物業(yè)管理基礎知識(XX50720)

第一節(jié)物業(yè)管理相關概念（一）物業(yè)概念：是指經過竣工驗收并已投入使用的各類房屋及其配套的各種設施、設備和相關場地。 （不動產）以上含義是我國現實中所稱的“物業(yè)”，也是狹義范疇的理解。 廣義上的理解是指財產、資產、擁有的房地產等。（1）一個完整的物業(yè)一般包括四個構成部分：建筑物本體、公共設施、附屬設備、建筑地塊。 （2）物業(yè)可分為四類：住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和特殊物業(yè)（如球場、飛機場）（3）物業(yè)管理行業(yè)所研究的物業(yè)主要是指公寓、別墅、住宅小區(qū)以及工廠大廈、寫字樓、商場綜合樓等非住宅樓宇（二）建筑物住宅小區(qū)的房屋，也可以是寫字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、學校、工業(yè)廠房、倉庫、體育場館等。補充：建筑是建筑物和構筑物的通稱。建筑物：供人們進行生產、生活或其他活動的房屋或場所。（住宅、醫(yī)院、學校、商店等）。構筑物：人們不能直接在其內進行生產、生活的建筑。（水塔、煙囪、橋梁、堤壩、紀念碑等）（三）物業(yè)的共用部位及共用設施設備 物業(yè)的共用設施設備是指物業(yè)管理區(qū)域共用的上下水管道、供配電設施設備、消防及安全監(jiān)控設施設備、公益性文體康樂設施、場地、綠地、道路、路燈、非經營性停車場所和有關共用設施設備使用的房屋等。 1、房屋的共用部位和共用設施設備是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）和戶外墻面、門廳、樓梯、走廊通道、公共門窗，各類設備房、管道井等部位，以及單棟房屋內共用的上下水管道（給排水） 、化糞池、電梯、空調、供配電設施設備、消防及安全監(jiān)控設施設備及附屬配件等。 2、共用配套設施，包括環(huán)境衛(wèi)生設施（垃圾桶、箱、車等）、綠化設施、公共秩序與消防安全的管理設施（值班室、崗亭、監(jiān)控設施、車輛道閘、消防配件等）、文娛活動設施（會所、游泳池、各類球場等）。3、物業(yè)管理用房，包括辦公用房、活動室、員工宿舍、食堂（包括設施）、倉庫等。相關場地 是指建筑物規(guī)劃紅線范圍以內的所有土地，包括建筑物占用地塊，建筑物周圍空地、綠地、小區(qū)范圍內的非主干交通道路等 。（四）物業(yè)分析概念：專有物業(yè)和共有物業(yè)。專有物業(yè)（專有部分）：業(yè)主專有使用的物業(yè)。 是指在建筑物中依法取得獨立使用并具有排他性的獨立空間或區(qū)域。包括為上述部分專用的計量設施和管銜接駁端以內的相關設備設施。 共有物業(yè)（共有部分、共有部分）： 指物業(yè)管理區(qū)域以內，專有物業(yè)以外的，屬于兩個以上或全體業(yè)主共同所有的場所、空間、設備、設施。如電梯、綠化帶、過道、設備設施、屋頂、外墻、設備管理房等。物業(yè)共有部分的特點 對專有部分具有從屬性。買了專有部分，自然就有共用部分。 共有部分本身不可分割，不能單獨處置。使用特點：不按份額使用?？上群笫褂?，共同使用。應用：1、物業(yè)管理的對象一一共有物業(yè)和居住者的行為。2、制定管理規(guī)約的必要性及管理規(guī)約的作用。 3、物業(yè)企業(yè)的管理行為屬性一一授權管理。 4、物業(yè)區(qū)域公共事務的決策規(guī)則一一法定比例業(yè)主及權屬面積通過。 5、為什么要收物業(yè)服務費一一解決共有物業(yè)的管理應用，保證其正常使用功能和使用環(huán)境。（五）物業(yè)管理1、物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，是社會發(fā)展的必然產物。隨著工業(yè)革命的進行，大批農村居民涌入城市，因此出現了專門以出租房屋給打工人群的業(yè)主。但是卻出現了住宿條件“臟亂差”、拖欠房租、設備經常損壞的情況，嚴重影響了業(yè)主的收益。于是英國的一名業(yè)主 -----奧科維婭.希爾女士（開山鼻祖）就制定了一套《約束租戶行為管理辦法》 ，其效果非常明顯，后逐步被政府推廣。我國物業(yè)管理是從香港開始的，第一家物業(yè)管理公司在深圳。 2、物業(yè)管理的概念是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)牛和秩序的活動。 物業(yè)管理服務的特點物業(yè)管理服務的公共性和綜合性 物業(yè)管理服務受益主體的廣泛性和差異性 物業(yè)管理服務的及時性和無形性物業(yè)管理服務的持續(xù)性和長期性（保值、增值） 3、對物業(yè)管理定義的理解（1）物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)的方式來實現的活動。 （2）物業(yè)管理活動的基礎是物業(yè)管理合同。 （3）物業(yè)管理的內容是對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、管理，對相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行維護。