企業(yè)信息資源管理發(fā)展分析課件

第4章企業(yè)信息資源管理企業(yè)信息資源管理發(fā)展分析課件1本章主要內(nèi)容4.1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革4.2企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式4.3企業(yè)信息化建設(shè)與管理4.4企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)本章主要內(nèi)容4.1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革2研究背景最早引入信息資源管理理念的兩大領(lǐng)域是企業(yè)管理和政府管理，即企業(yè)信息資源管理和政府信息資源管理。研究背景最早引入信息資源管理理念的兩大領(lǐng)域是企業(yè)31企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革1.1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化：工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)過(guò)渡工作性質(zhì)和經(jīng)營(yíng)方式的變化公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化公司管理機(jī)制需要變革1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革1.1企業(yè)信41.2企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過(guò)程文書(shū)管理階段（PaperworkManagement：ThePhysicalControlofInformation)自動(dòng)化技術(shù)管理階段（ManagementofAutomatedTechnology）信息資源管理階段（ManagementofInformationResources）商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段（Business-CompetitorAnalysisandIntelligence）戰(zhàn)略信息管理階段（StrategicInformationManagement）1.2企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過(guò)程文書(shū)管理階段（Paper5文書(shū)管理階段此階段信息資源管理的重點(diǎn)是對(duì)信息的物理載體的管理信息管理人員的任務(wù)是信息資源的保管和小范圍的使用。其管理目標(biāo)是提高辦事效率，信息管理功能是低水平的和輔助性的。

文書(shū)管理階段此階段信息資源管理的重點(diǎn)是對(duì)信息的物理載體的管理6自動(dòng)化技術(shù)管理階段現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)得到越來(lái)越多的應(yīng)用。管理重點(diǎn)由信息載體逐漸轉(zhuǎn)移到信息技術(shù)和系統(tǒng)，主要目標(biāo)是提高信息處理速度和效率。

自動(dòng)化技術(shù)管理階段現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)得到越來(lái)越多的7信息資源管理階段1985年，霍頓的《信息資源管理》一書(shū)出版，標(biāo)志著美國(guó)企業(yè)界已經(jīng)基本上完成了向信息資源管理階段的轉(zhuǎn)變。主要特征：數(shù)據(jù)處理、電信和辦公自動(dòng)化技術(shù)的融合成為推動(dòng)力量管理目標(biāo)是把信息視為戰(zhàn)略資源和IT的集成管理可用的技術(shù)有分布式數(shù)據(jù)處理、綜合通信網(wǎng)（語(yǔ)音/數(shù)據(jù)）、多功能工作站、基于臺(tái)式PC和便攜機(jī)的個(gè)人計(jì)算管理方法主要有IT的水平管理、傳統(tǒng)的IRM(如規(guī)劃、成本核算)的應(yīng)用，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與信息資源規(guī)劃之間形成了緊密聯(lián)系在企業(yè)中的地位處于中高層管理到次高層管理,信息主管出現(xiàn)

信息資源管理階段1985年，霍頓的《信息資源管理》一書(shū)出版8商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段企業(yè)必須及時(shí)了解和研究市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、資本投資和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并加以深入的分析和綜合，從而有效地利用信息來(lái)制定更積極的戰(zhàn)略，以便降低風(fēng)險(xiǎn)，維持或贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就需要更有效的能夠支持企業(yè)決策的信息工作體制和系統(tǒng)。主要特征：關(guān)注焦點(diǎn)是企業(yè)的策略和方向，重視競(jìng)爭(zhēng)分析和信息利用的質(zhì)量追求的目標(biāo)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)觀(guān)察的方向主要向外重點(diǎn)利用的資源是人力資源、信息和信息技術(shù)企業(yè)的信息管理負(fù)責(zé)人（信息主管）開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)決策層商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段企業(yè)必須及時(shí)了解和研究市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、9戰(zhàn)略信息管理階段主要內(nèi)容主要特征：對(duì)IT依賴(lài)性的提高和IT對(duì)企業(yè)各層次的作業(yè)和管理決策的滲透追求的目標(biāo)：公司戰(zhàn)略和方向，整體經(jīng)營(yíng)效益基本資源和技術(shù)：人力資源管理，專(zhuān)家系統(tǒng)或知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、智能辦公系統(tǒng)觀(guān)察方向：向外也向內(nèi)管理方法：為了決策、管理和操作而將信息資源的物理/技術(shù)管理與信息過(guò)程的管理結(jié)合在一起組織地位：高層管理決策功能知識(shí)資源的管理或?yàn)楦骷?jí)管理層采納的一般管理哲學(xué)的基本組成部分。戰(zhàn)略信息管理階段主要內(nèi)容102企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式

信息資源管理的基本思想信息資源與人力、物力、財(cái)力和自然資源一樣，都是企業(yè)的重要資源。信息資源管理是企業(yè)管理的必要環(huán)節(jié)，應(yīng)該納入企業(yè)管理的預(yù)算。信息資源管理包括數(shù)據(jù)資源管理和信息處理的管理。前者強(qiáng)調(diào)對(duì)數(shù)據(jù)的控制，后者則關(guān)心企業(yè)管理者如何獲取和處理信息，強(qiáng)調(diào)企業(yè)中信息資源的重要性。信息資源管理是企業(yè)管理的新職能，產(chǎn)生這種新職能的主因之一是信息與文檔資料數(shù)量激增，各級(jí)管理人員迫切需要快速簡(jiǎn)便獲取信息和處理信息。2企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式信息資源管理的基本思想112企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式

2.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類(lèi)相關(guān)概念廣義的企業(yè)信息資源包括具有與信息相關(guān)的知識(shí)和技能的人才，信息技術(shù)中的硬件和軟件設(shè)備，提供信息處理和服務(wù)的系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)。狹義的企業(yè)信息資源是企業(yè)所擁有的數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)資料，經(jīng)過(guò)加工、整理、用于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理方面的各種經(jīng)濟(jì)信息，企業(yè)擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、員工個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等。2企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式2.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵122.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類(lèi)企業(yè)信息資源類(lèi)型

信息可能是來(lái)自?xún)?nèi)部的信息源或外部的信息源，可能是客觀(guān)的或主觀(guān)的，也可能是幾者兼而有之。

企業(yè)信息源外部信息源內(nèi)部信息源2.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類(lèi)企業(yè)信息資源類(lèi)型132.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)

