百年基業(yè)-課程開發(fā)技術(shù)-學(xué)員文件

提煉最佳實踐，加速人才培養(yǎng)北京通融通信息技術(shù)有限公司（易寶支付）

課程開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)項目顧問介紹：李文德企業(yè)課程體系設(shè)計與學(xué)習(xí)方案包開發(fā)企業(yè)內(nèi)部定制課程開發(fā)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)培訓(xùn)經(jīng)理培養(yǎng)電信運(yùn)營商學(xué)習(xí)能力構(gòu)建研究專家業(yè)務(wù)專長:課程設(shè)計顧問、培訓(xùn)師導(dǎo)師-2003-2006年北京移動企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師及營業(yè)廳一線人員培訓(xùn)項目培訓(xùn)顧問。課程設(shè)計顧問、培訓(xùn)師導(dǎo)師-2005年主持負(fù)責(zé)<<河南移動呼叫中心1860新員工培訓(xùn)體系建設(shè)>>項目，幫助建立了新員工能力標(biāo)準(zhǔn)和整體的課程開發(fā)以及訓(xùn)練計劃開發(fā)，并培養(yǎng)出22名優(yōu)秀培訓(xùn)師和3名企業(yè)內(nèi)部課程開發(fā)專家。首席課程設(shè)計顧問、培訓(xùn)師導(dǎo)師-2005年主持負(fù)責(zé)河南移動鄭州分公司《營業(yè)廳核心技能課程開發(fā)》項目，為鄭州移動開發(fā)4門版權(quán)課程，并培養(yǎng)30名能獨(dú)立授課的內(nèi)訓(xùn)師，5名企業(yè)內(nèi)部課程開發(fā)專家，收到客戶高度贊揚(yáng)。首席課程設(shè)計顧問、培訓(xùn)師導(dǎo)師-2007年主持負(fù)責(zé)《河南移動鄭州分公司課程優(yōu)化》項目，為鄭州移動開發(fā)和優(yōu)化了19門版權(quán)課程開發(fā)及100人次內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)；并主持參與接下來兩次課程修定工作，客戶對項目非常滿意。首席課程設(shè)計顧問-2008年主持負(fù)責(zé)廣西移動營業(yè)廳服務(wù)、營銷兩門課程優(yōu)化，并輔導(dǎo)40多名內(nèi)訓(xùn)師首席課程設(shè)計顧問、培訓(xùn)師導(dǎo)師-2008年主持負(fù)責(zé)中國聯(lián)通集團(tuán)公司《營業(yè)廳綜合營銷能力提升課程開發(fā)》項目，為中國聯(lián)通集團(tuán)公司開發(fā)9門版權(quán)課程和1套強(qiáng)化訓(xùn)練模式，并培養(yǎng)優(yōu)秀省級內(nèi)訓(xùn)師30名，2名企業(yè)內(nèi)部課程開發(fā)專家。培訓(xùn)師導(dǎo)師-安徽移動省公司、河南移動省公司、安陽移動、許昌移動、南陽移動、黑龍江移動省公司，大慶移動、貴州移動省公司、黔南移動百年基業(yè)高級合伙人、學(xué)習(xí)能力構(gòu)建中心首席顧問國家注冊咨詢師、國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、北大EMBA、北師大教育心理學(xué)碩士、HBDI授證分析師、《培訓(xùn)》雜志編委、多家企業(yè)常年培訓(xùn)顧問，13年管理咨詢行業(yè)工作經(jīng)驗。

大量通信運(yùn)營商服務(wù)經(jīng)驗和項目經(jīng)驗，能更深入理解把握客戶需要，項目成果顯著。專業(yè)背景:項目經(jīng)驗:22培訓(xùn)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：開發(fā)完成自己負(fù)責(zé)的課程包括：課程大綱、PPT、學(xué)員講義、案例、練習(xí)、考試題學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握課程大綱、提煉最佳工作實踐、案例、練習(xí)、考試題的方法人才培養(yǎng)關(guān)鍵邏輯課程設(shè)計課程開發(fā)課程文件包制作課程開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)大綱學(xué)習(xí)目的：獲得穩(wěn)定能力穩(wěn)定能力：自動加工，不是控制加工三個特性：特定條件：展現(xiàn)行為的場景，也可以被看做是考場或賽場正確展現(xiàn)：是指對行為的正確率的要求時效性：是指正確的行為展現(xiàn)是永久的，不是暫時的時間圖

學(xué)習(xí)的四個階段獲得組織嘗試表現(xiàn)

知識儲備量一、人才培養(yǎng)關(guān)鍵邏輯10-70-20策略10%：課堂培訓(xùn)70%：實踐20%：反思總結(jié)時間圖

學(xué)習(xí)的四個階段獲得組織嘗試表現(xiàn)

