志愿者服務(wù)通用禮儀

志愿者服務(wù)通用禮儀主要內(nèi)容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見(jiàn)面禮儀四、志愿者服務(wù)語(yǔ)言禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀六、美國(guó)客人服務(wù)須知禮儀概述一、什么是禮儀？禮儀是通行證禮儀是人與人在社會(huì)交往中通過(guò)語(yǔ)言、儀表、儀容與舉止等表現(xiàn)出來(lái)的行為規(guī)范。“表面上禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂(lè)趣的地方，使人變得平易近人?！敝驹刚叩亩Y儀三個(gè)小測(cè)試評(píng)出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城

志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語(yǔ)言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾志愿者服務(wù)禮儀基本原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）真誠(chéng)原則寬容原則從俗原則適度原則二、志愿者的形象塑造人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

“三秒鐘”印象,“首因效應(yīng)”

儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素（一）儀容禮儀男士?jī)x容修飾要點(diǎn)衛(wèi)生剃須修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個(gè)性，發(fā)型保守女士?jī)x容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹2、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長(zhǎng)短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇注重重細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)(二)服飾飾禮禮儀儀你的的衣衣服服往往往往表表明明你你是是哪哪一一類類人人物物，，它它能能代代表表你你的的個(gè)個(gè)性性。。一一個(gè)個(gè)和和你你會(huì)會(huì)面面的的人人往往往往自自覺(jué)覺(jué)和和不不自自覺(jué)覺(jué)地地根根據(jù)據(jù)你你的的衣衣著著來(lái)來(lái)判判斷斷你你的的為為人人。。衣裳裳是是文文化化的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，是是思思想想的的形形態(tài)態(tài)，，更更是是一一個(gè)個(gè)民民族族的的文文化化修修養(yǎng)養(yǎng)素素質(zhì)質(zhì)的的具具體體化化。。———郭沫沫若若統(tǒng)一一著著裝裝著裝裝整整潔潔。。一一忌忌布布滿滿褶褶皺皺，，二二忌忌出出現(xiàn)現(xiàn)殘殘破破，，三三忌忌沾沾染染污污漬漬及及臟臟物物，，四四忌忌充充斥斥汗汗酸酸、、體體臭臭等等異異味味。。穿著著文文明明、、雅雅觀觀。。一一忌忌過(guò)過(guò)分分裸裸露露，，二二忌忌過(guò)過(guò)分分薄薄透透，，三三忌忌過(guò)過(guò)分分緊緊窄窄，，四四忌忌過(guò)過(guò)分分艷艷麗麗。。在服服務(wù)務(wù)中中，，以以不不佩佩戴戴首首飾飾為為好好。。