志愿者服務通用禮儀2

志愿者服務通用禮儀主要內(nèi)容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見面禮儀四、志愿者服務語言禮儀五、志愿者服務禮儀六、美國客人服務須知禮儀概述一、什么是禮儀？禮儀是通行證禮儀是人與人在社會交往中通過語言、儀表、儀容與舉止等表現(xiàn)出來的行為規(guī)范?！氨砻嫔隙Y儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人?！敝驹刚叩亩Y儀三個小測試評出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城

志愿者的任務不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務。志愿者為服務對象服務的過程就是向被服務對象宣傳整個城市的形象。禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾志愿者服務禮儀基本原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）真誠原則寬容原則從俗原則適度原則二、志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

“三秒鐘”印象,“首因效應”

儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀語言禮儀

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素（一）儀容禮儀男士儀容修飾要點衛(wèi)生剃須修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領，收斂個性，發(fā)型保守女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹2、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長短適當、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇注重細節(jié)(二)服飾禮儀你的衣服往往往表明你你是哪一類類人物，它它能代表你你的個性。。一個和你你會面的人人往往自覺覺和不自覺覺地根據(jù)你你的衣著來來判斷你的的為人。衣裳是文化化的表現(xiàn)，，是思想的的形態(tài)，更更是一個民民族的文化化修養(yǎng)素質(zhì)質(zhì)的具體化化?！艚y(tǒng)一著裝著裝整潔。。一忌布滿滿褶皺，二二忌出現(xiàn)殘殘破，三忌忌沾染污漬漬及臟物，，四忌充斥斥汗酸、體體臭等異味味。穿著文明、、雅觀。一一忌過分裸裸露，二忌忌過分薄透透，三忌過過分緊窄，，四忌過分分艷麗。在服務中，，以不佩戴戴首飾為好好。女士的小包包和男士的的公文包工作牌的使使用要求(二)服飾禮儀穿旗袍的溫溫馨提示旗袍與鞋子子的搭配旗袍和襪子子的搭配旗袍和飾品品的搭配穿旗袍行走走的步伐穿旗袍上下下樓梯（三）儀態(tài)態(tài)禮儀站姿規(guī)范行姿規(guī)范坐姿規(guī)范蹲姿規(guī)范手姿規(guī)范表情神態(tài)規(guī)規(guī)范1、站姿規(guī)范范站姿禮儀：：挺，直，，高正確的站姿姿：挺拔，，含胸、收收腹，提臀臀，吸氣頂書訓練不雅的站姿姿不雅的站姿姿2、行姿規(guī)范范步態(tài)禮儀：：從容，輕輕盈，穩(wěn)重重基本要求：：身體協(xié)調(diào)調(diào)，姿勢優(yōu)優(yōu)美，步伐伐從容，步步態(tài)平穩(wěn)，，步幅適中中，步速均均勻，走成成直線不當行姿：：橫沖直撞撞、悍然搶搶行，阻擋擋道路，，不守秩序序，蹦蹦跳跳跳，奔奔來跑去，，制造噪噪音，步步態(tài)不雅本人所處的的方位并排行進，，志愿者應應居于左側(cè)側(cè)單行行進，，左前方約約一米左右右的位置客人不熟悉悉行進方向向，不先行行，不走