導(dǎo)購培訓(xùn)資料2016

導(dǎo)購員培訓(xùn)第一頁，共45頁。導(dǎo)購員培訓(xùn)-----《新百匯導(dǎo)購員手冊(cè)》第一章.總.則………..1第二章.企業(yè)簡介……1第三章.組織架構(gòu)…………………....2第四章.導(dǎo)購員崗位職責(zé)……………3第五章.現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范………………3第六章.導(dǎo)購員入/離場(chǎng)流程….....…18第七章.考勤規(guī)定……19第八章.導(dǎo)購員培訓(xùn)…………………20第九章.獎(jiǎng)罰規(guī)定……21第十章.突發(fā)事件管理………………25第二頁，共45頁。導(dǎo)購員培訓(xùn)-----序

在服裝市場(chǎng)快速發(fā)展的今天，產(chǎn)品的做工、面料、價(jià)格、款式甚至連廠房、設(shè)備等等這些基本要素在逐步趨同，品牌文化和營銷手段已經(jīng)逐步發(fā)展成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，品牌又是什么呢？在消費(fèi)者看來，品牌所代表的更多的就是服務(wù)，而服務(wù)靠的是每一個(gè)細(xì)節(jié)的貫穿，這些細(xì)節(jié)最終靠的是我們銷售人員來實(shí)現(xiàn)?！叭朔巧?-----只要不斷的虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真體會(huì)，就一定能從平凡的崗位做出不平凡的事業(yè)，使個(gè)人價(jià)值最大化。從性質(zhì)上區(qū)分，謙虛是一種態(tài)度，學(xué)習(xí)是一種方法，而認(rèn)真是一種工作方式，三者之間的相輔相成，構(gòu)成了一個(gè)人進(jìn)步的基本要素。

相信自己：你的選擇是正確的！假如我不能，我一定要！假如我一定要，我就一定行！成功者永不放棄，放棄者永不成功！第三頁，共45頁。導(dǎo)購員培訓(xùn)-----序在學(xué)習(xí)之前，我們要認(rèn)識(shí)“顧客是什么？”請(qǐng)記住以下三點(diǎn)：顧客是我們工作的理由，是我們開店的商業(yè)食糧；