女士士的的小小包包和和男男士士的的公公文文包包工作作牌牌的的使使用用要要求求(二)服飾飾禮禮儀儀穿旗旗袍袍的的溫溫馨馨提提示示旗袍袍與與鞋鞋子子的的搭搭配配旗袍袍和和襪襪子子的的搭搭配配旗袍袍和和飾飾品品的的搭搭配配穿旗旗袍袍行行走走的的步步伐伐穿旗旗袍袍上上下下樓樓梯梯（三三））儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀站姿姿規(guī)規(guī)范范行姿姿規(guī)規(guī)范范坐姿姿規(guī)規(guī)范范蹲姿姿規(guī)規(guī)范范手姿姿規(guī)規(guī)范范表情情神神態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范1、站站姿姿規(guī)規(guī)范范站姿姿禮禮儀儀：：挺挺，，直直，，高高正確確的的站站姿姿：：挺挺拔拔，，含含胸胸、、收收腹腹，，提提臀臀，，吸吸氣氣頂書(shū)書(shū)訓(xùn)訓(xùn)練練不雅雅的的站站姿姿不雅雅的的站站姿姿2、行行姿姿規(guī)規(guī)范范步態(tài)態(tài)禮禮儀儀：：從從容容，，輕輕盈盈，，穩(wěn)穩(wěn)重重基本本要要求求：：身身體體協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，姿姿勢(shì)勢(shì)優(yōu)優(yōu)美美，，步步伐伐從從容容，，步步態(tài)態(tài)平平穩(wěn)穩(wěn)，，步步幅幅適適中中，，步步速速均均勻勻，，走走成成直直線線不當(dāng)當(dāng)行行姿姿：：橫橫沖沖直直撞撞、、悍悍然然搶搶行行，，阻阻擋擋道道路路，，不不守守秩秩序序，，蹦蹦蹦蹦跳跳跳跳，，奔奔來(lái)來(lái)跑跑去去，，制制造造噪噪音音，，步步態(tài)態(tài)不不雅雅本人所所處的的方位位并排行行進(jìn)，，志愿愿者應(yīng)應(yīng)居于于左側(cè)側(cè)單行行行進(jìn)，，左前前方約約一米米左右右的位位置客人不不熟悉悉行進(jìn)進(jìn)方向向，不不先行行，不不走外外側(cè)協(xié)調(diào)的的行進(jìn)進(jìn)速度度及時(shí)的的關(guān)照照提醒醒上、下下樓梯梯的要要求（（男女女有別別）陪同引引導(dǎo)的的規(guī)范范3、坐姿姿規(guī)范范坐姿：：端莊莊，穩(wěn)穩(wěn)重，，大方方入座：：在在他人人之后后；在在適當(dāng)當(dāng)之處處；從從座位位左側(cè)側(cè)；向向周圍圍人致致意；；毫無(wú)無(wú)聲息息以背背部接接近座座椅離離座座：先先有表表示；；注注意意先后后；起起身緩緩慢；；從從左離離開(kāi)常用坐坐姿“正襟危危坐”式垂腿開(kāi)開(kāi)膝式式雙腿斜斜放式式雙腳交交叉式式犯規(guī)的坐坐姿：：雙腿叉叉開(kāi)過(guò)大大；“二郎腿”；雙腿直直；將腿腿放上桌桌椅；雙雙手抱在在腿上；；將手夾夾在腿間間；腿部部抖動(dòng)搖搖晃；腳腳尖指向向他人；；脫鞋脫脫襪或以以手觸摸摸腳部4、蹲姿規(guī)規(guī)范酌情采用用蹲的姿姿勢(shì)整理工作作環(huán)境、、給予客客人幫助助、提供供必要服服務(wù)、撿撿拾地面面物品5、手姿規(guī)規(guī)范手姿的基基本原則則規(guī)范化注意區(qū)域域性差宜少忌多多引導(dǎo)及指指示的手手姿橫擺式：：請(qǐng)人行行進(jìn)或?yàn)闉槿酥甘臼痉较蛑北凼剑海阂龑?dǎo)方方位或指指示物品品所在之之處曲臂式：：請(qǐng)人進(jìn)進(jìn)門斜臂式：：請(qǐng)人人就座撫肩式：：宗教教人士錯(cuò)誤手勢(shì)勢(shì)種種6、表情神神態(tài)規(guī)范范表情神態(tài)態(tài)：謙恭恭、友好好、真誠(chéng)誠(chéng)眼神：注注視的時(shí)時(shí)間和方方向公事注視視、社社交注視視、親密密注視微笑是人人際交往往最好的的潤(rùn)滑劑劑，微笑笑是善意意的標(biāo)志志，是友友好的使使者、禮禮貌的表表示，是是不用翻翻譯的“世界通用用語(yǔ)”。微笑是是社交場(chǎng)場(chǎng)合中最最有吸引引力、最最有價(jià)值值的面部部表情。。微笑的基基本做法法：先放放松面部部肌肉，，使嘴角角微微向向上翹起起，讓嘴嘴唇略呈呈弧形要求：不不牽動(dòng)鼻鼻子、不不發(fā)出笑笑聲、不不露出牙牙齒在問(wèn)候、、致意、、與人交交談時(shí)，，以露出上排排八顆牙牙齒的笑笑容比較親和和。