微笑服務(wù)禮儀課件

微笑服務(wù)

SMILINGTRAINING

人力資源部

2009年12月21日笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑SmilingFace

微笑服務(wù)Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.面部表情好斗型樂(lè)而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型無(wú)聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型

情緒不安型堅(jiān)定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨(dú)寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型非常著迷型感到滿意型悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型有挫折感型其他...感嘆多疑型國(guó)際通用禮禮儀-----微笑微笑是無(wú)聲聲的語(yǔ)言，，微笑表示示親切、贊贊美、欣賞賞、認(rèn)同、、友好、愉愉悅、歡迎迎、甜美、、滿意，也也可以表示示贊賞、謝謝意、領(lǐng)會(huì)會(huì)和樂(lè)意，，甚至還可可表示同情情、致歉、、拒絕、否否定。不聽(tīng)話，就就煮了你?。∥⑿κ且环N種----藝術(shù)術(shù)！微笑是世界界上最美好好的表情！！也是服務(wù)務(wù)員在整個(gè)個(gè)服務(wù)過(guò)程程中贏得客客人的最重重要的服務(wù)務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)切記：當(dāng)當(dāng)你與客人人見(jiàn)面時(shí)首首先是微笑笑，然后才才是語(yǔ)言。。微笑的魅力

甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑笑服務(wù)？消除隔閡

“舉手不打打笑臉人””“一笑消怨怨愁”有益身心健康

“笑一笑,十年少””獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑的魅力力

UsenessOfSmile微笑不花費(fèi)費(fèi)一分錢(qián)但卻能給你你帶來(lái)巨大大的好處微笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有但不會(huì)使你你貧窮；它只要瞬間間但它留給人人的記憶卻卻是永遠(yuǎn)；；沒(méi)有微笑你就不會(huì)這這樣富有和和強(qiáng)大有了微笑你就會(huì)富而而不貧微笑的魅力力

UsenessOfSmile微笑能給家家庭帶來(lái)幸幸福能給生意帶帶來(lái)好運(yùn)給你帶來(lái)友友誼它會(huì)使疲倦倦者感到愉愉悅使失意者感感到歡快使悲哀者感感到溫暖它是疾病的的最好藥方方微笑的魅力力

