家在情在招商地產(chǎn)

家在情在.招商地產(chǎn)家在情在.招商地產(chǎn)更多的笑容，更和諧的家親近，是我們溝通的語(yǔ)言家在情在招商地產(chǎn)房地產(chǎn)行業(yè)客戶分析和研究三個(gè)方面：客戶定位研究客戶滿意度研究客戶行為研究三個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題：住宅功能的轉(zhuǎn)變中國(guó)社會(huì)階層分層的變化中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變遷

PART1：客戶定位研究

項(xiàng)目層面的客戶定位公司層面的客戶定位目前我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)處于自由競(jìng)爭(zhēng)階段，每家房地產(chǎn)公司的市場(chǎng)份額都不超過(guò)10%。正因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)企業(yè)眾多，消費(fèi)者選擇的余地越來(lái)越大，各家房地產(chǎn)公司都使出渾身解數(shù)、千方百計(jì)推銷自己的產(chǎn)品。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)側(cè)重于對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，面對(duì)新的形勢(shì)，房地產(chǎn)商必須緊緊圍繞客戶需求，把握客戶特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)口開(kāi)發(fā)。未來(lái)房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪2.確定核心客戶群體3.挖掘XX項(xiàng)目核心客戶群體對(duì)產(chǎn)品的具體需求4.挖掘XX項(xiàng)目核心客戶群體的審美和溝通渠道特點(diǎn)消費(fèi)者的生活形態(tài)消費(fèi)需求地段提供的戶型單棟30層高層建筑預(yù)期的售價(jià)輸出結(jié)果人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征消費(fèi)行為和態(tài)度人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征消費(fèi)行為和態(tài)度交樓標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)生活配置會(huì)所商業(yè)傳播溝通渠道傳播訴求點(diǎn)活動(dòng)方法1.初步細(xì)分XX市小戶型市場(chǎng)研究目的案例——XX房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的XXX項(xiàng)目的客戶定位研究核心客戶群體尋找——洋蔥“三步曲”兩年內(nèi)打算購(gòu)買小面積產(chǎn)品的人群XX項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體XX項(xiàng)目的核心客戶群體判別條件1判別條件2目標(biāo)客戶群體消費(fèi)需求單棟30層高層住宅，主要提供面積介于50-80平方米之間的戶型可以接受位于解放大道和香港路交界處可以接受全裝修（廚衛(wèi)、地板、墻面和天花板裝修還帶有嵌入式家私，帶基本電器{空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)})，售價(jià)在5000-6000元之間可以接受未來(lái)兩年內(nèi)打算購(gòu)買房子1戶型或者2戶型面積80平米以下第一步第二步第三步核心客戶群體目標(biāo)客戶的關(guān)注因素市場(chǎng)份額市場(chǎng)空間背景特征家庭收入年齡性別職位職業(yè)家庭結(jié)構(gòu)產(chǎn)品需求行為特征溝通渠道愛(ài)好消費(fèi)習(xí)慣住房使用習(xí)慣投資習(xí)慣購(gòu)房關(guān)注因素裝修標(biāo)準(zhǔn)家私需求電器需求電器品牌需求吊頂需求衛(wèi)生間需求大堂裝修臥室需求客廳需求配套設(shè)施特色服務(wù)車位需求媒體接觸習(xí)慣核心客戶群體的總體描摹核心客戶群體的描摹目標(biāo)客戶群體總體背景特征描述在項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、交付方式(“全裝修+簡(jiǎn)單電器”)確定的情況下，愿意接受單價(jià)為5000-6000元/平米的客戶成為目標(biāo)客戶。其主要背景特征如下：年齡學(xué)歷情況行業(yè)職業(yè)家庭結(jié)構(gòu)家庭年收入25-45歲。其中以31-35歲為主(約占總量35.3%)8萬(wàn)元以上，其中以8-12萬(wàn)元客戶為主(約占總量70.7%)大專以上。其中以大專至本科學(xué)歷為主(約占總量61.2%)以商業(yè)、餐飲娛樂(lè)、貿(mào)易、教育為主要行業(yè)(約占總量54.3%)以個(gè)體、外資/上市公司管理人員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位/國(guó)有企業(yè)管理人員為主(約占總量60.4%)三口之家(夫妻+子女)及二人世界家庭構(gòu)成目標(biāo)客戶主體(約占總量60.4%)“洋蔥蔥”式式剝離離核心心客戶戶群體體接受項(xiàng)目目位置、、產(chǎn)品形形式、產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)及價(jià)格格的客戶戶目標(biāo)客戶戶市場(chǎng)份額額市場(chǎng)空間間關(guān)注要素素的滿足足核心客戶戶打算近2年內(nèi)購(gòu)買80平米以內(nèi)產(chǎn)品的客戶整體客戶核心客戶戶特征及需需求目標(biāo)客戶戶消費(fèi)需求求尋找核心心客戶群群體第一一步：看看市場(chǎng)規(guī)規(guī)模1.7%2.6%3.4%3.4%3.4%3.4%5.2%5.2%8.6%10.3%17.2%35.3%投資現(xiàn)在住父父母的房房子，想想有一套套自己的的房子為了更加加靠近上上班的地地方原來(lái)的住住房條件件還可以以，但我我想買一一套更好好的商用目前的住住房條件件不好，，希望能能夠改善善一下現(xiàn)在住得得還不錯(cuò)錯(cuò)，但想想要一套套房子用用來(lái)臨時(shí)時(shí)休息或或娛樂(lè)想為家里里的老人人買一套套房子我們家的的房子要要搬遷家里的成成年子女女沒(méi)有自自己的房房子/給給要結(jié)婚婚的孩子子買房子子為了子女女上學(xué)更更加方便便我們家沒(méi)沒(méi)有自己己的房子子123投資、現(xiàn)現(xiàn)在住父父母的房房子，想想有一套套自己的的房子以以及為了了更加靠靠近上班班的地方方是市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模比比較大的的三個(gè)群群體。尋找核心心客戶群群體第二二步：看看市場(chǎng)空空間依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)二依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)三目標(biāo)標(biāo)客客戶戶群群體體中中年年齡齡為為31-35歲歲市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額最最大大(35.3%)，，而而目目前前市市場(chǎng)場(chǎng)實(shí)實(shí)際際購(gòu)購(gòu)買買小小面面積積產(chǎn)產(chǎn)品品客客戶戶(以以下下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱實(shí)實(shí)際際客客戶戶)中中年年齡齡為為25-30歲歲市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額最最大大(51.2%)，，其其31-35歲歲客客戶戶占占有有率率僅僅為為12.2%。。目標(biāo)標(biāo)客客戶戶中中個(gè)個(gè)體體經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者約約21%，，中中高高級(jí)級(jí)管管理理人人員員(含含中中級(jí)級(jí)干干部部)約約31%，，一一般般管管理理人人員員約約30.2%；；而而實(shí)實(shí)際際客客戶戶中中個(gè)個(gè)體體經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者約約31.7%，，中中高高級(jí)級(jí)管管理理人人員員(含含中中級(jí)級(jí)干干部部)約約4.8%,一一般般管管理理人人員員約約29.3%。。目標(biāo)客戶家家庭年收入入在8萬(wàn)元元以上，其其中8-12萬(wàn)元約約70.7%；而實(shí)實(shí)際客戶年年收入多在在10萬(wàn)元元以下，其其中以8萬(wàn)萬(wàn)元以下為為主，約73.2%。31-35歲的目標(biāo)標(biāo)客戶不僅僅份額最大大，且需求求未被完全全滿足，具具有較大的的市場(chǎng)空間間。中高級(jí)管理理人員對(duì)小小面積產(chǎn)品品的需求未未完全被滿滿足，具有有廣泛的市市場(chǎng)空間。。目前市場(chǎng)小小面積產(chǎn)品品多滿足家家庭年收入入8萬(wàn)元以以下置業(yè)者者需求，但但8萬(wàn)元以以上置業(yè)者者置業(yè)需求求未被完全全滿足，存存在較大的的市場(chǎng)空間間。年齡主要為為31-35歲之間間，家庭年年收入主要要在8萬(wàn)元元以上以及及職位為中中高層管理理人員是一一個(gè)比較大大的市場(chǎng)空空間推測(cè)尋找核心客客戶群體第第三步：看看產(chǎn)品是否否滿足目標(biāo)標(biāo)客戶群體體的關(guān)注因因素購(gòu)買目的交通狀況周圍的娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所房屋的朝向小區(qū)以及周邊綠化環(huán)境建筑施工質(zhì)量物業(yè)管理水平教育配套設(shè)施物業(yè)收費(fèi)水平是否為核心客戶群體投資現(xiàn)在住父母的房子，打算買一套自己的房子為了上班方便因此，我們們的核心客客戶需求是是：目標(biāo)客戶群體1.