笑容三、志愿愿者見(jiàn)面面禮儀(一)稱呼的禮禮節(jié)(二)介紹的禮禮節(jié)(三)致意的禮禮節(jié)(一)稱呼的禮禮節(jié)區(qū)分對(duì)象象照顧習(xí)慣慣內(nèi)外有別別有主有次次由尊而卑卑由近而遠(yuǎn)遠(yuǎn)(二)介紹的禮禮節(jié)自我介紹紹的禮節(jié)節(jié)為他人介介紹的禮禮節(jié)將男性介介紹給女女性將年輕者者介紹給給年長(zhǎng)者者將職位低低者介紹紹給職位位高者將客人介介紹給主主人將晚到者者介紹給給早到者者。(三)致意的禮禮節(jié)致意的規(guī)規(guī)則男性應(yīng)當(dāng)當(dāng)首先向向女性致致意年輕者應(yīng)應(yīng)當(dāng)首先先向年長(zhǎng)長(zhǎng)者致意意下級(jí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)首先向向上級(jí)致致意志愿者應(yīng)應(yīng)當(dāng)首先先向客人人致意注目禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮握手禮舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面面禮欠身禮雙手疊放放腹前，，上身前前傾斜15度，面帶帶微笑，，目光親親切注視視對(duì)方，，致以熱熱情問(wèn)候候。這是是迎賓、、送客以以及招呼呼客人時(shí)時(shí)常用鞠躬禮擁抱禮要求：大方方、熱情、、得體方法：相對(duì)對(duì)而立，伸伸開(kāi)雙臂，，右臂在上上，搭對(duì)方方左肩，左左臂在下，，扶對(duì)方后后腰，左、、右、左擁?yè)肀帐侄Y握手時(shí)的姿姿態(tài)女士握位：：食指位男士握位：：整個(gè)手掌掌一般關(guān)系，，一握即放放男女之間，，女士先長(zhǎng)幼之間，，長(zhǎng)者先上下級(jí)之間間，上級(jí)先先下級(jí)屈前相相握迎接客人，，主人先送走客人，，客人先不可濫用雙雙手；不可交叉握握手；雙眼要注視視對(duì)方；不可手向下下壓；不可用力過(guò)過(guò)度四、志愿者者服務(wù)語(yǔ)言言禮儀準(zhǔn)確利用禮禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)您一路辛苦苦了迎送用語(yǔ)致謝用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)道歉用語(yǔ)兩點(diǎn)語(yǔ)言技技巧選擇體現(xiàn)正正面意思的的詞很抱歉讓你你久等非常感謝您您的耐心等等待我不能給你你他的手機(jī)機(jī)號(hào)碼您是否向他他本人詢問(wèn)問(wèn)他的手機(jī)機(jī)號(hào)善用"我"代替"你"你必須今天天做好！如果您今天天能完成，，我會(huì)非常常感激如果你需要要我的幫助助，你必須須……我愿意幫助助你，但首首先我需要要……拒絕的藝術(shù)術(shù)五、志愿者者服務(wù)禮儀儀電話禮儀名片禮儀座次禮儀奉茶禮儀電梯禮儀拜訪禮儀贈(zèng)送禮儀電話禮儀保持最優(yōu)美美的聲音注意速度、、音調(diào)和音音量讓客人聽(tīng)到到你的微笑笑接電話的技技巧*三聲聲之內(nèi)拿起起聽(tīng)筒*報(bào)出出名字及問(wèn)問(wèn)候*確認(rèn)認(rèn)對(duì)方名字字*詢問(wèn)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)*再匯匯總確認(rèn)來(lái)來(lái)電事項(xiàng)*禮貌貌地結(jié)束電電話掛電話電話記錄牢牢記5WH原則撥出電話*自我我介紹*確定定對(duì)方及問(wèn)問(wèn)候*說(shuō)明明來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)*再匯匯總確認(rèn)*禮貌貌地結(jié)束談?wù)勗?