線上培訓(xùn)三天學(xué)習(xí)內(nèi)容測試

線上培訓(xùn)三天學(xué)習(xí)內(nèi)容測試您的姓名：[填空題]*_________________________________1.繳清欠費(fèi)，需恢復(fù)供水所屬業(yè)務(wù)類型?[填空題]*_________________________________(答案：報修:通水)2.供水井蓋松動所屬業(yè)務(wù)類型？[填空題]*_________________________________(答案：報修:供水井蓋)3.未知原因停水所屬業(yè)務(wù)類型？[填空題]*_________________________________(答案：投訴:停水)4.合表水價的價格不按照階梯計算，進(jìn)行統(tǒng)一計費(fèi)，其中水費(fèi)單價為[]元/m3。[單選題]*A、2.67B、3.16(正確答案)C、0.9D、0.59答案解析：請參考《自來水費(fèi)、污水處理費(fèi)、垃圾處理費(fèi)價格表》：合表水價的價格不按照階梯計算，進(jìn)行統(tǒng)一計費(fèi)，其中水費(fèi)單價3.16元/m3；污水處理費(fèi)0.9元/m3（污水量按用水量90%計算）；垃圾處理費(fèi)0.59元/m3。5.居民用戶水費(fèi)和污水處理費(fèi)實(shí)行三階梯式收費(fèi)，其中第一階梯為0-22（含）m3，自來水價格為[]元/m3。[單選題]*A、0.9B、2.67(正確答案)C、4.01D、8.01答案解析：請參考《自來水費(fèi)、污水處理費(fèi)、垃圾處理費(fèi)價格表》：居民用戶水費(fèi)和污水處理費(fèi)實(shí)行三階梯式收費(fèi)：每戶月用水量在22方及以下、23-30方（含）、31方以上，水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)為2.67元/m3、4.01元/m3、8.01元/m3；6.凡享受我市最低生活保障和優(yōu)撫待遇的居民家庭，每戶每月可減免[]立方米水量的水費(fèi)。[單選題]*A、8B、10C、12(正確答案)D、24答案解析：請參考《業(yè)務(wù)指引—低保、優(yōu)撫費(fèi)用減免》注意事項(xiàng)：對享受我市最低生活保障的居民家庭實(shí)行每月每戶減免12立方米自來水；對享受我市優(yōu)撫待遇的居民家庭實(shí)行每月每戶減免12立方米自來水的政策。7.光明區(qū)用戶每月（）給用戶發(fā)送水費(fèi)預(yù)通知及水量波動短信。[單選題]*A、1號(正確答案)B、4號C、16號D、24號答案解析：請參考知識庫《光明業(yè)務(wù)知識匯總》：光明區(qū)每月1號給用戶發(fā)送水費(fèi)預(yù)通知和水量波動短信。8.龍崗區(qū)用戶正?？圪M(fèi)后，（）返盤。[單選題]*A、一個工作日B、二個工作日C、三個工作日(正確答案)D、四個工作日答案解析：請參考《龍崗水務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識（培訓(xùn)材料）》第七頁：龍崗區(qū)正常情況下于10日、20日劃款（節(jié)假日順延），三個工作日返盤。9.寶安區(qū)用戶每月（）時候自動扣費(fèi)，節(jié)假日順延[單選題]*A、17號和25號B、10號和20號C、10號和22號(正確答案)D、14號和19號答案解析：請參考知識庫《寶安區(qū)業(yè)務(wù)匯總》：每月10日、22日兩次劃款，節(jié)假日順延。10.光明區(qū)用戶每月（）時候自動扣費(fèi)，節(jié)假日順延。[單選題]*A、17號和25號B、10號和20號C、10號和22號D、14號和19號(正確答案)答案解析：請參考知識庫《光明區(qū)業(yè)務(wù)匯總》：每月14日、19日兩次劃款，節(jié)假日順延。11.家庭戶單月用戶第一階梯用水指標(biāo)是[]m3/戶？[單選題]*A、0-76B、0-28C、0-24D、0-22(正確答案)答案解析：根據(jù)《深發(fā)改【2017】901號》：居民用戶水費(fèi)和污水處理費(fèi)實(shí)行三階梯式收費(fèi)，每戶月用水量在22方及以下、23-30方（含）、31方以上。12.城中村范圍內(nèi)屬歷史遺留問題建筑，可向供水企業(yè)申請執(zhí)行[]價格，或按該房產(chǎn)的業(yè)主戶數(shù)核定居民用水定額。[單選題]*A、合表(正確答案)B、低保C、優(yōu)撫D、躉售答案解析：根據(jù)《供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（DB4403/T61-2020）4.7.4：城中村范圍內(nèi)屬歷史遺留問題建筑，可向供水企業(yè)申請執(zhí)行合表價格，或按該房產(chǎn)的業(yè)主戶數(shù)核定居民用水定額。