顧客有沒有沒關(guān)系，但我們沒有顧客就無法做生意；

顧客未必都是對(duì)的，但是他們有發(fā)表自己看法的權(quán)利，我們有義務(wù)傾聽；第四頁，共45頁。導(dǎo)購員培訓(xùn)-----目錄一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范二、營業(yè)的基本步驟三、營業(yè)服務(wù)的技巧四、店面衛(wèi)生基本規(guī)范五、基本的商品陳列知識(shí)六、服裝與面料的基礎(chǔ)知識(shí)第五頁，共45頁。一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第六頁，共45頁。一、銷售人員的儀表美國推銷大王喬·吉拉德說過，“推銷前先推銷自己”。銷售人員只有給顧客留下整潔、親切、可信的印象才能使顧客感覺到良好的品牌形象。發(fā)型：從眾，不能標(biāo)新立異，一般銷售人員應(yīng)留短發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤起以給顧客留下干練整潔的印象。化妝：化淡妝，以達(dá)到年輕、動(dòng)人、充滿朝氣、有信心的化妝效果。服裝：銷售人員的著裝應(yīng)以整潔、得體、方便工作為原則，所著服裝應(yīng)定時(shí)熨燙。鞋子：盡量避免穿拖鞋，鞋子應(yīng)經(jīng)常擦拭保持潔凈。表情：表情主要分為兩個(gè)方面：1、眼神；2、微笑。眼神應(yīng)傳達(dá)的是“如果有需要，我將樂于幫助您”的信息，眼神方面應(yīng)杜絕疲憊、茫然的表現(xiàn)，微笑的含義為：會(huì)心和真誠。眼神和微笑主要是為了完成與顧客的溝通需要，各位在平時(shí)的銷售工作中應(yīng)用心去鍛煉、體會(huì)。動(dòng)作：銷售人員的舉止行為表現(xiàn)應(yīng)為謙虛、周到、熱情，避免敷衍了事、拖泥帶水、慌慌張張。第七頁，共45頁。二、對(duì)銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)的要求1、有一定的親和力親和力是指人與人之間信息溝通、情感交流的一種能力，其主要表現(xiàn)為平易近人、友善、和藹。2、善于揣摩顧客的心理根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入店面的顧客中大約有20%的人有購買意向，我們?nèi)绾无q認(rèn)這20%的有效顧客，這些有效顧客主要有以下表現(xiàn)：a、方向明確，目標(biāo)直指某一款產(chǎn)品；b、在某款產(chǎn)品前停留時(shí)間較長，并詢問價(jià)格、面料等內(nèi)容；c、有人幫助選購，如朋友、妻子等；d、特定條件下的選購如參加會(huì)議、參加宴請(qǐng)等；e、季節(jié)性購物，如穿著過季產(chǎn)品選擇應(yīng)季產(chǎn)品等；名詞解釋第八頁，共45頁。名詞解釋80-20原理：20%有效顧客的篩選中應(yīng)特別注意對(duì)于沒有購買意向的顧客也不能冷落，置之不理，因?yàn)檫@80%部分顧客很有可能以后將成為我們的20%有效顧客，所以每一位來我們店的顧客都是我們潛在的顧客。馬太效應(yīng)：越是人多的店面，大家的好奇心會(huì)促使顧客去店面看個(gè)究竟，越是搶手的商品大家的隨眾心理會(huì)認(rèn)為那一定是好的。直白點(diǎn)表達(dá)也就是說當(dāng)我們的店面里人越多時(shí)，對(duì)顧客更有吸引力，顧客更愛進(jìn)到這種店面，這個(gè)原理特別適用于較大規(guī)模的促銷活動(dòng)，在運(yùn)用時(shí)一般采用大幅pop宣傳，高聲叫賣，低價(jià)吸引，銷售人員的穿插走位等輔助策略。第九頁，共45頁。3、自信、有說服力只有對(duì)公司的產(chǎn)品及性能特點(diǎn)等產(chǎn)品的基礎(chǔ)特性有了熟悉的了解，只有對(duì)顧客心理有了良好的掌握才會(huì)產(chǎn)生自信，只有產(chǎn)生了自信才會(huì)有信心為顧客推薦產(chǎn)品，同時(shí)我們?cè)谧孕诺幕A(chǔ)上應(yīng)注意謙虛，避免自以為是使顧客產(chǎn)生反感。說服力對(duì)銷售的達(dá)成起到了非常關(guān)鍵的作用，各位銷售人員一定要在平時(shí)空閑時(shí)記誦產(chǎn)品面料特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)、物理性能、價(jià)格等基礎(chǔ)知識(shí)從而做到自信有說服力。第十頁，共45頁。二、營業(yè)的基本步驟第十一頁，共45頁。一、服務(wù)的基本步驟

打招呼→仔細(xì)觀察→接近客人→了解顧客需求→找商品、試穿→商品特點(diǎn)性能講解→顧客選取產(chǎn)品→開票→包裝→連帶銷售→送客第十二頁，共45頁。二、顧客購物的心理變化注視尋找→產(chǎn)生興趣→使用聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→質(zhì)量、價(jià)格等比較→產(chǎn)生信心→購買第十三頁，共45頁。三、銷售人員待客的步驟1、等待時(shí)機(jī)，此時(shí)銷售人員應(yīng)堅(jiān)守崗位避免無精打采、閑聊。2、初步接觸，此時(shí)對(duì)于銷售成交非常重要，此時(shí)顧客在興趣和聯(lián)想階段時(shí)接觸最為適合，過早容易使顧客受到打擾，過晚容易使顧客受到冷落，判斷這一時(shí)機(jī)主要有以下幾個(gè)方面：顧客較長時(shí)間觀看某商品，若有所思；顧客觸摸產(chǎn)品面料一段時(shí)間；顧客抬起頭找銷售人員，與顧客眼神相碰時(shí)；顧客選擇商品時(shí)突然停步；顧客在店中作較大幅度的搜尋；這時(shí)根據(jù)實(shí)際的不同可以采取以下初步接觸方式；

