外委、保險等風(fēng)險轉(zhuǎn)移措施

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（五）公共區(qū)域環(huán)境風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例（六）社區(qū)關(guān)系及行政風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失6社區(qū)關(guān)系及政府風(fēng)險1業(yè)委會糾紛、矛盾、解聘物業(yè)大經(jīng)濟(jì)損失、法律糾紛、解除合同2業(yè)主群體拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)大經(jīng)濟(jì)損失、糾紛3業(yè)主之間的糾紛投訴大業(yè)戶矛盾、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)4無法正常使用專項維修資金大投訴，糾紛，工作被動，隱患5公共區(qū)域經(jīng)營收益糾紛大投訴，糾紛，工作被動6業(yè)主群體事件大工作被動、法律糾紛、曝光、品牌形象7居委會、派出所等關(guān)系不融洽大工作被動8行政部門強(qiáng)制攤派吃拿卡要小經(jīng)濟(jì)損失、工作被動9勞動保障、房管局、工商、城管等部門行政處罰小經(jīng)濟(jì)損失、工作被動、曝光10工商注冊、年審?fù)ㄟ^困難小工作被動（六）社區(qū)關(guān)系及行政風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失7與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險1銷售承諾與業(yè)主感受不一致大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象2房價下降，業(yè)主“維權(quán)”大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象3交樓延遲大群體糾紛、品牌形象4交樓樓宇質(zhì)量大投訴、糾紛、品牌形象5維保修不及時大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、品牌形象6承接查驗風(fēng)險大工作被動、投訴、行政處罰、曝光7水電氣等供應(yīng)不到位大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、品牌形象8幼兒園、超市等配套不到位大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、品牌形象9周邊村民土地拆遷糾紛大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象10周邊環(huán)境空氣、噪音污染大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)11施工工人群體事件大群體糾紛、破壞銷售環(huán)境、品牌形象12工地財物失竊大經(jīng)濟(jì)損失13工地火災(zāi)大人員傷亡、糾紛、經(jīng)濟(jì)損失、賠償（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險案例六：金碧雅苑幼兒園長期未開園事件

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險——以維護(hù)恒大品牌為最高使命——充分理解，態(tài)度積極，努力協(xié)調(diào)，及時反饋

二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例分析（七）與開發(fā)商相關(guān)風(fēng)險二、風(fēng)險識別：物業(yè)服務(wù)常見風(fēng)險及案例（八）經(jīng)營操作風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失8經(jīng)營操作風(fēng)險1消殺藥品中毒小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光2滅鼠鼠藥誤食小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光3高空作業(yè)風(fēng)險大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光4員工高溫中暑大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光5員工工傷大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光6電腦損壞，重要資料丟失小糾紛、管理成本7業(yè)戶資料泄密大投訴、糾紛、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)8員工上下班途中發(fā)生危險大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光9化學(xué)藥品存放不當(dāng)小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光10清潔玻璃、欄桿時跌落小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光11員工食堂食物中毒小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光12女員工人身安全小人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光13員工宿舍財物失竊大經(jīng)濟(jì)損失、團(tuán)隊士氣、14員工宿舍火災(zāi)大人員傷亡、法律糾紛、賠償、曝光15員工侵占公司財產(chǎn)大經(jīng)濟(jì)損失、團(tuán)隊士氣、16員工消極怠工、罷工小服務(wù)中斷17管理層跳槽大團(tuán)隊動蕩、服務(wù)質(zhì)量下降18骨干員工流失大團(tuán)隊動蕩、服務(wù)質(zhì)量下降（八）經(jīng)營操作風(fēng)險類別序號風(fēng)險表現(xiàn)形式概率可能造成的損失81（八）經(jīng)營操作風(fēng)險案例七：原華潤置地（北京）物業(yè)管理有限責(zé)任公司萬明園項目會