基本目標(biāo)和最終目標(biāo)基本目標(biāo)是建立和管理一個(gè)集成的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（將信息和信息技術(shù)集成在一起），使溝通、合作、業(yè)務(wù)和服務(wù)達(dá)到新的水平在整個(gè)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)的信息資源的質(zhì)量、可用性和價(jià)值最大化。最終目標(biāo)是通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)處理動(dòng)態(tài)和靜態(tài)條件下內(nèi)外信息需求的能力來(lái)提高管理的效益，追求“3E”，即：Efficient（效益）、Effective（效率）和Economical（經(jīng)濟(jì)）。具體目標(biāo)會(huì)因企業(yè)和環(huán)境不同而不同，但仍有一些共同點(diǎn)。

2.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)基本目標(biāo)和最終目標(biāo)142.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)

理解目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)信息資源管理首先是一個(gè)宏觀(guān)概念，在大型復(fù)雜組織中能發(fā)揮更好的作用。它主要關(guān)心正式的信息流和信息庫(kù)藏，而不是非正式的信息流。它在企業(yè)中有一個(gè)新的位置和角色：CIO，并把他放在頂層管理者之一的位置上，主要負(fù)責(zé)是否把信息傳送給用戶(hù)、伙伴或客戶(hù)。它越來(lái)越關(guān)注隱私權(quán)、安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題。它涵蓋內(nèi)部和外部的資源，不像MIS那樣主要關(guān)心內(nèi)部信息資源。它更加注意IT支持機(jī)制的要義：把IRM與組織的計(jì)劃和活動(dòng)鏈接起來(lái)。它把信息資產(chǎn)作為公司的戰(zhàn)略資源（而不僅僅是一般的生產(chǎn)成本）列入企業(yè)的資產(chǎn)與負(fù)債平衡表和損益表中。它更加注意論證組織內(nèi)信息網(wǎng)絡(luò)的合理性。它要闡明IRM小組的重要性。2.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)理解目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)152.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)

發(fā)展過(guò)程早期人們對(duì)企業(yè)信息資源管理任務(wù)的理解

隨著人們認(rèn)識(shí)的深化，企業(yè)對(duì)信息資源管理的要求提高了，許多企業(yè)都把其信息資源管理的主要任務(wù)界定在十個(gè)重要方面現(xiàn)階段企業(yè)信息資源管理有其更新的主要任務(wù)

2.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)發(fā)展過(guò)程162.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)

企業(yè)信息資源規(guī)劃的主要內(nèi)容核心方法：第一步確定企業(yè)的信息需求，確定能否得到這樣一種系統(tǒng)。一旦確定下來(lái)，管理者考慮影響信息資源管理成功實(shí)施的技術(shù)、組織和行為因素。以大企業(yè)的信息資源規(guī)劃的內(nèi)容為例信息資源管理的數(shù)據(jù)字典的作用與信息資源管理的兩個(gè)重要階段有關(guān)2.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)企業(yè)信息資源規(guī)劃的主要內(nèi)容172.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)

企業(yè)的信息政策和組織設(shè)計(jì)問(wèn)題企業(yè)信息政策關(guān)系到下列對(duì)象：數(shù)據(jù)信息處理設(shè)備和軟件信息系統(tǒng)與服務(wù)工作人員的責(zé)任有關(guān)信息資源管理的政策問(wèn)題必定涉及規(guī)劃、組織和控制這三個(gè)方面。信息資源管理在組織方面細(xì)分為下列部門(mén)：數(shù)據(jù)部、模型部、輸出部、硬件部、軟件部

2.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)企業(yè)的信息政策和組織設(shè)計(jì)問(wèn)題182.4企業(yè)信息資源管理的工作模式

基本方式集中式企業(yè)信息資源管理

分散式企業(yè)信息資源管理

注意：這里的集中與分散并非信息處理設(shè)備在物理上的集中與分散，而是由企業(yè)組織的決策機(jī)制和管理體制所決定的信息資源的規(guī)劃、控制、開(kāi)發(fā)和使用的基本方式。

2.4企業(yè)信息資源管理的工作模式基本方式192.4企業(yè)信息資源管理的工作模式

信息資源管理實(shí)施的流程模式

四步式四要素架構(gòu)加拿大郵政公司（Canada

Post）五步式

六步模式

杜克(Robert

A.Duke)在1973年提出注意部門(mén)協(xié)作和功能之間界面接口2.4企業(yè)信息資源管理的工作模式信息資源管理實(shí)施的流程模202.5信息審計(jì)

為什么需要信息審計(jì)信息管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題IT項(xiàng)目管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

2.5信息審計(jì)212.5信息審計(jì)信息審計(jì)的作用識(shí)別一個(gè)組織的信息流、過(guò)程和信息資源識(shí)別一個(gè)組織的信息需求鑒別信息資源的成本和收益，把IT投資與戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)樹(shù)立信息資源管理重要性的意識(shí)和界定管理的作用，把握利用信息資源去建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)制訂一種統(tǒng)一的信息政策監(jiān)督和評(píng)估信息標(biāo)準(zhǔn)、法律和政策

2.5信息審計(jì)信息審計(jì)的作用222.5信息審計(jì)信息審計(jì)的方法

宣傳啟動(dòng)（Promote）階段

調(diào)查（Identify）階段

分析（Analyse）階段會(huì)計(jì)核算（Account）階段

綜合（Synthesise）階段

2.5信息審計(jì)信息審計(jì)的方法23宣傳啟動(dòng)階段基本步驟宣傳信息審計(jì)的好處

促進(jìn)全組織的合作組織初步的調(diào)查和價(jià)值初評(píng)工作組審計(jì)師宣傳啟動(dòng)階段基本步驟宣傳信息審計(jì)的好處促進(jìn)全組織的合作組24調(diào)查階段基本步驟識(shí)別組織的信息資源識(shí)別和界定該組織的任務(wù)識(shí)別和界定該組織的環(huán)境

識(shí)別和界定該組織的結(jié)構(gòu)