4、業(yè)主 業(yè)主是指住宅區(qū)內住宅和非住宅房屋的所有權人。注： 廣義上的業(yè)主指產權證上注明的產權人及其配偶或法定繼承人。 物業(yè)使用人是指與產權人有合同契約的，存在租賃關系的人 5、物業(yè)管理的特征社會化1、物業(yè)的所有權人要到社會上去選聘物業(yè)管理企業(yè)； 2、物業(yè)管理企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。專業(yè)化1、專業(yè)的人員配備；2、專門的組織機構；3、專門的管理工具設備；4、科學、規(guī)范的管理措施與工作程序；5、運用現代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術實施專業(yè)化的管理。市場化 市場化是物業(yè)管理最主要的特點。物業(yè)管理的屬性是經營，所提供的商品是勞務（產品？） ，方式是等價有償，業(yè)主通過招投標選聘物業(yè)管理企業(yè)，由物業(yè)管理企業(yè)來具體實施。 （雙向選擇、等價有償）6、物業(yè)管理的基本原則（1）權責分明原則（2）業(yè)主主導原則（3）服務第一原則（4）統(tǒng)一管理原則（5）業(yè)高效原則（6）收費合理原則（7）公平競爭原則（8）依法行事原則6、物業(yè)管理企業(yè)是指依法設立，并具有相應資質條件,專門從事對房屋等建筑物，與之相配套的附屬物和相關場地、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等共同事務進行管理及維護工作，具有獨立的企業(yè)法人資格，且屬于服 _務行業(yè)的經濟實體。一級資質（國務院建設主管部門負責證書的頒發(fā)和管理）二級資質（省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責證書的頒發(fā)和管理）三級資質（設區(qū)的市級人民政府房地產主管部門負責三級證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設主管部門的指導和監(jiān)督。 ）注： 直轄市人民政府房地產主管部門負責二級、三級證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督。目前我公司為國家一級資質。第二節(jié) 物權及建筑物區(qū)分所有權（一）物權概念：物權是指權利人依法對特定的物享有直接支配和排他的權利，包括所有權、用益物權和擔保物權。?業(yè)主身份的取得。?業(yè)主權利的來源、權利的構成、權利的行使。?侵權行為。（二）建筑物區(qū)分所有權概念1:建筑物區(qū)分所有權是指數個業(yè)主（即區(qū)分所有權人）共同擁有一個建筑物時，業(yè)主對建筑物專有部分享有所有權，對專有部分以外的公共部分享有共有和共同管理的權利。概念2:建筑物區(qū)分所有權由三部分構成，專有部分所有權是基礎權利。業(yè)主轉讓建筑物專有部分所有權的，其共有部分的共有權和共同管理權一并轉讓。業(yè)主可自行管理建筑物及其附屬設施，也可委托物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人管理。?自行管理即指業(yè)主不委托專業(yè)管理機構而由自己直接實施管理。?委托管理就是業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)對建筑區(qū)劃內物業(yè)進行全方位一體化的專業(yè)管理。應用：1、業(yè)主既是物業(yè)管理的權利主體，又是物業(yè)管理的責任主體。物業(yè)企業(yè)的管理權基于物業(yè)服務合同授予，其行為受業(yè)主監(jiān)督。所以業(yè)主不能認為物業(yè)管理是物業(yè)企業(yè)強加的，物業(yè)企業(yè)也不能以“管理者”自居。2、業(yè)主按其擁有的專有部分所有權對應比例履行義務。這正是目前通常以業(yè)主所擁有的住宅和經營性用房的建筑面積確定其承擔物業(yè)服務費數額的依據。3、業(yè)主自治與業(yè)主自管。概念3:業(yè)主行使專有部分所有權和共有部分共有權，不得危及建筑物的安全，不得侵害公共利益和其他業(yè)主的合法權益。業(yè)主不得以放棄共有權利為由拒不履行共同義務。應用:1、建筑物區(qū)分所有權不具有傳統(tǒng)意義上的排他性，單個業(yè)主行使所有權有條件限制。其對專有部分或共有部分不當行使所有權時，均應承擔責任。2、限制業(yè)主濫用物權，約束業(yè)主不當行使建筑物區(qū)分所有權是物業(yè)管理的應有之義。3、對共有部分享有共有權和共同管理權利的同時，必須承擔相應的共同義務。放棄共同權利不能成為放棄共同義務的理由，這正是個別業(yè)主拒交物業(yè)服務費提出的不專業(yè)不規(guī)范的理由。第三節(jié)物業(yè)管理過程（一）物業(yè)管理的早期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設計和建設，從物業(yè)管理服務的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。