隨便打個(gè)招呼，如歡迎光臨，您好等；直接向顧客介紹他中意的產(chǎn)品；詢問顧客的購買意愿；第十四頁，共45頁。3、產(chǎn)品介紹此環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是讓顧客了解產(chǎn)品，此階段在顧客產(chǎn)生聯(lián)想和欲望之間，此時(shí)除重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的面料、款式等物理特性外，應(yīng)注重誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，如穿著場(chǎng)合，搭配產(chǎn)品，穿著效果等。此時(shí)銷售人員應(yīng)作以下重點(diǎn)提示：a、讓顧客了解穿著時(shí)的情形，可鼓勵(lì)試穿，上衣在試穿時(shí)應(yīng)幫助客人穿著到位；b、讓顧客觸摸產(chǎn)品面料感覺手感的舒適度；c、讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值，如面料價(jià)值、品牌知名度、做工、款式等；d、選取幾件產(chǎn)品讓顧客挑選，挑選時(shí)應(yīng)按照價(jià)格從低到高；4、揣摩顧客的需要一般在銷售服務(wù)的過程中銷售人員應(yīng)注意揣摩顧客的需要，主要從以下方面進(jìn)行：a、通過觀察顧客的行動(dòng)和表情來推測(cè)；b、通過介紹幾件產(chǎn)品來觀察顧客的反應(yīng)；c、通過較為自然的提問；d、注意傾聽顧客的語言和需求；第十五頁，共45頁。5、勸說推薦顧客進(jìn)行了比較后即將進(jìn)行決策這時(shí)我們應(yīng)該及時(shí)的勸說，勸說主要有以下方法：a、實(shí)事求實(shí)的勸說；b、投其所好；c、用產(chǎn)品的銷量為顧客舉證；d、幫助顧客進(jìn)行比較選擇；6、銷售要點(diǎn)我們把最能導(dǎo)致顧客購買行為的原因成為銷售要點(diǎn)，一般銷售要點(diǎn)分為以下幾個(gè)部分：a、什么人穿著；b、在什么環(huán)境下穿著；c、什么時(shí)候穿著；d、要和什么衣服搭配穿著；e、為什么必須穿著；第十六頁，共45頁。7、購物成交一般顧客對(duì)產(chǎn)品信賴以后就要進(jìn)行購買行動(dòng)了，但有時(shí)還不夠堅(jiān)決，所以我們要有針對(duì)性的進(jìn)一步提高服務(wù)。即將成交的主要表現(xiàn)a、顧客突然間不再提問；b、顧客通過比較后把話題已經(jīng)集中在某一商品上；c、顧客不再講話，若有所思；d、顧客不斷的點(diǎn)頭，承認(rèn)銷售人員的說法；e、顧客開始詢問價(jià)格或講價(jià)；f、顧客在尋找可以搭配的產(chǎn)品，如褲子、襯衫、領(lǐng)帶等；g、顧客開始關(guān)注售后服務(wù)問題；h、顧客開始重復(fù)一個(gè)問題的時(shí)候；此時(shí)應(yīng)采取的措施a、不要給顧客選看別的商品了；b、為顧客縮小產(chǎn)品的選擇范圍；c、幫助顧客確定所需的產(chǎn)品；d、幫顧客作簡單的銷售要點(diǎn)說明，幫助顧客下決心；此時(shí)應(yīng)注意有耐心，不能讓顧客感到急躁。第十七頁，共45頁。8、開票、包裝應(yīng)注意避免顧客等待，并向顧客介紹就近的收銀臺(tái)。包裝時(shí)應(yīng)注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無破損污垢，如公司有宣傳材料應(yīng)一并裝入袋中，在包裝過程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識(shí)，如洗滌、熨燙、保存等，同時(shí)如顧客有陪同人員應(yīng)注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。9、連帶銷售（搭配銷售）搭配銷售做得好，不僅可以促進(jìn)銷售業(yè)績，同時(shí)幫助顧客學(xué)會(huì)如何搭配，會(huì)讓他們更滿意，因此，對(duì)于每一個(gè)成交的顧客，我們都應(yīng)該要進(jìn)行搭配銷售，但要掌握好時(shí)機(jī)和尺度。