工作組審計(jì)師識(shí)別和界定該組織的文化

識(shí)別信息流調(diào)查階段基本步驟識(shí)別組織的信息資源識(shí)別和界定該組織的任務(wù)25分析階段基本步驟評(píng)估信息資源繪制詳細(xì)的信息流程圖編寫(xiě)初步的分析報(bào)告工作組審計(jì)師制定行動(dòng)計(jì)劃分析階段基本步驟評(píng)估信息資源繪制詳細(xì)的信息流程圖編寫(xiě)初步26會(huì)計(jì)核算階段

目標(biāo)：

是對(duì)該組織的信息資源進(jìn)行成本核算，以便能計(jì)算出信息資源及相關(guān)服務(wù)的成本，將成本與價(jià)值及其效率進(jìn)行比較，并把成本分析和成本建模作為制定和評(píng)估信息戰(zhàn)略的組成部分。

方法：

基于行動(dòng)的成本會(huì)計(jì)法和基于輸出的成本會(huì)計(jì)法會(huì)計(jì)核算階段目標(biāo)：27綜合階段基本步驟編寫(xiě)信息審計(jì)報(bào)告工作組審計(jì)師制定信息戰(zhàn)略

綜合階段基本步驟編寫(xiě)信息審計(jì)報(bào)告工作組審計(jì)師制定信息戰(zhàn)略282.6環(huán)境掃描

出現(xiàn)背景

今天，公司面對(duì)的外部環(huán)境更加復(fù)雜和易變。變化的力量可能導(dǎo)致傳統(tǒng)的公司邊界的消失。當(dāng)今企業(yè)的核心信息任務(wù)是分析解析有關(guān)外部環(huán)境的模糊信息。

2.6環(huán)境掃描出現(xiàn)背景292.6環(huán)境掃描

環(huán)境掃描定義就是對(duì)組織外部環(huán)境發(fā)生的事件、趨勢(shì)和關(guān)系方面的信息進(jìn)行采集和利用，幫助組織規(guī)劃未來(lái)的行動(dòng)。

2.6環(huán)境掃描環(huán)境掃描定義302.6環(huán)境掃描

環(huán)境掃描層次高層次環(huán)境掃描要監(jiān)測(cè)整個(gè)環(huán)境，繪制出總的圖案，并識(shí)別出那些要密切關(guān)注的領(lǐng)域。低層次掃描負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)特定的領(lǐng)域，并仔細(xì)地加以分析。2.6環(huán)境掃描環(huán)境掃描層次312.6環(huán)境掃描

環(huán)境掃描與相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)（Competitive

Intelligence）商業(yè)智能（Business

Intelligence）問(wèn)題管理（Issues

Management）社會(huì)智能（Social

Intelligence）

2.6環(huán)境掃描環(huán)境掃描與相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)系323企業(yè)信息化建設(shè)與管理

3.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)企業(yè)信息化的內(nèi)涵

目標(biāo)和目的：全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。技術(shù)手段：IT應(yīng)用，硬件設(shè)施建設(shè)，軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（或引進(jìn)）和實(shí)施。非技術(shù)手段：規(guī)劃和部署，業(yè)務(wù)流程重組或優(yōu)化，專(zhuān)家指導(dǎo)實(shí)施，全員培訓(xùn)。

3企業(yè)信息化建設(shè)與管理3.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)333.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)企業(yè)信息化的基本任務(wù)

生產(chǎn)過(guò)程信息化

即自動(dòng)化技術(shù)在生產(chǎn)過(guò)程中的應(yīng)用，用自動(dòng)化、智能化手段解決加工過(guò)程中的復(fù)雜問(wèn)題，提高生產(chǎn)的質(zhì)量、精度和規(guī)模制造水平。

研究開(kāi)發(fā)工作信息化

產(chǎn)品信息化和設(shè)計(jì)信息化

市場(chǎng)與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)信息化

關(guān)鍵是實(shí)施電子商務(wù),對(duì)信息流、資金流和物流三流進(jìn)行整合。

財(cái)務(wù)管理信息化

先是實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化，然后實(shí)現(xiàn)成本控制和利潤(rùn)管理信息化。

管理決策信息化

經(jīng)營(yíng)、管理與決策支持3.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)企業(yè)信息化的基本任務(wù)343.2企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程

20世紀(jì)60年代以前出現(xiàn)“訂貨點(diǎn)管理”的理論20世紀(jì)60年代

提出了MRP

（Material

Requirement

Planning）20世紀(jì)70年代

提出了閉環(huán)MRP和管理信息系統(tǒng)（MIS）的概念20世紀(jì)80年代

提出了MRPII和JIT等管理模式的概念

20世紀(jì)90年代提出了“企業(yè)資源計(jì)劃”（Enterprise

Resource

Planning，簡(jiǎn)稱(chēng)ERP）的概念3.2企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程20世紀(jì)60年代以前353.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

企業(yè)信息化的組織和規(guī)劃

企業(yè)信息化的組織建設(shè)

企業(yè)信息化建設(shè)必須建立分工明確、責(zé)任到位的組織機(jī)制。組織建設(shè)的原則有3條：一把手原則；設(shè)立信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)；信息主管與信息中心具體負(fù)責(zé)。

企業(yè)信息化的規(guī)劃企業(yè)信息化建設(shè)要貫徹“統(tǒng)一規(guī)劃，階段實(shí)施，不斷完善，逐步升級(jí)”的原則。

3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施企業(yè)信息化的組織和規(guī)劃363.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

信息系統(tǒng)選型問(wèn)題

選型前的需求分析軟件選型前，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析和信息流程分析分析基礎(chǔ)上制定信息系統(tǒng)的建設(shè)策略購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的系統(tǒng)，或者外包，或者自行開(kāi)發(fā)和使用者自建系統(tǒng)

信息主管對(duì)技術(shù)問(wèn)題的決策3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施信息系統(tǒng)選型問(wèn)題373.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

業(yè)務(wù)流程重組（BPR）業(yè)務(wù)流程重組的涵義企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性和作用業(yè)務(wù)流程重組的方法和步驟流程再造的主要內(nèi)容

業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施模式

3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組（BPR）383.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)工作分類(lèi)及任務(wù)系統(tǒng)實(shí)施設(shè)備采購(gòu)和招標(biāo)實(shí)施原則實(shí)現(xiàn)模式系統(tǒng)管理

3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施394企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)