重要性：早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊，前期物業(yè)管理又是后期物業(yè)管理的基礎，后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的工作延續(xù)，二者一脈相承。早期介入與前期管理階段分類階段區(qū)別 早期介入 前期管理內容作用不同 建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段物業(yè)管理企業(yè)對新物業(yè)項目實施引入的物業(yè)管理專業(yè)技術支持 的物業(yè)管理服務服務的對象不同 服務對象是建設單位，并由建設服務對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定單位根據約定支付早期介入服務向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用費用（二）物業(yè)的承接查驗是指在物業(yè)建成通過竣工綜合驗收后，物業(yè)管理企業(yè)于業(yè)主入住之前，組織人員進行承接查驗，并將查驗中發(fā)現的問題提交建設單位處理，然后同建設單位進行物業(yè)移交并辦理移交手續(xù)。成立房屋接管驗收小組，對物業(yè)的公共部分和設施設備進行查驗，并辦理接管手續(xù)。（三）物業(yè)常規(guī)性的公共服務1、房屋建筑主體的管理2、房屋設備、設施的管理3、環(huán)境衛(wèi)生的管理4、綠化管理5、公共秩序管理（包括治安、消防、車輛管理）6、客戶服務管理1、房屋建筑主體的管理是指對房屋及配套的設施設備的日常運行維護和管理、大中小修及更新改造。?房屋的基本組成部分（1）結構部分：基礎、承重結構、非承重結構、屋面、樓地面等。（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設備（消防、避雷、電梯）等項目）房屋的種類和組成部分房屋種類的劃分：（1）按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、磚混結構、混凝土結構、鋼結構、木結構和其他結構。（2）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑（1-3層）、多層建筑（4-6層）、中圖層建筑（7-9層）、圖層建筑（10-30層）。（3）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。?大、中、小修的區(qū)別（1）大修：凡需要牽動或拆換部分主體構件，但不需全部拆除，一次費用在該建筑物同類結構新建造價的25%以下的工程。主要適用于嚴重損壞的房屋。（2）中修：凡需牽動或拆換少量主體構件，一次費用在該建筑物同類結構新建造價的 20%；下,但保持原房的規(guī)模和結構的工程。主要適用于一般損壞房屋。（3）小修：也稱零星工程或養(yǎng)護工程，是為確保房屋正常使用，保持房屋原來的完損等級而對房屋使用中的正常的小損小壞進行及時修復的預防性養(yǎng)護工程。此種維修綜合年均費用為所管房屋現時造價的 1犯下。2、房屋設備、設施的管理供配電設施設備、消防安全交通管理設施設備、環(huán)境衛(wèi)生配套設施設備、給排水系統(tǒng)運行設施設備、空調照明設施設備、文化娛樂活動設施設備等?向業(yè)主和使用人說明房屋建筑及附屬設備設施的功能和使用注意事項，進行房屋及附屬設備設施的安全管理。?制定房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃。?對房屋進行日常養(yǎng)護和維修。?管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內裝飾裝修工程。?對房屋附屬設備設施進行日常養(yǎng)護和維修。?運用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進行管理。?對特種設備的委托維修養(yǎng)護工作進行管理。?編制房屋維修預算方案和設備設施的維修、更新預算方案3、環(huán)境衛(wèi)生的管理是指物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施和場地等的清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等管理服務。?建筑物外公共區(qū)域清潔?建筑物內公共區(qū)域清潔?垃圾收集與處理?管道疏通服務?外墻清洗?泳池清潔（泳池水面漂浮物清理、池壁清潔、水質處理等）?上門有償清潔服務?專項清潔工作（需用專門的設備、藥劑及技術進行的清潔工作，包括打蠟、洗地、地毯保潔、玻璃清潔及金屬器具清潔等）4、綠化管理是指對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。?日常管理（包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔，園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)等。)?