a、搭配銷售的最佳時(shí)機(jī)分別是顧客試衣后和顧客決定購買還未付款時(shí)b、當(dāng)顧客在試衣時(shí)，就應(yīng)該開始思考哪些可以搭配銷售的商品c、向顧客解釋為何要這樣搭配的原因，并描述搭配后的效果，用適當(dāng)?shù)难哉Z進(jìn)行贊美

不要給顧客太多的壓力，一旦顧客沒有興趣，應(yīng)立即停止舉例：“您買的西裝很漂亮，我們店正在搞促銷活動(dòng)，如果您買夠1000元，再加20元就可得到一條領(lǐng)帶，您是否再為您的西服配一條領(lǐng)帶？”第十八頁，共45頁。10、送客產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來等送客語言，同時(shí)注意留心顧客有沒有遺落隨身物品，及時(shí)提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊。第十九頁，共45頁。三、營業(yè)服務(wù)的技巧第二十頁，共45頁。一、運(yùn)用微笑服務(wù)

世界旅游業(yè)巨子希爾頓曾經(jīng)說過“我寧愿住進(jìn)一個(gè)只有殘舊地毯，卻能處處能夠見到微笑的旅店，卻不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館”，這句“天機(jī)”以最直接的方式表達(dá)了消費(fèi)者在購物時(shí)的感受。第二十一頁，共45頁。二、運(yùn)用語言藝術(shù)

“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”語言在銷售過程中所起到的作用是巨大的，各位銷售人員應(yīng)在平時(shí)多注意積累，一個(gè)合格的營業(yè)員應(yīng)注意以下原則要點(diǎn)：

語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；

話語突出重點(diǎn)和要求，不需要無謂的鋪墊；

不講多余的話，不羅嗦；

不夸大其詞，不吹牛；

不侮辱挖苦諷刺顧客；

不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；

話語因人而異；

不使用方言，不使用粗陋的話語。第二十二頁，共45頁。三、熟悉接待技巧每天我們要接待大量的顧客，每個(gè)顧客的成長背景的不同和一些先天特征使每位顧客的性格產(chǎn)生了很大的差異，所以應(yīng)該掌握顧客的不同特點(diǎn)，采取不同的服務(wù)策略，讓每位顧客都滿意而歸。

