客服中心員工培訓(xùn)課程：服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)課件

服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)

客服中心員工培訓(xùn)課程

服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)客服中心員工培訓(xùn)課程掌握語(yǔ)言藝術(shù)的意義語(yǔ)言是人類交往的工具，是文明的標(biāo)志。它是人們傳遞信息、交流思想感情的媒介或符號(hào)。員工接待客人，自始至終離不開(kāi)語(yǔ)言。服務(wù)態(tài)度的好壞，職業(yè)道德水平的高低，首先要從員工的語(yǔ)言上體現(xiàn)出來(lái)。語(yǔ)言表達(dá)有口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言兩種方式。員工的口語(yǔ)表達(dá)尤其重要，必須熟練掌握一定的技巧。

掌握語(yǔ)言藝術(shù)的意義語(yǔ)言是人類交往的工具，是文明的標(biāo)志。它是人口頭語(yǔ)言的特點(diǎn)準(zhǔn)確性在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)。在說(shuō)話時(shí)適當(dāng)考慮措辭，說(shuō)話盡量客觀，具有針對(duì)性。音樂(lè)性在一般場(chǎng)合或情緒正常的情況下，一般用中速表達(dá)；在莊重場(chǎng)合或情緒比較冷靜時(shí)，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語(yǔ)速就快一些。通俗性語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)流暢，親切自如，容易表達(dá)真情實(shí)感，縮短交際雙方的心理距離，從而吸引對(duì)方的注意力，加深雙方的理解，使表達(dá)收到最佳效果。靈活多變性大多數(shù)情況下交際是同步的，表達(dá)者可以直接觀察交際對(duì)方的種種反應(yīng)及各種突變，在表達(dá)中隨機(jī)應(yīng)靈活調(diào)整，從而達(dá)到調(diào)節(jié)交際氣氛或強(qiáng)化表達(dá)的感染力的目的?？陬^語(yǔ)言的特點(diǎn)準(zhǔn)確性

基本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)花園城中心、歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您購(gòu)物愉快、請(qǐng)慢走、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。基本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那

基本禮貌用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫幔浚ㄎ夷転槟鍪裁磫?？）您還有別的事嗎？你喜歡……嗎？請(qǐng)您……好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

基本禮貌用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上為您辦理，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要太低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反商場(chǎng)的規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)……？”請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，商場(chǎng)的規(guī)定是這樣的……”

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。如遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上司處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損商場(chǎng)形象的語(yǔ)言。對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)

統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)

前臺(tái)問(wèn)候客人客人到達(dá)前臺(tái)的兩米，首先要有目光交流、微笑，做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備，向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以幫到您”（如果不知道客人的姓名，則稱呼先生/女士）前臺(tái)問(wèn)候客人客人到達(dá)前臺(tái)的兩米，首先要有目光交流、微歡迎客人光臨本商場(chǎng)“早上/下午/晚上好，歡迎光臨花園城中心。”“XX先生/小姐，很高興為您服務(wù)。”歡迎客人光臨本商場(chǎng)“早上/下午/晚上好，歡迎光臨花園城為賓客提供幫助保持微笑，用目關(guān)注視客人說(shuō)：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？說(shuō)：“XX先生/小姐，我明白你的要求，請(qǐng)您……”如果你對(duì)客人的要求不確定，說(shuō)：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門(mén)或人員）確定一下，請(qǐng)您稍等，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，一有消息我們馬上通知您。謝謝你的理解”隨時(shí)與部門(mén)或其他人員保持聯(lián)系在會(huì)員、VIP客戶的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為賓客提供幫助保持微笑，用目關(guān)注視客人說(shuō)：“早上/下午/客服的四種忌語(yǔ)不尊重之語(yǔ)。不友好之語(yǔ)。不耐煩之語(yǔ)。不客氣之語(yǔ)?？头乃姆N忌語(yǔ)不尊重之語(yǔ)。

客服的五種聲音顧客臨柜有迎聲顧客服務(wù)有請(qǐng)聲顧客咨詢有答聲顧客建議有謝聲顧客離柜有送聲客服的五種聲音顧客臨柜有迎聲

祝各位職場(chǎng)愉快！謝謝！

服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)

客服中心員工培訓(xùn)課程

服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)客服中心員工培訓(xùn)課程掌握語(yǔ)言藝術(shù)的意義語(yǔ)言是人類交往的工具，是文明的標(biāo)志。它是人們傳遞信息、交流思想感情的媒介或符號(hào)。員工接待客人，自始至終離不開(kāi)語(yǔ)言。服務(wù)態(tài)度的好壞，職業(yè)道德水平的高低，首先要從員工的語(yǔ)言上體現(xiàn)出來(lái)。語(yǔ)言表達(dá)有口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言兩種方式。員工的口語(yǔ)表達(dá)尤其重要，必須熟練掌握一定的技巧。

掌握語(yǔ)言藝術(shù)的意義語(yǔ)言是人類交往的工具，是文明的標(biāo)志。它是人口頭語(yǔ)言的特點(diǎn)準(zhǔn)確性在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)。在說(shuō)話時(shí)適當(dāng)考慮措辭，說(shuō)話盡量客觀，具有針對(duì)性。音樂(lè)性在一般場(chǎng)合或情緒正常的情況下，一般用中速表達(dá)；在莊重場(chǎng)合或情緒比較冷靜時(shí)，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語(yǔ)速就快一些。通俗性語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)流暢，親切自如，容易表達(dá)真情實(shí)感，縮短交際雙方的心理距離，從而吸引對(duì)方的注意力，加深雙方的理解，使表達(dá)收到最佳效果。靈活多變性大多數(shù)情況下交際是同步的，表達(dá)者可以直接觀察交際對(duì)方的種種反應(yīng)及各種突變，在表達(dá)中隨機(jī)應(yīng)靈活調(diào)整，從而達(dá)到調(diào)節(jié)交際氣氛或強(qiáng)化表達(dá)的感染力的目的?？陬^語(yǔ)言的特點(diǎn)準(zhǔn)確性

基本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)花園城中心、歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您購(gòu)物愉快、請(qǐng)慢走、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了?；径Y貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那

基本禮貌用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？（我能為您做什么嗎？）您還有別的事嗎？你喜歡……嗎？請(qǐng)您……好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

基本禮貌用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上為您辦理，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要太低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反商場(chǎng)的規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)……？”請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，商場(chǎng)的規(guī)定是這樣的……”

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。如遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上司處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損商場(chǎng)形象的語(yǔ)言。對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)

統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)

前臺(tái)問(wèn)候客人客人到達(dá)前臺(tái)的兩米，首先要有目光交流、微笑，做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備，向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以幫到您”（如果不知道客人的姓名，則稱呼先生/女士）前臺(tái)問(wèn)候客人客人到達(dá)前臺(tái)的兩米，首先要有目光交流、微歡迎客人光臨本商場(chǎng)“早上/下午