零售戶培訓(xùn)測(cè)試題

零售戶培訓(xùn)測(cè)試題單選題基本信息：[矩陣文本題]姓名：________________________電話：________________________1、假如您的客戶詢問您有關(guān)產(chǎn)品的問題，您不知道如何回答，您將：（）[單選題]*A、以您認(rèn)為對(duì)的答案，用好像了解的樣子來回答B(yǎng)、承認(rèn)您缺乏這方面的知識(shí)，然后去找正確答案(正確答案)C、答應(yīng)將問題轉(zhuǎn)呈給業(yè)務(wù)經(jīng)理D、給他一個(gè)聽來很好的答案2、當(dāng)客戶正在談?wù)?，而且很明顯，他所說的是錯(cuò)誤的，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、打斷他的話，并予以糾正B、聆聽然后改正話題C、聆聽并找出錯(cuò)誤之處(正確答案)D、利用反問以使他自己發(fā)覺錯(cuò)誤3、假如您覺得有點(diǎn)泄氣時(shí)，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、請(qǐng)一天假不去想公事B、強(qiáng)迫您自己更賣力去做(正確答案)C、盡量減少拜訪D、請(qǐng)示業(yè)務(wù)經(jīng)理和您一道去5、您碰到對(duì)方說“您的價(jià)格太貴了”，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、同意他的說法，然后改變?cè)掝}B、先感謝他的看法，然后指出一分錢一分貨(正確答案)C、不管客戶的說法D、運(yùn)用您強(qiáng)有力的辯解6、當(dāng)您回答客戶的相反意見之后，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、保持沉默并等待客戶開口B、變換主題，并繼續(xù)銷售C、繼續(xù)舉證，以支持您的觀點(diǎn)D、試行訂約(正確答案)9、面對(duì)一個(gè)激進(jìn)型的客戶，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、客氣的(正確答案)B、過分的客氣C、證明他錯(cuò)了D、拍他馬屁10、對(duì)付一位悲觀的客戶，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、說些樂觀的事B、對(duì)他的悲觀思想一笑了之C、向他解答他的悲觀外表是錯(cuò)誤的D、引述事實(shí)并指出您的論點(diǎn)是完美的(正確答案)14、當(dāng)客戶有怨言時(shí)，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、打斷他的話，并指責(zé)其錯(cuò)誤之處B、注意聆聽，雖然您認(rèn)為自己公司錯(cuò)了，但有責(zé)任予以否認(rèn)C、同意他的說法，并將錯(cuò)誤歸咎于您的業(yè)務(wù)經(jīng)理D、注意聆聽，判斷怨言是否正確，適時(shí)答應(yīng)立予糾正(正確答案)15、假如客戶要求打折，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、答應(yīng)回去后向業(yè)務(wù)經(jīng)理要求B、告訴他沒有任何折扣了C、解釋貴公司的折扣情況，然后熱心的推介產(chǎn)品的特點(diǎn)(正確答案)D、不予理會(huì)16、當(dāng)零售店向您說：“這種產(chǎn)品銷售不好”時(shí)，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、告訴他其他零售店銷售成功的實(shí)例B、告訴他產(chǎn)品沒有照應(yīng)該陳列方法陳列C、很技巧地建議他商品計(jì)劃的方法(正確答案)D、向他詢問銷路不好的原因，必要時(shí)將貨取回18、在開始做銷售說明，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、試圖去發(fā)覺對(duì)方的嗜好，并交換意見B、談?wù)剼夂駽、談?wù)摻裨绲男侣凞、盡快的談些您拜訪他的理由，并說明他可獲得的好處(正確答案)20、當(dāng)您的客戶被第三者打岔時(shí)，您應(yīng)該：（）[單選題]*A、繼續(xù)銷售不予以理會(huì)B、停止銷售并等候有利時(shí)間C、建議他在其他時(shí)間再來拜訪(正確答案)D、請(qǐng)客戶去喝一杯21.