知識儲備量一、人才培養(yǎng)關(guān)鍵邏輯練習(xí)案例知識認(rèn)證一、人才培養(yǎng)關(guān)鍵邏輯小結(jié)角色定位：課程定位：課件重點：人才培養(yǎng)關(guān)鍵邏輯課程設(shè)計課程開發(fā)課程文件包制作課程開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)大綱好課程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實用：應(yīng)用和問題解決中心，不是知識和學(xué)科中心方法有效：用案例說明道理，用練習(xí)訓(xùn)練聽眾

富有邏輯：啟承展合，符合學(xué)習(xí)習(xí)慣

美觀大方：PPT要點突出，圖文并茂二、課程設(shè)計確定培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)方法確定考核方式明確課程目標(biāo)的作用：有助于制定翔實的培訓(xùn)計劃幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)后應(yīng)學(xué)到的結(jié)果幫助講師和學(xué)員對培訓(xùn)過程作出客觀評價確定的目標(biāo)應(yīng)成為學(xué)習(xí)、教課和評估的指南二、課程設(shè)計1、確定培訓(xùn)目標(biāo)兩種類型的培訓(xùn)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)員能夠獨(dú)立完成的工作任務(wù)項目在交通高峰期間（條件）把四門轎車停到路邊停車場（業(yè)績），時間3分鐘，倒車不超過三次（標(biāo)準(zhǔn)）

在投標(biāo)模擬中（條件），能夠回答客戶提出的常見商務(wù)疑難問題（業(yè)績），在關(guān)照客戶情感的同時、能夠掩飾公司不足、展示公司相關(guān)專業(yè)能力，滿足客戶需求（標(biāo)準(zhǔn)）知識目標(biāo)：為了完成任務(wù)需要掌握的原理、規(guī)則、方法簡述客戶投標(biāo)時常見二十個問題的回答策略及關(guān)鍵點經(jīng)過培訓(xùn)后，學(xué)員能夠：在×××條件下完成××××的任務(wù)達(dá)到××××的標(biāo)準(zhǔn)或水平培訓(xùn)目標(biāo)格式培訓(xùn)目標(biāo)來源：需求調(diào)查工作任務(wù)：實際工作中需要承擔(dān)的工作職責(zé)和任務(wù)是什么行為標(biāo)準(zhǔn)：完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么（數(shù)量、質(zhì)量、時間）知識技能要求：為了完成工作任務(wù)，需要掌握的概念、規(guī)則、問題解決方法、工器具使用等需求分析工具：知識技能提取分析表主要回答目標(biāo)學(xué)員不同任務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，這個部分會轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)知識和技能要求是課程內(nèi)容的基礎(chǔ)，課程開發(fā)根據(jù)這部分的分析來確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容編號工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)知識要求技能要求1離網(wǎng)用戶挽留能夠了解到客戶離網(wǎng)的真實原因，并且采取對客戶更有利益的方式挽留客戶離網(wǎng)常見原因挽留時客戶心理需求公司的挽留政策三大品牌不同離網(wǎng)原因的挽留方法探詢客戶的技巧挽留客戶的表達(dá)技巧2取消數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶挽留能夠了解到客戶取消新業(yè)務(wù)的真實原因，并且采取對客戶更有利益的方式挽留客戶取消數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常見原因挽留時客戶心理需求公司的挽留政策不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的挽留方法探詢客戶的技巧挽留客戶的表達(dá)技巧示例需求分析工具編號工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)知識要求技能要求12目標(biāo)學(xué)員：培訓(xùn)內(nèi)容的來源：知識部分：完成任務(wù)需要掌握的基本概念、規(guī)則、問題解決方法等技能部分：完成任務(wù)需要掌握的操作技能、人際技能等

觀念部分：為了完成任務(wù)需要具備的價值觀、角色定位等2、確定培訓(xùn)內(nèi)容二、課程設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)內(nèi)容結(jié)構(gòu)：Why／What／How/／

If1、為什么：學(xué)習(xí)目的與價值、完成任務(wù)需要的價值觀2、是什么：知識和理論要點，及其詳細(xì)要求3、怎么做：技能項目、實施步驟和實施要點4、典型情形：有哪些典型工作情形，如何解決范例：《問題行為輔導(dǎo)技巧》Why：輔導(dǎo)對員工、團(tuán)隊、領(lǐng)導(dǎo)和制度的影響What輔導(dǎo)的目的、輔導(dǎo)的基本過程How輔導(dǎo)準(zhǔn)備技巧、輔導(dǎo)面談技巧、輔導(dǎo)跟進(jìn)技巧