市場(chǎng)占有率2.市場(chǎng)空間3.XX項(xiàng)目滿足目標(biāo)客戶的關(guān)注要素判斷條件命名投資類離巢類近職便利類123購(gòu)買客戶推廣目標(biāo)客戶核心客戶群體核心客戶由由購(gòu)房客戶戶(投資客客)及推廣廣目標(biāo)客戶戶(城市新新銳)構(gòu)成成，考慮到到投資類客客戶購(gòu)房目目的、利益益驅(qū)動(dòng)的特特殊性，以以及項(xiàng)目推推廣的需求求，在核心心客戶的描描述上主要要按追求高高品質(zhì)的““離巢”型型客戶進(jìn)行行。25-35歲管理人員裝修交付8萬(wàn)元以上本科2-3年內(nèi)自住追求品質(zhì)……注重交際離巢旅游看電影網(wǎng)游交通、娛樂(lè)綠化、品牌主要居所在家就餐報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、親友楚報(bào)、金報(bào)注重自我享受此類客戶各種特征聚焦－－注重自我享受的“城市新銳”舒適、溫馨、輕松PART1：客戶定定位研究項(xiàng)目層面的的客戶定位位公司層面的的客戶定位位案例1———萬(wàn)科的客客戶市場(chǎng)細(xì)細(xì)分早期的區(qū)位位劃分：“城市花園園系列”、、“四季花花城系列””、“金色色家園系列列”、“自自然人文系系列”按照照從城市中中心到外圍圍、到城郊郊結(jié)合部到到休閑度假假景區(qū)；目前從家庭庭生命周期期、家庭收收入和房屋屋價(jià)值三個(gè)個(gè)維度將中中國(guó)城市的的房地產(chǎn)市市場(chǎng)細(xì)分為為5個(gè)主要要的市場(chǎng)：：富貴貴之之家家務(wù)實(shí)實(shí)之之家家望子子成成龍龍健康康養(yǎng)養(yǎng)老老社會(huì)新新銳普爾特特公司司從生命周周期和和支付付能力力兩個(gè)維維度，，將美美國(guó)的的房地地產(chǎn)市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分為為首次次置業(yè)業(yè)、首首次換換房、、二次次換房房和活活躍長(zhǎng)長(zhǎng)期置置業(yè)四四大塊塊，在在此基基礎(chǔ)上上又確確立了了11個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的目標(biāo)標(biāo)客戶戶群體體：首次置置業(yè)常年工工作流流動(dòng)人人士單人工工作丁丁克家家庭雙人工工作丁丁克家家庭嬰兒的的夫婦婦單親家家庭成熟家家庭富足成成熟家家庭空巢家家庭大齡單單身貴貴族活躍長(zhǎng)長(zhǎng)者案例2———普爾爾特公公司的的客戶戶細(xì)分分案例3———某休休閑房房地產(chǎn)產(chǎn)公司司的客客戶定定位研研究背景：：**地地產(chǎn)公公司成成立于于1995年，，經(jīng)過(guò)過(guò)十年年發(fā)展展，在在國(guó)內(nèi)內(nèi)房地地產(chǎn)領(lǐng)領(lǐng)域已已得到到充分分認(rèn)可可，決決定下下一步步將企企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略重重點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到休閑閑房產(chǎn)產(chǎn)方面面，這這就需需要了了解國(guó)國(guó)內(nèi)休休閑房房產(chǎn)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)狀況況，對(duì)對(duì)國(guó)內(nèi)內(nèi)休閑閑房產(chǎn)產(chǎn)消費(fèi)費(fèi)人群群進(jìn)行行研究究，研研究他他們的的消費(fèi)費(fèi)需求求、消消費(fèi)心心理和和態(tài)度度，對(duì)對(duì)人群群進(jìn)行行市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分分，對(duì)對(duì)群體體價(jià)值值進(jìn)行行評(píng)估估，進(jìn)進(jìn)而確確定目目標(biāo)群群體。。獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓房型目的自用兼顧投資心理特征經(jīng)過(guò)研研究，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房型型、購(gòu)購(gòu)房目目的和和心理理變量量可以以比較較準(zhǔn)確確地描描述消消費(fèi)者者為什什么會(huì)會(huì)購(gòu)買買休閑閑房產(chǎn)產(chǎn)。最終將將休閑閑房產(chǎn)產(chǎn)劃分分為12個(gè)個(gè)細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓房型目的自用兼顧投資公寓自用a家庭18.9％公寓自用b自我5.3％聯(lián)排自用6.5％獨(dú)棟自用a家庭10.9％獨(dú)棟自用b自我4.8％公寓兼顧a自我10.4%公寓兼顧b家庭10.2%聯(lián)排兼顧5.8%獨(dú)棟兼顧a自我7.7%獨(dú)棟兼顧b家庭5.1%公寓投資7.0%別墅投資7.5%心理特征群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)1公寓自用a家庭44.122公寓自用b自我19.443聯(lián)排自用29.964獨(dú)棟自用a家庭25.775獨(dú)棟自用b自我15.616公寓兼顧a自我27.847公寓兼顧b家庭25.698聯(lián)排兼顧27.499獨(dú)棟兼顧a自我20.4710獨(dú)棟兼顧b家庭15.2111公寓投資21.8712別墅投資26.53并對(duì)各各細(xì)分分群體體的市市場(chǎng)價(jià)價(jià)值、、銷售售規(guī)模模、購(gòu)購(gòu)買可可能性性進(jìn)行行評(píng)估估，綜綜合得得到各各細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)的市市場(chǎng)價(jià)價(jià)值指指數(shù)。。房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)公寓1公寓自用a家庭44.126公寓兼顧a自我27.847公寓兼顧b家庭25.6911公寓投資21.872公寓自用b自我19.44房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)聯(lián)排3聯(lián)排自用29.968聯(lián)排兼顧27.49房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)獨(dú)棟別墅12別墅投資26.534獨(dú)棟自用a家庭25.779獨(dú)棟兼顧a自我20.475獨(dú)棟自用b自我15.6110獨(dú)棟兼顧b家庭15.21公寓自自用a家庭庭公寓兼兼顧a自我我公寓兼兼顧b家庭庭聯(lián)排自自用聯(lián)排兼兼顧別墅投投資獨(dú)棟自自用a家庭庭最終確確定了了7個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群體體目標(biāo)群群體并對(duì)各各細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)的特特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行了了描述述年齡35－44歲的中青年人居多。相比總體，30歲以下的年輕人少。職業(yè)企業(yè)中高管和私營(yíng)民營(yíng)企業(yè)主最多。相比總體，科教系統(tǒng)人員也較多。家庭月收入收入集中在8千－1萬(wàn)之間。買休閑房的心理特征親情、溫馨與和諧用途養(yǎng)老或第二住所養(yǎng)老房需求強(qiáng)休閑房位置常住城市郊區(qū)。不愿意異地置業(yè)。主題特色海景與溫泉。相比總體，森林景色與湖景、江景比較受歡迎。預(yù)期價(jià)格40萬(wàn)以下，或40－60萬(wàn)。例：公公寓自自用家家庭特特點(diǎn)中青年年、企企業(yè)中中高管管與企企業(yè)主主、科科教專專業(yè)人人士、、家庭庭親情情與溫溫馨、、養(yǎng)老老或第第二住住所、、海景景與溫溫泉、、60萬(wàn)以以下房型目的公寓自用a家庭18.9％公寓自用b自我5.3％聯(lián)排自用6.5％獨(dú)棟自用a家庭10.9％獨(dú)棟自用b自我4.8％公寓兼顧a自我10.4%公寓兼顧b家庭10.2%聯(lián)排兼顧5.8%獨(dú)棟兼顧a自我7.7%獨(dú)棟兼顧b家庭5.1%公寓投資7.0%別墅投資7.5%心理特征獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓自用兼顧投資其他地地產(chǎn)公公司也也非常常注重重對(duì)客客戶細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)的的研究究早在1999年年，房房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)業(yè)就嘗嘗試進(jìn)進(jìn)行市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分。。細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)不是是根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品品種種、產(chǎn)產(chǎn)品系系列來(lái)來(lái)進(jìn)行行的，，而是是從消消費(fèi)者者的角角度進(jìn)進(jìn)行劃劃分，，即消消費(fèi)者者的需需求、、動(dòng)機(jī)機(jī)、購(gòu)購(gòu)買行行為的的多元元性和和差異異性來(lái)來(lái)劃分分。