13.根據(jù)《深圳水務(wù)集團(tuán)2021年度供排水服務(wù)承諾》規(guī)定接報供排水緊急故障，[]內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。[單選題]*A、半小時B、1小時(正確答案)C、1.5小時D、2小時答案解析：根據(jù)《供排水服務(wù)承諾》供排水保障第（2）條：接報供排水緊急故障，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。14.個人客戶用水報裝的辦理期限一共為【】工作日。[單選題]*A、1個B、2個(正確答案)C、3個D、4個答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》個人客戶用水報裝辦理流程。15.單位客戶用水報裝的辦理期限一共為【】工作日。[單選題]*A、1個B、2個C、3個D、4個(正確答案)答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》單位客戶用水報裝辦理流程。16.單位客戶用水報裝共[]個工作日辦結(jié)。[單選題]*A、3B、4(正確答案)C、6D、7答案解析：請參考《客服業(yè)務(wù)辦理指引》單位客戶用水報裝處理的時限：4個工作日辦結(jié)：客戶提出用水報裝預(yù)約后，1個工作日內(nèi)約定勘察現(xiàn)場時間。經(jīng)勘察現(xiàn)場，符合供水條件且資料齊備的，2個工作日內(nèi)確定用水方案；用水接管工程竣工并且驗(yàn)收合格的，1個工作日內(nèi)完成裝表通水（與客戶另行約定的除外）。17.一般情況下對同一塊水表前后兩次的抄表日期相差應(yīng)不超過（）[單選題]*A、1天B、3天(正確答案)C、1周D、1月18.用戶供水設(shè)施移交供水企業(yè)管理前，供水企業(yè)責(zé)任點(diǎn)到總水表；用戶供水設(shè)施移交后，供水企業(yè)的責(zé)任點(diǎn)到（）[單選題]*A、市政設(shè)施B、用戶水表(正確答案)C、總水表D、用戶表后設(shè)施19.以下區(qū)域?qū)儆邶垗徠旱毓┧痉秶氖牵ǎ?。[單選題]*A、坪山街道B、坑梓街道C、坪地街道(正確答案)D、寶龍街道答案解析：請參考知識庫《各片區(qū)供排水及派單范圍》。20.龍崗區(qū)、寶安區(qū)、光明區(qū)用戶每月（）計費(fèi)。[單選題]*A、每月1日(正確答案)B、每月4日C、每月16日D、每月24日答案解析：請參考知識庫《寶安業(yè)務(wù)知識匯總》、《龍崗業(yè)務(wù)知識匯總》、《光明業(yè)務(wù)知識匯總》：計費(fèi)時間為每月一日。21.龍崗區(qū)、寶安區(qū)、光明區(qū)用戶按照什么標(biāo)準(zhǔn)收取違約金？[單選題]*A、千分之三(正確答案)B、百分之一C、不收取違約金D、百分之三答案解析：按千分之三收取22.龍崗區(qū)、寶安區(qū)、光明區(qū)用戶交清欠費(fèi)之后來電登記后，（）給用戶恢復(fù)供水。[單選題]*A、當(dāng)天內(nèi)B、2小時內(nèi)C、12小時內(nèi)D、24小時內(nèi)或18小時(正確答案)答案解析：政策已改為18小時23.如出現(xiàn)重復(fù)扣費(fèi)，龍崗區(qū)用戶一般（）將重復(fù)扣費(fèi)金額退還到銀行賬上去？[單選題]*A、最遲次月底之前B、當(dāng)月25日至次月5日前(正確答案)C、當(dāng)月月底之前D、當(dāng)月20日至月底答案解析：請參考《龍崗水務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識（培訓(xùn)材料）》第九頁：如果出現(xiàn)重復(fù)扣費(fèi)，一般一般當(dāng)月25日至次月5日前退還到扣款賬戶；24.龍崗區(qū)客戶每月（）自動扣費(fèi)，遇節(jié)假日順延。[單選題]*A、17號和25號B、10號和20號(正確答案)C、10號和22號D、14號和19號答案解析：請參考《龍崗水務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識（培訓(xùn)材料）》第七頁：龍崗區(qū)正常情況下于10日、20日劃款（節(jié)假日順延），三個工作日返盤。25.一般情況下居民水表的抄表周期不超過[]，非居民水表的抄表周期不超過1個月。[單選題]*A、半個月B、一個月C、兩個月(正確答案)D、三個月答案解析：根據(jù)《供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（DB4403/T61-2020）5.1.1：抄表周期供水企業(yè)應(yīng)定期抄錄客戶水表。一般情況下居民水表的抄表周期不超過兩個月，非居民水表的抄表周期不超過1個月。26.