服務(wù)的（）是指服務(wù)的生產(chǎn)過程通常和消費(fèi)過程在時(shí)間和空間上是同步的。[單選題]*A.無形性B.不可分離性(正確答案)C.差異性D.不可儲(chǔ)存性22.下列哪個(gè)不是服務(wù)的不可分離性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響因素（）[單選題]*A.顧客與服務(wù)員工的互動(dòng)在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。B.顧客間可能產(chǎn)生負(fù)面影響。C.服務(wù)使得服務(wù)的規(guī)?；a(chǎn)變得幾乎不可能。D.服務(wù)難以被有效展示和溝通。(正確答案)23.顧客滿意理念的核心在于始終把（）作為關(guān)注的焦點(diǎn)。[單選題]*A.企業(yè)B.產(chǎn)品C.利潤(rùn)D.顧客(正確答案)24.（）是促成顧客方便使用核心服務(wù)的要素，是傳遞核心服務(wù)的一些必備的輔助服務(wù)。[單選題]*A.便利性附加服務(wù)(正確答案)B.收益性附加服務(wù)C.支持性附加服務(wù)D.擴(kuò)展性附加服務(wù)27.對(duì)于定制化或個(gè)性化的服務(wù)（）是最主要的溝通和促銷工具。[單選題]*A.銷售促進(jìn)B.廣告C.公共關(guān)系D.人員推銷(正確答案)28.（）是客戶滿意的必要條件。[單選題]*A.良好服務(wù)B.及時(shí)補(bǔ)救C.保證質(zhì)量D.員工滿意(正確答案)30.基于特性的觀點(diǎn)認(rèn)為，（）就是產(chǎn)品一系列特性的結(jié)果。[單選題]*A.價(jià)格B.質(zhì)量(正確答案)C.服務(wù)D.反饋31.基于（）是最具有顧客導(dǎo)向的策略，而且可以通過這種策略將質(zhì)量與企業(yè)績(jī)效有機(jī)地結(jié)合起來。[單選題]*A.基于先驗(yàn)的質(zhì)量觀B.基于特性的觀點(diǎn)C.基于特性的質(zhì)量觀(正確答案)D.基于服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的觀點(diǎn)32.以（）為基礎(chǔ)對(duì)需求模式進(jìn)行分析是有價(jià)值的。[單選題]*A.顧客數(shù)量B.服務(wù)能力C.細(xì)分市場(chǎng)(正確答案)D.企業(yè)規(guī)模34.為了適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境及顧客需求的持續(xù)改變，必須建立一個(gè)（）的組織。[單選題]*A．顧客為導(dǎo)向(正確答案)B．生產(chǎn)為導(dǎo)向C．員工為導(dǎo)向D．銷售為導(dǎo)向36.影響電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵因素是（）。[單選題]*A．低價(jià)B．網(wǎng)站自身的表現(xiàn)C．眾多的商品選擇D．高質(zhì)量的在線服務(wù)(正確答案)44.感知與期望之差，就是（）。[單選題]*A.服務(wù)感知水平B.服務(wù)期望水平C.服務(wù)質(zhì)量水平(正確答案)D.服務(wù)接受水平45.一般而言，服務(wù)于人的耗時(shí)差異要（）服務(wù)于物的耗時(shí)差異。[單選題]*A.小于B.等于C.約等于(正確答案)D.大于51.在檔口有多個(gè)顧客時(shí)，我們應(yīng)（）[單選題]*A

按先后順序接待B

專注接待第一位顧客C