外外側(cè)協(xié)調(diào)的行進進速度及時的關照照提醒上、下樓梯梯的要求（（男女有別別）陪同引導的的規(guī)范3、坐姿規(guī)范范坐姿：端莊莊，穩(wěn)重，，大方入座：在在他人之后后；在適當當之處；從從座位左側(cè)側(cè)；向周圍圍人致意；；毫無聲息息以背部接接近座椅離離座：先先有表示；；注意意先后；起起身緩慢；；從左離離開常用坐姿“正襟危坐”式垂腿開膝式式雙腿斜放式式雙腳交叉式式犯規(guī)的坐姿姿：雙腿腿叉開過大大；“二郎腿”；雙腿直；；將腿放上上桌椅；雙雙手抱在腿腿上；將手手夾在腿間間；腿部抖抖動搖晃；；腳尖指向向他人；脫脫鞋脫襪或或以手觸摸摸腳部4、蹲姿規(guī)范范酌情采用蹲蹲的姿勢整理工作環(huán)環(huán)境、給予予客人幫助助、提供必必要服務、、撿拾地面面物品5、手姿規(guī)范范手姿的基本本原則規(guī)范化注意區(qū)域性性差宜少忌多引導及指示示的手姿橫擺式：請請人行進或或為人指示示方向直臂式：引引導方位或或指示物品品所在之處處曲臂式：請請人進門斜臂式：：請人就座座撫肩式：：宗教人士士錯誤手勢種種種6、表情神態(tài)態(tài)規(guī)范表情神態(tài)：：謙恭、友友好、真誠誠眼神：注視視的時間和和方向公事注視、、社交注注視、親密密注視微笑是人際際交往最好好的潤滑劑劑，微笑是是善意的標標志，是友友好的使者者、禮貌的的表示，是是不用翻譯譯的“世界通用語語”。微笑是社社交場合中中最有吸引引力、最有有價值的面面部表情。。微笑的基本本做法：先先放松面部部肌肉，使使嘴角微微微向上翹起起，讓嘴唇唇略呈弧形形要求：不牽牽動鼻子、、不發(fā)出笑笑聲、不露露出牙齒在問候、致致意、與人人交談時，，以露出上排八八顆牙齒的的笑容比較親和。。笑容三、志愿者者見面禮儀儀(一)稱呼的禮節(jié)節(jié)(二)介紹的禮節(jié)節(jié)(三)致意的禮節(jié)節(jié)(一)稱呼的禮節(jié)節(jié)區(qū)分對象照顧習慣內(nèi)外有別有主有次由尊而卑由近而遠(二)介紹的禮節(jié)節(jié)自我介紹的的禮節(jié)為他人介紹紹的禮節(jié)將男性介紹紹給女性將年輕者介介紹給年長長者將職位低者者介紹給職職位高者將客人介紹紹給主人將晚到者介介紹給早到到者。(三)致意的禮節(jié)節(jié)致意的規(guī)則則男性應當首首先向女性性致意年輕者應當當首先向年年長者致意意下級應當首首先向上級級致意志愿者應當當首先向客客人致意注目禮點頭禮欠身禮鞠躬禮握手禮舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面禮禮欠身禮雙手疊放腹腹前，上身身前傾斜15度，面帶微微笑，目光光親切注視視對方，致致以熱情問問候。這是是迎賓、送送客以及招招呼客人時時常用鞠躬禮擁抱禮要求：大方方、熱情、、得體方法：相對對而立，伸伸開雙臂，，右臂在上上，搭對方方左肩，左左臂在下，，扶對方后后腰，左、、右、左擁擁抱握手禮握手時的姿姿態(tài)女士握位：：食指位男士握位：：整個手掌掌一般關系，，一握即放放男女之間，，女士先長幼之間，，長者先上下級之間間，上級先先下級屈前相相握迎接客人，，主人先送走客人，，客人先不可濫用雙雙手；不可交叉握握手；雙眼要注視視對方；不可手向下下壓；不可用力過過度四、志愿者者服務語言言禮儀準確利用禮禮貌用語問候用語您一路辛苦苦了迎送用語致謝用語應答用語道歉用語兩點語言技技巧選擇體現(xiàn)正正面意思的的詞很抱歉讓你你久等非常感謝您您的耐心等等待我不能給你你他的手機機號碼您是否向他他本人詢問問他的手機機號善用"我"代替"你"你必須今天天做好！