哪個銀行辦理授權(quán)扣費(fèi)需要辦理三次授權(quán)[單選題]*A.工商銀行(正確答案)B.建設(shè)銀行C.交通銀行D.光大銀行27.深圳全區(qū)實(shí)施自來水直飲的行政區(qū)域：[單選題]*A.羅湖區(qū)B.福田區(qū)C.南山區(qū)D.鹽田區(qū)(正確答案)28.客聯(lián)中心的接電話問候語是：[單選題]*A.“您好！請問有什么可以幫到您？”(正確答案)B.“謝謝您的來電，再見！”C.“請問我的解釋您滿意嗎？”D.“這樣處理您是否滿意？”29.光明區(qū)用戶可托收的銀行有（）？*A、中國銀行(正確答案)B、工商銀行(正確答案)C、建設(shè)銀行(正確答案)D、農(nóng)村商業(yè)銀行(正確答案)答案解析：請參考知識庫《光明區(qū)業(yè)務(wù)匯總》：可托收銀行。30.以下區(qū)域不屬于龍崗水務(wù)供水范圍的是（）。*A、南灣(正確答案)B、坂田(正確答案)C、平湖白泥坑(正確答案)D、坪山大工業(yè)區(qū)(正確答案)答案解析：請參考《龍崗水務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識（培訓(xùn)材料）》第5頁：坪地、布吉、南澳、坂田、南灣、坪山大工業(yè)區(qū)、平湖白泥坑均不屬龍崗水務(wù)管轄范圍。31.不負(fù)責(zé)排水業(yè)務(wù)的工單*A、龍崗(正確答案)B、寶安(正確答案)C、龍華(正確答案)D、南澳(正確答案)E、坪地(正確答案)答案解析：參考《系統(tǒng)培訓(xùn)資料》32.以下公司屬于龍崗水務(wù)供水公司的是（）。*A、龍城分公司(正確答案)B、坪山水司(正確答案)C、坑梓水司(正確答案)D、大鵬新區(qū)水司(正確答案)E、平湖水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《龍崗區(qū)業(yè)務(wù)匯總》33.以下公司屬于寶安水務(wù)供水公司的是（）。*A、寶城分公司(正確答案)B、福永水司(正確答案)C、石巖水司(正確答案)D、沙井水司(正確答案)E、松崗水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《各片區(qū)供排水及派單范圍》。34.以上區(qū)域?qū)儆趯毎菜畡?wù)—寶城分公司負(fù)責(zé)的供水范圍的是（）。*A、新安街道(正確答案)B、航城街道(正確答案)C、西鄉(xiāng)街道(正確答案)D、新橋街道答案解析：請參考知識庫《各片區(qū)供排水及派單范圍》。35.以下哪水司屬于寶安片區(qū)？*A、寶城分公司(正確答案)B、松崗水司(正確答案)C、沙井水司(正確答案)D、福永水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《寶安區(qū)業(yè)務(wù)匯總》：派單部門。36.以下哪水司屬于龍崗片區(qū)？*A、龍城分公司(正確答案)B、橫崗水司(正確答案)C、石巖水司D、平湖水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《龍崗區(qū)業(yè)務(wù)匯總》:派單部門37.以下哪些區(qū)域只負(fù)責(zé)供水，不負(fù)責(zé)排水？*A、龍崗區(qū)(正確答案)B、光明區(qū)C、寶安區(qū)(正確答案)答案解析：請參考知識庫《光明區(qū)業(yè)務(wù)匯總》、《寶安區(qū)業(yè)務(wù)匯總》、《龍崗區(qū)業(yè)務(wù)匯總》：龍崗區(qū)、寶安區(qū)只負(fù)責(zé)供水，不負(fù)責(zé)排水。38.目前，龍崗呼叫中心受理業(yè)務(wù)只有修改、刪除和添加（）？*A、手機(jī)號碼(正確答案)B、郵箱(正確答案)C、納稅人識別D、扣款賬號答案解析：請參考《龍崗水務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識（培訓(xùn)材料）》第24頁內(nèi)容：個人用戶與單位用戶，目前，龍崗呼叫中心受理業(yè)務(wù)只有修改或刪除用戶的手機(jī)號碼及郵箱（納稅人識別號需用戶通過微信公眾號修改。39.2022年7月需要辦理授權(quán)扣費(fèi)的銀行是哪幾個？*A.工商銀行(正確答案)B.建設(shè)銀行(正確答案)C.交通銀行(正確答案)D.光大銀行(正確答案)E.平安銀行40.寶安區(qū)單位用戶受理渠道需要備齊資料到營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)有哪些？*A.過戶(正確答案)B.更改聯(lián)系方式(正確答案)C.核調(diào)用水(正確答案)D.水表檢定(正確答案)E.水表遷移(正確答案)41.關(guān)于派單情況調(diào)查，如客戶表示愿意接受調(diào)查后操作步驟：*A、傾聽客戶來電的內(nèi)容，正確理解客戶的問題。