高效溝通策略

主講：蔣小華高效溝通策略蔣小華—*—

1正確認識溝通溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別人與人之間信息、思想、情感傳遞的過程，是獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，交往的一座橋梁，通過這個橋梁，可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共識或協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用化愚昧為智慧、化腐朽為神奇化平庸為高貴、化干戈為玉帛一、溝通的定義與作用說明事物，傳遞信息，讓人了解與接受；獲取信息，了解別人，確保決策的正確；交流情感，改善關(guān)系，讓彼此關(guān)系親密；統(tǒng)一思想，營造團隊，提升工作的士氣。1.溝通的定義2.溝通的作用一、溝通的定義與作用凡事講清楚，保證員工執(zhí)行到位；凡事多溝通，實現(xiàn)彼此信息共享；凡事多交流，促進員工共同成長；凡事多肯定，激勵員工改善績效。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數(shù)人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟?、溝通無處不在，無時不有我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。—杰克·韋爾奇最好的想法，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)。斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助2、管理就是溝通親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學習做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。3、溝通品質(zhì)決定生活的質(zhì)量溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！蹇朔评掌樟炙诡D大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。資料4、溝通是成就一生的首要能力過渡頁TRANSITIONPAGE—*—

2溝通的基礎(chǔ)五大思維溝通的底線溝通的原理圖溝通與協(xié)作的5大思維鼓舞對方達成行動自我檢討：是否感到備受鼓舞，開始采取行動，努力干好每件事情？是否將你的信息傳達給其它人，用自己的話描述你的期望？是否知道什么是最重要，明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到？是否不只是投入手和腳，也投入智慧，將你的信息印在心里和腦子里？溝通的品質(zhì)取決于對方的回應溝通的底線你說什么不是最重要的，重要是你如何說，即語氣和肢體動作肢體語言又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。諸如鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。三大要素編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲三步驟：編碼、解碼、反饋過渡頁TRANSITIONPAGE—*—

3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升一、從

的角度渠道提升如下屬不夠主動，領(lǐng)導就要主動。通過主動溝通，關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說只要結(jié)果，如果不注重過程，何來好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請，才去溝通為什么，為什么平時不主動跟下屬溝通呢？1.主動開啟溝通渠道主動匯報工作的進展；主動反饋工作的感受；主動提出工作的建議；主動說出心中的疑惑；主動復述傾聽的內(nèi)容。渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果能當面溝通的，盡量不要電話——必要以書面的文件或郵件證明；能電話溝通的，就不要用郵件——即使郵件還輔以電話補充強調(diào)；表揚用正式渠道，要高聲廣播；批評則用非正式渠道，電話進行。知會全體或集思廣益的采取會議，要保密的則要采取單獨的方式。2、選擇合適的溝通渠道敞開心扉，坦誠相見：切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到：黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐。幽默風趣，排除緊張：切不可板著臉，一副死相；不要總是用批評的語言，多用鼓舞性語言；適當活動一下情緒與緊張心理。熱情反饋，即時回應：積極鼓舞表達者，給予贊許性點頭或掌聲，適時提出自己的想法。3.用真誠營造融洽的溝通氛圍良好的氛圍是溝通的先決條件二、從

的角度編碼提升3個問題想要傳遞什么信息？接收信息對象是誰？如何有效傳遞信息？5W2H原則What——要說是什么？目的是什么？Why——為什么？為什么要這么做？When——何時？什么時機最適宜？Where——何處？在哪里？Who——誰？誰來完成？誰負責？How——怎么說？方法怎樣？Howmuch——多少？數(shù)量如何？費用如何？編碼前的準備：濃縮幾個點：用簡潔、精煉的語言表達出來；要言之有物：少講模棱兩可、多講明確的話；條理要清楚：邏輯要嚴謹——概述、分述、總結(jié)；措辭要得當：不濫用詞藻，不講空話、套話；語言要簡明：非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。1、語言要精煉、清晰、有條理IBM公司會議禁用語：基本上、大致上、幾乎、或許、盡快、一定程度上……人們喜歡聽他們想聽的話，他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的?！说玫卖斂?、巧用語言的藝術(shù)溝通能力強，體現(xiàn)：讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。2、巧用語言的藝術(shù)

勸誡的藝術(shù)：把話講到別人心坎里，使人易于接受，關(guān)鍵是要把動機與時機結(jié)合起來，講求策略。

批評的藝術(shù)：否定之前先肯定，不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”。

說服的藝術(shù)：說服別人最重要的就是有理有據(jù)，通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達到說服的目的。

匯報的藝術(shù)：屢戰(zhàn)屢敗與屢敗屢戰(zhàn)——僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。——彼得·德魯克要想了解談話對象的真正情感，你應該仔細觀察他的面部表情，因為駕馭語言比控制面部表情容易多了——【英】查斯特菲爾德3、重視非語言信息的應用動作——講話的黃金搭檔表情——心理變化晴雨表身距——關(guān)系親密度量尺禮貌行為——溝通的暖心劑偽裝行為——藏不住的心思暗示行為——此時無聲勝有聲二、從

的角度解碼提升1、傾聽的重要性自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓孔子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。全責思維開鎖思維換位思維三贏思維明確思維2、傾聽的5個層次3、傾聽的用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是；讓我看看理解得是否對；你聽起來挺氣憤。語調(diào)：激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。動作：保持目光接觸，身體動作與對方一致。使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問聽者與說者角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒4、傾聽的注意細節(jié)站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。先處理心情、再處理事情；態(tài)度要熱情、立場要堅定。5、用同理心去解碼說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么設(shè)身處地、不要打斷用對方樂意的方式傾聽積極回應、鼓勵表達控制情緒適時回應與反饋確認理解、聽完澄清

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5職場溝通策略向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”一、

溝通向上有膽要克服懼怕領(lǐng)導的心理一、

向上溝通要有“膽”主動性與講真話上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩不要一天到晚，去請示領(lǐng)導；不要只問問題，不準備答案；不要出單選題，多出多選題，說出我的答案，明確為什么；羅列出優(yōu)缺點，讓領(lǐng)導決策。請示的藝術(shù)：多出選擇題，少出問答題職場紅人7條小策略二、

溝通平行有肺功夫在詩外—了解其他部門運轉(zhuǎn)—知己知彼、百戰(zhàn)不殆內(nèi)部客戶服務(wù)意識—推倒部門墻—接力棒原理嚴于律己、寬以待人1、平行溝通的要點內(nèi)部客戶分類內(nèi)部客戶分類看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。心不在焉豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。被動消極對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。有選擇性認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。認真專注理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。設(shè)身處地如何讓客戶滿意？接力棒原理123給態(tài)度給時間給空間三給法則三、

溝通向下有心真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識——杰克韋爾奇向下溝通要有“心”1、向下溝通：平等的態(tài)度駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談美國總統(tǒng)奧巴馬與英國首相卡梅倫在北愛爾蘭參觀當?shù)匾凰W，蹲著與孩子們交流2、向下溝