掛斷斷電話注意：復(fù)述述要點(diǎn)、道道謝道別、、讓尊者客客人先掛，，確認(rèn)無(wú)人人接聽(tīng)須響響六聲名片禮儀名片的準(zhǔn)備備名片不要和和錢包、筆筆記本等放放在一起，，原則上應(yīng)應(yīng)該使用名名片夾名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在褲兜兜里）要保持名片片或名片夾夾的清潔、、平整遞名片次序：下級(jí)級(jí)或訪問(wèn)方方先，被介介紹方先遞名片時(shí)，，應(yīng)將文字字面朝上，，并說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧喧語(yǔ)互換名片時(shí)時(shí)，應(yīng)用右右手拿著自自己的名片片，用左手手接對(duì)方的的名片后，，用雙手托托住接受名片必須起身接接收名片應(yīng)用雙手接接收接收的名片片不要在上上面作標(biāo)記記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回回?cái)[弄接收名片時(shí)時(shí)，要認(rèn)真真地看一遍遍不要將對(duì)方方的名片遺遺忘在座位位上，或存存放時(shí)不注注意落地上上名片交換的的時(shí)間、方方式、途徑徑勿把自己的的名片強(qiáng)遞遞給每一個(gè)個(gè)見(jiàn)面的客客人勿太早遞出出你的名片片勿在一大堆堆陌生人中中散發(fā)你的的名片通常在會(huì)議議開(kāi)始時(shí)交交換名片勿把有缺點(diǎn)點(diǎn)、過(guò)時(shí)或或骯臟的名名片給人用餐期間一一般不要交交換名片名片禮儀座次禮儀1、乘車車座次禮儀乘車2、會(huì)見(jiàn)3、會(huì)談4、會(huì)議5、桌次奉茶禮儀拿茶杯的部部位和方式式托盤的使用用奉茶的順序序續(xù)水與放置置茶杯女性奉茶儀儀態(tài)電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)時(shí)在客人之前前進(jìn)入電梯梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)請(qǐng)客人進(jìn)入入電梯到達(dá)目標(biāo)樓樓層時(shí)，按按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)請(qǐng)客人先下下電梯有人時(shí)時(shí)無(wú)論上下都都應(yīng)客人、、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先先遵循先下后后上的原則則不要同時(shí)按按上下行鍵鍵電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的的人應(yīng)靠后后面站，以以免妨礙他他人乘電梯梯電梯內(nèi)不可可大聲喧嘩嘩或嬉笑吵吵鬧電梯內(nèi)已有有很多人時(shí)時(shí)，后進(jìn)的的人應(yīng)面向向電梯門站站立離得遠(yuǎn)的人人可請(qǐng)離按按鈕近者協(xié)協(xié)助，不可可伸手越過(guò)過(guò)數(shù)人去按按按鈕靠近電梯者者先離電梯梯電梯送客要要等到電梯梯關(guān)上的一一剎那說(shuō)“再見(jiàn)見(jiàn)”使用用手手扶扶梯梯應(yīng)應(yīng)靠靠右右站站立立贈(zèng)送送禮禮儀儀八類類不不宜宜禮禮品品一定定數(shù)數(shù)額額的的現(xiàn)現(xiàn)金金、、有有價(jià)價(jià)證證券券天然然珠珠寶寶和和貴貴金金屬屬首首飾飾藥品品和和營(yíng)營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)品品廣告告性性、、宣宣傳傳性性物物品品易于于引引起起異異性性誤誤會(huì)會(huì)的的物物品品為受受禮禮人人所所忌忌諱諱的的物物品品涉及及國(guó)國(guó)家家機(jī)機(jī)密密或或商商業(yè)業(yè)密密密密的的物物