UsenessOfSmile微笑買(mǎi)不著著，討不來(lái)來(lái)借不到，偷偷不走微笑是無(wú)價(jià)價(jià)之寶有人過(guò)于勞勞累，發(fā)不不出微笑把你的微笑笑獻(xiàn)給他們們那正是他們們需要的微笑的作用用對(duì)客人：1、有舒適適溫馨的心心情2、賓至如如歸的感覺(jué)覺(jué)3、增加回回頭客4、增加介介紹來(lái)的客客人5、提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、使客人人感到物有有所值微笑的作用用對(duì)酒店：1、增加社社會(huì)效益2、增加經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益3、樹(shù)立酒酒店形象4、體現(xiàn)管管理效益5、形成酒酒店氣氛微笑的作用用對(duì)管理者：：1、建立一一個(gè)團(tuán)結(jié)的的員工隊(duì)伍伍2、增加團(tuán)團(tuán)隊(duì)的凝聚聚力、向心心力3、減少曠曠工4、減少流流動(dòng)率5、建立自自信心，贏贏得尊重6、促進(jìn)友友好關(guān)系7、提高工工作效率8、促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)9、增加員員工信心，，提高士氣氣微笑的作用用對(duì)員工：1、增加自自信心2、促進(jìn)友友好關(guān)系3、使上級(jí)級(jí)滿意4、提高工工作質(zhì)量5、舒解緊緊張壓力游戲時(shí)間---演示示梁先先生，晚上上好！1、發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的真誠(chéng)誠(chéng)的微笑，，主動(dòng)熱情情的打招呼呼2、例行公公事式的微微笑，主動(dòng)動(dòng)打招呼3、表情一一般，不卑卑不亢，如如按程序操操作的機(jī)器器4、表情冷冷淡，不主主動(dòng)打招呼呼，不耐煩煩5、熱情開(kāi)開(kāi)心的大笑笑，大聲應(yīng)應(yīng)答客人的的問(wèn)題資料1---微笑的的價(jià)值在德國(guó)某地地,有一根根電線斷了了,電到了了小孩的臉臉,雖然沒(méi)沒(méi)有致命,可是把左左邊的臉燒燒壞了,因因而引起一一場(chǎng)官司.在法庭上,原稿的辯辯護(hù)律師要要小孩把臉臉轉(zhuǎn)向陪審審團(tuán)笑一笑笑,結(jié)果只只右邊臉能能笑,左邊邊因神經(jīng)燒燒壞,根本本笑不起來(lái)來(lái),只花了了12分鐘鐘,陪審團(tuán)團(tuán)就一致通通過(guò),小孩孩可獲2萬(wàn)萬(wàn)美元的償償金,從此此決定了微微笑在法律律上的價(jià)值值,假使微微笑在喪失失之后的價(jià)價(jià)值是2萬(wàn)萬(wàn)美元,那那么在喪失失之前一定定比這更有有價(jià)值.資料2世界上最了了解微笑的的真諦和價(jià)價(jià)值的人,可能是希希爾頓飯店店的創(chuàng)始人人:康拉德德.希爾頓，以以五千美元元資本起家家的希爾頓頓,從1919年開(kāi)開(kāi)始,經(jīng)歷歷五百余年年的心血努努力,終于于建立起擁?yè)碛?15家連鎖旅旅館,年收收入達(dá)三億億五千萬(wàn)美美元的世界界性旅館王王國(guó),希爾爾頓成功的的最大秘訣訣之一,在在于服務(wù)人人員“微笑笑”的影響響力，在其其經(jīng)營(yíng)過(guò)程程中，他不不斷進(jìn)行視視察，上至至經(jīng)理，下下至服務(wù)人人員，他問(wèn)問(wèn)的最多的的一句話是是“你今天天對(duì)客人微微笑了沒(méi)有有？”即使使在二十世世紀(jì)30年年代美國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)蕭條的的時(shí)期，希希爾頓負(fù)債債經(jīng)營(yíng)的厄厄境中，他他仍然要求求“希爾頓頓的微笑是是永遠(yuǎn)屬于于客人的””，他曾說(shuō)說(shuō)“如果我我的旅館里里只有一流流的設(shè)備而而沒(méi)有一流流的服務(wù)生生的微笑的的話，就好好比花園里里失去美的的太陽(yáng)與春春風(fēng)，有何何情趣可言言呢？”希希爾頓正是是以他精心心塑造的““微笑的希希爾頓”征征服了世界界資料3微笑是開(kāi)啟啟融洽合群群的人際關(guān)關(guān)系的鑰匙匙成功=20%能力+80%人人際關(guān)系------卡耐基基“一笑解千千愁”“眼前一笑笑皆知己，，舉座全無(wú)無(wú)礙目人””微笑---世界界貨幣微笑---亞洲洲人的微笑笑非洲人的微微笑歐美人的微微笑老太太的微微笑男士的微笑笑恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過(guò)度微笑訓(xùn)練———像空姐姐一樣微笑笑練習(xí)微笑的的方法就是是：1）把手指指放在嘴角角并向臉的的上方輕輕輕上提；一邊上上提，一邊邊使嘴充滿滿笑意。2）嘴里說(shuō)說(shuō)“chess”或或者是“茄茄子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的的笑容是微微笑時(shí)，嘴嘴微張，寬寬度剛好是三根根手指并排排的寬度，，要?jiǎng)偤寐冻霭祟w牙牙齒。4）設(shè)立自自己的開(kāi)心心金庫(kù)。