如果您今天天能完成，，我會非常常感激如果你需要要我的幫助助，你必須須……我愿意幫助助你，但首首先我需要要……拒絕的藝術術五、志愿者者服務禮儀儀電話禮儀名片禮儀座次禮儀奉茶禮儀電梯禮儀拜訪禮儀贈送禮儀電話禮儀保持最優(yōu)美美的聲音注意速度、、音調(diào)和音音量讓客人聽到到你的微笑笑接電話的技技巧*三聲聲之內(nèi)拿起起聽筒*報出出名字及問問候*確認認對方名字字*詢問問來電事項項*再匯匯總確認來來電事項*禮貌貌地結(jié)束電電話掛電話電話記錄牢牢記5WH原則撥出電話*自我我介紹*確定定對方及問問候*說明明來電事項項*再匯匯總確認*禮貌貌地結(jié)束談談話*掛斷斷電話注意：復述述要點、道道謝道別、、讓尊者客客人先掛，，確認無人人接聽須響響六聲名片禮儀名片的準備備名片不要和和錢包、筆筆記本等放放在一起，，原則上應應該使用名名片夾名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在褲兜兜里）要保持名片片或名片夾夾的清潔、、平整遞名片次序：下級級或訪問方方先，被介介紹方先遞名名片片時時，，應應將將文文字字面面朝朝上上，，并并說說些些“請多多關關照照”、“請多多指指教教”之類類的的寒寒喧喧語語互換換名名片片時時，，應應用用右右手手拿拿著著自自己己的的名名片片，，用用左左手手接接對對方方的的名名片片后后，，用用雙雙手手托托住住接受受名名片片必須須起起身身接接收收名名片片應用用雙雙手手接接收收接收收的的名名片片不不要要在在上上面面作作標標記記或或?qū)憣懽肿纸邮帐盏牡拿徊豢煽蓙韥砘鼗財[擺弄弄接收收名名片片時時，，要要認認真真地地看看一一遍遍不要要將將對對方方的的名名片片遺遺忘忘在在座座位位上上，，或或存存放放時時不不注注意意落落地地上上名片片交交換換的的時時間間、、方方式式、、途途徑徑勿把把自自己己的的名名片片強強遞遞給給每每一一個個見見面面的的客客人人勿太太早早遞遞出出你你的的名名片片勿在在一一大大堆堆陌陌生生人人中中散散發(fā)發(fā)你你的的名名片片通常常在在會會議議開開始始時時交交換換名名片片勿把把有有缺缺點點、、過過時時或或骯骯臟臟的的名名片片給給人人用餐餐期期間間一一般般不不要要交交換換名名片片名片片禮禮儀儀座次次禮禮儀儀1、乘乘車車座次次禮禮儀儀乘車車2、會會見見3、會會談談4、會會議議5、桌桌次次奉茶茶禮禮儀儀拿茶茶杯杯的的部部位位和和方方式式托盤盤的的使使用用奉茶茶的的順順序序續(xù)水水與與放放置置茶茶杯杯女性性奉奉茶茶儀儀態(tài)態(tài)電梯梯禮禮儀儀電梯梯無無人人時時在客客人人之之前前進進入入電電梯梯，，按按住住“開”的按按鈕鈕，，請請客客人人進進入入電電梯梯到達達目目標標樓樓層層時時，，按按住住“開”的按按鈕鈕，，請請客客人人先先下下電梯梯有有人人時時無論論上上下下都都應應客客人人、、領領導導優(yōu)優(yōu)先先遵循循先先下下后后上上的的原原則則不要要同同時時按按上上下下行行鍵鍵電梯梯禮禮儀儀電梯梯內(nèi)內(nèi)先上上電電梯梯的的人人應應靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨礙礙他他人人乘乘電電梯梯電梯梯內(nèi)內(nèi)不不可可大大聲聲喧喧嘩嘩或或嬉嬉笑笑吵吵鬧鬧電梯梯內(nèi)內(nèi)已已有有很很多多人人時時，，后后進進的的人人應應面面向向電電梯梯門門站站立立離得得遠遠的的人人可可請請離離按按鈕鈕近近者者協(xié)協(xié)助助，，不不可可伸伸手手越越過過數(shù)數(shù)人人去去按按按按鈕鈕靠近近電電梯梯者者先先離離電電梯梯電梯梯送送客客要要等等到到電電梯梯關關上上的的一一剎剎那那說說“再見見”使用用手手扶扶梯梯應應靠靠右右站站立立贈送送禮禮儀儀八類類不不宜宜禮禮品品一定定數(shù)數(shù)額額的的現(xiàn)現(xiàn)金金、、有有價價證證券券天然然珠珠寶寶和和貴貴金金屬屬首首飾飾藥品品和和營營養(yǎng)養(yǎng)品品廣告告性性、、宣宣傳傳性性物物品品易于于引引起起異異性性誤誤會會的的物物品品為受受禮禮人人所所忌忌諱諱的的物物品品涉及及國國家家機機密密或或商商業(yè)業(yè)密密密密的的物物品品法律律法法規(guī)規(guī)禁禁流流通通的的物物品品常見見禮禮品品文具具：：書書、、郵郵冊冊、、紀紀念念幣幣、、筆筆食品品：：酒酒類類、、特特色色食食品品、、茶茶葉葉藝術術品品鮮花花禮品品的的接接受受欣然然接接受受啟封封贊贊賞賞拒絕絕有有方方事后后再再謝謝辦公公室室內(nèi)內(nèi)不不宜宜交交換換禮禮物物六、、美美國國客客人人服服務務須須知知美國國賓賓客客善善交交道道，，平平易易近近人人常常微微笑笑；；熱情情好好客客有有傳傳統(tǒng)統(tǒng)，，待待人人接接物物講講禮禮貌貌；；性格格浪浪漫漫喜喜新新奇奇，，開開朗朗大大方方不不單單調(diào)調(diào)；；自由由隨隨便便無無拘拘束束，，彼彼比比從從不不互互客客套套；；坦率率誠誠摯摯愛愛直直言言，，不不愿愿與與人人搞搞彎彎繞繞。。