到目前前為止止，業(yè)業(yè)界對(duì)對(duì)于房房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)的客客戶細(xì)細(xì)分主主要集集中在在收入入、區(qū)區(qū)域、、家庭庭生命命周期期、學(xué)學(xué)歷、、購(gòu)房房目的的、房房型等等指標(biāo)標(biāo)上。。按地域按人口學(xué)變量按行為變量按心理變量城市、地區(qū)性別、年齡學(xué)歷、收入購(gòu)買影響因素價(jià)值觀購(gòu)買考慮常規(guī)市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分方方法研究思思路中國(guó)房房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分市市場(chǎng)現(xiàn)現(xiàn)狀和和成長(zhǎng)長(zhǎng)性評(píng)評(píng)估各類細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額和規(guī)規(guī)模；；細(xì)分市市場(chǎng)成成長(zhǎng)性性評(píng)估估；細(xì)分市市場(chǎng)盈盈利狀狀況評(píng)評(píng)估；；房地產(chǎn)產(chǎn)的不不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)限制制條件件區(qū)位；；交通；；綜合配配套；；自然景景觀；；地段；；城市規(guī)規(guī)劃等等。1細(xì)分維維度12細(xì)分維維度2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)n客戶價(jià)價(jià)值維維度客戶家家庭收收入；；客戶家家庭生生命周周期；；客戶住住宅購(gòu)購(gòu)買目目的；；客戶核核心需需求；；客戶生生活形形態(tài)、、價(jià)值值觀等等。細(xì)分市市場(chǎng)行行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)評(píng)估各細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)狀狀況；；各細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者；細(xì)分市市場(chǎng)的的甄別別客戶甄甄別的的主要要方法法及指指標(biāo)；；甄別的的誤差差和準(zhǔn)準(zhǔn)確率率；3333456招商細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)策策略建建議目標(biāo)市市場(chǎng)選選擇及及理由由；目標(biāo)市市場(chǎng)的的客戶戶價(jià)值值及需需求；；相關(guān)的的產(chǎn)品品建議議；招商04－－05年度度業(yè)主主分析析招商業(yè)業(yè)主細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)的的構(gòu)成成及比比例；；04、、05年度度細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)客戶戶變化化情況況及原原因分分析78市場(chǎng)細(xì)細(xì)分細(xì)分市市場(chǎng)描描述細(xì)分市市場(chǎng)評(píng)評(píng)估細(xì)分市市場(chǎng)建建議1.中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)目前的細(xì)分情況3.各細(xì)分市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況研究4.各細(xì)分市場(chǎng)客戶甄別方式及誤差測(cè)算5.購(gòu)買招商地產(chǎn)住宅的客戶分析6.招商地產(chǎn)資源優(yōu)劣勢(shì)分析及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商地產(chǎn)細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入2.各各細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)的的規(guī)模模、成成長(zhǎng)性性及盈盈利性性評(píng)估估研究?jī)?nèi)內(nèi)容客戶價(jià)價(jià)值維維度綜綜合考考慮多多種因因素，，運(yùn)用用多種種數(shù)據(jù)據(jù)處理理方法法，從從客戶戶價(jià)值值的角角度，，劃分分為A、B、C…幾幾種類類型，，房地地產(chǎn)不不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)限制制條件件也是是根據(jù)據(jù)多種種因素素綜合合考慮慮的結(jié)結(jié)果，，劃分分為A′、、B′、、C′……幾種種類型型。最最終從從兩個(gè)個(gè)維度度確定定細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)。如如AA′′、BB′′等，，對(duì)于于市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模模小的的細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行行合并并。市場(chǎng)CA′′10.3%CBA客戶價(jià)價(jià)值房地產(chǎn)產(chǎn)不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)限限制條條件A'B'C'市場(chǎng)AA′′0.2%??市場(chǎng)BB′′7.8%模塊一一：市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分從從客戶戶價(jià)值值和房房地產(chǎn)產(chǎn)不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)限限制條條件兩兩個(gè)維維度客戶價(jià)價(jià)值維維度主主要考考慮以以下因因素：：家庭收收入：：家庭收收入劃劃分依依當(dāng)?shù)氐亟?jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展展水平平和房房產(chǎn)單單價(jià)來(lái)來(lái)確定定；家庭生生命周周期：：?jiǎn)紊砩怼⒍耸朗澜?、、小三三口之之家、、大三三口之之家、、二人人世界界等；；住宅?gòu)購(gòu)買目目的：：投資資、自自住、、度假假休閑閑、養(yǎng)養(yǎng)老等等；客戶核核心需需求：：改善善住房房條件件，方方便工工作、、生活活，財(cái)財(cái)富增增值、、子女女教育育等；；客戶生生活形形態(tài)、、價(jià)值值觀等等：追追求時(shí)時(shí)尚、、保守守、領(lǐng)領(lǐng)先消消費(fèi)、、循規(guī)規(guī)蹈矩矩等。。最終選擇哪哪幾種要素素作為客戶戶價(jià)值維度度的變量要要依數(shù)據(jù)分分析的結(jié)果果，剔除相相關(guān)性較強(qiáng)強(qiáng)的要素，，最終確定定。要素1要素3市場(chǎng)一9.9%市場(chǎng)55.8%市場(chǎng)45.5%市場(chǎng)66.0%市場(chǎng)38.7%市場(chǎng)29.2%要素2市場(chǎng)75.8%客戶價(jià)值維維度根據(jù)定定性、定量量研究結(jié)果果，從家庭庭收入、家家庭生命周周期、住宅宅購(gòu)買目的的、核心需需求、生活活形態(tài)、價(jià)價(jià)值觀等方方面綜合考考慮，應(yīng)用用消費(fèi)者細(xì)細(xì)分模型，，選擇影響響產(chǎn)品消費(fèi)費(fèi)的核心要要素來(lái)區(qū)分分市場(chǎng)，最最終劃分為為A、B、、C…幾個(gè)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)。應(yīng)用模型型：消費(fèi)費(fèi)者細(xì)分分模型區(qū)位：比比如深圳圳的關(guān)內(nèi)內(nèi)、關(guān)外外的差別別等；交通：主主要從私私人交通通和公共共交通兩兩個(gè)方面面，私人人交通主主要指私私車家距距離交通通主干道道的時(shí)間間，公共共交通主主要是指指與公交交車站、、地鐵、、輕軌的的位置，，以及是是否配備備班車等等；自然環(huán)境境：主要要是指是是否靠近近山、河河、湖、、公園等等；地段：指指商業(yè)區(qū)區(qū)、政府府辦公區(qū)區(qū)、旅游游區(qū)、大大學(xué)城等等；配套設(shè)施施：包括括商業(yè)設(shè)設(shè)施、娛娛樂(lè)場(chǎng)所所、餐飲飲、醫(yī)院院、學(xué)校校等；城市發(fā)展展規(guī)劃：：未來(lái)政政府規(guī)劃劃對(duì)購(gòu)房房的影響響。2、房地地產(chǎn)不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)限制制條件維維度主要要考慮以以下因素素：最終選擇擇哪幾種種要素作作為客戶戶價(jià)值維維度的變變量要依依數(shù)據(jù)分分析的結(jié)結(jié)果，剔剔除相關(guān)關(guān)性較強(qiáng)強(qiáng)的要素素，最終終確定。。要素1要素3市場(chǎng)一9.9%市場(chǎng)55.8%市場(chǎng)45.5%市場(chǎng)66.0%市場(chǎng)38.7%市場(chǎng)29.2%要素2市場(chǎng)75.8%房地產(chǎn)不不動(dòng)產(chǎn)限限制條件件維度根根據(jù)定性性、定量量研究結(jié)結(jié)果，從從區(qū)位、、交通、、自然環(huán)環(huán)境、地地段、配配套設(shè)施施、城市市發(fā)展規(guī)規(guī)劃等角角度綜合合考慮，，應(yīng)用消消費(fèi)者細(xì)細(xì)分模型型，選擇擇影響產(chǎn)產(chǎn)品消費(fèi)費(fèi)的核心心要素來(lái)來(lái)區(qū)分市市場(chǎng)，最最終劃分分為A′′、B′′、C′′…幾個(gè)個(gè)細(xì)分市市場(chǎng)。