接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

接待熟悉的老顧客應(yīng)該格外的熱情，要讓顧客如逢摯友的感覺；

接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

接待女性顧客要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美求新的心態(tài)；

接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道和實(shí)惠；

接待需要參謀的顧客要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；

接待有主張的顧客要讓其自由挑選，不要去干擾她；

不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法：（以下只對(duì)顧客進(jìn)行了簡單的分類，對(duì)顧客的特征和應(yīng)對(duì)方法也只作了簡單的描述，希望能起到拋磚引玉的作用對(duì)各位銷售人員在消費(fèi)者辨別方面有所幫助）第二十三頁，共45頁。顧客類型特征應(yīng)對(duì)方法急躁型容易發(fā)怒的顧客語言表達(dá)、態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎、動(dòng)作敏捷不讓顧客等候沉默型不表示意見的顧客多觀察顧客的表情動(dòng)作，并輔以具體的詢問來誘導(dǎo)饒舌型愛說話的顧客不打斷顧客的談話有耐性的聽，等待并把握時(shí)機(jī)博學(xué)型知識(shí)豐富的顧客多對(duì)顧客進(jìn)行贊美，觀察顧客的愛好，多向顧客推薦權(quán)威型傲慢的顧客語言態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎，一邊贊美隨行物一邊解說推薦猜疑型疑心的顧客加大征詢語的頻率，把握顧客心理，并有根據(jù)的解說.優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客向顧客說明產(chǎn)品重點(diǎn)供顧客比較，并注重產(chǎn)品的推薦內(nèi)向型性格軟弱的顧客以沉著冷靜的態(tài)度與顧客交流，積極的配合顧客好勝型不服輸?shù)念櫩妥鹬仡櫩偷男那楹鸵庖?，并以非常自信的態(tài)度推薦理論型注重理論的顧客有根有據(jù)的說明，推薦產(chǎn)品\回答問題應(yīng)簡明嘲弄型愛諷刺的顧客以穩(wěn)重的態(tài)度對(duì)待顧客，可以“您真愛開玩笑”等類似的語言來帶過諷刺第二十四頁，共45頁。四、精通說服技巧說話的原則×√不以否定型，而以肯定型說話“沒有○○商品”“現(xiàn)在我們有……”不說判斷句，而說選擇句“這款式還有好幾個(gè)顏色，紅色您喜歡嗎”“這款式還有好幾個(gè)顏色，紅色和桔色您喜歡哪一個(gè)”以語尾表示尊重“這款式，您很適合”“這款式很適合您，您說呢？”拒絕時(shí)先說“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語句不能打折“很抱歉，我們公司，統(tǒng)一定價(jià)，不能打折……”不斷言，讓顧客自己決定“這個(gè)比較好”“我想，這個(gè)可能比較好”不要直接反駁顧客的意見這衣服的顏色都過時(shí)了“服裝的潮流幾年一個(gè)輪回，如今這種顏色又回潮了。多說感謝和贊美的話“這是好顏色”“您的眼光真高，這是好顏色”當(dāng)聽到顧客說出自己的職業(yè)時(shí)，如攝像記者

很好的職業(yè)，真讓人羨慕！當(dāng)顧客帶著小孩來時(shí)

哇，小寶寶真可愛！第二十五頁，共45頁。行為對(duì)話展現(xiàn)商品全貌導(dǎo)：這款毛衣是專為年輕人設(shè)計(jì)的（撐開展示商品）客：很不錯(cuò)。注意細(xì)微部分導(dǎo)：謝謝，您看這（以食指指示毛衣V領(lǐng)），角度比較小，是時(shí)尚的設(shè)計(jì)？（客：依導(dǎo)購的引導(dǎo)，注視V領(lǐng)。）V領(lǐng)），角度比較小，是時(shí)尚的設(shè)計(jì)？（客：依導(dǎo)購的引導(dǎo)，注視V領(lǐng)。）客：是的（注視V領(lǐng)部分）。V領(lǐng)部分）。照鏡子使顧客接觸商品導(dǎo)：您的身材很好，這件毛衣很適合您，您照鏡子看看（將毛衣移至顧客胸前，看墻上的鏡子），您覺得如何呢？客：點(diǎn)頭使顧客觸摸商品并操作導(dǎo)：還有你放在手中看看，這面料手感很輕柔，您覺得是嗎？客：的確很輕。以動(dòng)作使顧客注意導(dǎo)：您可以穿上看看效果怎樣，而且會(huì)讓你感覺到很保暖！客：一面點(diǎn)頭一面看。對(duì)暢銷的貨品，斷號(hào)了，顧客要求減價(jià)時(shí)“這是我們公司限量發(fā)行的版，容易斷號(hào)”其他客：“我找一下XXX”XXX”導(dǎo)：對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。是，我知道了，他回來后，我一定轉(zhuǎn)達(dá)。真對(duì)不起，您可留張名片嗎﹖客：這T恤衫有沒有小號(hào)的？T恤衫有沒有小號(hào)的？導(dǎo)：不好意思，我們這里只有中號(hào)和大號(hào)，如果您需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨客：“您這個(gè)款有紅色的嗎？”導(dǎo)：非常不巧。紅色剛好賣完了。這個(gè)款的其它顏色也賣得很好。第二十六頁，共45頁。問：服裝銷售中常見問題的回答1、退貨時(shí)，顧客會(huì)挑衣服的面料、顏色、或者長短？2、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？3、這種面料不太好，容易變形，扎人！4、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色5、這款衣服會(huì)縮水嗎？（會(huì)掉色嗎？）6、你們的衣服怎么這么花呀！（你們的衣服怎么穿起來這么緊??？）7、你們的款式好少??！8、太貴了！9、穿著不合適10、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?1、怎么這么貴，可以打折嗎？12、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？13、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。14、我怎么從來沒有看見過這個(gè)牌子？15、我只是隨便看看16、某某某同你家比，哪家更好？17、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?8、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？19、您公司現(xiàn)在7折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣？20、陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般”。第二十七頁，共45頁。五、做好退換服務(wù)