5)培養(yǎng)幽默感感微笑的三結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)結(jié)合與身體的結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合當(dāng)你在微笑笑的時(shí)候，，你的眼睛睛也要“微微笑”，否否則，給人人的感覺(jué)是是“皮笑肉肉不笑”。。眼睛睛的的笑笑容容有有兩兩種種：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。練習(xí)習(xí)：取取一一張張厚厚紙紙遮遮住住眼眼睛睛下下邊邊部部位位，，對(duì)對(duì)著著鏡鏡子子，，心心里里想想著著最最使使你你高高興興的的情情景景。。這這樣樣，，您您的的整整個(gè)個(gè)面面部部就就會(huì)會(huì)露露出出自自然然的的微微笑笑，，這這時(shí)時(shí)，，您您的的眼眼睛睛周周?chē)鷩牡募〖∪馊庖惨苍谠谖⑽⑿πΦ牡臓顮顟B(tài)態(tài)，，這這是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢復(fù)復(fù)原原樣樣，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脈脈脈脈，，這這就就是是“眼眼神神笑笑””的境境界界。。學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)用用眼眼神神與與客客人人交交流流，，這這樣樣你你的的微微笑笑才才會(huì)會(huì)更更傳傳神神、、更更親親切切。。與語(yǔ)語(yǔ)言言的的結(jié)結(jié)合合要：：微笑笑著著說(shuō)說(shuō)““早早上上好好””、、““您您好好””、、““歡歡迎迎光光臨臨””等等禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)。。不要要：：光笑笑不不說(shuō)說(shuō)或光說(shuō)說(shuō)不不笑笑與身身體體的的結(jié)結(jié)合合身體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的運(yùn)運(yùn)用用我我們們將將在在后后面面我我們們將將詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹。。這這里里只只強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)微微笑笑要要與與正正確確的的身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言想想結(jié)結(jié)合合，，才才會(huì)會(huì)相相得得益益彰彰，，給給客客戶戶以以最最佳佳的的印印象象。。WHYCUSTOMERSQUIT?客人人為為什什么么會(huì)會(huì)離離開(kāi)開(kāi)？？Die死亡亡Moveaway搬家家Otherfriendships其他他友友情情關(guān)關(guān)系系CompetitiveReasons競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)伙伙伴伴Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome““employee””””因?yàn)闉橛杏行┬﹩T員工工對(duì)對(duì)客客人人的的冷冷漠漠態(tài)態(tài)度度ProductDissatisfaction對(duì)酒酒店店不不滿滿意意微笑笑：：與與客客人人聯(lián)聯(lián)系系情情感感的的橋橋梁梁夏威威夷夷旅旅游游業(yè)業(yè)非非常常成成功功，，是是建建立立了了一一種種與與眾眾不不同同的的形形象象風(fēng)風(fēng)格格，，即即““夏夏威威夷夷的的微微笑笑””。。一一位位澳澳大大利利亞亞商商人人說(shuō)說(shuō)：：““陽(yáng)陽(yáng)光光、、海海灘灘、、我我們們也也有有。。但但夏夏威威夷夷的的笑笑臉臉無(wú)無(wú)與與倫倫比比，，上上哪哪兒兒去去找找。?！薄睆膹墓补碴P(guān)關(guān)系系心心理理學(xué)學(xué)觀觀點(diǎn)點(diǎn)看看，，整整體體形形象象是是通通過(guò)過(guò)個(gè)個(gè)體體形形象象來(lái)來(lái)體體現(xiàn)現(xiàn)的的，，富富有有特特色色的的個(gè)個(gè)體體形形象象因因素素，，將將給給人人們們?cè)煸斐沙呻y難以以磨磨滅滅的的心心理理影影響響。。對(duì)對(duì)于于酒酒店店服服務(wù)務(wù)工工作作而而言言，，富富有有特特色色的的個(gè)個(gè)體體形形象象因因素素就就是是————微微笑笑。?！笆澜缃缟献钭蠲利慃惖哪樐樉褪鞘钦嬲\(chéng)誠(chéng)的笑笑臉，，最難難看的的臉是是冷臉臉”。。不同的的微笑笑代表表不同同的含含義歡迎微微笑：：就是是像客客人傳傳遞出出“歡歡迎您您光臨臨”的的信息息，真真誠(chéng)的的微笑笑使客客人感感到你你的熱熱情是是由衷衷的和和令人人信服服的。。提供服服務(wù)時(shí)時(shí)的微微笑：：向客客人傳傳遞““我是是友善善的，，我是是值得得您信信任的的，我我一定定努力力為您您服務(wù)務(wù)”的的信息息。不同的的微笑笑代表表不同同的含含義表示抱抱歉：：真誠(chéng)誠(chéng)的微微笑使使客人人能迅迅速諒諒解你你的失失誤，，并愿愿意與與你合合作。。