應(yīng)用模型型：消費(fèi)費(fèi)者細(xì)分分模型對(duì)于從客客戶價(jià)值值和房地地產(chǎn)不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)限制制條件兩兩個(gè)維度度分別進(jìn)進(jìn)行的市市場(chǎng)細(xì)分分，分別別形成A、B、、C…和和A′、、B′、、C′……細(xì)分市市場(chǎng)的過(guò)過(guò)程中，，主要應(yīng)應(yīng)用以下下模型：：1、ANSWERTREE模型型：經(jīng)過(guò)反反復(fù)應(yīng)應(yīng)用分分析，，調(diào)整整變量量重要要性排排序。。2、因因子聚聚類模模型：：基于各各種心心理變變量進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)分。。3、、多多元元對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)分分析析：：可以以同同時(shí)時(shí)體體現(xiàn)現(xiàn)多多個(gè)個(gè)變變量量之之間間的的關(guān)關(guān)系系。。利用用這這些些模模型型，，先先得得到到市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分的的雛雛形形，，經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)多多次次反反復(fù)復(fù)分分析析修修改改、、再再修修改改，，得得到到最最終終的的市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分結(jié)結(jié)果果。。然然后后將將兩兩個(gè)個(gè)維維度度分分別別得得到到的的細(xì)細(xì)分分結(jié)結(jié)果果整整合合在在一一起起，，得得到到最最終終的的細(xì)細(xì)分分群群體體AA′′、、BB′′BC′′……。?？蛻魬舻牡谋潮尘熬疤靥卣髡髂挲g性別婚姻狀況況教育程度度家庭收入入狀況家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)（家庭庭生命周周期）職業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)\對(duì)應(yīng)應(yīng)的社會(huì)會(huì)階層客戶的生生活形態(tài)態(tài)價(jià)值觀生活形態(tài)態(tài)：消費(fèi)費(fèi)觀念、、個(gè)人業(yè)業(yè)余愛(ài)好好、休閑閑生活、、社交圈圈、活動(dòng)動(dòng)場(chǎng)所客戶細(xì)分分主要通通過(guò)研究究招商地地產(chǎn)目前前已進(jìn)入入開(kāi)發(fā)或或未來(lái)即即將進(jìn)入入的潛力力城市的的客戶進(jìn)進(jìn)行定性性、定量量研究，，挖掘市市場(chǎng)細(xì)分分的核心心要素，，在此基基礎(chǔ)上對(duì)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分，并對(duì)對(duì)細(xì)分市市場(chǎng)的特特點(diǎn)給出出如下具具體的描描述。客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的需需求區(qū)位價(jià)格交通產(chǎn)品類型型（多層層、小高高層、高高層、別別墅等））戶型及面面積裝修建筑風(fēng)格格物業(yè)管理理服務(wù)（（收費(fèi)水水平、服服務(wù)項(xiàng)目目）配套設(shè)施施（休閑閑娛樂(lè)、、購(gòu)物、、停車、、醫(yī)院、、學(xué)校等等）其它附加加（綠化化面積、、景觀設(shè)設(shè)置、人人文環(huán)境境、社區(qū)區(qū)活動(dòng)等等）客戶的購(gòu)購(gòu)房習(xí)慣慣購(gòu)房目的的(子女女教育、、投資、、房屋升升級(jí)、養(yǎng)養(yǎng)老、工工作方便便等）購(gòu)房習(xí)慣慣客戶的核核心關(guān)注注因素地段、價(jià)價(jià)格、交交通、自自然環(huán)境境、樓型型、戶型型、面積積、裝修修、配套套設(shè)施、、品牌等等最終購(gòu)房的的原因客戶對(duì)現(xiàn)有有住房的滿滿意度評(píng)價(jià)價(jià)1.中國(guó)國(guó)房地產(chǎn)市市場(chǎng)目前的的細(xì)分情況況3.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀狀況研究4.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)客客戶甄別方方式及誤差差測(cè)算5.購(gòu)買招招商地產(chǎn)住住宅的客戶戶分析6.招商商地產(chǎn)資源源優(yōu)劣勢(shì)分分析及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商商地產(chǎn)細(xì)分分市場(chǎng)的進(jìn)進(jìn)入2.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)的的規(guī)模、成成長(zhǎng)性及盈盈利性評(píng)估估各細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)規(guī)模群體規(guī)模目前市場(chǎng)價(jià)價(jià)值客戶影響力力價(jià)值（指指推薦度和和社會(huì)交往往圈子）在整個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)中所占的的份額各細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)未來(lái)發(fā)展展趨勢(shì)群體規(guī)模購(gòu)買可能性性購(gòu)買房型的的變化群體價(jià)值各細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的盈利空空間群體的收入入狀況群體的初次次購(gòu)買意愿愿群體的再購(gòu)購(gòu)買意愿類似競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格狀況收入與房?jī)r(jià)價(jià)的比值變變化各細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值指數(shù)數(shù)（針對(duì)市市場(chǎng)規(guī)模、、成長(zhǎng)性、、盈利性三三要素進(jìn)行行綜合評(píng)估估）通過(guò)研究各各細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)規(guī)模、成長(zhǎng)長(zhǎng)性及盈利利性，找出出機(jī)會(huì)較大大的細(xì)分市場(chǎng)。。1.中國(guó)房房地產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)目前的細(xì)細(xì)分情況3.各細(xì)分分市場(chǎng)行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況況研究4.各細(xì)分分市場(chǎng)客戶戶甄別方式式及誤差測(cè)測(cè)算5.購(gòu)買招招商地產(chǎn)住住宅的客戶戶分析6.招商地地產(chǎn)資源優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)分析析及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)預(yù)測(cè)7.招商地地產(chǎn)細(xì)分市市場(chǎng)的進(jìn)入入2.各細(xì)分分市場(chǎng)的規(guī)規(guī)模、成長(zhǎng)長(zhǎng)性及盈利利性評(píng)估通過(guò)研究各各細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀狀況及主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，為未來(lái)來(lái)招商地產(chǎn)產(chǎn)確定目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)提供供建議。各細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)狀況行業(yè)集中中度分析析各細(xì)分市市場(chǎng)的行行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)一細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)二細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)NC1：市市場(chǎng)占有有率居第第一位的的企業(yè)的的占有率率C4：市市場(chǎng)占有有率居前前四位的的企業(yè)的的占有率率總和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)判斷標(biāo)準(zhǔn)1完全壟斷C1＝100％2主導(dǎo)壟斷50％＜C1＜100％3緊密寡頭60％＜C4＜100％4松散寡頭40%<C4＜60％5自由競(jìng)爭(zhēng)有許多實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者，但任一廠家都達(dá)不到10％以上6完全競(jìng)爭(zhēng)廠商云集，任一家都微不足道市場(chǎng)集中中度性質(zhì)質(zhì)判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)136542√╳╳行業(yè)集中中度性質(zhì)質(zhì)研究判判斷房地產(chǎn)行行業(yè)本身身集中度度較低，，但在某某些細(xì)分分市場(chǎng)可可能存在在例外。。