店鋪服務(wù)心態(tài)之禮儀管理

基礎(chǔ)教程132010

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部THECALLOFLIVING店鋪服務(wù)心態(tài)-禮儀管理數(shù)一數(shù)以下有幾個(gè)正方形

用四條直線把這九個(gè)點(diǎn)連起來(lái)線與線之間不能斷開(kāi)

一件商品從工廠到達(dá)消費(fèi)者的手中，最后一道環(huán)節(jié)就是營(yíng)業(yè)員的終端銷售，通常一個(gè)顧客購(gòu)買一件商品會(huì)受到四個(gè)因素的影響：

產(chǎn)品

—

品牌—

廣告—

服務(wù)

而我們銷售服務(wù)人員能夠改變又能促進(jìn)銷售的就是我們服務(wù)，所以銷售服務(wù)人員應(yīng)該有正確和強(qiáng)烈的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)做好銷售服務(wù)的前提是具備——正確的態(tài)度和良好的心態(tài)一、銷售服務(wù)的心態(tài)與意識(shí)服務(wù)SERVICES----表示要以微笑接待顧客(Smile)E----表示要精通本職工作(Excllent)R----要對(duì)顧客態(tài)度親切友善(Ready)V----將每位顧客當(dāng)成特殊及重要人物(Viewing)I----邀請(qǐng)每位顧客再度光臨(Inviting)C----要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境(Creation)E----要用眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心(Eye)對(duì)內(nèi)服務(wù)---同事上下班應(yīng)主動(dòng)禮貌的打招呼問(wèn)好上班期間保持親切的笑容互相合作時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)并相互打氣接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)在貨場(chǎng)聽(tīng)到同事的訊息必須馬上給予回應(yīng)對(duì)上級(jí)分配要熱心服從對(duì)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事應(yīng)主動(dòng)禮貌的打招呼我們的心態(tài)對(duì)銷售工作：推銷是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的原動(dòng)力！對(duì)自己心態(tài)：了解自己，正確評(píng)價(jià)自己，工作中找到樂(lè)趣對(duì)挫折心態(tài)：不畏挫折，永不言棄，積極面對(duì)對(duì)顧客心態(tài)：尊重顧客，真誠(chéng)貼心的幫助顧客對(duì)公司、產(chǎn)品心態(tài)：以在中國(guó)民族品牌工作為驕傲，相信公司

必須不斷進(jìn)步，提升我們的服務(wù)水平，及時(shí)為顧客解決問(wèn)題，不斷地帶給顧客意外的驚喜，并保持Topland的服務(wù)水平。良好的顧客服務(wù)是：