4.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的涵義

CRM首先是一種管理思想企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資源

CRM又是一種管理機(jī)制以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)筑企業(yè)架構(gòu)

CRM還是一種管理技術(shù)為企業(yè)提供一種新的業(yè)務(wù)解決方案

4企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)4.1客戶(hù)關(guān)系管理404.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)

客戶(hù)資料管理模塊客戶(hù)信息的科學(xué)管理及客戶(hù)價(jià)值管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)按項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)估。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理模塊客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)管理4.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)414.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型

呼叫中心（CTI）網(wǎng)上協(xié)同（Web

Collaborate）銷(xiāo)售自動(dòng)化數(shù)據(jù)發(fā)掘（Data

Mining

）

4.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型424.1客戶(hù)關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的實(shí)施

成功實(shí)施CRM的四大要素建立新的管理理念營(yíng)銷(xiāo)體系重組以企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)為基礎(chǔ)采用ASP模式實(shí)施CRM的六個(gè)階段4.1客戶(hù)關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的實(shí)施434.2供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈管理（SCM）的涵義供應(yīng)鏈管理就是協(xié)調(diào)企業(yè)之間（從供應(yīng)商到顧客）整個(gè)鏈條上或網(wǎng)絡(luò)中的信息流、資金流和物流，將狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展為廣義的行業(yè)供應(yīng)鏈。典型的供應(yīng)鏈上有一個(gè)起核心作用的企業(yè)。核心企業(yè)是供應(yīng)鏈上信息流和物流的協(xié)調(diào)中心，它的下游是從銷(xiāo)售商到用戶(hù)，上游是供應(yīng)商和供應(yīng)商的供應(yīng)商。

4.2供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理（SCM）的涵義444.2供應(yīng)鏈管理

SCM的主要特征強(qiáng)調(diào)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和識(shí)別本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)橫向一體化的思想；非核心業(yè)務(wù)外包合作性競(jìng)爭(zhēng)，多贏(yíng)競(jìng)爭(zhēng)以顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)的服務(wù)化管理追求物流、信息流、資金流、工作流和組織流的統(tǒng)一更加關(guān)注物流企業(yè)的參與借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理4.2供應(yīng)鏈管理SCM的主要特征454.2供應(yīng)鏈管理

實(shí)施SCM的主要技術(shù)計(jì)劃優(yōu)化技術(shù)預(yù)測(cè)及需求管理技術(shù)調(diào)度排產(chǎn)技術(shù)ERP系統(tǒng)物流管理系統(tǒng)4.2供應(yīng)鏈管理實(shí)施SCM的主要技術(shù)464.2供應(yīng)鏈管理

SCM系統(tǒng)的主要功能搜集和管理原始材料采購(gòu)過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)和信息記錄各個(gè)供貨商的供貨質(zhì)量好壞、價(jià)格高低和交貨及時(shí)與否幫助管理者決定原材料的選購(gòu)、運(yùn)輸和儲(chǔ)存的策略根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品種類(lèi)和數(shù)量的要求，指導(dǎo)采購(gòu)人員在很廣的地域內(nèi)按合理的價(jià)格購(gòu)入原材料，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把企業(yè)的原材料送到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以便把庫(kù)存減到最低限度，降低資金占有率實(shí)時(shí)考察生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況，及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，減少不合格產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，控制成本4.2供應(yīng)鏈管理SCM系統(tǒng)的主要功能474.3協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)

涵義協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)（Collaborative

Product

Commerce，簡(jiǎn)稱(chēng)CPC）以產(chǎn)品為核心，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程、原料選用（包括制造和采購(gòu)）、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)（及其它職能部門(mén)）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及客戶(hù)緊密地聯(lián)系在一起，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)讓在產(chǎn)品生命周期中涉及的所有個(gè)體，包括原材料供應(yīng)商、合作伙伴、客戶(hù)以及生產(chǎn)小組等能夠跨地域協(xié)同工作，形成一個(gè)商務(wù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。

4.3協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)涵義484.3協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)

在提供生產(chǎn)力方面的作用實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)協(xié)作，甚至可以實(shí)現(xiàn)隨處設(shè)計(jì)、隨處制造提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏度管理產(chǎn)品生命周期見(jiàn)效較快提煉產(chǎn)品中的知識(shí)財(cái)富4.3協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)在提供生產(chǎn)力方面的作用494.3協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)

應(yīng)用趨勢(shì)許多跨國(guó)制造企業(yè)紛紛選擇這項(xiàng)技術(shù)來(lái)增強(qiáng)其核心業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)60多家企業(yè)（如長(zhǎng)春一汽、華為、美的、大連柴油機(jī)廠(chǎng)、廈門(mén)工程機(jī)械廠(chǎng)）也采用了PTC的產(chǎn)品。4.3協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)應(yīng)用趨勢(shì)504.4PDM和PLM

產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）定義PDM是以軟件技術(shù)為基礎(chǔ)，能將所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息和過(guò)程集成到一起的技術(shù)。主要功能圖文檔管理任務(wù)流和工作流等過(guò)程管理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（PSM）與產(chǎn)品配置管理（PCC）零部件管理計(jì)劃/項(xiàng)目管理系統(tǒng)及權(quán)限管理更改控制管理（CCM）版本管理4.4PDM和PLM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）514.4PDM和PLM

產(chǎn)品生命周期管理（PLM）定義

PLM是PDM思想的延伸，它強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品生命周期內(nèi)跨越供應(yīng)鏈和銷(xiāo)售鏈的所有信息進(jìn)行管理和利用，這是二者的本質(zhì)區(qū)別。PDM功能僅是PLM功能的一個(gè)子集。實(shí)施實(shí)施條件實(shí)施成功標(biāo)志

PLM實(shí)施成功的標(biāo)志是技術(shù)、人員、數(shù)據(jù)和管理方法的良好結(jié)合和集成，而不是自動(dòng)化水平。

4.4PDM和PLM產(chǎn)品生命周期管理（PLM）524.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)