If違反基本原則、多次錯誤、散布負(fù)面信息傳授方法講師中心：舉例子、講故事、打比方、示范學(xué)員中心：討論、案例分析3、確定培訓(xùn)方法練習(xí)方法角色扮演練習(xí)實操練習(xí)仿真操作練習(xí)案例分析二、課程設(shè)計

4、確定考核方式考核目的：促進(jìn)和衡量學(xué)習(xí)效果考核定位：達(dá)標(biāo)測驗考核形式任務(wù)考核：實操考試知識考核：理論考試二、課程設(shè)計練習(xí)：撰寫培訓(xùn)大綱練習(xí)：根據(jù)每人課程，撰寫培訓(xùn)大綱人才培養(yǎng)關(guān)鍵邏輯課程設(shè)計課程開發(fā)課程文件包制作課程開發(fā)技巧培訓(xùn)內(nèi)容三、課程開發(fā)內(nèi)容開發(fā)案例開發(fā)練習(xí)開發(fā)考核題目開發(fā)為什么我們會買額外產(chǎn)品本來打算買西服，但是不僅買了西服還買了襯衫和領(lǐng)帶？本來打算給自己買套衣服，結(jié)果給老公和孩子也買了一套？銷售的忽悠大法當(dāng)客戶已經(jīng)決定買西服的時候，我會說這個襯衫和領(lǐng)帶很搭配，你再試試！當(dāng)客戶買了350塊錢的東西時說，你再買50塊的東西就可以贈送你一個***東西附加策略當(dāng)消費(fèi)者做出第一個購買決定后非常容易答應(yīng)買第二個附加額度不超過原先的20%非常容易成交可以使用套系附加、情侶附加、優(yōu)惠附加等策略優(yōu)先推薦額度大的產(chǎn)品再附加小的產(chǎn)品案例分析：為什么我們總被人忽悠？1、內(nèi)容開發(fā)：提煉最佳工作實踐內(nèi)容開發(fā)：提煉最佳工作實踐提煉方法：歸納法提煉方式：小組討論提煉工具：成功、失敗案例分析與相關(guān)原理對比分析參與人員：內(nèi)容專家（優(yōu)秀的員工、經(jīng)理）+方法專家2、案例開發(fā)客戶：我現(xiàn)在話費(fèi)沒有了，想交話費(fèi)，現(xiàn)在能不能交？話務(wù)員：您是平頂山的客戶在南陽地區(qū)可以充值，不能交現(xiàn)金。客戶：你能交不能？話務(wù)員：很抱歉，通過我這里無法幫助您?？蛻簦耗銕臀也椴闄C(jī)主姓名？話務(wù)員：請您報下機(jī)主姓名，我可以幫您查一下?？蛻簦盒铡俺獭笔遣皇?？話務(wù)員：很抱歉，不姓“程”?？蛻簦耗切丈叮吭拕?wù)員：很抱歉，這個無法給您提供，這屬于個人隱私資料?？蛻簦何揖褪切粘萄剑吭拕?wù)員：很抱歉，機(jī)主資料沒有過戶，不是您的名字。客戶：呀，你太羅嗦了，幫我查查。話務(wù)員：不是我羅嗦，這是客戶的個人隱私，我要給您查了我要負(fù)責(zé)任的。并且這本來就是不可以向其它客戶透露的。就像您的話單一樣，您也不希望別的客戶都知道吧！我可以幫您核對，但無法幫您提供?？蛻簦哼@個號碼是哪里的？話務(wù)員：很抱歉，無法查詢?？蛻簦耗愫栋说溃悴唤o我我殺了你。話務(wù)員：您想殺我，那是您的問題。中國是法制社會！范例分析：為什么要從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到主動服務(wù)案例開發(fā)問題討論：坐席代表的服務(wù)有沒有問題？客戶為什么想要?dú)⒘俗恚扛词鞘裁?？？范例分析：為什么要從?biāo)準(zhǔn)服務(wù)到主動服務(wù)話務(wù)員有沒有問題？為什么客戶想殺了話務(wù)員？案例開發(fā)范例分析：為什么要從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到主動服務(wù)案例開發(fā)五要素目的案例背景討論問題講評總結(jié)案例開發(fā)難點之一：案例寫作案例選擇的要求真實－激發(fā)興趣、有助于培訓(xùn)遷移典型－便于“舉一反三”戲劇－吸引興趣匹配－與學(xué)習(xí)內(nèi)容和目標(biāo)匹配案例呈現(xiàn)形式書面材料多媒體格式案例開發(fā)難點之一：案例寫作準(zhǔn)備寫案例常用的是STARS：背景T：任務(wù)A：行動-要有細(xì)節(jié)R：結(jié)果案例開發(fā)難點之二：提問設(shè)計常見錯誤提問方式你看了案例有什么啟發(fā)/感受？提問的兩種策略說明原理和觀念說明方法和技巧案例開發(fā)難點之三：區(qū)分講評與總結(jié)講評就是參考答案，結(jié)合案例本身就問題的分析總結(jié)是透過現(xiàn)象看本質(zhì)及通過案例舉一反三，說明背后的原理或關(guān)鍵點練習(xí)：案例開發(fā)任務(wù)：根據(jù)每人課程，開發(fā)一個案例，包括：案例目的案例背景討論問題講評要點總結(jié)要點3、練習(xí)開發(fā)練習(xí)選擇典型工作情形典型客戶典型問題練習(xí)編寫目的背景練習(xí)任務(wù)參考答案講評要點三種類型的練習(xí)設(shè)計任務(wù)：根據(jù)自己的課程內(nèi)容需要，設(shè)計一個練習(xí)類別心智類技能練習(xí)—實例分析或作業(yè)操作技能練習(xí)—仿真或?qū)嶋H操作練習(xí)人際技能—角色扮演練習(xí)要求練習(xí)目的練習(xí)背景練習(xí)任務(wù)和具體要求評價標(biāo)準(zhǔn)或參考答案講評要點記憶型考題編寫理解型考題編寫應(yīng)用型考題編寫操作型考題編寫角色扮演考題編寫4、考試題目開發(fā)題目要求考試題四要素題干分值參考答案評分標(biāo)準(zhǔn)題目：請說出至少四種會給員工帶來負(fù)面影響的不良行為，并解釋這種不良行為所帶來的后果。（8分）參考答案：言行不一：這樣會失去了標(biāo)兵的作用，在員工中的威信會降低，對員工提出要求缺乏權(quán)威感，無法保證管理的權(quán)威性和員工一起抱怨，員工會認(rèn)為經(jīng)理沒有能力，工作沒有積極性執(zhí)行管理制度不公正，員工會對制度和管理者失去信任不能及時激勵下屬，會讓員工覺得干好干壞都一樣拉幫結(jié)派，形成小團(tuán)體，內(nèi)耗增加，無法帶動整個團(tuán)隊的發(fā)展評分標(biāo)準(zhǔn):每說出一種行為1分，解釋合理1分。考試題設(shè)計練習(xí)任務(wù)：根據(jù)自己課程設(shè)計一個符合學(xué)習(xí)目標(biāo)的考試題目要求題干分值參考答案評分標(biāo)準(zhǔn)人才培養(yǎng)關(guān)鍵邏輯課程設(shè)計課程開發(fā)課程文件包制作課程開發(fā)技巧培訓(xùn)內(nèi)容四、課程文件制作編寫演示文件編寫練習(xí)手冊編寫學(xué)員教材編寫課程大綱編寫講師手冊編寫考試題編寫演示文件封面：課程目標(biāo)：內(nèi)容介紹：主體內(nèi)容：提示要點：回顧總結(jié)：結(jié)束