滿足顧客的需要及期望卓越的顧客服務(wù)是：

超越顧客的需要及期望我們的顧客服務(wù)是：

在超越顧客的需要期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn)！服務(wù)精神

二、銷售服務(wù)基本禮儀

儀容儀表禮儀站立、行走禮儀顧客接待禮儀

我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象。標(biāo)準(zhǔn)的站站姿，儀儀容儀表表（要化化妝），，禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，一般般日常用用語(yǔ)與禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)的區(qū)別在于于尊重顧顧客讓顧顧客時(shí)刻刻有受重視視的心理理感受！！服務(wù)的知知識(shí)臉部：保持臉部部清潔，，有清淡淡的化妝妝（透明明妝），牙齒齒潔白，口氣清清新，精精神狀態(tài)態(tài)良好表情：眼睛自然然張開(kāi)，，目光有有神，眉眉目舒展展發(fā)型：不油膩，，沒(méi)有頭頭皮屑，，女生扎扎成馬尾尾辮或梳梳成清爽的短頭發(fā)發(fā)著裝：工服干凈凈，熨燙燙平整，，無(wú)破損，無(wú)異味，，內(nèi)外衣服服顏色搭配配和諧指甲：干凈，不不留長(zhǎng)指指甲，不不涂夸張張顏色指指甲油佩帶裝飾飾：不可過(guò)于于夸張，，頭飾要要有實(shí)用用性，不不可以過(guò)過(guò)多，我我們的一一舉一動(dòng)動(dòng)都倍受受關(guān)注、、因此此每一個(gè)個(gè)動(dòng)作都都要做到到得體大大方、專專業(yè)店員的儀儀容儀表表站姿（頭正、、肩平、、表現(xiàn)穩(wěn)穩(wěn)重、挺挺拔感））頭：水平抬起起、雙眼眼平視、、背部挺挺直肩：平穩(wěn)、雙雙手自然然下垂處處于身體體兩側(cè)，，腰部挺挺直手：雙手放于于背后，，或自然然放在大大腿外側(cè)側(cè)，手指指并擾。?；蚴种庵庀蚝笪⒖s縮！腳：雙腿岔開(kāi)開(kāi)于肩齊齊寬或微微八字形形展開(kāi)??！店員的站站立、行行走禮儀儀行姿行走姿勢(shì)勢(shì)的六個(gè)個(gè)重要的的環(huán)節(jié)1、方向明明確2、步幅適適度3、速度均均勻4、重心放放穩(wěn)5、身體協(xié)協(xié)調(diào)6、造型優(yōu)優(yōu)美店員的站站立、行行走禮儀儀1、口齒清清晰，音音量適中中2、有先來(lái)來(lái)后到的的次序觀觀念3、向等待多時(shí)時(shí)的顧客道歉歉4、親切招待顧顧客參觀本店店5、主動(dòng)向顧客客提供幫助6、以專業(yè)的態(tài)態(tài)度解答疑問(wèn)問(wèn)店員接待禮儀儀（一）7、不要忽略略陪顧客的同同伴8、用商量的的口吻與顧客客交談9、成交后應(yīng)應(yīng)注意服務(wù)的的品質(zhì)10、顧客不買東東西也要親切切11、顧客不如意意要解釋道歉歉12、主動(dòng)傾聽(tīng)意意見(jiàn)虛心聽(tīng)取取抱怨13、重復(fù)顧客提提出的意見(jiàn)店員接待禮儀儀（二）銷售過(guò)程中的的服務(wù)細(xì)節(jié)微笑什么是微笑？微笑比電還便便宜，卻比燈燈光還燦爛微笑，是指不不露牙齒、嘴嘴角兩端略微微提起的笑。。表示內(nèi)心愉快快表表示真真誠(chéng)表示友好表表示喜歡表示贊美表表示欣賞表示領(lǐng)略表表示歡迎表示歉意虛偽的微笑功利化的微笑笑程序化的微笑笑缺少真誠(chéng)小游戲我笑不出來(lái)，，因?yàn)槲也豢炜鞓?lè)。想一想，是什么困擾著著我，令我不不快樂(lè)？請(qǐng)大家拿出一一張小紙條，，寫下你現(xiàn)在在所面臨的煩煩惱。傳給任意一個(gè)個(gè)人，每人分分享一個(gè)人的的不快樂(lè)！是誰(shuí)偷走了你你的微笑？人際關(guān)系偷走走了你的微笑笑。工作中的煩惱偷走走了你的微笑。生活中的瑣事偷走走了你的微笑笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？感恩心態(tài)快樂(lè)工作自我激勵(lì)您今天微笑了了嗎？微笑微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合與語(yǔ)言的結(jié)合合與身體的結(jié)合合當(dāng)你在微笑的的時(shí)候，你的的眼睛也要“微笑”，否否則，給人的的感覺(jué)是“皮皮笑肉不笑””。眼睛的笑容有有兩種：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮遮住眼睛下邊邊部位，對(duì)著著鏡子，心里里想著最使你你高興的情景景。這樣，您您的整個(gè)面部部就會(huì)露出自自然的微笑，，這時(shí)，您的的眼睛周圍的的肌肉也在微微笑的狀態(tài)，，這是“眼形形笑”。然后后放松面部肌肌肉，嘴唇也也恢復(fù)原樣，，可目光中仍仍然含笑脈脈脈，這就是““眼神笑”的的境界。學(xué)會(huì)會(huì)用眼神與客客人交流，這這樣你的微笑笑才會(huì)更傳神神、更親切。。與眼睛的結(jié)合合要：微笑著說(shuō)“早早上好”、“您好”、“歡迎光臨臨”不要：光笑不說(shuō)或光光說(shuō)不笑與語(yǔ)言的結(jié)合合強(qiáng)調(diào)微笑要與與正確的身體體語(yǔ)言相結(jié)合合，才會(huì)相得得益彰，給顧顧客以最佳的的印象。與身體的結(jié)合合有個(gè)小孩對(duì)母母親說(shuō)：“媽媽媽，你今天天好漂亮?！薄蹦赣H問(wèn)：“為為什么？”小孩說(shuō)：“因因?yàn)閶寢尳裉焯鞗](méi)有生氣。。”小故事：原來(lái)要擁有漂亮很簡(jiǎn)單，只要不生氣就行了。