1.中國(guó)國(guó)房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)目目前的細(xì)細(xì)分情況況3.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)狀況況研究4.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)客戶甄甄別方式式及誤差差測(cè)算5.購(gòu)買買招商地地產(chǎn)住宅宅的客戶戶分析6.招商商地產(chǎn)資資源優(yōu)劣劣勢(shì)分析析及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商商地產(chǎn)細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的進(jìn)入入2.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的規(guī)模模、成長(zhǎng)長(zhǎng)性及盈盈利性評(píng)評(píng)估主要基于于模塊一一的研究究中對(duì)各各細(xì)分市市場(chǎng)的特特征進(jìn)行行的描述述來(lái)進(jìn)行行客戶甄甄別。各細(xì)分市市場(chǎng)的客客戶甄別別各細(xì)分市市場(chǎng)客戶戶的典型型特征（（結(jié)合模模塊一中中對(duì)各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的描述述）判斷誤差差測(cè)算通過(guò)對(duì)各各種特征征誤差的的綜合分分析進(jìn)行行對(duì)于誤差差準(zhǔn)確率率的測(cè)算算，采用用差別分分析法。。判別分分析是一一種進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)判判別和分分類的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)手段。。它可以以就一定定數(shù)量的的個(gè)體的的一個(gè)分分類變量量和相應(yīng)應(yīng)的其它它多元變變量的已已知信息息，確定定分類變變量與其其它多元元變量之之間的數(shù)數(shù)量關(guān)系系，建立立判別函函數(shù)。利利用這一一數(shù)量關(guān)關(guān)系對(duì)其其他已知知多元變變量的信信息、但但未知分分組的子子類型的的個(gè)體進(jìn)進(jìn)行判別別分組。。1.中國(guó)國(guó)房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)目目前的細(xì)細(xì)分情況況3.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)狀況況研究4.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)客戶甄甄別方式式及誤差差測(cè)算5.購(gòu)買買招商地地產(chǎn)住宅宅的客戶戶分析6.招商商地產(chǎn)資資源優(yōu)劣劣勢(shì)分析析及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商商地產(chǎn)細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的進(jìn)入入2.各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的規(guī)模模、成長(zhǎng)長(zhǎng)性及盈盈利性評(píng)評(píng)估招商商地地產(chǎn)產(chǎn)的的客客戶戶2004年年在在各各類類市市場(chǎng)場(chǎng)的的分分布布情情況況招商商地地產(chǎn)產(chǎn)的的客客戶戶2004年年在在各各類類市市場(chǎng)場(chǎng)中中所所占占的的比比例例招商商地地產(chǎn)產(chǎn)的的客客戶戶2005年年在在各各類類市市場(chǎng)場(chǎng)的的分分布布情情況況招商商地地產(chǎn)產(chǎn)的的客客戶戶2005年年在在各各類類市市場(chǎng)場(chǎng)中中所所占占的的比比例例招商商地地產(chǎn)產(chǎn)04、、05年年在在細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)的的客客戶戶變變化化情情況況招商地產(chǎn)04、05年在細(xì)分分市場(chǎng)的客客戶變化原原因分析通過(guò)對(duì)2004-2005年年已購(gòu)買招招商地產(chǎn)住住宅的客戶戶進(jìn)行分析析，找出招招商地產(chǎn)客客戶在各類類市場(chǎng)的分分布情況，，并對(duì)這兩兩年的變化化情況進(jìn)行行原因分析析。1.中國(guó)房房地產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)目前的細(xì)細(xì)分情況3.各細(xì)分分市場(chǎng)行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況況研究4.各細(xì)分分市場(chǎng)客戶戶甄別方式式及誤差測(cè)測(cè)算5.購(gòu)買招招商地產(chǎn)住住宅的客戶戶分析6.招商地地產(chǎn)資源優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)分析析及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)預(yù)測(cè)7.招商地地產(chǎn)細(xì)分市市場(chǎng)的進(jìn)入入2.各細(xì)分分市場(chǎng)的規(guī)規(guī)模、成長(zhǎng)長(zhǎng)性及盈利利性評(píng)估主要通過(guò)對(duì)對(duì)招商地產(chǎn)產(chǎn)資源優(yōu)劣劣勢(shì)進(jìn)行分分析，找出出招商地產(chǎn)產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)所所在，為下下一步確定定目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)，進(jìn)行重重點(diǎn)開(kāi)拓提提供支持。。同時(shí)對(duì)進(jìn)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)行預(yù)測(cè)。。市場(chǎng)發(fā)展技術(shù)資源品牌優(yōu)勢(shì)資金實(shí)力人才資源政府關(guān)系其他總分（加權(quán)平均值）歷史7現(xiàn)狀8未來(lái)9舉例：招商商地產(chǎn)各種種競(jìng)爭(zhēng)力量量指標(biāo)化評(píng)評(píng)分表說(shuō)明：各項(xiàng)指標(biāo)均均以10分分為滿分，，根據(jù)各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)權(quán)重，綜合合評(píng)估得到到總分。1.中國(guó)房房地產(chǎn)市場(chǎng)場(chǎng)目前的細(xì)細(xì)分情況3.各細(xì)分分市場(chǎng)行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況況研究4.各細(xì)分分市場(chǎng)客戶戶甄別方式式及誤差測(cè)測(cè)算5.購(gòu)購(gòu)買買招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)住住宅宅的的客客戶戶分分析析6.招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)資資源源優(yōu)優(yōu)劣劣勢(shì)勢(shì)分分析析及及風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)7.招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)的的進(jìn)進(jìn)入入2.各各細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)的的規(guī)規(guī)模模、、成成長(zhǎng)長(zhǎng)性性及及盈盈利利性性評(píng)評(píng)估估基于于對(duì)對(duì)細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)的的研研究究，，結(jié)結(jié)合合招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)的的資資源源狀狀況況，，幫幫助助招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)確確定定未未來(lái)來(lái)可可能能進(jìn)進(jìn)入入的的目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)，，分分階階段段、、有有重重點(diǎn)點(diǎn)地地進(jìn)進(jìn)行行開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)。。