翻新改造(包括草坪翻新與補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。)?花木種植(包括苗圃花木種植及工程苗木種植等。)?環(huán)境布置(包括節(jié)假日或喜慶等特殊場合對小區(qū)公共區(qū)域或會議場所等進行花木裝飾等布置。 )?綠化有償服務(包括園林設計施工、綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾服務，插花及開辦盆景培訓班等。)5、公共秩序管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據物業(yè)管理服務合同的約定，為維護物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的一項協(xié)助管理處務，不含業(yè)主、使用人的人身保險和私有財產保管責任。?公共安全防范管理服務?車輛停放管理服務?消防管理服務特別強調：公共秩序管理服務的實施，一要以國家相關法規(guī)為準繩，二要以物業(yè)服務合同的約定為依據。(物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全公共秩序維護制度，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。業(yè)主對人身、財產安全有特殊保護要求的，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)另行約定。 )6、客戶服務管理客戶服務人員主要工作職責：了解相關物業(yè)管理法律法規(guī)，能對業(yè)主所提出的問題作出合理的解釋。了解小區(qū)建筑、園林和物業(yè)管理的整體情況，熟悉小區(qū)樓宇結構、機電設備、公共設施的配置情況。(3)負責業(yè)主接房手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理，以及費用的收取。(4)負責接待小區(qū)內業(yè)主的來訪、報事、投訴、委托等事宜，并作詳細記錄，對有效報事、 投訴及合理化建議及時轉呈相關部門落實解決，針對不同的報事限時追蹤回訪。(5)負責業(yè)主資料、檔案的建立和日常管理，以及做好保密工作。(6)負責小區(qū)各種鑰匙的管理，作好相應的編號，便于查詢。(7)下班之前做好上下班的交接紀錄，上班之前應把上一班的交接紀錄仔細閱讀，主動去解決遺留問題?？蛻舴杖藛T基本要求?有親和力?溝通能力專業(yè)技能服務意識了解相關法律法規(guī)第四節(jié)物業(yè)管理中常見問題的說明1、什么是物業(yè)服務費物業(yè)服務收費，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。2、物業(yè)服務費定價原則遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則3、物業(yè)服務費定價方式根據物業(yè)的不同性質和特點:?政府指導價實行政府指導價的，有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政主管部門根據物業(yè)管理服務等級標準等因素，制定相應的基準價及其浮動幅度，并定期公布。具體收費標準由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據規(guī)定的基準價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定。?市場調節(jié)價實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定。4、物業(yè)服務費的計費方式?包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。?酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。5、物業(yè)服務費的構成?包干制，物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。?酬金制，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。注：物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（9）經業(yè)主同意的其它費用。特別說明：物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。物管公司收取物業(yè)服務費的時間是從購房合同中約定的交房時間起開始計收。注：（1）如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)服務費計取另有約定的除外。（2）購房人在未取得產權證以前，按購房合同上的建筑面積計算，購房人取得產權證以后，按產權證上的建筑面積計算。（1）房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風險也將轉由業(yè)主承擔。（2）因房屋所發(fā)生的物業(yè)管理費