定義

MES國(guó)際聯(lián)合會(huì)（MESA

International）給出的定義：制造執(zhí)行管理系統(tǒng)（ManufacturingExecutionSystem，簡(jiǎn)稱(chēng)MES）是在產(chǎn)品從工單發(fā)出到成品產(chǎn)出的過(guò)程中扮演生產(chǎn)活動(dòng)最佳化的信息傳遞者。當(dāng)事件發(fā)生異常時(shí)，借助實(shí)時(shí)正確的信息、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)規(guī)范、原始工作情況、數(shù)據(jù)顯示及反饋，作出快速的響應(yīng)，以減少無(wú)增值的生產(chǎn)活動(dòng)，提高工廠(chǎng)生產(chǎn)流程的效率。

4.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)定義534.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)

MES的基本目標(biāo)

MES的基本目標(biāo)是支持精準(zhǔn)的制造流程，對(duì)制造流程進(jìn)行監(jiān)控和管理，把工廠(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的情況報(bào)告給有關(guān)人員，以便采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。MES通過(guò)某種基于Web的應(yīng)用，可以提供有關(guān)整個(gè)制造流程的連續(xù)、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)。

4.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)MES的基本目標(biāo)544.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)

MES的主要功能和設(shè)計(jì)原則

MES是一系列管理功能，而非一套軟件系統(tǒng)。它可以是各種生產(chǎn)管理的功能軟件集合。

MESA通過(guò)其各成員的實(shí)踐歸納了11個(gè)主要功能模塊。實(shí)際的MES可能包含了其中一個(gè)或幾個(gè)功能模塊。MES的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須滿(mǎn)足以下原則：MES應(yīng)該是一個(gè)分布式的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。以生產(chǎn)行為信息為核心，為企業(yè)決策系統(tǒng)提供直接的支持。能夠與企業(yè)的其他信息系統(tǒng)相聯(lián)接，以提供高效的企業(yè)管理功能。4.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)MES的主要功能和設(shè)計(jì)原則554.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)

MES與ERP的關(guān)系在生產(chǎn)計(jì)劃管理、質(zhì)量管理和物流管理等方面，MES和ERP系統(tǒng)的功能可以互相延伸和對(duì)接，共同構(gòu)建更為完善的現(xiàn)代化企業(yè)信息管理體系。當(dāng)企業(yè)已經(jīng)存在ERP系統(tǒng)時(shí)，可以將MES與ERP系統(tǒng)進(jìn)行集成，以?xún)?yōu)化公司的信息管理，更加有力地保證商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)MES與ERP的關(guān)系564.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)

MES的前景

MES是面向車(chē)間層的生產(chǎn)管理技術(shù)和實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)施敏捷制造戰(zhàn)略和車(chē)間生產(chǎn)敏捷化的基本技術(shù)手段。它強(qiáng)調(diào)控制和協(xié)調(diào)，使現(xiàn)代制造業(yè)不僅有了很好的計(jì)劃系統(tǒng)，而且能使計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。MES在國(guó)外的企業(yè)中得到了迅速推廣，給企業(yè)帶來(lái)了可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，MES應(yīng)用也開(kāi)始納入了我國(guó)一些企業(yè)的日程。4.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)MES的前景57第4章企業(yè)信息資源管理企業(yè)信息資源管理發(fā)展分析課件58本章主要內(nèi)容4.1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革4.2企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式4.3企業(yè)信息化建設(shè)與管理4.4企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)本章主要內(nèi)容4.1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革59研究背景最早引入信息資源管理理念的兩大領(lǐng)域是企業(yè)管理和政府管理，即企業(yè)信息資源管理和政府信息資源管理。研究背景最早引入信息資源管理理念的兩大領(lǐng)域是企業(yè)601企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革1.1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化：工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)過(guò)渡工作性質(zhì)和經(jīng)營(yíng)方式的變化公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化公司管理機(jī)制需要變革1企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革1.1企業(yè)信611.2企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過(guò)程文書(shū)管理階段（PaperworkManagement：ThePhysicalControlofInformation)自動(dòng)化技術(shù)管理階段（ManagementofAutomatedTechnology）信息資源管理階段（ManagementofInformationResources）商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段（Business-CompetitorAnalysisandIntelligence）戰(zhàn)略信息管理階段（StrategicInformationManagement）1.2企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過(guò)程文書(shū)管理階段（Paper62文書(shū)管理階段此階段信息資源管理的重點(diǎn)是對(duì)信息的物理載體的管理信息管理人員的任務(wù)是信息資源的保管和小范圍的使用。其管理目標(biāo)是提高辦事效率，信息管理功能是低水平的和輔助性的。

文書(shū)管理階段此階段信息資源管理的重點(diǎn)是對(duì)信息的物理載體的管理63自動(dòng)化技術(shù)管理階段現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)得到越來(lái)越多的應(yīng)用。管理重點(diǎn)由信息載體逐漸轉(zhuǎn)移到信息技術(shù)和系統(tǒng)，主要目標(biāo)是提高信息處理速度和效率。

自動(dòng)化技術(shù)管理階段現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)得到越來(lái)越多的64信息資源管理階段1985年，霍頓的《信息資源管理》一書(shū)出版，標(biāo)志著美國(guó)企業(yè)界已經(jīng)基本上完成了向信息資源管理階段的轉(zhuǎn)變。主要特征：數(shù)據(jù)處理、電信和辦公自動(dòng)化技術(shù)的融合成為推動(dòng)力量管理目標(biāo)是把信息視為戰(zhàn)略資源和IT的集成管理可用的技術(shù)有分布式數(shù)據(jù)處理、綜合通信網(wǎng)（語(yǔ)音/數(shù)據(jù)）、多功能工作站、基于臺(tái)式PC和便攜機(jī)的個(gè)人計(jì)算管理方法主要有IT的水平管理、傳統(tǒng)的IRM(如規(guī)劃、成本核算)的應(yīng)用，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與信息資源規(guī)劃之間形成了緊密聯(lián)系在企業(yè)中的地位處于中高層管理到次高層管理,信息主管出現(xiàn)