招商商地地產(chǎn)產(chǎn)市市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)入入選選擇擇核心心市市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略略市市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)備市市場(chǎng)邊緣市市場(chǎng)等等選擇原原因及及理由由擬進(jìn)入入細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)上，，客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的需求求樓盤(pán)類類型住宅面面積、、戶型型住宅內(nèi)內(nèi)部設(shè)設(shè)計(jì)外部建建筑風(fēng)風(fēng)格裝修程程度及及材料料、風(fēng)風(fēng)格配套設(shè)設(shè)施和和服務(wù)務(wù)住房的的環(huán)保保節(jié)能能健康保保健自然景景觀、、人文文環(huán)境境等研究方方法一一：二二手資資料檢檢索咨詢公司數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研第一手?jǐn)?shù)據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)國(guó)內(nèi)外400個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)內(nèi)外行業(yè)出版物國(guó)內(nèi)外300多家重點(diǎn)網(wǎng)站國(guó)家政府出版物（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、年鑒、報(bào)告）國(guó)內(nèi)外600多種報(bào)刊、雜志企業(yè)合作伙伴（同行、政府、企業(yè)）數(shù)據(jù)來(lái)源Familygroup（（家庭庭座談?wù)剷?huì)））：Familygroup是是一種種特殊殊的定定性研研究方方法，，主要要應(yīng)用用在以以家庭庭為單單位購(gòu)購(gòu)買及及使用用的產(chǎn)產(chǎn)品研研究中中。中中國(guó)家家庭價(jià)價(jià)值觀觀的變變化改改變了了傳統(tǒng)統(tǒng)家庭庭消費(fèi)費(fèi)結(jié)構(gòu)構(gòu)中““一言言堂””或““父母母包辦辦”的的消費(fèi)費(fèi)模式式，絕絕大部部分大大宗耐耐用消消費(fèi)品品特別別是房房屋需需要家家庭成成員的的共同同決策策。正正因?yàn)闉榧彝ネコ蓡T員之間間的消消費(fèi)需需求是是通過(guò)過(guò)家庭庭成員員在交交流、、妥協(xié)協(xié)、綜綜合中中形成成購(gòu)買買決策策的，，因此此要想想真實(shí)實(shí)地反反映家家庭對(duì)對(duì)房屋屋的集集體決決策模模式以以及對(duì)對(duì)房屋屋的真真實(shí)需需求，，必須須通過(guò)過(guò)家庭庭座談?wù)剷?huì)進(jìn)進(jìn)行全全戶研研究。。輔以觀觀察法法：理解受受訪者者表層層語(yǔ)言言下包包含的的真實(shí)實(shí)意圖圖，真真實(shí)記記錄受受訪者者房屋屋的特特點(diǎn)，，幫助助研究究人員員和委委托方方理解解房屋屋需求求產(chǎn)生生的原原因以以及產(chǎn)產(chǎn)品的的實(shí)際際表現(xiàn)現(xiàn)。研究方方法二二：家家庭座座談會(huì)會(huì)輔以以觀察察法研究方方法三三：深深度訪訪談In-depthInterview（（深度度訪談?wù)劊海菏且环N種無(wú)結(jié)結(jié)構(gòu)的的、直直接的的、一一對(duì)一一的訪訪問(wèn)，，在訪訪問(wèn)的的過(guò)程程中了了解專專家的的見(jiàn)識(shí)識(shí)與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，并進(jìn)進(jìn)一步步洞察察受訪訪者對(duì)對(duì)某一一問(wèn)題題的潛潛在動(dòng)動(dòng)機(jī)、、信念念、態(tài)態(tài)度和和情感感。研究究方方法法四四：：定定量量訪訪問(wèn)問(wèn)主要要包包括括小小區(qū)區(qū)攔攔截截、、電電話話訪訪問(wèn)問(wèn)或或面面訪訪的的方方式式。。PART2：：客客戶戶滿滿意意度度研研究究1.桌桌面面研研究究3.入入戶戶訪訪問(wèn)問(wèn)2.深深度度訪訪談?wù)?.攔攔截截訪訪問(wèn)問(wèn)研究究方方法法房地地產(chǎn)產(chǎn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)資資料料房地地產(chǎn)產(chǎn)專專項(xiàng)項(xiàng)研研究究資資料料招商商地地產(chǎn)產(chǎn)的的業(yè)業(yè)主主本人人和和家家人人不不在在房房地地產(chǎn)產(chǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)商商/代代理理商商及及房房地地產(chǎn)產(chǎn)客客戶戶組組織織相相關(guān)關(guān)職職業(yè)業(yè)、、市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研和和廣廣告告機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)工工作作過(guò)去去1年年內(nèi)內(nèi)未未接接觸觸過(guò)過(guò)房房地地產(chǎn)產(chǎn)市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研不是是招招商商局局系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的的職職工工公司司高高層層、、品品牌牌部部和和招招商商會(huì)會(huì)等等負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)專專家家：：深深圳圳媒媒體體房房地地產(chǎn)產(chǎn)記記者者、、房房地地產(chǎn)產(chǎn)中中介介公公司司專專家家公司司現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶，，購(gòu)購(gòu)買買招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)物物業(yè)業(yè)超超過(guò)過(guò)1年年；；招商商地地產(chǎn)產(chǎn)意意向向客客戶戶（（未未來(lái)來(lái)一一年年有有購(gòu)購(gòu)房房意意向向））本人人和和家家人人不不在在房房地地產(chǎn)產(chǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)商商/代代理理商商相相關(guān)關(guān)職職業(yè)業(yè)、、市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研和和廣廣告告機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)工工作作過(guò)去去1年年內(nèi)內(nèi)未未接接觸觸過(guò)過(guò)房房地地產(chǎn)產(chǎn)市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研案例例1————招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)2005年年度度業(yè)業(yè)主主滿滿意意度度研研究究研究究方方法法研究究方方法法————深深度度訪訪談?wù)?.內(nèi)內(nèi)部部深深度度訪訪談?wù)?.房房地地產(chǎn)產(chǎn)中中介介公公司司專專家家2.媒媒體體房房地地產(chǎn)產(chǎn)記記者者4.招招商商地地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)主主研究究方方法法朱文文凱凱副副總總經(jīng)經(jīng)理理重慶慶公公司司汪汪濤濤總總經(jīng)經(jīng)理理客戶服務(wù)務(wù)中心李李文雅總總監(jiān)策劃設(shè)計(jì)計(jì)中心蔡蔡曉景總總監(jiān)中原地產(chǎn)產(chǎn)深圳市至至祥置業(yè)業(yè)《深圳特特區(qū)報(bào)》》記者《深圳商商報(bào)》記記者業(yè)主：蘭蘭溪谷（（1人））、彩虹虹之岸（（2人））、花園園城一期期（2人人）、海海月二期期（2人人）、春春天廣場(chǎng)場(chǎng)（1人人）、半半山別墅墅（1人人）、錦錦緞之濱濱（1人人）意向客戶戶研究方法法——入入戶訪問(wèn)問(wèn)（N=349）圖：各個(gè)個(gè)樓盤(pán)樣樣本的分分布高檔樓盤(pán)中高檔樓盤(pán)中檔樓盤(pán)研究方法———攔截訪訪問(wèn)（N=101））圖：各個(gè)樓樓盤(pán)樣本的的分布業(yè)主對(duì)目前前的這套住住宅總的來(lái)來(lái)說(shuō)比較滿滿意注：10分分表示業(yè)主主對(duì)目前的的這套住宅宅十分滿意意，1分表表示非常不不滿意。比較滿意的的地方孩子上學(xué)比較方便，教育好物業(yè)管理比較人性化，物業(yè)管理很好生活比較方便戶型設(shè)計(jì)好，結(jié)構(gòu)朝向好小區(qū)綠化環(huán)境好，空氣好ABCDE比較滿意的地方不滿意的地地方兒童娛樂(lè)設(shè)施太少垃圾箱不夠，衛(wèi)生比較差物業(yè)收費(fèi)價(jià)格比較高，管理費(fèi)太貴交通不便，巴士少周圍比較吵ABCDE不滿意的地方客戶滿意度度研究主要要目的：通過(guò)對(duì)目前前客戶滿意意度的研究究,明確招招商地產(chǎn)未未來(lái)產(chǎn)品和和服務(wù)的發(fā)發(fā)展方向:了解影響客客戶滿意度度的因素,明確未來(lái)來(lái)工作開(kāi)展展的重點(diǎn)；；了解招商地地產(chǎn)目前提提供的產(chǎn)品品/服務(wù)的的不足,從從而對(duì)產(chǎn)品品/服務(wù)進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)；；了解客戶對(duì)對(duì)于相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的需求和和期望,尋尋求新的市市場(chǎng)機(jī)會(huì)。。以客戶滿意意度研究結(jié)結(jié)果為基礎(chǔ)礎(chǔ)，評(píng)估招招商地產(chǎn)各各部門(mén)績(jī)效效：以客戶反饋饋的對(duì)相關(guān)關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)的滿意意度為基礎(chǔ)礎(chǔ)，將客戶戶滿意度納納入招商地地產(chǎn)各部門(mén)門(mén)的年度考考核指標(biāo)，，評(píng)價(jià)各部部門(mén)的工作作績(jī)效。