接一問二答三(正確答案)D

隨便問問52.想要留住顧客，不應(yīng)該有的表現(xiàn)是（）[單選題]*A.主動(dòng)跟顧客打招呼B.背對(duì)顧客(正確答案)C.盡可能讓顧客留下來D.熱情招呼顧客53.在與顧客溝通中，我們打開話題可通過多種方式，下列選項(xiàng)中不正確的是（）[單選題]*A.極力贊美顧客(正確答案)B.營(yíng)造輕松的氣氛C.直接介紹產(chǎn)品或促銷產(chǎn)品D.可以談?wù)撘幌绿鞖?4.通過觀察我們可以了解顧客的（）[單選題]*A.興趣所在(正確答案)B.購(gòu)買能力C.購(gòu)買意圖D.穿衣品味55.下列問題中，哪個(gè)選項(xiàng)是屬于開放型的（）[單選題]*A.您想要藍(lán)色的還是白色的B.您喜不喜歡這種效果C.您想要什么樣的效果(正確答案)D.您要這樣的還是要那樣的56.處理顧客的異議，我們的態(tài)度應(yīng)為（）[單選題]*A.硬碰B.爭(zhēng)辯C.耐心平靜(正確答案)D.冷眼對(duì)待57.在介紹商品時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間讓顧客接觸商品，說法不正確的是（）[單選題]*A.讓顧客去感受B.讓顧客去看C.讓顧客去試用D.讓顧客隔著包裝看看(正確答案)58.了解顧客的需求不能采取的方式是（）[單選題]*A.觀察B.提問C.猜想(正確答案)D.積極有效的聆聽59.顧客再看商品，但是對(duì)于營(yíng)業(yè)員的提問不做任何回答，正確的做法是（）[單選題]*A.讓顧客繼續(xù)自己挑選(正確答案)B.設(shè)法調(diào)節(jié)氣氛，改變談話內(nèi)容C.你說你的，我做我的D.愛搭不理60.如果遇到群組的的顧客產(chǎn)看商品，下面正確的做法是（）[單選題]*A.先不著急招待他們，等待他們商量好B．不管其他人，找其中較為時(shí)尚的進(jìn)行推薦C.熱情招待每一個(gè)人，為每一個(gè)人進(jìn)行詳細(xì)的介紹和推薦D．不冷落一個(gè)顧客，并仔細(xì)觀察，尋找決定者，了解他的需求(正確答案)61.遇到穿著樸素的顧客查看商品我們應(yīng)該（）[單選題]*A.向其推薦價(jià)位較低的商品B．簡(jiǎn)單歡迎以后招呼其他顧客(正確答案)C.介紹顧客所查看的商品，往推進(jìn)他們購(gòu)買的方向努力D.任期自己挑選62.如果顧客挑選商品不斷看表我們應(yīng)該（）[單選題]*A．為達(dá)成銷售的目的，繼續(xù)介紹商品B.了解是否有緊急事情，打住話題給顧客足夠的空間(正確答案)C.見顧客有事情，改為接待其他顧客D．顧客就是找借口不想買，不用搭理63.一般情況下，選擇型的提問有助于了解（）[單選題]*A.用于了解一般情況B.用于取得答案(正確答案)C.取得顧客的肯定與否D．為顧客做出決定64.積極有效的聆聽意味著誠(chéng)心傾聽顧客說話，還包括（）[單選題]*A.注重細(xì)節(jié)，注重弦外之音(正確答案)B．應(yīng)付顧客，以不至于冷場(chǎng)C.工作需要D．讓顧客覺得自己被在意65.顧客在購(gòu)買中出現(xiàn)異議，下列解決方法不對(duì)的是（）[單選題]*A.不斷地自問，他提出這個(gè)問題真正的目的是什么B.他的異議中，他真正關(guān)心的是什么C.對(duì)顧客說明該商品不賣了(正確答案)D.進(jìn)行試探性的提問找出原因66.碰到喜歡比較的顧客，我們應(yīng)該（C0[單選題]*A.反復(fù)告訴顧客商品質(zhì)量沒問題(正確答案)B.讓顧客到別的地方看看再來C.運(yùn)用類似款式其他商品進(jìn)行比較，解答疑惑D.向顧客出示進(jìn)貨憑證67.下列哪個(gè)口頭或身體語言不屬于表示對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買的興趣（）[單選題]*A.詢問同伴意見，你覺得呢B.沉默不語陷入沉思(正確答案)C.要求營(yíng)業(yè)員重復(fù)介紹該商品D,再次產(chǎn)看商品樣品68.下列哪項(xiàng)不屬于有效迎接顧客的方法（）[單選題]*A讓營(yíng)業(yè)員倚靠在門口招攬顧客(正確答案)B.