正確的處理退換過程中出現(xiàn)的一些問題，有利于提高商譽(yù)，加強(qiáng)和顧客的感情溝通，對(duì)顧客下一次光臨店面和再次促成交易有非常重要的意義，在產(chǎn)品退換過程中要注意以下問題：a)要端正認(rèn)識(shí)，要意識(shí)到顧客的信賴是我們最大的財(cái)富；b)在退換過程中要不怕麻煩，不推諉，急顧客所急，迅速幫顧客做好服務(wù)；c)在一段時(shí)期內(nèi)同一商品退貨發(fā)生多次，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并匯報(bào)；d)無論發(fā)生什么情況，也一定要耐心對(duì)待，不能和顧客發(fā)生正面沖突，如遇控制不了的局面須及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)解決；e)認(rèn)真學(xué)習(xí)各類法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)，在為顧客退貨時(shí)做到有理有據(jù)。第二十八頁，共45頁。六、如何觀察顧客的購物欲望a)顧客在提問時(shí)不敢正視你、低頭柔眼、回避你的目光，那表示正在撒謊、言不由衷或另有打算；b)顧客皺眉時(shí)表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度；c)顧客不停的擺弄手上的東西，說明她內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣；d)顧客面無表情，目光冷淡，就是一種強(qiáng)烈的拒絕信號(hào)，說明你的說服沒有奏效；e)顧客臉上充滿微笑，不僅代表了友善、快樂，而且在特定的條件下代表了道歉和求得諒解；f)顧客用手敲頭、摸后腦勺、撫摸下顎說明正在思考、考慮或拿不定主意；g)顧客點(diǎn)頭，表示順從愿意接受導(dǎo)購的意見。第二十九頁，共45頁。七、了解與顧客溝通失敗的原因a)對(duì)本職工作不感興趣，缺乏耐心，沒有全力以赴；b)不愿意向別人學(xué)習(xí)，總在按照自己的經(jīng)驗(yàn)做；c)不喜歡某些類型的顧客；方法不當(dāng)，激怒了顧客或使顧客厭煩；d)表達(dá)能力不夠；沒能運(yùn)用很好的提問方式，總是自己長篇大論，不給顧客發(fā)表意見的機(jī)會(huì)；e)顧客對(duì)價(jià)格反對(duì)時(shí)，不知道怎么反駁說服；f)錯(cuò)誤的判斷了顧客的意思；過高的估計(jì)了自己的認(rèn)識(shí)；g)對(duì)推銷的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了解不夠；h)在與顧客的談話中沒有了解顧客的需要、愿望和興趣，不知道用那種方式和顧客做進(jìn)一步交流；i)沒有認(rèn)真的傾聽顧客的談話，沒能了解顧客的真實(shí)意圖。第三十頁，共45頁。八、有效溝通的訣竅a)開口說話前，先用頭腦想一想：先說什么；b)說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與環(huán)境；c)注意說話的方式，包括語調(diào)的變化，用詞的選擇等；d)除了說話外還要配合表情、姿勢(shì)等肢體語言傳達(dá)信息；e)配合顧客內(nèi)心需求的說法，容易被顧客接受；f)聽取顧客的反映，以確信語言被了解和被接受的程度；g)不要說沒有意義的話，不說出氣話，并以行動(dòng)支持你說的話；h)學(xué)習(xí)做一個(gè)善于傾聽的人。第三十一頁，共45頁。四、店面衛(wèi)生基本規(guī)范第三十二頁，共45頁。項(xiàng)目衛(wèi)生要求門頭燈箱布材料的春、夏、秋季清洗一次，鋁塑板的每季度清洗一次地板每天下班打烊時(shí)清理貨柜、貨架、地門、門窗、海報(bào)、衣架每天營業(yè)前清理，使用的抹布一面濕，一面干。先用濕面，再用干面。