表現(xiàn)期望承諾感知價(jià)值顧客滿意度品牌形象零點(diǎn)的HIS基本模模型滿意度是客客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配配程度。當(dāng)當(dāng)期望低于于消費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)時(shí)，消費(fèi)費(fèi)者就滿意意；而當(dāng)期期望高于消消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)時(shí)，消費(fèi)者者就不滿意意滿意度研究究關(guān)注的是是匹配的程程度，是消消費(fèi)者的個(gè)個(gè)人感受，，因此滿意度測(cè)量量的是消費(fèi)費(fèi)者感知意義上上的得分；；影響滿意度度的因素是是消費(fèi)者在在消費(fèi)中可感知的質(zhì)質(zhì)量和消費(fèi)前的的期望；不同的消費(fèi)費(fèi)者、不同同消費(fèi)過(guò)程程或在不同同的環(huán)境下下得出的滿滿意度都會(huì)會(huì)有所不同同。滿意度的KANO三三層次論滿足（Satisfied））：對(duì)于消費(fèi)者者而言，這這一層次是是滿意度的的基礎(chǔ)，如如果做不到到，消費(fèi)者者會(huì)迅速產(chǎn)產(chǎn)生不滿；；渴望（Desired）：對(duì)于消費(fèi)者者而言，他他們非常渴渴望這一方方面的需求求得到滿足足，如果做做到，會(huì)帶帶來(lái)消費(fèi)者者的贊賞；；相反的，，如果做不不到，消費(fèi)費(fèi)者也會(huì)降降低他們的的滿意程度度；驚喜（Surprised））：這部分并不不是消費(fèi)者者所要求的的，因此，，做不到消消費(fèi)者并不不會(huì)因此不不滿，但一一旦做到，，他們會(huì)格格外驚喜，，并成為忠忠誠(chéng)的用戶戶。滿足渴望驚喜零點(diǎn)滿意度度模型從消消費(fèi)者滿意意的三個(gè)層層次出發(fā)招商地產(chǎn)提提供產(chǎn)品/服務(wù)的流流通模式：：招商地產(chǎn)房屋銷售消費(fèi)者銷售服務(wù)物業(yè)管理物業(yè)管理建設(shè)、維修修因此,客戶戶滿意度研研究的指標(biāo)標(biāo)體系將由由消費(fèi)者在在整個(gè)購(gòu)買買決策過(guò)程程中以及入入住后的時(shí)時(shí)間里接觸觸到的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成成:房屋的設(shè)計(jì)計(jì)(設(shè)計(jì)系系統(tǒng))房屋的完成成質(zhì)量(工工程系統(tǒng))房屋的銷售售流程(銷銷售系統(tǒng))物業(yè)管理房產(chǎn)設(shè)計(jì)總體滿意度度華南國(guó)際的的研究模型型消費(fèi)者企業(yè)對(duì)消費(fèi)者所所期望服務(wù)務(wù)的理解消費(fèi)者對(duì)所所提供服務(wù)務(wù)的需求和期期望服務(wù)的傳遞遞以顧客為主主導(dǎo)的服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)設(shè)定消費(fèi)者所感感知的服務(wù)對(duì)消費(fèi)群體體的定義出出現(xiàn)偏差對(duì)消費(fèi)者的的理解不足足與消費(fèi)者的的溝通較少少，較少聽(tīng)聽(tīng)取消費(fèi)者者的意見(jiàn)差距差距缺乏建立服服務(wù)指標(biāo)的的系統(tǒng)對(duì)服務(wù)指標(biāo)標(biāo)的把握不不準(zhǔn)確，偏偏離消費(fèi)者者的需求在服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)的的建建立立上上不不齊齊全全/不不充充分分，，忽忽略略了了一一些些重重要要的的指指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)建建立立的的細(xì)細(xì)致致程程度度不不夠夠，，對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)工工作作不不具具有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的指指導(dǎo)導(dǎo)作作用用服務(wù)指指標(biāo)的的可操操作性性較差差差距服務(wù)指指標(biāo)的的執(zhí)行行力度度不夠夠員工執(zhí)執(zhí)行的的積極極性不不夠服務(wù)指指標(biāo)告告之消消費(fèi)者者的力力度不不夠（（對(duì)消消費(fèi)者者缺乏乏承諾諾的宣宣告））服務(wù)傳傳遞的的方式式不正正確差距消費(fèi)者者有很很高的的期望望值（（市場(chǎng)場(chǎng)成熟熟度高高）所提供供服務(wù)務(wù)的方方式缺缺乏消消費(fèi)者者的認(rèn)認(rèn)同（（消費(fèi)費(fèi)者感感知不不到服服務(wù)的的定位位）企業(yè)對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)過(guò)高高承諾諾不滿意意的出出現(xiàn)了解客客戶不不滿意意的原原因-差距距分析析AC尼尼爾森森的客客戶滿滿意度度和忠忠誠(chéng)度度eQ??循循環(huán)模模型計(jì)劃實(shí)施階段CustomereQ?程式表現(xiàn)測(cè)量階段改善計(jì)劃階段探索性階段不斷地改進(jìn)表現(xiàn)追蹤階段蓋洛普普客戶戶服務(wù)務(wù)咨詢?cè)兡Ｐ托蜏?zhǔn)確便捷伙伴咨詢服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)層次：懲罰因子獎(jiǎng)勵(lì)因子從顧客客體驗(yàn)驗(yàn)的角角度出出發(fā)，，評(píng)估估顧客客接觸觸環(huán)節(jié)節(jié)各因因素的的權(quán)重重，以以此協(xié)協(xié)助招招商地地產(chǎn)衡衡量企企業(yè)資資源投投入的的有效效性，，是蓋蓋洛普普“客客戶滿滿意度度研究究”的的基本本視角角。你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客沒(méi)有來(lái)自你的獎(jiǎng)勵(lì)因子沒(méi)有懲罰因子忠實(shí)顧客沒(méi)有懲罰因子沒(méi)有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子新的或挽回的顧客重要的獎(jiǎng)勵(lì)因子競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懲罰因子失去的顧客重要的懲罰因子競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子如果一一家公公司在在懲罰罰因子子上表表現(xiàn)良良好，，同時(shí)時(shí)其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手又又沒(méi)有有獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)因子子來(lái)吸吸引，，那么么其現(xiàn)現(xiàn)有的的顧客客就可可能成成為回回頭客客。反反之，，如果果現(xiàn)有有的顧顧客不不滿意意，或或競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手提供供更好好的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，他他們就就可能能離去去。如果競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手在在懲罰罰因子子上表表現(xiàn)不不如你你的公公司，，或你你的公公司提提供強(qiáng)強(qiáng)有力力的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)因因子，，足以以彌補(bǔ)補(bǔ)變動(dòng)動(dòng)的代代價(jià)，，那競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的顧客客就可可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而投投奔你你的公公司。。如果果上述述情況況都不不存在在，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的顧客客就會(huì)會(huì)保持持現(xiàn)狀狀。132忠誠(chéng)度指標(biāo)52%1——總總體滿意意度2———再次購(gòu)購(gòu)買可能能性3——向向別人推推薦可能能性蓋洛普服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)測(cè)-關(guān)鍵概概念和思思路客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度是衡衡量企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力和潛在在發(fā)展能能力的最最有效指指標(biāo)之一一。這里的““忠誠(chéng)客客戶”是是指對(duì)該該企業(yè)的的產(chǎn)品和和服務(wù)感感到滿意意，并愿愿意繼續(xù)續(xù)購(gòu)買和和使用該該企業(yè)的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，同時(shí)也也愿意向向別人推推薦該企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的客客戶。測(cè)量客戶戶體驗(yàn)的的維度系系統(tǒng)：CE11TM總的來(lái)說(shuō)說(shuō)，您對(duì)對(duì)該品牌牌的滿意意度是多多少？在多大可可能程度度上，您您將繼續(xù)續(xù)使用該該品牌？？