有一個(gè)人去應(yīng)應(yīng)征工作，隨隨手將走廊上上的紙片撿起來(lái)，放進(jìn)了垃圾桶，被路過(guò)的考官看看到了，他因因此得到了這這份工作。原來(lái)獲得賞識(shí)很簡(jiǎn)單只要成好習(xí)慣就行了。有個(gè)小弟在腳腳踏車店當(dāng)學(xué)學(xué)徒。有人送送來(lái)一部壞了了的腳踏車，，小弟除了將將車修好，還還把車子擦拭拭得漂亮如新新，其他學(xué)徒徒笑他多此一一舉。車主將將腳踏車領(lǐng)回回去的第二天天，小弟被挖挖到他的公司司上班。原來(lái)出人頭地很簡(jiǎn)單，只要吃點(diǎn)虧就行了。田里的青蛙說(shuō)說(shuō)：“你這里里太危險(xiǎn)了，，搬來(lái)和我住住吧?！甭愤叺那嗤苷f(shuō)：““我已經(jīng)習(xí)慣慣了，懶得搬搬了。”幾天后，田里的青蛙去探望望路邊的青蛙蛙，卻發(fā)現(xiàn)他他已經(jīng)被車子子軋死，暴尸在路邊。原來(lái)掌握命運(yùn)的方法很簡(jiǎn)單，只要遠(yuǎn)離懶惰就行了。幾個(gè)小孩很想想當(dāng)天使，上上帝給他們一一人一個(gè)燭臺(tái)臺(tái)，叫他們保保持燭臺(tái)光亮亮。幾天過(guò)去去了，上帝都都沒(méi)來(lái)，幾乎乎所有的小孩孩都不再擦拭拭那燭臺(tái)，有有一天上帝突突然造訪，他他們每個(gè)人的的燭臺(tái)都蒙上上了厚厚的灰灰塵。只有一一個(gè)小孩大家家都叫他笨小小孩，因?yàn)樯仙系蹧](méi)來(lái)，他他也每天都擦擦拭，結(jié)果這這個(gè)笨小孩成成了天使。其實(shí)當(dāng)天使很簡(jiǎn)單，只要實(shí)實(shí)在在去做就行了。。性格決定命運(yùn)運(yùn)態(tài)度決定一切切氣度影響格局局細(xì)節(jié)決定成敗敗銷售服務(wù)技巧巧正確的態(tài)度和和良好的心態(tài)態(tài)主動(dòng)服務(wù)的意意識(shí)做好銷售服務(wù)務(wù)的每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)謝謝觀看?。?！---THEEND9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thurs10、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。13:40:2813:40:2813:4012/14/20221:40:28PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。12月-2213:40:2813:40Dec-2214-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山川。。13:40:2813:40:2813:40Wednesday,December14,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。12月-2212月-2213:40:2813:40:28December14,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。14十二月20221:40:28下午13:40:2812月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月221:40下午12月-2213:40December14,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/12/1413:40:2813:40:2814December202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。1:40:28下午1:40下午13:40:2812月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。13:40:2813:40:2813:4012/14/20221:40:28PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。12月-2213:40:2813:40Dec-2214-Dec-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。13:40:2813:40:2813:40Wednesday,December14,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。12月-2212月-2213:40:2813:40:28December14,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14十二月20221:40:28下午13:40:2812月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十二月221:40下午12月-2213:40December14,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/12/1413:40:2813:40:2814December202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。1:40:28下午1:40下午13:40:2812月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。13:40:2813:40:2813:4012/14/20221:40:28PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2213:40:2813:40Dec-2214-Dec-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。13:4