PPT文件的核心：邏輯性提問開場典型、戲劇性案例開場相關(guān)游戲開場1啟：引起興趣承：交代結(jié)構(gòu)23展：轉(zhuǎn)入正題4合：回顧總結(jié)建立一級目錄體系，每一單元重新出現(xiàn)每一單元建立二級目錄體系先感性后理性通過反正案例對比說明原理通過案例分析或練習(xí)讓學(xué)員獨(dú)立掌握每一單元提問回顧整個課程結(jié)束腦圖回顧按照WWHI的模式回顧啟—互動開場，引起興趣問好與自我介紹激發(fā)興趣演講主題介紹演講目的介紹互動開場方式提問“假如你正在－－”“大家有沒有遇到過這樣的問題”“如果發(fā)生了**事，你會怎么辦？”講與主題相關(guān)的案例故事牛皮包與牛的故事乞丐與心理學(xué)與主題相關(guān)的游戲時間管理BINGO--如果每天多出一小時為什么來?承－承上啟下，交代結(jié)構(gòu)承上啟下，交代前后邏輯關(guān)系介紹單元內(nèi)容要點強(qiáng)調(diào)目的方法：在PPT中建立目錄樹展－進(jìn)入正題，展開培訓(xùn)先案例再講解后練習(xí)只有自己認(rèn)同的才是真理一個人被說服就像被征服一樣合－回顧總結(jié)，強(qiáng)調(diào)重點回顧總結(jié)提問回顧，WWHI腦圖回顧反思分享強(qiáng)調(diào)重點突出重點建議應(yīng)用PPT文件制作基本原則每個畫面上都要有標(biāo)題每個畫面只包含一個主題每頁內(nèi)容不要過多，最多7－8行字號最小24磅格式統(tǒng)一（如公司規(guī)定的）忌諱將WORD文件直接粘貼文不如表、表不如圖、圖不如實物編寫練