信息資源管理階段1985年，霍頓的《信息資源管理》一書(shū)出版65商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段企業(yè)必須及時(shí)了解和研究市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、資本投資和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并加以深入的分析和綜合，從而有效地利用信息來(lái)制定更積極的戰(zhàn)略，以便降低風(fēng)險(xiǎn)，維持或贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就需要更有效的能夠支持企業(yè)決策的信息工作體制和系統(tǒng)。主要特征：關(guān)注焦點(diǎn)是企業(yè)的策略和方向，重視競(jìng)爭(zhēng)分析和信息利用的質(zhì)量追求的目標(biāo)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)觀(guān)察的方向主要向外重點(diǎn)利用的資源是人力資源、信息和信息技術(shù)企業(yè)的信息管理負(fù)責(zé)人（信息主管）開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)決策層商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段企業(yè)必須及時(shí)了解和研究市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、66戰(zhàn)略信息管理階段主要內(nèi)容主要特征：對(duì)IT依賴(lài)性的提高和IT對(duì)企業(yè)各層次的作業(yè)和管理決策的滲透追求的目標(biāo)：公司戰(zhàn)略和方向，整體經(jīng)營(yíng)效益基本資源和技術(shù)：人力資源管理，專(zhuān)家系統(tǒng)或知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、智能辦公系統(tǒng)觀(guān)察方向：向外也向內(nèi)管理方法：為了決策、管理和操作而將信息資源的物理/技術(shù)管理與信息過(guò)程的管理結(jié)合在一起組織地位：高層管理決策功能知識(shí)資源的管理或?yàn)楦骷?jí)管理層采納的一般管理哲學(xué)的基本組成部分。戰(zhàn)略信息管理階段主要內(nèi)容672企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式

信息資源管理的基本思想信息資源與人力、物力、財(cái)力和自然資源一樣，都是企業(yè)的重要資源。信息資源管理是企業(yè)管理的必要環(huán)節(jié)，應(yīng)該納入企業(yè)管理的預(yù)算。信息資源管理包括數(shù)據(jù)資源管理和信息處理的管理。前者強(qiáng)調(diào)對(duì)數(shù)據(jù)的控制，后者則關(guān)心企業(yè)管理者如何獲取和處理信息，強(qiáng)調(diào)企業(yè)中信息資源的重要性。信息資源管理是企業(yè)管理的新職能，產(chǎn)生這種新職能的主因之一是信息與文檔資料數(shù)量激增，各級(jí)管理人員迫切需要快速簡(jiǎn)便獲取信息和處理信息。2企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式信息資源管理的基本思想682企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式

2.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類(lèi)相關(guān)概念廣義的企業(yè)信息資源包括具有與信息相關(guān)的知識(shí)和技能的人才，信息技術(shù)中的硬件和軟件設(shè)備，提供信息處理和服務(wù)的系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)。狹義的企業(yè)信息資源是企業(yè)所擁有的數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)資料，經(jīng)過(guò)加工、整理、用于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理方面的各種經(jīng)濟(jì)信息，企業(yè)擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、員工個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等。2企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式2.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵692.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類(lèi)企業(yè)信息資源類(lèi)型

信息可能是來(lái)自?xún)?nèi)部的信息源或外部的信息源，可能是客觀(guān)的或主觀(guān)的，也可能是幾者兼而有之。

企業(yè)信息源外部信息源內(nèi)部信息源2.1企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類(lèi)企業(yè)信息資源類(lèi)型702.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)

基本目標(biāo)和最終目標(biāo)基本目標(biāo)是建立和管理一個(gè)集成的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（將信息和信息技術(shù)集成在一起），使溝通、合作、業(yè)務(wù)和服務(wù)達(dá)到新的水平在整個(gè)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)的信息資源的質(zhì)量、可用性和價(jià)值最大化。最終目標(biāo)是通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)處理動(dòng)態(tài)和靜態(tài)條件下內(nèi)外信息需求的能力來(lái)提高管理的效益，追求“3E”，即：Efficient（效益）、Effective（效率）和Economical（經(jīng)濟(jì)）。具體目標(biāo)會(huì)因企業(yè)和環(huán)境不同而不同，但仍有一些共同點(diǎn)。

2.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)基本目標(biāo)和最終目標(biāo)712.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)

理解目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)信息資源管理首先是一個(gè)宏觀(guān)概念，在大型復(fù)雜組織中能發(fā)揮更好的作用。它主要關(guān)心正式的信息流和信息庫(kù)藏，而不是非正式的信息流。它在企業(yè)中有一個(gè)新的位置和角色：CIO，并把他放在頂層管理者之一的位置上，主要負(fù)責(zé)是否把信息傳送給用戶(hù)、伙伴或客戶(hù)。它越來(lái)越關(guān)注隱私權(quán)、安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題。它涵蓋內(nèi)部和外部的資源，不像MIS那樣主要關(guān)心內(nèi)部信息資源。它更加注意IT支持機(jī)制的要義：把IRM與組織的計(jì)劃和活動(dòng)鏈接起來(lái)。它把信息資產(chǎn)作為公司的戰(zhàn)略資源（而不僅僅是一般的生產(chǎn)成本）列入企業(yè)的資產(chǎn)與負(fù)債平衡表和損益表中。它更加注意論證組織內(nèi)信息網(wǎng)絡(luò)的合理性。它要闡明IRM小組的重要性。2.2企業(yè)信息資源管理的目標(biāo)理解目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)722.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)

發(fā)展過(guò)程早期人們對(duì)企業(yè)信息資源管理任務(wù)的理解

隨著人們認(rèn)識(shí)的深化，企業(yè)對(duì)信息資源管理的要求提高了，許多企業(yè)都把其信息資源管理的主要任務(wù)界定在十個(gè)重要方面現(xiàn)階段企業(yè)信息資源管理有其更新的主要任務(wù)

2.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)發(fā)展過(guò)程732.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)

企業(yè)信息資源規(guī)劃的主要內(nèi)容核心方法：第一步確定企業(yè)的信息需求，確定能否得到這樣一種系統(tǒng)。一旦確定下來(lái)，管理者考慮影響信息資源管理成功實(shí)施的技術(shù)、組織和行為因素。以大企業(yè)的信息資源規(guī)劃的內(nèi)容為例信息資源管理的數(shù)據(jù)字典的作用與信息資源管理的兩個(gè)重要階段有關(guān)2.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)企業(yè)信息資源規(guī)劃的主要內(nèi)容742.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)

企業(yè)的信息政策和組織設(shè)計(jì)問(wèn)題企業(yè)信息政策關(guān)系到下列對(duì)象：數(shù)據(jù)信息處理設(shè)備和軟件信息系統(tǒng)與服務(wù)工作人員的責(zé)任有關(guān)信息資源管理的政策問(wèn)題必定涉及規(guī)劃、組織和控制這三個(gè)方面。信息資源管理在組織方面細(xì)分為下列部門(mén)：數(shù)據(jù)部、模型部、輸出部、硬件部、軟件部