樣品展示的樣品時(shí)間超過一個(gè)月，要換新的玻璃和不銹鋼先用濕布，再用廢舊報(bào)紙擦拭玻璃櫥窗和門每周一和周四清理一次，先用濕布，再用廢舊報(bào)紙擦拭店鋪形象是品牌形象展示的窗口，一個(gè)整潔衛(wèi)生的賣場(chǎng)能營造溫馨的購物環(huán)境。第三十三頁，共45頁。1、收銀臺(tái)、工作臺(tái)上的辦公用品應(yīng)擺放整齊，無關(guān)用品不得擺在桌面上；2、應(yīng)注意展臺(tái)、櫥窗桌面等易臟位置的清潔工作，不得留有灰塵污垢或手?。?、必須保持貨架的每個(gè)部位清潔無塵；4、模特及模特臺(tái)必須保持潔凈；5、店面佩飾用道具必須保持清潔光亮；6、貨區(qū)地面必須保持干凈，污垢必須及時(shí)清掃擦凈；7、試衣間及試衣間的門、鏡子、椅子等用具不得留有灰塵、污漬；8、試衣間不得存放其他物品，包括包裝箱、拖把等雜物；9、店面顧客試衣用的鞋子、梳子等物品必須經(jīng)常清潔、消毒，不得留有污垢異味；10、店面、庫房、試衣間不得存放有異味的物品，如有異味必須及時(shí)凈化；11、導(dǎo)購穿工作服換下的衣物可存放在庫房內(nèi)，但擺放必須干凈整齊；12、庫房內(nèi)必須保持干燥衛(wèi)生，潮濕季節(jié)應(yīng)及時(shí)通風(fēng)；13、店鋪、試衣間、庫房用燈具須經(jīng)常清潔，不得留有灰塵、污垢；14、試衣間內(nèi)須有醒目的提示語，避免顧客試衣時(shí)弄臟、弄壞產(chǎn)品；15、顧客試衣前應(yīng)委婉的讓顧客脫下身上所帶的銳物并提示注意口紅污染；16、淺色衣物應(yīng)注意避免粘污；17、整理貨品時(shí)須小心，不能劃在衣服上筆??；18、衣架破損或出現(xiàn)毛刺必須及時(shí)更換；19、店面、試衣間、庫房等產(chǎn)品周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)不能有鐵釘、刺等銳物，如有破損應(yīng)及時(shí)維修；20、出模用的樣品必須注意保養(yǎng)，并及時(shí)更換，以避免長時(shí)間展示給產(chǎn)品帶來的損壞。第三十四頁，共45頁。五、基本的商品陳列知識(shí)第三十五頁，共45頁。商品陳列要把商品特色用最經(jīng)濟(jì)，最節(jié)省時(shí)間的方法介紹給消費(fèi)者，使消費(fèi)者能產(chǎn)生深刻的商品印象，進(jìn)而產(chǎn)生購買的欲望，在應(yīng)用商品分配達(dá)成目的。不要陳列與賣貨無關(guān)的任何物品。項(xiàng)目陳列要求中島架的擺設(shè)保證店內(nèi)通暢，最好能讓顧客能在店內(nèi)逛一圈。燈光燈光分排間隔開，營業(yè)高峰期和晚上燈全開，頂棚和柜內(nèi)燈光全部用冷光燈，形象區(qū)和模特區(qū)用暖光燈。試衣間不能裝落地的鏡子，以能照全頭部為宜，放置梳子。POP店內(nèi)招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時(shí)更換，隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)整位置；賣場(chǎng)不得有期POP海報(bào)出現(xiàn)，不要使用手寫海報(bào)。海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線。POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時(shí)更換，隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)整位置；賣場(chǎng)不得有期POP海報(bào)出現(xiàn)，不要使用手寫海報(bào)。海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線。包裝物和手提袋要整齊的放入專門的一個(gè)地方，在有貨品返回公司時(shí)，金牌的一定要找到原裝的盒子和有相應(yīng)號(hào)碼的包裝袋。第三十六頁，共45頁。一、疊裝陳列