保持自身的專業(yè)形象C.主動(dòng)招呼顧客D.讓顧客置身在便利店中69.下列哪一條沒有做到恰到的引導(dǎo)顧客以迅速打開話題（）[單選題]*A.恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩虰．談?wù)撘恍┎恢苯勇?lián)系銷售的話題C.和其他員工聊天(正確答案)D.直接介紹產(chǎn)品或促銷活動(dòng)70.下列描述中，哪些屬于吸引顧客的亮點(diǎn)（）[單選題]*A.音樂未播放B.POP未張貼C.商品擺放整齊(正確答案)D.宣傳單頁陳舊多選題[單選題]*商品銷售活動(dòng)包括(ABC)等活動(dòng)，也包括各種各樣的促銷活動(dòng)。(正確答案)零售B.團(tuán)購(gòu)C.小批發(fā)D.配送在人際交往中，在服務(wù)業(yè)中，保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面的作用（ABCD）A.表現(xiàn)心境良好B.表現(xiàn)充滿自信C.表現(xiàn)真誠(chéng)友善D.表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)4.顧客服務(wù)接觸中影響顧客感知的三類因素有（）*A.廣告宣傳B.人(正確答案)C.服務(wù)過程(正確答案)D.有形展示(正確答案)E.服務(wù)價(jià)格9.顧客期望可以分為（）

的層次。*A.理想服務(wù)(正確答案)B.滿意服務(wù)C.恰當(dāng)服務(wù)(正確答案)D.期望服務(wù)E.適當(dāng)服務(wù)10.需求水平變化存在（）。*A.多變性B.周期性(正確答案)C.不規(guī)律性D.隨機(jī)性(正確答案)E.不可預(yù)測(cè)性14.服務(wù)的內(nèi)涵包括下列哪些（）？*A服務(wù)是一個(gè)通過服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程(正確答案)B.服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過程(正確答案)C.服務(wù)的過程可以和顧客分離D.服務(wù)的內(nèi)容可以存儲(chǔ)E.服務(wù)交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移(正確答案)15.客戶關(guān)系管理的作用有哪些（）。*A.識(shí)別客戶(正確答案)B.增加利潤(rùn)C(jī).提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度(正確答案)D.宣傳E.提升競(jìng)爭(zhēng)力(正確答案)19.顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤包括（）。*A.對(duì)顧客“額外的服務(wù)要求”無響應(yīng)B.對(duì)顧客“期望的服務(wù)要求”無響應(yīng)C.對(duì)顧客“明確的服務(wù)要求”無響應(yīng)(正確答案)D.對(duì)顧客“需要的服務(wù)要求”無響應(yīng)E.對(duì)顧客“不明確服務(wù)要求”未響應(yīng)(正確答案)20.改變能力以適應(yīng)需求的著眼點(diǎn)是改變（）的供給狀態(tài)。*A.時(shí)間資源(正確答案)B.勞動(dòng)力資源(正確答案)C.設(shè)備資源(正確答案)D.設(shè)施資源(正確答案)E.資金資源24.下列描述中，哪些不屬于吸引顧客的亮點(diǎn)?（）*A.音樂未播放(正確答案)B.POP未張貼(正確答案)C.商品擺放整齊D.宣傳單頁陳舊(正確答案)25.給顧客提問時(shí)，問題包括哪些類型？（）*A.開放型(正確答案)B.隨意型C.肯定型(正確答案)D.選擇型(正確答案)26.下列屬于顧客購(gòu)買訊號(hào)的是（）*A.搖頭B.微笑(正確答案)C.詢問同伴的意見(正確答案)D.看手表27.了解顧客