2.3企業(yè)信息資源管理的任務(wù)企業(yè)的信息政策和組織設(shè)計(jì)問(wèn)題752.4企業(yè)信息資源管理的工作模式

基本方式集中式企業(yè)信息資源管理

分散式企業(yè)信息資源管理

注意：這里的集中與分散并非信息處理設(shè)備在物理上的集中與分散，而是由企業(yè)組織的決策機(jī)制和管理體制所決定的信息資源的規(guī)劃、控制、開(kāi)發(fā)和使用的基本方式。

2.4企業(yè)信息資源管理的工作模式基本方式762.4企業(yè)信息資源管理的工作模式

信息資源管理實(shí)施的流程模式

四步式四要素架構(gòu)加拿大郵政公司（Canada

Post）五步式

六步模式

杜克(Robert

A.Duke)在1973年提出注意部門(mén)協(xié)作和功能之間界面接口2.4企業(yè)信息資源管理的工作模式信息資源管理實(shí)施的流程模772.5信息審計(jì)

為什么需要信息審計(jì)信息管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題IT項(xiàng)目管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

2.5信息審計(jì)782.5信息審計(jì)信息審計(jì)的作用識(shí)別一個(gè)組織的信息流、過(guò)程和信息資源識(shí)別一個(gè)組織的信息需求鑒別信息資源的成本和收益，把IT投資與戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)樹(shù)立信息資源管理重要性的意識(shí)和界定管理的作用，把握利用信息資源去建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)制訂一種統(tǒng)一的信息政策監(jiān)督和評(píng)估信息標(biāo)準(zhǔn)、法律和政策

2.5信息審計(jì)信息審計(jì)的作用792.5信息審計(jì)信息審計(jì)的方法

宣傳啟動(dòng)（Promote）階段

調(diào)查（Identify）階段

分析（Analyse）階段會(huì)計(jì)核算（Account）階段

綜合（Synthesise）階段

2.5信息審計(jì)信息審計(jì)的方法80宣傳啟動(dòng)階段基本步驟宣傳信息審計(jì)的好處

促進(jìn)全組織的合作組織初步的調(diào)查和價(jià)值初評(píng)工作組審計(jì)師宣傳啟動(dòng)階段基本步驟宣傳信息審計(jì)的好處促進(jìn)全組織的合作組81調(diào)查階段基本步驟識(shí)別組織的信息資源識(shí)別和界定該組織的任務(wù)識(shí)別和界定該組織的環(huán)境

識(shí)別和界定該組織的結(jié)構(gòu)

工作組審計(jì)師識(shí)別和界定該組織的文化

識(shí)別信息流調(diào)查階段基本步驟識(shí)別組織的信息資源識(shí)別和界定該組織的任務(wù)82分析階段基本步驟評(píng)估信息資源繪制詳細(xì)的信息流程圖編寫(xiě)初步的分析報(bào)告工作組審計(jì)師制定行動(dòng)計(jì)劃分析階段基本步驟評(píng)估信息資源繪制詳細(xì)的信息流程圖編寫(xiě)初步83會(huì)計(jì)核算階段

目標(biāo)：

是對(duì)該組織的信息資源進(jìn)行成本核算，以便能計(jì)算出信息資源及相關(guān)服務(wù)的成本，將成本與價(jià)值及其效率進(jìn)行比較，并把成本分析和成本建模作為制定和評(píng)估信息戰(zhàn)略的組成部分。

方法：

基于行動(dòng)的成本會(huì)計(jì)法和基于輸出的成本會(huì)計(jì)法會(huì)計(jì)核算階段目標(biāo)：84綜合階段基本步驟編寫(xiě)信息審計(jì)報(bào)告工作組審計(jì)師制定信息戰(zhàn)略

綜合階段基本步驟編寫(xiě)信息審計(jì)報(bào)告工作組審計(jì)師制定信息戰(zhàn)略852.6環(huán)境掃描

出現(xiàn)背景

今天，公司面對(duì)的外部環(huán)境更加復(fù)雜和易變。變化的力量可能導(dǎo)致傳統(tǒng)的公司邊界的消失。當(dāng)今企業(yè)的核心信息任務(wù)是分析解析有關(guān)外部環(huán)境的模糊信息。

2.6環(huán)境掃描出現(xiàn)背景862.6環(huán)境掃描

環(huán)境掃描定義就是對(duì)組織外部環(huán)境發(fā)生的事件、趨勢(shì)和關(guān)系方面的信息進(jìn)行采集和利用，幫助組織規(guī)劃未來(lái)的行動(dòng)。

2.6環(huán)境掃描環(huán)境掃描定義872.6環(huán)境掃描

環(huán)境掃描層次高層次環(huán)境掃描要監(jiān)測(cè)整個(gè)環(huán)境，繪制出總的圖案，并識(shí)別出那些要密切關(guān)注的領(lǐng)域。低層次掃描負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)特定的領(lǐng)域，并仔細(xì)地加以分析。2.6環(huán)境掃描環(huán)境掃描層次882.6環(huán)境掃描

環(huán)境掃描與相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)（Competitive

Intelligence）商業(yè)智能（Business

Intelligence）問(wèn)題管理（Issues

Management）社會(huì)智能（Social

Intelligence）

2.6環(huán)境掃描環(huán)境掃描與相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)系893企業(yè)信息化建設(shè)與管理

3.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)企業(yè)信息化的內(nèi)涵

目標(biāo)和目的：全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。技術(shù)手段：IT應(yīng)用，硬件設(shè)施建設(shè)，軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（或引進(jìn)）和實(shí)施。非技術(shù)手段：規(guī)劃和部署，業(yè)務(wù)流程重組或優(yōu)化，專(zhuān)家指導(dǎo)實(shí)施，全員培訓(xùn)。

3企業(yè)信息化建設(shè)與管理3.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)903.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)企業(yè)信息化的基本任務(wù)

生產(chǎn)過(guò)程信息化

即自動(dòng)化技術(shù)在生產(chǎn)過(guò)程中的應(yīng)用，用自動(dòng)化、智能化手段解決加工過(guò)程中的復(fù)雜問(wèn)題，提高生產(chǎn)的質(zhì)量、精度和規(guī)模制造水平。