1、同季、同類和同系列產(chǎn)品陳列在同一區(qū)域。2、疊裝貨品要拆包裝，從上至下，號(hào)碼由小到大，顏色由淺到深。3、吊牌應(yīng)統(tǒng)一放在疊裝貨品內(nèi)。4、疊裝貨品應(yīng)陳列在距離地面65CM以上的地方，經(jīng)常調(diào)換陳列位置。5、色系法陳列：每色重復(fù)折疊2-3件。第三十七頁，共45頁。二、掛裝陳列

1、同款服裝應(yīng)同時(shí)連續(xù)掛列2－3件中間號(hào)（110、115、120）。2、吊牌應(yīng)統(tǒng)一放在貨品內(nèi)。3、側(cè)掛貨品避免肩并肩，相距2－3CM。4、掛裝尺碼從前到后，從外到內(nèi)，由小到大。顏色由淺到深。5、同類貨品應(yīng)掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，包括這個(gè)區(qū)域的模特展示的衣服。男、女裝應(yīng)明確界定，服飾掛裝與地面距離不小于15CM。6、男裝按款式陳列，商品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序，搭配合理。7、因我們的男衫顏色深色居多，我們建議用插色法陳列。8、因重點(diǎn)商品的陳列以1.35—1.70米高度為最佳。9、銷售死角的貨品多出現(xiàn)在燈光比較暗的區(qū)域，入口的左側(cè)。解決方法：多正掛，少側(cè)掛。不放特價(jià)商品。10、每兩周大幅度調(diào)整一次貨品的陳列，對(duì)銷不快的貨品應(yīng)選放在最顯眼的正掛展示，斷碼商品一定要從正掛顯眼位置處撤下。第三十八頁，共45頁。三、色彩陳列的運(yùn)用有效運(yùn)用色彩的排列組合可以給予人耳目一新的感覺，并刺激其購買欲，而雜亂無序的顏色排列只會(huì)有“亂”的感覺而不愿意親近。重點(diǎn)是要常作變化以刺激消費(fèi)者的視覺官能，且每個(gè)顏色組合是有規(guī)則的。1、賣場(chǎng)色彩規(guī)劃的方法：A、分析賣場(chǎng)服裝的分類特點(diǎn)；B、掌握賣場(chǎng)的色彩平衡感；C、制造賣場(chǎng)的節(jié)奏感2、賣場(chǎng)色彩的基本陳列方式賣場(chǎng)色彩的陳列方式有很多，這些陳列方式都是根據(jù)色彩的基本原理，再結(jié)合實(shí)際的操作要求變化而成的A、對(duì)比色搭配對(duì)比色搭配的特點(diǎn)是色彩比較強(qiáng)烈，視覺沖擊力比較大，商品見要相互襯托，對(duì)比要有強(qiáng)烈的震撼力，這樣才有吸引力加深印象。B、類似色搭配類似色的搭配是色彩為同一系色彩搭配，類似色搭配有一種柔和、秩序的感覺。C、明度排列法明度排列法將色彩按照明度深淺的不同依次進(jìn)行排列，色彩的變化按梯度遞進(jìn)，給人一種寧靜、和諧的美感。D、彩虹排列法就是將服裝按照色環(huán)上的色彩排列，像彩虹一樣。E、間隔陳列法間隔陳列法是通過兩種或兩種以上色彩間隔產(chǎn)生的一種韻律和節(jié)奏感，使賣場(chǎng)充滿變化，使人感覺到興奮，進(jìn)而產(chǎn)生購買欲望。第三十九頁，共45頁。四、櫥窗陳列----誘導(dǎo)顧客購買欲望

吸引顧客進(jìn)店的最主要幾鐘因素，依次為：品牌、櫥窗、促銷信息、導(dǎo)購員介紹、朋友推薦等。由