歡送顧顧客：：真誠(chéng)誠(chéng)的微微笑就就是向向客人人傳遞遞“歡歡迎再再次光光臨的的信息息”使使客人人留連連忘返返，記記憶猶猶新。。不同的的微笑笑代表表不同同的含含義表示抱抱歉：：真誠(chéng)誠(chéng)的微微笑使使客人人能迅迅速諒諒解你你的失失誤，，并愿愿意與與你合合作。。歡送顧顧客：：真誠(chéng)誠(chéng)的微微笑就就是向向客人人傳遞遞“歡歡迎再再次光光臨的的信息息”使使客人人留連連忘返返，記記憶猶猶新。。不同的的微笑笑代表表不同同的含含義不得直直言時(shí)時(shí)：真真誠(chéng)的的微笑笑可以以緩解解氣氛氛，使使客人人易于于接受受。與與客人人有矛矛盾責(zé)責(zé)任在在客服服務(wù)員員諒解解的微微笑是是寬容容，大大度的的表現(xiàn)現(xiàn)?？腿似⑵獗┍┰?，，無(wú)理理取鬧鬧，服服務(wù)員員冷靜靜的微微笑成成了融融洽氣氣氛的的靈丹丹妙藥藥。總之，，微笑笑是藝藝術(shù)也也是技技能。。因此此，我我們要要善于于發(fā)揮揮微笑笑的各各種作作用。。誰(shuí)偷走走了你你的微微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中中的煩煩惱偷偷走了了你的的微笑笑。情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)關(guān)系偷偷走了了你的的微笑笑情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的的瑣事事偷走走了你你的微微笑十個(gè)微微笑的的理由由微笑比比緊鎖鎖雙眉眉要好好看。。令別人人心情情愉悅悅。令自己己的日日子過(guò)過(guò)行更更有滋滋味。。有助于于結(jié)交交新朋朋友。。表示友友善。。十個(gè)微微笑的的理由由留給別別人良良好的的印象象。送給別別人微微笑，，別人人也自自然報(bào)報(bào)以微微笑。。令你看看起來(lái)來(lái)更有有自信信和魅魅力。。令別人人減少少憂慮慮。一個(gè)微微笑可可能隨隨時(shí)幫幫你展展開(kāi)一一段終終身的的情誼誼。今天你微笑笑了嗎?Theend我們的微笑笑、我們的的問(wèn)候！你不能左右右天氣，但但你可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變心情?。∧悴荒芨淖冏?nèi)菝玻憧梢哉拐宫F(xiàn)笑容??！展現(xiàn)微笑的的魅力，學(xué)學(xué)習(xí)禮儀的的風(fēng)范，做好工作也也更好的生生活！祝大家成功功！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:28:4815:28:4815:2812/8/20223:28:48PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:28:4815:28Dec-2208-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:28:4815:28:4815:28Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:28:4815:28:48December8,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。08十十二月20223:28:48下午午15:28:4812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:28下下午午12月月-2215:28December8,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/815:28:4815:28:4808December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:28:48下午3:28下下午15:28:4812月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:28:4815:28:4815:2812/8/20223:28:48PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:28:4815:28Dec-2208-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:28:4815:28:4815:28Thursday,December8,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:28:4815:28:48December8,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。08十十二二月月20223:28:48下下午午15:28:4812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/815:28:4815:28:4808December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:28:48下下午午3:28下下午午15:28:4812月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山