研究開(kāi)發(fā)工作信息化

產(chǎn)品信息化和設(shè)計(jì)信息化

市場(chǎng)與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)信息化

關(guān)鍵是實(shí)施電子商務(wù),對(duì)信息流、資金流和物流三流進(jìn)行整合。

財(cái)務(wù)管理信息化

先是實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化，然后實(shí)現(xiàn)成本控制和利潤(rùn)管理信息化。

管理決策信息化

經(jīng)營(yíng)、管理與決策支持3.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)企業(yè)信息化的基本任務(wù)913.2企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程

20世紀(jì)60年代以前出現(xiàn)“訂貨點(diǎn)管理”的理論20世紀(jì)60年代

提出了MRP

（Material

Requirement

Planning）20世紀(jì)70年代

提出了閉環(huán)MRP和管理信息系統(tǒng)（MIS）的概念20世紀(jì)80年代

提出了MRPII和JIT等管理模式的概念

20世紀(jì)90年代提出了“企業(yè)資源計(jì)劃”（Enterprise

Resource

Planning，簡(jiǎn)稱(chēng)ERP）的概念3.2企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程20世紀(jì)60年代以前923.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

企業(yè)信息化的組織和規(guī)劃

企業(yè)信息化的組織建設(shè)

企業(yè)信息化建設(shè)必須建立分工明確、責(zé)任到位的組織機(jī)制。組織建設(shè)的原則有3條：一把手原則；設(shè)立信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)；信息主管與信息中心具體負(fù)責(zé)。

企業(yè)信息化的規(guī)劃企業(yè)信息化建設(shè)要貫徹“統(tǒng)一規(guī)劃，階段實(shí)施，不斷完善，逐步升級(jí)”的原則。

3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施企業(yè)信息化的組織和規(guī)劃933.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

信息系統(tǒng)選型問(wèn)題

選型前的需求分析軟件選型前，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析和信息流程分析分析基礎(chǔ)上制定信息系統(tǒng)的建設(shè)策略購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的系統(tǒng)，或者外包，或者自行開(kāi)發(fā)和使用者自建系統(tǒng)

信息主管對(duì)技術(shù)問(wèn)題的決策3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施信息系統(tǒng)選型問(wèn)題943.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

業(yè)務(wù)流程重組（BPR）業(yè)務(wù)流程重組的涵義企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性和作用業(yè)務(wù)流程重組的方法和步驟流程再造的主要內(nèi)容

業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施模式

3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組（BPR）953.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施

企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)工作分類(lèi)及任務(wù)系統(tǒng)實(shí)施設(shè)備采購(gòu)和招標(biāo)實(shí)施原則實(shí)現(xiàn)模式系統(tǒng)管理

3.3企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施964企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)

4.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的涵義

CRM首先是一種管理思想企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資源

CRM又是一種管理機(jī)制以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)筑企業(yè)架構(gòu)

CRM還是一種管理技術(shù)為企業(yè)提供一種新的業(yè)務(wù)解決方案

4企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)4.1客戶(hù)關(guān)系管理974.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)

客戶(hù)資料管理模塊客戶(hù)信息的科學(xué)管理及客戶(hù)價(jià)值管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)按項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)估。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理模塊客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)管理4.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)984.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型

呼叫中心（CTI）網(wǎng)上協(xié)同（Web

Collaborate）銷(xiāo)售自動(dòng)化數(shù)據(jù)發(fā)掘（Data

Mining

）

4.1客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型994.1客戶(hù)關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的實(shí)施

成功實(shí)施CRM的四大要素建立新的管理理念營(yíng)銷(xiāo)體系重組以企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)為基礎(chǔ)采用ASP模式實(shí)施CRM的六個(gè)階段4.1客戶(hù)關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的實(shí)施1004.2供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈管理（SCM）的涵義供應(yīng)鏈管理就是協(xié)調(diào)企業(yè)之間（從供應(yīng)商到顧客）整個(gè)鏈條上或網(wǎng)絡(luò)中的信息流、資金流和物流，將狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展為廣義的行業(yè)供應(yīng)鏈。典型的供應(yīng)鏈上有一個(gè)起核心作用的企業(yè)。核心企業(yè)是供應(yīng)鏈上信息流和物流的協(xié)調(diào)中心，它的下游是從銷(xiāo)售商到用戶(hù)，上游是供應(yīng)商和供應(yīng)商的供應(yīng)商。

4.2供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理（SCM）的涵義1014.2供應(yīng)鏈管理

SCM的主要特征強(qiáng)調(diào)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和識(shí)別本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)橫向一體化的思想；非核心業(yè)務(wù)外包合作性競(jìng)爭(zhēng)，多贏(yíng)競(jìng)爭(zhēng)以顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)的服務(wù)化管理追求物流、信息流、資金流、工作流和組織流的統(tǒng)一更加關(guān)注物流企業(yè)的參與借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理4.2供應(yīng)鏈管理SCM的主要特征1024.2供應(yīng)鏈管理

實(shí)施SCM的主要技術(shù)計(jì)劃優(yōu)化技術(shù)預(yù)測(cè)及需求管理技術(shù)調(diào)度排產(chǎn)技術(shù)ERP系統(tǒng)物流管理系統(tǒng)4.2供應(yīng)鏈管理實(shí)施SCM的主要技術(shù)1034.2供應(yīng)鏈管理

SCM系統(tǒng)的主要功能搜集和管理原始材料采購(gòu)過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)和信息記錄各個(gè)供貨商的供貨質(zhì)量好壞、價(jià)格高低和交貨及時(shí)與否幫助管理者決定原材料的選購(gòu)、運(yùn)輸和儲(chǔ)存的策略根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品種類(lèi)和數(shù)量的要求，指導(dǎo)采購(gòu)人員在很廣的地域內(nèi)按合理的價(jià)格購(gòu)入原材料，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把企業(yè)的原材料送到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以便把庫(kù)存減到最低限度，降低資金占有率實(shí)時(shí)考察生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況，及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，減少不合格產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，控制成本4.2供應(yīng)鏈管理SCM系統(tǒng)的主要功能1044.3協(xié)