在多大可可能程度度上，您您將推薦薦別人使使用該品品牌？[該品牌牌]值得得我信賴賴[該品牌牌]總是是遵守諾諾言[該品牌牌]總是是公平對(duì)對(duì)待我如果有問(wèn)問(wèn)題，我我總是可可以指望望[該品品牌]提提供一個(gè)個(gè)公平和和讓人滿滿意的解解決方案案使用[該該品牌]讓我覺(jué)覺(jué)得自豪豪[該品牌牌]總是是非常尊尊重我[該品牌牌]對(duì)于于我這樣樣的人來(lái)來(lái)說(shuō)是非非常完美美的(公公司/產(chǎn)產(chǎn)品)我無(wú)法想想象這個(gè)個(gè)世界沒(méi)沒(méi)有[該該品牌]L3TMA8TM客戶參與與度咨詢?cè)兡Ｐ虲E11TM=L3TM+A8TM客戶參與度=+態(tài)度忠誠(chéng)情感依賴業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)與負(fù)責(zé)到人溝通與教育總結(jié)，調(diào)整和協(xié)作以測(cè)量數(shù)數(shù)據(jù)為基基礎(chǔ)，促促使一線線員工反反思，推推動(dòng)他們們相互之之間、他他們和顧顧客之間間的理性性溝通，，完善服服務(wù)流程程，有側(cè)側(cè)重地進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，采取取干預(yù)措措施，形形成以““及時(shí)互互動(dòng)、透透明溝通通、創(chuàng)造造體驗(yàn)””為目的的的良性性循環(huán)。?？蛻魠⑴c與的良性性循環(huán)對(duì)于改進(jìn)進(jìn)客戶忠忠實(shí)度來(lái)來(lái)說(shuō)，解解決問(wèn)題題是必要要的但不不是充分分的。我我們需要要關(guān)注那那些在產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)方面面對(duì)客戶戶滿意度度和忠實(shí)實(shí)度起關(guān)關(guān)鍵作用用的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素。。因此，，我們非非常重視視關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素素的分析析?；举|(zhì)量期待質(zhì)量理想質(zhì)量超值質(zhì)量1.“止血”忠實(shí)客戶中性客戶不滿意客戶2.建立忠實(shí)度改進(jìn)總體體滿意度度的策略略研究對(duì)象象的確定定在研究對(duì)對(duì)象的選選擇方面面，必須須考慮以以下幾個(gè)個(gè)方面因因素：被訪者必必須是：：招商地產(chǎn)產(chǎn)房屋業(yè)業(yè)主房屋購(gòu)買買的主要要決定者者在房屋入入住后，，發(fā)生房房屋問(wèn)題題或者其其他物業(yè)業(yè)問(wèn)題時(shí)時(shí)，主要要負(fù)責(zé)與與招商地地產(chǎn)服務(wù)務(wù)人員或或者物業(yè)業(yè)管理人人員進(jìn)行行聯(lián)系解解決在研究中建建議選擇一一年內(nèi)入住住的業(yè)主為為訪問(wèn)對(duì)象象。（按照照實(shí)際入住住時(shí)間，而而不是在物物業(yè)管理處處登記領(lǐng)取取鑰匙的時(shí)時(shí)間）磨合期業(yè)主主：入住超超過(guò)3個(gè)月月，但不足足半年的業(yè)業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主主：入住超超過(guò)半年、、不足1年年的業(yè)主招商地產(chǎn)推推出的樓盤(pán)盤(pán)有不同的的檔次，因因此在研究究對(duì)象選擇擇中，需要要覆蓋不同同層面的客客戶。研究方法定性研究：：小組座談會(huì)會(huì)內(nèi)部訪談（（銷售管理理、規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)、工程程質(zhì)量、物物業(yè)管理和和客戶服務(wù)務(wù)等部門(mén)的的負(fù)責(zé)人））＋家庭訪訪問(wèn)定量量研研究究面訪訪總體體滿滿意意度度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)總體體滿滿意意度度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)銷售售管管理理規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)工程程質(zhì)質(zhì)量量物業(yè)業(yè)管管理理客戶戶服服務(wù)務(wù)內(nèi)部部各各管管理理線線條條的的滿滿意意度度分分析析（（銷銷售售管管理理/規(guī)規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)/工工程程質(zhì)質(zhì)量量/物物業(yè)業(yè)管管理理/客客戶戶服服務(wù)務(wù)））同一一線線條條不不同同城城市市/樓樓盤(pán)盤(pán)得得分分列列表表不同同線線條條的的滿滿意意度度核核心心因因素素尋尋找找各地地地地產(chǎn)產(chǎn)公公司司的的滿滿意意度度對(duì)對(duì)比比分分析析得分分比比較較滿意意因因素素比比較較不同同業(yè)業(yè)主主類類型型滿滿意意度度分分析析（（新新業(yè)業(yè)主主/磨磨合合期期業(yè)業(yè)主主/老老業(yè)業(yè)主主））得分分比比較較滿意意因因素素比比較較不同同物物業(yè)業(yè)類類型型滿滿意意度度分分析析得分分比比較較滿意意因因素素比比較較研究究?jī)?nèi)內(nèi)容容PART3:客客戶戶行行為為研研究究主要要目目的的：：研研究究業(yè)業(yè)主主在在小小區(qū)區(qū)中中的的活活動(dòng)動(dòng)行行為為和和態(tài)態(tài)度度，，并并對(duì)對(duì)其其進(jìn)進(jìn)行行需需求求挖挖掘掘，，為為業(yè)業(yè)主主提提供供更更好好的的服服務(wù)務(wù)。。非自然然狀態(tài)態(tài)自然狀狀態(tài)不同群群體在在小區(qū)區(qū)中的的活動(dòng)動(dòng)行為為與內(nèi)容容業(yè)主在在小區(qū)區(qū)不同同地理理位置置、不不同時(shí)時(shí)間的的活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容容及頻頻率業(yè)主在在進(jìn)行行這些些活動(dòng)動(dòng)中遇遇到的的問(wèn)題題或不不理想想的方方面在充分分發(fā)揮揮想象象力的的情況況下，，業(yè)主主期望望能進(jìn)進(jìn)行的的活動(dòng)動(dòng)行為活活動(dòng)行為活活動(dòng)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)需求挖挖掘研究方方法觀察法法：目的:捕捉捉各種種活動(dòng)動(dòng)行為為的細(xì)細(xì)節(jié)和和活動(dòng)動(dòng)場(chǎng)景景；挖挖掘被被研究究對(duì)象象對(duì)小小區(qū)產(chǎn)產(chǎn)品的的需求求和期期望。。深度訪訪談：：目的:充分分了解解業(yè)主主在小小區(qū)已已有和和期望望的活活動(dòng)行行為。。定性研研究定性研研究研究方方法需求業(yè)主使使用現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品的的主觀觀感受受是什什么感知產(chǎn)品使用新新產(chǎn)品品后業(yè)業(yè)主期期望得得到何何種體體驗(yàn)？？如何進(jìn)進(jìn)行新新產(chǎn)品品的設(shè)設(shè)計(jì)？？使用業(yè)主在在使用用現(xiàn)有有產(chǎn)品品時(shí)的的客觀觀行為為描述述以及及根據(jù)據(jù)觀察察所得得的具具體行行為現(xiàn)現(xiàn)象行為行為需需求模模型闡闡述：：產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)從客觀觀行為為描述述和主主觀感感受兩兩個(gè)維維度挖挖掘業(yè)業(yè)主需需求購(gòu)物買買菜（使用用推車車）朋友來(lái)來(lái)訪按門(mén)鈴鈴開(kāi)門(mén)換鞋樓梯間間內(nèi)搬運(yùn)重重物開(kāi)啟梯梯間燈燈扔垃圾圾看信息息欄相互交交流休閑活活動(dòng)遛狗入戶大大堂內(nèi)內(nèi)苑內(nèi)家門(mén)口口處活動(dòng)地地點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容容進(jìn)出大堂堂門(mén)收取信件件存放物品品大區(qū)域內(nèi)內(nèi)小區(qū)活動(dòng)動(dòng)發(fā)生節(jié)節(jié)點(diǎn)選取取推車有效效回收需需求1、感覺(jué)覺(jué)手推車車數(shù)量不不夠一到到要用的的時(shí)候就就沒(méi)沒(méi)有拉2、希望望能把推推車推到到電梯里里或家門(mén)門(mén)口3、擔(dān)心心手推車車的衛(wèi)生生情況感受產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)產(chǎn)品活動(dòng)：購(gòu)購(gòu)物買菜菜（使用用手推車車）大區(qū)域內(nèi)內(nèi)活動(dòng)行行為手推車回收滯后，保安經(jīng)常臨時(shí)幫業(yè)主找推車手推車經(jīng)常運(yùn)輸裝滿物品的塑料袋，對(duì)于大件物品，推車容積不夠手推車進(jìn)組團(tuán)門(mén)口時(shí)需要吃力抬高車輪手推車在行進(jìn)中發(fā)出的聲響較大，并且容易卡住有時(shí)業(yè)主會(huì)拿推車裝孩子或?qū)櫸锕废掠晏煊猛栖囘\(yùn)輸時(shí)，物品由于不能遮擋而淋濕運(yùn)輸方便便需求使用衛(wèi)生生需求行為行為使用運(yùn)輸物品品、推車車通關(guān)時(shí)時(shí)省力，，流暢，，老人和和婦女（（推車的的主要群群體）使使用無(wú)障障礙大容量，，裝物載載人兩用用、多用用推車設(shè)設(shè)計(jì)折疊式設(shè)設(shè)計(jì)-不不管是車車內(nèi)或玄