50公分分左左右右的的距距離離美美公共共場場所所的的尚尚右右顏色色和和圖圖案案的的偏偏好好握手手禮禮和和親親吻吻禮禮美國國人人的的忌忌諱諱：：數(shù)數(shù)字字和和日日期期、、社社交交忌忌諱諱、、討討厭厭蝙蝙蝠蝠、、交交談談忌忌諱諱、、同同性性結(jié)結(jié)伴伴跳跳舞舞送禮禮禁禁忌忌和和飲飲食食禁禁忌忌美國國人人的的習習俗俗一個個人人的的舉舉止止習習慣慣，，往往往往透透露露出出他他的的人人生生哲哲學學和和人人生生觀觀。?！岸Y儀儀之之用用，，存存乎乎一一心心”，禮禮儀儀是是審審美美，，禮禮儀儀是是藝藝術術，，禮禮儀儀是是修修養(yǎng)養(yǎng)，，禮禮儀儀是是對對生生命命的的化化妝妝。。謝謝謝大大家家??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:05:4516:05:4516:0512/8/20224:05:45PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:05:4516:05Dec-2208-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。16:05:4516:05:4516:05Thursday,December8,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2216:05:4516:05:45December8,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。08十十二月20224:05:45下午午16:05:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:05下下午12月-2216:05December8,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/816:05:4516:05:4508December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:05:45下午4:05下下午16:05:4512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。16:05:4516:05:4516:0512/8/20224:05:45PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2216:05:4516:05Dec-2208-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。16:05:4516:05:4516:05Thursday,December8,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2216:05:4516:05:45December8,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。08十十二月20224:05:45下午午16:05:4512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:05下下午12月-2216:05December8,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/816:05:4516:05:4508December202217、空山新雨后后，天