B、核實(shí)客戶的用水地址；(正確答案)C、根據(jù)調(diào)查問卷進(jìn)行提問；(正確答案)D.“這樣處理您是否滿意？”42.電話接入，坐席的做法有哪些？*A.應(yīng)即刻調(diào)整坐姿，腰部挺起，收腹提氣(正確答案)B.保持良好的心態(tài)(正確答案)C.平穩(wěn)的語氣(正確答案)D.開頭語“您好！請問有什么可以幫到您?”(正確答案)43.當(dāng)客戶辦理的業(yè)務(wù)需要到營業(yè)廳辦理時，以下說法正確的是*A.耐心地向客戶解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)只能在營業(yè)廳辦理。(正確答案)B.主動詢問客戶所在的位置，介紹離他最近的營業(yè)廳的詳細(xì)地址。(正確答案)C.部分只能到轄區(qū)營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動詢問客戶的用水地址，介紹所對應(yīng)的營業(yè)廳的詳細(xì)地址。(正確答案)D.告知客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的資料。(正確答案)E.對于可以在營業(yè)廳辦理也可以通過電話/上網(wǎng)辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)該將所有辦理方式一一告知客戶，由客戶選擇最方便的一種。(正確答案)44.客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時*A.你可以婉言提醒客戶：“請問還有其它可以幫到您嗎？”(正確答案)B.如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，如果沒有業(yè)務(wù)上的問題，請您掛機(jī)，再見！”(正確答案)C.如果客戶打和業(yè)務(wù)有關(guān)的長時間騷擾電話，可向高級坐席代表匯報，由其進(jìn)行通話攔截(正確答案)45.客戶來電要其他同事接聽時*A.先確認(rèn)客戶找其他同事的目的，如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地幫忙轉(zhuǎn)接B.如果客戶錯把你當(dāng)成開始接聽電話的同事，而他來電只是為了告知其業(yè)務(wù)問題已得到解決，這時，你只需要向其表示感謝：“非常感謝您對我們工作的支持，謝謝！”(正確答案)C.如果客戶是同事的朋友，因?yàn)樗绞乱夷硞€同事，你可以耐心地向客戶解釋：“對不起，先生/女士，公司規(guī)定上班時間不能接聽私人電話，請您下班后與他聯(lián)系，好嗎？謝謝合作！再見！”(正確答案)46.通過短信發(fā)送查詢，不可查詢到人工發(fā)送短信的時間與結(jié)果。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：參考《系統(tǒng)培訓(xùn)資料》七、短信發(fā)送：通過短信發(fā)送查詢，可查詢到人工發(fā)送短信的時間與結(jié)果。47.對享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，可根據(jù)市物價部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)減免水費(fèi)。[判斷題]*對(正確答案)錯48.寶安區(qū)的單位用戶辦理更改賬號，受理渠道和原特區(qū)內(nèi)一樣[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：參考：業(yè)務(wù)資料一致，受理渠道：帶上資料到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，無其他辦理途徑。49.用戶水表之后的供水管道及其附屬設(shè)施，由其用戶負(fù)責(zé)維修、管理。[判斷題]*對(正確答案)錯50.禁止盜用或轉(zhuǎn)供城市供水。盜用或轉(zhuǎn)供城市供水的，須補(bǔ)交水費(fèi)，并處以應(yīng)交水費(fèi)三倍的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。[判斷題]*對錯(正確答案)51.計劃停水提前24小時在大眾媒體、集團(tuán)網(wǎng)站上發(fā)布或以通告、電話、傳真等形式告知客戶；緊急搶修停水，在搶修的同時通知客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯52.用戶要求坐席發(fā)送含違約金金額的短信，可以發(fā)送該短信。[判斷題]*對錯(正確答案)53.如果用戶是通過轉(zhuǎn)賬的方式交費(fèi)的，污水費(fèi)、垃圾費(fèi)專用收據(jù)需用戶